连锁快捷酒店经营手册.doc

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连锁酒店经营手册

目录

1.0经营手册

1.1经营手册指导思想

1.2现代酒店经营与管理

1.3现代酒店的分类

2.0经营决策

2.1市场环境分析

2.2经营预测

2.3经营决策步骤和方法

2.4产品决策

2.5价格决策

2.6品牌建设

2.7企业文化

2.8技术运用

3.0经营计划

3.1酒店经营计划特点

3.2酒店经营计划指标

3.3酒店经营计划编制

4.0经营分析

4.1酒店经营分析

4.2现代酒店经营指标体系

4.3现代酒店经营分析的一般方法

1.0经营手册

1.1经营手册指导思想

企业的经营战略就是充分了解市场环境和竞争形势，根据外部环境的变化趋势来制定企业的经营目标、经营方针、发展战略、投资决策、市场销售等战略。

企业要保持持久的竞争优势，必须从战略定位的角度，创造独特的有价值的竞争地位，创造与众不同的适合客源市场的战略性活动组合，争取最佳的经济效益。

酒店业是一个发展迅速而又竞争日趋激烈的行业。

现代酒店的生存与发展，如果仅仅从内部管理的角度，合理计划配置人、财、物的资源，保证经营业务的良好运行，提高服务质量，强化成本控制，建立有效的管理制度等方面是远远不够和缺乏竞争力的，还必须注重于经营战略角度，以市场变化为中心，以客户需求变化为出发点，充分利用市场规律，通过与市场的双向信息交流，用科学的方法分析预测，对酒店的经营方向、目标、内容、方式、市场策略等做出战略性决策。

经营战略定位是企业成败的前提，有效的管理方式是经营目标实现的保障。

连锁酒店的经营定位和经营理念：

·为广大商务游客提供“干净、方便、温馨”的经济型酒店。

·为加盟酒店提供市场销售和管理资源，共创品牌，共同发展。

连锁酒店的经营手册指导思想：

树立现代酒店的市场、竞争、效益、人才、质量、品牌、企业文化的经营观念，利用一切发展机遇、科学决策、灵活经营，由静止的酒店管理拓展到动态的酒店经营的目标，共同实现企业利益最大化。

-酒店市场的经营规律与理论；

-酒店经营的价格决策；

-酒店经营的战略问题探讨；

-酒店形象的塑造设计原理方法。

-酒店经营环境分析研究；

-酒店经营预测与决策；

-酒店经营计划的制定；

-酒店经营的产品决策；

1.2现代酒店经营与管理

酒店经营

酒店经营就是在政府的市场经济、经营思想的指导下，以市场为对象，以客源组织、

产品销售和接待服务活动为重点，为取得经济效益而进行的一系列运筹谋划。

酒店经营的主要内容：

-研究分析旅游市场的需求特点、发展趋势、竞争程度、结构类型；

-开发设计符合市场需求的酒店产品；

-酒店市场的选择与定位；参与竞争方式的选择以及竞争对策的谋划；

-制定保证酒店取得最佳利润和旅游者满意的价格，以及应付价格的策略与对策；

-酒店经营不但要考虑现在，更要放眼未来，酒店的未来应该是什么，应该怎样去做；

-酒店经营活动的实现，可依赖的外部资源和内部资源工具和手段有哪些；

-酒店要给社会公众一个什么样的形象，以及如何来做。

酒店管理

酒店管理是一个过程，这个过程就是现代管理学在酒店业务中的实际应用。

酒店管理者在了解市场需求的前提下，通过执行决策、组织、指挥、控制、协调等职能，使酒店形成最大接待能力，保证实现经济效益、社会效益、环境效益的一个活动过程。

酒店管理的主要内容：

-按现代化管理原理要求来组织和调配酒店的人、财、物等资源要素；

-按照酒店业务运行规律和特点保证酒店的正常运转；

-领导和指挥下属为酒店目标的实现而按计划进行工作；

-控制酒店产品质量，实现优质服务；

-控制成本费用，减少不必要的开支；

-激励酒店员工为组织目标而努力工作，保持员工的工作热情；

-为酒店各部门工作的开展进行积极地协调；

-组织员工开展各种有益的团体活动等。

1.3现代酒店的分类

现代酒店经营性质和客源市场的划分

-商务酒店

商务酒店主要是接待商务旅行者。

宾客经济条件较好，文化水平高，注重交往礼节，讲究身份地位，对价格敏感度不强。

这类酒店大多位于城市中心或商业中心。

酒店内食宿条件较好，有较齐全的商务服务设施，如国际直拨电话、电传、传真、洽谈室、会议室、商务中心、秘书服务等，客人在酒店内可以从事贸易洽谈、展销会、订货会、招待会等商务活动。

