客户心理与客户沟通技巧教案Word下载.docx
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各位同事,在美国有学者提出了一个新的产业,“恐惧制造业”生产公式就是，个案＋炒作制造出恐惧，恐惧＋宣传创造出收益，有些企业已经构成了一个完善的“生产线”，源源不断地“制造恐惧”，并“出售给”大众，其中的“利润”不菲。
杀菌肥皂、汽车警报器、绿色食物、减肥食品就是恐惧制造业的产物.我们拿杀菌肥皂为例,据专业人士讲,如果能够正确使用普通肥皂，效果并不比杀菌肥皂差。
但为什么有许多人愿意购买呢,对"
恐惧心"
对病毒的"
，由此我们可以看到人们的心理在产品销售中有时会起到关键的作用这一点在我们拓展和服务客户的过程中也已经有所体现,经过统计我们筛选了客户普遍的五种心理
╦好奇心\同情心\贪心\从众心\恐惧心
利用好客户的这五心,同样也可以为我们创造出好的业绩
那该如何去做呢?
╦首先要激发出客户的五心
在我们与潜在客户或者客户沟通交流的过程中,客户的一个眼神,一个动作或一句话都有可能
透露他的心理动态,这需要我们去发现,去引导,去激发.
╦善于观察,创造氛围是关键
五心出来了,我们也要善于去引导,去掌控,
╦如果掌控不好,出现失控,不仅不会达到我们的目的，还回适得其反,过犹不及,
比如利用贪心去拓展新客户，尽量要向差别化服务去引导，即使被迫和客户谈佣金,一定不要一开始就打出自己的底牌，要讨价还价，层层设防，让客户去贪心我们的服务而不仅仅是佣金;
再比如利用恐惧心,也要适度，千万不要把客户的高血压\心脏病什么的搞出来了.那样就麻烦了
那么掌控五心的关键就是要
╦合理引导,尺度适宜
最后就是对客户五心的有效利用
这是我们的最终目的,就是为了成功开发客户,销售我们的产品,避免客户的流失,同时提升公司的形象.换局话就是成功销售，名利皆收.
╦成功销售,名利皆收.
下面就是我们的实战：
╦实战好奇心
对市场好奇的人有很多，只要你留心，就在你的周围。
有这样一个客户，这个人以前从来没有接触过股市，有一段时间他发现自己一个很喜欢打牌的牌友，每次周末的晚上都约不出来了，问原因都说在上什么课，还要他去，他奇怪了，这么喜欢打牌的人都不打牌了，他一定要跟着一块去，在课堂上他困惑的表情吸引了一个营销员的注意，最后在这个营销员的努力下，成为了我们的客户
对产品的好奇
客户有不同的需求，公司推出的一些金融产品中，往往都有它的独特性，制造出好奇的因素，
比如上次发行的基金同庆，他的A+B模式创新模式就能让激起一些客户的好奇心
╦实战同情心：
做一个值得同情的人，不要一味的装弱者，弱者有时并不会被同情，反倒会让客户认为你无能，对你没有信心，对公司没有信心。
关键是要想办法让客户的心产生共鸣，如真诚，执着，认为这样做对你地伤害很大。
如果你遇到一个品德高尚，有社会责任感的人，就不用这样了。
5.12大地震后广发地爱心行动在社会上地印象很大，为何你不对客户这样说，如果你选择了广发，你交易的同时业在为灾区献出一颗爱心。
。
╦实战贪心
罗列各种赚钱的数据，事例相信大家都会，在尊重事实的基础上有时也要带点夸张,要有广告辞中的那种渲染。
客户是贪服务还是佣金，前面已经和大家交流过了。
╦实战从众心
对象的选择很重要：
就是发现有从众心理的群体，
这个群体的人员特点是人数有时不是很多，但价值却很大，如果你成功进入到这个圈子，开发客户会很轻松。
