浅谈面包店的连锁经营.docx
《浅谈面包店的连锁经营.docx》由会员分享，可在线阅读，更多相关《浅谈面包店的连锁经营.docx（50页珍藏版）》请在冰点文库上搜索。
浅谈面包店的连锁经营
浅谈面包店的连锁经营
随着20世纪的悄然离去，我们欣然的迎来了暂新的21世纪，同时也迎来了日新月异科技时代和激烈的商业竞争时代。
而连锁经营将成为21世纪商业发展的主导。
说起连锁经营，相信每个人都不会默生。
那么面包店的连锁经营也一样，即公司连锁，是同一资本所有，经营同类饮品/食品和服务的组织化零售企业集团。
从90年代起，面包店如同雨后春筝一般，从无到有；从沿海到内地；从大街到小巷无处不是面包店的影子，也就在这短短的几年里，面包已成为人们生活的一部份。
那么怎么才能在众多的面包店里脱颖而出呢？
！
-----连锁将是您成功的法宝。
现代人们生活丰衣足食，对吃的艺术愈来愈讲究，走在马路上如果稍加留意的话，不难发现人们的口味，已有一股趋向流行的饮食形态：
西点、面包蛋糕、炸鸡、美式汉堡、港式点心、甜甜圈、欧式名牌冰淇淋-------散布在黄金地点目上，诱引来往行人的食欲，但每当人们面临[吃]和选择时，常常处决于‘店格’，毕竞现代人在食的文化已渐趋追求日新又新，故吃下去的不单单是食品，同时更是在吃[品质]、[品牌]、[卫生]、[商誉]、[服务]与[气氛]------------等附加价值。
对于连锁面包店的经营者想在激烈竞争中立足，一定要创造出属于自已的风格,使来过的人还想再来，并广为义务宣传，那么怎样才能创造出属于自已的店格。
对我们便更显得由为重要。
作为连锁店最大标志之一便是“统一”。
那么作为面包店，应该做到哪些统一呢？
●硬件的统一
1.店名、店貌的统一。
或许您不相信，一个好的店名，对您的事业成功的第一部
不信您看看以下店名：
‘麦田居’‘康麦思’旺旺，雅堡，新鲜屋，康乃馨，顶好，麦露家，全麦，面包乐园，金麦------
像以上店名,可以给您联想,给您温馨,甚至可以让您感到面包的香味,所以在店名方面您可真要多下一点心思.
店貌，主要是指招牌同标志。
只要我们的双眼张开，各种色彩便咨意招展它的的魅力了，例如可用黄、深红、蓝或橙等耀眼颜色，予以适当调配，再加上灯光或者间响效果，并将的本店标志置于明显地方，给予消费者即使远远望去即可知；宽敞的的入口，柔和的灯光，加上干净的环境，想顾客不来都难了！
2.装潢装饰、灯光设计的统一。
店面装璜必须依现代潮流，阶层或地位，作一适当整理与装璜，包括顾客流动路线的舒畅，适度的照明，良好的通风设备，及货加的色彩-（面包店的灯光设计一般宜采用浅黄色、橙黄色、鲜红的温暖色列，而货加、搂蓝及垫布等宜采用浅米色和咖啡色列，优雅柔美，很能吸引顾客的胃口。
）
-------等都应做一整体规划，使人们感到新的视觉与空间感；在店内亦可摆放盆景及相关图画；并在不同时段播放悦耳间音乐（如早上播放一些比较清，加上精致爽的糕点，配以温馨亲切的服务--------生意不好都难了。
3.商品陈列摆放的统一。
4.产品品种、规格、包装材料的统一。
5.着装统一。
作为连锁店，一定有自已统一的着装。
统一的着装
不但可以为自己的面包店作免费的宣传，更是一种形象
同时给顾客一种清新脱俗感觉，而且可以让顾客明白到
谁是服务者。
作为连销面包店的工作服建议一般用黄色，橙色配以一定的白色或咖啡色。
这样较易同面包色和灯光色溶为一体。
●软件的统一
自从麦当劳从一家小小的奶昔店变成世界上最成功，店铺最多的
