培训机构-咨询标准化手册.docx
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培训机构
咨询师标准化手册
科学大叔
2020年5月31日
一、销售篇
咨询部门职责说明
业务流程示意图
3
岗位职责
1．负责了解客户需求，解答客户的疑问与咨询，并向客户介绍和销售公司产品，切实解决客户的困难，满足客户需求。
1） 完成公司下达的销售任务
2） 建立健全各项销售规章制度
3） 负责销售业务管理和日常事务
4） 向其他部门提供销售研究数据
5） 负责所有客户的接待工作
2．负责咨询回访，维护好与客户间的长期友好的合作关系，维护公司的良好形象。
建立和完善营销信息收集、处理、交流及保密系统。
3．制定年度学校营销目标计划。
收集市场信息，开拓新的潜在客户和市场，完成销售任务，积极参加社区招生的各类讲座活动．
4．负责咨询者的跟踪服务。
对客户（家长）购买心理和行为的调查。
5．负责制订实施咨询部工作计划
6．负责提高招生转化率．
7．对竞争品牌产品的性能、价格、促销手段等的收集、整理和分析。
8．做出销售预测，提出未来市场的分析、发展方向和规划。
9．制定产品企划策略。
10．制定产品价格。
11．新产品上市规划。
12．制定整体计划及各阶段实施目标。
13．促销活动的策划及组织。
14．合理进行广告媒体和广告代理商的挑选及管理。
15．制定及实施学校市场广告推广活动和公关活动。
16．实施南洋教育品牌规划和品牌的形象建设。
17．负责产销的协调工作。
电话邀约
一、咨询主任邀约主要工作
咨询主任邀约业务规范
工作内容要点
1．部门工作计划制定与执行
1） 中心年度咨询部工作总结与计划
2） 根据学校年度工作计划制定与执行本部门年度月度工作计划
2．目标管理
1） 将部门目标与任务分解到各岗位，采取各种监控措施，确保部门目标达成。
2） 监控月度销售招生方案的执行
3）审阅销售数据报表
3．流程与制度建设
不断完善部门管理和业务流程制度、体系，确保有利于公司与部门运作。
4．团队建设
激励员工，推动团队建设与培养员工队伍。
5．人力资源管理
6．部门协调
与各部门沟通协调，确保工作顺利进行。
7．负责持续提升和优化咨询量
1） 热线咨询管理和监控
2） 销售活动管理和监控
8．中心招生讲座的组织与实施
1） 中心讲座分配任务
2） 组织讲座演练
3） 实施讲座和演讲
4） 对参听讲座的咨询者分组、测试
9．负责组建、管理中心销售团队
1） 邀约顾问二面试
2） 处理部门员工转正
3） 实施、监控绩效考核
4） 与部门员工沟通
5） 制定邀约顾问轮休安排表
6） 处理咨询投诉
7） 组织员工学习、执行制度
8） 参加总部组织的邀约顾问主管培训
9） 建立校区适合实际情况的市场资源邀约顾问对接制度
二、邀约业务规范
一，工作内容要点
客户邀约之电话接听：
（一）客户邀约接听呼入电话主要流程参见左图：
（二）、目的：
邀约客户上门咨询。
（三）、注意事项
在接听前应做好准备工作，如邀约单、笔等，原则是电话铃声响起三声以
内进行接听，声音应比平时略高，语气要专业、亲和。
1．自介绍
（一）目的：
是和对方互相认识，要点是介绍自己是学校专业人员、确认对方身份、和对方打招呼。
（二） 注意事项：
电话铃声响起三声以内接听、准备好邀约单和笔、声音比平时略高，语气专业，亲和。
（三） 相关话述：
A—您好，南洋教育，我是X老师，请问您怎么称呼?
请问您是想给孩子课外辅导吗?
2.客户判断
（一）目的：
确定是否是目标客户
（二）注意事项：
以委婉的方式确定客户身份，体现出礼貌，亲和。
（三）相关话述：
A—请问您是学生家长吗?
B—您是想给孩子请辅导老师吧?
3．了解客户
（一）目的：
初步了解客户的基本情况与基本需求和抗拒点
（二）注意事项：
基本问题的逻辑性提取有效信息，建立信任感，体现亲和。
（三）相关话述
·请问您的孩了是男孩还是女孩?
