物业管理服务案例 客户服务篇文档格式.docx
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管理处所做的一切赢得了广大业主的一致好评和高度赞扬，小区又回到了原来的那种
和谐与安宁之中。
事件的结果是皆大欢喜，那就是“业主满意，我们高兴”。
［案例点评］
通过这件事让我们深深地懂得了工作不能脱离实际，不能脱离群众这个道理。
作为服
务性行业，工作不能忽略了服务对象的要求与感受，要倾听广大服务对象的声音，总结
归纳，有的放矢，不能想当然，要满足服务对象的需求和知情权，尤其是在非常时期。
这样工作做起来才能事半功倍，否则不论你做了多少，别人都当你没做。
案例二夜半鸡叫扰清梦好言相劝还安宁
一天上午，某小区5栋某室业主气冲冲地来到管理处投诉：
该单元楼上有人养鸡，每
天天没亮就打鸣，他有老年冠心病，公鸡打鸣严重影响了正常的休息，要求管理处马上
出面处理。
［处理过程］
接到该业主的投诉后，管理处首先给予了安抚。
经调查发现，在6楼确实有位业主
家养了一只大公鸡。
原来该业主新婚，养鸡并不是通常意义的家庭喂养，而是其家乡有
新婚期养鸡报喜的风俗，照例要喂养一个月。
管理处员工就小区内养鸡既不卫生，又违
反了《业主公约》；
还有公鸡打鸣也影响了其他业主的休息等原因与该业主进行了沟通，
反复强调了建立和睦邻里关系的重要性，由于管理处员工动之以情，晓之以理，最后该
业主在三天内将大公鸡处理掉。
管理处又向投诉的业主反馈了事情解决的最终结果，并进行道歉，对他提出的意见表
示感谢。
投诉的业主对管理处的工作效率和态度非常满意，一再表示理解和支持。
［案例，19评］
有投诉是很正常的事情，但如何解决投诉，却是我们的服务态度和技巧问题。
首先
我们不能回避责任，要马上行动；
解决实际问题后，要及时反馈信息，取得投诉者的谅
解。
案例三妨方迭出奇效显管教治好“牛皮癣”
乱派乱贴，被人戏称为城市的“牛皮癣”。
管理处通过加强护卫巡逻工作，基本杜
绝了户外乱派招贴，但在楼内乱塞乱贴搬家、装修、送餐、美容之类广告的现象，还
是屡禁不止。
［处理过程］
实行封闭式管理为什么还会出现这种情况？
经过总结，楼内广告派发有三种情况：
一
是经批准入楼内为住户提供服务的某些人员顺便所为；
二是以探访为名而行打广告之实的
住户亲友乘隙所为：
三是承做特定生意的个别住户刻意所为。
为了解决上述问题，具体
办法如下：
（1）管为本。
在每栋大厦入口处设置一个广告橱窗，为有意向本花园住户传播信息的人
士提供广告登载服务，变堵为疏，实现对其的有序管理；
（2）教为先。
发现楼内派发广告，当即按照广告上的联系渠道，或打电话或邀人前
来，指出其错误做法和应当怎样去做，敦促其依规行事；
（3）治为辅。
某些单位不听招呼继续乱派广告，就把其列入“黑名单”，严格限制这
些单位在本花园内的经营活动，直至其做出保证，并确实矫正了自己的违规行为时为止。
［案例点评］
解决难题一招灵的时候也有，但为数不多。
在物业管理服务过程中，因为许多难题
的成因都是相当复杂的。
多数情况下，还是要采取综合措施，才能全面加以解决。
案例四虽说只爬一层楼消防梯坏使人愁
某苑某栋直达地下停车场的消防电梯坏了，电梯公司由于一时没有配件，向厂商邮购
也还没到货，好几天了仍不能使用。