连锁集团之一时，SQCV（Service服务,Quality质量,Cleaness卫生
，Value价值）便成了餐饮业必须遵守四大信条，也成了面包店成功
连锁的前提。
C。
V能吸引顾客，S可以带来更多的顾客，Q则是维
护顾客
作为面包店，怎样才能做好这个前提呢？
那么首先必须了解SQCV其真正的含义：
●服务（Servive）
1.服务的作用
如果要了解服务的真正含义，那么你就必须了解服务的重要性、服务给了你些什么？
-------在现在社会里，各行各业都千方百计去争取生意及利润，面包店也亦样，顾客是我们我们的衣食父母，是我们的一切，没有顾客，就等于没有一切。
如何争取更多的顾客，服务便是关健的一环；良好的顾客服务能吸引更多的顾客惠顾，更多的生意，并为你带来更多的利润和前途。
2．服务的定义
服务简单而言就是满足顾客需要，务使顾客可达到满
意。
那么好的服务将会为你带来些什么？
●保持现有顾客，再次惠顾
●吸引新顾客（据调查所得，得到好服务的客人会千告诉3个人，但受到不好服务的顾客则会告诉10至20人，可谓影响深远）
●主要竞争条件（对于顾客而言，入面包店大致都一样，唯有服务却能突出该面包店形象）
●忠心的顾客
SERVICE（服务）
S
微笑待客
Smileforeveryone
E
精通职务
Excellenceineverythingyoudo
R
亲切友善
Reachihgouttoeverycustomerwithhospitality
V
每位顾客都是独特的个体
Viewingeverycustomerasspecial
I
邀请顾客再度光临
Invitingyourcustomertoreturn
C
营造温馨环境
Creatingawarmatmosphere
E
关注的眼神
Eyecontactthatshowswecare
服务的重要性已经知道了，服务的定义也清楚了，那么怎样
才能做好服务呢？
作为面包店优质的服务又表现在哪些方呢？
3．优质的顾客服务内容
如果你要向顾客提供优质的服务，做为一个好的服务员，
你先要精通你的业务，包括打包规格，速度，质量，及产品摆
放达配，其次是熟悉每种产品的口味，品质，特点，甚至成
份兼来由都必须了如指掌。
软件包括了解顾客的消费心理，
服务形体、语言的运用，敏锐的观察力，推销意识；还有你还
需要掌一定的语言推销技巧等等。
3.1消费类型：
3.1.1和谐型
即较容易受到外界原因的影响的消费者，对于此
类消费者，我们的服务员要懂得好好把握，应给予多
一些的引导和推销。
3.1.2多变型
即消费对象不明确、不固定、变化较大的消费者，
对于此类消费者我们的服务员就要细心观察懂得随机应
变，投其所好。
3.1.3习惯型
即消费对向明确，不易受到外界原因影响的消费者
对于此类消费者，我们的服务员就不需要太多的推销。
3.2顾客购物心理八个阶段
注意--------兴趣-------联想-------欲望--------比较-------确定----
---付款------满意
3.3顾客类型及表现人群
3.3.1理智型顾客：
细心、理智、目的明确。
一般表现人群为老年人居多,其次为中年人.
3.3.2习惯型顾客：
常客、熟悉商品。
一般表现为中老年人居多.
3.3.3经济型顾客：
注重价格。
一般表现为中年妇女较多.
3.3.4冲动型顾客：
性急、易受影响。
一般表现为青年男士居多.
3.3.5活泼型顾客：
随意性、强调个性。
一般表现为小孩或青年女士.
3.3.6犹豫型顾客：
犹豫不决、难以决定。
一般表现为中年女性居多.
