旅行社安全管理操作规范.doc

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旅行社安全管理操作规范

（参考文本）

编者：

深圳XXX国际旅行社有限公司

二〇一五年六月

编辑说明

一、为提升旅行社安全生产管理、防控意识，加强旅行社的安全生产管理制度化建设，防范和遏制旅游安全事故的发生，保障旅游者的人身和财产安全，根据安全生产和旅游安全的法律、法规、规章、标准，参照国内其他地市的有关经验做法，特制定本操作规范。

二、我们注重本操作规范的实用性和参考性，旅行社可以直接使用本操作规范作为本社安全管理的规范依据，也可以结合本社业务特点修订、补充相关内容，形成新的安全管理操作规范。

操作规范中我市的安全应急救援处置流程图、培训演练记录表、行前说明会制度等内容贴近旅行社业务操作实际，可操作性和实用性强。

三、本操作规范共分为旅行社安全工作领导组织机构图、旅行社安全管理制度、旅行社岗位安全生产责任制度、旅行社安全生产例会制度、旅行社安全隐患排查检查考核制度、旅行社用车安全管理制度、旅行社导游带团安全管理制度、旅游行前说明会制度、旅行社安全事故报告和处理制度、旅行社安全生产教育培训制度、旅行社安全应急救援预案、旅行社旅游安全常识和旅行社安全管理记录表。

目录

旅行社安全工作领导组织机构图--------------------------4

旅行社安全管理制度------------------------------------5

旅行社岗位安全生产责任制度---------------------------8

旅行社安全生产例会制度-------------------------------14

旅行社安全隐患排查检查考核制度-----------------------15

旅行社用车安全管理制度-------------------------------16

旅行社租用旅游车辆合同范本--------------------------18

旅游团队用车确认书-----------------------------------20

旅行社导游带团安全管理制度--------------------------22

旅游行前说明会制度----------------------------------25

旅行社安全事故报告和处理制度------------------------27

旅行社安全生产教育培训制度--------------------------29

旅行社安全应急救援预案------------------------------32

旅行社旅游安全常识----------------------------------41

旅行社安全管理记录表---------------------------------46

4

旅行社安全生产工作领导组织机构图

组长

（姓名）

地接安全组

（姓名）

隐患排查组

（姓名）

教育培训组

（姓名）

用车安全组

（姓名）

导游安全组

（姓名）

组团安全组

（姓名）

应急就援组

（姓名）

副组长

（姓名）

组长

53

旅行社安全管理制度

为切实做好旅行社的安全管理工作，确保各项工作的顺利进行,保障旅游者人身、财物安全，根据安全生产和旅游安全的法律、法规、标准，特制定本制度。

旅行社安全工作实行分级管理、分级负责，责任到岗、责任到人。

成立旅行社安全管理领导小组，总经理为安全管理领导小组组长，分管安全的副总经理为副组长，下设教育培训组、隐患排查组、地接安全组、组团安全组、导游安全组、用车安全组、应急救援组，各部门经理或业务骨干为小组负责人。

一、总经理为安全工作的第一责任人，其安全工作职责：

1、全面管理旅行社的安全工作，贯彻落实安全管理的法律、法规、规章制度和安全标准。

2、负责建立健全旅行社安全岗位责任制和各项安全规章制度。

3、解决旅行社安全工作所需要的人、财、物，明确各级责任人员的责任、权利、义务，建立以各级安全责任制为核心的安全管理机制，保证安全管理机构健全、人员到位、责任落实。

4、每一个季度及热点旅游时间牵头组织召开安全工作会议，听取安全管理人员的工作汇报，及时研究解决重大安全问题。

5、掌握企业安全工作动态，并采取多种形式（定期与不定期）组织人员进行安全检查，发现问题及时予以解决。

6、一旦发生重大旅游安全事故，第一时间赶赴事故现场组织抢救工作，并及时将事故情况报告当地旅游行政管理部门、旅游应急救援中心、保险公司及其他有关部门，配合事故调查组开展调查，依法妥善处理好伤亡事故的救助、善后工作。

