铁路职业考试铁路客运员初中级15分题20道文档格式.docx
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《旅客运输办理细则》规定，站、车间发生问题应如何处理？
站、车间应协调、配合（2分），发生问题应本着以站保车的原则积极处理（5分）。
站、车发生纠纷，在责任、原因不明时（3分），站、车双方均不得以任何理由阻碍开车，造成列车晚点（5分）。
26.《旅客运输办理细则》规定，旅客要求退票时如何办理？
旅客要求退票时，按下列规定办理：
（1）在车站退还带有“行”字戳记车票时（3分），应先将托运的行李取消托运或改按包裹托运（3分）。
（2）在列车上，旅客因病不能继续旅行时（3分），列车长应编制客运记录交中途有医疗条件的车站（3分），同行人同样办理（3分）。
27.运输收入事故的等级分为哪几类?
（15分）
答:
分为一般事故、大事故和重大事故。
（6分）
（1）一般事故：
损失金额不足1万元。
（2）大事故：
损失金额1万元及其以上。
（3）重大事故：
损失金额10万元及其以上。
28.旅客的基本权利是什么？
旅客的基本权利：
（1）依据车票票面记载的内容乘车；
（2）要求承运人提供与车票等级相适应的服务并保障其旅行安全；
（4分）
（3）对运送期间发生的身体损害,有权要求承运人赔偿；
（4）对运送期间因承运人过错造成的随身携带物品损失,有权要求承运人赔偿。
29.《旅客运输办理细则》规定，“中华人民共和国残疾军人证”和“中华人民共和国伤残人民警察证”由哪些部门颁发？
哪些抚恤证不能享受减价待遇？
伤残军人、伤残警察乘坐棚车市郊车时票价如何计算？
“中华人民共和国残疾军人证”和“中华人民共和国伤残人民警察证”由国家有关部门颁发（2分）。
持有其他抚恤证的人员，如革命工作人员残废证（2分），参战民兵、民工残废证等（2分），均不能享受减价待遇（3分）。
伤残军人、伤残警察乘坐棚车、市郊车时，客票不再减价（3分）。
但棚车加快票价应按普通加快票价减成50％核收。
30.《旅客运输办理细则》规定，违章携带的物品补收运费时有何规定？
对违章携带的物品补收运费时，一律填写客运运价杂费收据（3分），注明日期、发到站、车次、事由、件数、重量（6分）。
具体处理过程中，应本着实事求是的态度，区别不同的违章情况，妥善处理（3分）。
对携带品超重不足5千克时，应免收运费（3分）。
31.《旅客运输管理规程》规定，承运人的基本权利是什么？
承运人的基本权利：
（1）依照规定收取运输费用；
（5分）
（2）要求旅客遵守国家法令和铁路规章制度，保证安全；
（3）对损害他人利益和铁路设备、设施的行为有权制止、消除危险和要求赔偿。
32.《旅客运输管理规程》规定，哪些物品不得带入车内？
下列物品不得带入车内：
（1）国家禁止或限制运输的物品；
（2）法律、法规、规章中规定的危险品、弹药和承运人不能判明性质的化工产品；
（3）动物及妨碍公共卫生（包括有恶臭等异味）的物品；
（4）能够损坏或污染车辆的物品；
（5）规格或重量超过《旅客运输管理规程》第五十一条规定的物品。
33.《铁路旅客运输质量规范》规定，如何受理旅客咨询、投诉？
答;
售票处、候车区公布中国铁路客户服务中心客户服务电话（区号+电话号码）（3分），受理旅客咨询、求助、投诉（2分）。
实行首问首诉负责制（2分）。
旅客问询时，回答准确（2分）；
对旅客提出的问题不能解决时（2分），指引到相应岗位，并做好耐心解释（2分）。
接听电话时，先向旅客通报单位单位和工号（2分）。
34.《铁路客运运价规则》规定,计算旅客和行李、包裹的票、运价里程的计算依据是如何规定的？
旅客和行李、包裹的票、运价里程，以国务院铁路主管部门公布的《铁路客运运价里程表》为计算依据（4分）。
发到站间跨及两条及其以上线路时（3分），应按规定的接算站接算（4分）；
通过轮渡时，应将规定的轮渡里程加入运价里程内计算（4分）。
35.《旅客运输管理规程》规定，发生误售误购时，如何处理？
发生车票误售、误购时，在发站应换发新票（3分）。
在中途站、原票到站或列车内应补收票价时，换发代用票（2分），补收票价差额（2分）。
应退还票价时，站、车应编制客运记录交旅客（2分），作为乘车至正当到站要求退还票价差额的凭证（2分），并应以最方便的列车将旅客运送至正当到站（2分），均不收取手续费或退票费（2分）。
36.《铁路旅客运输管理规则》对票额分配的依据是如何规定？
（15）
（１）指定月份的市郊、管内、直通客流图及主要站旅客交流表（5分）。
（２）旅客密度表，分车次整理的软、硬卧和硬座的实际人数，各次列车超员、虚糜情况的分析（5分）。
（３）主要站分车次、区段的上车人数和分车次的下车人数（5分）。
37.
