管理处工作手册样本.docx
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管理处工作手册样本
雅豪轩小区介绍WI/A102-001
A/01/3
一、基本状况：
雅豪轩小区属弘雅花园三期工程，位于深圳市宝安34区建安路10号，东临上川路，西靠黄金台，南临建安路，北靠文汇中学，小区总建筑面积118000平方米，占地面积46200平方米，总套数914套，其中住宅851套，商铺、写字楼计63间，小区绿化率46%，于1999年3月25日入伙。
雅豪轩住宅楼共14栋：
多层6栋，楼高8层，计17个单元；高层8栋，楼高12层，计17个单元。
高层每个单元有三菱电梯1部，计17部。
宽频网络直通每家每户，用户可自由驰骋在网络世界。
雅豪轩配有足够的公共设施、机电设备和安全防范设施。
有生活水泵（变频）4台，消防泵4台，辅助泵1台，游泳池循环泵5台；1250千伏安变压器2台，630千伏安变压器2台，瑞典富豪发电机1台（330KW）。
在安全防范设施方面，消防控制中心有遍布小区每一个消防报警装置，还有覆盖整个雅豪轩小区的闭路电视监控系统，各家都有可视对讲，各栋大门都有电子门锁，加上保安人员认真巡视，使人防与技防方面得到很好结合，小区安全得到保证。
雅豪轩配有业主独享尊贵的车位628个，物业类型属住宅区。
为了给业主带来温馨和愉快，小区建有花园，栽有油棕，海南椰子等多种名贵花草，欧式廊柱在花园入口，园中有五颜六色的喷泉1套、儿童乐园2个、有高档会所3处，是业主休闲活动的好去处。
除此，区内还建有游泳池和标准规范的网球场，可供业主健身娱乐之用。
二、雅豪轩管理处状况：
雅豪轩管理处隶属于深圳市开元国际物业管理有限公司，本公司从成立起，就确立了“市场化生存、规模化经营、精品化管理、专业化服务”的发展道路，并严格按照ISO9001：
2000版质量体系运作。
开元国际体制科学，各专业人才门类齐全、素质优良，全部是从原中海物业公司近3000名员工队伍中挑选出来的精英，经营策略稳健、灵活，员工敬业，工作效率高。
截止到目前，在短短的5个月时间，开元国际物业公司已经接管全委和顾问项目30多个，遍及深圳、北京、南京、长沙、武汉、南昌、石家庄、沈阳、福州、青岛等十多个省会城
雅豪轩小区介绍WI/A102-001
A/02/3
市和新兴城市，总建筑面积500多万平方米，并已跻身于深圳市物业管理甲级企业行列。
开元国际凭借着自己的综合实力在市场上一举夺得雅豪轩小区的物业管理权。
体现了业主自治的原则。
雅豪轩花园是一个高档住宅小区，其物业管理要求的档次相应的就比较高，深圳市开元国际物业管理公司为其配备了强有力的管理人员：
管理干部11人，大专以上文化程度9人，中专文化2人，从目前情况看，大专以上人员占82%，管理人员按中、青年组成，维修专业人员10人都为中技以上技术工人，护卫员36人，大多数为中专和高中毕业文化，绿化工5人，会所管理员5人，从各工种文化素质看都是比较好的。
雅豪轩在项目策划、规划设计、建筑等方面都以塑造宝安地产第一品牌——“宝安地产升级版”为目标，雅豪轩的主力客户群是宝安区最具经济实力的顶级富绅、经商人士、金融、保险、证券业内的高级领导主管层，其中绝大多数是二次、三次置业人士，他们对建筑环境、配套及高水平的物业管理都十分重视，而且要求高，因此雅豪轩的物业管理必须是高水平的，否则不能适应业主的要求。
针对上述情况，管理处深知本物业管理的重要性并着手制定了一系列切合实际的规章制度及管理方案等。
严格按照ISO9001：
2000版标准运作，采用人性化的管理手段来融管理于服务之中，潜移默化地感染业主配合小区的各项管理工作。
