礼仪制度文档格式.docx

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裤子要保持平整，折痕清晰，长及鞋面。

裙子

女员工夏天以裙装制服为正装，前台接待女员工必须着裙装，其他女员工也以裙装为首选。

手

保持指甲干净，不留长指甲及涂有色指甲油。

鞋

鞋底、鞋面、鞋侧保持清洁，鞋面要擦亮，以黑色为宜，无破损，勿钉金属掌，禁止着露趾凉鞋上班。

袜

男员工应穿黑色或深蓝色、不透明的短中筒袜。

女员工着裙装须着肉色袜，禁止穿着带花边、通花的袜子，无破洞，袜筒根不可露在外。

工牌

工作时间须将工作牌统一按规范佩带，一般佩带在左胸显眼处，挂绳式应正面向上挂在胸前，保持清洁、端正。

二.行为举止

项目

规范礼仪礼节

姿态端正及自然大方，工作中做到：

走路轻、说话慢、操作稳，尽量不露出物品相互碰撞的声音。

站姿

以立姿工作的员工，应时刻保持标准的站立姿势：

两腿直立，两脚自然分开与肩同宽，两眼平视前方，两手自然下垂，挺胸、收腹。

禁止双手交叉抱胸或双手插兜、歪头驼背、依壁靠墙、东倒西歪等不良行为。

坐姿

1.以坐姿工作的员工，应时刻保持端正的姿势：

大腿与上身成90度，小腿与大腿成70至90度，两腿自然并拢。

不盘腿、不脱鞋、头不上扬下垂、背不前俯后仰、腿不搭座椅扶手。

2.在会谈或众人场合入座时，只坐座椅三分之一到二分之一面积，不靠椅背，双腿自然并拢，不翘腿，女员工着裙装时坐下前应自然抚裙，防止坐皱，坐下后双腿应自然并拢，侧倾二十到三十度。