哪些情况不能发售学生票？
下列情况不能发售学生票：
（1）．学校所在地有学生父或母其中一方时；
（2分）
（2）．学生因休学、复学、转学、退学时；
（3）．学生往返于学校与实习地点时；
（4）．学生证未按时办理学校注册的；
（5）．学生证优惠乘车区间更改但未加盖学校公章的；
（6）．没有“学生火车票优惠卡”、“学生火车票优惠卡”不能识别或者与学生证记载不一致的。
38.计算票价、客运运价的客运接算站是如何规定的？
有哪几种形式？
接算站是为了将发、到站间跨及两条以上不同线路衔接起来（3分），进行里程加总计算票价和运价所规定的接算衔接点（3分）。
接算站的形式有以下几种：
（1）大多数接算站是两条及其以上线路相互衔接的接轨站。
（2）部分接算站是接轨站附件的城市所在站。
（3）个别接算站是城市无线路衔接的车站（由于城市建设的关系，相互间未能铺轨连接）为了计算里程的方便，特定该两站为同一接算站。
39.《客规》中“等级”是如何规定的？
具体包括哪些？
等级是指同等距离以承运人提供的乘车条件不同确定（2分）。
具体有：
速度等级（2分），如高速、特快、快速、普快、普客（5分）；
列车设备等级（1分），如动车组列车、新型空调列车、普通旅客列车等（3分），以及动车组一等座、二等座（2分）。
40.《旅客运输管理规程》规定，因哪些原因造成的行李、包裹损失，承运人不承担责任？
因下列原因造成的行李、包裹损失承运人不承担责任：
（1）不可抗力；
（2）物品本身的自然属性或合理损耗；
（3）包装方法或容器不良，从外部观察不能发现或无规定的安全标志时；
（4）托运人自己押运的包裹（因铁路责任除外）；
（5）托运人、收货人违反铁路规章或其他自身的过错。
第二部分
铁路客运员（中级）
21.《细则》规定，旅客运输组织的原则是如何规定的？
站车间发生问题应如何处理？
旅客运输组织工作要从方便旅客出发（1分），全面安排（1分），按照长短途列车分工、换乘优先、保证重点的原则（3分），合理、经济地使用运输能力（2分），均衡地组织运输（1分）。
站、车间应协调、配合（1分），发生问题应本着以站保车的原则积极处理（2分）。
站、车发生纠纷，在责任、原因不明时（2分），站、车双方均不得以任何理由阻碍开车，造成列车晚点（2分）。
22.《管规》规定，站、车广播稿件的宣传、编写、审定等工作是如何规定的？
站、车广播宣传口径要以中央报刊文章和中央人民广播电台、中央电视台的稿件为准（3分）。
站、车广播资料由铁路局统一编写（2分）。
宣传部门负责政治内容以及沿线风光、名胜古迹、革命纪念地、城市概况部分的编写审定（3分）；
业务内容由客运部门编写审定（2分）；
基层站段负责配合各时期工作重点的稿件、专题节目的编写审定（3分）；
列车运行途中的临时性稿件由列车长审定（2分）。
23.《客规》规定，如何发售儿童票？
承运人一般不接受儿童单独旅行（乘火车通学的学生和承运人同意在旅途中监护的除外）（2分）。
随同成人旅行身高1.2-1.5米的儿童，应当购买儿童票（2分）。
超过1.5米时应买全价票（1分）。
每一成人旅客可免费携带一名身高不足1.2米的儿童（1分），超过一名时，超过的人数应买儿童票（1分）。
儿童票的座别应与成人车票相同（2分），其到站不得远于成人车票的到站（2分）。
免费乘车及持儿童票乘车的儿童单独使用卧铺时（2分），应当补收票价差额。
24.《管规》规定，客运职工通过线路或顺线路行走时的安全事项是如何规定的？
通过线路时，应走天桥（1分）、地道（1分）、平过道（1分），并严格执行“一停、二看、三通过”制度（2分），严禁钻爬车底（1分），跨越车钩（1分）。
顺线路行走时应走路肩（1分），不走轨心、轨面和轨枕头（1分），并随时警觉前后列车（2分）。
禁止在运行中的机车、车辆前抢越线路（2分）。
小型机动车通过平过道时必须有人引导（2分）。
25.多缴、少缴款的处理是如何规定的?
