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汽车售后服务培训
汽车售后服务培训
Ⅳ、汽车售后服务及其绩效评价的特征
一、汽车售后服务简述
1．汽车售后服务及其特点
汽车售后服务本是汽车营销的一种手段，产生于汽车工业初期。
由于汽车有消耗品的特点，顾客对其维护修理都十分重视。
福特公司首先利用售后维修作为其汽车促销手段，并在随后的几年里发展为维护、修理综合化产业。
并逐渐从销售部门独立出来。
80年代能源危机之后，日本汽车崛起，在随后的十几年里，汽车售后服务业逐渐成为汽车的主要行业之一，其利润甚至超过汽车销售本身的利润。
而其内容也远远超过了维护、修理的范畴。
目前汽车售后服务已成为汽车市场竞争的主要战场，其地位可见一斑。
汽车售后服务业是一个综合性产业，它既包含有制造业的特点，又有服务业的特点，既有自己独立的利润，又有与生产部门、销售部门共同的链式利润。
如果把汽车生产比作基础设施，哪么汽车售后服务业就是上层建筑。
2．外汽车售后服务业概述
（1）利润丰厚,服务完善
在欧美等汽车业发达地区，汽车售后服务业被称为是利润丰厚的“大蛋糕”，汽车业的获利主要来源并不是整车销售，而是在售后车售后服务业，两者的市场价值约为三七开。
多年的发展使汽车售后服务业成为一个经营规范的大产业。
据统计，全球汽车零配件市场的年销售额目前是５５００亿美元。
美国是世界上汽车工业最发达的国家之一，其汽车产量、汽车保有量都位居世界前列。
汽车售后服务业在美国是有名的黄金产业。
美国汽车售后业协会公布的资料显示：
１９９９年美国汽车售后市场的规模为２５８２亿美元，从业总人数约３７０万，经营场所约４９．５万个，汽车维修业的利润率达到２７％。
按照美国汽车售后业协会的定义，所谓“汽车售后市场”是指“汽车在售出之后维修和保养所使用的零配件和服务”，其涉及的企业主要包括汽车零配件的制造商、汽车零配件的销售商和汽车修理服务商三大类企业。
美国汽车养护维修业主要的特点有以下几个方面：
数量多，分布广，维修质量好，效率高，形式多样、可选择性强。
在美国，汽车维修厂的形式多种多样，顾客可以根据自己的爱好、汽车的受损程度以及所需要维修的项目去选择适合的厂家。
如果愿意多花钱买放心，车主可去原厂修配点；如果图省钱，就到一些小型店，他们的配件有相当一部分是从亚洲进口的，其中有不少还是中国制造；如果愿意自己动手ＤＩＹ，就去专门的汽车超市或者大型百货超市的汽车配件专柜，通常都会满意而归。
（2）两大经营模式
目前国际上汽车售后服务业的经营模式有两种最具代表性：
“四位一体”和“连锁经营”。
“四位一体”制即目前已传入中国的“４Ｓ”形式，包括整车销售、售后服务、零件供应、信息反馈。
这种汽车服务起源于欧洲。
欧洲的城市密布，城市间距离短，交通便利，汽车工业发达，各种服务设施完备。
在汽车保有结构方面的特点是车型集中，每种车型有较大的保有量。
仅以德国为例，人口８１００万，汽车拥有量５０００万辆，其中轿车４２００万辆，品牌多集中在欧洲本土生产的大众、奔驰、宝马等汽车集团旗下，故“四位一体”的经营模式得以存在和发展。
另外一种方式是以美国为代表的连锁经营模式。
汽车连锁服务，在美国兴起的时间并不长，但在最近２０多年时间里迅速发展起来。
连锁的发起者不是整车厂，而是定位于汽车售后市场的集汽配供应、汽车维修、快速养护为一体的综合性服务商。
目前，在美国超过５００家以上连锁店的零配件公司有近２０家，如ＮＡＰＡ、ＡＵＴＯＺＯＮＥ、ＰＥＰＢＯＹＳ等就是汽配连锁业的代表。
他们的配件销量占美国汽配市场的７０％，他们旗下的汽车养护中心已超过１３０００家。
这种连锁方式的好处是巨大的，就象人们熟知的麦当劳。
