量贩式KTV培训资料全套Word格式.docx

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周一~周五上午11：

30~15：

30中餐16：

30~20：

00

8、不得在公司50米范围内有吸烟、喝酒、打闹、大声喧哗、吹口哨等影响公司形象的行为；

9、站不可歪，坐不可抖晃，走不可勾肩搭背；

10、在非教官带领下不可进入施工现场；

11、不得会客或带私客进入场内；

12、个人通讯物品须调整到无声状态，如有电话、短信可在课间休息时回复；

13、在公司范围内见到任何人员须主动问好、教官及以上干部须带姓氏职称连同问好；

一、企业文化

xxxKTV服务有限公司以“热情周到的服务、优质完善的设施，让您体验音乐的魅力”为本企业的建立宗旨，以倡导健康向上、高品位、个性化的娱乐风尚为已任，秉持人性化管理的经营服务理念，力求以最优质的亲人式服务、最完美的专业影音效果，让莅临****的每一位顾客感到宾至如归、不需此行、“唱”快淋漓。

人性化管理秉承热情、周到、体贴、细致、耐心的服务观念，为消费者提供安全舒适的休闲空间。

高品质、全方位以及专业化的服务是我们不懈追求的目标。

在E时代飞速发展的今天，****人将引领**文化娱乐市场的崭新潮流，以星级的设施、星级的服务，旨在开创文化娱乐业的旗舰。

二、量贩理念

量贩起源于法国一家大型综合超市，起源于[1893]年，在[1963]年后传到日本起名量贩，[1983]年传到了中国台湾第一家量贩式台湾钱柜，并第一次运用到了娱乐行业当中，起名量贩式KTV。

量贩的含义：

量：

数量，商品数量。

贩：

贩卖，以很低的价格销售，是一种以量记价的经营方式。

量贩式KTV之所以成功，不光经营方式独到，特殊的管理模式以及廉价的消费都是吸引广大消费者接受的必不可少的条件，由于这个新生物的产生，使传统的夜总会生意受到了很大的冲击，所以很多夜店老板看到了量贩式KTV的前景，纷纷改行，改做量贩KTV。

xxx是一家自主，自助式的KTV，由于台湾钱柜看到大陆具有很好的发展空间所以大陆的第一家上海钱柜于[1995]年成立，因为其价格定位比较便宜，接近于大众化，所以生意异常火爆，继而在全国各大城市相继成立量贩式KTV,而我们公司也就是在这环境下生成的!

北京第一家真正意义上的量贩式KTV成立名叫麦乐迪，它是一家真正在价格上敢于突破底线的量贩式KTV，不光其价位低廉，并且在内部还增设了便利休闲的超市，大大吸引了广大消费者的眼球，所以生意火爆，并相继在两年内成立了分店。