一首葫芦丝曲，带来了2500万
我们有一个懂得葫芦丝演奏的营销经理在银行无意中遇到了一个想学葫芦丝演奏的陌生人，通过自己的努力最终成功开发到了这个客户，而这个客户又是一个音乐协会的会员，并且在这个群体中，这个客户又有很强的影响力，先有几个跟这个客户开了户，其余的人一看大家都开呀，也跟着过来了，最终的结果可想而知，这个群体为他带来了超过2500万的资产，并有可能还会扩大，
我们就是要发现这样的群体。
如果是对大众，就主要靠营造出强烈的销售氛围，团队采取集体活动效果会更好。
╦实战恐惧心
股神巴菲特说过要敬畏“市场先生”，也就是说证券市场的波动是无法准确预测的；
在市场面前投资者都会表现出各种各样的不理性，恐惧和贪婪时刻伴随着投资者，不成熟的投资者亏损是必然的，心理也会受到严重的伤害，我们不仅要揭开客户的伤疤，还要往上面撒盐，让客户痛到心头，深刻认识到自己的不足，怀疑自己的能力，而这往往是我们推销基金和理财产品的好时机，
现在有些证券公司经常利用非现场等一些违规手段开户，其营销人员法律意识淡泊，这同样是我们可以利用的，吃透监管部门相关的法律法规，向客户讲清楚其中潜在的各种风险，和可能给他们带来的各种伤害，要举实例。
客户有时并不相信你所讲的，但是，对于正规媒体的报道却是十分的看中，平时我们就应该注意收集这方面的报道，关键的时刻可以调出来一用。
实战五心结合起来使用效果会更佳
第三讲人际风格分类以及沟通策略
接下来，我们来来探讨一个有趣的问题，这个有趣的问题跟沟通技巧相关。
掌握了这个能力，将受用终生。
这是沟通技巧，也是处理各种问题的通用方法。
这种技巧，不单适用于我们营销活动，在日常生活中，也是非常受用的；
3.1人际风格类型
这种方法技巧是什么呢？
那就是人际风格类型以及沟通对策。
人际风格，也叫性格心理，不同的性格心理，表现出不同的行为模式。
观客户的行为特点，分析客户的性格心理，按照客户的方式去进行沟通，那就能得到沟通的目的，达到事半功倍的效果。
我们现在来学习这种方法，首先，把人际风格类型分成4个类型，╦主导型（控制型－老虎）、╦灵敏型（表现型、孔雀）、╦随和型（友善型、无尾熊）、╦分析型（猫头鹰）。
在开始分析这些类型之前，我讲个小故事给大家听，先让大家有个大概
的区分认识。
这4种性格心理的参加打枪、就是我们所说的枪击游戏。
主导型。
枪拔、瞄准、射击，一连贯的动作，非常利索，果断地完成，
这是老虎型的人；
灵敏型。
枪拿上来之后，首先把枪擦得干干净净的，然后不急不慢的
瞄准后，打出子弹，这是孔雀型的人；
分析性。
枪拿到手后，再确认是否已经安装好子弹，是否已经打开安
全阀，确认无误后，拿起手枪，瞄准，再瞄准，再再瞄准，还是没有
射出子弹，确认这一枪打出去有了十足的把握，才开枪，这是猫头鹰
型的人；
随和型。
走过来，单手拿起枪，瞄准后准备要射击的时候，突然有个
人在后面叫他，嘿，需要双手握枪会准一些，他说：
哦。
随和型的人
马上双手握枪瞄准射击。
这是无尾熊的人。
伙伴们，我们通过刚才通过这个故事对不同的人际风格，有了大概的认识。
那么，我们接下来，来更深入的探讨学习各种不同人际风格的表现，以及，我们最主要要解决的问题，是找出相对应的沟通方式，达到沟通目的。
3.2类型分析及沟通策略
╦主导型的人，主要的特点是冷静，强势，果断，快捷，热衷冒险；