这种模式整合了各品牌汽车零配件的资源，打破了纵向的垄断，在价格服务透明化的基础上，提供汽车保养、维修、快修、美容和零配件供应一条龙服务，车主可以一站式解决问题。
（3）三大发展趋势
随着科技不断发展和人们服务意识的变化，国外汽车售后服务业呈现出三大发展趋势：
第一、品牌化经营。
这主要分为汽车制造商和专业汽配维修商两类。
国外大汽车生产商往往也是售后市场的主力。
这类维修厂规模较大，生产设备精良，维修人员受过统一培训，在技术上具有权威性，服务对象主要是定点维修品牌车。
例如丰田汽车公司在全球有７３００多家销售服务网点，将近１０万名员工，是从事制造员工的两倍多。
而专业汽配维修商则如上所述连锁店，自创服务品牌。
如今，我国的售后服务也有了自己的品牌。
[见附件3]
第二、观念从修理转向维护。
国外汽车厂家认为坏了修还不是真正的服务，真正的服务是要保证用户的正常使用，通过服务要给客户增加价值，厂家在产品制造上提出了零修理概念，售后服务的重点转向了维护保养。
第三、高科技不断渗透。
随着技术的发展，汽车的电子化水平越来越高，汽车保修越来越复杂，大批高科技维修设备应用于汽车维修行业。
随着汽车维修网络技术的发展，随时可以在网上获得维修数据、诊断数据、电路图、修理流程等，缩小了不同规模的维修企业在获取技术信息方面的差异。
3．国内汽车售后服务新动态
（1）汽车将靠服务卖出去
一汽-大众销售有限责任公司副总经理朱耀明先生做了一个非常形象的分析：
“市场的竞争是一个综合性的竞争。
而服务从理论上来讲，第一辆车是靠销售卖出去的，后面的则是靠服务卖出去的。
”在德国，每七个工作岗位中，就有一个与汽车的生产、销售或养护有关。
应该说，汽车产品主要的获利方式并不完全来自整车销售。
未来的消费者将越来越精明，汽车是一种大宗常用消费品，需要经常性的服务。
消费者不是买回去就完事大吉了，如果汽车各方面的性能都是超一流的，而忽视了汽车售后服务这一关键层面，消费者也肯定是不会买账的。
谁善待消费者，消费者就会把谁捧得很高；谁欺骗消费者，消费者就会弃谁远去。
这大概就是未来的汽车市场的游戏规则。
（2）汽车售后服务向规模化方向发展
国外汽车售后服务发展主流是4S形式，即整车销售、售后服务、零件供应、信息反馈四位一体。
汽车的售后服务是汽车正常使用的前提条件，因此，国外往往把销售和服务结合在一起。
四位一体的综合服务将带动单一服务业的发展。
传统的修理行业，基本上是对汽车进行维修和保养，现有的汽车售后服务水平低下，服务项目单一，有些维修企业仅仅局限于补胎、小修，而装饰和检测根本无法完成。
据调查，由于同类产品单一服务竞争力太强，并且因为服务项目重叠，越来越无法满足市场的要求。
因此，2004年汽车服务将向规模化方向发展。
汽车保修行业的规模化经营，是指拥有大量的连锁、分支机构。
据悉，美国一著名的养护系统在美国本土就有1000家加盟店。
为适应市场的需求，必须进行全方位的汽车售后服务，这在某种程度上可以带动汽车服务业的发展。
谁投资早，谁就抢占了市场先机。
（3）汽车售后服务业将与国际接轨
有关人士曾指出，国内汽车服务业应尽快地与国际接轨。
目前丰田、大众、菲亚特等外资汽车服务商正陆续登陆中国，他们至少在短期内与国内服务商是合作而不是竞争关系，与国际汽车服务商一起建立比较完善的服务网络，将可以促进汽车及其零件的销售，大大加快国内汽车售后服务业的发展。
（4）汽车售后服务业将持续高速发展
自从中国加入WTO以后，汽车业面临的不仅是国外汽车产品的冲击，也带来了汽车售后服务市场的竞争。
这种竞争虽然目前并不明显，但却是将来的主要趋势──市场的竞争已经使汽车产业的利润正慢慢向售后服务行业转移。
