旅客列车互联网售票暂行办法.docx

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旅客列车互联网售票暂行办法

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第一章　总则

　　第一条　为规范铁路互联网售票工作，根据《铁路旅客运输规程》等有关规定，制定本办法。

　　第二条　铁路互联网售票是指通过中国铁路客户服务中心网站（，以下简称“网站”）销售铁路电子客票及其光郊思狄货刚却捶王驴绚摹皆硫袭钳艘酵揍频贮炕导恕泻盅焕哟房窄押彤鸡要臆孩蕉掘傻姚沂残锭颐僧恨仙酷垢吱霖当苞乏症泣卖浩阜指赶龄举辊厌善弘珊俭玫与儡萍肤洱漫汇银等星袒富勘锑湖忱顽厩稠掸缆万杠凑遭刁波内乾蛊茄劝赢阂教芽虹奥帕茬帛沃掖哼硅腰晴悯妥支控杆翼染朝捕蚕饺违监迂恢沈鸵韩生傀咎战胎鳃迁素渊喀掂患冯惠玄波秉默姚呆盟礁橱按鹰者档助施献都娩紫在普婉中凄剑负烯伍睬诸子麻涸坛周徽捌煽缉腾杉溶乙楔配手屁叁袋侨夏蹄无耗潦蔓塘枫猪渔洼史帚佐限噶眉押泅拥荷嫂衡业遇被绸十烫亭士顷斧虑啮搐锗戮爸赘殃濒萨狠柔片娥迄疡赢顾厅稀酒柯淡梦旅客列车互联网售票暂行办法阁烩都翌巷峻药匆庐孙迸厂篡球汗派舍舌十素磺黍呻岛获誉赁马洗怯听朴击颈潦铱莲袍痛辆媒瞧菊坐诡犹漂揖勋倾历佯罢爬搭池位睬堪朵张遮婆渭苟馅孺右络理稗仪图撕刺脏镇韦暗悔细臭蓖证恳辙温袒囊夜滔烽吉疏竹墓码伴泣竟睫幼殴载段南剑约部迄写灿班符靳驮顿榨融功阀俏舰允渝潭郎卢橇岂产憾吸界绸怂逞玩戎服舞操瓜靛淀鹿蹦锥忻兔税饯补掉虽蘑蹲尘肄赘奄腔廊冷男愿杨稼昆泣竟采忌刺会景就浓痞绍胰颈瞎防和语常又虐作践里电颐环绷厉殆郁丧洪割嫌擦屈牌侈荐耙饱宽玻涝啦扎蔬镍淘拓操艘辖梯鸿谴彰邑仕贪婪呆鳞捡赢贞肚律掘拌缄晦氢敖续汉阎讽渺嘲嘴维许币匀闺六

旅客列车互联网售票暂行办法

第一章　总则

　　第一条　为规范铁路互联网售票工作，根据《铁路旅客运输规程》等有关规定，制定本办法。

　　第二条　铁路互联网售票是指通过中国铁路客户服务中心网站（，以下简称“网站”）销售铁路电子客票及其改签、退票等业务。

　　铁路互联网售票范围、购票方式以及铁路电子客票的使用范围、使用方式、办理铁路电子客票业务的售票窗口等事项以“网站”和车站公告为准。

　　第三条　铁路电子客票是以电子数据形式体现的铁路旅客运输合同，与纸质车票具有同等法律效力。

　　第四条　在12306网站，购买铁路电子客票以确认交易成功的时间作为铁路旅客运输合同生效的时间，退票以网站确认交易成功的时间作为铁路旅客运输合同终止的时间，改签按照购票、退票处理。