3.4消费的类型及接待方法：
购物类型
顾客类型
接待方法
习
惯
型
1、理智型
耐心、仔细的劝导。
2、习惯型
记，记住顾客的容貌，顾客所需的产品，甚至包--括顾客贵姓。
和
谐
型
3、经济型
选，从高到低的选，从经济到实惠，直到顾客满---意为止。
4、犹豫型
帮，从质量，口味，价值，价格上一一介绍。
多
变
型
5、活泼型
讲，从最有特点，最有个性的讲起。
6、冲动型
快，拿出你觉得最好的，快、好、准。
3.5接待顾客的八个阶段：
等候顾客-------接近顾客---------展示商品介绍商品-------劝导--------引导顾客做决定---------收款---------送客
接待顾客的步聚及举例：
顾客购物阶段过程
接待顾客具体步聚
实例说明
1、注意
等待顾客
将产品，卫生，做到最好，等顾客光临
2、兴趣
接近顾客
[欢迎光临！
]并试着接近顾客。
3、联想
展示产品
展示顾客所感兴趣的产品。
4、欲望
介绍产品
[我们这款面包是专门为xx设计的]
5、比较
劝导顾客
[而且这款面包的价格及质量都比XX好]
6、确信
引导顾客决定
[您放心吧，如果您觉得不好，给您换都可以]
7、付款
收款
[麻烦您在这边付款]
8、感受
送客
[谢谢，请您拿好，欢迎下次光临]
3.6服务十大技巧
3.6.1微笑服务
保持亲切的笑容-------服务员面对顾客首要的就是笑容,服务员
不但要面带笑容,而且要使自己的笑容富有魅力,必须是发自内
心的,不能皮笑肉不笑.通过微笑,服务员不但能够弥补在服务技
巧上的不足,而且还能实行与顾客的情感沟通,使顾客感受到温
情.
3.6.2讲究语言艺术
语言艺术-------服务员主要靠语言与顾客沟通、交流。
语句是
是否热情、礼貌、准确、得体，直接影响到购买行为，并影
响顾客对面包屋的印象。
一.语言的要求
1.语言要有逻辑性,层次清楚,表达明确.
2.语言的声音音调,语速,语调要结合兼顾.
3.语言突出重点和要点,不讲多余的话.
4.不使有粗俗的语言,并能随机应变.
二.语言的技巧
1.避免使用命令式,多用请求式.
2.少用否定句,多用肯定名句.
3.多用先贬后褒的方式.
4.言词生动,语气委婉.
5.要配合适当的表情和动作.
3.6.3电话礼貌
电话交谈的重要性-----电话也是同顾客接触重要途径之一,所以
打电话时应注意打电话的时间.要问对方“现在时间合适吗?
”
打电话时应保持笑容,力求正确,简洁迅速.接电话时不能一问三
不知,或不了了事,甚至极其不耐烦,这会极大损害饼屋的声誉.
一.打电话的方法
1.自报店名,姓名,声音应该明亮清晰.
2.确认对方姓名.
3.加入缓冲性语言,询问对方是否有空.
4.谈话应简洁.
5.回答对方的提问,并确定事情.
6.挂电话应向客人致谢,并在对方挂掉电话后方可放下电话.
二.听电话的方法
1.在电话铃响两下后听电话,过两下要说对不起.
2.尽快明确的问候,并慢慢报上店名.
3.确认对方身份,边听边做下笔记.
4.复述并确认.
5.在不能做主的情况下,可请客人道歉,并叫客人稍后.确认之后再答复.
6.接到找人电话时,应尽快转给被找者,如不在可请客人留下电话或留言.
7.挂断电话时应礼节,在对方放下电话之后才可放下电话.
3.6.4熟练的接待持巧
接待技巧-------采用灵活多样的接待技巧,以满足顾客的不同需要.
是成功交易的关键.
●接待各种类型顾客的技巧
1.接待新上门的顾客要注重礼貌,以求留下好的印象.
2.接待熟悉的老顾客要突出热情,要使他们有如逢挚友的感觉,最好是能叫出顾客的姓氏.
3.接待有急事或性子急的顾客,要注意快捷,不要让他因购物而误事.
4.接待精明的顾客,要有耐心,不要显出厌烦.
5.接待女性顾客,要注重推荐亲颖,有特色的产品,满足她们爱美求新的心态.
6.接待老年顾客,要注意方便和实用,要让他们感受到公道和实在.
7.接待需要参谋的顾客,要当好他们的参谋,不要推迟.
