物业服务品质手册客服Word文件下载.docx

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6、窃取或泄露客户资料或隐私；

窃取或泄露企业保密文件；

7、因严重失职导致企业利益受损；

8、收费不给、少给票据；

9、与客户或与同事谩骂、打架；

10、拾遗不上交；

11、向客户或外部单位（含个人）索取小费、物品或其他报酬。

12、因违法被拘留、劳教或依法追究刑责的。

1、轻视客户需求或对客户言而无信；

2、不按公司文件要求、不调查实情，放纵或乱指挥给公司造成损失的行为；

3、不关心员工生活，不解决员工的合理要求；

4、知情不报，有意缓报造成损失和不良影响的行为；

5、遇到工作职责交叉或模糊事项时，推三阻四，不执行上级指示，不顾大局，遇紧急工作时临阵脱逃；

6、不关心业务，不熟悉业务，工作懈怠；

7、不主动回避与自己有特殊关系人员的利益合作或利益分配；

8、私自接受客户赠送的物品。

基层员工

1、玩忽职守，违反操作规程，造成严重后果；

2、当值期间酗酒、赌博；

3、不顾大局，遇紧急工作临阵脱逃，推卸责任；

4、挪用或盗窃公司、同事或客户财物；

5、窃取或泄露客户资料或隐私；

6、故意破坏公司财物、记录、名誉；

7、收费不给、少给票据；

8、与客户或与同事谩骂、打架；

9、拾遗不上交；

10、向客户或外部单位（含个人）索取小费、物品或其他报酬；

11、结交社会闲散人员，组织或参与有损公司正常工作的不良群体；

12、私自为客户提供获取报酬的劳务；

13、发现安全隐患，不及时整改，导致人员伤亡和财产损失；

14、当值时间睡觉或擅离职守，造成重大损失；

15、因违法被拘留、劳教或依法追究刑责的。

2、明知侵害公司、客户、同事利益的事项，故意回避，不处理、不报告；

3、见危不助；

4、与客户发生言语上的冲突，向客户搬弄是非，造成不良影响；

5、不遵守安全作业规定，不自我保护，不采取保护他人措施，可能造成人身伤害的行为；

6、旷工、聚岗、串岗、擅自脱岗、在岗上睡觉；

7、不按规定爱惜使用工作配备工具、器材者；

8、私自接受客户赠送的物品；

9、不讲究个人卫生，影响服务质量的行为；

10、浪费或损坏客户或公司财物的行为；

11、不钻研业务，工作不到位。

二、员工通用行为

基本心态

项目

规范行为

禁止行为

要领

职业道德

1、认真履行岗位职责，忠于企业；

2、严格保守公司机密和业主资料；

3、自觉遵守国家法律法规和公司规章制度；

4、严格遵守财务制度；

5、对自己言行及下属的行为负责，勇于承担；

6、清正廉洁；

7、工作时间保持通讯工具通畅。

1、玩忽职守，对工作不重视；

2、徇私舞弊；

3、发表和传播不利于企业的言论；

4、私自与业主、供货商、其他相关单位等产生经济关系，私自接受业主馈赠；

5、见危不助，知情不报。

敬业、爱岗、廉洁

工作态度

1、对企业怀有感恩之情；

2、工作中创造良好人际关系，营造良好工作氛围；

3、牢记我们每个人都随时代表着企业形象，每个人都可以使公司有所变化；

4、要站在全局上思考和行事，而不只是个人的角度；

5、有计划地开展工作；

6、善于发现和接受自身缺点，主动改进，善于借鉴他人优点；