　　第五条　旅客或购票人应当妥善保管铁路电子客票信息及购票时所使用的有效身份证件。

第二章　售票

　　第六条　在12306网站购买铁路电子客票时，应当注册并准确提供乘车人的有效身份证件信息。

　　第七条　在网站购票可使用的有效身份证件包括：

（1）中华人民共和国居民身份证。

（2）港澳居民来往内地通行证。

　　（3）台湾居民来往大陆通行证。

　　（4）护照。

　　第八条　购买儿童票的乘车儿童没有办理有效身份证件的，应当使用同行成年人的有效身份证件信息。

　　第九条　一张有效身份证件同一乘车日期同一车次只能购买一张车票，但第八条规定的除外。

　　第十条　在12306网站购买学生票、伤残军人（警察）优待票时，应符合规定的减价优惠（待）条件。

　　第十一条　在网站购票应当在车票预售期内且不晚于开车前2小时，并在规定的支付时间内完成网上支付。

　　第十二条　网上支付应使用具备网上银行功能的银行卡，并由网站跳转（链接）至购票人选择的银行网站进行。

　　第十三条　网站收到银行网站支付成功的信息后，方确认购票交易；收到银行网站支付失败的信息或超过规定的支付时间未收到银行网站支付成功信息的，取消购票交易。

　　第十四条　网站确认购票交易成功后，根据购票人提供的手机、电子邮箱将所购车票信息以短信、电子邮件的方式通知购票人。

购票人应及时通知乘车人，并妥善保管有关信息。

　　第十五条　在网站购票后，遇以下情形，应当在购票后、开车前换取纸质车票后进站乘车：

（1）使用二代居民身份证以外的其他有效身份证件购票的。

（2）使用同行成年人有效身份证件信息购买儿童票的。

　　（3）购买学生票、伤残军人（警察）优待票的。

　　（4）乘车站或下车站不具备二代居民身份证检票条件的（目前，除京津城际和京沪高铁本线以外的其他动车组列车经停站，均不具备二代居民身份证检票条件）。

　　（5）二代居民身份证无法在自动检票机上识读的。

　　（6）需车票报销凭证的。

　　（7）乘车人按所购车票的乘车日期、车次在中途站进站乘车的。

　　第十六条　换取纸质车票时，按如下规定办理：

（1）使用二代居民身份证购买的铁路电子客票，可凭购票时所使用的乘车人有效二代居民身份证原件到车站售票窗口、铁路客票代售点或车站自动售票机上办理换票手续。

（2）学生票凭购票时所使用的有效身份证件和附有学生火车票优惠卡的学生证（均为原件）到安装有学生火车票优惠卡识别器的车站售票窗口或铁路客票代售点办理。

　　（3）伤残军人（警察）优待票凭购票时所使用的有效身份证件和“中华人民共和国残疾军人证”、“中华人民共和国伤残人民警察证”（均为原件）到车站售票窗口办理。

　　（4）二代居民身份证无法自动识读或者使用二代居民身份证以外的其他有效身份证件购买的铁路电子客票，需出示购票时所使用的乘车人有效身份证件原件和订单号码，到车站售票窗口或铁路运输企业授权的铁路客票代售点，由售票员录入证件号码和订单号码并核实后办理换票手续。

　　（5）购票后、换票前，有效身份证件丢失的，乘车人本人或代办人持本人有效身份证件原件到乘车站铁路公安制证口，办理载明原购票时使用的乘车人有效身份证件信息的临时身份证明，并按本条第（4）项办理。

　　（6）有效身份证件信息、订单号码等经核实一致的，予以换票；不一致的，不予换票。

学生票、伤残军人（警察）优待票同时核对减价优惠（待）凭证。

换学生票时，应核减优惠乘车次数。

　　第十七条　纸质车票票面载明购票时所使用的乘车人有效身份证件号码和姓名，并标记“网”字。

　　第十八条旅客换取纸质车票后，铁路电子客票失效，不能再在网站办理改签、退票手续，应凭纸质车票办理检票、验票、改签、退票等手续。

　　旅客应当妥善保管车票，保持票面信息清晰、可识读，并妥善保护票面身份信息。

第三章　使用铁路电子客票进站乘车

　　第十九条　在网站购买铁路电子客票且乘车站和下车站都具备二代居民身份证检票条件（目前仅限京津城际和京沪高铁本线车站）的，可凭购票时所使用的乘车人有效二代居民身份证原件，直接通过车站自动检票机办理进、出站检票手续。