二、安全监督管理领导小组副组长，为安全管理分管责任人，主要对旅行社的安全工作进行日常管理，其职责:

1、建立健全各项安全工作的监督管理机制、规章制度、组织机构。

2、制定旅行社安全工作目标和安全工作计划，负责对各项安全规章制度的执行落实情况和安全目标、计划的完成情况进行具体的监督检查，并对各级安全责任人的安全工作开展情况进行考核。

3、建立健全旅行社安全管理档案，制定实施安全培训制度，组织开展安全教育培训，增强员工安全意识，提高全体人员安全知识和技能。

4、每月定期开展安全生产检查，对事故隐患及时研究制定整改措施并限期整改，将隐患消灭在萌芽状态。

5、采取各种组织和技术措施，防止经营过程中旅游安全事故的发生。

一旦发生旅游安全事故，立即采取应急措施，依法妥善处理善后事宜，并向有关部门报告。

6、建立健全应急救援通讯网络，将公司内部和各相关职能部门的联系电话整理编印，并督促公司全体员工熟记、会用。

三、安全生产领导小组成员（各部门经理或业务骨干），主要对旅行社的安全工作承担直接管理责任，其具体职责是：

1、负责贯彻执行旅行社制定的有关安全生产规章制度和安全标准，并在本部门兼任安全管理人员。

2、建立健全部门安全管理档案，督促本部员工参加安全培训，提高本部员工遵纪守法和安全生产的意识、知识和技能，从根本上杜绝不安全行为。

3、每周定期对本部门工作进行安全检查与督促，对事故隐患及时整改解决，将隐患消灭在萌芽状态。

4、每天定时对本部所出团队进行跟踪检查，对团队中所发现的问题进行处理解决，对旅游者采取完善的安全保障措施和必要的安全说明警示，保证旅游者的生命和财物安全。

一旦发生旅游安全事故，应积极采取相关补救措施，防止事故的进一步扩大，并根据安全事故处理规定及时向旅行社领导及有关部门报告。

旅行社岗位安全生产责任制度

一、安全领导小组组长、副组长安全管理工作主要职责：

1、指导、检查和督促安全管理工作，协调、决定安全工作重大事项；

2、组织制定和实施本单位的安全规章制度；

3、不断改善安全生产工作条件，加强安全设施、设备的配备与管理；

4、加强对重点部（岗）位的安全检查和事故预防工作；

5、负责组织经常性的安全法律法规和安全知识教育，传达学习旅游等部门下发的安全生产文件，定期组织进行安全应急救援演练；

6、负责处理旅游安全事故。

二、国内部经理安全管理工作主要职责：

1、负责检查督促本部门和员工的安全管理工作；

2、负责建立本部门安全管理规章制度和安全管理岗位责任制；

　　3、对本部门重点岗位安全制度落实情况进行检查和对本部门及相关合作单位的安全设施、设备督促检查维护。

4、严格按照《旅行社行前说明会制度》和行程实际情况向游客做好出团行前安全说明会工作。

5、随时了解游客出行安全情况，对相关问题，及时上报，积极处理。

6、及时与计调沟通，了解景区、酒店、路况、交通信息，提前如实告知游客。

7、准确、详细填写《团队计划操作单》，将游客基本情况和特殊要求告知计调。

8、提醒游客购买意外伤害保险。

三、出境部经理安全管理工作主要职责

1、负责检查督促本部门和员工的安全管理工作；

2、负责建立本部门安全管理规章制度和安全管理岗位责任制；

3、对本部门重点岗位安全制度落实情况进行检查和对本部门及相关合作单位的安全设施、设备督促检查维护；

4、严格按照《旅行社行前说明会制度》、《出境旅游安全管理规范》和行程实际情况向游客做好出团行前安全说明会工作。

5、详细检查并保存游客提供的资料；

6、随时了解游客出行安全情况，对相关问题，及时上报，积极处理。

7、及时与计调沟通，了解目的地景区、酒店、路况、交通信息，提前如实告知游客。

8、准确、详细填写《团队计划操作单》，将游客基本情况和特殊要求告知计调。

9、提醒游客购买人身意外伤害保险。