服务设施较为齐全，一般拥有健身房、游泳池、网球场、桑拿浴、康乐中心等。

-度假酒店

度假酒店以接待度假疗养旅游的客人为主。

度假酒店一般位于海滨、温泉、湖畔、山地等风景名胜区附近，远离喧嚣的都市，贴近自然。

度假酒店除了提供其他酒店所应有的设施和服务外，其最突出的特征是占地面积大，拥有种类繁多的娱乐健身设施。

度假酒店具有季节性强和经营波动性大的特点。

-公寓式酒店

公寓式酒店是指以长住客源为主要接待对象的酒店。

客房多采用家庭式布局，以套房为主，配备适合宾客长住的家具和电气设备，通常都有厨房设备以供客人自用。

-会议酒店

会议酒店是指专门承接各种类型的国内外会议、商贸展览等活动的酒店。

会议酒店一般设在大都市和政治、经济中心或交通便利的游览胜地。

会议酒店一般设有大、中、小型会议厅、演讲厅、展览厅、洽谈室等，还必须配备会议设备，如投影仪、录像机设备、扩音设备、先进的通讯视听设备，国际会议厅还要求具备同声传译装置。

会议团队客人的消费特点是时间集中、规模大，因此酒店要有足够面积的餐厅，在较短时间内能满足大规模就餐的需求。

-汽车酒店

汽车酒店指设在公路干线上专为驾车旅游者提供服务的酒店，又称汽车旅馆。

一般设施较为简单，规模小，设有较大的停车场。

价格较低。

现代汽车酒店也向豪华方向发展，设施逐步完善，提供现代化的综合服务。

世界著名酒店集团HolidayInn是典型的汽车酒店。

现代酒店等级划分

酒店等级是对酒店的豪华程度、设施设备水平、服务质量等综合体现的总体评价，通

常有政府部门制定各个等级标准。

目前世界上有80多种酒店等级制，由各地酒店协会或各国政府制订。

-美国汽车协会用五个“钻石”，一钻表示酒店达到协会的基本标准，最高为五钻。

-欧洲酒店采用五级分等法，头等为豪华级，一等为一流酒店，二等为经济级；每等级用星级表示，星级越高，等级越高。

-法国的酒店等级用“1~5星”表示。

-日本最好的酒店称为五星级酒店，其次由高到低分A、B、C、D四个级别。

-中国在1993年起，对被评定为涉外酒店的酒店按照星级划分五个等级。

酒店等级划分的意义

-可以使国内外旅游者有目的的选择适合自己要求的酒店。

-可以使酒店投资者和经营者，确定自己在酒店业中的等级位置，明确服务标准，掌

握客源市场，参与竞争。

-可以使酒店经营者提高酒店的服务设施和服务水平。

最佳酒店的国际标准十条

⑴最佳酒店要有一流的服务员，一流的服务标准。

⑵最佳酒店的客房要洁净、舒适、陈设高雅、环境怡人。

⑶最佳酒店应该使客人有“宾至如归”之感。

⑷最佳酒店应该设有多种不同服务项目，同时要注意微小的服务和陈设。

⑸最佳酒店能提供当地的美味佳肴。

⑹最佳酒店的地理位置恰当，最好在商业繁盛的中心区，方便游客。

⑺最佳酒店的装修、陈设和服务项目应该具有民族风格和地方特色与情调。

⑻最佳酒店要有名人在那里下榻和就餐，这是它的重要标志之一。

⑼最佳酒店应该是举办历史上最重要的宴会场所，这也是评定最佳酒店的重要条件。

⑽最佳酒店一定要注意那些微小的服务和装饰，使得客人感到愉快和舒适。

2.0经营决策

2.1市场环境分析

酒店市场环境分析，就是对酒店经营的外部环境与自身内部条件的具体内容进行综合研究，提出酒店经营方向的分析方法，它是在掌握酒店各种经营环境的基础上，弄清楚酒店的优势和劣势以及发展潜力，充分利用市场机会和经营威胁，来制定酒店经营方向。

