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还事于民的过程绝不是一个轻松的过程。
总经理要教会你的管理层学会如何执行，还要在一段时间监控他们真正会做和在按你的要求做事。
在千头万绪的日常事务堆里，总经理往往会更加关注事情本身，要把事情做完，要把指标完成，但往往忽略了关注执行这些事情的人。
其实，完成任务和指标只是结果，结果导向是以指标来评价和衡量你的过程，但执行的过程和执行过程中人的成长才是保证结果的关键。
总经理的要务不是完成任务和指标，而是通过完成任务和指标的过程支持下属成长。
你的下属是否掌握了他在其岗位上的技能？
是否了解了你对他们的要求？
他们是否能自觉自发地工作？
他的成长方向是什么？
他们是否和你同心协力？
他们都有哪些优点和不足需要你来引导？
所有这些问题是一名总经理真正需要关心的。
2．3看人之大，才能培养人才
总经理还事于民的程度也取决于总经理是否看人之大。
往往，面对指标和工作任务的压力，总经理往往不放心将一些事情放手让下属去做，这样一来员工得不到任何成长的机会。
而且，较少有员工愿意主动承担，而总经理又不将压力下放，长期以来就形成一种压力向上推的风气。
员工一有困难，就将工作推给总经理，总经理渐渐被员工所领导。
在一个优秀的总经理眼睛里，所有的下属都有无限的发展潜力和空间。
相信下属能承担更大的压力和掌握更多的技能，总经理就会把工作下放给他们去做，而总经理更多观察他们工作的效果和在此过程中能力的提高。
任何工作我们都把它看成一场全员的培训，让员工最大限度发挥他们的才能，并从中学习和提升。
比如我们倡导全员销售，实际上意义非常深远。
全员销售的过程是让更多的员工成为有销售意识和服务意识的人才的过程，是统一全店上下目标的过程。
总经理在此过程中是在打造一支无敌团队。
三、有胆有识才能搞好销售
3．1先做侦察兵、再做军师
我们需要如狼似虎的勇气，但面对恶劣的市场和指标的压力，我们也需要静下心看看自己是否在做正确的事情。
作为有限服务酒店的总经理，没有那么多职能部门和助手来帮你出谋划策，所以要求你自己就要成为一名有谋略的人。
要成为一名有谋略的总经理，事前你必须成为一名侦察兵，销售决策的关键在于你对地区和市场的了解程度；
首先要了解地区，你和你的团队必须踏遍酒店四周的大街小巷，逐一考察周边的公司、商家和居民区，不要放过任何一条小路和深巷；
你要画一张战略地图，清晰标明每一条路上的商务楼，每一个居民区的位置和二手房价，每一个娱乐场所的消费水平和客源；
其次要了解竞争对手，逐一拜访你的竞争对手，不仅仅要了解竞争对手的一些资料，更重要的是要和竞争对手交朋友，成为长期的伙伴。
他们可以教会你很多东西。
最终要了解你的客人，向你的客人学习。
不仅仅听听他们对产品、对销售、对服务的看法；
更重要的是了解他们从何来，为何来，何时来。
3．2深谋远虑，计划长远
今天的销售是为明天做的，今天的努力是为明天打基础。
明天我们希望什么样的客源结构、出租率和平均房价，与今天我们在做什么工作息息相关。
作为总经理面对指标的压力，应该时刻保持清醒。
有些客源只是一时的热闹，不能保证酒店长期的收益。
我们学了收益管理和常旅客计划，总经理应该更能理解自己应该做什么。
生意不好的时候，我们把工作的重点放在哪里？
开发团队、还是拜访公司？
生意好的时候，如何加强管理，让你的客源结构优化，让酒店的收益增加？
你的下属会急功近利，但作为总经理要始终站高一线，清晰地认识到，什么才是正确的做事方法。
3．3排兵步阵，严明军纪，做好指挥官
有限服务酒店没有销售部经理，因此总经理必须亲临销售一线，亲自督战和指挥。
全员销售要求总经理把所有能利用的资源和力量调动起来，往往总经理会面临一些来自内部的压力，这时候总经理需要坚定和勇气。
要向员工灌输全员销售的理念，让员工和你一起感受指标的压力，而不要让员工感到你让他做销售工作是慌不择路的无奈选择。
指挥销售和指挥战役一样，总经理需要有严明的军纪和果敢。
下属面对困难产生惰性和寻找借口，是他们在成长过程中所需要突破的弱点。
作为总经理不能轻易退让。
明确下达指标，以及指标的检视标准，奖罚的程序和标准；
不折不扣地执行。
有时候下属会提出虚假的解决方案，总经理更要寸步不让。
有时候你不能允许下属拿只签字没盖章或只有传真没有原件的协议充数。
四、敢于正视自己，向自己学习
4．1不给自己找理由
不给自己找任何理由，因为作为总经理，你不可能改变环境，能改变的只有自己。