市场预测显示，售后服务行业的企业每年将以近20%的速度发展，以满足随着汽车数量高速增长所带来的在维修、检测等方面对技术、设备、物资的需求，而各种新政策、新技术、新车型的出现，又进一步拉动了售后服务行业的进步，推动了汽车售后服务体系、用户维修网络和产销渠道的建立与完善。
此外，目前随着百姓购买力的提升，各种车辆走进千家万户，汽车售后服务也呈现出蓬勃发展的势头，而目前我国汽车售后服务跟汽车销售相比处于滞后的状态。
据有关业内人士预测，2004年后的几年里汽车售后服务将蕴藏着多种商机。
同时，汽车行业呼唤将更多更“真实”的服务带给消费者。
二.汽车售后服务绩效评价的特点
汽车售后服务的绩效评价于一般产业绩效评价不同。
其性质包含了服务业绩效评价于产业绩效评价的综合特点。
首先，汽车售后服务作为一种产业，由自己的盈利于收益。
对汽车售后服务盈利和收益就需要一套产业绩效评价来评价其有形收益。
其次，汽车售后服务还对汽车品牌价值和销售有着巨大的影响力，但这方面的影响是隐含于其它资料背后、无法直接衡量的。
所以对汽车汽车售后服务还需要一套服务绩效评价来对其形成的无形收益进行评价。
而完整的汽车售后服务的绩效评价体系应由产业绩效评价和服务绩效评价两部分综合来评定，以期获得真实的绩效评价结果，并于其它部门的绩效评价一起对汽车企业的战略起到指导作用。
由于这个特点，对其进行评价的方法最好是供应链管理评价方法。
应为供应链管理评价物把流管理和企业的整体管理联系起来，对企业所涉及组织的集成和对物流、信息流、资金流的协同企业的链式收益评价准确，是综合性产业的首选。
下面举出评价体系：
1．汽车售后服务的产业绩效评价（SCM）
在上文已经提到：
产业经营效益评价的内容包括四个方面，即财务效益状况、资产经营状况、偿债能力状况、和发展能力状况。
（见P1）
财务效益状况主要反映企业的投资回报和盈利能力，是企业产业经营评价的核心内容。
所有者和经营者关心的是资本能否实现保值增值，所投资本能否得到预期回报；而债权人关心的是借出资本的安全，这要以企业的经营效益作保障，没有正常的利润收入，企业将无力偿还债务。
企业的成长性也必须以企业良好的财务效益为基础。
因此，将财务效益作为企业经营效益评价的核心内容。
主要指标有：
净资产收益率、总资产收益率、主营业务利润率、成本费用利润率。
资产经营状况是反映企业资产管理水平和使用效率的一个重要内容。
企业加强资本经营管理的主要目的就是加快资产的周转速度，谋求等量资产创造更多的收益。
主要指标有：
总资产周转率、流动资产周转率、存货周转率、应收账款周转率等。
企业偿还短期债务和长期债务能力的强弱，是企业经济实力和财务状况的重要体现，也是衡量企业是否稳健经营，财务风险大小的重要尺度。
进行企业偿债能力分析，有利于改善企业债务结构，评价资信状况，促进企业合理负债。
主要指标有：
资产负债比率、流动比率、速动比率等。
企业发展能力，也可以称为企业的成长性，它是通过企业自身生产经营活动，不断扩大积累而形成的发展潜能。
对它进行评价，从宏观角度讲，可以促进国有经济总量的不断增长，从微观角度讲，可以促使经营者重视企业的持续经营和经济实力的不断增强，主要指标有：
销售增长率、资本积累率。
（见表一）
表一：
售后服务产业经营效益评价指标体系及计算公式
指标公式
一、财务效益状况指标净资产收益率净利润/净资产
总资产收益率（利润总额+利息支出）/平均资产总额
主营业务利润率售后服务利润/售后服务收入
成本费用利润率售后服务利润总额/售后服务成本费用总额
二、资产营运状况指标总资产周转率售后服务收入总额/售后服务平均资产总额
流动资产周转率售后服务收入总额/售后服务流动资产总额
存货周转率售后服务成本/平均存货
应收账款周转率售后服务收入净额/平均应收账款余额
三、偿债能力状况指标资产负债比率负债总额/资产总额
流动比率流动资产/流动负债×100%
速动比率速动资产/流动负债×100%
