教育咨询师培训手册.docx
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咨
询
部
人
才
孵
化
博青藤凹凸教育介绍 6
辅导模式：
个性化一对一 6
公司组织构架：
7
职业发展：
8
1、自我管理 8
2、盈利运营 9
3、教学培训 9
4、服务续费 9
5、带薪能力（带徒结果） 10
6、单项技能 10
7、销讲能力（销售讲课） 10
8、团队管理（管理能力） 10
9、问题处理（疑难问题） 11
10、个人魅力（魅力校长） 11
咨询部作息时间表 11
咨询部核心价值观 12
第一观：
咨询部工作作风 12
第二观：
咨询部宗旨 12
第三观：
咨询部管理理念 12
第四观：
咨询部学习力 13
第五观：
咨询部奋斗目标 13
优秀教育咨询师的基本标准 13
一、教育咨询师心理素质 13
二、教育咨询师心态（三心） 13
三、教育咨询师具备能力（六能） 14
四、教育咨询师基本类型 14
咨询师电话外呼技巧 14
顾客沟通情况分类 14
从顾客角度分类 14
从电话沟通进行分类 15
外呼常见问题 15
1、开场白常见问题 15
沟通交流阶段常见问题 17
分析引导阶段常见问题 20
异议解答阶段常见问题 21
邀约阶段常见问题 22
学生常见问题 23
电话咨询话术 25
电话行销的核心理念 25
如何能成为电话邀约的高手 25
电话邀约的训练 25
电话行销前的准备 26
电话中建立亲和力的十一种方法 26
幽默话术设计的六个永恒不变的问句 26
电话邀约失败的原因 27
电话邀约的关键 27
邀约话术一 27
邀约话术二 27
邀约话术三 28
邀约话术四 28
邀约话术五 29
邀约话术六 29
邀约话术七 29
邀约话术八 30
邀约话术九 30
邀约话术十（SPPS黄金个性化测评系统话术） 30
邀约话术十一（SPPS黄金个性化测评系统话术） 30
初中各年级培养重点 33
初中一年级 33
初中二年级 34
初中三年级 35
学科知识分析 36
武汉市2015年中考语文考点及分值分布 36
武汉市2015年中考数学考点及分值分布 39
武汉市2015年中考英语考点及分值分布 40
武汉市2015年中考物理考点及分值分布 42
武汉市2015年中考化学考点及分值分布 43
2016年中考必备宝典 44
招生计划（参照2015年，2016年基本无变化） 44
洪山区重点高中介绍 45
历年中考录取分数线 46
中考重要内容解释说明 46
1、元调（2016年1月20、21） 46
2、四调（一般每年4月中下旬） 47
3、签约 47
4、特长生 48
5、资格生（仅对武汉外校而言） 49
6、指令生 49
7、分配生 49
8、借读生 50
9、中考志愿填报:
50
10、考试时间及科目 51
11、优录政策 52
期中考试培训 52
一、市场数据：
52
二、期中考试后应对策略（家长心理变化决定）：
54
三、学生科目知识及心理变化（针对初中）：
54
三个矛盾：
55
外呼六大环节 56
六步骤：
56
外呼策略、细节、设计、筛选:
56
浅谈“一对一”面咨框架 56
一、准备：
56
二、接待：
57
三、寒暄：
破冰式寒暄 57
四、问题分析：
57
五、学业规划：
展望未来 57
六、抗拒解决：
57
七、促单：
57
八、服务：
定心法 58
咨询师开场白模式 58
顾问式销售:
58
专家式销售：
58
外呼注意事项 58
客户分类、判断、跟踪 59
一）、客户分类 59
二）、判断客户 59
三）、核心提示 59
三：
跟踪客户 60
六大主要抗拒点解决 60
（一） 师资----懂行的家长最在乎的问题 60
（二） 效果----家长最在乎的问题 60