一天，一位女业主开车回来，问当值的护卫员小郑
电梯有没有修好，护卫员照实给予了回答。
业主一听就发火了：
“怎么搞的，都坏了
五六天了还修不好，后楼梯那么黑，我又要抱孩子，还要拿东西，你让我怎么走？
你马
上在地面找个停车位给我，不然今天我就停在这不走。
”
【处理过程】
护卫员耐心地解释电梯坏的客观原因是配件一时未到所造成，并不是没有人去修；
而
在地面停车违反消防规定，请业主能谅解。
同时表示，在电梯修好之前，当值的护卫员
都可以陪业主下到地下停车场，帮着抱孩子、提东西。
该业主听护卫员这么一说，也就不好再发脾气。
于是护卫员就陪业主下到地下车库帮
着提东西，并一直送到一楼的电梯口。
业主感到很不好意思，连声道谢，也不再为难管
理处。
业主投诉只认管理处一个整体，可能不会去管内部到底是谁的责任。
所以我们在工作
中遭到业主投诉时，不能互相推楼责任，而要互相“补台”，干万不能用“那不是我
的责任，与我无关”的冷漠态度对待；
另外一定要想办法帮业主解决实际困难，从感情
上取得业主的好感和谅解，化被动为主动。
案例五业主欠了解设备开放疑虑消
高层楼宇的设备大多安装在地下或天台，业主对管理处为维护设备正常运行所付出的
艰辛劳动缺乏真切体验和直观感受。
他们往往误以为物业管理仅保安、保洁而已，甚至
因此产生“交的管理费都干什么用了”的疑问，许多管理处都遇到这样的情况。
定期组织业主开展“设备开放日活动”，事先公告设备区开放的具体时间，开放时
由管理处分成若干个引导组，分批带领业主及家人进入设备区，按照规定路线依次参观，
并由专业人员介绍重点设备的原理和性能、管理处维修保养的制度和标准以及整个小区水
电供给的布局和流程等。
设备区“闲人免进”，是物业管理处通常的做法。
某管理处对其实行有组织的定时
开放，独具匠心。
它既展示了管理处的工作成绩，又消除了业主心中的疑虑，还为孩子
们提供了一个丰富阅历的课堂。
可谓一举三得。
案例六业主深夜归酒醉家难回
［案例描述］
一天凌晨5点钟左右，某花园护卫员正在当值，忽然发现有两个人摇摇晃晃地向D座
走来，原来是D座6A的住户张先生和一位小姐，张先生已醉得不省人事。
护卫员赶紧上前帮忙按6A的对讲门铃，但连续按了三次都没有回应。
同来的小姐神情很紧张，再三叫护卫员帮忙。
原来张先生喝了大量的酒，加上本身
就有肝炎，很容易出事。
护卫员马上呼叫班长赶到现场，俩人一起扶着张先生随小姐乘电梯来到6A的门口，
但门铃响了很久都没有人应答。
同来的小姐这时叫护卫员他们帮忙照顾张先生一下，等张
先生的家人开门，自己先走一步。
护卫员意识到问题的复杂性，对该小姐表示：
要么一起留下来陪着张先生；
要么由
小姐将张先生带走。
该小姐也可能觉得自己就这样一走了之不太妥当，就打电话给张先生
的朋友，叫人帮忙将大门钥匙给送过来。
事情的结尾很简单：
钥匙很快送到，一切都归于平静。
事情本身很简单，但有一个细节要提醒大家格外注意：
就是当小姐提出自己先走时，
护卫员的即时反应非常正确。
因为这位小姐是干什么的？
与张先生是什么关系？
他们到底
从哪来？
中间发生了什么事？
对此我们一无所知，如果让她一走，张先生真的有个意外，
谁负责任呢？
或者张先生第二天醒来，说自己丢失了贵重物品，又不记得前一天晚上所发
生的事情，那谁最后一个接触他，就成为被怀疑的对象，万一我们的好心被人所利用，