7、关心下属员工的工作、生活、发展成长等，并尽量为他们提供学习的条件和机会。

1、找借口，推脱；

2、自以为是，不按照公司相关质量文件流程作业，办事无依据，凭空想象；

3、办事拖拉，工作无主动性；

4、缺乏专业知识又不善于学习；

5、善于承诺，然后无法实现，言而无信；

6、缺乏安全意识。

工作主动、谦虚谨慎

精神状态

1、诚信正直、精神饱满，保持干劲；

2、对工作全力以赴，保持适度自信；

4、尊重自己和自己的工作。

1、有倦怠，精神不振；

2、工作无计划，混日子，得过且过；

3、消极悲观。

自信、工作全力以赴

对业主态度

1、不卑不亢、温和大方；

2、细致耐心为业主服务；

3、站在业主的位置思考问题。

1、态度冷漠，不管不问；

2、与业主针锋相对，毫不相让；

3、抱怨，谩骂，讽刺，奚落。

不卑不亢，细致耐心

办公室规范

基本礼仪

1、不打扰他人，需他人帮助要考虑对方意愿；

2、轻声交谈，以对方听清为宜；

3、每天第一次见到同事微笑点头示意；

4、同事之间互相关心，与下属保持良好沟通。

1、因工作意见不合争吵；

2、在办公区域吃零食；

3、XX向媒体透露企业相关信息；

4、带领非公司人员进入办公区域；

（特殊情况和经过特别允许除外）；

5、随意翻动他人物品或资料。

尊敬他人、良好沟通

物品摆放

1、文件分门别类整齐放，暂时不用的存入档案柜；

2、保密文件按保密等级归档存放；

3、保持工作台面和电脑桌面清爽；

4、离开座位时将座椅推入桌下。

1、工作台摆放个人物品（水杯除外）；

2、物品文件乱摆乱放，随意散乱。

清爽整洁、注意保密

办公设备使用

1、公用设备的使用遵循先来后到原则，如对方有急事应礼让；

2、办公设备按照要求操作使用；

3、如使用中设备出现故障应及时排除或求助；

4、对派发的办公设备负责，按要求设置电脑密码。

1、公用办公设备使用时野蛮操作。

文明礼让、遵章使用

能源耗材使用

1、节约使用纸张、笔等，纸张如非特殊需要一律双面打印，一般废弃文件应作为草稿使用；

2、“人走灯灭”的原则，离开时关闭电脑；

3、节约用水。

1、浪费能源及耗材；

2、私自将公用物品据为己有或拿回家用。

禁止浪费、开源节流

仪容修饰

部位

男性

女性

表情神态

1、精神饱满，充满活力，整齐清洁；

2、自然大方得体，符合工作需要及安全规则；

3、服务时保持微笑；

4、表现谦虚、亲切、真诚。

1、面无表情、目光无神；

2、表情过于夸张。

容貌端庄、

举止大方、

服饰庄重、

整洁挺拔、

淡妆素抹、

打扮得体、

饰品简洁、

态度和蔼、

待人诚恳、

不卑不亢

眼神

1、眼神专注温和；

2、在交流中有70%-80%时间注视对方，可注视对方鼻子至眉毛之间区域，注意散点柔视；

3、平视对方。

1、斜视、仰视、俯视；

2、死死盯着对方看；

3、左顾右盼，心不在焉。

头发

1、保持头发干净无异味无油腻；

2、保持黑发原有色泽；

3、不留长发，不留光头，不烫发；

4、前发不过眉，侧发不盖耳，后发不触后衣领。

2、保持黑发原有色泽或相近颜色；

3、刘海不遮眉眼；

4、过肩长发必须扎束成髻。

1、有头油和异味；

2、张扬、散乱，剃光头；

3、发型或发色怪异。

面容