走姿

员工在工作中行走的正确姿势：

平衡、协调、精神，忌低头、手臂不摆或摆幅过大、手脚不协调、步子过大、过小或声响过大。

行走

1.员工在工作中行走一般须靠右行，勿走中间，与客人相遇时要稍稍停步侧身立于右侧，点头微笑，主动让路。

2.与客人同时进出门（厅、楼梯、电梯）时，应注意礼让客户先行，不与客人抢道并行，有急事要超越客人，应先在口头致歉“对不起”、“请借光”，然后再加紧步伐超越。

会见客人

1.应起身接待，让座并倒水。

2.与人接触保持1.5米左右的距离，尽量少用手势，切勿用手指或手中物品在客人面前比划、或直指客人。

3.时刻保持微笑的表情：

笑容自然、适度、贴切庄重，保持自然的目光与眼神，视线接触对方面部时间占全部交谈时间的30—60%、保持正视，忌逼视、斜视、扫视、窥视。

4.自觉将手机拨到震动档，使用手机应注意回避。

5.没有挖鼻孔、掏耳朵、伸懒腰、打哈欠、抠指甲、搔皮肤、搓泥垢、整理个人衣物等不良行为。

避免在客户面前咳嗽、打喷嚏，不得已时，应以纸巾遮住口鼻，将头转向无人之侧处理，并及时道歉，说“对不起”。

6.不在客人面前抽烟、吃东西、嚼香口胶、看书报等，不在客户面前大声哼唱歌曲、吹口哨、谈笑、喧哗。

引导客人

引导客人时，应保持在客人前方二至三步的距离，与客人大约呈130度的角度，步伐与客人一致。

引导客人上楼梯时，让客人走在前，下楼梯，让客人走在后。

引导客人乘电梯时应让客户先入，不得自己先行，电梯进门左侧为上位。

到达时请客户先步出电梯。

指引方向

为客人指引方向或指点位置时手势得当，手指并拢用手掌指向所指示方向，手臂微曲、低于肩部，身体向所指示方向微微前倾。

进出办公室

进入办公室、客人家中须先轻轻敲门（按门铃），得到允许后方可入内。

为客人向外开门时：

敲门—开门—立于门旁—施礼。

向内开门时：

敲门—自己先进—侧身立于门旁—施礼。

进入领导办公室，不得允许不能自行坐下。

接听电话

1.接听电话时电话铃响三声之内接起，报单位名称和自己的姓名，电话机旁准备好纸、笔进行记录，确认记录下的时间、地点、对象和事件等重要事项准确无误。

邻座无人时，主动在铃响三声内接听邻座的电话。

2.打电话最好在对方上班10分钟后或下班10分钟前，通话要简短：

每次3—5分钟为宜。

如拨错号码要道歉。

接听电话时，与话筒保持适当的距离：

耳朵紧贴听筒、嘴唇离话筒约2.5厘米。

握手

与人握手时，主人、年长者、身份地位高者、女性先伸手，客户、年轻者、身份职位低者和男性见面时先问候，待对方伸手后，上身前倾，两足立正，伸出右手，四指并拢，拇指张开，距离对方一步，双目注视对方，面带微笑，握手用力不宜过大。

时间不宜过长，一般3秒钟左右即可。

介绍

1.做介绍时，受尊敬的一方有优先了解权，首先把年轻者、男性、资历较浅者、未婚女子和儿童，介绍给年长者、女性、资历较深者、已婚女子和成人。

之后，再向另一方介绍。

2.自我介绍时要先面带微笑问好，得到回应后再向对方介绍自己的姓名、身份和单位。

当他人为您做介绍时，要面带微笑、点头致意，介绍完毕后，握手并问候，可重复一下对方的姓名等称呼“您好，*先生/小姐！

”。

名片

接受名片时，须起身双手接受，认真阅看，不可来回摆弄和遗忘。

递名片时由下级、访问方、被介绍方先递名片，用双手递上，齐自己胸部，并做自我介绍，正面朝上，正对对方。

互换名片时，右手拿自己的名片，左手接对方的名片后用双手托住。

乘车

1.接送客人上车，要按先主宾后随员、先女宾后男宾的惯例，让客人先行，如是贵宾，则应一手拉开车门，一手遮挡门框上沿（但是信仰伊斯兰教和佛教的不能遮挡），到达目的地停车后，自己应先下车开门，再请客户下车。

2.乘坐前后两排4个座位的小车时，司机后排右侧的座位为上位，司机正后面的位置次之，司机旁边的位置为最低。

上车时，应请客户从右侧门上车，自己从车后绕到左侧门上车。

坐飞机或火车，靠窗边和向着前进方向的座位让给客人坐。

3.女士上小车时，开门后半蹲捋整裙摆顺势坐下，依靠手臂做支点腿脚并拢抬高，脚平移至车内，调整身体位置，坐端正后，关上车门。

下车时，身体保持端坐状态，侧头，伸出靠近车门的手打开车门，略斜身体把车门推开，双脚膝盖并拢，抬起，同时移出车门外，身体可以随转。

双脚膝盖并拢着地，一手撑座位，一手轻靠门框，身体移近门边从容从车身内移出，起身后等直立身体以后转身面向车门关门。

4.乘坐员工班车时，应以年轻、男性员工先上后下，年长、女性员工后上先下为原则，先上者应主动按顺序往后排靠里就坐，最后上车者关好车门；

司机旁的座位一般是供领导或年长员工就坐。

5.员工班车内播放音乐要轻柔，不播放过于激烈的音乐，音量控制适中；

员工在班车内勿喧哗打闹，在车辆行进中应坐在座位之上，勿随意起身行走。

6.类似从销售中心到食堂这类较短的路程，除下雨天外，员工以步行到达为宜，节约使用车辆。

培训

培训期间，主动与讲师配合，积极思考，主动做好听课笔记，主动提出问题，参与讨论，解决问题，主动关闭手机或置于震机档，培训结束后，主动做好培训总结并将学习所得主动运用到工作中。

保持清洁

主动拾捡小区或大厦内随手可及的垃圾。

三.语言项目

问候

1.在任何工作场所，见到客人应主动问候。

2.与同事首次见面应主动问好。

3.路遇公司领导或同事应微笑示意或点头称呼。

4.早上上班遇到领导和同事应问候“早上好！

”