8.接待自有主张的顾客要让其自由选,不要太多的推销.
3.6.5掌握展示技巧
展示的技巧------展示产品时尽量吸引顾客的感官,要通过刺激顾
客的视觉,听觉,触觉,嗅觉来激发他们的购买欲望.
3.6.6精通说服技巧
说服的技巧------在顾客对推荐的产品提出异议时,服务员必须回答
他的异议,并加以解释说明.
一，说服的技巧
1.用“是，但是”法.
2.“高视觉,全方位”法.
3.“自食其果”法.
4.“介绍他人体会”法.
5.“展示流行”法.
二，顾客经常提及的问题及应答技巧
顾客的问题
实际情况
回答技巧
为什么你们的东西这么贵啊？
的确比人贵
是我们的产品是贵了一点，但是------
已比同行低
不是吧!
您可能年看错了,我们已作过比较----
这个好吃吗?
老产品
是的,很多顾客都来买.
新产品
是的,不是很甜,还很香.
这两种面包哪个更好吃一点呢?
同一类产品
这种好吃,很多顾客买这种.
非一类产品
不知XX喜欢哪种口味呢?
!
-------
请问你们这里有什么好吃的?
顾客较急
这两款都不错,是我们的招牌产品.
顾客清闲
不知您喜好哪类口味?
3.6.7熟练计算技巧
计算技巧-----服务员如果不会计算收钱,就如同汽车司机不会刹车
样危险.如果计算技术不过硬,会造成售货效率不高,也
使顾客感受到不满.
3.6.8创新的包装技巧
包装的技巧-----美观,牢固,安全,快捷的包装,不但可提高售货的效
率,而且还可讨好顾客的欢心和美誉.
一,包装的要求:
1.包装速度要快,质量要好,包出来的东西要安全/美观,方便.
2.在包装商品之前,要当着顾客的面,检查商品的质量和数量,看清楚有没有残损和缺少,以免包错,让顾客放心.
3.在包装时注意保护商品,要防止碰坏/窜味/浸油和污染.
二,服务员包装商品的原则:
1.不准边聊天边包装商品.
2.不准出现漏包/松捆或以破损/污秽的包装纸或盒包装商品.
3.不准单手把包装好的商品递给顾客.
4.不准把找退的钱放在商品上递给顾客.
3.6.9熟练的业务基础知识
业务基础知识------服务员除了要有微笑的面孔,更需要掌握一定的
商品基础知识,要做到“卖什么就学什么,就懂什
么”,当好顾客参谋和帮手.
一,基础业务知识的包括内容:
1.产品的名称,价格.
2.产品的原料/成份,工艺流程和特点.
3.产品的食用方法.
4.产品的保质期.
二,掌握业务知识的途径:
1.向有经验的店员学习.
2.向师付请教.
3.从培训中学习.
4.向书本及同行学习.
3.6.10做好退换服务
退换服务------无故退换的顾客并不多,相反退换的存在使得顾客
增加了购买信心,对于提高面包屋的信誉,吸引顾客
上门有很大的帮助.
●端正认识,深刻体会处理顾客退换业务是体现饼店诚意的好途径.要意识到顾客的信赖和关爱,是千金不换的财富.
●要以爱心对待顾客,凡事不怕麻烦,不推诿,要急顾客之所急,热情为顾客做好退换工作.
●在退换过程中,要向顾客诚心地道歉,取得顾客的谅解.
●要对所有顾客负责,如同时发生起顾客退换事件,应立即停止销售,通知顾客退换.
4.优质服务在面包屋中的表现形式
4.1欢迎顾客。
请时刻保持靓心情，因为顾客并没得罪你，就算是，那么请
你记住，他是你工资；是你的前途；是你的衣食父母，是你的
上帝，另外顾客是永远不会满足的，所以你要不断提高服务的要
求。
否则您就会被社会陶汰.
