生产用软件维护管理制度.docx
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生产用软件维护管理制度
第一节总则
第一条本制度适用于应用系统已开发或采购完毕并正式上线、且由软件开发组织移交给应用管理组织之后，所发生的生产应用系统（以下简称应用系统）运行支持及系统变更工作。
第一条本制度所指的软件开发组织，在公司总部层面为信息技术部各软件开发处，在分公司层面为信息技术部相关的软件开发科室或岗位；本制度所指的应用管理组织，在总公司层面为信息技术部应用管理处，在分公司层面为信息技术部相应的应用维护科室或岗位。
第二节生产用软件系统的运行支持
第二条运行支持工作可分为下面两种类型：
运行维护和技术支持。
运行维护指后台程序（批作业）运行、数据库备份、数据清理等日常工作；技术支持指提供系统使用、技术知识上的帮助。
第三条生产用软件系统的运行维护工作由各级公司信息部门应用维护组织完成。
技术支持工作由各级公司信息部门应用维护组织向本公司用户部门和下级公司信息部门应用管理组织提供。
第四条应用管理的主要职责是：
处理总部各部门和分公司对目前已上线系统的应用问题的工作主要由应用管理处负责，主要工作包括提供相应的技术咨询及技术支持，以及接收问题报告，并对问题加以解决。
第五条 技术咨询指为通过电话、电子邮件、技术论坛等形式为分公司及总公司相关部门提供关于应用系统的使用及维护等方面的技术支持；接收问题报告指接收由下级分公司上报的，以“问题报告单”
形式反映的应用系统问题，并加以处理、反馈和汇总整理。
第六条 为方便管理，提高服务效率，应制定默认处理制度。
即要求回复的工作或问题，在默认的时间内未接到回复的按默认办法处理。
第七条 负责处理具体应用管理的人员应每月出具问题报告，统计汇总、分析经办的问题，提出相关意见和建议，并请直管领导签字审阅。
第八条 接收问题，提供咨询等工作中发生的文档应妥善保存，纸质文档保存时间为2年，电子文档每年以CDR进行统一刻录，保存时间为5年。
第九条要求各级单位以问题报告单的形式报告应用系统出现的问题。
上级单位接收问题上报的时间以收到问题报告单位问题报告单的时间为准。
问题报告单位应对其反映的问题做出初步定位。
第十条 问题报告单位填写问题报告单应规范，并详细描述问题出现时的状况、当时的环境以及错误提示信息等一切有助于准确定位问题的信息。
同时，应完整填写上报人信息及联系方式（电话、OA），以方便联络。
对于不符合要求的问题报告单应返回问题报告单位重新填写。
第十一条 接到用户通过电话、OA提出的咨询应尽量给予对方满意的解答。
电话、OA提出的咨询不视为正式的问题上报。
第十二条论坛主要作为供各层信息技术人员交流经验的平台。
对于正式问题上报还是应采取提交“问题报告单”形式上报；问题咨询应通过OA或电话形式。
应用管理处应用系统维护岗的负责同志应有取舍的对论坛中有共性的问题进行答复。
第十三条 对属于操作类的问题，须判断属于误操作，还是存在脏数据，应按问题的性质分别给出处理办法。
如果发现问题属于系统中存在脏数据，应请当地问题单位及时清理。
如其中数据涉及数据拥有部门（如：
财务部、业管部等），应向相关部门申请，在获得书面同意后方可进行修改。
同时，如果需要直接修改后台数据库中的数据，具体流程应参考运行管理流程中关于修改后台数据库中
的相关规定。
第三节生产用软件系统的系统变更
第十四条系统变更工作可分为下面三类类型：
功能完善维护、系统缺陷修改、统计报表生成。