·现在就读哪个学校呢?
·他／她现在是哪个年级的?
·请问您想帮孩子辅导哪个科目呢?
·那孩子在最近的一次考试中成绩怎样昵?
4．挖掘需求
（一） 目的：
了解客户的真正需求及关注，介绍可以提供服务给对方清晰，专业，安全感。
（二） 注意；注意倾听与问题的逻辑性，
（三） 相关话述
·孩子是XX重点中小学的学生吧，我们这里有很多他们学校的学生，有些可能和他还是同学呢，像……在他们学校里，他的成绩不算很理想。
·家长，您有没有和孩子沟通过，将来孩子考学的目标学校么?
·现在孩子在家里如果遇到不会的问题是怎么解决的?
您给孩子进行辅导么？
·孩子在学校遇到问题会不会和老师及时沟通?
会和同学商量么?
5．达成共识
（一）目的：
与客户就真正需求及关注点达成一致看法建立信任感。
（二）注意事项：
注意解决办法科学性专业性
（三）相关话述：
A—家长：
如果像您所说的那样的话，我们孩子在学习方法上述没有找到适合她的方法呀?
B—我们希望针对孩子的具体情况提供一些个性化的课程建议，帮助孩子尽快提高学习成绩，您也知道现在是学生学习成绩提高的关键时期，如果不尽早发现问题的话，亓指邑会影响孩子最后的升学考试。
（一） 日的：
在告之客户来访必要性同时，我们增加吸引客户上门的好处。
（二） 注意：
体现出附加值
（三） 相关话述：
·现在报名或到上学习心中参加我们的个性化测评，即赠送免费个性化体验课程。
·您带孩子来学习中心后，我们会给孩子做一个学习能力的测评及学科的测评，比如有的孩子人际交往智能比较好，他在平时生活十一定非常活跃、很聪明，但可能在学习上就不够踏实，容易浮躁，通过这个测评，我们可以给孩子多方面的建议和指导。
·我们的学业测评是整个行业内都是非常领先的。
您的孩子可以根据自己的情况自行选择想要进行测评的学科，因为我们的系统是分学科、分年级、分难度设计的，同时采用国际先进的测试原理，在测试中会根据学生的答题状况自动调整并组合难度，以适应每个学生的不同情况。
测评结束后，教育专家团队还会依据反馈结果出具相应的学科测评报告，使学生能够客观准确地了解自己的学习现状，发现学习的问题。
·学习能力测评系统可以帮助学生了解自身的智能优势，弥补自己的不足。
比如有的孩子可能比较内向，在课上也不爱发言或回答问题，以往的老师就会觉得是孩子不爱学习。
其实可能是孩子非常善于观察，有很强的自然观察智能，但在人际交往智能上不太突出，我们会通过测评了解到孩子的特点，集中优势团队为学生量身定做学习方案。
同时，这个测评是免费的，您可以带孩子来中心参加体验。
·家长您带孩子来中心参加个性化测评，同时会得到各学科优秀教师免费给学生发放的初高巾小学学习资料，并通过与我们的资深老师进行交流，了解学生学习的主要问题，获得有效的学习建议。
·您一定也很清楚，在学校的课堂上，学生多，班级人，老师少，所以老师不会针对每个孩子开展具体的一对一的教学。
您可以带孩子宋我们中心参加免费的学业测评，通过您孩子的测评结果，我们会根据他的个人情况进行合理化的教师选择，还可以帮助您的孩子确定最为合适的学习内容，设定切实的学习目标，使他能够得到有效的学习经验并能找到适合自己的学习方法。
·通过参与我们的免费的个性化测评，资深的教师会给孩子提供一些具体的学习建议。
我们针对孩子情况设置的课程，不仅能帮助学生养成良好的学习习惯，发掘学习潜力，还可以促使其各项能力的发展。
·我们最新的个性化课程是针对学生的具体情况而设定的。
您可以带孩子前来免费咨询。
在学业内容上，有语文、数学、英语、物理、化学等多门学科。
在班型设置上，主要个性化一对一教学。
多样化的课程设置，可以满足您孩子的学习需求，让他对学习产生兴趣，变被动为主动，在进步的过程中体会到成长的快乐。