1、脸、颈及耳朵保持干净；

2、每日剃刮胡须；

3、及时修剪鼻毛。

2、淡妆上岗。

1、男士留胡须，女士浓妆艳抹；

2、在公共场合整理仪容仪表。

身体

1、注意个人卫生，勤洗澡，无体味，身体、面部、手部保持清洁；

2、上班前不吃异味食物，保持口腔清洁；

3、上班时不在工作场所内吸烟，中午不饮酒。

1、异味、污垢；

2、过浓的香水。

饰物

1、饰品以少为妙，样式简洁；

2、男士个人饰品不应露于工作服外，领带平整、端正，长度一定要盖过皮带扣。

2、不佩戴吊坠耳环；

3、个人饰品同时佩戴不多于4件；

4、注意各部细节，丝巾是否围好，内衣不能外露等。

1、男员工戴耳环；

2、佩带夸张的首饰或饰物（包括女员工头饰）；

3、内衣外露；

4、佩戴有色眼镜（特殊情况除外）。

服装

1、工作时间内着本岗位规定工装，工装应全套穿着，保持干净、平整；

2、非因公外出时，不能穿着有企业标识的工装；

3、衣、裤口袋整理平整，勿显鼓起；

4、西装工服按规范扣好，衬衣领、袖整洁，钮扣扣好，衬衣袖口可长出西装外套袖口0.5-1CM；

5、裤子要烫直，折痕清晰，长及鞋面。

1、将带有企业标志的工装穿出工作区域以外；

2、随意挽起袖子或裤腿；

3、衣袋中装过大过重过多物品；

4、男士皮带上栓挂过多物品；

5、基层员工工装混季节穿着。

手

1、保持手部干净；

2、指甲不超过指尖1毫米；

3、不涂有色指甲油。

1、留长指甲及涂有色指甲油；

2、指甲内有污垢。

整洁

鞋

1、除宿舍外任何地方不能穿拖鞋；

2、工作时穿深色皮鞋，并保持鞋子干净油亮；

3、男士不能穿凉鞋上班，女士不能穿无后跟凉鞋上班。

1、鞋子破损，或鞋上有灰尘污迹不拭擦；

2、穿着运动鞋、拖鞋（泳池救生员除外）；

3、钉金属掌或着露趾凉鞋。

袜

1、黑色或深色；

2、袜子不透明。

1、长袜颜色必须与肤色相近。

1、袜子有破损；

2、女士穿着带花边、通花的袜子；

3、有破洞，袜筒根露在外。

工号牌

1、工牌端正佩带在左胸显眼处。

1、工作牌放在上衣口袋中；

2、工牌有破损或字面有磨损；

3、工号牌歪斜。

行为举止

整体

1、姿态端正，自然大方；

2、工作中做到：

走路轻、说话清、操作稳；

3、尽量不发出物品相互碰撞的声音。

1、精神委靡、面无表情、态度冷漠；

2、做事粗鲁。

端庄、亲切、专业

站姿

1、以立姿工作的员工应保持精神饱满，基本姿势：

头部抬起，面朝正前方，双眼平视，下颌微收，颈部挺直，双肩放松，呼吸自然，腰部直立；

2、双手自然下垂放于身体两侧，也可双手轻握放于腹前。

1、双手交叉抱胸或双手插兜、歪头驼背、依壁靠墙、东倒西歪；

2、手里拿与工作不相干的物品。

抬头、挺胸、收腹、脚并拢（男士可分开）、面带微笑

行姿

1、员工在工作中行走的正确姿势：

两脚分别走在一条较窄的平行线上，抬头挺胸，目视前方，面带微笑。

保持平衡、协调、精神；

2、双手自然前后摆动。

1、走内外八字；

2、肩部歪斜，上身摆动幅度较大；

3、低头、手臂不摆或摆幅过大、手脚不协调、步子过大、过小或声响过大；

4、手插衣袋。

端庄、稳健

行走

1、员工在工作中行走一般须靠右行，与客人相遇时要稍稍停步侧身立于右侧，点头微笑，主动让路；