它是酒店经营机会的综合分析。

对酒店所面临的经营机会，必须慎重地评价其质量。

美国著名市场营销学家西奥多·莱维特指出：

“这里可能是一种需要，但是没有市场；或者这里可能是一个市场，但是没有顾客；或者这里可能有顾客，但目前实在不是一个市场……那些不懂得这种道理的市场预测者对于某些领域表面上的机会曾做出惊人错误估计。

”

机会-威胁分析（Threats–Opportunities）

酒店机会——威胁分析表

因素

威胁（-100%--0）

机会（0--+100%）

·客源需求

客源总量及增长率

潜在客源量

销售利润率

宾客消费水平

·市场竞争

酒店业总体规模

主要竞争对手

潜在竞争对手

市场空白点

·社会经济形势

政治经济局势

酒店产业政策

酒店业相关产业发展

酒店业税收与信贷政策

·内部经营条件

客源市场占有率

产品与服务质量

心理占有率

酒店销售能力

酒店财力状况

威胁%

机会%

SWOT分析

SWOT分析是一种综合考虑酒店内部条件与外部环境的各种因素，进行系统评价，从而选择最佳的经营战略与策略的方法。

S（Strengths）--酒店内部的优势，W（Weaknesses）--酒店内部的劣势，

O（Opportunities）--酒店外部环境的机会，T（Threats）--酒店外部环境的威胁。

酒店内部的优势和劣势是相对于竞争对手而言的，一般表现在酒店的知名度、地理位置、销售、员工素质、产品、市场、设施设备、资金、管理等方面。

SWOT分析法的步骤就是依据酒店的经营目标，列出对酒店经营活动及其发展有重大影响的内部及外部因素，并根据所确定的标准，对这些因素进行评价，从中判定出酒店的优势和劣势，机会与威胁。

酒店SWOT分析表

Strengths

Weaknesses

·酒店具有良好的企业形象和市场知名度

·酒店目前资金比较短缺

·著名酒店集团会员酒店

·员工整体市场观念和经营意识不强

·酒店销售网络已经遍及全国

·员工流动性强

·内部管理完善

·酒店设备已经陈旧，需更新改造

·餐饮产品有特色

·地理位置距离市中心、机场、车站较远

Opportunities

Threats

·客源市场规模扩大，本地居民消费水平提高

·本地酒店规模日益膨胀，竞争日益激烈

·本地商务活动日益扩展，逐步成为全国经济、

贸易、金融中心

·人们对酒店产品的要求提高，消费需求多样化

·本地旅游产品的季节性较强

·本地正在建造机场，客运能力可以增加

·政府对旅游和酒店制定了旅游发展的规划

酒店通过经营环境的分析，根据酒店本身的优势和市场机会，确定酒店的市场定位、经营理念、价值趋向和总体发展目标的酒店使命。

2.2经营预测

经营预测流程

确定预测目标

·根据酒店经营决策、计划或需要解决的问题，确定预测对象。

·建立在大量酒店资料的基础上，广泛搜集影响预测对象未来发展的制约因素等方面的有价值的资料。

·审核、分析、整理和加工相关资料。

·根据预测目的和拥有的资料、预测对象的精确度要求及其特点等因素选择最适用的预测方法。

·把定性预测方法与定量预测方法结合使用。

·多种方法预测后进行比较，才能得到较为满意的预测效果。

·依据预测对象与其影响变量之间的关系建立预测模型，输入有关资料、数据、计算出预测结果。

定性预测的模型则是逻辑推理的形式。

·对预测的可靠性、准确性进行验证，估计预测误差的大小，对预测结果做出评价。

·评价时要对影响预测精确度的因素进行分析，研究其影响程度。

·预测要经过反复分析、修正，才能得到最终的预测结果，才能保证预测的质量。

·最后把高质量的预测结果形成报告，供酒店经营决策和制订经营计划之用。

分析预测误差

预测计算

选择预测方法

搜集和整理资料

修正改进

提高预测质量

经营预测方法

加权平均法：

根据历史期数和重要性原则，确定预测项目权数来预测未来。

-期数越近，实际值更能反映事物的发展趋势，权数比重越大。

-权数的大小可根据预测时所选择的前几期的实际值的发展趋势来确定。

-考虑预测的滞后偏差，可将加权平均值加上边际差额（Xn-X1）。

f1X1+f2X2+……+fnXn

加权平均预测值Y=—————————————+（Xn-X1）

f1+f2+……+fn

fi……权数Xi……数值

【实例】XX连锁—XX店：

客房可出租总数90间，平均房价190元，1998年~2001年的客房可出租房的平均房价（RevPRA）上升，根据历史数据预测2002年的客栈RevPRA和全年客房收入。