·相信您一定也不想让孩子只是学习的机器，而是希望培养他的综合素质，提高他各方而的能力。
我们研发的个性化测讦可以帮助您的孩子认识到自身的优势，比如有的孩了特别喜欢出去玩，对动植物都很有兴趣，以往的老师可能会觉得孩子太贪玩了去批评他，但这其实是因为孩子的自然观察智能特别好，所以他对事物的理解力特别强，我们的教师团队就会针对孩子的这优点进行针对性的教学，让孩子可以伞面地发展个性，获得改变自己的机会，您可以带孩子前来进行体验。
7．确定到访
（一） 目的：
与客户确认到访的利益和强调必要性，体现科学性。
（二） 注意事项：
到访时间的安排
（三） 相关话述：
·您看我们就定在周六晚上6：
30分吧，我们大约需要沟通一个小时，您也安排一下时间。
·由于我们每天来咨询的家长非常多，为了能给您的孩子顺利安排测评并详细分析测评，节约您等待的时间，所以想给您提前安排一下时间，您看您是XX时间方便还是XX时间方便，那XX时间我们安排最资深的顾问接待您，为您的孩子做一个全面的测评分析。
8．登记信息
（一）门的：
再次确认联系方式，提出有效信息。
（二）注意事项：
自然过渡，不可程序化
（三）相关话述：
·X先生／X女士，方便的话麻烦您留一下联系方式，万一有什么变动我们会即时通知您。
另外我们定期有一些相关的学习资料可以免费发送给您。
·顺便问一下，您是怎么知道我们中心的呢?
是朋友介绍的吗?
那您是通过什么渠道知道我们的呢?
·您知道我们的具体位置吗?
我们在……
三、客户邀约之电话呼出；
1、 邀约到访主动呼出主要流程参见左图：
二、注意事项
1） 外呼数据获取时，应注意分类、时效、数量、有效性等外呼动作发起：
注意数据分类分解、时效和及时更新。
2） 回访数据的有效时效
2、 包含内容
根据数据的来源可以初分为老客户回访及新客户开发。
3、 具体说明
（一）开场：
1） 目的：
和对方互相认识。
2） 要点：
介绍自己是学校专业人员、确认对方身份、和对方打招呼。
要求：
大方、热情、清晰、职业。
3） 话述：
1.1—先生您好，我是南洋教育的教育顾问，我姓*，您是**的家长么?
2.1—您贵姓?
—姓王。
—王太太您好。
2.2—您是他父亲吧?
-是。
-先生您好。
（二）致电起因：
1．具体说明
1） 目的：
介绍给对方为什么打这个电话、给对方清晰，专业，安全感。
2） 要点：
可灵活以各类节假目为由设置邀约的活动内容、显示我们的实力、表现出规范性。
3） 要求：
需要表现出活动的优点和难得之处，引起对方重视：
活动不是随时都有。
不是所有人都可以参加。
在具体介绍时应注意正规性、专业性。
4） 话述：
1．1—研发的个性化测评体系包含学科专业测评与个性化学习能力测评，比如通过测试我们了解到有的孩子的数理逻辑特别突出，但是语言表达上不太擅长，我们就会在教课的时候多增加图表、模型，增加一些数字游戏，减少老师单纯的语言解释，同时也通过让孩子发言、讨论、讲演等形式增强他的信心，锻炼语言表达，这些都可以帮助孩子在了解自己以后，找到提高学习成绩的突破点，发掘自己的潜能，您可以带孩了前来我们中心进行免费的体验。
1．2—传统的学校教育只看重孩子的学习成绩，但其实每个孩子都有自己的优点和，并没有聪明愚笨之分，通过参与我们的测评，可以帮助您更好的了解孩子，孩子自身也可以通过形象直观的图片和清新易懂的文字了解到自己各项智能的发展情况，同时获得山我们专业的团队给出的学习建议。
1．3—学校一般都是大班教学，无法保证针对每个孩子都实施“因材施教”的教学。
我们学校针对孩子的个体情况，设置有精晶班和个性化一对一教学，能更有效的帮助孩子解决学习中的问题。
A．陌生拜访：
1．1—我们和合作的XXX几周年，针对和我们做过教育信息调查的学生家庭有个短期的回馈活动。