（三）价格---最根本的问题，三步走 61
（四）孩子不愿意---太正常了，十个九个不愿意，不用商量，商量的结果就是没商量 62
（五）没时间----千万不要认为孩子没时间 62
（六）距离远---距离不是问题，效率才是关键 62
感恩、责任、梦想 62
公司请我们来干嘛？
62
问题就是我们的机会 63
不要轻易离开团队否则你要从零做起 63
谁能最后享受胜利的果实 63
只为成功找方法，不为失败找借口 63
对领导而言，爱他就要严格要求他 64
梦想 64
奋斗 64
博青藤凹凸教育介绍
凹凸个性化教育是中国最早的个性化教育学校，做了7年的一对一，总部设在北京，在北京，上海，天津，广州，重庆，深圳，武汉，太原，济南，西安，成都，杭州，长沙，沈阳，南京，哈尔滨，石家庄，大连，郑州等城市设有30多个中高考教研中心和400所个性化学习中心。
特色的学习系统：
个性化系统学习评测、个性化独家分析报告、个性化教学解决方案、个性化心理追踪辅导、个性化专业贴心服务、个性化家庭教育指导……'凹凸'提供的教学产品可以让每个进入中心的学员，从他们进门的第一刻起，就感受到个性化量身定制的尊贵教学服务，以及完全个性化、人性化、科学化的产品选择权
个性化不只是一对一：
个性化教育多是采用一对一的模式进行辅导，是因为一对一这种载体与个性化辅导模式匹配。
2010很多教育机构打出一对一辅导的牌子吸引家长，很多家长误以为一对一就是个性化，这个是对个性化的不了解。
个性化讲究的是因材施教，就像专家问诊一样，有了解孩子问题、制定匹配计划、选择匹配老师、团队整合服务四大模块。
只有具备这四大模块的辅导模式才叫个性化辅导。
2013随着个性化辅导的升级，一对一以外又增加了6人以下精品小组课的模式，作为一对一的补充，在整个个性化辅导体系里起着重要的作用。
所以，家长在选择个性化的时候，不要被一对一所误导，要看清楚对方有没有那四大模块，如果没有就不是真正的个性化辅导。
一、教育目标：
知行合一，德才兼备
凹凸有致、德才兼备是凹凸教育的第一内涵。
真正的好孩子，做人要“凹”，要谦虚、包容、不张扬、与人为善，处处“不伤害、不妨碍”他人；做事要“凸”，负责任、敢担当、自信上进，处处能施展才华、不甘人后。
二、教学方式：
用爱的钥匙打开心门
有时候走进孩子很难，有时候简单到只是一种爱就足够。
了解孩子，关爱孩子，就要给他更多的平等和尊重。
凹凸教育是一把爱的钥匙，我用关怀打造一把打开孩子内心世界的钥匙，打开兴趣之门，让孩子爱上学习；打开好奇之门，让孩子学会学习；打开梦想之门，让孩子获得持久动力；打开自信之门，给孩子成才机会。
三、教学重点：
发挥优势，查漏补缺
“凹”象征着个性化教育当中的学习漏洞，而“凸”象征着孩子的优秀特质，我们通过一个学生定制一套教学计划的因材施教模式，最大程度地尊重和关注学生的个性差异，帮助孩子发挥优势，查漏补缺，让孩子们提升素质并发挥潜能，在学业考试、竞赛以及综合素质等方面增加竞争力。
辅导模式：
个性化一对一
辅导对象：
小初高
特色服务流程：
个性化辅导是一个团队辅导一名学生，一共十步提分流程：
1.学业测评→学科与非学科测评→智能化了解学生
2.学业分析→试卷测评与分析→360扫描学生知识漏洞
3.课程决策→确定辅导方向及目标→告别迷茫，步步为赢
4.制定学习方案→出具报告，确定课时，制定策略→个性化专属提分方案
5.制定教学计划→出具教学策略及个性化教案→因材施教，量身定制
6.教学计划落实→课前、进度管理及授课→有条不紊，精准高效
7．学习心理辅导→课中学习兴趣心态质变→准备学愿意学，改变内驱力
8．课外答疑解惑→线上线下无盲区作业解答→巩固加强，学练合一
9.学业检测→课后、月、阶段性随机检测→循环测评，效果保障