2、与客人同时进出门（厅、楼梯、电梯）时，应注意礼让客户先行，有急事要超越客人，应先在口头致歉“对不起”、“请原谅”，然后再加紧步伐超越；

3、三人并行，中间为上，右侧次之；

4、两人成排，三人成列。

1、走过道中间；

2、与客人抢道并行；

3、工作场合内奔跑，跳跃；

4、边走边吃东西；

5、与他人勾肩搭背、大声喧哗。

稳健、礼让

坐姿

1、以坐姿工作的员工上身应保持挺立姿势；

2、臀部坐于凳面1/2到1/3处；

3、男士两腿自然并拢或微微分开，女士脚后跟和膝盖并拢，手势自然。

1、盘腿、脱鞋、头上扬或下垂、背前俯后仰、腿搭座椅扶手；

2、仰面瘫坐、双腿大叉；

3、架二郎腿，脚抖动，手大幅度挥舞；

4、趴在台面上或双手撑头；

5、坐在办公椅上转动。

自然端正

指示

1、手指并拢，手臂微曲，掌心斜向上，高度适中；

2、目光看向手臂指引方向；

3、表情亲切自然。

1、用一个手指指引；

2、用手中物品或工具指引；

3、掌心向上或向下；

4、手臂高于头部或低于腰部；

5、手臂动作晃动幅度过大。

热情

物品递接

1、使用双手递接；

2、主动上前，递物或接物于对方手中；

3、留出物品位置易于对方接拿；

4、目光看向对方致意。

1、单手递接；

2、将物品扔、丢过去；

3、将笔尖、工具尖端对着他人。

礼貌

会见客人

1、三米见微笑，一米见问候，及时起立问候，让座并上茶，上茶时应注意不要使用有缺口或裂缝的茶杯（碗），茶水从客人左侧端上。

茶水的温度应在七十度左右，不能太烫或太凉，应浓淡适中，沏入茶杯（碗）七分满。

来客较多时，应从身分高的客人开始沏茶，如不明身分，则应从上席者开始；

2、与人接触保持适当的（1米左右）距离；

3、时刻保持微笑的表情：

笑容自然、适度、贴切庄重，保持自然的目光与眼神，视线接触对方面部时间占全部交谈时间的30—60%，保持正视；

4、手机调为震动，使用手机应注意回避；

5、不得已在客户面前咳嗽、打喷嚏时，应以纸巾遮住口鼻，将头转向无人之侧处理，并及时道歉，说“对不起”；

6、不在客人面前抽烟、吃东西、嚼口香糖、看书报等，不在客户面前大声哼唱歌曲、吹口哨、谈笑、喧哗。

1、不管不问或爱理不理；

2、倒茶水时用有污渍或破损的杯子；

3、对着客人毫无遮拦地咳嗽、打喷嚏、打呵欠等；

4、用手指或手中物品在客人面前比划、或直指客人；

5、逼视、斜视、扫视、窥视客人。

茶水即上，有礼有节，自然大方、亲切专注

介绍

1、自我介绍时大方自信；

2、居中介绍时，受尊敬的一方有优先了解权，首先把年轻者、男性、资历较浅者、未婚女子和儿童，介绍给年长者、女性、资历较深者、已婚女子和成人。

之后，再向另一方介绍；

3、介绍团队时应先介绍领导给对方，其余的可一笔带过；

4、当他人为您做介绍时，要面带微笑、点头致意，介绍完毕后，握手并问候，可重复一下对方的姓名等称呼“您好，*先生/小姐！

”。

1、介绍时在一人面前对另一人做过分的颂扬；

2、颠倒介绍顺序，随意介绍；

3、用手指去指点被介绍者进行介绍；

4、自我介绍夸夸其谈华而不实；

5、被介绍时不起立；

6、介绍语言冗长拖沓。

礼貌介绍，了解在前，尊长优先，热情微笑，谦虚问好

点头问好

1、表情愉悦；

2、目光注视对方；

3、配合简短语言如“你好”。