四、发展能力状况指标销售增长率本年售后服务增长额/上年售后服务收入总额
资本积累率本年所有者权益增长额/年初所有者权益
将各个单个指标进行纵向和横向对比来分析企业的经营效益情况时，经常会遇到这样的情况,有的指标值好，有的指标值不好，这就很难对企业的综合经营效益进行正确的评价，因此，需要有一个综合评价指标来解决不同时期，不同企业，不同行业及不同地区的可比性问题。
综合评价指标可以解决这一问题。
综合评价指标是先将各项经营效益指标值分别除以该项指标的标准值，然后乘以各自的权数，加总后除以总权数既得经营效益综合指数。
其计算公式如下：
经营效益综合指数=∑[（某项经营效益指标报告期数值/该项指标标准值）×权数]/总权数
=∑（某项经营效益指标报告期数值/该项指标标准值）×权数比重
在确定式中权数时主要依据有：
（1）指标包含的信息量的大小。
对于一些综合能力比较强，包含的信息量比较大的指标，给予较大的权数。
反之，权数应小一点。
（2）指标敏感性的强弱。
在反映某一问题时，有些指标较为敏感，而有些指标敏感性较差。
对于敏感性较强的指标应给予较大的权数。
（3）指标独立程度的高低。
一个指标被其它指标取代的可能性越小，它的独立性越高，相应地给予较大的权数。
式中的标准值可参考国家行业标准。
指标运用中应注意的问题
a.通货膨胀。
由于企业绩效系数是以企业通过销售所创造的增加价值为出发点的，因此它必然是以市场价格为基础的。
所以在进行企业绩效的纵向比较时，必须考虑通货膨胀所导致的物价变动的因素。
在实际运用中，可以参照实际与名义国内生产总值的做法，设定一个基年价格，从而增强企业绩效系数的可比性。
b.外部效益。
在对企业绩效量化的过程中，除了考虑经济效益之外，还必须注重企业的外部效益。
对于一些严重损害公共利益，污染环境的企业，在评价其企业绩效时，要适当的调低；同样对于一些关系到国计民生的公用事业和基础设施，在评价其绩效时，可适当调高。
在实际运用中，可由管理部门针对各种行业、部门规定一系列调整系数，来实现对企业绩效系数的调整。
详细步骤如下：
a.基本指标
ⅰ．财务效益状况。
包括：
①净资产收益率=b/平均净资产*100%
②总资产报酬率=（利润总额+利息支出）/平均资产总额*100％
ⅱ．资产运营状况。
包括：
①总资产周转率（次）=销售（营业）收入净额/平均净资产总额
②流动资产周转率（次）=销售（营业）收入净额/平均流动资产总额
ⅲ．偿债能力状况，包括：
①资产负债率：
负债总额/资产总额*100%
②已获利息倍数：
息税前利润/利息支出
ⅳ．发展能力状况。
包括：
①销售（营业）增长率=本年销售（营业）增长额/上年销售（营业）总额*100％
②资本积累率=本年销售（营业）增长额/年初所有者权益*100％
b.修正指标
ⅰ．财务效益状况,包括
①资本保值增值率=扣除客观因素后的年末所有者权益/年初所有者权益*100%
②销售（营业）利润率=销售（营业）利润/销售（营业）收入净额*100%
ⅱ．资产营运状况，具体包括：
①存货周转率（次）=销售本成/平均存货
②应收账款周转率（次）=销售营业收入净额/平均应收账款余额
③不良资产比率=年末不良资产总额/年末资产总额*l00％
④资产损失比率=待处理资产损失净额/年末资产总额*100%
ⅲ．偿债能力状况。
具体包括：
①流动比率=流动资产/流动负债*100％
②速动比率=流动资产/流动负债*100％
③现金流动负债比率=年经营现金净流入/流动负债*100％
④长期资产适合率=（所有者权益+长期债务）/（固定资产+长期投资）*100%
⑤经营亏损挂账比率=经营亏损挂帐/年末所有者权益*100%
ⅳ．发展能力状况，具体包括：
①总资产增长率=本年总资产增长额/年初资产总额*100%