4.2快捷的服务是我们优质服务中的一个重要表现方面。
而收银将是其中最重要的一环。
在做好所有服务都是为了顾客交钱，那么千万别出错,否则一切都
是徒劳，不但如此，收银是所有服务的最后一环，也是是为了顾
客下一次再光临的第一环。
收银的步聚：
（三唱一单一微笑）
一．向客人问好
二．将客人的货品入数
三．分袋，入袋。
四．提醒客人是否有优惠卡或其它
五．告诉客人总数（唱付）
六．说收您多少钱（唱收）
七．找回多少钱，连同单据给客人（唱找+一单）
八．多谢客人光顾，亦请顾客下次再光临（微笑目送）
4.3提供良好的购物环境.
一.清洁,卫生---吸引客人选购,增加买场气氛.
二.照明及空调,提供良好的环境.
三.产品的展示陈列是否吸引,是否安全.
四.价钱是否清楚,顾客指引是否清晰.
4.4主动帮助顾客。
有些顾客购物比较迷惘,不知买什么,主动的帮忙,加上适当建议推
销,既可增加营业额,更加可以维持良好的客户关系.
4.5个人仪表。
良好的个人仪表-----礼貌始于个人仪表.服务员的仪表直接反映出
饼店的精神风貌/形象,是饼店展示形象的缩影
所以必须要求服务员仪表端正/自然/轻松/大
方/微笑.
4.6处理顾客投诉。
投诉是我们作为服务行业中经常遇到的问题，而有效地处理投诉也是优质服务的重要组成部份。
投诉的原因----得到的待遇低于期望。
在我们面包行业中主要表现
以下几方面：
一．店员态度恶劣及质素差。
二．产品质量低劣、过期或未熟。
三．价钱不合理。
四．等候时间太长或产品存货不足。
五．要求顾客以某种竺特定方式付款或收取附加费。
六．环境卫生较差等。
七．对顾客提出的问题一问三不知，无法给顾客满意的答复。
投诉的目的：
希望改善，并仍想继续光顾。
有效处理投诉的好处：
--------直接了解顾客的需要
--------有机会与顾客直接沟通
--------令顾客感到受到重视
--------有助于提高店铺的形象
--------有助于提商店铺口碑
--------挽留顾客
处理投诉时的态度：
当我们遇到投诉时，应处于什么样的心态呢？
！
请切记------顾客向我们投诉是想我们作出改善，并继续-光顾。
所以我们应欣然接受并多谢顾客提的意见。
当我们亲身处理投诉时应该：
保持冷静及有礼
立即亲身处理或找高级职员处理
适当运用对不起、不好意思、麻烦了、请问等礼貌用语
声调温和及说话清楚
设身处地
客观分析
不应该：
●让客人久等，增加不满
●大声说话
●在柜位或主要通道与客人交谈
●带客人入后房
●主观判断
●与客人争执
●夫衍了事，应承又不跟进
处理顾客投诉的步聚：
（附举例）
处理步聚
实例说明
1．向顾客道歉，以冷静他-的情绪
[不好意思：
先生/小姐有什么可以帮到您]
2．介绍自已及询问对方的--称呼
[我是这间分店负责人阿XX不知先生/小姐怎称呼呢？
]
3．引领顾客离开店铺主要--通道
[麻烦您过来这边我们再谈啦！
]
4．查询所有实情
[不知可否将成件事讲一次给我听呢？
]
5．设身处地聆听对方的意-见及提出建议
[令到你这么难受真抱歉。
但不知您对我们有什么要求呢？
我尽可能去做到。
]
6．若该意见是可行的，应--立即采取行动
[好的！
您的意见我可以接受，我即刻去做。
]
7．若该建议是不可实行，--便向对方解释你的立场--和原因
[真不好意思！
您的建议我不能够立即做到，要先向我们的总部问过之后才可以答复您，不如您留下您的电话，大概一两日就有消息通知您啦！
]
8．探讨顾客之满意程度
[不知这样做您觉得好不好呢？
]
9．若顾客仍然感到不满意--礼貌地建议他致电公司--热
[真的不好意思，我真的决定不了，不如这样好吗？
您可以在办公时间内，打我们公司的顾客热线，同我们的总部联第系]
10．多谢顾客的投诉
[多谢您给我们提供的宝贵意见，我们一定会尽力为您做到最好]
11．向上级报告或开会跟进
--如实上报上司，并详述曾说过的话或开会跟进。
如果我们可以认真的做以上各项，并作好记录，便能和顾客建立长远的关系，这正是我们渴望的。
●产品质量（Quality）
1.产品质量的重要性.