那跳进黄河也洗不清了。
案例七楼内烧纸又梦香误发警报环境脏
每逢清明、中秋等农历节日，许多人都有焚香燃纸的习俗。
住在高层住宅的某些住
户往往贪图便利，就在楼层烧了起来。
一方面缭绕的烟雾使消防警报频发，令人真假难
辫，疲于应付；
另一方面残存的烟垢污损墙面很难彻底清除。
对此问题，某管理处的做法是：
（1）既加强教育又尊重住户焚香燃纸的习俗，指定供住户焚香燃纸的地点，防止“处
处冒烟”，便于统一管理：
（2）逢节日提前发出布告，提醒住户自觉遵守管理处关于到指定地点焚香燃纸的规定，
并派专人到现场疏导；
（3）要求所有在楼层作业的员工主动担负起责任，发现违规焚香燃纸的当即予以制止和
劝阻，加大管理力度；
（4）严肃查处违规焚香燃纸现象，对不听劝告、屡禁屡犯的给予书面告诫，严重的提
请消防主管部门处理。
焚香燃纸的民间习俗该不该取缔，这不是物业管理公司需要讨论的问题。
物业管理公
司应该考虑的是：
如何对其加以引导，避免其妨碍正常的物业管理工作。
凡涉及民间风俗习惯的，切不可鲁莽行事，否则容易出乱子，要在尊重的前提下加
强管理，在管理的过程中注意尊重。
案例八业主搬家损道闸认真细致挽损失
某日，某花园C栋一业主搬家。
装完家什后，业主乘车先行，而随后的搬家车行至
道口时偶发故障，在自动道闸开启的时间内未能驶离道口，重新启动后又将下落的道闸横
杆411坏，司机一见不妙，匆忙驾车离去。
当护卫员发现时，搬家车已不见踪影。
由于该花园均为私家车位，实行is卡管理，
没有留下该搬家车的牌号记录，找不到肇事车辆怎么办，管理处一边用电话积极与业主联
系，一边通知大堂护卫员，若发现业主回家，立即报告管理处。
7天后，管理处员工终于见到了业主，首先通报了当时所发生的事情经过和后果，然
后请其帮助查找搬家车的司机。
业主推托说车是他的朋友在街上临时雇的，他并不认识司机，无法寻找。
管理处指出搬家车辆是业主办理搬出手续后由其带入小区的，业主应当负连带经济责
任。
经过反复耐心地做工作，业主终于认同了管理处的意见，同意承担修复道闸的全部
费用。
物业管理特别需要这种敢于较真的精神，凡是损害企业利益、业主公共利益的行为，
绝不姑息和迁就，出现问题，认真分析，查找根源，彻底解决。
案例九租户搬家什护卫慎放行
某一天，某花园s栋的一位租住户想要搬出原业主的一部分家什，他多渠道联系正在
国外的业主，但就是联系不上。
照管理规定，租住户搬出家什，必须要有业主的书面许
可，否则管理处不予放行。
急于搬出的住户情急之下，找到管理处领导，恳请给予特殊
照顾。
管理处认为若简单放行，恐怕会损害业主的利益；
若不放行，又使住户感到非常的
不满意。
鉴于租用户只是搬出部分家什，就提出了一个变通的办法：
由租用户列出所搬
出家什的清单，并暂交与家什价值大约等同的押金；
管理处做好记录，并出具收取押金
的收据，一旦租户能提供业主的书面许可，管理处立即全额退回押金。
这位租户觉得管
理处的建议合情合理，便欣然接受了。
执行规章制度必须一丝不苟，但一丝不苟并不等于死咬住条条框框不放。
正确的做法
是把握住规章制度的基本精神，把原则‘！
生与灵活性结合起来。
案例十访客无理打又骂护卫礼让赢尊严
某日下午3点，一访客到租住在某花园A栋的朋友家取VCD机。
当他携机出大堂时，