10.监督反馈→反馈、家长助理、特殊事件管理→透明严谨管理，家长无忧
公司组织构架：
投资人
财务部
全校运营总监
校区执行校长
咨询主管
行政部
教务主管
市场主管
市场专员
咨询师
人力专员
学管师
行政专员
教务老师
职业发展：
咨询师
咨询主管
总部市场经
市场主管
执行校长
市场专员
运营部总监助理
教务部主管
学管师
运营总监
1、自我管理
a.情绪管理
第一年：
正向心态，不传播负能量
第二年：
敢于当面制止传播负能量者
第三年：
能用正能量影响身边的伙伴
b.执行管理
第一年：
主动、自觉、高效的完成本职工作，服从管理
第二年：
主动配合和支持管理，确保本职工作完成的数量和质量
第三年：
会管理、懂管理，并高效完成本职工作，能够主动找事情来做
c.时间管理
第一年：
尽量克制请假、迟到次数
第二年：
每月请假不超过1天，迟到不超过2次
第三年：
全年请假不超过3天，迟到不超过3次
d.责任管理
第一年：
不找借口、主动承担责任
第二年：
承担责任的同时快速改变，并积极弥补问题缺口
第三年：
做责任终止者，并能够自我检查、自我批评、自我修正
e.信念管理
第一年：
相信自己，相信学校，90％的内驱力成长自己
第二年：
99%的内驱力成长自己，并让亲人都知道自己的三年规划
第三年：
100%内驱力成长自己，主动让亲人、朋友等监督自己的成长计划
2、盈利运营
a.招生心态
第一年：
坚定招生是自己成为盈利校长必须成长的内容
第二年：
不再抗拒、畏惧招生，而是敢于面对，并从中学到学校盈利模式
第三年：
坚定的贯彻招生手段、方案，并和团队一起调整、优化
b.招生结果
第一年：
完成每次招生任务既定目标的75%以上
第二年：
完成每次招生任务既定目标的90%以上
第三年：
完成每次招生任务既定目标的100%以上
3、教学培训
a.授课能力
第一年：
孩子喜欢、家长信任，没有任何投诉和退款现象
第二年：
孩子喜欢、家长信任，愿意为老师做转介绍
第三年：
成为品牌教师，出现家长排队缴费上该老师课的现象
b.研发能力
第一年：
按照要求备好课，并做出完整的授课课件
第二年：
做出克复制性的、标准化的授课课件
第三年：
制作的课件值得全体老师学习、借鉴和使用
c.培训能力
第一年：
具备简单的培训意识
第二年：
能够针对小版块课题进行全员培训
第三年：
能够针对课程体系完整、准确、自如的进行全员培训
4、服务续费
a.服务数量
第一年：
每月与家长沟通至少一次，每次不少于5分钟
第二年：
每月与家长沟通至少两次，并总结出可复制的沟通话术
第三年：
每月与家长沟通至少两次，并针对沟通话术及策略进行修正
b.服务结果
第一年：
续费率不低于80%
第二年：
续费率不低于90%，转介绍率不低于10%
第三年：
续费率不低于90%，转介绍率不低于30%
5、带薪能力（带徒结果）
第一年：
愿意分享自己成长的经验、案列等
第二年：
所带徒弟离职率低于80%，并在半年内带出1名合格的徒弟
第三年：
所带徒弟离职率低于90%，并在半年内带出2名合格的徒弟
6、单项技能
a.咨询谈单
第一年：
熟练谈单技巧和话术，敢于谈单，并填写谈单表
第二年：
熟练谈单技巧和话术，根据谈单表跟进，成功率不低于60%
第三年：
主动谈单并进行持续跟踪，谈单成功率不低于80%
b.教务安排
第一年：
服从学校的教务安排，并理解教务工作
第二年：
愿意兼任教务工作，并学校教务流程及技能
第三年：
能够熟练胜任教务工作，优化学校教务流程
7、销讲能力（销售讲课）
第一年：
能够熟练的召开家长会，并敢于让家长续费
第二年：
进行10-20人的新招会议营销讲课及家庭教育讲座3次以上
第三年：
进行80-120人的新招会议营销讲课及家庭教育讲座2次以上
8、团队管理（管理能力）
第一年：
能够服从管理、并懂得理解管理者的思维角度