称呼

注意对客人的称呼礼仪：

男性称呼“先生”、未婚女性呼“小姐”、已婚女性“太太”、“夫人”，如无法断定对方婚否，则可称呼为“女士”。

老年人称呼视地区习惯（尊重和礼貌的方言）。

对儿童可称呼为“小朋友”。

礼貌语言

1.使用10字礼貌语：

您好、请、对不起、谢谢、再见。

2.接受别人的帮助或称赞，应及时致谢，因自身原因给对方造成不便，应及时致歉。

接受别人的服务如保洁员打扫卫生、厨师分餐时，也应主动致谢。

3.禁止用“喂”招呼客人，即使客人距离较远。

电话接听

1.接听电话时，拿起话筒—“您好！

和瑞实业/部门/姓名”—确认对方—听取、记录对方来电内容—确认重要内容准确—“再见”,拨打电话时，接通电话—自报家门（“您好！

我是和瑞实业公司（**部门**姓名”）—确认电话对象（请问您是***？

）—讲述电话内容—“再见”。

接听公司内部员工电话，可确认对方号码是某人时，可不报公司名称，直接称呼：

“您好！

***（职称或姓名）”；

对于外部电话，不论是否确认对方，都必须以“您好！

和瑞实业***”开头。

2.接听电话时用左手拿听筒，右手拿笔记录重要信息，对于需转达的电话留言或电话号码在记录之后需说“请让我复述一遍”，并把听到的内容重复一次，并补充一句“是这样对吗？

”，得到确认后说“我叫***，我将会把您交代的事情转告给***”，以使对方放心。

3.电话铃响之后无法及时接听以致对方等待超过一分钟的，接通电话在开头之后应补充一句“对不起，让您久等了。

”电话中途因做记录或其他原因打断时，应向对方抱歉说“很抱歉，请稍等片刻”，再次通话时说“对不起，让您久等了。

4.电话中途让对方等候不能超过一分钟，若中途需要查找资料或者向领导请示，可能会中断超过一分钟的时候，应向对方说“对不起，待会儿我打给您”，然后挂断电话，之后自己主动打过去。

电话中途故障断掉也必须主动回拨电话。

5.电话信号不好，或者对方声音太小时，不能直接叫对方“大声点”，应以电话状况不好，因此听不太清，婉转要求“很抱歉，信号不太好，能不能请您再说一遍？

”之后明白无误的反问对方，并加以确认复述一遍。

办公室员工行为规范

仪容仪表

参照共用类行为规范中仪容仪表内容

行为举止

参照共用类行为规范中行为举止内容

工作场所

1.自己的工作台收拾得干净，特别注意卫生死角的清洁。

2.经常检点自己的桌面、文件柜、抽屉等，不要因疏忽而失落文件，给公司带来麻烦与损失。

资料、备用材料用完以后，要放回原处。

离开工作位时，文件收存好，保持工作场所的整洁，椅子要归位。

面对投诉

1.对客户的投诉，应立即放下手头上的工作，第一时间向客户致歉，请客户入座，并聚精会神聆听投诉内容，以友善目光与投诉者接触，切勿东张西望，敷衍了事，适当时做出简单的复述，以示了解问题所在。

2.如果无法处理投诉，应尽快转交上级或委托人员跟进，无论投诉跟进情况如何，应给予客户初步回复及定期汇报跟进情况。

使用订书机

订书机订在文件左上方，横拿或竖拿都比较方便，也比较容易存档。

使用电脑

使用电脑完毕后，应将新打开的程序或文档关闭，回到初始状态，在制作重要文件时，要小心处理，以免泄密，文件存档时应注意存放地点，并作好登记工作，磁盘应经过病毒检查后方可在他人电脑上使用。