在公司的领导下，在行业主管部门的指导下，在相关部门的配合下，在全体员工的努力下，雅豪轩在入伙当年就获得深圳市安全文明小区标兵称号，并于次年底，一举通过市优、省优、国家级示范小区评比检查，最终获得“全国物业管理示范住宅小区”称号；2001年6月中旬首批获得深圳市“园林式、花园式”小区称号；2002年5月获得深圳市“绿色社区”称号；并连续三年获宝安区爱国卫生运动先进单位称号。
雅豪轩全体仝仁在取得各项优异成绩、荣誉的同时，将戒骄戒躁，继续努力把雅豪轩管理成更加优美、安全、清洁、文明、方便、和谐的国家级示范小区，为祖国社会主义精神文明建设和雅豪轩业主做出我们最大的努力。
深圳市开元国际物业管理有限公司
雅豪轩分公司
2002年6月20日
雅豪轩管理处组织架构图WI/A102--002
A/01/1
主任1人
副主任1人
（合约）
清洁服务公司（博宝源实业有限公司）
绿化班
财务室
消防监控中心
维修班
护卫班
会所
炊事班
办公室
绿化工5人
出纳员1人
财务主任1人
助理主任4人
助理员3人
炊事员3人
维修工10人
护卫员36人
服务员5人
雅豪轩管理处安全保卫组织架构图WI/A102--003
A/01/1
管理处主任
护卫主管
护卫三班
班长1人
副班长1人
护卫二班
班长1人
副班长1人
护卫一班
班长1人
副班长1人
车库岗2人
巡逻岗3人
道口岗5人
车库岗2人
巡逻岗3人
道口岗5人
车库岗2人
巡逻岗3人
道口岗5人
雅豪轩管理处主任简介WI/A102-004
A/01/1
姓名：
代广志性别：
男民族：
汉族
出生日期：
1953年籍贯：
黑龙江
1959年9月—1964年9月就读于哈市长虹小学
1965年9月—1968年7月就读于第九耕读中学
1969年——1970年下乡（龙镇农场）
1970年8月—1971年6月就职于哈铁办公室管务员
1971年6月—1972年就职于哈铁保管劳资员
1972年——1973年就职于哈铁车间调度生产处负责人
1974年—1979年就职于哈铁生产指挥部副指挥
1979年—1991年就职于黑龙江省直运输公司经理
1991年—1992年就职于省运输局经营处
1993年—1997年就职于哈三利医药公司经理
1998年—2001年底就职于深圳市中海物业管理有限公司
2002年至今就职于深圳市开元国际物业管理有限公司
管理处主任职责与权限WI/A102-005
A/01/1
一、职责
1、对公司方针、决策和指令的贯彻执行不力或出现偏差负责。
2、对因决策不当，领导不力造成管理费不能及时足额收缴负责。
对经营项目经营不善导致管理处经济效益的下降负责。
对不能按规定上交管理酬金负责。
3、对领导不力、管理不严导致服务质量降低，造成客户投诉，损害公司形象的情况负责。
4、对所管理的物业由于管理不善造成物业严重损坏及设备功能丧失或功能严重削弱负责。
5、对管理处发生重大火灾和刑事案件负责。
6、对因工作不认真，事前调研不够，决策有误而使管理费使用不当或造成资金严重浪费负责。
7、对管理处管理层内部不团结，作风不正派，工作不深入造成内部管理混乱，纪律松驰，服务意识降低负责。
二、权限
1、对管理处的全面工作负有责任和指挥权，对紧急重大问题有临时处置权。
2、对管理处管理层人员和作业层班组长的配备有建议权。
3、在确保完成管理处各项指标的前提下，对管理服务架构设置和员工人数的配备有建议权。
4、有权对员工进行奖罚，对不合格员工有辞退建议权。
5、在不超出公司规定标准的情况下有权决定日常管理费的支出和物资的使用。
6、在不违背公司有关规定、制度的前提下，有权制定具体的实施细则和落实措施。
深圳市开元国际物业管理有限公司
2002年2月19日
