《客户关系管理》教案Word文件下载.docx
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XX百科的应用
企业中与客户联系紧密的部门有哪几个?
教学过程设计
步骤
课程
引领
案例
倒入
分析
理论
学习
课堂
小结
学
内
容
学生
手段方法
(课题内容)
活动
时间分配
课程介绍及相关教学要求,了解班级具体学情及
师生互动
10’
学生的学习诉求
任务一理解客户关系管理的内涵
听讲
新课导入:
小案例
1-1
案例分析
35’
分析客户关系管理的产生原因
概念识记与
(一)管理理念的更新
理解
(二)需求的拉动
(三)技术的推动
理解客户关系管理的含义
案例学习:
北京内联升鞋业客户关系管理
分析手工条件下客户关系管理的不足
学习领会
25’
重难点:
CRM可以理解为理念、技术、实施三个层
面。
其中,理念是CRM成功的关键,它是
CRM实
施应用的基础和土壤,信息系统、IT
技术是CRM
成功实施的手段和方法;
实施是决定
CRM
成功与
归纳小结
否、效果如何的直接因素。
三者构成CRM稳固的“铁
任务拓展
三角”。
拓展训练:
请列举生活中有关客户管理管理的现实
案例并加以分析。
通过本次课的学习使学生通过对客户关系管理产生原因的分析,树立以客户为中心的现代管理理念,理解客户关系管理的含义。
板书设计或教学组织流程图
课程介绍及引领——教学安排及要求——新课导入——理论学习——案例分析——学生
交流展示——教师点评——拓展任务——课堂小结
授
课教
客户关系管理
授课日期:
2015年9月
任务二接触现代客户关系管理
掌握客户关系管理的基本过程,了解企业与客户间的学习型关系,认识客户关系管理和传统客户管理的区别。
能说出客户关系管理对企业的巨大作用,掌握客户关系管理的基本过程
在线客户关系管理的优势
认识客户关系管理和传统客户管理的区别
增加案例
了解客户关系管理的基本内容
能否把客户关系管理看成是传统的客户服务的延伸?
手段方
法时间
分配
认识客户关系管理过程
概念识记
与理解
案例学习
正确理解客户关系管理
步骤一:
把CRM理解为一套软件
步骤二:
把CRM理解为商业模式
步骤三:
把CRM的理解上升到管理理念
步骤四:
CRM软件由买到租——在线客户关系管理
案例学习客户在披萨店订餐的过程
课堂通过本次课的学习使学生掌握客户关系管理的基本过程,了解企业与客户间的学习小结型关系,能正确理解客户关系管理,了解客户关系管理对企业的巨大作用。
旧课复习——拓展训练展示——新课导入——理论学习——案例分析——学生交流展示
——教师点评——拓展任务——课堂小结
第2
任务三玩转个人版CRM
掌握XTOOLS网上CRM系统的功能
能力
XTOOLS网上免费试用CRM
系统
能熟练操作
XTOOLS网上CRM系统的功能
XTOOLS网上CRM的具体操作
增加学生实训
学生知识与
了解宝洁公司的CRM管理
能力准备
个人版CRM具体操作
教学过
程设计
手段
学内
方法
步
时间
骤
温故知新
任务实施
步骤一登陆XTOOLSCRM
个人版
步骤二注册个人账号
步骤三了解XTOOLSCRM个人版主页界面
步骤四操作工作台模块
步骤五操作客户模块
步骤六其他模块操作
案例分析:
员工感受
实战训练——玩转个人版
实战训练
1、任务安排
角色扮演
2、实战演练
3、教师指导
4、检查完成情况
展示点评
5、评价小结
课
堂
通过学习,学生能掌握
XTOOLS
网上CRM
系统的功能,能熟练操作
XTOOLS网上
小CRM的具体操作。
结
旧课复习——拓展训练展示——新课导入——理论学习——实战训练及案例分析——学
生交流展示——教师点评——拓展任务——课堂小结
项目二分析客户价值
任务一寻找潜在客户
认识潜在客户对企业发展的积极意义,通过对潜在客户资格的判定,了解进行潜在客户识别的方法。
能够采用适当的方法寻找潜在客户
培养勇于创新、吃苦耐劳的精神,养成善于观察思考、精研业务、认真工作的习惯
潜在客户资格审查的方法
补充案例
理解客户相关知识
寻找学校超市的潜在客户
内容
复习旧课
判断潜在客户的原则
可以按照“MAN”原则寻找潜在客户
审查潜在客户的资格
(一)准确判断客户的购买欲望
(二)准确判断客户购买能力
(三)准确判断客户的购买决策权
:
通过了解客户的购买资格、
购买决策权限的大小及限制条件,来判断客户是否拥有购买
决策权
1、了解潜在客户应具备的条件
2、线下寻找潜在客户
地毯式寻找法
介绍寻找法
交易会寻找法
资料查阅寻找法
3、线上寻找潜在客户
4、将潜在客户升华为客户
案例分析2-1
通过本次课的学习使学生
认识潜在客户对企业发展的积极意义,通过对潜在客户资
小结格的判定,了解进行潜在客户识别的方法。
授课教案
12证券51课程:
客户关系管理授课日期:
2015年9月第3周
项目二分析客户价值授课形式讲授
任务二:
管理客户信息课时2
潜在客户的管理方法
会运用各种方法对潜在的客户进行管理
潜在客户开发工作计划表
增加实训
能判别谁是潜在客户
绘制潜在客户开发计划表
教学
过
程设
计
管理客户信息
案例导入:
泰国东方饭店的客户关系管理
提问学生
5
分析1
该饭店是如何进行客户关系管理的?