收入管理部门审核、对账，发现车站、列车应缴款和实缴款不符时（3分），按多、少缴款处理，填发“多、少缴款订正通知书”，并按权责发生制列账（3分）。
少缴款处理期限不得超过30天（2分），对超过期限未处理的少缴款，转同级运营财务部门先予垫付（2分），由其向责任站、段扣款，在责任人工资内归还（3分）。
多缴款超过180天未能处理时，转运营财务部门列营业外收入（2分）。
26.《细则》对发售车票有何规定？
有计算机售票设备的车站，除系统设备故障等特殊情况外（2分），不得发售手工车票（1分）。
发售车票按以下规定办理：
（1）车站发售客票时，不能使用到站不同但票价相同的车票互相代替（3分）。
（2）在软卧车有空余包房的条规定件下，车站可根据列车长的预报发售软座车票（2分）。
发站给中途站预留的包房，可利用其发售最远至预留站的软座车票（2分），但涉及夜间（20点～7点）乘车，不得超过2小时（2分）。
（3）发售去边境地区的车票时，应要求旅客出示国务院铁路主管部门、公安部规定的边境居民证、身份证或边境通行证（3分）。
27.《管规》对站、车配备“急救药箱”都有哪些相关规定？
旅客列车和车站应配备为旅客服务的“急救药箱”（3分），用药由铁路医院（或保健站）负责（2分），按规定内容定量及时配备（2分）。
指定经过训练的专人管理（2分），并建立旅客用药登记簿（2分）
旅客急救药箱用药经费，应由保险金项下列支（2分），由路局纳入年度计划保证供应（2分）。
28.《管规》对旅客列车给水设备、给水站的分布是如何规定的？
旅客列车始发、终到和技术作业站及在上述客站之间应设有客车给水设备（2分），给水站分布距离以１５０－２００千米为宜（2分），给水井设置以２５米为准（2分）。
主、干线及给水量较大的车站应配置一井双栓、一栓一管（2分）。
给水能力应能保证按图定旅客列车对数的停站时分及在同一时间内满足客车最高聚集对数的给水需要（3分）。
干线给水栓的流量在同一时间办理客车列数时，不得低于２．５升／秒（2分），并按照“一人三井、一井一车”的需要，配齐上水人员（2分）。
29.旅客购买加快票时如何办理？
旅客购买加快票必须有软座或硬座客票。
（2分）发售加快票的到站，必须是所乘快车或特别快车的停车站（3分）。
发售需要中转换车的加快票的中转站还必须是有同等级快车始发的车站。
（如无同等级快车始发时，加快票只发售到中转站）（4分）
发售加快票时，应在符合《旅客运输管理规程》规定的前提下，其发到中间全程都应月快车运行。
（3分）如中间有无快车运行的区段时，则不能发售全程加快票（3分）。
30.《管规》对车站组织旅客有秩序的候车和乘降是如何规定的？
车站应按下列办法组织旅客有秩序地候车和乘降。
（１）车站应阻止无票不要人员进入候车室（2分），三等以上车站可以实行凭票候车（2分），以保证候车室的良好秩序。
（1分）
（２）车站应按区域或分片组织候车（2分）。
对老、幼、病、残、孕及带有婴孩的旅客，应组织提前进站上车。
（３）软席候车室候车的旅客乘车时（1分），应提前预告列车车次和开车时间（2分），按规定检验车票（1分），必要时引导上车（1分）。
软席候车室不得移作他用（1分）。
31.《客规》规定，有哪些情况时补收票价，核收手续费？
有下列情况时，补收票价核收手续费（2分）：
（1）应买票而未买票的儿童按《客规》第十九条规定规定补收票价（3分）。
身高超过1.5米的儿童使用儿童票乘车时（1分），应补收儿童票价与全价票价的差额（2分）。
（2）持站台票上车送客未下车但及时声明时（2分），补收至前方下车站的票款（2分）。
（3）主动补票或者经站、车同意上车补票的（3分）。
32.迟交运输费用应如何处理?