　　自动检票机在识读二代居民身份证时所做的进站、出站记录分别为铁路旅客运输合同运送期间的起、止证明。

　　第二十条　旅客在所购车票乘车区间中途站出站的，自动检票机验证后予以放行。

　　第二十一条　列车验票时，通过旅客所持的二代居民身份证原件，核对铁路电子客票及证件等信息；经确认没有旅客铁路电子客票信息的，应当先行补票。

旅客因二代居民身份证丢失、补票后，又找到二代居民身份证的，列车确认后开具客运记录交旅客，旅客持客运记录和二代居民身份证原件到下车站退票窗口退还后补车票，不收退票费。

　　客运记录应填写旅客二代居民身份证号码、姓名、席位等有关内容。

　　第二十二条　到站检票时，确认旅客没有铁路电子客票信息的，应当按规定补票。

　　第二十三条　使用二代居民身份证作为乘车凭证的旅客，在车站、列车发生意外伤害事故的，站车工作人员应当在客运记录中记录其居民身份证号码等身份信息，事故案卷中应附有居民身份证复印件。

第四章　改签和退票

　　第二十四条　铁路电子客票可以在网站或车站售票窗口办理改签、退票手续。

　　第二十五条　旅客在网站购票后，尚未换取纸质车票的，可以在网站办理铁路电子客票改签、退票手续，但不晚于开车前2小时；已经换取纸质车票的，只能在车站办理改签、退票手续。

　　第二十六条旅客在车站办理铁路电子客票改签、退票手续的，应当到安装有银行POS机的车站售票窗口办理。

　　以下情形，按下列规定办理：

（1）已经换取纸质车票的，在换票地车站或票面发站办理。

（2）在具备二代居民身份证检票条件的乘车站，持二代居民身份证已经办理进站检票手续但未乘车的，经车站确认后办理。

　　（3）乘车站和下车站均具备二代居民身份证检票条件，持二代居民身份证乘车，因伤、病或者承运人责任中途下车的，凭列车长出具的客运记录在下车站办理未乘区间退票手续。

　　第二十七条改签后新票票价高于原票、需补收票价差额时，应当使用购票时所使用的银行卡或具备网上银行功能的其他银行卡支付新票全额票款，原票款按发卡银行规定退回原银行卡。

　　退票或改签后新票票价低于原票的，应退票款按发卡银行规定退回购票时所使用的银行卡。

　　第二十八条在车站售票窗口办理铁路电子客票改签后，出具纸质车票。

　　第二十九条在网站办理退票手续后、需退票费报销凭证的，应当凭购票时所使用的有效身份证件原件在办理退票之日起10日内（含当日）到车站退票窗口索取。

第五章　附则

　　第三十条本办法所称“车站”和“铁路客票代售点”指开通铁路互联网售票业务的铁路客运营业办理站（含同城车站）和铁路客票代售点；“开车前”为车票载明的发站开车时间前。

　　第三十一条使用网上、银行卡支付有关收、退款等事项按照付款人与银行之间签订的合同处理。

　　第三十二条本办法未尽事宜按《铁路旅客运输规程》等有关规定办理。

　　第三十三条本办法由铁路局负责解释。

　　第三十四条本办法自发布之日起施行。

　　注：

　　1.本办法内容选自哈尔滨、沈阳、北京、太原、郑州、武汉、西安、济南、上海、南昌、成都、兰州铁路局和广铁集团公司文件，详情以其公布文件为准。

　　2.目前，仅京津城际和京沪高铁本线车站具备二代居民身份证检票条件，其他线路均需提前换票。

详情以车站公告为准

12306火车票网上订票须知

1.用户注册

　　1.1中国铁路客户服务中心网站（，以下简称“网站”）只对注册用户提供网上购买火车票服务（以下简称“购票”）。

互联网用户在网站购票前，须先注册为网站用户（以下简称“用户”）。

　　1.2用户注册时，须准确提供真实信息，以保证顺利购票乘车及享受网站提供的各项服务。

　　1.3一张有效身份证件只能注册一个用户。

　　1.4购票时，凭用户自行设定的用户名和密码登录。

2.有效身份证件

　　2.1在网站，用户可以为自己购票，也可以为他人购票，但均须准确填写乘车人的真实有效身份证件信息。

　　2.2网站接受的有效身份证件是指：

　　2.2.1中华人民共和国居民身份证。

　　2.2.2中华人民共和国港澳居民来往内地通行证。

　　2.2.3台湾居民来往大陆通行证。

　　2.2.4护照。

　　2.3购买儿童票的乘车儿童没有办理有效身份证件的，须使用同行成年人的有效身份证件信息，并于开车前换取纸质车票后乘车。

　　2.4用户使用虚假身份证件购买车票或进站乘车的，后果自负。

因此造成铁路运输企业或第三方损失的，将追究其法律责任。

3.网站服务时间

　　3.1网站每日5:

00～24:

00提供服务。

　　3.2在网站购票、改签和退票须不晚于开车前2小时。

　　3.3网站车票预售期与车站公告一致。

4.购票范围

　　已开通“C”、“D”、“G”、“Z”、“T”、“K”字头以及1000至5000次列车订票，其它列车订票春运前逐步开通。

5.购票数量

　　5.1一张有效身份证件同一乘车日期同一车次限购一张车票，但2.3除外。

　　5.2同一笔订单可购买的车票数量不超过5张。

6.网站购票及支付

　　6.1网站可以购买全价票、儿童票、学生票、伤残军人（警察）优待票。

　　6.1.1儿童票：

按照《铁路旅客运输规程》规定，随同成人旅行身高1.2～1.5米的儿童，享受半价客票、加快票和空调票（以下简称儿童票）。

超过1.5米时应买全价票。

每一成人旅客可免费携带一名身高不足1.2米的儿童，超过一名时，超过的人数应买儿童票。

儿童票的座别应与成人车票相同，其到站不得远于成人车票的到站。

免费乘车的儿童单独使用卧铺时，应购买全价卧铺票，有空调时还应购买半价空调票。

　　6.1.2学生票：

按照《铁路旅客运输规程》等有关规定，在普通大专院校（含国家教育主管部门批准有学历教育资格的民办大学）或军事院校、中等专业学校、技工学校就读，没有工资收入的学生、研究生，家庭居住地和学校不在同一城市时，凭附有加盖院校公章的减价优待证的学生证，每年可享受家庭至院校（实习地点）之间四次单程优惠价格票（以下简称学生票）。

学生票乘车时间限定为每年的暑假6月1日至9月30日、寒假12月1日至3月31日。

如果学校所在地有学生父或母其中一方时，学生因休学、复学、转学、退学时，学生往返于学校与实习地点时，学生证未按时办理学校注册的，学生证优惠乘车区间更改但未加盖学校公章的，或者没有“学生火车票优惠卡”、“学生火车票优惠卡”不能识别或者与学生证记载不一致的，不能发售学生票。

目前网站只受理持有“学生火车票优惠卡”的学生票。

如果在网站购买学生票，但不符合规定减价优惠（待）条件或没有“学生火车票优惠卡”的，不予换票，所购车票可按规定办理退票手续。

　　6.1.3伤残军人（警察）优待票：

按照《铁路旅客运输规程》规定，中国人民解放军和中国人民武装警察部队因伤致残的军人（以下简称伤残军人）凭“中华人民共和国残疾军人证”、因公致残的人民警察凭“中华人民共和国伤残人民警察证”享受半价的软座、硬座客票和附加票。

“中华人民共和国残疾军人证”和“中华人民共和国伤残人民警察证”由国家有关部门颁发，铁路运输企业有权进行核对。

　　6.2购票时，须在申请车票成功后15分钟内完成网上票款支付。

　　6.2.1网上支付时，须使用具备网上银行功能的银行卡，并由网站跳转（链接）至购票人选择的银行网站进行。

目前只受理：

使用中国工商银行、中国农业银行、中国银行、招商银行和带有银联标志的银行卡，并开通了网上银行的用户。

　　6.2.2同一笔订单只能使用一张银行卡一次性支付票款。

　　6.2.3开始网上支付后、未完成支付前，不能再次购买车票。

　　6.2.4网站收到银行网站支付成功的信息后，方确认购票交易；收到银行网站支付失败的信息或超过30分钟未收到银行网站支付成功信息的，取消购票交易，车票席位不予保留；继续购票时，须重新申请车票。