当值的护卫员礼貌地请其办理有关的放行手续，谁知他勃然大怒，张口就骂，而随后赶
来的租住户朋友竟然还动手打了护卫员一拳，又撕破了护卫员的制服，护卫员一直克制自
己，并未还手。
当巡逻护卫员闻讯赶到现场，两人转身便跑，藏匿起来。
管理处人员首先听取当事人和知情者的情况介绍、调看大堂出入口的现场录像、查阅
业主和租户的档案资料，经过冷静、客观、公正的分析，确认应由租住户和访客负全部
责任，而租户又是业主公司的雇员。
管理处约定了时间，请业主委员会主任、辖区派出所干警和业主一起来协商解决这一
事件。
管理处领导详细介绍了事情发生的经过。
事情很快有了结果：
打人者当众向护卫员赔礼道歉，并且赔偿扯破制服的损失。
对一些无理取闹的人，不能不了了之，否贝U会挫伤我们员工的积极性，又直接助长
了不文明的现象。
但我们自己独自处理，又有相当的难度。
而如果借助各方面的力量，
处理起来就相对容易得多。
案例十一业主争斗险象生护卫挺身解纠纷
六月的一天，护卫员小殷忽然听到四号楼下传来激烈的争吵声：
原来是某服装店的老
板阿财向四栋业主梁先生催讨服装费。
一开始两人只是争吵，但当阿财的家人及工人也加
入阵团后，梁先生见自己势单力薄，害怕吃亏，就用手机打了一个电话给他朋友。
小殷
由于正忙于劝架，对梁先生的举动并没有太在意。
谁想不到十分钟，梁先生的朋友就乘
车赶到，不问青红皂白，动手就打，连伤了阿财和几个工人。
阿财一方见吃亏了，扭
头就跑回家拿来了菜刀、铁棍等，叫骂着向对方冲去，一场流血事件眼看就要发生……
护卫员一看大事不好，一边用对讲机向班长汇报请求支援，一边迎向急红了眼的阿
财，用自己的身体挡在双方之间。
这时班长也带人迅速赶到，将阿财一方的人拦住，并
强行缴下他们手中的菜刀、铁棍。
班长将阿财拉到一边，恳切的劝他依靠公安机关或法律手段来解决纠纷，不要意气用
事。
阿财也认识到如果发生械斗，自己不仅不能追回钱财，而且还有可能变有理为无理，
所以就叫家人和工人停手，并随后向派出所报警。
最后在派出所的批评教育下，打人者向阿财及其家人道歉并补偿医药费，阿财也顺利
地要回了被梁先生拖欠日久的服装费。
碰到此类事情，我们一定要有预见性，要及时报告上级，不要等冲突升级了，才想
到找上级处理；
在紧急关头，最重要的是制止过激行为，否则，我们的工作就被动了。
案例十二醉酒滋事无理取闹教育感化言传身教
一个月朗星稀的夜晚，接连几声异响惊醒了寂静的某小区，也引起了当值护卫员的注
意。
寻声望去，原来是几个外出游玩意犹未尽的夜归人，正以比赛踢翻消防通道的路标
取乐。
护卫员有礼貌地上前制止，但最活跃的三个人满身酒气，脚步跟跄，用挑衅的口
气拒绝合作。
护卫员一边善言相劝，稳定他们的情绪，一边避开锋芒，劝说另外的两位同行者：
“麻烦你们扶他们早点回去休息，别碰伤了，不然的话，对谁都不好。
”同时俯身将一
个个被踢得东倒西歪的路标扶起来摆正放好。
善意的劝慰和无声的行动，打动了两位清醒的同行者，两人转而劝阻三位醉酒滋事的
同伴，一起悄然离去。
人们常说“打酒找提瓶子的要钱”，很多时候大家都是按照这个常理处理问题。
但
朱必时时灵验，像此例中，你能找醉酒的人要来钱吗？
不妨换个思路，避开锋芒，做外
围或周边人的工作，再请他们出面协助，效果可能会更好。
案例十三生意不成仁义在何苦相逼强买卖