1．2—9月是我们学校中小学生的服务月，为在我们学校学习过的学生或填写过学习信息的学生，举办一个学习活动。
1．3—可能您以前也带孩子参加过学科知识测评。
一般的测试都是直接拿一张试卷来让您的孩子做，然后判分，直接给您一个分数，这种测试并不能真实的反应出孩子学习情况，也不够全面，我们的学业测讦，是采用电脑组卷的形式，我们的系统会在孩子答题的过程中根据他的答题对错情况更改题目的难度，然后综合孩子整体答题情况给出一个分数，并对孩子每个部分的答题情况都有相应的分析和建议，您的孩子就会知道自己最欠缺的知识是什么，对他下一步调整学习方法很有帮助。
1．4—看得出来，您特地前来中心进行咨询，一定非常关心孩子的学习状况，在平时肯定也没少为孩子的学习操心。
我们研发的个性化测评系统，可以在您的孩子参与测评后，出具一份详细的测评报告，针对学生每个知识点的答题的情况分别进行点评、分析和指导，并能根据学生的具体情况提出详细的学习建议和应试技巧，对学生现阶段的学习及心理状况进行全面的分析和解读。
1．5—您可以带孩子来我们中心参与一个有关学生智能发展的相关测评。
这个测评能够帮助您的孩子学生了解到自己各项智能的发展情况，发现他的优点，比如您的孩子可能特别喜欢建筑啊、模型啊，他的空间智能一定特别好，（比如您的孩子可能特别喜欢听歌，也喜欢写写博客、拍拍照片，他在音乐智能和自然观察智能方面一定很突出）我们的老师就可以根据测评反应出的孩子的优点在教课时采用最适合的教学方法，同时中心这边的老师还会针对孩子的具体情况，给出相对应的学习建议。
·具体示范：
A：
您好!
我是南洋的刘老师，请问您是**的家长吗?
B：
对，有什么事吗?
（你们是哪里?
）
A：
您好，**月**日，您的孩子参加了我们的问卷调查，他反应说数学不是很好，学起来有点吃力，现在考试有所好转吗?
（我是南洋教育的*老师!
您的孩子参加了我们的学习情况问卷调查，我现在就他的学习情况和您做个简单的沟通，也让您对您的孩子有一个更深入的认识和了解。
）
B：
1）没有，还那样。
2） 我给他请家教了。
3） 你们给我打过电话丁。
A：
1）我想了解一下，孩子学习这个科目，是一直效果不太理想，还是最近成绩下滑了?
2）那您还真的是非常关心孩子的学习情况，现在他的成绩有所提高吗?
（已请家教我们也不要轻易放弃，要让顾客来我们的教学中心进行相关测试，让他有一个对比，只要他来，就说明对现在的成绩不满意，我们就还有机会，此时我们着重说明测试的效果和我们的优势。
比如：
·能够帮助孩子全面的了解自己的学习情况；
·能够让学生对自己的智能结构有一个全方位的认识，发现自己的闪光点：
咱巳够在测评结束后得到相关专业老师的个性化学习建议，最有效的帮助孩子发现自身问题，了解最适合自己的学习方法。
3）是吗?
因为资料显示，我们还没有告知您最新推出的系列免费活动。
现存是学习最好的时期，我们研发了可以全面了解孩子学习情况的测评体系，同时我们的教学系统的实力也在不断增强，针对不同孩子的情况增加了强有力的师资力量，您可以带孩子前来体验一下!
（再次引起家长的兴趣为主，以便为以下的沟通打好基础。
）
B：
是吗?
A：
只要顾客有问题，我们在此加入学生情况的了解或者来访利益优势展现，然后按以上的话述流程进行。
D．回访：
话述：
·请问您是**的家长吗?
您好!
我是南洋的**老师，还记得我吗?
·不知道您是否还有印象，我们那天一起给学生做过一个个性化学习能力的测评?
·我们在上周五的时候一起沟通过**同学的学习问题?
·我们**讲座的时候，是我接待的你和**同学?
·上周六的时候，我们在一起聊过**同学的学习情况，我们今天和您再沟通一下?
