员工职业化提升系列培训-商务礼仪.ppt

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商务礼仪,人力资源部2018年4月10日,1,职场员工礼仪要求,有礼行遍天下，无礼寸步难行。

什么是礼仪?

礼仪的含义人们在长期社会生活中形成的一种习惯。

是人类生存和发展的需要，是人们之间相互交流所产生的一定形式，久而久之，约定俗成，形成一定的习惯便是礼仪。

礼仪，是指人们在从事商品流通的各种经济行为中应当遵循的一系列礼仪规范。

商务礼仪，通常指的是礼仪在商务行业之内的具体运用，主要泛指商务人员在自己的工作岗位上所应当严格遵守的行为规范。

特点：

规范性、多样性、差异性、继承性,主题,塑造专业形象建立职业习惯,塑造专业形象,第一印象可以先声夺人造就心理优势“首因效应”人与人见面的最初印象取决于最初的7秒-2分钟32%的口语68%的态势语,塑造专业形象基本素养,商务服饰礼仪商务仪容礼仪商务仪态表情神态礼仪商务语言礼仪,商务服饰礼仪,服饰与文化易经系辞下记载：

“黄帝、尧、舜垂衣裳而天下治，盖取之乾坤。

”中国古代：

衣冠之治服饰与商业尊重商务对象适应工作需要塑造企业形象提高个人素质,商务服饰礼仪,基本要求选择正装：

正式、角色、实用、规范制作精良、外观整洁、讲究文明、穿着得当、饰品适宜忌过分裸露忌过分透薄忌过分瘦小忌过分艳丽,塑造专业形象服饰礼仪,男士基本要求不求华丽、鲜艳；“三色”原则着西装八忌：

西裤过短衬衫放在西裤外不扣衬衫扣西服袖子长于衬衫袖领带太短西服上装两扣都扣上（双排扣西服除外）西服的衣、裤袋内鼓鼓囊囊西服配便鞋,领带常见搭配有：

1、黑色西服，采用银灰色、蓝色调或红白相间的斜条领带，显得庄重大方，沉着稳健；2、暗蓝色西服，采用蓝色深玫瑰色。

橙黄色、褐色领带，显得纯朴大方，素静高稚；3、乳白色西服，采用红色或褐色的领带，显得十分文雅，光彩夺目；4、中灰色西服，配系砖红色、绿色、黄色调的领带，有一番情趣；5、米色西服采用海蓝色，褐色领带，风采动人，风度翩翩。

商务服饰礼仪,塑造专业形象服饰礼仪,商务着装要求：

整洁、利落女士着西装时要注意“六不”套装不允许过大或过小不允许衣扣不到位不允许不穿衬裙不允许内衣外露不允许随意搭配不允许乱配鞋袜,塑造专业形象服饰礼仪,服饰装扮温和的表情，化妆清淡，以自然为原则，保持指甲的清洁套裙的选择面料、色彩、图案、点缀、尺寸、造型、款式套裙的穿法长度适宜、穿着到位、考虑场合、协调装饰、兼顾举止，裤子与裙长以适中为原则,塑造专业形象服饰礼仪,短裙穿长袜，长裤着短袜尽量不穿着无袖的衣服不穿着凉鞋、运动鞋或露趾的拖鞋佩饰少而精香水皮包,行姿礼仪：

从容，轻盈，稳重基本要求方向明确步幅适度速度均匀重心放准身体协调造型优美,商务仪态,不当行姿横冲直撞悍然抢行阻挡道路不守秩序蹦蹦跳跳奔来跑去制造噪音步态不雅,商务仪态,蹲、坐礼仪蹲姿注意事项不要突然下蹲不要距人过近不要方位失当：

在人身边下蹲，侧身相向不要毫无遮掩不要蹲在椅子上不要蹲着休息,商务仪态,坐姿：

端庄，稳重，大方入座在他人之后在适当之处从座位左侧向周围人致意毫无声息以背部接近座椅,离座先有表示注意先后起身缓慢站好再走从左离开,商务仪态,下肢的体位正襟危坐式垂腿开膝式双腿叠放式双腿斜放式双脚交叉式双脚内收式,商务仪态,商务仪态,手、臂势礼仪常用手势正常垂放自然搭放手持物品递接物品展示物品招呼别人举手致意与人握手挥手道别,表情神态礼仪,笑容可以调节情绪可以消除隔阂可以获取回报有益身心健康,商务语言礼仪,礼貌用语问候：