功能完善维护指根据业务部门的需求，对系统进行的功能完善性或适应性维护；系统缺陷修改指对一些系统功能或使用上的问题所进行的修复，这些问题是由于系统设计和实现上的缺陷而引发的；统计报表生成指为了满足业务部门统计报表数据生成的需要，而进行的不包含在应用系统功能之内的数据处理工作。
第十五条 系统变更工作以任务形式由需求方（一般为业务部门）和维护方
（一般为信息部门的应用维护组织和软件开发组织，还包括合作厂商）协作完成。
系统变更过程类似软件开发，大致可分为四个阶段：
任务提交和接受、任务实现、任务验收和程序下发上线。
具体流程，前三个阶段参见《系统变更流程》，第四个阶段参见
《程序下发流程》。
第十六条因问题和紧急事件处理引发的系统变更处理，具体流程参见《问题变更流程》和《紧急变更流程》。
第十七条 系统变更需求只能由应用系统具体拥有部门作为需求部门提出，由具体开发应用系统的信息技术部作为维护部门接受。
需求部门变更需求提出人应将变更需求整理成《内部任务书》，以部门名义提交给信息技术部，《内部任务书》在提交前应由需求部门负责人审批。
维护部门由应用管理组织负责接受需求、分析需求，并提出系统变更建议，对《内部任务书》的处理意见应经过信息技术部负责人审批。
第十八条应用管理组织在变更需求的分析过程中应评估并核实变更对现有运行带来的影响，并给出优先级分配的建议。
上述评估结果和处理意见应做为处理意见的一部分包含于《内部任务书》中。
第十九条 需求部门对变更需求本身的变更，应以《需求变更书》的形式向维护部门正式提出。
第二十条 应用管理组织负责系统变更需求的实现，按照分配的优先级安排变更实施的先后次序，并据此产生供发布的程序，同时确保所有的变更请求都已经记录，并且能跟踪处理所有已记录的变更请求。
信息技术部负责人应根据应用管理组织提供的变更情况记录审核系统变更的进度。
第二十一条实现过程应按照软件开发过程规定进行。
系统变更过程应遵循软件开发过程相同的正式、统一的编码标准，并经过测试和正式验收才能下发和上线。
第二十二条 系统变更过程中，应用管理组织应采取各种措施保证维护环境程序代码访问权限受到良好控制。
这些措施包括：
通过系统用户的授权管理，确保只有特定人员能进行系统维护工作；如果使用专用程序开发工具，只有授权人员才能使用程序开发工具（通过只有特定开发人员拥有程序开发工具）；通过对源代码的访问控制，限制只有授权人员才能获得源代码以进行系统维护；在进行自有系统的程序变更时，应建立版本控制制度确保每次在最新的代码基础上进行更改，当多名程序员同时进行更改工作时，能够进行适当协调；通过对系统日志的审阅，监督系统维护人员在系统中的操作，确认维护工作的授权；在进行自有系统的程序变更时，应严格遵循《系统变更流程》以防止或者发现源代码在完成测试到正式上线之间的非授权修改。
第二十三条 系统变更过程中，应用管理组织应采取各种措施保证生产系统应用程序访问权限受到良好控制。
这些措施包括：
通过生产环境的访问控制，限制对生产环境的访问；通过物理隔离的手段，限制对生产环境的访问；通过逻辑隔离的手段，限制对生产环境的访问；对授权访问生产环境的人员进行详细记录，使用该记录对生产环境访问权限的检查，确保只有经授权人员才能访问生产环境；普通用户只能通过前台登录系统，不能通过后台（如使用生产环
境操作系统的命令行）进行操作；信息技术人员不应该拥有前台应用程序的访问权限，更不应该在前台应用程序中担任实际的操作任务；从技术角度限制开发人员对生产环境中应用程序文件夹的访问权限，只有经过授权的人员对程序拥有读、写和执行的权限；禁止信息技术人员共享操作系统级别的账号。
第二十四条相关软件开发处室完成系统变更后，应向应用管理处提交修改的程序。