使用传真机

要注明收件人全名、传真号及发件人的全名、传真号，注明传真件页码，顺序，传真件发完后须确认对方收到。

使用复印机

使用前确认纸张大小、方向，墨色的浓淡（以免浪费纸张），复印后机器还原，复印件上注明来源（便于查询）。

节约能源

1.尽量减少使用纸张，双面使用纸张。

2.夏天空调使用应保持在26度，冬天空调保持在22度。

3.午休和下班之后应关掉办公室电脑、空调和其他电器，白天光线明亮时办公室内尽量不开灯。

语言态度

参照共用类行为规范中语言态度内容。

对待同事

1.对待同事或下级的过错，应亲切指正，严肃批评，不可责骂或刁难。

2.与同事讨论交流时用语应文明、友善，使用礼貌用语。

接待访客

1.有来访客人时，要先询问被访对象，然后微笑有礼貌地询问来访者姓名：

“请问您贵姓？

”或“请问怎么称呼您？

是否已与*先生/（女士）联系好”，再告之“请稍候，我马上帮您联系”，在与被访者联系前，作相关登记工作。

2.当得到被访者的确认同意后，对来访客人说“，先生/（女士）马上来见您，请您在前台接待厅稍等片刻”。

或：

“让您久等了，请从这里坐电梯上*楼”，并以手势示意方向。

3.如果被访者不在，应向来访者表示歉意“对不起，*先生/小姐不在公司，请您稍后与他联系”。

4.如果被访者要求等候时，应热情接待客人并安排休息等候，及提供送茶水服务。

营销中心员工行为规范

项目

仪容仪表

坐立行走端庄自然，保持良好的精神风貌语言清晰、礼貌，声音柔和、亲切，面带微笑。

电话接听

1.电话在三声内接听，先说：

“您好，和瑞双星，请问能帮您什么忙？

”再根据市场《电话百问》内容与客户进行对话。

要用带微笑的声音回答电话，音量适中，发音标准清晰。

2.客户来电要认真做好记录，对楼盘信息数据要熟练掌握，解答客户问题要准确清晰，不能说“不知道”，如果确实自己即时无法解答，应说“很抱歉，这个问题我要查询/了解一下再打电话答复您，可以吗？

3.通话完毕时，要礼貌道别，如“再见”、“谢谢您”、“欢迎您到和瑞双星来”等，并待对方挂断后再轻轻放下话筒。

4.其他同共用类电话接听行为规范要求。

客户接待

1.当有客人来访时，应面带微笑起身，热情、主动问候：

“您好，欢迎光临！

2.下雨天客户车辆在营销中心门口停下时，应主动持伞上前迎接。

3.与客户沟通时，须起身站立、身体略微前倾、眼望对方，面带微笑，耐心的倾听客人的来意，根据客人的需求予以安排。

4.对客人的咨询，应细心倾听后再做解答，解答问题要耐心，对客人的问询不能回答“不知道”，确实不能准确解答的应表示歉意“对不起，请您稍等，我了解一下再告诉您好吗？

”

5.战立或落座时，应保持正确战姿与坐姿。

切忌双手叉腰、插入衣裤口袋、交叉胸前或摆弄其他物品。

6.他人讲话时，不可整理衣装、拨弄头发、摸脸、挖耳朵、抠鼻孔、搔痒、敲桌子等到，要做倒修饰避人。

在客人讲话时，不得经常看手表或手机。

7.三人交谈时，要使用三人均听得懂的语言，或必须使用普通话。

8.严禁大声说笑或手舞足蹈。

不得模仿他人的语言、语调或手势及表情。

在他人后面行走时，不要发出诡谲的笑声，以免产生误会。

9.讲话时，“请”、“您”、“谢谢”、“对不起”、“不用客气”等礼貌语言要经常使用，不准讲粗言秽语或使用蔑视性和污辱性的语言。

不开过分的开玩笑。

10.不得以任何借口顶撞、讽刺、挖苦、嘲弄客人，不得与客人争辩，更不允许举止鲁莽和语言粗俗，不管客人态度如何都必须以礼相待，不管客人情绪多么激动都必须保持冷静。

11.称呼客人时，要多称呼客人的姓氏，用“某先生”或“某小姐或女士”，不知姓氏时，要用“这位先生”或“这位小姐或女士”。

几人在场，在与对话者谈话时涉及在场的其他人时，不能用“他”指他人，应称呼其名或“某先生”或“某小姐或女士”。

12.无论任何时刻从客人手中接过任何物品，都要说“谢谢”；

参客人造成的任何不便都要说“对不起”；

将证件等递还给客人时应予以致谢，不能将证件一声不吭地扔给客人或是扔在桌面上。

客人讲“谢谢”时，要答“不用谢”或“不用客气”，不得毫无反应。

任何时候招呼他人均不能用“喂”