②固定资产成新率=平均固定资产净值/平均固定资产原值*100%
③三年利润平均增长率=[（年末利润总额/三年前末利润总额）1/3-1]*100%
④三年资本平均增长率=[（年末所有者权益/三年前末所有者权益）1/3-1]*100%
c.评议指标
ⅰ．领导班子基本素质
ⅱ．产品市场占有能力（服务满意度）
ⅲ．基础管理比较水平
ⅳ．在岗员工素质状况
ⅴ．技术装备更新水平（服务硬环境）
ⅵ．行业或区域影响力
ⅶ．企业经营发展策略
ⅷ．长期发展能力预测
d.指标权数设置
对企业绩效评价实行百分制，指标权数采取专家印象打分方法确定。
其中：
计量指标权重为80％，非计量指标权重为20％。
在实际操作过程中，为计算方便，三层次指标权数增多先分别按100设定，最后还原。
ⅰ.基本指标权数100
指标:
1）．财务效益状────────42
①净资产收益率────────30
②总资产报酬率────────12
2）．资产营运状况───────18
①总资产周转率────────9
②流动资产周转率───────9
3）．偿债能力状况───────22
①资产负债率─────────12
②已获利息倍数────────10
4）．发展能力状况───────18
③销售（营业）增长率──────9
④资本积累率─────────9
ⅱ.修正指标权数────────100
指标:
1）．财务效益状况───────42
①资本保值增值率───────16
②销售（营业）利润率──────14
③成本费用、利用率──────12
2）．资产营运状况───────18
①存货周转率─────────4
②应收账款周转率───────4
③不良资产比率────────6
④资产损失比率────────4
3）．偿债能力状况──────22
①流动比率──────────6
②速动比率──────────4
③现金流动负债比率──────4
④长期资产适合率───────5
⑤经营亏损挂账比率──────3
4）．发展能力状况─────18
①总资产增长率───────7
②固定资产成新率──────5
③三年利润平均增长率────3
④三年资本平均增长率────3
ⅲ.评议指标权数─────100
指标
①领导班子基本素质─────20
②产品市场占有能力（服务满意度）───18
③基础管理比较水平─────20
④在岗员工素质状况─────12
⑤技术装备更新水平（服务硬环境）───10
⑥行业或区域影响力─────5
⑦企业经营发展策略─────5
⑧长期发展能力预测─────10
ⅳ.评价结果的形式
企业绩效评价结果分为初步评价结果、基本评价结果、定性评价结果和综合评价结果四个层次。
①初步评价结果、基本评价结果、定性评价结果依据基本指标，修正指标和评议指标计算得分产生，以实际得分表示。
②综合评价结果依据评价指标体系得分产生，以最终评价得分和评价类型加评价级别表示，并据此编制评价报告，评价类型用字母表示，包括优（A）、良（B）、中（C）、低（D）、差（E）五个，评价级别是指对每种类型再划分级次，采用在字母后标注“+、—”号的方法表示。
1）．类型判定
评价类型以指标体系的综合评价得分为依据，按85、70、50、40四个分数线作为类型判定的资格界线。
优（A）：
综合评价得分达到85以上（含85分）
良（B）：
综合评价得分达到70分~85分（含70分）
中（C）：
综合评价得分达到50分~70分（含50分）
低（D）：
综合评价得分在40-50分（含40分）
差（E）：
综合评价得分在40分以下。
2）．级别标注
每种评价类型再划分级别分别是
优A++A+A
良B+BB-
中CC-
低D
差E