社交表象，控制局面，自我满足，这类人在风险承受能力方面，往往是比较强的。
平时会遇到这样的客户，黄经理，你帮我看看这个股票行不，他希望能得到快速明确的回答，切忌模棱两可，不要用分析师惯用的太极手法，这个股票嘛，看趋势向上，还可以，但是短线累计风险较大。
他说希望得到的答案是，行就行，不行就不行，如果你说，行，买入这个股票。
老虎型的人，得到确认后，马上行动。
与主导型的人有效的沟通方式：
说话响亮，底气足够；
开门见山，不罗里罗嗦；
高效准确，不模凌两可；
自信十足；
我们现在来分析第二种类型的人——灵敏型，主要特点是热情、外向、活泼、感性，社交表象：
热衷表现、热情奔放，这类客户的风险承受能力相对也是较强的。
这类客户，喜欢表现自己，喜欢你赞美他，如果在工作中遇到这种客户，如果他买到了涨停板的股票或者近期操作特别成功，你可以及时的给个电话表示祝贺，满足他们心理表现需求，那么你与客户的关系会进一步升华。
沟通方式：
说话洪亮、惯用赞美、热情对待、注意倾听
第二种类型的人——随和型，这类客户最容易打交道，大多数的人也都属于这种类型的人。
行为特点：
友善、耐心、合作、轻松，社交表象：
社交表象：
中庸平和、，这类客户的风险承受能力适中。
这类客户通常表现出优柔寡断，依赖型较强，平时会遇到这样的客户，说，黄经理呀，近期行情貌似还可以哦，还没有什么股票好介绍呀。
与其有效的沟通方式：
讲话温柔，不要多于大声吓着他，这类客户需要安全感；
适当鼓励，经常沟通，专家权威，需要你帮他做决定。
防御心理比较强，做事有计划，严谨，
假如，这类型的客户，购买辽宁成大，那么他一定会去分析辽宁成大持有多少广发的股权，每1股相当持有多少股广发股份，广发对其的业绩贡献如何，公司主营业务又怎样，分别的占比如何，都分析透彻了，再买入。
这类客户为典型的分析型客户。
这类客户比较难以对于，需要客户经理过硬的专业素养，与这类客户打交道，最好来些专业的东西，PE,PB客户都懂，我们就跟他讲ROA，净资产回报率；
他懂CPI，我们结合个PPI,发电量，工业增长值，使他觉得你是够专业的人，值得信赖的客户经理，建立了信任，沟通就变得轻松许多。
讲话音调适中，一定要有条理；
用数据说话，严谨逻辑，适当的用些专业术语。
我们分析了四种不同人际风格类型以及与其有效的沟通方式，下面，我给大家讲个小故事，
一个孔雀型的人在抱怨市场不断下跌，很失望，跌了50％，很惨，心情很不好。
这时四个不同类型的人，过来，我们来看看他们的表现是怎么样的。
老虎过来，说，不用担心，会涨上来的，没有只跌不涨的股票，非常干脆利落；
另一个孔雀过来，，才跌了50％，我的都跌了70％了，两只孔雀就聚在一起在比惨了；
无尾熊过来，先会安慰孔雀不要难过，然后耐心的听孔雀的诉说，直到孔雀的心情有所梳缓；
猫头鹰过来，会先分析是什么原因导致孔雀亏损了50％，在为孔雀分析宏观经济，再到微观经济，分析大盘走势，再到孔雀持有股票的上市公司的基本面，技术面等，得出，孔雀，不怕，持有，当前的个股受到低估，应持股待涨。
在我们沟通的过程中，目的是为了达成一个共同的协议，而我们在工作生活中遇到的人不一样，我们要和不同的人去沟通，要和不同的人去达成协议，那么我们就要了解不同人的特征！
人以类聚，我们当以他相应的特征和他沟通，就容易达成协议，所以不论是主导型的人、灵敏型的人、随和型的人和分析型的人，我们变换自己沟通的特征与之相应，这样你就会给所有的人留下一个好的印象，所有的人都会觉得与你沟通会非常的愉快，这个就是我们学习人际风格沟通的一个目的。