四、地接部经理安全管理工作主要职责：

1、负责检查督促本部门和员工的安全管理工作；

2、负责建立本部门安全管理规章制度和安全管理岗位责任制；

　　3、对本部门重点岗位安全制度落实情况进行检查和对本部门及相关合作单位的安全设施、设备督促检查维护。

4、接团后严格按照《旅行社行前说明会制度》和行程实际情况向游客做好行前安全说明会工作。

5、随时了解游客出行安全情况，对相关问题，及时上报，积极处理。

6、及时了解行程中景区、酒店、路况、交通信息，提前如实告知游客。

7、准确、详细填写《团队计划操作单》，将游客基本情况和特殊要求告知计调。

8、提醒游客购买意外伤害保险。

五、营业部经理安全管理工作主要职责：

1、负责检查督促本部门和员工的安全管理工作；

2、负责建立本部门安全管理规章制度和安全管理岗位责任制；

　　3、对本部门重点岗位安全制度落实情况进行检查和对本部门及相关合作单位的安全设施、设备督促检查维护。

4、严格按照《旅行社行前说明会制度》和行程实际情况向游客做好出团行前安全说明会工作。

5、随时了解游客出行安全情况，对相关问题，及时上报，积极处理。

6、准确、详细填写《团队计划操作单》，将游客基本情况和特殊要求告知计调。

7、提醒游客购买意外伤害保险。

六、入境部经理安全管理工作主要职责：

1、负责检查督促本部门和员工的安全管理工作；

2、负责建立本部门安全管理规章制度和安全管理岗位责任制；

　　3、对本部门重点岗位安全制度落实情况进行检查和对本部门及相关合作单位的安全设施、设备督促检查维护。

4、接团后严格按照《旅行社行前说明会制度》和行程实际情况向游客做好行前安全说明会工作。

5、随时了解游客出行安全情况，对相关问题，及时上报，积极处理。

6、及时与计调沟通，了解目的地景区、酒店、路况、交通信息，提前如实告知游客。

7、准确、详细填写《团队计划操作单》，将游客基本情况和特殊要求告知计调。

8、提醒游客购买意外伤害保险。

七、计调部经理安全管理工作主要职责：

1、随时掌握消防、治安、卫生、防疫和防灾减灾工作情况和目的地景区、酒店、路况、交通等信息。

2、旅行社必须用正规旅游车队的车，必须通过车队单位派车，禁止使用“黑车”，禁止与车队司机联系直接派车。

3、选择符合法律法规规定要求的住宿和餐饮经营者，必须具有资质，即“一照两证”：

营业执照、食品卫生许可证、消防验收合格证，禁止到不具备资质的酒店宾馆食宿。

4、谨慎安排旅游高风险项目，审查经营者资质，如游客要自费参加，必须签订一份自愿参加高风险项目书，明确责任，游客签字。

5、旅行社必须按要求投保责任险，引导游客购买人身意外伤害保险，为导游员购买意外险。

6、严禁选择

旅游安全设施不健全、安全管理人员不到位、游乐设施乱搭乱建、游乐工具不符合标准、安全管理制度不健全或执行不严等有安全事故隐患的景区。

八、导游部经理安全管理工作主要职责：

1、组织全体导游学习和掌握一定的消防或护卫技能。

2、督促全体导游遵守岗位安全操作规范和安全措施。

　　3、掌握本职工作岗位、场所或宾客所到之处的安全情况，发现不安全因素，及时上报并采取有效措施处理。

如：

入住旅游饭店（包括定点餐馆、商店和度假村），应了解消防、治安、卫生、防疫和防灾减灾工作情况；查看宾客行李和贵重物品的寄存、保管、领取制度和团队宾客行李进出饭店的交接手续制度；熟悉客房及楼层紧急情况安全疏散通道示意图、安全疏散标志和应急照明灯等。

4、随同导游兼职旅游安全监督管理。

向旅游者宣传旅游安全常识、文明旅游事项并及时提醒注意安全。

行车前，导游员要提醒旅游者摆放好物品，防止行李砸伤碰伤乘员或损坏物品；行车中，提醒旅游者照看好自己的小孩，不准在客车通道上行走或奔跑，防止摔伤；遇到颠簸路段，提醒旅游者拉好扶手，防止碰伤。