管理处副主任的职责与权限WI/A102-006
A/01/1
一、职责
1、对上级公司下达的有关职责范围内的决策和指令的实施负责，对管理处主任下达的工作任务负责。
2、对职责范围内的工作因决策不当领导不力造成的经济损失负直接责任。
3、对职责范围内的工作因决策不当，领导不力造成的服务质量下降和严重影响企业信誉的情况负责。
4、对分管工作出现的重大事故如清洁、维修、炊事班等方面的问题和损失负直接领导责任。
5、对由于工作不扎实，造成员工的思想教育和业务培训工作不落实负责。
二、权限
1、有权参与管理处各项管理工作，并向主任提出合理化建议。
2、对分管工作有决策指挥权和对紧急问题的临机处置权。
3、对分管工作中的员工工作有调整建议权。
4、对分管工作中的员工有奖惩权，对其他员工的奖惩、调整、辞退等有建议权。
深圳市开元国际物业管理有限公司
2002年2月19日
管理处助理主任职责与权限WI/A102-007
A/01/1
助理主任在管理处主任的领导下，负责协助主任进行管理处的各项公共事务
的处理，并负责分管的管理工作。
一、宣传贯彻物业管理法规政策以及公司有关规章制度。
二、协助主任创建物业管理示范单位和安全文明小区。
三、遵循依法管理与主动服务的原则，协助主任搞好辖区各项管理工作。
四、做好分管的各项工作并实施全面管理，完成承担的计划指标。
五、熟悉辖区的楼宇分布、楼宇结构、单元户数、公共设施、机电设备和住户的基本情况，懂得突发事件的应急处理。
六、协助制订工作计划并组织实施，定期检查、监督、查处违章。
七、每天对辖区进行巡查，发现问题及时解决。
深圳市开元国际物业管理有限公司
2002年2月19日
管理处助理员职责与权限WI/A102-008
A/01/1
一、接待客户投诉，做好解释工作，填写相关记录。
二、做好住户资料输入电脑备查等工作。
三、负责材料的购置、发放、入库、出库登记等工作。
四、负责办公用品、福利用品的购置、发放、登记工作。
五、负责公共锁匙的管理工作。
六、负责社区文化的组织落实工作。
七、与财务密切配合，做好水电费的收缴、催缴工作，并做好客户问题的解答工作。
八、负责员工出勤、起草通知、编制杂志等。
九、完成客户有关装修、搬出等事务性工作。
深圳市开元国际物业管理有限公司
2002年2月19日
接待员职责WI/A102--009
A/01/1
一、在管理处主任、副主任领导下，协助做好接待和公关工作；
二、负责管理处办事人员或投诉人员的接待和招待工作；
三、负责管理处文件资料的复印处理工作；
四、负责办公室、会议室及洗手间清洁工作；
五、完成主任、副主任临时交办的工作。
仓管员职责WI/A102-010
A/01/1
一、料具入库验收，必须按计划、有凭证、有实物，对量差质次规格不符的物资不得入库。
二、料具入库时要审查，领料发料单手续齐全。
三、保管员对物资摆放要根据料具实际情况对号定位，做到帐、物、卡三落实。
四、库容整洁卫生，料具堆放合理，注意防火、防盗，确保库房安全。
五、按公司劳保规定发放劳保用品。
六、记帐要按要求填写，严格遵守财务制度。
七、帐册单据要日清月结，装订成册，妥善保管。
八、热爱本职工作，坚守岗位，优质服务，敢于坚持原则。
深圳市开元国际物业管理有限公司
2002年2月19日
雅豪轩服务中心职责WI/A102-011
A/01/1
服务中心员工的服务意识以及言谈举止，都直接影响到公司的形象和声誉，每位员工都应真诚、热情、大方、亲切地对待每一位客户。
1、热情为客户服务，为客户排忧解难，保持与客户沟通渠道畅通，定期回访并征求客户意见，认真对待客户投诉，做到事事有结果，投诉有回音。