．**的测评结果出来，想针对孩子的具体情况再和您沟通一下。
那天简单了解了一下学生的学习情况，我之后又和我们教研组的老师沟通
了——下**学生的问题，我发现****,觉得很有必要再和您沟通—下。
（三）挖掘需求
1） 目的：
在进一步了解情况的基础上，挖掘客户的潜在需求，介绍可以提供服务给对方清晰，专业，安全感，吸引客户前来并报班。
2） 要点：
主动发问，引导家长思路，了解咨询者情况以孩子成绩作为切入话题，以学生所在学校拉近距离，了解家长对孩子的学习期望，了解家长对孩子日常的教育方式，了解孩子在校学习的情况。
3） 要求：
语气亲切，专业。
语速适中，有停顿。
让家长建立对我们的信任感。
四、注意倾听与问题的逻辑性
（一）了解目标客户的真正需求
每一个类型客户因为工作行业、性质、职位、年龄、所在城市、甚至当时
心情，遇到事情等的不同都会影响到其需求，所以我们就需要对客户进行比较深入的了解，只有了解了客户的需求，我们才知道如何用“感性”的方式告知他们我们如何·可以满足他们的需求，然后通过“理性”的方式告知他们我们如何可以使他们用最少的付出获得最大的回报。
在沟通中主要是强调购买我们产品和服务的必要性，询问家长孩子的学习情况后，向家长简单说明个性化学习能力理论，并结合孩子的具体情况做进一步询问，让家长了解个性化教学的特点及优势，并十分适合自己的孩子，从而做到了了解目标客户的真正需求。
（二）熟悉产品和服务，以及和客户需求和切合点，准备好相应的文件
这是了解客户需求的前提，邀约人员一定要了解个性化教学的优点和特点，知道市场中同类教育培训的状况，知道我们处于什么样的地位，在市场的地位和在客户心目中的地位是什么样的，知道自己如何去弥补和提升品牌的美誉度。
所这这里要对每一个销售人员进行产品的介绍和培训，了解家长的详细需求和个性化教学的切合点，然后知道在和客户沟通中能提炼那些内容可以吸引客户。
同时在进行电话沟通十可能需要即可为客户提供相应的文件，如与客户的沟通十，需要提前准备好前而和客户沟通的详细记录，标准样式的报价单，购买流
程表等，便于客户有需求的时候可以立刻提供，
（三）准备好客户／老客户的基本资料，知晓以前沟通状况和客户的特征在打电话给客户／老客户之前，要研究一下手边所有的关于客户的相关资料，确定这次拜访的重点，并整理好客户信息资料并且对重点客户建立客户信息档案。
（四）其他准备事项。
（根据不同情况可能需要做的准备）
和客户沟通中因为客户的特殊情况可能需要有特殊的准备，比如上次沟通时候可以请您帮他查询一个信息，或者客户—卜次告诉你这次提供给他我们的数据资料统计表等等。
话述：
·请问您的孩子是男孩还是女孩?
·现在孩子哪个学校就读?
·他／她现在是哪个年级的?
·请问您想帮孩子辅导哪个科目呢?
·那孩子在最近的一次考试中成绩如何?
·孩子是XX重点中小学的吧，我们这里有很多他们学校的学生，有些可能
和他还是同学呢，像……
·孩子平时比较擅长什么科目呢，有哪些爱好?
·孩子平时开朗吗，喜欢和同学交流么?
·家长，您有没有和孩子沟通过，将来孩子考学的目标学校么?
·现在孩子在家里如果遇到不会的问题是怎么解决的?
您给孩子进行辅导么?
·孩子在学校遇到问题会不会和老师及时沟通?
和同学商量么?
（四）达成共识
1．目的：
在沟通的基础上与家长就学生的学习情况达成初步共识。
与客户就真正需求及关注点达成一致看法建立信任感。
2．注意事项：
注意解决办法科学性专业性
3．相关话述：
家长：
如果像您所说的那样的话，我们孩子在学习方法上还没有找到适合她的方法呀?