作为总经理，要正视自己的错误和软肋，才能“操之在我”。
如果怀着“无能为力”的心态，是肯定不可能有决战的胜算的。
就向马里奥特一样，不断从错误中学习，自己才能不断成长和提升。
上司和同事的批评以及对自身的思考，让我们更加清醒。
面对挫折，有情绪是正常的，但目标是把酒店经营好，并不是让自己的情绪好。
面对竞争，许多判断是无益的，比如淡季的影响、产品的问题、或者对自身能力的怀疑。
这些判断帮不到总经理达成其目标。
作为总经理，把追求目标作为生活的态度，才能随时区分出什么才是对自己真正有益的观念、心态和讯息。
4．2自我修炼，不容苟且马虎
我想，战战兢兢、如履薄冰确实是一名有限服务酒店总经理的真实写照。
作为总经理对自己的高要求，促使我们不断总结自己。
事业的过程是自我修炼的过程。
敢于承认自己的错误、敢于面对自己的弱点，需要极大的勇气。
我们需要不断突破，不容任何松懈和马虎。
总之，做好一名有限服务酒店的总经理，最重要的是善于学习，不仅仅在课堂中学习，而且还要在实践中学习，更重要的是向自己学习。
总结自己的经验和教训，我们会一次比一次做得更好。
酒店经理如何批评员工
批评酒店经理在观察员工工作时，会发现一些问题。
如果这些问题是小毛病，只要随意对员工指出即可，不必小题大做。
如果这些问题比较大或比较严重，则要对员工进行批评。
批评错误的目的是鼓励良好的行为。
（一）酒店经理批语员工之前要考虑的问题
1、员工是否知道正确的行为
如果员工不知道什么是正确的行为，应该培训员工，如果员工知道正确的行为，违规操作的原因是什么。
2、是否是员工的问题
有时并非是该员工的原因，如：
设备问题或其他员工的问题
3、问题的严重程度
如果问题并非严重，现场指导即可解决，如果问题严重，则需进行批评
4、该员工以前是否有过这种行为
员工是初犯还是再犯，是否有员工以外其他原因。
5、确定批评员工的目的
确定要员工纠正什么，达到标准要求
酒店经理在回答了以上问题之后，如果仍然觉得有必要对员工进行批评的话，要对员工进行纠正批评。
、
（二）酒店批评员工的步骤
批评员工的步骤说明
私下和员工的谈话*不可在公开场合批评员工
*不可当着其他员工的面批评员工
*需要创建一种放松友好的氛围
指出需要员工改时的地方*对事不对人，指出需要员工改时的具体问题
*一次集中解决一个问题
*讲话要友好平静
*说明后果，让员工知道自己的行为给其他员工带来麻烦
*给员工说明解释的机会
征求员工的意见和想法*由员工提出解决问题的方法
*与员工共同讨论这些方法
*制定一个可行的行动方案和时间表
鼓励员工执行新的行动方案*让员工复述双方已达成的协议
*确认双方理解正确
*表示相信员工有能力改变缺点错误
后续跟进检查*找时间跟进检查员工是否改正错误
*表现自己对工作问题的重视
*发现员工改时时要及时进行表扬
*将谈话及结果做记录亩案
*除非必要，不再提起此事
酒店经理表扬员工的步骤
表扬
在酒店经理的日常工作指导中，要善于观察员工的表现，并就员工的表现与员工交换意见，。
凡是达到工作标准要求的员工，都应该立即得表表扬。
员工都希望能够得到经理的表扬，所以酒店经理要尽量多地表扬属下员工。
酒店经理表扬员工的步骤
1、说所所表扬员工的具体做法。
称呼员工的姓名，说出员工做得正确的具体做法。
例如：
小李，您把工作车放在客房门口的做法很好。
2、说明这些做法的好处
把员工的出色表现告诉他们。
这样做，可以保证客房的安全。
3、表扬员工
让员工知道经理很为他们的工作高兴。
您做得很好，谢谢
关于表扬员工的建议
*抓住每一次表扬员工的机会，只要员工的工作达到标准要求
*观察并记录员工表现出色的地方
*给员工写封感谢信
*设计一张表扬的标准表式，每次表扬员工后，将其放进员工的个人档案之中，便于员工正式工作考评查用
酒店经理人的自我修养
烹饪中有一原理：
千遍的豆腐，万遍的鱼;
就是说，豆腐煮千遍入味，鱼烧万遍有味道。
毛主席的“批评与自我批评”，刘少奇的“论共产党员的修养”，已是精辟之论;
今天老生常谈拿来重炒，是因为当今的一些怪象，一些行为，折射出道德虚无，精神、信仰的崩溃;
人生没了主义、方向，就会引起许多并发、高发症：
精神忧郁症;
修养可治病，修养能欢愉。
修养最高境界之一是：
择善而固执。
但固执易，而择善难。
批评与自我批评
酒店经理人，批评下属易，自我批评难;
五千年留下来的封建意识，使人知道“权”的金贵，“权”的甜头，“权”的力道。
自上而下批评别人，天经地义，好使。
自我批评，好似没病找病，脑子有病?