应用管理处收到修改的程序后，判断是否需要通过下发补丁的形式更新程序。
如问题属于暂时、仅个别单位存在且影响不大的，可先将修改程序交存在问题的单位。
除因紧急情况需临时下发外，程序应按周期固定下发时间。
接收相关开发处室提交的程序时，应要求其将问题跟踪单一并反馈。
第二十五条 当生产用软件需要下发新版本，进行系统变更时，应由相关软件开发处室负责相应系统的人员以提交《发版申请表》的形式，向应用管理处负责相应系统的人员提出下发的软件的申请。
同时应一并提交软件升级包、源程序、验收测试报告、升级说明等相关文档。
相关软件开发处室负责相应系统的人员提交的《发版申请表》，必须由相关开发处室经理及负责相应系统的人员签字后方生效。
第二十六条负责应用管理的系统维护的人员检查软件开发处室负责相应系统的人员提交的资料是否完整、内容是否齐全、表示是否清楚、版本是否最新；同时，将升级包在测试机上进行安装测试，测试结束后，在《上线申请表》中出具意见，并签字确认。
第二十七条 相关文档经检查无误，且升级包在测试机上进行安装测试通过后，应用管理负责相应系统维护的人员确定升级包的版本名称，并填写《系统上线申请表》，并提交应用管理处经理。
如在检查中发现问题，则请相关处室修改后重新提交。
第二十八条 系统维护人员将升级包上传到发版用FTP服务器之前，应取得主管领导的授权，授权以主管领导在《系统上线申请表》上的签字为准。
发版升级包及发版用FTP服务器只能由系统维护人员更新，
下发的升级包只能由下级公司的指定人员获取。
第二十九条应用维护组织应通过正式的途径向下级公司系统维护人员发出程序下发通知，通知中需列出分发途径、软件识别的方法（如程序包的名称、版本及程序包的大小）、下发时间及期限。
第三十条 各级公司系统维护人员应在自有系统的程序变更上线前，应严格遵照《程序下发流程》，建立足够的“回退”计划以避免升级失败的发生，并确保生产环境和生产库以及全部的相同应用系统都及时更新到最新版的程序。
第三十一条各级公司系统维护人员应按照《问题和应急事件处理》制度的规定，依据《问题变更流程》和《紧急变更流程》对应用系统各类问题和各级紧急事件进行处理。
对于紧急事件，只能由维护部门应用管理组织按照事先明确的紧急事件定义做出判断，确定其优先级和影响程度，并启动应用系统紧急变更。
紧急变更过程中应使用专设系统用户帐号。
应用管理组织应对紧急事件的处理进行规范、明确的文档记录，并在紧急事件处理完成后，按照一般问题处理的要求补充正式、完整的文档。
第三十二条应用维护组织负责对系统变更项目的文档进行归档管理，变更过程中涉及的所有文档应至少保存三年。
第四节附则
第三十三条 本制度由公司总部信息技术部负责解释和修订。
第三十四条 本制度自发布之日起开始执行。
系统变更流程
内部任务书
验收报告书
开始
形成需求进行沟通
填写《内部任务书》
部门负责人审批《内部任务书》
提交《内部任务书》
组织进行验收测试
审查评估需求
形成《内部任务书》意见
部门负责人审批《内部任务书》
应用管理组织进行任务登记
软件开发组织进行任务实现
软件开发组织提供验收测试程序包
应用管理组织构建验收测试环境
程序下发
生成文档最终版本归档
结束
任务管理表
应用系统维护方
（信息部门）
应用系统需求方
（业务部门）
附件一 系统变更流程
系统变更流程描述：
一、概要说明
1、系统变更范围
目前全系统内自有应用系统按来源可分为两类：
由总公司组织开发完成的应用系统和由省公司组织开发完成的应用系统。
对于上述两类已上线应用系统，均会因下面三种原因产生系统变更需求：
l功能完善维护