统一问候、由尊而卑、由近及远迎送请托致谢征询推托：

道歉式、转移式、解释式道歉,商务语言礼仪,文明用语礼仪称呼恰当按职务或社会职业区分对象照顾习惯有主有次严防犯忌口齿清晰用词文雅,建立职业习惯,忌对陌生人盯视或评论在公共场合最好不要吃东西感冒或其他传染病患者应避免参加社交活动遵守一切公共活动场所的规则在大庭广众下不要趴在或坐在桌上,也不要在他人面前躺在沙发里,个人举止行为的禁忌忌在众人之中从身体内发出各种异常的声音忌用手抓挠身体的任何部位公开露面前需整理好衣裤参加正式活动前不宜吃带有强烈刺激性气味的食物忌在公共场所大声喧哗,见面礼仪,见面程序问候致意介绍握手引导交换名片,建立职业习惯问候,早上好上午10点以前您好晚上好太阳落山之后欢迎光临请多关照多多指教,致意,举手致意点头致意欠立致意通常在餐桌上，介绍陌生人认识时非商务场合别人为你上茶时抱拳致意,致意,鞠躬致意拥抱贴面吻礼忌讳：

不可戴着有色眼镜迎送客人、与人握手、交谈,介绍,介绍自己推介自己介绍自己前问候对方明朗、爽快、速度稍慢、流畅而不可炫耀介绍他人为他人架起沟通的桥梁原则：

先提到名字者为尊重仪态：

标准站姿，手掌五指并拢，掌心朝上，指向被介绍人,介绍他人的次序,首先把：

年轻的介绍给年长的；男子介绍给女子；低职位的介绍给高职位的；未婚的介绍给已婚的；与自己熟悉、关系密切的介绍给与自己不熟、关系不密切的；,握手,握手时的姿态女士握位：

食指位男士握位：

整个手掌一般关系，一握即放三手相握，四手相握屈前相握,握手的注意事项,不可滥用双手；不可交叉握手；双眼要注视对方；不可手向下压；不可用力过度。

引导,手势：

五指并拢，手心向上与胸齐，以肘为轴向外转引领时，身体稍侧向客人，注意上下楼梯、遇障碍物时的手势电梯引领：

先进后出原则,名片礼仪,接受名片必须起身接收名片应用双手接收接收的名片不要在上面作标记或写字接收的名片不可来回摆弄接收名片时，要认真地看一遍不要将对方的名片遗忘在座位上，或存放时不注意落在地上,名片礼仪,递名片次序：

下级或访问方先，被介绍方先递名片时，应说些“请多关照”、“请多指教”之类的寒喧语互换名片时，应用右手拿着自己的名片，用左手接对方的名片后，用双手托住,名片礼仪,要看一遍对方职务、姓名等遇到难认字，应事先询问在会议室如遇到多数人相互交换名片时，可按对方座次排列名片会谈中，应称呼对方的职务、职称，如“X经理”、“X教授”等。

无职务、职称时，称“X先生”、“X小姐”等，而尽量不使用“你”字，或直呼其名,建立职业习惯电话礼仪,公司中电话承担一个内外联系工作的第一线角色，直接影响客户满意度！

电话礼貌三要素：

声音、态度、言词成功电话沟通做好通话准备检查通话表现讲究通话内容做好电话记录,电话礼仪,体谅对方的期待被了解被尊重被关心被同情被赞许被宽容被商量被帮助,电话礼仪,成功电话沟通做好通话准备拨打电话：