5、做到“四个”提醒：

司机疲劳时提醒休息、危险地段提醒注意、司机感冒提醒在行车前和行车途中禁用药物、到达目的地提醒司机禁止赌博、酗酒。

安排好司机的食宿。

遇到驾驶员违反交通法规和行车安全规范驾驶，导游员要善意提醒，及时纠正违规驾驶行为；对不服从劝告、继续违规驾驶的驾驶员，要令其停车，对其进行教育；经教育拒不改正的，要与旅行社联系，请求撤换驾驶员，确保安全。

6、对旅游安全事故，立即采取抢救和保护措施，并及时报告领导和有关部门。

旅行社安全生产例会制度

为切实将安全生产纳入旅行社日常管理工作，认真落实安全生产目标管理责任制，提升企业安全生产管理、防控意识，有效地防范安全事故的发生，制定本制度。

一、安全领导小组每月召开一次安全生产例会，认真分析本单位安全生产形势，对存在的隐患及时提出整改措施，并落实到人。

会议设立专门记录并做好会议记录。

二、安全生产例会由安全领导组组长主持。

三、安全生产例会参加人员：

1.安全生产领导小组各成员；

2.安全隐患排查部门的负责人、安全管理人员；

四、安全生产例会的主要任务：

1.传达、贯彻旅游部门部署的安全生产工作通知、会议精神；研究整改旅游部门或本部门检查发现的安全隐患情况。

2.回顾、总结、分析或通报本社安全生产工作情况；

3.安全生产监督管理方面的工作交流或经验总结；

4.结合本社经营特点，研究、部署、督促、检查旅行社安全生产工作。

五、根据工作需要，可随时召开安全生产工作专项会议，研究部署安全生产专项整治工作或其它有关安全生产的重要事项。

六、会议由办公室负责通知。

七、会议的相关材料由办公室负责组织，并对会议内容形成记录。

八、会议作出的决议和工作安排，由安全生产领导小组负责督办、检查。

九、安全生产工作会议部署的工作落实情况，由各领导小组成员汇总、汇报。

旅行社安全隐患排查检查考核制度

为了实现旅行社安全工作目标，保证安全隐患排查工作落实到位，促进安全管理水平的提高，特制定本制度。

一、考核办法

1、责任目标的考核实行逐级考核的办法。

由安全领导组组长牵头，小组成员参加，组成考核小组，每季度对各职能部门的责任目标进行考核。

各部门为一个单位，每季度对所管辖的责任目标落实情况进行自查，并以书面形式上报自查情况。

2、采取会议评议考核办法，对各部门、各班组责任目标落实情况进行全面考核，并将考核结果填入“责任目标考核表”中，成为年终管理工作绩效考核的基础资料。

二、考核内容

1、各岗位安全生产责任状签订及责任目标落实情况；

2、责任目标适宜性评价及需要完善和补充的内容；

3、旅游部门检查发现的安全隐患整改落实情况；本社安全隐患排查及整改情况；

4、考核内容均以文字表述形式进行评定。

三、考核范围

各部门、全体员工

旅行社用车安全管理制度

为了加强和规范旅行社旅游租用车活动，保障旅游者人身和财物安全，杜绝旅游交通事故的发生，根据有关法律、法规，结合本社实际，特制定本制度。

一、选择资质合法、手续齐全正规的旅游客运公司，经过交通运输管理部门批准具有包车客运资质的道路运输企业，所提供的服务应符合国家或行业规定的标准。

二、旅游用车应具备交通运输管理部门认定的包车客运资质、确保车辆安全技术性能良好、经营范围符合旅游行程要求，经公安、交通部门检验年审合格并符合行业标准或合同约定标准，足额办理了乘员险、第三者责任险等保险手续；