对镜自顾，多自恋;
或忽视，或自我安慰;
人，最难发现的是自己的毛病，给自己挑毛病，需要勇气，年轻时候人找病，人过六十病找你。
等到通过CT发现病兆，为时已晚;
病来如山倒，病去如抽丝;
那份上，没了里子哪还顾得上面子?
台上者迷，下台后清：
天上地下两重天，怨天尤人，觉得世态炎凉;
怪不得有人比喻：
酒店如官场，酒店经理人的人生与政治人物何等相似?
自我批评使自己赦怀、豁达、开朗，能修心养性，延年益寿。
内敛气
不少人家里或办公室悬挂着硕大的“忍”字，知易行难。
所谓“忍”字，就是“忍”一口气;
当你置身旷野之外，世外桃源之中，何气之有?
酒店职业经理人恰恰是时时刻刻与人交道，累心，累肺;
累心，上下关系，上面的喜怒哀乐，下面的生老病死;
累肺，前后左右压力，呼吸不畅。
地球变暖，社会变快，人变多病。
酒店职业经理人要具备比常人更能“忍”的修养，才能成为真正的职业经理人。
能忍上，忍下，能忍前后左右。
最近看了戴斌教授的“推荐给饭店管理方向研究生阅读的三十本书”，值得一读，它也是酒店职业经理人精修内功的工具之一，其中《论语》，就是讲如何做人的。
酒店职业经理人应该从中国传统文化中汲取营养，对照平时的行为，古人的教诲，哲理很深;
老子说：
“持而盈之，不如其已;
揣而锐之，不可长保;
金玉满堂，莫之能守;
富贵而骄，自遗其咎。
功遂身退，天之道也。
”“祸莫大于不知足，咎莫大于欲得。
故知足之足，常足矣。
”“夫唯不争，故天下莫能与之争。
”
书中自有金刚钻，书中自有黄金屋;
读书是修养，读书是快乐，读书能养精蓄锐。
人生没有“武林秘诀”，没有捷径可循，一步一个脚印，书写自我人生;
每日必读一小时，有化淤润肺之功效
外练功
有人刀切豆腐两面光：
“做人”成功，作文成功，而做酒店失败。
因为酒店经理人，未必是酒店职业经理人，当社会进入体制化，职业没有那么多机会自己可以选择;
个人的特色、棱角随着官场游戏潜规则，大多都埋没掉了、被磨的圆滑了;
深陷、留恋社交圈，好比粘上了“大麻”，“权力”好像大力丸，提神，上瘾，戒起来委实不易，哪来时间练内外功。
怪不得有酒店经理人将上级的指示，作为酒店经理人的终极管理目标。
看唐朝名宦高力士的碑文有题：
忠君而不依，得君而不骄，传王言而有度，持国柄而无权，顺而不宜、践而不犯，敬无闲言，远无非议。
俗话说，台上十分钟，台下十年功;
具备十年功力，非一日可就。
酒店业被誉为时尚之窗，与许许多多产业有关联，高新产品在这个平台上展示运用;
从业者，必须走在时尚之前列，对新生事物有所了解，有所研究，艺多不压人，博学能内外兼修。
酒店职业经理人，首先在人力资源使用谋略方面，需具备完善的沟通、协调风格;
具备餐饮知识和技巧以及市场和销售的阅历，才能成为一名真正的具有独特领导能力的酒店领头羊。
真正的练家子，眼观六路，耳听八方;
眼到、心到、手到。
目清则神明，外功可强筋骨;
常出去走一走，看一看，吐故纳新，是酒店职业经理人的必修课。
行为修养
通常人的行为、举止多受习俗的制约，习惯成自然，良好习惯包含美德，反之则丑陋。
酒店职业经理人好的习惯优于格言，身教胜于言教。
从事时尚职业之人，必须具备时尚的行为，高尚行为不仅仅代表个人风范，同时也是一种社会公共美德;
故要内正其身，外正其容。
有酒店经理人远渡重洋，借考察学习之名，观光、休假或镀金，总算自由一把，忘形一回，行为不检，陋态百出，指手画脚，高谈阔论，此类同业行不修，则德不立，德不立，家脉都会受到潜移默化影响，更何况其管理的酒店。
有酒店经理人正式场合不着正装，不会打领带，不懂用刀叉，甚至不会微笑，竟被封为管理大师，岂不是行业的悲哀?