付款单位未按规定时间交付运输费用（2分），或交付的转账支票空头（2分），以及属于托运人、收货人责任发生的银行退票（2分），均按迟交运输费用处理（2分）。
发生欠款时，按欠交款单位分别填开“运输收入欠补款报告”（2分），收回欠款时，按规定核收迟交金（2分）。
发生和收回欠款均应在“运输进款收支报告”中单独列报（3分）。
33.车站对进出站的人员如何检验车票？
误撕车票时，应换发代用票（3分）。
34.铁路乘车证种分为哪几类？
铁路乘车证共分为9（1分）
（1）硬席全年定期乘车证；
（2）软席全年定期乘车证；
（3）硬席临时定期乘车证；
（4）软席乘车证；
（5）硬席乘车证；
（6）通勤乘车证；
（7）就医乘车证；
（8）便乘证；
（9）探亲乘车证。
购粮乘车证用就医乘车证代用（1分）。
35.《管规》对旅客站房的位置规划及建筑是如何规定的？
旅客站房的位置要与城市规划相结合，建筑在靠市区居民集中的一侧。
（2分）旅客购票乘车，办理行包，车辆通行等各种流线应便捷畅通，避免交叉干扰，同时应有方便残疾人的设施。
（3分）站房的布局要合理、适用（2分）。
建筑造型要大方、美观，通风、采光、采暖良好（2分），并能表现城市的建筑风格和地理环境的特点，要力求采用新技术、新工艺、新设备（2分）
候车厅（室）的使用面积，除有特殊要求者外，一般应根据一日同一时间在站旅客最高集结量（2分），按每一旅客占地１．１－１．２平方米计算（2分）。
36.旅客票价及包房式硬卧票价的计算是如何规定的？
旅客票价是以每人每千米的票价率为基础（3分），按照旅客旅行的距离和不同的列车设备条规定件（3分），采取递远递减的办法确定（3分）。
具体票价以国务院铁路主管部门公布的票价表为准（3分）。
包房式硬卧票价分别按硬卧中、下铺另加30%计算（3分）。
37.车站建筑物和站、车为旅客服务的设备、备品在安全管理上有何规定？
车站建筑物和站、车一切为旅客服务的设备、备品应齐全并保持良好的运用状态（2分），夜间应有良好照明（2分）。
对于消防设施（2分），必须定期检查（1分），在署运、春运、“五一”、“十一”之前要普遍检查设备（2分）。
站、车各服务场所应及时清除积冰积水（2分），冬季要有防滑措施（2分）。
站台严禁堆放路料、杂物,停放车辆（2分）。
38.《细则》规定，旅客因误售、误购、误乘或坐过了站需送回时，有何处理？
旅客因误售、误购、误乘或坐过了站需送回时（1分），列车长应编制客运记录交前方停车站（2分）。
车站应在车票背面注明“误乘”并加盖站名戳（2分），指定最近列车免费返回（2分）。
在免费送回区间（1分），站车均应告之旅客不得自行中途下车（2分）。
如中途下车（1分），对往返乘车的免费区间（1分），按返程所乘列车等级分别核收往返区间的票价（2分），核收一次手续费（1分）。
39.《细则》对违章携带的物品补收运费时有何规定？
对违章携带的物品补收运费时（1分），一律填写客运运价杂费收据（2分），注明日期、发到站、车次、事由、件数、重量（6分）。
具体处理过程中，应本着实事求是的态度（1分），区别不同的违章情况，妥善处理（2分）。
40.《收规》对军事运输费用的结算是如何规定的?
按现付办理的军事运输，其运输费用结算方式，按现付的有关规定办理（5分）。
按后付办理的军事运输，票款、运费和押运人乘车费按后付办理，其他杂费一律按现付办理（6分）。
车站对按军运后付办理的客货运输，应使用专用代用票和“军运后付货票”。
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