13.不得有手指或笔杆为客人指示方向。

14.在服务或打电话时，如有其他客人，应用点头和眼神示意欢迎、请稍候，并尽快结束手头工作，不得无所表示而冷落客人。

15.如确有急事或接电话而需离开面对的客人时，必须讲“对不起，请稍候”，并尽快处理完毕。

回头再次面对客人时，要说“对不起，让你久等了”，不得一言不发就开始服务。

16.如果要与客人谈话，要先打招呼，如正逢客人在与别人谈话时，不可凑前旁听，如有急事需立即与客人说时，应趋前说“对不起，打扰一下可以吗？

我有急事要与这位先生商量”，如蒙客人点头答应，应表示感谢。

17.对客人的疑难问题或要求应表现充分的关心，并热情地询问，不应以工作忙为借口而草率应付。

18.客人提出过分要求时，应耐心解释，不可发火，指责或批评客人，也不得不理睬客人，任何时候都应不失风度，并冷静妥善地处理。

19.谈话中如要咳嗽或打喷嚏时，应说“对不起”并转身向侧后下方，同时尽可能用手帕遮住。

20.做到讲“五声”，即迎客声、称呼声、致谢声、致歉声、送客声，禁止使用“四语”，即蔑视语、烦躁语、否定语和斗气语。

21.客户离开时应将客户送到销售中心门口，并微笑告别，讲“请慢走！

”“欢迎下次光临！

文件及资料的收发与传递

1.当接到顾客发送传真资料时，需有礼貌地向顾客明确：

发送地址、传真号码、收件人、联系电话，并与收件方电话予以确认，同时在作好相关登记工作。

2.代顾客收发的任何文件、资料、信件、传真件，在未经得顾客本人同意的情况下，不能给第三人传阅。

3.收到内、外部需转交代送的文件、资料、物品等，需尽快转交给物品接收人，并作好相关登记工作。

项目组员工行为规范

项目

参照共用类行为规范中仪容仪表内容

接待来访

1.客户来访时，应面带微笑起身，热情、主动问候：

“您好，有什么可以帮到您吗？

2.与客户沟通时，须起身站立、身体略微前倾、眼望对方，面带微笑，耐心的倾听，并点头致意表示认真倾听。

3.对所有客户应一视同仁，友好相处，热情亲切。

4.办事讲究方法，做到条理清晰，不急不躁。

5.与客户道别主动讲：

“先生/小姐，再见！

”“欢迎您再来”等。

接受电话咨询

1.严格遵守接听电话的礼仪。

2.对客户服务口径专业、一致，避免不同工作人员对同一问题给客户的解释出现偏差。

接受投诉

1.接受客户投诉时，应首先站在客户的角度思考问题，急客户之所急，想客户之所想，尽量考虑周到。

2.与客户约定好的服务事项，应按时赴约，言行一致。

3.不轻易对客户许诺，一旦许诺就必须守信，按约定期限解决，不能解决的，应立即向上级或相关部门反映，并及时跟踪和向客户反馈问题进展的程度，直到问题解决。

4.处理问题时，如客户觉得不满意，要及时道歉，请求对方谅解，可说“请您原谅”、“请您多包涵”、“请您别介意”。

同时要配合适当的补偿行为。

5.对客户的表扬要婉言感谢。

办理各类收费业务

1.熟悉业务操作规程，办事迅速，工作认真细致，不忽视任何影响服务质量的细小环节。

2.及时提出改善工作流程的好办法，提高部门的服务层次。

3.礼貌地请客户出示所需的证件，“请、您”字不离口。

4.为客户准备好笔和表格，耐心细致地引导客户填写表格。

5.想客户解释清楚相关的收费标准。

6.请客户交费，将开具的发票收据和零钱以双手奉上，并说：

“这是您的发票和零钱，请收好”，同时微笑注视客户，等客户确认无误后，向客户表示感谢。

预约客户办理手续和缴费

1.首先电话预约客户，请其约定来办理业务的时间，并告知他/她还欠缺哪些手续或费用。