非耸人听闻，有酒店经理人小指指甲长的能掏耳朵（不止一例），“管理大师”竟能台上教育他人，应该秀完内衣再秀外套，难怪说，细节里面有魔鬼。
洁行可修身，洁行能正人，洁行有自信，洁行增底气。
爱之修养
一个酒店职业经理人，能创造一个辉煌的酒店，也能使一家酒店破产。
即使你的管理心脏完美无缺，所有部门都密切合作、紧紧地围绕在以你为核心的周围，没有一支合格的员工队伍，再卓越无比，也无济于事。
只能是头大、腰粗、腿细，站不稳。
《道德经》云:
“知人者,知也。
自知者,明也。
胜人者,有力也。
自胜者,强也。
知足者,富也。
强行者,有志也。
不失其所者,久也。
死而不忘者,寿也。
”了解他人,是智者的本领,明了自身,是智者的聪明。
选好每一个兵，用好每一个兵，培养好每一个兵，是酒店职业经理人的首要使命!
只有爱兵如子，才能使你的管理团队不会迷失方向!
酒店如战场，单兵作战能力的重要性，已经在伊拉克充分地表现出来。
不少成功的酒店职业经理人之所以谢幕时，得到员工们依依不舍的泪水，是因为他/她爱兵如子，一路走来，能将心比心，修养得道。
一个酒店职业经理人，真正做到爱兵如子，看来不是一句轻松的话，需要爱的修养，爱的奉献!
给你的员工自信，给你的员工关怀，给你的员工不断学习的机会;
员工的希望，就是你的希望。
《大学》开宗明义就讲：
“大学之道在明明德，在亲民，在止于至善。
”“格物而后知至，知至而后意诚，意诚而后心正，心正而后身修，身修而后家齐，家齐而后国治，国治而后天下平，自天子以至于庶人，壹是皆以修身为本。
天地境界修为
一个称职的酒店职业经理人的标准很简单，就是关心别人和关心自己一样;
别人快乐，自己才会快乐;
自己微笑，别人才会对你微笑;
微笑是教不来的，是发自内心的。
看似易事，只要做到，许多矛盾、问题就很容易化解。
哲学大师冯友兰先生提出人生的四种境界：
自然境界，功利境界，道德境界，天地境界。
天地境界就是哲学境界，自觉地超越社会，为天地立新。
酒店职业经理人要达到天地境界，首先修为的是择善自然境界，远离功利境界，修养利人的道德境界。
论修养的目的就是提高酒店职业经理人的精神境界，共勉之。
如何成为优秀的酒店值班经理
很熟悉的一个题目，那是半个多月前一位友人问了我同样的题目该如何作文。
记得当时一笑言之：
老板要的那是什么长篇大论?
不过“态度”二字罢了。
没想到今天执笔的竟是自己，生活还真是挺有戏剧性的。
很久没动笔了，笔尖也都锈迹斑斑了。
由于阅历有限，感悟肤浅，随便聊聊自己的一点看法。
又回到“态度”二字，有句话说的很好。
把一件事做好，态度很重要，能力不一定要高，但态度一定要好。
因为能力可以在工作中逐步提高，而态度却决定着自己的能力能否提高。
把一件事情做到优秀，需要的不仅仅是态度。
做一名优秀的值班经理也一样。
除了态度，还需要全面的知识、娴熟的技能和良好的习惯。
首先说态度，对任何工作敬业的态度。
我觉得最起码要对自己的工作肩负起应有的责任。
来咋们虹桥机场店没有多久，和大家一起工作的时间也不长。
就在昨天，2月13日分组打扫两个房间时出现了一些我今天可以拿来当题材的情况。
当时我给几位组员进行了分工：
A做卫生间、B负责大门衣柜、C打扫地板……开始一切井然有序，可做着做着，B跑去帮A抹浴室玻璃、A跑来拖地板。
我心里想，好样的啊，这么快就做好了，还不忘帮同事一起分担，我们需要的不正是这样的团队吗?