年次

1998年

1999年

2001年

预测数

RevPRA（X）

110.00

122.00

128.00

--

权数设定（f）

1

2

3

6

f*X

110.00

244.00

384.00

738.00

Xn-X1

18.00

2002年预测RevPRA

141.00

2002年预测客房收入

4600,000

2.3经营决策步骤和方法

在酒店经营活动中，决策就是酒店为了实现某一特定目标，从两个以上的可行方案中，选择一个最优方案并组织实施的全过程。

经营决策要点

·酒店决策从经营战略的选择，到经营方针、经营目标的制定、经营方式、营销策略、价格定位、财务控制、人力资源配置等。

·经营决策是一种专门技术。

作为酒店经营人员，必须掌握好决策的技术和方法。

·经营决策必须遵循决策对象的规律性。

要求决策人员要充分了解待选方案的优缺点，按一定的步骤进行科学决策。

·经营决策具有层次性和连锁性。

某一决策可能会影响到另一决策，这就要求决策者，

要有全局观念、系统观念和动态观念。

寻找目标和问题

·寻找目标或发现实际情况与应有现象之间的差距，并能对问题产生的背景、原因和条件进行认真分析，力求作到准确性。

·目标必须具体明确和目标的实现性与可能性。

·明确目标的约束条件并加以分析。

·多目标问题的处理，目标之间如果互相矛盾，则应以总目标为基准，进行协调，做好多目标问题的处理工作。

·拟订供选择用的各种可能方案。

·要经过比较鉴别，供择优选用，力求最佳决策。

·各个方案要详尽和互斥。

·运用一定的决策方法，选择一个最优的方案以备实施。

·把决策方案落实到每一个执行部门，明确各自的责任。

·及时掌握执行过程的具体情况，决策的实施要有详细的推行计划。

·在实际情况中，决策执行有时会与决策目标发生偏离，要对决策的执行过程进行不断的跟踪检查，发现问题，及时改正。

方案实施

方案优选

拟定可行方案

确定目标

追踪控制

经营决策流程

决策分类与对象

决策分类与管理对象

高层管理者

中层管理者

基层管理者

战略决策管理决策业务决策

战略决策管理决策业务决策

战略决策管理决策业务决策

战略决策

-酒店经营目标与方针

-酒店经营新产品、新市场开发

-酒店集团化和多角化经营战略

-酒店更新改造计划

-酒店投资和资金筹措

管理战略

-酒店各部门的岗位设置和人员确定

-酒店部门各项管理制度

-酒店营销计划

-酒店设施设备的更新改造计划

-酒店资金的使用、调配与控制

业务决策

-服务内容及规范设计

-各岗位人员班次安排

-具体作业计划安排

-处理一些突发事件

决策方法

决策矩阵方法

决策矩阵表将自然状态和各自然状态的概率以及各种行动方案在不同状态下可能取得的损益值等数据，计算出各行动方案可能达到的效益期望值。

比较这些期望值，根据决策目标选择最佳行动方案。

决策矩阵表法的步骤：

·确定决策目标；

·根据本酒店经营的实际能力和市场近期、远期的发展趋势，初步拟订几个可行方案；

·预测方案实施过程中可能遇到的不同情况，根据市场预测与分析确定其概率；

·计算出每一行动方案的期望值；

·列出决策矩阵表；

·列出每一个行动方案的期望值；

·将各个行动方案进行比较，选择出最优的行动方案。

决策矩阵表

状态

状态概率

损益值

方案

各个自然状态

期望值

（损益值*概率）

各状态的概率

各方案的损益值

--

方案一

方案二

方案三

……

选择最佳方案=最大期望值

【实例】XX连锁–XX店：

酒店餐厅拟供应中式快餐，每份售价5元，其中成本2元，每份可赚取3元；

如果当天卖不出去，到第二天只能处理掉，即每份将损失2元；

若销售量超过生产量，则餐厅将失去每份可以赚取3元的机会。

酒店经理根据过去餐饮的销售情况，对生产量作出了决策：

餐厅过去100天的销售量的统计数据：

日销售量

100

110

120

130

销售天数

15

20

40

25

概率

0.15

0.2

0.4

0.25