第二年：
逐步学校管理知识，并作为组长进行团队的管理和实践
第三年：
时刻以大局出发，站在学校的角度思考问题和进行管理，逐步过渡大团队管理实践
9、问题处理（疑难问题）
第一年：
不给学校制造问题、麻烦，并尝试学习处理问题
第二年：
站在学校和领导的角度看待问题并积极配合处理
第三年：
能够用校长的标准要求自己，并全程自行处理和解决问题
10、个人魅力（魅力校长）
第一年：
注重自己的一言一行，塑造自己的个人形象
第二年：
注重说话、沟通、做事的技巧，不斤斤计较，懂的感恩
第三年：
用大爱，格局。
奉献精神来引领自己的行动纲领
咨询部作息时间表
一、意义：
在博青藤凹凸教育伟大平台上，为了让各位家人快速发生裂变，在工作中精益求精，更上一层楼！
二、具体事宜：
10:
05---10:
15健康卫生、准备、调整、
10:
20---11:
50电销（力争上游，争分夺秒）
12:
00---13:
00开心午餐、快乐午休
13:
00---13:
15准备、调整、进入状态
13:
15---14:
55针对各组员上午工作情况给予解答与分析（全体或者一对一）
14:
55---15:
00准备、调整
15:
00---18:
00电销（力争上游，争分夺秒）
18:
00---19:
00总结及部署（全体）电销指引、会议运作、一对一指导交流
注：
1、每周二10:
20---12:
00针对上周工作做出总结与分析（以材料方式呈现或者电子档每人一份）
2、每周不定时间由上周冠军或者指定家人做分享与培训（培训内容由咨询主管确定）
3、周六周天各部门全力配合收单
咨询部核心价值观
第一观：
咨询部工作作风
专注、快、没有任何借口
专注是一种品质：
专注等于全力以赴、专注等于注重细节、专注等于专心致志、专注等于精益求精。
专注更是恒心和意志的体现，一个人所从事的专业，你每天坚持学习一个小时，只要一年的时间你就会成为这个行业的专家，持之以恒就可以滴水穿石。
快是效率：
一切竞争都是速度的竞争，谁快谁就赢！
快是执行力的体现，一流执行力是咨询部制胜的法宝，更是冠军的核心竞争力。
没有任何借口是一种态度：
没有任何借口是一种积极人生态度的展现，它表现出咨询部拥有坚定的信念，明确的目标，永不放弃的精神。
第二观：
咨询部宗旨
服务，服务，至上服务：
管理就是服务，身教大于言教是我们管理工作者的信条。
没有感动不了的客户，没有感化不了的组员。
咨询部首先要学会的是感动客户，感化组员。
咨询每一位领导有一个梦想：
让每个组员彻底裂变，用心做销售，为中国的基础教育发展奋斗终生！
我们将通过每一天平凡的工作培养出更多知识丰富、思想道德素质高、心理健康、人格健全，拥有正确的人生观、价值观的精英战士，为组员创造福利，为企业创造效益，为社会创造价值。
咨询部招收的每一个学生
都能在博青藤凹凸接受最好的教育
都能在最短的时间取得最大的进步
都能在博青藤凹凸体验学习的乐趣和成长的快乐
第三观：
咨询部管理理念
军队+团队+家庭---军队严于律己，争做标兵+团队敢为人先，追求卓越+家庭团结友爱，互帮互助
军队：
在咨询部，团队就是军队。
军队强调严明的纪律、赏罚分明。
在咨询部严明的纪律、赏罚分明是团队执行力的保障。
而有效的执行力是形成坚强战斗力、创造巨大效益的根本。
组员就是“军人”，服从是军人的天职，也是咨询部对组员的基本要求。
“专注、快、没有任何借口”是咨询部军人的工作作风，咨询部全体认为潜能是无限的，给组员不打折扣的任务是对组员的信任，也是一种压力激发动力的挑战，是个人成长的必要过程。
咨询部的执行力是博青藤凹凸快速发展的核心，也正是这样铁一般的军人意志和一流的执行力，才让咨询部在博青藤凹凸教育伟大平台上披荆斩棘，创造一个又一个辉煌的成就。
团队：
培训是组员最大的福利!