第四讲客户沟通技巧之望闻问切
一：
望
1.1：
细节观察
扁鹊用了望、闻、问、切四大纲领诊治病患，救死扶伤，在中医学界一直沿用到现在。
那么我们思考，能否学习古人的智慧，用四大纲领来阐释我们与客户沟通中的四大技巧，并且指导解决日常沟通中存在的不足与问题呢？
答案是能。
首先看，什么叫望？
中医上望指“观气色”，我们这里把它解释为╦“细节观察”。
相信看过《福尔摩斯探案全集》的朋友都知道这样一个场景：
在福尔摩斯
第一次与华生见面时，就立刻辨别出华生是一名去过阿富汗的军医。
福尔
摩斯为什么能够那么快地辨别出来面前的这个人就是一名军医呢？
是观察。
敏锐的观察力使得福尔摩斯能够迅速地辨别出一个人的职业、经历。
摩斯之所以能够很快地破那么多案子，敏锐的观察力是其中的决定因素之一。
1.2：
如何观察
那么在我们的工作中，可以注重哪几个方面的观察呢？
首先是对╦环境的观察。
我们每天都在不同的环境中与客户沟通,所以我们要学会观察,通过抓住那些微观的环境语言来了解我们的客户。
比如我们在上门拜访客户的过程中，我们可以观察客户的办公室布局等。
通过对周围环境的观察来了解我们客户的经营状况或者生活习惯，从而分析出客户的需求等。
我有一位同事，去给一位潜在客户送研究报告，这位客户他已经拜访过
多次了，一直无法找到突破口，客户总是礼貌得接待他，耐心得与他沟
通，但是却一直未将账户转过来。
这一次依然如此，正当我同事准备离
开的时候，他忽然发现客户房间里放了一个很普通的鱼缸，里面养了两
条红色的鱼。
与整个房间的布局格格不入。
我同事问到“李总，您养的
是风水鱼吗？
”客户说“对，你怎么看出来的？
我最近买股票老是亏，
想转转运，但是还是没效果啊。
”我同事马上说“我认识一位大学教授，
讲风水讲得非常好，下次他有公开课的时候，我们一起去听？
正好也可
以请教一下。
”客户立马产生了兴趣。
就这样，关系立马更深入了。
当
然，成功也不在话下。
故事告诉了我们什么道理？
沟通的切入点很重要。
并不仅仅是表现得对业务很专业就够。
这需要我们用心去收集到足够多的信息，通过观察找准对方关心的事情，消除其抗拒心理，从而调动对方的参与程度，增加成功沟通的概率。
接下来是╦间接了解观察
“处处留心皆商机"
（稍事停顿）我们可以通过对相关人员的间接观察来了解客户的一些情况,比如:
文员、接线员小姐的一举一动一言一行就可以反映出客户的管理风格等，再比如办公室气氛可以反映出客户的性格特点。
比如员工工作气氛很沉闷，那么我们可以初步推断这位客户是一个严肃的人，对待严肃的人我们需要用严谨的方式。
所以一定要留心观察客户身边的人或事。
╦第六感觉也很重要。
这是一种独特的观察方法:
西方心理学家认为，意识是通过五种感官：
听觉、视觉、味觉、嗅觉和触觉来接收外在的刺激，然后整理分析，最后确实认识。
而潜意识会接受到更多由意识层面所遗漏的东西，它们不是透过语言或逻辑推理而得。
这些讯息经年累月的储存在脑里，是我们不曾察觉的。
当它们浮现到意识层面、成为一种可辨认的感觉时，就是我们所说的“直觉”，或者“第六感”。
有时候，我们的第六感会带给我们意料之外的收获。
╦客户体语的观察，非常重要:
请问在座的各位，你认为，沟通中会有哪些要素呢？
╦文字、语气语调、肢体动作。
