酒店管理培训酒店宾客投诉及处理案例分析叶予舜Word格式文档下载.docx

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01）委婉地向客人解释酒店的规定：

结帐后须将钥匙牌交回酒店。

因为不交还钥匙，可能造成钥匙牌丢失和结帐后的费用逃帐；

02）建议客人先交回钥匙牌，由客房服务员为其开房；

03）结帐后收银员通知餐饮、商务中心取消他的签单权，并通知电话总机关闭IDD，在客人离店前，客房服务员立即检查房间，避免房内物品和饮料被带走；

04）客人中坚持要带走钥匙时，可请客人先交适当的押金，收银员密切监督客人帐户。

（三）客人入住时单位用空白支票作为客人押金，结帐时，却没带酒店开出的押金收据，怎么办？

01）向来人解释酒店的规定，请其回单位取押金收据；

02）如收据跌，须由单位出具有关收据和来人身份的证明及支票号码；

03）取验来人的身份证并复印；

04）督导收银员办理支票结帐手续；

05）将有在证明存档备查；

06）通知所有收银员该押金收据作废；

（四）客人物品报失的处理。

01）向客人表示歉意，并记录发生地点和丢失物品；

02）通知保卫部并与保安人员共同到达出事现场；

当客人与保安人员发生语言障碍时，扮演翻译的角色；

协助保安人员在丢失地点寻找丢失物品；

若在现场未能找到丢失物品，请客人填写丢失报告并签字；

03）如客人在丢失报告中有指控酒店的内容，我们不能签字；

总经理、副总经理、客房经理和保安部门各送一份丢失报告复印件；

自留原始报告存档；

04）记录事件整个过程；

05）随时与保安部联系，了解事态进展状况以便及时将结果通知客人

06）如客人离店前丢失案件且尚未查明，而客人坚持要求赔偿时，向客人解释在客人登记信房卡上，已注明酒店关于丢失赔偿的政策；

向前厅部经理报告，请示裁决办法；

（五）客人损坏酒店客房财物的处理。

01）接到客房中心通知书客人损坏酒店财物的报告后，亲自检查被损物品，与客人核实情况；

02）查阅被损物品的赔偿价格；

03）直接与客人联系，有礼貌地讲明酒店制度并要求赔偿；

04）住店客人，将赔偿费用直接入其房帐；

非住店客人，现金或信用卡支付；

05）将事情经过做出记录，通知有关部门，并向前厅部经理汇报

（六）代客人购买物品。

01）问清客人所要购买物品品名、规格、价格、特殊要求等；

告知客人收费标准。

02）记下客人的姓名、房号、代购项目及要求付款方式，金额（可注明如；

现金需收一定数目订金，多退少补）、日期等；

请客人签名确订；

将红色联委托联交予客人；

03）安排行李员外出办理；

（七）客人行李破损的处理。

01）向客人询问破损原因，确定赔偿责任者；

查看破损情况，确定修补措施；

问清客人姓名、房间号码和提取行李时间；

将以上情况详细记录在工作日志上。

02）按行李破损情况实施修补；

如行李需要到店外修理时，应首先向客人讲清外出乘出租车费用需由客人支付。

如客人同意，方可外出修理；

03）将修理好的行李，修理费用和出租车费用单据交予客人，待客人查验无误后方可离开。

（八）住店客人生病，怎么办？

01）联系酒店医生帮客人就诊，根据客人病情轻重诊断。

02）如客人的病情比较重，医生建议客人外出医院就医，为其联系车辆，建议客人的亲友陪同，如客人没有陪同人员，在征得客人同意后，派行李员陪同前往。

03）外出治疗的客人回店后，AM须进房看望客人并代表酒店慰问客人，询问酒店是否提供所需特殊服务。

04）对客人入住店期间给予关注，问候。

（九）客人提出要购买房间用品留念，怎么办？

01）客房用品是配套使用的，通常不出售。

02）倘若客人特别喜欢，可查询客房部，在用品充裕的情况下，可考虑满足客人的要求。

03）若因用品不充裕，难以满足客人的要求，应向客人表示歉意。

04）不论可否将用品出售给客人均应尽快给客人以答复，并做记录。

（一十）客人在大堂、走廊不小心摔倒时，怎么办？

01）迅速上前扶起客人，询问客人是否跌伤，是否需要请医生为其处理一下。

02）如是轻伤，应找些药物处理，如有必要迅速将客人送到医务室。

如伤势较重，请医生迅速赶致现场进行简单处理后，马上就近就医。

03）如客人需外出治疗，应迅速安排有关车辆及陪同人员，通知领导。

04）查清接摔倒的原因，如是酒店方面原因，应及时通知有关部门采取措施。

（一十一）客人反映客房窃时，怎么办？

03）客人在丢失报告中有指控酒店的内容，我们不能签字；

05）随时与保安部联系，了解事态进展状况以便及时将结果通知客人；

赔偿办法：

A）若客人仍在住店，可从客人在酒店消费中的数目上减去赔偿金额；

B）将赔偿金额划到客人提供银行的帐号上；

C）现金赔偿；

D）若客人已经离店，通过客人留下的地址进行联系，协商决定赔偿方法；

（一十二）楼层服务员反映，有一客人将浴巾带走，怎么办？

01）请客人到一边，委婉地告诉客人：

“服务员在检查房间时，发现少了一条浴巾，请您回忆一下用后放在何处？

。

”