如今大部分城市都陆续成立了多家量贩式KTV，可见量贩式竞争的激烈程度，如何使其在目前处于不败之地，以下三点是成功量贩式KTV所必须具备的。

A、过硬的硬件设备

B、优秀的软件服务

C、新颖.独特的附属设施

三、经营理念

＃以客为尊：

这是服务业一贯遵循的守则，我们不仅需要随时注意倾听与响应顾客的心声，需要多站在顾客的角度进行换位思考，执着于多付出一些以令顾客更加满意。

#认同鼓励：

我们为其它同事的成功而庆祝，并相互鼓励为顾客满意所做出的每一份努力。

#辅导支持：

我们相互信赖，相互辅导，相互支持，无论何时何地都能体现出团队合作的精神。

#有责任心：

言出必行，担负起责任，树立与企业共荣，与公司为家的思想，因为我们是哆唻咪的主人。

#追求卓越：

努力工作，重视自己的工作成绩，并热情的追求卓越，力争有所创造，有所作为。

我们的承诺：

CLEANLINESS美观整洁的环境

HOSPITALITY真诚友善的接待

MAINTENANCE优良维护的设备

PPODUCTQUALITY高质稳定的产品

SPEED快速迅捷的服务

我们的口号就是：

团队口号

一、服务口号

服从负责操守品德廉洁谦虚互动合作

二、学习口号

积极进取认真执行努力不懈成效辉煌

三、礼仪口号

亲切态度热情招呼标准仪态安静秩序

四、规范口号

整齐清洁简单朴素迅速确实

五、五心口号

明朗坦诚牺牲奉献关怀感谢谦虚忍让随时反省

六、精神口号

看我们的气势多么雄壮

看我们的意志多么坚强

让我们的决心有始有终

用我们的信心开创未来

七、迎送语

1、您好，欢迎光临,****

2、谢谢光临，请慢走,欢迎下次光临

3、先生、小姐、麻烦这边请（左）

4、小姐、先生、麻烦这边请（右）

5、请问您需要什么服务吗？

6、祝您欢唱愉快，谢谢!

第一章基本动作

前言：

每一位进入公司的员工都必须通过基本动作的训练，从而培养其服从性，团结荣誉和时效观念，为以为的各项课程打下坚实的基础。

第一节立正稍息蹲下

1、立正

闻立正口令时，两脚跟并拢靠齐，两脚尖向外分开45度，两腿挺直，两膝夹紧，臀部夹紧，收小腹，挺胸，两手臂自然下垂，五指伸直并拢，中指紧贴与裤缝，头要正，颈要直，收下颚，两眼注视正前方。

*重点：

臀部夹紧，收腹，挺胸中指紧帖与裤缝，眼神严谨。

2、稍息

闻稍息口令时，左脚向外分开与肩同宽，两脚挺直，收腹，挺胸，双手虎口交叉，左手在下，右手在上，放置于背后腰带上方，头要正，身要直、收下颚，两眼注视正前方。

左脚向外分开与肩同宽，双手虎口交叉置于背后腰带上方，挺胸。

3、蹲下

闻蹲下口令时，左脚向前跨一步，迅速蹲下，双手五指伸直并拢迅速滑向两膝上方，与膝切齐，两腿内关，重心置于右小腿上，挺胸，收小腹，头要正，颈要直，两眼凝神注视前方。

上身保持正直，眼神目视前方。

第二节看齐点名报数

1、看齐

闻向右看齐时，以排头为准，迅速叉左手，摆头，看齐。

闻向前看时，迅速恢复立正姿势。

最后一位只需摆头，不需叉手。

叉手时，手掌与腰际切齐，挺胸收腹，动作有顿点，迅速注意胸线，脚线标齐确认。

2、点名

立正姿势：

听到自己号码时，应迅速举右手，答“有”

稍息姿势：

听到自己号码时，应迅速成立正姿势，并举右手答“有”

坐姿：

听到自己号码时，应迅速起立成立正姿势并答“有”

右手握实拳，挺直，帖于耳际，头部转向点名者，答到声音洪亮，短促，由坐姿时点名，迅速气力保证立正姿势。

3、报数

报数包括依序报数，纵队报数，1、2报数。

依序报数时摆头要迅速，有力度，一个连一个。

最后一个不用摆头，但声音一定要大。

1、2报数1、2为一小组，动作和依序报数一样。

如：

1、2—1、2

重点：

注意声音短促，洪亮，精神度。

第三节原地间转法踏步跑步

1、原地间转法

1、向左转：

闻向左时，左脚尖和右脚跟离地，重心置于左脚和右尖上，迅速转90度（向左），到定点后，右脚迅速靠上，成立正姿势。

2、向右转：

闻向右转时，右脚尖和左脚跟离地，中心置于右脚和左脚尖上，迅速90度（向右）定点后，左脚迅速靠上，成立正姿势。

3、后转：

闻向后转时，右脚向后滑半步，右脚尖和左脚内侧成一条线，距离左脚一拳头，转动时，上身保持立正姿势，手指始终紧帖裤缝，杀脚的后跟同时向后面猛转去，向后转动作分为三步骤，最后一拍右脚迅速向左脚靠上。