备好号码、内容；慎选时间、地点；准备对方回呼接听电话：

保持畅通专人职守预备记录,检查通话表现声音清楚咬字准确音量控制速度适中语句简短姿势正确,电话礼仪,检查通话表现态度平和拨打方通话要见机行事：

询问对方是否方便通话拨错要及时道歉时间要有所限制：

电话要轻轻挂上,接听方积极接听：

铃响三声左右全力呼应善解人意巧妙终止,电话礼仪,讲究通话内容通话初始双方相互问好双方自我介绍双方进行确认,通话中途内容紧凑主次分明重复重点积极回应代接电话,通话告终再次重复重点暗示通话结束感谢对方帮助代向他人问候互相进行道别,电话礼仪,做好通话记录留言的方法电话旁随时放着便笺和铅笔每个人都需知道固定传递留言的地点记下来电者的姓名、电话号码、分机号码和区域号码留言时垫一张复写纸给别人留言时内容请简明扼要留言清楚，切忌词义不明,办公室礼仪接待来访,不可“冷板凳”习惯倾听不随意拍板、许诺避免电话干扰应付尴尬不拖延办事婉拒,准时赴约主动通报等待约见见面礼节有效谈话察言观色,接待,来访,办公室礼仪,上班前的准备准时计划当天工作内容工作时间办公室走廊、楼梯、电梯间保密意识下班,建立良好的人际关系遵时守约尊重上级和老同事公私分明加强沟通、交流不推诿责任态度认真不背后议论他人,座位安排礼仪,右方为上的原则前座为上原则居中为上原则离门以远为上为原则景观好的位子为上为原则,乘车礼仪,了解尊卑次序同时尊重客人习惯有司机时司机后右侧为上位，左侧为次位、中间第三位、前坐最小主人开车时，驾驶座旁为上位九人座车以司机右后侧为第一位，再左再右，以前后为序为客户及女士开车门,赠送礼仪,赠送礼仪礼品的挑选突出礼品的纪念性体现礼品的民族性明确礼品的针对性重视礼品的差异性赠送方法重视包装把握时机区分送礼途径,八类不宜礼品一定数额的现金、有价证券天然珠宝和贵金属首饰药品和营养品广告性、宣传性物品易于引起异性误会的物品为受礼人所忌讳的物品涉及国家机密或商业秘密的物品法律法规禁流通的物品,2,职场人员语言技巧与说话艺术,一人之辩重于九鼎之宝,三寸之舌强于百万之师,会说话的好处,会说话能说退百万雄师,会说话能够救人一命,会说话能提高下一代的整体素质,不会说话就容易被淘汰,。

眼睛可以容纳一个美丽的世界而嘴巴可以描绘一个美丽的世界,最会说话的人,三寸不烂之舌,语言就是力量,他们长得什么样子呢？

怎么样说话？

是否离我们非常遥远？

会是我们中现在的某一个或者将来的每一个吗？

最会说话的人,发现别人优点,引导,真诚,最会说话的人,幽默,拒绝,倾听,高效简洁,给予希望,善于讲故事,积极乐观,强力说话法则之一,强力说话法则之一,赞美如煲汤，火候是关键,1.说出对方的闪光点2.描绘那些闪光点能给现状带来什么3.闪光点给你或他人带来的感觉,每个人都渴望被赞美,1.每个人都喜欢被赞美，你我都不例外2.没有不爱被赞美，只有不会去赞美,恰到好处，感到很舒服过犹不及，没有新鲜感,强力说话法则之一,赞美的杀手锏,1.赞美一定要真诚2.赞美事实而不是人3.赞美要具体化4.赞美“快乐习惯”,赞美是你的开路先锋,1.赞美，要善于找到对方的亮点2.赞美，要挠到对方的“痒处”3.赞美，要自然而诚恳,强力说话法则之一,如何赞美,1.背后赞美2.多谈对方关心和得意之事3.遇物加钱与逢人减岁。

既然说好话可以让别人开心，我们又不会因此受损，何乐而不为之。

强力说话法则之二,强力说话法则之二,倾听的好处,1.获得了更多成交的机会2.更有利于找出顾客的困难点,倾听是最好的恭维,1.体现了你对对方的尊重2.体现你对对方的重视3.倾听对方越久，对方就越愿意接近你,最高效的倾听技巧,1.让对方感觉到你是在用心地听2.让对方感觉到你的态度很诚恳3.在倾听时记笔记，效果会更好4.重新确认，减少误会及误差5.不到万不得已，千万不要打断对方讲话6.对方停止说话时，再停顿3-5秒7.不明白的地方见机追问8.倾听时，不要组织语言9.倾听过程中，点头微笑10.不要发出声音11.眼睛要注视对方鼻尖或前额12.坐定好位置,强力说话法则之二,“两只耳朵一张嘴”法则,1.当你发现自己说话的时间超过了45%，那就必须当机立断：

闭嘴！

2.透过倾听，捕获信号,70%时间让对方讲话，你倾听30%时间自己用来发问、赞美和鼓励他,强力说话法则之二,预防“火星”蔓延成“火灾”,你真的在听吗,1.身体语言