按照《旅游汽车服务质量》标准提供安全优质服务，车况良好，无重大投诉。

车辆在使用过程中，凭车籍所在地县级以上交通运输管理机构核发的包车客运标志牌，按照约定的时间、起讫地和线路运营，不得招揽包车合同外的旅客乘车。

三、与旅游车辆驾驶员必须持有所驾驶车辆相适应的机动车驾驶证和从业资格证，具有丰富驾驶经验及技能的人员，并按期参加培训和通过年审。

四、旅行社租用旅游客运车辆必须与营运公司签订租用旅游车辆合同（至少做到一年一签或一团一签订）。

签订的旅游用车合同要详细约定合同标的、权利义务、违约责任、争议解决方式等事宜，加盖双方单位公章。

五、每次租用旅游车辆时与旅游汽车公司进行“一车一确认”，使用《旅游团队用车确认书》或者其他符合要求的确认书；使用和填写确认书要规范，就用车细节进行详细约定，旅游车辆和驾驶员信息填写详细，加盖双方单位印章；要求旅游汽车公司提供旅游包车的道路运输证复印件等资料，审查车辆是否具有旅游包车客运手续和驾驶人员是否具有从业资格。

六、行车中，驾驶员要精力集中、谨慎驾驶，不疲劳驾驶，不超速行驶，不与乘员闲谈，不帮乘员捡拾物品，确保行车安全。

旅行社要按行程所需及合同约定落实双班驾驶员并安排路途食宿。

七、随同导游兼职旅游安全监督管理。

行车前，导游员要提醒旅游者不要携带危险物品乘车，摆放好物品，防止行李砸伤碰伤乘员或损坏物品；行车中，提醒旅游者照看好自己的小孩，不准在客车通道上行走或奔跑，防止摔伤；遇到颠簸路段，提醒旅游者拉好扶手，防止碰伤。

八、遇到驾驶员违反交通法规和行车安全规范驾驶，导游员要善意提醒，及时纠正违规驾驶行为；对不服从劝告、继续违规驾驶的驾驶员，要令其停车，对其进行教育；经教育拒不改正的，要与旅行社联系，请求撤换驾驶员，确保行程安全。

旅行社租用旅游车辆合同范本

（参考文本）合同编号：

甲方：

　　　　　　旅行社

乙方：

　　　　　　旅游汽车公司　

甲、乙双方就车辆租用事宜达成如下协议：

一、本合同为长期合同，在本合同有效期内甲乙双方可就租车事宜达成多个具体用车确认。

甲方租用乙方车辆时，应提前以书面形式向乙方订车，并详细写明各项用车要求，包括用车数量、时间、起讫点、路线、价格、结算方式、确认期限要求等。

二、当乙方接到甲方订车通知后，应根据甲方要求，以书面形式通知甲方确认或不确认。

一经双方确认，双方必须按照要求认真履行各自的责任。

三、乙方必须是经过交通运输管理部门批准具有包车客运资质的道路运输企业，所提供的服务应符合国家或行业规定的标准。

乙方向甲方提供的车辆应具备交通运输管理部门认定的包车客运资质、确保车辆安全技术性能良好、经营范围符合旅游行程要求，经公安、交通部门检验年审合格并符合行业标准或合同约定标准，足额办理了乘员险、第三者责任险等保险手续；车辆驾驶员应选用取得公安、交通运输管理部门颁发的对应车型的驾驶证照及从业资格证件，具有丰富驾驶经验及技能的人员。