1、面无表情或嬉皮笑脸；

2、对别人的问候不理不睬。

亲切自然

握手

1、伸出右手四指并拢，拇指伸直与其他四指呈90度，手伸出时四指指向地面；

2、两人握手时受尊敬的一方先伸手；

3、握手时间保持3-5秒，握手用力不宜过大；

4、目光看向对方，距离对方一步，配合简短问候语言；

5、如对方是领导或客户，使用双手且上身微前倾。

1、握手用力过大，拍打对方肩膀，男士戴着帽子和手套同他人握手；

（着制服安全员可不脱帽子）

2、衣冠不整，手指肮脏与人握手；

3、用力而长久地握着异性的手；

4、用左手与他人握手；

5、交叉握手，握手时目光它顾；

7、握完手立即擦手、洗手。

尊者先伸手，受者恭敬，面带微笑

鞠躬

1、一般情况欠身即可，鞠躬角度为15°

-30°

；

2、头颈背呈直线，不能拱背；

3、双手自然垂放于身体两侧。

4、女士也可双手相握放于腹前；

5、当鞠躬角度较大时，目光看向地面。

1、行礼时眼神不集中，头偏向一边；

2、双手晃动。

专注、恭敬

名片

1、接受名片时，须起身双手接受，认真阅看；

2、递名片时由下级、访问方、被介绍方先递出名片，用双手递上，齐自己胸部，并做自我介绍，字体正面朝上，正对对方；

3、互换名片时，右手拿自己的名片，左手接对方的名片后用双手托住。

1、用一只手接递名片，随意地来回摆弄名片；

2、将名片插放钱包或裤兜中；

3、念错名片上姓名或头衔；

4、多个客人只发其中一人名片；

5、强发强要；

6、在别人名片上写写画画。

尊者先受，起身微笑，双手递接

引导客人

1、态度热情亲切；

2、引导者行于客人左前方2-3步处，步伐与客人一致；

3、时常停下转身关照客人（配合语言：

请，这边走，请注意脚下等）；

4、走楼梯时应保持引导人员行于客人下方；

5、引导客人乘电梯时应让客户先入，不得自己先行，电梯进门左侧为上位，到达时请客户先步出电梯；

6、引至目的地后道别离开。

1、背对客人；

2、面无表情，忽视客人；

3、没有手势指引。

左前方引导，礼貌热情

指示指引

1、为客人指引方向或指点位置时手势得当，手指并拢用手掌指向所指示方向，手臂微曲、低于肩部，掌心斜向上；

2、身体向所指示方向微微前倾，眼睛注视客人，面带笑容；

3、拐弯时，引导人应伸手指引。

1、使用一个手指头指引指示；

2、手势高过头部或低于腰部，幅度过大或过小；

3、眼睛看地上或别处。

手掌指示，亲切明确

乘车

1、接送客人上车，要按先主宾后随员、先女宾后男宾的惯例，让客人先行，如是贵宾，则应一手拉开车门，一手遮挡门框上沿（但是信仰伊斯兰教和佛教的不能遮挡），到达目的地停车后，自己应先下车开门，再请客户下车。

2、乘坐前后两排4个座位的小车时，司机后排右侧的座位为上位，司机正后面的位置次之，司机旁边的位置为最低。

上车时，应请客户从右侧门上车，自己从车后绕到左侧门上车。

一起坐飞机或火车，靠窗边和向着前进方向的座位让给客人坐。

3、女士上小车时，开门后半蹲捋整裙摆顺势坐下，腿脚并拢抬高，脚平移至车内，调整身体位置，坐端正后，关上车门。

下车时，身体保持端坐状态，伸出靠近车门的手打开车门，略斜身体，双脚膝盖并拢，抬起，同时移出车门外，双脚膝盖并拢着地，从容从车身内移出，起身后等直立身体以后转身面向车门关门。