在咨询部里，培训不仅仅是专业知识的培训，更是对组员素质的提高、人生规划、阅历拓展等多方面的提升。
打造学习型团队是咨询部矢志不渝的目标，不仅是培训上的学习，咨询部更是鼓励组员自发学习，形成一种“人人是学习的主人，处处是学习的场所，时时是学习的机会”的浓烈氛围。
家庭：
组员就是咨询部的一切，培养人才是咨询部的第一要素。
在咨询部，处处充满人文关怀，温馨如家，咨询部风雨同舟、共创繁荣。
咨询部，是各组员心灵的归属、梦想起飞的地方。
第四观：
咨询部学习力
学习！
学习！
再学习！
唯有持续不断的学习才是最核心的竞争力，以书本为师，以网络为师，以他人为师，以生活为师。
日学、周学、月学，坚定不移把咨询部打造成名副其实的冠军团队！
第五观：
咨询部奋斗目标
我们相信数字是最美丽的语言，成交是对客户最大的爱，业绩是对自己能力和态度的回报。
用数字说话，用事实证明。
付出才有回报，是永恒的营销定律。
人生财富的多少取决于自己付出了多少。
我们能为客户做什么？
让客户满意！
我们还能为客户做什么？
让客户感动！
客户的需求是我们全力以赴的事业！
我们这样理解客户和我们的关系：
我们的客户都是一把名贵的小提琴，都具备完美演奏的潜质，我们孜孜以求的努力，都是在为他寻找一把真正属于他的弦，并与客户做最充分的融合，我们才能一起演绎出最完美的乐章！
优秀教育咨询师的基本标准
一、教育咨询师心理素质
1、永远下一个（不要自我设限，经常走后路一定是绝路）
2、不信邪（不要给我机会，只要给我机会，我就会让你遍体鳞伤）
3、要求N次以上（史泰龙的故事）
4、没有做好，只有更好（1的无穷大，1.1的无穷大）
5、抗压抗干扰
二、教育咨询师心态（三心）
1、企图心（一定要的精神）
2、自信心（相信自己，我是最棒的）
3、平常心（面对万难险阻面不改色，始终如一，不忘初心）
三、教育咨询师具备能力（六能）
1、超强的沟通交流能力（能言善辩）
2、精准的信息捕捉能力（有效信息捕捉）
3、完美的亲和能力（和和气气）
4、敏捷的应变能力（随机应变）
5、一流的学习能力（学以致用）
6、独特的黏性能力（锲而不舍）
四、教育咨询师基本类型
1、专业型：
1）缜密的教学方法当卖点、2）学生辅导科目分析的独特性、3）新颖的，独特的教学方法与技能、4）教学经验。
最终接受XX教育理念达成促单
2、情感型：
1）强大的心理分析与揣摩、2）极强的沟通能力与亲和力、3）短暂时间赢得信任。
最终接受XX教育理念达成促单
3、综合型：
1）专业型与情感型具备2）双管齐下将单子谈大，直至饱和
咨询师电话外呼技巧
顾客沟通情况分类
从顾客角度分类
（1）辅导需求
<1>对孩子的学习有提升需求（强）
<2>孩子的学习存在问题（中）
<3>孩子的学习没什么问题（弱）
（2）沟通意愿
<1>愿意与咨询师进行沟通（强）
<2>不排斥与咨询师进行沟通（中）
<3>反感与咨询室进行沟通（弱）
（3）通话条件
<1>具备通话条件（良好）
<2>不具备通话条件（不佳）
从电话沟通进行分类
（1）拨通电话：
拨通、号码正确、家庭有关人员接听的电话。
（2）五分钟电话：
能够进行有效沟通的电话。
（3）意向电话：
能够深入探讨孩子学习问题、家长对于帮助孩子解决问题表现出较大兴趣的电话。
包含预约、待定和待跟进三种顾客类型。
（4）预约顾客：
和咨询师确定具体上门时间的顾客。
（5）待定顾客：
表示当周或近期上门，能给出大致时间段但是具体时间需再确定的顾客。
（6）待跟进顾客：