乙方所提供车辆在使用过程中，凭车籍所在地县级以上交通运输管理机构核发的包车客运标志牌，按照约定的时间、起讫地和线路运营，不得招揽包车合同外的旅客乘车。

四、乙方应在车辆使用前向甲方提供使用车辆及驾驶员的相关资料（资料名称见附件或用确认书）。

五、乙方在出车前，要认真检查车辆性能，确保车况良好，保持车辆内外清洁卫生。

驾驶员应有良好的服务态度、礼节礼貌和仪容仪表。

若因车辆或驾驶员的原因引起团队游客投诉，甲方经查实后，应立即与乙方进行沟通，并有权要求乙方进行调换。

由此对甲方造成的经济或信誉损失，由乙方全部承担。

六、司乘、导游等人员要密切协作，共同搞好行车安全工作。

不得搭乘无关人员。

驾驶员要严格按照交通规则驾驶车辆，在行车过程中要严格遵守有关规定。

对单程行程400公里（高速公路600公里）以上的客运车辆，乙方必须配备两名驾驶员，每名驾驶员连续驾车不得超过3小时，24小时内驾驶时间累计不得超过8小时。

在高速公路上行车时要严格遵守小型客车最高时速不超过110公里，大型客车、货运（行李）汽车不得超过90公里的限速规定。

七、因乙方的原因发生安全事故、抛锚、漏接、车辆被查扣等造成的经济损失，由乙方负责赔偿。

八、租车费用价格，一经双方确认后即作为甲方向乙方付款的依据，每月（天）结算一次，并开具发票。

乙方在结算时应向甲方提供订车单复印件和结算单。

九、违约责任

（一）乙方如不能按照约定时间提供车辆，应提前日书面通知甲方，并支付约定车费%违约金。

乙方如不能按照约定时间提供车辆，又不及时通知甲方的，应当支付约定车费%违约金。

乙方如不能按照约定数量提供车辆，缺少的车辆视为不能按约定时间提供，乙方负有本项规定的通知义务，并应承担相应违约金。

乙方如不能按照约定时间、数量提供车辆，给甲方造成损失的，乙方还应当赔偿经济损失。

（二）甲方如不能按照约定时间使用车辆，应提前日通知乙方，并支付约定车费%违约定金；甲方如不能按照约定时间使用车辆，又不及时通知乙方的，应当支付约定车费%违约金；甲方如不能按照约定数量使用车辆，不使用的车辆视为不能按照约定时间使用，甲方负有本项规定的通知义务，并应承担相应违约责任。

因甲方不能按照约定时间、数量使用车辆，给乙方造成损失的，甲方还应当赔偿经济损失。

（三）乙方提供的车辆标准低于约定标准的，实际价款由双方协商确定，乙方应当减少或退还约定价款与实际价款差额，并支付约定价款%违约金；给甲方造成经济损失的，还应赔偿经济损失。

（四）由于乙方原因造成旅游团延误行程或误机（车、船）的，乙方应支付约定车费%违约金；给甲方造成经济损失的，还应赔偿经济损失。

（五）由于甲方原因造成延误行程，超出约定租车期限的，甲方应当支付超时部分的租车费用，费用标准由双方协商确定；给乙方造成经济损失的，还应赔偿经济损失。

（六）乙方应当对运输过程中游客的伤亡承担损害赔偿责任，但伤亡是游客自身健康原因造成的或者是游客故意、重大过失造成的除外。

乙方过错造成游客随车物品损坏的，乙方应当赔偿实际损失。

（七）游客中途离开车辆时，导游应当告知游客随身携带贵重物品。

因驾驶员过错造成车内物品丢失的，乙方应当承担赔偿责任。

十、免除或减轻责任情况

（一）甲、乙双方因不可抗力不能履行协议的，不承担违约责任，但应当提前3日通知对方，并提供不能履约的充分证据；如不可抗力是在该时限之后发生的，则应当在不可抗力发生后12小时内通知对方，并提供不能履约的充分证据。

（二）损失是由一方自身过错造成的，对方不承担责任。

（三）一方违约的，对方应积极采取适当措施防止损失扩大，否则不得就扩大部分的损失要求赔偿；违约方应当承担对方为防止损失扩大而支付的合理费用，但以损失可能扩大的数额为限。

十一、甲、乙双方在执行本合同时如发生纠纷，应本着友好合作的态度协商解决，如不能协商解决，可向旅游质量监督管理所请求调解或向仲裁委员会提出仲裁，也可向人民法院提出诉讼。

十二、本合同一式两份，双方各执一份，具有同等效力。

十三、本合同有效期自　年　月　日至　年　月　日。

甲方（公章）：

　　　　　　乙方（公章）

法定代表人：

　　　　　　法定代表人：

委托代理人：

　　　　　　　委托代理人：

电话（传真）：

　　　　　　电话（传真）：

年　月　日　　　　　　　年　月　日

附件：

乙方应提供有关证件

   1、《营业执照》；