2.预约当天提前提醒客户准时到来，并与客户保持联系。

3.带领客户去相关单位办理手续时应引导客户亲自办理，解释清楚每项手续的程序和用途，而不应完全代办。

司机行为规范

1.驾驶员在执行工作任务时，按要求穿着岗位制服，保持干净、整齐，面对客户、乘客态度诚恳，表情自然大方。

2.仪表端庄，车容整洁。

对待客户

1.热情对待每一位客户，对客户要礼貌，热情接待；

微笑服务；

安全整点，一心一意为客户服务。

2.要树立正确的职业观“客户至上，服务第一”的观点，为客户提供优质服务。

3.要做到有车必供，供车及时，照顾特殊客户，扶老携幼，急人所难。

4.按规定停车，及时报站。

注意顾客上下车安全。

5.态度和蔼，时时使用礼貌语言，在车上拾到东西物品，要及时寻找失主，物归原主。

6.学习心理学常识，掌握服务技巧。

检查车辆

加强车辆的预防保养，做到勤检查，勤保养，使车辆经常处于完好的状态。

做好出车前、行驶途中，收车后的三检工作。

安全运行

1.牢固树立“安全第一，预防为主”的观念，树立良好的驾驶作风，集中精力驾驶车辆、礼貌行车，文明驾驶，确保行车安全。

2.提醒乘客系好安全带，不能超载。

3.努力钻研驾驶技术，练好基本功，熟悉车队的有关技术规章，正确地执行驾驶操作规程。

4.钻研技术，熟悉业务，练好驾驶操作和简单修理的基本功。

5.遵章守法：

严格遵守政府法令及公司的各项规章制度，服从车队管理人员、道路交通管理人员的调度、指挥和管理。

责任心

1.正确认识驾驶员工作岗位的重要性，树立职业的荣誉感和责任感。

2.对自己的工作高度负责，尽可能避免或减少差错，增强安全责任感，确保行车安全。

3.牢固树立“安全第一、预防为主”的观念。

4.处理好服务与安全的关系。

5.增强法制观念，敢于和善于同违法乱纪的现象作斗争。

6.服从管理，听从指挥，安全驾驶，服务客户。

7.熟悉交通环境，提高服务本领。

食堂人员行为规范

项目

规范礼仪礼节

1.按要求着厨房制服，且保持干净整齐，不能擅自改变穿着形式。

2.注意个人卫生，不应出现衣衫不整，油污满身的现象。

3.佩带口罩。

清洁

1.各种肉菜要清洗干净，冻肉要解冻清洗，蔬菜类要清洗三遍。

2.加工完毕后，及时清理炉头及周围的卫生，清洗各种厨具。

3.保证供餐间的卫生，提前十分钟打开就餐间所有的空调。

4.打饭菜的和汤架的台面要时刻保持干净，无污迹。

5.在工作过程中严禁出现挖耳朵、抠鼻子的不良动作。

态度

1.热情周到，主动帮助别人，拾到东西主动寻找失主。

2.主动询问用餐人员的意见，对其表示感谢，并及时整改。

3.引导就餐人将剩饭菜倒入规定的垃圾蒌。

4.统计用餐人数，询问未来用餐人员是否确定不来就餐。

5.有多余饭菜应询问员工是否要加菜，不能随意浪费。

6.提前五分钟将餐盒分装完毕。

7.天气较冷的时候，将装好菜的餐盘保温存放，避免后来员工食用冷菜。

8.如有特殊就餐者或团体，按要求及时做好接待工作。

保安行为规范

项目

1.工作时间内一律按照公司规定着本岗位规定制服及相关饰物、警用器材，不可擅自改变制服的穿着形式，私自增减饰物等，并保持干净、平整，无明显污迹、破损。

正确佩带工牌。

2.停车场岗位夜间要着反光衣。

3.对讲机统一佩带在身体右侧腰带上，对讲时统一用左手持对讲机。

4.站岗时不依靠在其他东西上，呈立正姿势或双脚分开与肩同宽，双手没有拿不相干的物品，自然下垂或交叉与腹前或背后。

5.工作期间精