1、在车内吸烟；

2、不系安全带；

3、在车内吃东西；

4、大声喧哗；

5、催促司机加快速度；

6、帮助客人上车时，关门太急；

7、把头、手伸出窗外。

先客后主，仪态优雅

会议/培训

1、与会者必须提前5分钟到达会场，关闭交通工具或将其调到震动状态；

2、主持人、授课人或发言者上台发言前，先向大家致意问候；

3、集中注意力，若要发言，则应等待时机；

4、认真记录；

5、上台发言完毕应向与会者行30度鞠躬礼，与会者应鼓掌回礼；

6、培训期间，主动配合，积极思考，主动做好笔记，主动提出问题，参与讨论，解决问题；

7、培训结束后，主动做好培训总结并将学习所得主动运用到工作中；

8、若开会时是用纸杯喝茶，或喝罐装、瓶装饮料，散会后，应把身边的空罐子、纸杯、纸巾收拾好。

1、迟到，早退；

2、培训期间在培训室进进出出；

3、随意接打电话；

4、干扰他人发言，随意发表评论；

5、吃东西，乱扔垃圾；

6、对着主持人（授课人）毫无遮拦地打呵欠、打喷嚏、咳嗽；

7、在会议或培训现场睡觉。

精力集中，认真记录

保持清洁

1、主动拾捡小区或工作区域内随手可及的垃圾；

2、使用洗手间要及时冲水，并保持洗手间台面、镜面及地面干净整洁；

3、保持工作台及工作区域干净整洁，物品摆放整齐。

1、乱扔垃圾；

2、或对眼前的垃圾视而不见；

3、看见有乱扔垃圾现象不及时制止。

人过地净，习惯良好

电梯礼仪

1、主动与电梯间和电梯里的业主打招呼；

2、为业主进行选择楼层等服务；

3、电梯门即将关闭还有人未上时要按住开门钮等待。

1、电梯来后拥挤，一哄而上；

2、站在电梯门口挡住后面的人；

3、作为服务人员不为业主提供开关门等相应服务。

先上后下、热情服务

食堂用餐

1、仪表整齐；

2、排队取餐；

3、坚持节约原则。

1、穿拖鞋、短裤、背心等；

2、多取食物后倒掉，洗餐具时使用过多清洁剂和水，洗后不关水龙头；

3、大声喧哗、打闹；

4、拖拽餐椅或敲打餐具发出噪音。

文明、节约

语言礼仪

语气语态

1、热情、亲切、和蔼、耐心；

2、交谈时，应态度诚恳，耐心聆听，不轻易打断别人的话语；

3、对客人的咨询和困难，应诚心帮助解决，任何时候不能说“不知道”或“不归我们管”、“这是地产的事”之类的言语；

4、根据实际情况，给予对方帮助，但不轻易许诺。

1、急躁、不耐烦；

2、对待客人“冷、硬、顶”；

3、粗心大意，办事拖拉，互相推诿，态度消极。

耐心诚恳，尽心尽力，专业守信

问候

1、在任何工作场所，见到业主、访客应主动问候；

2、一天中与同事首次见面时主动问好。

1、问候时面无表情或嬉皮笑脸；

2、对别人的问候毫无反应。

互相问候，主动真诚

称呼

1、对领导和客户应用尊称，不直呼姓名；

2、男性称“先生”，女性按年龄称“小姐”或“女士”，有较高社会地位的可称呼职务，如“陈局长、张教授”。

也可按习惯称“老师”，儿童称“小朋友”；

3、称呼前尽量冠上对方姓氏；

4、同时面对多人应先称呼老者、女士、职位高者等。

1、称呼对方为“喂”；

2、直呼对方姓名。

称呼亲切友好，不逾习俗

礼貌语言

1、使用10字礼貌语：

您好、请、对不起、谢谢、再见；

2、接受别人的帮助或称赞，应及时致谢，因自身原因给对方造成不便，应及时致歉；

3、节假日的祝福语根据地域习惯使用。

1、使用礼貌语言态度生硬冷淡。

音量适中，语气真诚，用语礼貌

对客语言

1、交谈时目光关切注视对方；

2、与对方保持一米左右距离；

3、音量和语速适中，表达清晰；

4、礼貌亲切、一视同仁、热情地接待客人；

5、面对客人发脾气时，应耐心忍让，友善劝解和说明，注意语气亲切；

6、尊重客人，诚恳耐心地倾听；

7、同时与多人交谈要用大家都懂的语言，不应冷落某人；

8、沟通要真诚，不应胡乱承诺、泄露公司内部事务。

1、使用过多口头禅和方言；

2、随意打断他人；

3、客人话还没有说完就开始为自己辩解；

4、不关心客户，不维护客户尊严。

与客人当面争吵；

5、对客人的问题心不在焉，不做记录。

主动亲切，尊重礼让，不卑不亢

电话礼仪

接听电话

1、接电话前先做好记录准备工作；

2、接听前先微笑，你的情绪可以充分感染对方；

3、响铃一声至三声之间接听电话；

4、接起电话先说“你好”再报部门；

5、转叫他人或询问旁人时捂住话筒；

6、用语客气文明，不应带有不良情绪；

7、语速音量适中；

8、通话结束等待对方先挂电话；

9、对打错的电话不要粗鲁对待，应客气询问对方是否需要帮助；

10、上班时间禁止打接私人电话，如有急事不超过三分钟；

11、随意将公司、领导、同事情况和个人信息泄露给对方。

1、通话时精神倦怠，态度冷漠；

2、边打电话边做其他事情；

3、接听时直接说“喂”；

4、不做记录；

5、语气生硬，态度不友好；

6、用免提；

7、挂电话时重重拍下。

及时、礼貌、语言清晰，表情愉悦

拨打电