后脚跟同时转，转动中上身保持挺直。

2、原地踏步

当听到口令为原地踏步“走”时，先踏左脚，1为左脚，2为右脚，依序踏步，双手自然下垂，前后摆动，上身保持正直，收小腹，挺胸，闻立定时，原地踏两步，迅速成立正姿势。

双脚离地约25厘米左右，双手握空拳，自然摆动保持挺胸，抬头，需以眼睛余光注意是否个人特别突出，注意队伍之整齐。

3、原地跑步

闻原地跑步时，双手迅速抱拳，拳心向上，置于腰际间。

闻走字时，先踏左脚脚步应抬高，口令1为左脚，2为右脚。

闻立定时，原地跑4步，再将手放下，迅速成立正姿势。

抱拳时，握空拳，拳心向上，身体保持正直。

第四节出入列队型之转换

1、入列动作

当听到教官叫到自己时，先举右手喊“到”等到教官喊“出列”时，放下右手，呈立正姿势。

出列时左脚向后退一步，右脚靠上，向右转，双手握拳迅速成跑步姿势，绕过队伍背后小跑步至教官面前，在距离教官1米左右停下，迅速与教官对齐，呈立正姿势，说：

“报告教官，请示入列。

”得到批准后应说：

“谢谢教官。

”向左转，迅速成跑步姿势，跑回自己位置前停下，向左转，左脚向前一步，右脚靠上，用碎步对齐，成立正姿势。

动作要迅速，有顿点。

掌握与教官之间的距离，每一个动作都应有力度。

2、队型之转换

队形包括讲话队形、集合队形、运动队形、跑步队形、上课队形以及打扫队形等多种。

*重点：

注意精神集中，转换时不可讲话，须迅速确实，一般在跑步中完成，队伍的行与列之距离，间隔应确实把握好。

第五节口令练习

喊口令是用腹部气发音，喊时声音短促、洪亮、有力，发音清晰

注意点：

有停顿、不要拖音。

第二章基本仪态

作为一个服务人员，他的服务仪态相当重要，一言一行，一举一动甚至一个眼神都会对公司的形象、声誉产生影响。

通过培养员工正规的服务仪态，使他们以后下到部门中服务规范，礼节亲切，形成良好的仪态。

第一节站姿、鞠躬礼、指引手势、走姿、托盘

1、站姿

两脚跟靠拢并齐，脚尖向外分开45度，两脚挺直，收小腹，挺胸，两肩自然下垂，两手虎口交叉，左手在上，右手在下，置于面前腰带间，两肩略向前分开。

头正颈直，收下颚，面带微笑，两眼凝神注视前方。

两脚挺直，收腹挺胸，双手呼口交叉于腰带前，微笑，眼神。

2、鞠躬礼

两脚跟靠拢并齐，脚尖向外分开45度，两腿挺直，收小腹，挺胸，两手虎口交叉，左手在上，右手在下，置于腰带前。

行礼时，上身倾成15度角，头正，下额略收，面带微笑，两眼注视对方眼睛三角地带，礼毕迅速成站姿站好。

前倾成15度角，下额略收，微笑，眼神。

3、指引手势

当指引方向为左面时，左手迅速摆到左面定点，手臂与上身成45度，肘部成90度，五指伸直并拢，手掌与手臂保持平衡，右手仍放于腰带间，右半身仍旧成站姿，头迅速转向指引方向一面，脸正对指引方向，收下额，面带微笑，两眼注视指引方向。