大约一个小时，另外一组的打扫完收工回去了，我想咋们组的应该也干的差不多了吧。
还有人提醒了我：
“钟经理，他们都回去了，我们可以走了吗?
”“好的，我检查一遍合格就可以回去了。
”我说，“空调上边擦过了吗?
”“擦过了。
”“卫生间做好了吧?
”“做好了。
”对答如流。
“很好，”我走到卫生间门口，发现玻璃门下斗大几个白色的字，也许是玻璃擦得太亮了，衬托得几个字特别明显。
我在想为什么不抹掉呢?
难道是这几个字是用特殊的颜料写上去的，要用特别的清洁剂才能抹掉吗?
为了证实下自己的想法，我用手去试了一下，白水泥!
一抹就去，我特意没把它擦完。
我对A说，你过来，大家都过来，（我有这么一个习惯，喜欢把问题随时随地拿出来做教育）。
“这里擦过了吗?
”我指着几个字，A拿抹布把字擦了。
“哦，下面还没弄干净啊，刚刚这不是我做的，是B在做的。
”我又问“还有什么问题吗?
”因为我在查看时发现面盆的水龙头后面有些灰尘。
“没有了，其他都做好了。
”“过来，看我的手指，”我用手指在水龙头上划了一下，给A看。
“合格了吗?
”A没话说了，拿起抹布再擦了一遍。
我和大家说：
既然我接了这件工作，我就要把它做好。
你们也一样，我给大家安排了工作有什么困难，有那里觉得不合理的，可以提出来，我给你们想办法，但不要不把工作当回事，认真扛起你肩上的责任。
那天回去是晚了点，因为我们返工了。
回去的时候看到另外一小组的房间没有自己组的好。
A觉得委屈了，“钟经理你看他们的房间。
”我记得当时是这么说的：
“不管别人做得如何，首先把自己的做好”。
后来回去仔细想想，那句话也有错了。
我们既然是一个团队，在对待工作的态度上，就不应该分什么别人、自己，一小组、二小组，这部门、那部门的。
不能只管自己做好就可以了，自己做好了，还要带领大家一起做好。
这就是态度，我想不管什么事，都要肩负起应有的责任。
不要把问题抛给别人。
做到谁主管，谁负责;
谁当班，谁负责;
谁接手，谁负责。
做为一个值班经理，上面有店总、店助，下面有主管、领班，自己的部门出了问题，都要自己揽下责任。
至于揽下后问题归咎到谁，那要具体分析：
是自己没培训到位，是分工不明确，还是主管、领班的个人问题，亦或是某些不可抗拒的因素，那另当别论。
另外，在这个职位上，要把自己能解决的事情自己处理掉，自己没有这个权限的，尽快找能解决的人来处理。
这也是一个态度的问题。
第二点要说的是要拥有充足的专业知识，这里指酒店业的：
前厅、客房、餐厅、销售、财务、工程、保安等等各方面的知识。
也许大家会问，一个值班经理，一个经济型酒店的值班经理，犯得着花那么多时间和精力去学习这么多的东西吗?
每天接触的无非也就是前台的一些check-in、check-out、夜审、顶多就是抽查几间客房、看看早餐、分管的一两个部门也只是个协助、半个后勤部长而已。
如果把这些都做好了，做精了。
没错，也可以做一个合格的值班经理。
但永远做不到优秀。
如果做到了优秀，那么就不是把眼光停留在值班经理这个层次了。
不是吗?
有谁会说他只要把手头这份工作做合格就可以了?
只要停留在眼前的现状就可以满足了?
这个世上有不愿意做将军的小兵?
没有!
为什么那么多的小兵做了一辈子还是小兵?
不是因为他们都不想做将军，而是因为他们没有把小兵的工作做优秀。
值班经理，如果做得好，那么这个岗位其实是很轻松的。
但这个轻松有个前提，那就是把手下的员工都带好了。
试想，如果大家的业务都熟练了，服务都让顾客满意了，那么还有有那么多琐屑的事去应付吗?
还会有那么多本可以避免的投诉去处理吗?
这个也需要自己拥有充足的知识，这样才能更好地传授给员工。
只有自己有一桶水，才能每人分一杯水。
我们格林豪泰有这么一句企业文化，那就是：
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