2、收集并整理客户资料，对客户资料进行分析、分类，对不同类型的客户提供针对性的服务。
3、制订工作计划并组织实施，对管理项目进行日常巡视，督到治安、维修、绿化工作，发现问题及时解决。
4、负责操作层员工的业务技能培训和考核工作。
5、负责往来帐务处理，做好催收催缴工作。
6、负责内部文件资料的整理，保持办公区域的整洁。
雅豪轩安全领导小组WI/A102-012
A/01/1
组长：
代广志（全面负责）
副组长：
李森林（协助组长）
组员：
张勇
组员：
徐伟
组员：
谢清
组员：
郝新才
纪维勇
食堂、仓库
维修班
护卫班
会所
游泳池
主要负责：
会所、游泳池
主要负责：
公共设施机电设备
主要负责：
食堂、仓库
主要负责：
保安、车场
雅豪轩社区文化领导小组WI/A102-013
A/01/1
组员：
维修班长
（现场布置）
组员：
护卫班长
（现场秩序维护）
组员：
办公室人员
（实施活动方案）
副组长：
社区宣传主管
（谢青）
制定计划方案
组长：
管理处主任
（代广志）总负责
组员：
办公室人员
（奖品、用品采购）
文体委员：
贾欣
宣传委员：
纪维勇
雅豪轩社区文化活动制度WI/A102-014
A/01/1
为了进一步弘扬特区文化，宣传特区精神文明建设，融洽邻里关系，丰富雅豪轩小区居民的业余生活，特制定以下制度：
一、选举产生社区文化活动小组。
二、管理处从每年管理费的总额中提取一定的经费用于社区文化活动，有财务专帐管理。
三、每年初由主管人员报一次社区文化活动方案，供管理处研究讨论，并由主管此项的工作人员负责组织实施。
四、组织者在活动的内容及形式上要注重选择健康向上、有意义的节目，禁止一切有损特区形象的事情发生。
五、记录每一次活动的情况，存档。
六、半年、年终召开总结工作会议，写出书面材料，上报有关部门。
雅豪轩精神文明建设公约WI/A102-015
A/01/1
为了搞好本小区精神文明建设，携手共创一个文明、健康的工作、生活环境，特制定如下公约：
一、遵守国家政策、法令、法律和特区的有关规定以及本住宅区的各项管理规定，做一个遵纪守法的居民。
二、住户邻里互相尊重，互相关心，互相帮助，和睦相处。
三、养成讲道德、讲文明、讲礼貌、讲卫生、讲秩序和心灵美、语言美、行为美、环境美的习惯。
四、不打架斗殴，不吸毒、不赌博，不搞色情活动。
五、见义勇为、伸张正义。
六、婚丧嫁娶，节约俭朴，不挥霍浪费。
七、优生优育，不重男轻女。
八、尊老爱幼，关心和帮助孤寡残疾人士。
九、不仗势仗财欺人，以强凌弱。
一十、尊重人的价值，不损害、打击陷害别人。
十一、尊重他人隐私，不传播流言蛮语。
十二、正确对待不同生活习俗、文化背景和不同宗教信仰。
十三、文明经商，公平买卖。
十四、提合理化建议，积极参加小区建设和集体娱乐活动。
十五、爱护小区公共设施，美化家园，看见不道德和不文明的行为，要有劝阻和制止的责任感。
十六、破除陈规陋习，不搞封建迷信活动和宣传封建迷信思想。
十七、勿在小区内饲养家禽家畜，不得防碍他人生活。
十八、按规定位置停放车辆。
十九、爱护小区的花草树木，保持小区外貌完美、整洁统一。
雅豪轩儿童乐园管理规定WI/A102-016
A/01/1
为加强小区内儿童游乐设施的管理，确保儿童的安全及各项设施正常使用，特制定本规定；
一、儿童游乐场仅对本小区内儿童开放，小区外的儿童一律谢绝入内；
二、凡身高1.4米以上的学龄儿童及成人，不得使用本场所；
三、凡是使用该游乐场的儿童，须有大人陪同看护，并做好安全防护措施，否则后果自负；
四、所有使用人员都必须自觉爱护和监督公共卫生，不得让儿童随地大小便、乱扔果皮、杂物等。
有违反规定者，其家长或陪同人员应自觉承担清洁责任；