一位女士来到某大厦商场买衣服，几经挑拣，终于看中了一条标价200元的裙子，她
还价50元。
店主起初怎么也不卖，但经不起女士的死缠硬磨，最终同意以50元的价格
成交。
就在付款时买者却又反悔了。
店主见白费工夫，非常恼怒，两人便争吵起来。
现
场的护卫员忙上前从中劝解，可是两人越吵越凶，言辞激烈，围观的闲杂人员也越聚越
多，只好将他们俩人请到管理处办公室解决。
t处理过程］
管理处主任热情地招呼两人坐下，给每人都倒了一杯水，然后分另1]做他们的思想工
作。
经过一番劝说和调解，两人最终都认识到了自己的错误。
护卫员将二人请离营业现场，是最佳选择，既不影响其他商铺的生意，又不给坏人
以可乘之机，乘乱浑水摸鱼；
带到管理处办公室，有利于缓和紧张的气氛，调解工作也
相对容易做些。
案例十四服务咨询要谨慎商业机密不能泄
某物业管理公司与某房地产开发商淡洽项目的过程中，该开发商获悉物业公司曾与其
最大的市场竞争对手就物业管理事宜进行过深入的接洽，于是，当双方开始进行物业管理
项目谈判时，该开发商向物业公司提出：
希望物业公司能够将所知的其竞争对手的楼盘资
料提供给他们，并表示这将和是否与之合作有相当的关联。
经过慎重的考虑，物业公司的市场销售员婉言拒绝了该开发商的要求，并表示：
如
果您索要的是我公司的有关资料，而我公司又能提供的，我们将会毫不保留；
但对于我
公司的合作伙伴，我们有义务保守其商业秘密。
事后，该开发商并没有因为物业公司拒绝他的要求而中断合作关系，反而加深了对物
业公司的品牌实力和职业道德的看重，其项目每有进展都邀请这家物业公司共同探讨，并
对该公司提出的建议也给予了高度评价。
而其竞争对手依然与这家物业公司保持着良好的沟通与联络，并表示其后续开发项目
将继续与该物业管理公司合作，请该公司来管理。
【案例点评】
商场如战场，在激烈的市场竞争背景下，商家都想快人一步，把握先机，将竞争对
手置于股掌之中。
而知己知彼，取得竞争对手机密，就是制胜的一招。
但我们必须知道
企业品牌创立的艰辛，如果不遵循商业规贝1]，没有一流的职业修养和道德，失去了良好
的行业口碑，我们将如何生存？
这实际上是对长远利益和既得利益、整体利益和局部利益
的选择问题，这种选择看起来很简单，但在实际处理时却需要有准确的判断、敏锐的分
析和强烈的大局观念才能做到，这也要求我们不断树立品牌意识，在做任何事情时都着眼
于长远和大局。
案例十五装修工蛮横施暴管理处临危解难
某日，某花园业主王先生因故撤换了装修队，但第二天被换的七八名装修工人在女工
头带领下赖在房间内不走，并与王先生纠缠不休，王先生只好请求管理处帮忙解决。
护卫主管带领护卫员立即赶到现场，对他们耐心劝说了近十几分钟，但毫无进展。
最
后应王先生的强烈要求，在对方的谩骂声中，动手将他们劝拉出了房间。
那位女子被请
出房间后，不仅辱骂业主和护卫员，还拨打110报警。
巡警到场后，该女子态度依然蛮
横，而且与业主动起手来，在现场调解不成的情况下，巡警只好将王先生、护卫主管和
装修工人带到派出所处理。
然而没想到事隔两个多月后，该女子一纸诉状将业主王先生作为第一被告，物业管理
处作为第二被告告上了法庭，要求赔偿医疗费、误工费及恢复名誉。
经人民法院判决审
理后认定：
物业管理处无过错，不承担责任。
物业管理公司之所以会被告上法庭，就是因为物业公司有越权之嫌。