当指引方向完毕，左手迅速收回，虎口交叉置于腰带前，头也转正，成站姿站好，指引为右面时则相反。

指引手摆动动作及手臂与上身成45度，肘部成45度角，手与手臂保持平直，五指伸直并拢，转头姿势，微笑，眼神。

4、走姿

当开始走时，先走左脚，跨度要比平时正常步伐大些。

上身保持挺直，挺胸，双手自然下垂，摆动，头要正，头要直，面带微笑，双眼注视前方，收下额。

脚步要抬高，双手握空拳，自然下垂摆动，挺胸，注意行进速度，微笑，眼神注视前方，两人并肩，三人成行。

5、托盘

托托盘分为六个支点，五个手指一个掌肌。

托盘分为方托和圆托。

方托为重托，圆托为清托。

托时左手臂玩成90度，手指向上自然张开，将托盘放在掌心上，走动时右手自然摆动。

重的物品放在里面，清的放在外面，放物品时应由内到外，由高至低，由大到小，由重到清的顺序放。

左手臂弯成90度用手掌心吸住托盘走动时身体不要摇晃。

壹.KTV营运现场总工作流程图

客人进场

接待消费说明

主接安排包厢

外场准备送进包厢之物品

交于副接进场时间单

副接带客至楼面

引导客人至包厢

消费解说与设备解说

递送MIC、瓜子

点餐服务

工作台敲单

超市开单

餐饮调制

KEY单

出餐

送餐服务

巡回服务

服务铃服务

买单服务

清包服务

报备区域组长、检查

通知接待可带客之包厢

贰.服务人员的职责与重要性

一、服务精神:

一个良好的服务、可以造就络绎不绝的消费人潮，一个不好的服务将成为经营者最大的危机。

所以就永续经营的理念，服务从业人员必须建立良好正确的服务精神与服务心态。

诚信、尊重、关心便是如何使我们在替消费者从事服务工作时、满足客人需要时、解决客人问题时的重要原则，切记强迫性与欺骗性的服务是无法取得顾客的好感，只有用诚信、尊重、关心的服务才是永远真实的。

二、服务人员的职责与重要:

1．服务人员是公司服务品质的传达者:

面对服务业不断采多样化的经营，KTV已不再是一支独秀的行业，加上近几年来大陆市场KTV更是不断的推出市场，在此双重竞争的压力下，唯有提高服务品质并透过外场人员的传达，才能吸引永保客人至公司消费。

2．服务人员是公司业绩的促销者:

公司业绩的提升，除了客人本身的消费意愿，外场人员技巧的促销运用，诱导客人的消费意识，也能提高公司业绩。

3．服务人员是公司与消费者之问的维持者:

从客人的问题反应，透过外场的新切服务，寻求解决，以维持双向的沟通，如此方能在服务业中，长久生存并屹立不摇。

做到全员式、主动式、亲切式的服务

五心:

诚心、关心、信心、热心、

叁.服务理念

一、解行业特性:

1．制造业:

有形。

生产之后贩卖、消费，主要依赖机械设备。

2．服务业:

无形。

生产与消费同时发生，主要依赖人的力量。

有形品质不良可替换。

无形不良服务顾客流失。

二、服务业的优缺点:

优点:

1．工作时间，休假时间采轮班、轮休制，错开正常上下班的尖峰时段。

2．工作中可直接得到赞赏。

3．升迁机会多。

4．从工作中可获得专业知识，增加生活品味。

5．工作于社会大舞台上。

6．易结交朋友，有助于人际关系的建立。

缺点:

1．工作时间较长。

2．人员素质参差不齐。

3．员工流动量大。

4．需轮班轮休。

三、从业人员的属性

适合服务业:

1.喜欢帮助别人。

2．观察力敏锐。

3．具有亲和力。

4．有耐性。

5．情绪收放自如。

不适合服务业:

1．无法举一反三。

2．措词不佳。

3．没有耐性。

4．不喜欢帮助别人。

5．不知道先生/小姐。

四、服务应有

1．心理建设:

a.最重要的是客人，而不是老板。

b.服务时应以主人心态面对，而非以业者姿态面对。

c.只要一起服务的人员，不分直接间接都很重要。

d.每一位员工都是主人。

e.尊重每一位客人的独特性。

f.一切想在客人之前。

g.绝不轻易说不。

2．全位的服务礼仪:

a.服务仪容

b.敬业精神的表现

c.专业知识的表现

d.整体环境的呈现

3．仪态的要求重点:

脑:

a.反应灵敏

b.记住每批消费客人

c.尽量称呼客人姓氏

d.平等对待客人

手:

a.不可用手触摸头脸或置于口袋中

b.随时准备服务客人，协助客人

c.随时清捡垃圾

视:

a.和客人交谈时要正视客人的眼睛

b.服务时不可挡住客人的视线

c.随时站在有利的位置，用眼睛注意客人的眼神

行:

a.不可从两人中穿过，勿太匆忙或过缓

b.行进间抬头正视

c.带领客人时，速度一致，不可过快或过慢

d.带领客人时，保持最方便的位置

立:

.a.站立时要有精神，勿三七步

b.不可斜靠墙面或挤靠服务台

c.站立的位置能看到负责的服务区域

言:

a.服务用语要有礼貌，并且得体

b.不可打断客人之谈话，插话要先道歉得到允许

c.称呼客人姓氏

d.避免聆听客人闲聊，影响正常工作

e.互相交待公事，一定要低调

f.使用普通话（国语）

g.服务中要善用关怀、赞美的字语

h.善用实用应对说词

4．应对礼节及仪态

1、委事道请，偏劳道谢，失礼道歉，相见道安。

2、微笑真诚，眼神专注，应对得体。

3、在走道上遇见客人应主动向前问好。

1.是行进间与客人迎面相遇，应该微笑、点头，向客人问好。

2.若是与客人行进方向相同时，在无工作执行时可以请客人先行通过，因执行勤务需从客人后方超越时，则轻声告诉客人后再迅速通过。

4、站姿:

面带微笑，两眼凝视，注视客人，保持精神抖擞及服务热忱。

鞠躬:

头要摆正，下额微抬，双眼注视客人，面带微笑。

指引:

抬头挺胸，面带微笑，自然前进。

肆.营运现场服装仪容

1、男性

1．头发:

发尾长度不可超过发根，不得蓄留长发、染发或奇形怪状。

2．脸部:

不得蓄留胡须，每日刮整保持脸部清洁。

3．服装:

a.一律穿著公司制定之长袖白衬衫、马夹、领花，并熨烫平整内部穿著白色内衣，不可有图案或文字，并依公司规定将工牌配戴在左胸前，穿著黑长裤，不可穿棉质或暗纹之休闲裤，一律熨烫平整。

b.不得留长指甲，需保持干凈，不佩戴非必要之首饰。

c.工作皮鞋为黑色皮鞋，不可穿黑布鞋、休闲鞋或长筒靴子并每日擦试光亮。

d.袜子以深色或纯黑为主，不可穿著其它颜色。

f.裤子上多余物品，如皮夹，钥匙圈、CALL机等，应放置内务柜，不得随身携带。

2、女性

1.头发:

短发务必吹理整齐;

长发则一律包头，不可以有染发之情形。

2.脸部:

化妆不可太过浓艳，以擦试淡雅口红为方主，配戴的耳环不可过长或太大，也不可戴单只耳环。

3.服装:

a.一律穿著公司制定之长袖白衬衫、马甲、领结，并熨烫平整，内部穿著白色内衣，不可有图案或文字。

并依公司规定将工牌配戴在左胸前，穿著黑长裤（裙），不可穿棉质或暗纹之休闲裤，一律熨烫平整。

b.不得留长指甲，需保持干净，不得涂抹有色指甲，不配戴不必要之首饰。

c.工作皮鞋为黑色皮面皮鞋，不可穿著黑布鞋、休闲鞋或长筒靴子，并每日擦拭光亮。

e.裤子上多余物品，如皮夹，钥匙圈、CALL机等，应放置内务柜，不得随身携带。

伍.实用应对说词

应对说词

标准动作

使用时机

备注

您好，欢迎光临。

双手虎口交叉，放于小

腹上，两手臂自然撑

开，身体其余部分保持

立正姿势。

鞠躬30度

1.客人进场时

2.楼面站定位遇到客人时

谢谢光临，请慢走，欢迎下次光临.