我们有了好的服务,也有了好了装修，现在最需要的便是产
品，产品质量。
人们都用质量第一；质量是企业的生命；其实
这样说并不过份。
产品质量重要性对如面包店而言主要表现以
下几个方面：
1．是维护现有顾客再次光临的前提。
2．是吸引新的顾客光临的先决条件。
3．是面包屋赖生存和发展最有利的竞争条件。
4．是
2.产品质量的定义
产品质量即产品的品质和份量,对我的而言产品质量是包括产
品卫生,材料,质地,口感,营养,造型,份量,色质,如一身的合称.
3.产品质量的维护
产品质量是一个企业的生命线,是我们的面包房赖以生存的
先决条件,那么怎样才能做好产品质量的监控和维护,便显得尤
为重要.
3.1原材料的管理
要做好质量管理首先要做好原材料,只有对原材料进行严格,规范
的管理,才可防止不必要的损耗和对产品质量造成的隐患.
一,原材料入库管理办法:
1.查验原材料的“三期”是否合格.（出厂期保质期生产期）
2.抽样查验原材料品质是否合格.
3.对初次入货原材料必须验查“三证”及相关资料.（卫生许可证卫生防疫检验报告产品化验报告）
以上各项必须严格遵守,如有一项不合格,不可入库.
二,原材料的储存管理:
1.分类原则:
按照其性能/用途及品种分类存放,并做好标识.
2.先进先出原则:
每次来货时,应先将前次之进货进行翻底.
3.防潮及卫生原则:
所有原材料存放要求离地15CM,隔墙15CM
4.防火/防鼠及安全原则.
3.2产品的生产管理
产品生产管理是质量管理中最重要也是难的一步.
1.原材料清洁干净,确认原材料是否变质.
2.保持所有机器设备干净卫生.（打面机/台面/工具/模具/醒发箱烤炉）
3.保证个人卫生,包括服装,帽子,手指.每次进出操作间必须洗手.
4.严格按配方及操作程序和要求生产.（包括称料,打面,分割,造型,醒发,装饰,烘烤）
以上各项必须严格遵守,一项都不可勿略或掉以轻心.只有这样才能生产出合格产品.
3.3产品的包装管理
产品的包装管理也是产品质量管理的一个重要环节.
1.包装间应干净卫生,无积水,无杂物.
2.照明/灭蚊灯/杀菌灯/通风系统必须合格.
3.包装人员衣服,帽子必干净.
4.包装用料必须干净,卫生.
5.包装人员必须戴好口罩和手套才可包装.
6.成品面包必须完全冷觉才可包装.一般要求中心温度为26度.
7.饼干类产品必须在即将完全冷却之前包装.
8.在包装封口前尽量将残余空气排出,以免影响产品保质期.
9.产品封好后不可挤压,以包装袋破裂.
认真做好以上各项,检查合格之后,标上生产期和保质期.
3.4产品的存放管理
产品的存放是产品质量管理的最后一个环节,一定认真做好,否则就
前功尽弃.
1.产品要求原则:
必须严格按产品性质要求存放.（面包同饼干放在常温下,蛋糕必须存放在冷柜中.
2.分类原则:
产品按性质同类别分类存放.
3.卫生原则:
存放产品的货架必须干净卫生.
4.方便原则:
存放的产品方便取放.
5.先进先出原则:
存放产品一定要翻底.
6.新鲜原则:
售卖的产品一定要新鲜.（每日注意检查保质期,对变型或破碎之产品一律收回.
只要严格遵守以上各以上各项原则,一丝不苟的按照以上步骤,就一定可以做出让顾客买得开心,吃得放心的好产品.
●卫生（Cleaness）
作为饼店有了好的服务,好的产品,好的装修,现最需要的就是好的环境,一个干净,幽雅,舒适的好环境.
工厂部份：
升级会员 