工程维保相关规定Word格式.docx

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工程维保期间维修费用明细表12

客户维保跟踪动态表13

工程维保登记台账14

工管中心客户服务部维保工作职责

工程维保作为工程后期一项重要的工作，不仅关系到工程实体的正常使用，而且对公司的良好社会声誉的维护、后续工程的承接和工程的质量保证金的收回产生很大的影响，公司对所有分公司工程的维保工作进行集中管理，由工管中心客户服务部负责落实，并设立专门的4008870000客服热线，本号码将写入《工程建设施工合同》中。

工程维保具体工作包括：

常规维保工作跟踪，维保危机工作处理，调配和组建精修队资源，组织工程维修，接受在线咨询，处理来电投诉，电话回访，重点客户关系维护，维保工程情况抽查，建立维保动态台账，保修期结束支付保证金工作确认，维保原因分析，编制工程维保简报（纳入工程简报版块），维保ERP版块建设，培训学习，定期召开维保工作协调会等。

一、常规维保工作跟踪：

常规维保工作是指工程在正常的质量保证期内，没有接到客户的投诉，维保工作有序的展开，此由具体施工分公司负责落实工程维保工作，施工分公司对维保的工程到工程管理中心客服服务部进行报备，由客户服务部进行常规维保跟踪，保证工程维保工作在公司正常“受控”状态下。

分公司报备的内容包括工程名称、工程地点、工程规模、工程性质、保修起止时间、建设单位（相关人员和联系电话）、物业公司（相关人员和联系电话）、施工分公司（维保管理人员和电话）、精修队（负责人、联系电话和人员地点分布）等，填写《工程维保登记台账》和《工程维保跟踪动态表》。

具体参看分公司组织维修及维修流程。

二、维保危机工作处理：

维保危机工作是指客户对维保工作反应强烈，对工程维保工作很不满意，多次进行投诉，如再不进行处理将会给公司声誉带来不良影响和给工程后期收款带来明显难度。

处理维保危机应掌握以下原则，积极性原则—遇到危机的出现，就要有负责的积极的态度投入到现场调查、分析判断、果断决策的工作当中去；

及时性原则—在发现危机后，必须当机立断、快速反应、果决行动并迅速控制事态，在最短的时间内寻求最佳的解决方案。

责任性原则—经过以上客观分析，谁的问题谁负责落实，责任到人，如当事人不能及时进行维修，客户服务部将加强与供应链中心的沟通交流与其他分公司的联系，调配或组建其他精修队进行工程维修，费用和由此产生的不良后果由施工分公司承担。

三、调配和组建精修队资源：

考虑到各个分公司工程地点分布很广，彼此相距很远，本应简单的正常维保可能会因为距离问题给工程的正常维保工作带来一定的难度，根据各个分公司的维保申请，客户服务部将加强与供应链中心的沟通交流与其他分公司的联系，按“就近”原则对精修队进行合理的调配，如遇到精修队人员时间等问题难以接受调配，客户服务部将临时组建新的精修队参与工程的维保工作。

具体参看分公司委托维修与维修流程。

四、客户服务部的常态工作为接受在线咨询、处理来电投诉、主动电话回访和维保工程抽查，建立维保动态台账。

工程竣工交付后回访，每季度或每半年，对在保修期内的本装饰工程项目，统一进行回访，目的在于对已完成本工程项目的维保服务情况进行普查。

回访方式包括电话回访、现场调查和客户座谈。

并填写《工程维保服务回访单》，此单将作为施工分公司管理团队的管理目标考评（非经济指标）维保服务的考评的重要依据。

五、重点客户关系维护：

是指对工程维保情况不是很满意、关系处理不到位或故意刁难的客户，客户服务部可以不定期的进行拜访，加强沟通交流，增进双方感情，让工程售后维保工作良性运作，确保财务中心对工程质量保证金按时保量顺利收回。

六、结合施工质量验收规范和建筑装修质量通病，对维保的问题进行原因分析，主要在用材、技术和质量上进行分析问题产生的原因，进行整理，并反馈给技术研发中心，经审核后形成文件作为公司资源，以备查用。

同时对维修方法和人员组织上进行定期的总结，给维保工作的持续改进提供数据支持。

七、保修结束确认是指工程保修期结束后，分公司或项目部确认已不存在维保方面的其他问题，应填报《工程保修期终止认定表》，由业主、物管公司和分公司三方确认；

《工程保修期终止认定表》和《工程维保期间维修费用明细表》作为财务中心支付工程保修金的重要依据。

《工程维保服务回访单》和《工程保修服务卡》作为分公司维保工作考评的重要参考。

工程管理中心客户服务部

2013-12-24

工程保修阶段分公司委托维修流程

为了更好地展开工程的维保服务工作，认真履行施工合同中有关工程质量保修的条款，对由分公司委托客户服务部维修，客户服务部将加强与供应链中心的沟通交流和与其他分公司的联系，直接调配或组建精修队进行维修的事项明确如下。

工程开始维保的时间以工程竣工验收（交付）时间为准，如无竣工验收以公司内检（交付）时间为准。

维保期间，原则上前半年不启用维保资金，由分公司项目部自行处理。

工程出修时间以工程施工合同或工程保修协议上具体要求为准，原则上不得滞后，如

特殊情况，必须征得客户同意。

接到业主或使用方维修申请（电话/传真、书面通知）后，分公司在规定时间内（或承诺的时间内）不派人维修或由于其他原因难以进行维修的，分公司委托客户服务部维修，客户服务部调配或组建精修队进行维修，维修所产生的费用由分公司承担。