双手虎口交叉，放于小腹上，两手臂自然撑开，身体其余部分保持立正姿势。

1.客人离场时

抱歉打扰您，请问有什么需要服务的吗?

同上

1.服务铃服务时

麻烦这边请

五指并拢手掌向上,手臂略微弯曲伸出眼睛注视目标物

当客人需指引方向时

好的，请稍候，谢谢。

当客人有所要求,无法立即给予解决时

祝您欢唱愉快。

离开包厢时

请问***是哪位用呢?

五指并拢手掌向上,指引目标物

送餐时

请慢用，谢谢。

送餐完毕定位时

不好意思，帮您送水杯。

左手托托盘,上身鞠躬30度

送水杯时

不好意思，为您重复一遍

蹲姿

点餐完毕时

不好意思，帮您整理一下桌面。

巡房,进包厢后

不好意思，请问您是要买到现在或买到什么时候?

客人包买单时

好的非常抱歉，这是我们的疏忽，马上为您处理。

客人抱怨时

谢谢您，如果还需要服务的话，请按服务铃，祝您欢唱愉快，谢谢。

（须指引服务铃方向）

退出包厢时

1.先生（小姐）为了方便下一批客人使用，要先作一下整理及测试，非常抱歉。

客人买单完毕,不走时

抱歉，请问***酒几位用。

点餐时

不好意思，请问还需要用吗?

蹲姿五指并拢手掌向上,指引目标物

进房发现客人用餐完毕时

不好意思，先生小姐，请问是哪位买单?

蹲姿（双手将order单主动交给客人）

客人买单时

非常抱歉，让您久等了。

当有物品送交客人时

陆.公司部门所提供之服务即售卖项目

一、公司服务项目:

1.预约订位

为了避免客人至门市等候包厢过久，有助于客人对消费时问的掌握并保障客人之权益，故采行预约订位办法。

其要项说明如下:

a.预约事宜，七天内均受理。

b.每批预约客人保留十分钟，逾时则取消。

2.幕机寻人服务

当访客于留言板上找寻不到朋友，则由接待人员为其打字幕代为寻找。

3.香烟之售卖

a.依客人需要告知即有售卖项目，不主动向客人点售。

b.当场收费由外场服务生交至柜台作业。

柒.准备带客送进包厢之物品

‧所有需送入包厢的物品，皆应使用托盘送进包厢，托盘应保持洁凈，不可有油渍或水渍。

‧托盘的拿法:

以手掌托盘底，重心向内，如过重可用另一手扶托盘边缘。

注意:

不可客人未进包厢，而瓜子等物品先行进入包厢。

捌.引导客人进入包厢

1.接待带至楼面:

‧由组长处得知接待即将带客之包厢及人数，并准备须送之物品。

组长:

麻烦A02带**先生/小姐5位，谢谢。

外场:

好，收到，谢谢。

‧站定点（楼梯口或电梯口）等待客人到达，看见客人时（眼神与消费者接触）以适当之音量亲切招呼（脸部表情应注意面带微笑，亲切招呼）

‧楼面所有人员如看见客人，应立即放下手边工作，面朝客人（切不可背向客人，不予理会）

‧如看见消费者中有老弱妇孺，行动不便或手提较重之物品时，可适时询问是否需要帮忙或搀扶。

‧接待人员带客人至楼面时，外场人员应主动将显示屏交给接待人员;

接待人员解说完毕后，外场再将水杯等物品送入包厢。