（1）点头表示你跟得上对方的信息

（2）给愉快信息一个微笑（3）露出感兴趣的表情（4）对严肃的信息显示出严肃的表情（5）稍稍地偏向讲话者（6）稳定的目光接触（7）表现出平静和耐心的表情2.简短的语言词汇嗯；对；是的；好的；我明白了3.复述4.探究式提问为什么；告诉；解释；什么；怎么样,强力说话法则之二,倾听的障碍,1.倾听之前形成了自己的意见2.倾听之前想好了想要说的内容3.倾听之前决定了如何去做,1.带着理解的目的去听2.带着回应的目的去听,法宝“闭上嘴巴！

”,有效倾听,强力说话法则之二,1.认真仔细地听说话者讲述2.能够养成良好的听话习惯,“听话”高手,强力说话法则之二,强力说话法则之三,强力说话法则之三,如何建立人际关系的？

如何判断对方需求的？

如何树立对方信心的？

提问,强力说话法则之三,怎么样才能让别人说得更多呢？

秘诀就是设问,五秒钟让别人对你感兴趣？

利用提问的方式,反问让你更主动,当你求教时，没人会拒绝你疑问,强力说话法则之三,十大黄金问题,如何创立事业的喜欢您事业中的哪一点与竞争对手的区别是什么行业发生了哪些重大的变革行业的变化趋势的看法给予新人什么样的建议呢发展事业过程中遇到过的趣事或最难忘的事使人能有效成功地方法假如您知道绝不会失败，将怎样度过您的一生您希望别人用什么话来描述您和您取得的成就呢,强力说话法则之三,抓住那条牵牛鼻子的绳,什么样的交谈最让你有成就感？

当然是让你主宰整个谈话过程的交谈,期望的目标积极的引导,1.真诚地理解对方所说的一切2.从对方的角度去看待问题3.根据你的真正方向来提出问题,抓住关键字眼才能引导对方,强力说话法则之四,强力说话法则之四,先为对方着想,对别人不感兴趣的人，他一生中的困难最多，对别人的伤害也最大。

人生对你的意识,从关怀对方的角度出发才能赢得对方作出自己力所能及的支持作出关心别人的行动,强力说话法则之四,说话魅力在真诚,在讲话中学会表达真诚要比单纯追求流畅和精彩更重要,只有真诚才能换来真诚,赞同发自内心,没有绝对的对错，有的只是站的立场不同,主动地去理解别人,真诚的关怀、理解和尊重,强力说话法则之四,用关怀的观念引导,鞋子合不合脚，你要亲自穿一穿。

最忙的人不一定是成功的人，成功的人往往是追求效率的人。

当你不关注钱时，钱会越来越多；但一旦光看着钱，钱反而没有。

从替对方着想的角度出发说服往往比较有效,只有目光长远的人，才会把握得住机会。

强力说话法则之五,强力说话法则之五,寓庄于谐的语言酵母,幽默是智慧、爱心与灵感的结晶,是一个人良好素质和修养的表现,提高工作效率,幽默是一种高深的说话艺术,消除人与人之间的陌生感,叫人轻松之余又深觉难忘,强力说话法则之五,幽默的分类和形式,哲理式幽默,解嘲式幽默,讥讽式幽默,愉悦式幽默,同事朋友,哲理式幽默,愉悦式幽默,自我,解嘲式幽默,敌人恶人,讥讽式幽默,强力说话法则之五,幽默的四大好处,幽默可促进身心健康,幽默能带来友善的人际关系,幽默具有自我激励作用,幽默让人急中生智，化解困境,“善谈者必善幽默。

”英国思想家培根,强力说话法则之五,幽默的六大招数,巧作类比式,因势利导式,充愣装傻式,曲线进攻式,声东击西式,另辟蹊径式,巧妙地彰显你的智慧，谈笑间绕过沟通的暗礁。