尽管业主是我们
物业管理公司的“上帝”，但在满足“上帝”的要求时，也要认真掂量“情”与“法”
孰重孰轻？
对合理不合法的事一定要谨慎处理，千万不要仗着人多势众，一味为了业主的
利益，不仅不去控制事态的发展，甚至催生矛盾的激化。
正确的做法是：
第一时间赶到现场（但去的人千万不要多，以免给对方以口实），
控制事态的发展；
及时安慰业主，保证业主的人身安全；
对矛盾双方以劝说调解为主；
调解无效，就应该主动寻求行政管理部门介入处理。
这样既给足业主面子，又帮业主化
解了难题，有利有理又有节，合情合理又合法。
案例十六生意纠纷起争执互让一步天地宽
某日，某花园管理处接到605房住户电话，说有人捣乱闹事，请求帮助。
该公司的
负责人要求护卫员将来人强行拉出房间。
护卫主管迅速赶到现场，经调查发现原来该住户是一家设计公司，承接了一单设计图
片的业务，对方来取货时因质量问题，双方发生了争执。
护卫主管想：
保护业主的利益和安全是我们的职责，但是真的按业主要求，采用简
单粗暴的方式，将来难以收场。
就劝他们都安静下来，告诉来人我们的职责是维护小区
内安静的生活和工作秩序，你们业务上的纠纷，希望能心平气和的交涉，不要激动，只
要双方各让一步，就没有解决不了的问题。
听护卫主管这么一劝，紧张气氛当时就缓和下来。
来人抱怨地说自己投资了一百多
万，如因图片印错而误事，弄不好要血本无归。
而605房间的员工也承认是他们的设计
有点问题，可设计人员已通宵加班，做了必要的修改，希望对方再看一下是否满意和接
受。
来人听说已做了修改，虽然嘴里仍在发牢骚，但同意再看看，不料一看之下竟非常
满意。
设计公司的员工又再三表示歉意，说为了今后长期合作，此次设计费愿意只按半
价收取……
一场风波就此烟消云散，双方都一再对护卫员表示感谢。
大多数情况下，矛盾双方都是一时之气，而且中国有“和气生财”的千年商训。
只
要争议双方能冷静下来，甚至各让一步，事情一般都能解决。
所以处理问题时，要多观
察、多动脑筋，不要太冲动、太盲目，避免不愉快的事情发生。
案例十七成功服务业主费用催缴有谱
某业主长期拖欠管理费，管理处办公室和财务人员多次打电话并上门做工作，该业主
都以小区内有施工噪音、暖气不热等借口拒交。
一个星期天。
该业主打电话到管理处，
且非常不礼貌地说：
我家楼上装修，把我家给淹了，你们物业管理公司是干什么的？
值班的管理员听到该业主的声音，感到和业主沟通的机会来了。
便冷静地安慰道：
您先另1]着急上火，我们马上就到。
放下电话，管理员就迅速赶到了业主家，进门一看，
地面上干干净净，但墙壁和窗帘上确实被楼上滴下来的水弄脏了一块。
管理员首先对此表示了同情和歉意，并请该业主放心，一定会将事情处理好。
随后
管理员把楼上施工的负责人叫到楼下查看，并要他向该业主当面赔礼道歉。
经过物业管理
员的耐心调解，双方都接受了一个较合理的解决方案，此事得以圆满解决。
第二天，该业主主动来到管理处办公室补交了所欠10个月的管理费和水电费，并从
此后再也未拖欠过管理处任何费用。
根据（物业管理条例》规定，业主有交纳管理费的义务，但有时通过法律手段来解
决，效果不一定好。
所以，在加强与业主之间沟通的基础
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