五、所有使用人员必须自觉爱护游乐设施，不得在墙壁和游乐设施上乱涂、乱画、乱刻、乱砸、乱拆等有损公物的行为。
违者，管理处将按损坏的程度，要求其赔偿或给予相应的处罚。
摩托车、自行车存放管理规定WI/A102-017
A/01/1
1、凡在摩托车、自行车存放车辆的客户，应当自觉遵守本规定，服从车管员的管理。
2、凡客户存放摩托车自行车，必须办理相关手续并按规定缴纳车位使用费。
3、凡存放的摩托车车主必须购买车辆综合保险，车辆遗失时，由车主及时报案，并向保险公司索赔。
4、当车辆进入车场时，车主应向车管员领取存车牌号，当车辆离开时，必须将存车牌交还车管员，没有交还或存车牌号与车牌号码不符时，该车不得离开现场，否则车管员有权扣留该车。
5、外来摩托车进入地下车库，必须按指定位置停放；外来自行车原则上不准进入小区。
。
6、对无执照的自行车丢失，管理处概不赔偿。
7、车管员要认真履行职责，发现车辆停放不整齐要及时整理。
安全用电、用水、用气管理规定WI/A102-018
A/01/2
1、凡属管理处管辖范围内的供电、供水系统（即供电局、自来水公司向本小区供电、供水总表以内的）一律由管理处管理，由供电局、自来水公司直接抄到户的，由供电供水部门管理，管道燃气系统由市燃气公司负责管理，其他单位未经许可不得介入。
2、业主/住户出门前应将电器、燃气和水擎阀门（开关）关闭，避免发生事故。
3、小区电、水、气管线均经科学设计、精心安装，业主/住户不可随意更改。
如确需改动，请报告管理处并雇请专业人员完成，如需改动燃气管道，请向燃气公司申请。
4、业主/住户如需要增加用电容量，必须先向管理处提出书面申请，由管理处或有关部门审查确认符合增容要求的，经批准后方可增容，但必须按照下列规定办理：
1、每增容1KW（或1KVA、5A）收增容费600元，凡不足1KW（或1KVA、5A）的均按1KW（或1KVA、5A）计算，以此类推.
2、电度表每增容一级的，且电度表计算基数按20度/月或20度/月的倍数递增计收电费。
3、业主客户如需另拉电缆、电线或更换电表的，该工程费（包括材料费）均由业主客户负责。
5、已获批准增容的业主住户连续3个月达不到增容要求的用电负荷，将取消其增容资格，其交纳的费用不退回。
6、每单元设计最大功率4KW，请业主住户累计电器功率，勿超过最大限量，否则，不可同时使用所有电器。
安全用电、用水、用气管理规定WI/A102-018
A/02/2
7、有以下现象的均属偷电、偷水、偷气行为，管理处将按下列规定处理：
1私自增加电气设备容量，且造成电气线路故障的，除每增容1KW（或1KVA）罚款300元~800元外，必须赔偿因此造成的损失，并要重新办理申请增容手续。
2私自装表、接电、接水、接通燃气或绕表接电接水、接通燃气者，除当场停用，按电气容量负荷和入住时间计电、水、燃气费外，并处以1000~2000元。
3私自启动电表、水表、燃气表的封印或改动电力运行回路，影响准确计量的除按用量负荷和入住时间追计电、水费、燃汽外，每次海将罚款1000~2000元。
4私自起用电表、水表、燃气表的，不管停用时间长短，除按用电容量和入住时间追计电、水、燃气外，还将除以10倍罚款。
5擅自改动上、下水、燃气管道，电器线路（包括通讯、有限电视系统）者，除应按实际情况纠正外，每项罚款500~1000元。
8、业主（住户）违法难全用电、用水、用气规定，拒绝管理处机电维修人员检查、不采用安全用电、用气意见及措施二造成事故，影响供电、供水、供气系统或对其他业主（住户）造成损失的，除按实际情况赔偿损失外还将按有关规定进行处罚。
游泳池管理规定 WI/A102-019
A/01/1
一、前期准备