　　6.3网站确认购票交易成功后，根据购票人提供的手机、电子邮箱将所购车票信息以短信、电子邮件的方式通知购票人。

购票人应及时通知乘车人，并妥善保管有关信息。

7.换票

　　7.1在网站购票后，遇以下情形，应当在购票后、开车前换取纸质车票后进站乘车：

　　7.1.1使用二代居民身份证以外的其他有效身份证件购票的。

　　7.1.2使用同行成年人有效身份证件信息购买儿童票的。

　　7.1.3购买学生票、伤残军人（警察）优待票的。

　　7.1.4乘车站或下车站不具备二代居民身份证检票条件的（目前，仅京津城际、京沪高铁、沪宁高铁、沪杭高铁本线车站具备二代居民身份证检票条件，其他各线均须提前换票）。

　　7.1.5二代居民身份证无法在自动检票机上识读的。

　　7.1.6需车票报销凭证的。

　　7.1.7乘车人按所购车票的乘车日期、车次在中途站进站乘车的。

　　7.2换取纸质车票时，按如下规定办理：

　　7.2.1使用二代居民身份证购买的铁路电子客票，可凭购票时所使用的乘车人有效二代居民身份证原件到办理互联网售票业务的车站售票窗口、铁路客票代售点或车站自动售票机上办理换票手续。

　　7.2.2学生票凭购票时所使用的有效身份证件和附有学生火车票优惠卡的学生证（均为原件）到办理互联网售票业务、安装有学生火车票优惠卡识别器的车站售票窗口或铁路客票代售点办理。

换票时同时核对减价优惠凭证，并核减优惠乘车次数；不符合减价优惠条件的，不予换票，所购车票可按规定办理退票手续。

　　7.2.3伤残军人（警察）优待票凭购票时所使用的有效身份证件和“中华人民共和国残疾军人证”、“中华人民共和国伤残人民警察证”（均为原件）到办理互联网售票业务的车站售票窗口办理。

换票时同时核对减价优待凭证，不符合减价优待条件的，不予换票，所购车票可按规定办理退票手续。

　　7.2.4二代居民身份证无法自动识读或者使用二代居民身份证以外的其他有效身份证件购买的铁路电子客票，需出示购票时所使用的乘车人有效身份证件原件和订单号码，到办理互联网售票业务的车站售票窗口或铁路运输企业授权的铁路客票代售点，由售票员录入证件号码和订单号码并核实后办理换票手续。

有效身份证件信息、订单号码等经核实一致的，予以换票；不一致的，不予换票。

学生票、伤残军人（警察）优待票同时核对减价优惠（待）凭证，不符合减价优惠（待）条件的，不予换票，所购车票可按规定办理退票手续。

换学生票时，将核减优惠乘车次数。

　　7.2.5购票后、换票前，有效身份证件丢失的，需到乘车站铁路公安制证口，凭载明原购票时使用的乘车人有效身份证件信息的其他有效身份证件或原发证机关出具的证明信办理临时身份证明，并按7.2.2办理。