分公司向客户服务部提交维修报告，说明相关情况；

报告内容应包括工程名称、工

程地点、工程规模、工程性质、保修起止时间、维修位置和维修内容等，客户服务部调派精修主管现场查勘，根据现场查勘的情况和分公司提供的报告的内容编制维修方案，方案审批通过后对维修事项进行报价，包括人工费、材料费、车费、住宿费等费用，形成维修报价文件，报财务中心备案；

原则上先定价后维修，如维修事项紧急，可以先行进行维修，维修方案和费用先电话告知后进行书面补签。

维修费用审批流程：

项目经理—工程部/小区经理—大区经理（初步确认费用分摊）—分公司内审—分公司总经理（金额确认并责任人费用分摊确认）—工管中心总经理—核算中心总经理。

维修期间，客户服务部会对维修人员服务进行跟踪。

维修结束后，维修现场主管填写《工程保修服务卡》，本卡填写单位有建设单位（章）相关人员、分公司（章）相关人员和具体维修人员签字，填好后交客户服务部登记留存，作为精修队信用评定的重要依据。

工程保修阶段分公司组织维修流程

对于交付业主以后的工程维修项目，分公司为了更好地履行项目部与各施工班组签定的承包协议、木制品（石材）加工安装协议中有关工程质量和保修的条款，准确鉴定完工项目质量缺陷产生的原因和责任方，合理落实维修费用，特制定本流程。

工程开始维保的时间以工程竣工验收（交付）时间为准，如无竣工验收以公司内检（交付）时间为准。

接到业主或使用方维修申请（电话/传真、书面通知）后，由分公司派人勘察现场，

必要时客户服务部相关人员参加，确认维修范围和时间，维修的第一责任人是施工分公司。

工程出修时间以工程施工合同或工程保修协议上具体要求为准，原则上不得滞后，如特殊情况，必须征得客户同意。

经分公司认定为班组（或专业加工、安装）方责任的，由责任方派人维修，费用自

理；

如责任方在规定时间内（或承诺的时间内）不派人维修的，由分公司报客户服务部，将由客户服务部派人维修，详见《工程保修阶段委托维修流程》和流程图。

经分公司认定为原项目部责任的，由项目部派人维修并承担相应费用，如项目部在

规定时间（或承诺的时间内）不派人维修的，由分公司报客户服务部，将由客户服务部派人维修，详见《工程保修阶段委托维修流程》和流程图。

经客户服务部和分公司认定为业主问题而并非施工单位原因造成的质量缺陷且仍在保修期内的，如业主或使用方要求我司维修的，由分公司、项目部或客户服务部指定人员负责勘察现场，并编制整理相关的文件记录，并得到业主方的签字（盖章）确认，可以进行维修，维修费用由对方承担，客户服务部做好台账记录。

经现场勘查，分公司明确维修责任人，由维修责任人提交维修方案和维修报价书，

经领导审批通过后，可以进场维修。

具体维修事项由分公司报客户服务部备案，提交的维修事项包括：

工程名称、维修

位置、责任认定、维修原因、已审批通过的维修方案和维修报价书等。

维修结束后，维修现场负责人填写《工程保修服务卡》，本卡填写单位有建设单位（章）相关人员、分公司（章）相关人员和具体维修人员签字，填好后交分公司，由分公司报客户服务部登记留存，作为分公司维保工作考评的重要参考。

工管中心客户服务部维保组织架构

工程维修操作流程

工程维保服务回访单

施工分公司：

回访函编号：

工程名称

建设单位

工程地址

物管单位

联系人

联系电话

回访内容：

服务态度好□　　　　一般□不好□

服务质量好□一般□不好□

服务效率好□一般□不好□

对本公司很满意□满意□一般□不满意□

贵单位希望我公司在服务上有哪些方面需改进，请提出您保贵的意见和建议：

建设单位（物管）签名：

盖章：

年月日

客户服务部回访人

回访日期

工程保修服务卡

a.本表单适用工程保修期内的维修服务，维修人员应对维修内容、工作量作详细描述。

b.本表及其附件作为公司内部实施保修期内我方维修范围内费用核定和内部结转的依据。

施工单位

函件编号

单位地址

联系人及电话

质量问题：

维修内容、工作量描述（内容较多可加附件）：

▍请您根据我公司“服务态度”选择打“√”

很满意□满意□一般□不满意□

▍请您根据我公司“服务时效”选择打“√”

很满意□满意□一般□不满意□

▍请您根据我公司“服务质量”选择打“√”

很满意□满意□一般□不满意□

▍请贵单位对维修内容、服务质量等签署意见并签章，以便我们监督我方服务质量和以后的改进。

具体意见：

建设单位（用户）签章：

年月日

维修部门：

维修负责人：

监督部门核验意见：

负责人签字：

分公司

项目经理

质保期起止时间

报告内容

︵

可另附页

︶

（应包含维修概况、维修费用、费用分摊、班组名称等级）

报告人签字：

年月日

▍分公司区域经理意见：

签名：

年月日

▍分公司内审经理意见：

▍分公司总经理意见：

签名：

备注：

工程维保费用初审表

工程保修期终止认定表

编号：

概

况

工程地点

工程合同编号

工程规模

合同造价

结算总价

工程保证金金额

保修期起止时间

保修期间维修情况

具体意见