那么这三个要素在沟通中占比各是多少？
哪位可以给我答案？
（稍事停顿，简单互动）这位同学说得完全正确。
文字在沟通中只占了╦7％，而语气语调占了╦38％，最重要的是肢体，肢体语言占了╦55％！
我举几个简单的例子：
譬如，有的人上半身松松垮垮地、无力地耷拉著头说话，这种姿势，
是羞怯的或者怀著自卑感或犯罪感的人常做的姿势。
有的人在与别
人对话时将身体向后微仰，好像是以后仰姿势在探视著对方的态度，
持这种姿势的人，自高自大，想要把自己身上的优越性加倍夸张地
从中向别人炫耀，是具有虚荣心和自我表现欲的人。
还有，在与别
人相对进行谈话时，身体总是不停地动一动或是微微地动一动自己
的手脚的人，他们是属于情绪不安，脾气暴躁，容易发火著急的人。
如果坐在你对面的谈话对象，由开始时的普通姿势，转换成抱著胳膊，架起二郎腿的那种姿势，并且终于想要发言了的时候，你应该预感到，他也许要拂逆并打破一直保持著的谈话氛围，准备发表不同意见，大唱反调了。
类似这些身体语言我们要用心去观察，敏锐的观察力可以使我们避免受表面现象的迷惑，而真正地看到事物的本质和变化的趋势。
观察力，可以使一个人变得更加地睿智、谨严，发现许多人所不能发现的东西。
二：
闻
╦2.1：
善于聆听
闻，在扁鹊的望闻问切四诊里，指的是听声息。
主要是听患者语言气息的高低、强弱、清浊、缓急……等变化，以分辨病情的虚实寒热。
而我们这里将闻引用为聆听。
请问各位，你认为，在沟通过程中是自己说得多好，还是让对方说得多好？
（稍事等待，适当互动）牢记一句名言：
╦雄辩是银，聆听是金
善于聆听是一个人不可缺少的修养，学会聆听不但能正确完整地听取自己所要的信息，而且会给人留下认真、踏实、尊重他人的印象。
苏格拉底说“人有两耳双目，只有一舌，因此应多听多看少说。
”莫里斯说：
“要做一个善于辞令的人，只有一种办法，就是学会听人家说话。
”善于倾听，才是成熟的人最基本的素质。
╦说到这里，有一个老掉牙的故事就不得不提了：
一位欲得正果一心向
佛的学者，为了提高自己的修为，不远千里来到一座寺院，找一位有道
僧人学禅，开始还能虚心地听僧人讲禅，不久便与僧人展开了辩论，
即而成了他为僧人讲禅。
无奈之下，僧人只有借为他倒茶解渴来点化
他。
僧人端起茶壶向茶杯里倒茶，但倒到杯中茶满外溢还不停止，学者
便提醒僧人：
“茶杯满了，都流出来了”，僧人却不答话，端起茶杯将茶
水一倾而光，然后又倒了满满一杯才递给了这位学者。
学者顿时醒悟，
拜在僧人门下虚心求学。
据说后来，此人在佛学上有了很高的造诣。
这位学者因何受僧人点化？
原因有二：
自满，不会聆听。
那他最后又因何会成功呢？
原因也有二：
虚心，懂得了聆听。
聆听，不仅是汲取知识的有效手段，更是人际沟通的重要途径。
那么我们应该如何去聆听呢？
有几个非常重要的准则要大家牢牢记住！
休息十分钟，我们下堂课见。
讲技巧之前我说个发生在自己身上的故事。
我们营业部是去年搬迁的，搬迁过后我们以各种联系方式通知客户，有
一天我接到一个电话，客户打来的，开口就说“转户怎么转，要带什么？
”。
我耐心告诉他转户的流程之后再问他“能否告诉我为何要转户呢？
是不
是我们的客服工作没有做到位？
您尽管提出来”。
然后客户说“你们有病
啊，搬到离我家那么远的地方去”各位，无理取闹是吧？
我当时很生气，
却不作声，让他继续讲。
他哗哗讲了十来分钟之后，说算了，你们新地