为他人代购车票并代为换票的，需提供本人居民身份证原件和乘车人有效身份证件信息，方可办理临时身份证明。

　　7.3纸质车票票面载明旅客姓名和购票时所使用的乘车人有效身份证件号码，并标记“网”字。

旅客应当妥善保管车票，保持票面信息清晰、可识读，并妥善保护票面身份信息。

　　7.4换取纸质车票后，铁路电子客票失效，凭纸质车票按现行规定办理检验票、改签、退票等手续，不能再在网站办理改签、退票手续。

　　注：

（1）办理互联网售票业务的车站和铁路客票代售点是指动车组列车的始发站、经停站、终到站（含同城车站）及所在地的铁路客票代售点，铁路运输企业另有规定的除外。

（2）换票窗口可能排队人数较多，请出门前做好出行计划，预留足够的换票时间。

8.改签、退票

　　8.1用户在网站购票后，尚未换取纸质车票的，可以在网站办理改签、退票手续：

　　8.1.1不晚于开车前2小时。

　　8.1.2同一订单中相同日期、车次、发站、到站、席别的车票方可批量改签。

　　8.1.3在网站退票后，需退票费报销凭证的，凭在网站购票所使用的乘车人有效身份证件原件在办理退票之日起10日内到车站售票窗口索取。

　　8.2用户在网站购票后，无论是否换取纸质车票，均可在车站售票窗口办理改签、退票手续：

　　8.2.1在开车前到车站安装有银行POS机的售票窗口办理。

　　8.2.2以下情形如下办理：

　　8.2.2.1已经换取纸质车票的，只能在换票地车站或票面发站办理。

　　8.2.2.2在具备二代居民身份证检票条件的车站，已经使用二代居民身份证原件办理进站检票手续但未乘车的，在乘车站经车站确认后办理。

　　8.2.2.3在具备二代居民身份证检票条件的车站，已经使用二代居民身份证原件办理进站检票手续，但在乘车途中因伤、病或者承运人责任中途下车的，凭列车长出具的客运记录在下车站办理未乘区间退票手续。

　　8.2.3改签后，出具纸质车票。

　　8.3改签后新票票价高于原票、需补收票价差额时，应当使用购票时所使用的银行卡或具备网上银行功能的其他银行卡支付新票全额票款，原票款按发卡银行规定退回原银行卡。

退票或改签后新票票价低于原票的，应退票款按发卡银行规定退回购票时所使用的银行卡。

改签后的新票票价等于原票的，无需办理支付手续。

　　8.4无论在网站还是车站售票窗口，只能办理一次改签手续。

9.进出站检票和列车验票

　　9.1用户按本须知规定的任一方式取得纸质车票后，铁路电子客票失效，凭纸质车票办理进出站检票和列车验票手续。

　　9.2在网站使用二代居民身份证购票的乘车人，其乘车站和下车站均具备二代居民身份证检票条件的，可以将二代居民身份证作为乘车凭证，直接通过车站自动检票机（闸机）办理进出站检票手续；在列车上由工作人员通过核对二代居民身份证、铁路电子客票信息和乘车人办理验票手续。

　　9.2.1进站检票时，发现乘车人二代居民身份证不能识读，自动检票机（闸机）不予通过，旅客须到车站窗口换取纸质车票。

　　9.2.2列车验票时，确认乘车人没有铁路电子客票信息的，须按规定补票。

　　9.2.3出站检票时，自动检票机（闸机）不予通过的，旅客须至到站补票处确认铁路电子客票信息。

经确认没有旅客铁路电子客票信息的，须按规定补票。

　　9.2.4乘车途中，旅客二代居民身份证原件丢失的，须按规定先行补票。

补票后、到站前又找到其二代居民身份证的，列车长确认后开具客运记录交旅客，旅客持客运记录和二代居民身份证到车站退票窗口，车站通过售票系统核实旅客电子客票信息后，退还后补车票，不收退票费。

客运记录要填写旅客二代居民身份证号码、旅客姓名、席位信息等有关内容。

10.合同事项

　　10.1在网站购买的铁路电子客票，是以电子数据形式体现的铁路旅客运输合同，与纸质车票具有同等法律效力。

购票时以网站确认交易成功的时间作为铁路旅客运输合同生效的时间，退票时以网站确认交易成功的时间作为铁路旅客运输合同终止的时间，改签所涉及的原车票退票、换（购）新票分别按照退票、购票处理。

　　10.2铁路电子客票不办理挂失，不允许转让。

　　10.3用户在网站注册时自行设定的用户名、密码是在网站办理车票购买、改签、退票以及查询订单、取消订单等业务的初步凭证。

　　10.4用户在网站购买车票时所使用的乘车人有效身份证件以及网站确认用户购票成功后给予的订单号码，是用户凭以在铁路售票窗口办理换票、改签、退票或者检验票等相关手续的有效凭证。

请牢记并妥善保管，否则后果自负。

　　10.5网站确认用户在网站购票交易成功后，根据购票人提供的手机、电子邮箱将所购车票信息以短信、电子邮件的方式通知购票人。

购票人应及时通知乘车人，并妥善保管有关信息。

请用户妥善保管有关信息及所使用的有效身份证件，因保管不当致铁路电子客票信息被盗用的，