无明确上门意向的家长。
外呼常见问题
1、开场白常见问题
（1）遭到顾客快速拒绝：
顾客会因为很多因素快速挂断电话，主要原因：
<1>对销售电话、陌生电话排斥；
<2>不方便接听电话或者情绪不好；
<3>自认为没有需求；
<4>咨询师的开场话术未能解决家长顾虑。
对于这类顾客，咨询师因当首先思考自己在沟通上是否存在问题，例如是否讲清楚了来电意图、是否体现出了对顾客的尊重等，然后换个时间再次打电话过去。
如果首次沟通给顾客造成了不好的印象（例如言辞过激），应在第二次沟通时表示歉意，用诚意打动顾客。
（2）遭到顾客的质疑：
如果开场话术不能有效解决顾客可能的疑虑或者顾客本身戒备心理很强，那么很可能会质疑发难，主要会质疑的问题：
<1>“你们怎么会有孩子的联系方式？
”
<2>“你们和学校合作那你们去和他们老师说去！
”
<3>“天下不会有那么好的事情的！
”
顾客会对来电意图、信息获取等方面进行质疑。
此时应当保持冷静，向顾客解释他的质疑，首先注意沟通的语音、语调及节奏，如表现紧张、心虚，将会快速结束沟通，其次重申我们的立场并进行引导，仅仅是消极地应对问题同样会导致沟通失败。
参考话术：
<1>信息方面问题
“我们上学期期中的时候在孩子学校对他们年级在班会课的时候做过一个关于孩子学习压力的问卷调查，当时您孩子也留下了联系方式，关于年级整体情况的数据我们已经汇总给了学校，今天打电话过来是想沟通一下您孩子的学习情况，毕竟现在这个阶段也挺关键的，我们也希望能给到些分析和建议，家长您平时和孩子沟通多吗？
”
几乎每个学校都做过各种形式的问卷调查，因此这种方式一般不会引起家长怀疑，而学生的话一般只要试探性地问下“你还有印象吗？
”多半会说“好像是的”，即使没有印象由于说的是上学期，孩子一般会认为是自己忘记了。
<2>来电目的方面的问题
“家长，其实今天我打您电话主要是想通过电话服务的形式和您沟通下孩子学习情况，毕竟我是做教育的，希望能够在孩子学习和家庭教育方面给到您一些分析和建议，当然您完全可以放心，这是免费的。
”
<3>动机方面的问题
“家长，其实我很理解，我们常说‘天下不会掉馅饼’，其实我们今天打电话想帮您分析孩子学习问题对我们来说也是有好处的，毕竟我们这个大个机构一直很注重口碑的推广，所以现在趁20周年这样个时机，我每天随机对十个家长进行这样的电话服务工作，您是我第九个家长。
而且如果我今天真能帮到您，那么对于您孩子来说也未尝不是一件好事，对于我而言我也会很高兴。
所以家长，尽管放心，我们聊聊孩子学习情况吧，看看有没有能帮到您的地方。
”
（3）遭到顾客连续盘问：
顾客有一定辅导需求，会询问一些关于文都及产品的问题：
<1>“你们这边有什么班？
”（模式）
<2>“你们这边怎么收费的？
”（价格）
<3>“你们这边有重点老师吗？
”（师资）
<4>“你们能保证我孩子考上一本吗？
”（承诺）
和接电话及面谈环节不同，作为一个外呼电话，咨询师占的位置较为主动，电话沟通的内容是由我们决定的。
如果直接回答家长的问题，那么家长往往会了解到所需的信息之后挂掉电话再去做比较，因此首先要理解家长，然后耐心引导，强调分析诊断孩子学习问题是提升孩子自己的学习及选择课外辅导的基础。
参考话术：
“家长，您可能误会我的意思了，我今天打电话过来是并不是推销课程的，而是希望能够通过分析您孩子的学习情况来帮助孩子进行提升。
我很
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