·我们一直致力于和家长建立及时沟通，咱们一起努力，帮助孩子找到自己最适合的学习方法。
·家长：
是的，也看了不少这方面的书。
·所以现在我们现在关键的问题是帮助她找到适合她的学习方法，要不然……
·家长：
是的，我也是担心这个问题。
·我们希望针对孩子的具体情况提供一些个性化的课程建议，帮助孩子尽快提高学习成绩，您也知道现在是学生学习成绩提高的关键时期，如果不尽早发现问题的话，可能会影响孩了最后的升学考试。
（五）确定到访
1．目的：
确定客户来访的确切时间，对客户的信息进行有效收集，以便后期管理。
2．注意事项：
利用二择一法则，并给出明确的时间结点；
3．话述：
由于我们每天来咨询的家长非常多，为了能给您的孩子／顷利安排测评并详细分析相关结果，节约您宝贵的时间，所以需要给您提前安排一下时间，您看您是xx时间方便还是xx时间方便，那xx时间我们会安排最资深的顾问接待您，为您的孩子做一个全面的测评分析。
（六）登记信息
1．目的：
再次确认联系方式，提出有效信息。
2．注意：
自然过渡，不可程序化
3．话述
1） x先生／X女士，您方便的话留一下您的联系方式，万一有什么变动我们会即时通知您。
另外我们定期有一些相关的学习资料可以免费发送给您。
2） 顺便问一下，您是怎么知道我们中心的呢?
是朋友介绍的吗?
那您是通过什么渠道知道我们的呢?
3） 您知道我们的具体位置吗?
我们在……
面咨销售
一、咨询顾问主管业务规范
工作内容要点
1．部门工作计划制定与执行
1） 组织召开部门月度总结、计划会议
2） 中心年度咨询部工作总结与计划
3） 根据学校年度工作计划制定与执行本部门年度月度工作计划
4） 制定中心月度咨询转化率提升方案
1） 将部门目标与任务分解到各岗位，采取各种监控措施，确保部门目标达成。
2） 监控月度销售招生方案的执行
3） 审阅销售数据报表
1） 不断完善部门管理和业务流程制度、体系，确保有利于公司与部门运作。
2） 当面咨询管理和监控
3） 咨询顾问岗位示范
4） 处理咨询投诉
4．团队建设
激励员工，推动团队建设与培养员工队伍
5．人力资源管理
1） 监控月度销售招生方案的执行
2） 组织员工学习、执行制度
6．部门协调
与各部门沟通协调，确保工作顺利进行。
岗位说明书
职位基本信息
任职者
赵成
直接上级
校区运营总监
职位编号
10233
职位名称
销售负责人
直接下属
咨询顾问
学历
本科
所在部门
咨询部
职位级别
员工
工作时间
全职
职责一：
负责组织制订实施咨询顾问工
作计划
工作标准
工作内容
1、 制定周、月、年销售计划与工作总结
2、 监控月度招生方案的执行
职责二：
负责持续提高咨询顾问招生率和转化率
工作标准
咨询顾问主管任职咨询（示例）
知识及教育水平
1、 本科以上学历，师范类院校毕业；
2、 心理学专业、管理学专业，有实际教育产品营销经验或销售经验者；
岗位技能
1、 具有一定的管理能力和统筹规划能力。
2、 具有优惠的逻辑思维能力、客户沟通能力和应变
工作经验
1、 两年以上教育行业工作经验；
2、 具有同行业销售经验，并有咨询部门管理经验，有热情、有
耐心，具有很强的销售和服务意识；
其他素质
普通话标准，口齿伶俐，举止大方，形象佳。
二、咨询顾问业务规范
工作内容要点
一、制定咨询预案
（一）咨询顾案工作主要流程参见图
（二）制定咨询预案
1）汇总咨询者信息
1．目的：
充分的全面的了解客户，信息分类存档。
2．注意：
信息的全面性。
3．例如：
A—家长信息：
职业教师，智能类型：
语言智能。
女，……
E—学生信息：
年纪，成长史，辅导史，牛活中坏习惯，学习问题……
2） 提炼咨询者信息
1．目的：
提炼客户有效信息，整合信息。
2．注意：
信息的有效性。
3．例如：
A—家长信息：
职业教师，智能类型：
语言智能。
女，……
B—学生信息：
年纪，成长史，辅导史，生活中坏习惯，学习问题……
3） 分析客户诉求点
1．目的：
从已掌握客户有效信息中，分析找出客户的2—3个需求点。
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