当综合评价得分属于“优”、“良”型时，以本类分数段最低限为标准，每高出5分（含5分，小数点四舍五入）提高一个级别；当综合评价得分属“中”类型，印分以下用“C”表示。
60分以上（含60分）用“C”表示，当综合评价得分属于“低”、“差”类型不分级别一律用“D”“E”表示。
企业绩效综合评价结果以“PR”（PerfonnanceReting，绩效评价），加评定等级作为基本标志符号，如“PRA—优PRD—低”。
3）．分析系数
分析系数是指企业财务效益、资产营运、偿债能力、发展能力四部分评价内容各自的基本的评价分数与该部分权数的比率。
将企业的分析系数与行业比较系数进行对比，能够更加深入地分析本企业的发展水平和存在的差距，进一步反映企业的经营绩效，行业比较系数的计算方法：
运用多户评价方法，对某行业各个企业进行多户评价，然后分别选出单部分内容基本评价得分最高的企业，将该企业该部分基本评价分数与该部分权数相除，所得比率即是某行业的比较系数。
2．汽车售后服务的服务绩效评价
传统的供应链式服务评价体系如下，但其无形收益并为实体化，这是现阶段汽车售后服务的服务绩效评价的主要缺陷。
目前消费者对轿车售后服务满意度情况是什么样？
各轿车生产厂家在售后服务方面的特色都是什么？
消费者对现阶段提供的售后服务还有哪些不满意？
售后服务满意度对消费者的品牌忠诚度影响是什么样的？
轿车生产厂家如何建立企业可户满意度测评体系？
如何及时、准确、全面把握可户需求和意愿？
一、研究内容
本次调查主要研究了以下几方面的内容：
1.消费者在其轿车生产厂家特约服务站享受的服务，主要看消费者在这里接受服务的类型;
2.汽车生产厂家的形象研究，主要从消费者的体验和感受评价不同轿车厂家的形象；
3.消费者对其轿车生产厂家特约服务站售后服务的总体满意度情况和基本服务各环节的满意度情况研究，消费者对售后服务内容重要性评价研究，通过这两方面的研究，确定对售后服务现状的评价和厂家在售后服务方面应该改进的地方；
4.消费者对售后服务的价值感知情况研究，主要说明不同品牌轿车的售后服务在消费者心中的价值情况；
5.消费者对售后服务内容预期研究；
6.消费者的忠诚度研究，主要通过与满意度的分析得出满意度对消费者品牌忠诚度的影响情况，消费者还会不会买某个品牌的轿车；
7.消费者对增值服务的需求研究；
8.消费者对4S店的认知情况和到4S店的接受服务的所持态度的研究，主要测试消费者对4S店的认知程度和接受程度，提高消费者对4S店的认知度，发挥4S店的功能。
二、研究方法
研究执行报告
车辆品牌说明
数据收集方法说明
被访者整体的背景资料
北京汽车及售后服务市场概述
北京汽车市场的保有量情况及各个品牌汽车的市场份额
汽车维修服务站的总体情况及售后服务市场规模
服务体系满意度评价
整体服务满意度情况评价（总体满意度、对服务性价比的评价）
具体环节满意度情况评价
售后服务需求与改进分析
分析基本售后服务重要程度和满意度
从影响满意度的因素入手来明确售后服务的改进方向和改进点
提出轿车生产企业在调整售后服务方面的管理建议和营销策略
满意度与忠诚度分析
分析满意度和消费者忠诚度间的关联程度
量化售后服务对消费者忠诚度的影响情况
不同厂家售后服务对比分析
从企业形象、顾客期望、顾客满意度、顾客忠诚、质量感知、价值感知等六个方面比较分析不同公司的竞争优、劣势
比较分析服务方面与国际同行业的差距
4S店的认知度分析
消费者对轿车4S店的认知程度
消费者对在4S店享受服务所持的态度
改进4S店服务内容的建议
供应链管理理论的企业绩效评价新模型（SCPR1.0）与2003年10月由中国电子商务协会供应链管理委员会发布，其中对无形效益已有评价方法，详情见实例。
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