2
该管理方式效果如何?
20
3
你的认识?
教师启发
1设计客户跟踪记录表
教师归纳
2搜集客户信息
3建立客户档案
安排学生实训制作客户资料卡
建立客户档案须注意事项
学生讨论
10
1、主动性和计划性
2、适用性和及时性
3、完整性和一致性
学生实训
30
4、价值性和优化性
5、档案保密和法律保护
课后拓展P36案例2-2
总结
安排学生实训制作个人客户档案卡
课堂通过本次课的学习使学生掌握潜在客户的管理方法,通过学习能制作客户资料
小结卡。
任务三:
分析客户价值课时2
掌握客户生命周期的特征及客户价值的计算方法
掌握衡量客户价值的标准及方法
客户生命周期的特征及客户价值的计算方法
衡量客户价值的标准及方法
能够制作客户资料卡
如何顺利实现潜在客户的转化?
任务三分析客户价值
复习
旧课
步骤一确定衡量客户价值的标准
步骤二测量客户价值
听讲并
25
步骤三按价值大小对客户进行分类
记录
重点:
客户终身价值矩阵
铅质客户
铁质客户
思考并
15
黄金客户
白金客户
总结:
客户金字塔
补充ABC分类法
学习领
补充:
客户生命周期
会
客户生命周期各阶段的特征
归纳小
1、考察期
2、形成期
任务拓
3、稳定期
展
4、退化期
通过本次课的学习使学生掌握转化潜在客户的方法、转化潜在客户的关键环节
旧课复习——拓展训练展示——新课导入——理论学习——实战训练及案例分析——学生交流展示——教师点评——拓展任务——课堂小结
2015年10月第5周
课题序号项目三服务电话客户授课形式讲授+实践
课题名称任务一接待电话客户课时2
掌握接待电话客户的步骤和方法,掌握呼入电话的礼貌用语、规范及接待步骤
能正确使用礼貌用语,规范接待呼入电话
培养开拓创新、勇于探索的精神,严谨踏实的工作习惯,以及提高分析、处理问题的应变能力和沟通能力。
接待电话客户的步骤及方法
如何正确、规范进行电话客户接待
增加案例与实训
商务礼仪中电话接待礼仪
京东客服电话接待流程及规范训练
导入
新知
讲解
拓展
复习:
潜在客户及潜在客户的寻找方法
问答
电话客服的概念及理解
40
电话客服职责(京东校园招聘)
京东电话客服服务分类
课前阅
电话客服服务规范
读与思
学生实训:
考
一、客户电话呼入(呼叫中心)
二、转接客服代表
互动
三、客服代表问候客户并询问服务内容
1、问候语2、遇到无声电话时
3无法听清时
4方言
5、遇到客户打错电话时
四、根据询问内容回答客户提问
(一)根据自己掌握的业务知识及以往经验积累;
交流
45
(二)查找客户数据库;
(京东案例拓展)
(三)通过查阅客户、产品的档案资料予以回答。
五、将呼叫内容和类型进行登记、整理
(一)与服务内容无关电话的处理;
(二)恐吓电话的处理
点评
(三)骚扰电话的处理
实训安排:
1.案例分析与拓展
2.安排学生情境模拟
3.师生点评
通过学习掌握接待电话客户的步骤和方法,掌握呼入电话的礼貌用语、规范及接待步骤,能运用所学知识完成客户电话接待工作。
旧课复习——互动交流——新课导入——理论学习——实践操作——学生交流展示——
教师点评——拓展任务——课堂小结
教案
12证券
51
2015年
月
第5周
项目三服务电话客户
任务二处理客户电话投诉
课时
掌握处理电话投诉的步骤及方法
能运用礼貌用语,按照处理规范及正确步骤处理客户的电话投诉
素质培养开拓创新、勇于探索的精神,严谨踏实的工作习惯,以及提高分析、目标处理问题的应变能力和沟通能力。
处理电话投诉的步骤及方法
电话投诉步骤及方法的运用
了解并体验过电话投诉
练习技能训练
接待电话客户的步骤和方法
情境导入:
管道煤气用户因滞纳金问题的电话投诉
情境
讨论:
谈谈你的购物、消费体验,你曾有过电话投诉吗?
再现
理论点:
什么是电话投诉、为什么要电话投诉、如何处
理电话投诉
任务实施:
步骤一、接受投诉(满足需要,解决问题)
步骤二、平息怒气(正确引导、帮助宣泄、认真聆听、换
讨论
位思考)
步骤三澄清问题(耐心询问,开放式引导,封闭式总结)
跟着老
步骤四探讨解决方案
师一起
1、表示出愿意帮助的态度;
2、不同方案的解决途径
(1)
投诉成立(加快响应速度,确定最佳方案)
(2)
投诉不成立(耐心解释,取得谅解)
(3)
客户不接受解决方案(了解进程、请示上级)
步骤五采取行动
模拟
步骤六感谢客户
京东电话客户投诉处理案例
课后任务安排
学生通过学习能掌握处理电话投诉的步骤及方法,能运用礼貌用语,按照处理规范及正确步骤处理客户的电话投诉。
旧课复习——情境再现——新课导入——理论学习——实践操作——学生交流展示——
2015年10月第6周
项目三服务电话客户授课形式讲授
任务三提升电话沟通的技巧课时2
掌握电话沟通过程中倾听、提问及复述的技巧
能运用电话沟通技巧,提升电话沟通技能
电话沟通过程中倾听、提问及复述的技巧
电话沟通技巧的运用
沟通的基本技能
沟通训练
法时