决策矩阵表

状态

收益值

方案

销售

100份

销售

110份

销售

120份

销售

130份

期望值

生产100份

300

300

300

300

300

生产110份

280

330

330

330

322.5

生产120份

260

310

360

360

335

生产130份

240

290

340

390

327.5

生产120份方案：

当销售100份时，收益值为100*3-（120-100）*2=260元

当销售110份时，收益值为110*3-（120-110）*2=310元

当销售120份时，收益值为120*3-（120-120）*2=360元

当销售130份时，收益值为120*3-（120-120）*2=360元

期望值=260*0.15+310*0.20+360*0.40+360*0.25=335元，最大值

2.4产品决策

现代酒店产品特征

·生产与消费同时性

生产与消费的同时性是服务性产品与其他有形产品的最核心的差别。

酒店产品的生产（即酒店服务的提供）与消费（即酒店服务的享受）必须要求生产者与消费者双方共同参与才能完成。

·不可储存性

酒店的客房产品和餐位的寿命只有24小时或更短的时间，在这24小时内如果售

不出，它的价值便永远付水东流了，永不复返。

·综合性

酒店产品的综合性表现为它由多种酒店设施设备及多种服务项目组合而成，满足客人在旅游中的食、宿、娱、购等多种需求，同时还要满足客人的生理需求、享受需求和发展需求等不同的需求层次，任何一个微小的服务环节都不容忽视。

·无形性

质量不确定性，酒店服务给旅游者只是一种体验或感受，酒店服务的优劣只能依

靠旅游者的心理感受来做出评价。

·销售的易波动性

酒店产品的销售受到季节和外部环境因素的制约与影响，因而使酒店产品在销售上表现为较大的波动性。

现代酒店产品构成

旅游者通过对酒店产品的购买和消费，获得的不仅是生理上的满足，更为重要的是心理上和精神上的满足。

酒店产品的质量完全是通过旅游者的主观感受来评价的。

·产品的核心层次产品的实体部分

酒店能满足旅游者住宿、饮食、娱乐等需要的基本效用，它是旅游者购买酒店产品所追求的利益和客人真正购买的实体部分。

核心层次是酒店产品的整个感念中最基本、最主要的部分。

酒店经营者要善于发现旅游者购买酒店产品时所追求的利益，积极销售消费者所追求的利益。

·产品的外形层次

酒店产品的外在表现的五个基本要素：

-质量（设施质量、服务质量）

-特色（建设特色、装饰特色、服务特色、经营管理特色）

-风格（建筑风格、管理风格）

-型式（产品类型、等级）

-声誉和品牌

·产品的延伸层次

旅游者购买酒店产品时所得到的其他利益，如咨询服务、付款条件、优惠条件、信誉保证、推销方式等。

现代酒店经营上已越来越注重酒店产品“延伸层次”的开发。

现代酒店产品的概念

使用价值

质量

声誉

颜色

形式

风格

推销方式

信誉保证

付款条件

咨询服务

优惠条件

核心层次

外形层次

延伸层次

酒店经营者应注意酒店产品的整体效能，外形层次和延伸层次上形成对顾客的独特吸引因素，提高产品质量和改进产品延伸层次的内容来保持和创造顾客对酒店及产品的忠诚度，从而扩大市场占有率，提高竞争力。

酒店产品的构成要素

产品名称

主要内容

·客房产品

-客房面积、装饰布置、豪华程度

-室内环境卫生状况、客房用品配备

-客房对客服务质量

-客房设立的服务项目等

·餐饮产品

-菜肴的特色

-菜肴的口味与质量

-就餐环境氛围

-服务水平与风格

-风味餐厅、宴会、餐厅装饰布局

-特色服务项目等

·设施设备

-设施设备的质量

-豪华程度

-舒适程度

-完好程度

·酒店服务

-服务态度：

服务人员的主动性、积极性和创造精神。

-服务技巧：

服务人员的专业技术水平，掌握服务规程和操作程序，提高应变能力和服务的艺术性。

-服务方式：

随服务项目而变化，其核心是方便客人。

-服务效率：

讲究服务效率，尽量减少客人等待时间。

-