1、泳池在正式开放前，须到卫生局办理《卫生许可证》，所有从业人员须持有卫生防疫站颁发的《健康证》救生员上岗证。
2、泳池开放时间：
每年的四月下旬至十月下旬，具体日期可根据当年的气温变化情况而定。
3、泳池在开放期间，必须配备一名持证救生员，负责泳池的救生、吸尘加药及水循环管理等工作。
二、泳池水消杀消毒管理：
1、正常开放的泳池，应每天投放消毒药（也可根据不同药的效能不同处理），用量为每1000立方米水加40~50公斤漂白水（次氯酸钠），或每立方米水2~3克三氯异氰尿酸片剂，同时可根据游客多少适度的增量或减量。
2、每星期投放2~3次聚合氯化铝（沉淀药），用量每1000立方米水加5~10公斤。
施药应在泳池收场后进行，开循环泵进行循环，并保证有足够的静止时间，第二天早上吸尘。
3、及时注意青苔的出现，约每半个月加一次硫酸铜。
4、当PH值偏低时，适量投放碳酸钠（苏打），使PH值合乎水质标准。
三、游泳池水保洁循环管理
1、根据池水加药和沉淀的情况，及时（每天或隔天）对池底进行吸尘清理工作，吸尘必须做到细心彻底。
2、每天清理池边及周边陆地，保证地面无尘，以免污染池水。
3、每天开循环泵8~10小时（或视池水清洁度）让池水循环过滤。
4、每次放水后要彻底有效的清理池底。
加的新水要特别注意加药清理
工作，消毒药、硫酸铜、沉淀药、苏打四药并加，并药足量。
四、游泳池水质检测工作
每日分几次时间分别检验水质的PH值和余氯值，、水质的标准余氯0.3~0.5，PH值7.1~8.0为正常。
（根据自己的实际情况把注意事项和开放时间等录入，与“游泳须知”合并）
邮件、报刊（杂志）分发规定 WI/A102-020
A/01/1
本着“以人为本、服务第一”的宗旨，方便客户生活，根据本花园情况，制定大堂值班护卫员义务为客户分发邮件、报刊（杂志）分发的规定如下：
一、大堂护卫员应坚守岗位，严格值勤，在完成值班任务的同时，义务为用户分发各种邮件、报刊（杂志）；
二、建立主要邮件收发登记制度，对登记表中的“收件人住址、收件人姓名、邮件种类及、收件时间、代收人姓名”由护卫员填写的项目必须填准、填齐，领件人领件时应该签名并注明签收时间（明确月、日、时、分）；平信及普通的收费通知单可直接投到信箱，报刊、杂志由客户来大堂信箱领取。
三、值班人员在接收登记好重要邮件后，应实时通知客户前来领取，特快专递须在二小时内送达收件人，因故无法送达的，应由值班人员通知管理处及时通知收件人。
四、因故无法送达（姓名、地址不详或收件人长期未来领取）的重要邮件，在退回时，应在备注栏注明通知不到业主的原因，退回时需让邮递员签名、登记日期。
五、对无法投送的报刊（杂志），应当集中保管好，存放在大堂值班室，不得出借、转送丢弃或擅自处理，否则将追究有关人员的责任，必要时，由管理处统一进行处理。
住户卡使用守则 WI/A102-021
A/01/1
一、住户卡只发给本小区住户，供证明居民身份使用，所有身高1米以上的
儿童均需办理住户卡。
二、住户卡必须贴有领卡人照片，管理处盖章后生效。
三、请不要擅自涂改住户卡，涂改后的住户卡无效。
四、住户搬离本小区，请将住户卡交回管理处。
五、房屋出租后，住户卡使用权自动转移给租户。
六、住户卡遗失，请向管理处申明补领，补领时收工本费5元。
七、住户卡可提供下列用途：
1、享有会所、游泳池等住户专用设施，可凭证购票。
2、参加管理处所举办的社区文娱康乐活动。
3、领取管理处派发物件。
4、供进入大堂证明身份使用。
八、管理处根据情况变化，可随时增减或修订本住户卡使用守则，无须先行通知，如有疑问，可亲临或赐电管理处查询。
雅豪轩停车场管理规定WI/A102-022
A/01/1
一
升级会员 