址乘什么车方便，我过来改下密码。
这时我也平静下来了。
我说好的，
您能体谅我们很感激，我们搬迁也是出于多方面的考虑，有各种各样的
原因。
欢迎您来我们的新址看看等等等等。
各位，我一句话也没说，客户为什么就不转户了？
是聆听，不论客户是因何无理取闹，我们耐心得让他讲完，首先他就感觉他受到了尊重。
情绪也会慢慢得平息下来。
试问，如果当时我直接跟他对话，难保不会越说越乱，甚至引发争执，所以说，一定要好好得去听别人讲话，这是一种非常重要的沟通技巧，同时也是使得别人接受自己的最佳方法。
╦2.2：
如何倾听？
聆听的最大障碍是我们自己。
要学好它，用好它，非常不容易。
总结下来，有七大技巧，请大家牢记。
首先，╦自说自话要限制。
我发现我们在产品销售的过程中，很多同事面对客户，喜欢灌鸭子式
营销，就是拼命介绍我们的产品有多好。
客户稍有疑问，也不等人家
把话说完，就直接打断继续灌，想通过猛灌让客户购买产品。
成功率
大吗？
显然不大，这当中不排除客户会因为产品本身优质等原因最终
购买了产品。
但是，假如我们认真倾听客户的想法，更深入得挖掘出
客户真实需求，肯定会有更丰厚的回报。
关于这一点我不举例了，请
大家到实践中去体会探索。
╦换位思考同理心
我们常说将心比心，换位思考是对沟通做一个更全方位的观察。
你能设身处地为对方着想，肯定能更容易获得对方的信任感。
对于你自己来说，也多了个全新的思路，跟客户沟通起来会更顺畅。
╦通过提问来强化
提出问题，将话题做适当的引导来获取更多自己想要的讯息，同时，提问也可让对方感到你有兴趣，从而打开话题，距离更拉近一步。
╦对方畅言勿打断
沟通中，当你对对方所说有不同的意见的时候，千万不要去打断对方，尽量让对方去说，等了解来龙去脉的时候再适当的切入。
另外切勿跟对方抢话题，要让客户觉得是她在掌握整个谈话的主动权，不要喧宾夺主。
不管谈话有多么热烈，都要（引出下一句技巧）
╦专心致志静心听
有的人在听别人讲话时东张西望、心猿意马、或者显出很不耐烦的样子，恨不得对方马上结束那些无聊的言语。
这种方式会有伤对方自尊心，让对方很快的终止谈话，他可能会暗下决心“打死也不跟你吐露真实想法”，因为他认为你是一个不值得说真话的人。
╦点头微笑加记录
听别人讲话的时候，一定要注视对方，看着对方保持目光交流，并且适当地去点头示意，表现出有兴趣的聆听。
╦适当运用插入语
适当运用插入语会让对方觉得你非常投入，他会表达得非常舒服，觉
得受到尊重了、认同了。
我们都有这样的感觉，当你有高兴的事或伤
心的事在向别人倾诉时，如果对方仔细地听你讲，并在你当时情感的
带动下与你产生了互动，适时的微笑，分享你的喜悦；
不断的点头，
表示对你的赞同；
适时地插上两句，表示安慰。
那么你的喜悦就会因
有人分享和祝贺而更感喜悦；
你的忧愁就会因有人分担和安慰而缓解
甚至烟消云散。
同时，你们之间的距离会因此拉得更近，关系也会因
此更加融洽。
反之，如果对方无论对你的喜悦或是忧愁都无动于衷，
心猿意马，身曹心汉，那么你的喜悦就会大打折扣，你的忧愁会更加
深重。
同时，你甚或会对他产生反感，渐而疏远。
学会聆听，便懂得尊重；
懂得尊重，便能够接受；
能够接受，便多了了解；
多了了解，便相互理解；
理解深了，便成了朋友；
朋友多了，路好走嘛。
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