强力说话法则之六,含蓄批评让人更爱戴你,批评别人之前，先真诚地赞美对方，然后把“但是”变成“而且”。

用赞美的方式，间接暗示对方，提醒其注意自己犯的错误。

很有礼貌尊重对方,强力说话法则之六,含蓄与委婉,“不要让我把什么都说出来。

”,委婉，是运用迂回曲折的语言含蓄地表达本意的方法。

治标剂,缓冲,讳饰式：

用委婉的词语表达不便直说或使人感到难堪的语言,借用式：

借某一事物或其他事物的特征对事物实质问题直接回答,曲语式：

用曲折含蓄的语言和融洽的语气,强力说话法则之六,强力说话法则之六,忠言“顺”耳利于行,要想改善人的行为，鼓励总是比惩罚效果更明显。

趋利避害是人的本性之一,对事不对人是批评人的一个重要原则,忠言也顺耳,真诚,适度,理解对方,切勿指责,委婉,分清场合时机,分清对象,强力说话法则之七,强力说话法则之七,批评是改善管理的良方,懂得如何去批评，更能提高下属员工们的绩效。

1、原则和目的,2、实施步骤,肯定,培养,指出,3、适度原则,4、规避风险与消除不良影响,5、先有解决方法再去批评,6、系统性,下属,强力说话法则之七,批评是把双刃剑,批评是一把双刃利剑，既可以救人，也可以杀人。

救人利刃一：

把“批评”转变成提醒,救人利刃二：

当众赞扬，私下批评,批评绝不是发泄不满！

特别注意：

尽量避免批评老板和上司，除非你不想干了！

上司,强力说话法则之七,“吻后再踢”,将欲取之必先与之,KissandKick,赞美是鼓励，批评是督促赞美如阳光，批评如雨露,先创造气氛,再切入正题,强力说话法则之八,强力说话法则之八,该说“不”时就说“不”,拒绝不是罪大恶极的事,说“不”不是与人决裂,衡量了自己的能力,带着友善的表情来说“不”,对自己也要勇敢地说“不”,只要站得住立场，就请勇敢地向別人和自己说“不”吧。

强力说话法则之八,该说“不”时就说“不”,原因：

1.接受比拒绝容易,2.想做一个受大家欢迎的好人,3.担心触怒对方，导致报复,4.不知道可以得到什么好处,如何说“不”：

1.耐心倾听请求者的要求,2.说“不”时，表情要和颜悦色,3.最好说出拒绝的理由,4.切忌通过第三者拒绝,5.寻找替代的方法,强力说话法则之八,拒绝是人的家常便饭,人生是不断地遭到拒绝和拒绝他人的过程,拒绝对方，态度和蔼,拒绝对方要开诚布公，明确说出拒绝原因,拒绝时不要伤害对方自尊心,拒绝对方，要给对方留一个退路,有的拒绝，不能把话完全说死,拒绝对方时，还要考虑到时机问题,强力说话法则之八,开出有人情味的逐客令,无端的空耗别人的时间，无异于谋财害命。

1、以婉代直,2、以写代说,3、以热代冷,4、以攻代守,5、以疏代堵,强力说话法则之九,强力说话法则之九,一句话演讲,恰如其分地表达其关键意思，令人拍案叫绝，印象深刻。

语言贵精不贵多,说语不在多切中要害,1.引而不发2.直来直去3.要领突出,强力说话法则之九,人际交往中的黄金短句,人际关系和谐的润滑剂,“早上好！

”,“请”,“谢谢！

”,“对不起！

”,“我不知道”,“这是我的错”,“我喜欢你”,“”（对方的名字）,强力说话法则之九,锤炼你的语言,抓住关键点不放，把主要的意思说到。

1、客户最基本的需求在哪里？

2、客户最感兴趣的一点是什么？

3、最薄弱的一个环节是什么？

把力量用在关键问题上，你就可以赢啦。

抓住一点不及其余,强力说话法则之十,强力说话法则之十,肢体语言,是不容忽视的公关手段与语言工具,领导活动的信息载体,肢体语言有助于形成第一印象,常用的肢体语言,手势传达信心的拳头,目光会说话的眼睛,姿势语言举手投足也是说话,面部表情,服饰语言,强力说话法则之十,肢体语言,强力说话法则之十,感觉比语言快十倍,自信,毅力,进取精神,尊重他人,除了要注意“硬件”外，还要重视自身的“软件”建设，这个“软件”便是素养。

演讲练习,强力说话法则之十,逻辑语言,用非常容易理解的自然规律，通过类比，层层推进，指出问题的关键所在，或委婉或含蓄地批评提醒别人，或通俗易懂地提供解决问题的答案,训练逻辑思维能力的方式,写文章,强力说话法则小结,ThankYou!

不当之处请多多指教。

人力资源部,