02）如客人不承认，向客人询问“您入住期间是否您的亲朋来拜访过您？

会不会是他们无意中带走？

03）若客人仍否认提示客人：

“您是否可能回房帮我们找一下？

是否放在不显眼的位置上，我们没发现。

谢谢！

04）客人回房后如归还物品，向客人表示感谢对我们工作的支持与协助。

如仍不归还视客人情况进行有关索赔。

（一十三）客人投诉电话老挂不通，怎么办？

01）首先要了解清楚客人是否掌握正确挂发电话的方法，详细介绍使用方法。

02）查一下线路，如由于线路忙挂不通时，请客人耐心等候。

03）如属设备故障，经客人同意采取措施修理，并向客人致歉。

（一十四）住客喝醉酒，怎么办？

01）核实身份让保安人员或行李员扶客人进房。

必要的话，须通知客人的领队或同行的人员

02）将客人送进房后给客人饮用一些茶水，将垃圾箱放在客人床边，并为客人将一条稍微湿的毛巾放在客人床边。

安排好相关人员退出客人房间。

03）如客人醉酒严重，则应在征得客人或有关人员的同意后，及时送医院抢救，并与医院保持联系。

（一十五）境外客人报称护照证件丢失，怎么办？

01）向客人了解相关情况，尽力帮助查找。

02）通知酒店保安部、酒店出具客人住店证明，复印客人住店时的登记资料，如有陪同由陪同携带有关证明与客人到当地公安部门报案，如客人无陪同人员应由AM陪同客人到有关公安机关进行处理。

03）请客人携带相关证明文件到当地外事机关办理补证手续。

（一十六）当客人反映酒店的设备坏了时，怎么办？

01）向客人致歉，并立即致现场与有关专业人员实地查看，看是否设备问题，还是因客人未能掌握设备的使用方法引起的误解或损坏。

02）若设备是政党的话，应向客人解释，同时介绍如何使用。

03）如是设备有问题，应向客人表示歉意，通知人员修理。

如不法及时处理的征得客人同意后给客人换房。

（一十七）发现客人行动不方便时，怎么办？

01）在住房情况允许条件下，征求客人意见尽量安排离电梯口近的房间。

02）如见到客人外出或回来时，应主动按电梯，开门，主动扶助，以免客人发生意外。

03）做好交班工作，关注客人的进出。

（一十八）当自己在电话，而又客人来到面前时，怎么办？

01）要向客人点头，以示打招呼，请客人坐下。

02）同时要尽快结束通话，以免让客人久等。

03）挂线后，首先向客人道歉“对不起，让您久等到了。

04）不能因为自己在听电话，对来到面前的客人视而不见，毫无表示，冷落客人。

（一十九）客房服务员报客人记的地毯有烫洞时，怎么办？

01）在楼查看烫洞视场，交代服务员不要清理现场，待客人回房后通知大堂经理。

02）到房控查看有关的查房记录，确认房间在出租给客人前的有关情况。

03）客人回房即与客人联系，说明情况与客人进行有关的确认工作，告知酒店的有关索赔政策，向客人提出索赔要求。

04）感谢客人对酒店的工作理解和支持，并提醒客人吸烟应注意安全，这是为其本人也是为酒店其它客人的安全着想。

（二十）发生重复卖房，怎么办？

01）接到报告后，应迅速赶楼层，向客人表示歉意。

02）通知前台重新安排房间，房间尽量安全在同一楼层，离原来的房间不要太远，房间的格调、大小、方向尽量与原来的相同。

03）房间安排好，立即帮客人将行李搬至新的房间。

如有必要大堂经理及有关领导逐间向客人进行道歉和进行有关的补救措施。

04）查出重复卖房的原因，将有关情况如实上报，并要求有关部门对事件进行处理和提高。

（二十一）客人要求提供异性“陪夜”和按摩服务，怎么办？

01）明确告诉客人，根据国家法律、治安管理条例，酒店不提供有关的服务。

02）如客人要求正规按摩服务，可到按摩中心，提供几家按摩中心的电话及相关信息。

03）通报保安部，对该房间情况进行关注。

（二十二）如有客人要转交物品给领导，怎么办？

01）礼貌的问清留物人的相关情况（联系姓名、电话），是否已与领导联系告知相关情况。

02）如可能尽量请客人填写留物登记表，并了解所物品为何物。

03）联系总办进行物品的转交和相关处理。

（二十三）突然发现有领导走进酒店，怎么办？

01）主动上前问候并引领领导到达目的地，并作好有关的交待工作。

向领导说明如有何要求可与大堂经理联系，AM随时乐意服务。

02）及时通知酒店有关值班领导，相关情况（人员、地点等）。

（二十四）领导要拿房休息，或叫安排用餐或会议室。

01）如能确认领导身份，及时通知部门经理进行相关安排。

如需安排用餐或会议室，可先将领导一行领到餐厅或会议室等待或服务。

02）如不能确认时，及时了解清楚有关情况后汇报部门经理，等待相关指示。

03）在获得同意安排的通知后，及时办理有关的手续，并告知客人用餐的地点，用房间数、房号、入住人员情况给有关部门和酒店领导。

如有必要及时补下VIP通知单。