业务部门由于业务发展或业务处理的需要，所产生的对系统的现有功能进行修改、完善的需求。
l系统缺陷修改
系统设计和实现上的缺陷会引发业务操作中的异常。
对系统缺陷进行修复的需求。
l统计报表生成
业务部门统计报表数据生成的需求。
所要求的统计报表数据不能够通过应用系统现有功能提供。
这些报表有的只是一次性使用，有的需要经常使用。
2、需求方和维护方
为保证应用系统与业务管理要求的一致性，系统变更需求只能由特定的需求方形成并提出，由特定的维护方接受并处理。
需求方以外的各个部门，如果形成系统变更需求，必须先提交给需求方，经采纳后再由需求方提出。
信息部门如果接到未按本制度要求的途径提交的系统变更需求，应向提出方解释不能受理的原因，并就提交方式按本制度要求向提出方提供建议。
三类系统变更需求的需求方和维护方，在流程描述中具体说明。
二、流程描述
系统变更流程按照需求类型分别以功能完善维护、系统缺陷修改和统计报表生成三个子流程进行描述，各个子流程同时适用于总公司开发系统和省公司开发系统。
流程中涉及的《内部任务书》、《外部任务书》和《验收报告书》的使用细则，参见
《任务书填写说明及流程说明》。
㈠、功能完善维护子流程
功能完善维护子流程由任务提交和接受、任务实现、任务验收和程序下发四个阶段构成。
1、任务提交和接受
功能完善维护需求的需求方为应用系统构建时提出需求的业务部门，维护方为负责按
照需求实际构建应用系统的信息部门。
以总公司开发的业务系统为例，需求方是总公司业务管理部，维护方是总公司信息技术部。
需求应满足一定要求。
具体规范见《系统变更需求规范》。
流程如下：
①、需求形成
需求方根据业务发展或业务处理的需要，结合收集到的各级公司用户部门的要求，初步形成功能完善维护需求。
经和维护方沟通后，填写《内部任务书》。
②、需求方（业务部门）负责人审批
需求方将《内部任务书》报请部门负责人签字批准后，经指定途径提交给维护方。
③、需求评估
维护方应用管理组织审查需求，会同软件开发组织进行需求评估，产生评估结果。
④、维护方（信息部门）负责人审批
维护方应用管理组织将评估结果附在《内部任务书》上，报请部门负责人签字批准后，正式向软件开发组织下达任务。
如果任务实现由合作厂商完成，则由维护方软件开发组织按照与合作厂商签订的技术服务合同，填写《外部任务书》，报请部门负责人签字批准后，正式向合作厂商下达系统任务。
⑤、任务登记
为了便于追踪各个系统变更需求的状态，应用管理组织需要在任务管理系统中对接受的需求进行登记，以便统一管理和查询。
软件开发组织每周对该登记表中的需求完成状态进行更新，以便信息部门负责人进行系统变更任务进度的审核。
2、任务实现
软件开发组织（或由软件开发组织会同合作厂商）根据《内部任务书》的需求描述，按照与软件开发流程同样的正式、统一的步骤，进行分析、设计、编码、测试，最终完成系统变更需求。
需求实现过程中应严格遵照源代码管理办法，做好任务实现过程中的源代码版本控制。
具体规范见《源代码访问授权管理规范》。
为避免需求实现过程中对生产环境造成影响，开发和测试应在独立于生产环境的开发和测试环境中进行。
具体规范见《生产环境访问权限管理规范》。
3、任务验收
任务验收以业务部门为主，信息部门配合完成。
任务验收的依据是业务部门提交的任务需求，以及根据任务需求设计好的测试案例。
测试案例和测试计划均由业务部门事先制
定。
任务开发测试完成后，由软件开发组织通过任务管理系统通知应用管理组织，并提供可用于验收测试的文档和程序升级包。
应用管理组织作为联系人，联系业务部门组织人员按照测试计划进行验收测试。
验收测试使用专门的测试环境，由应用管理组织使用软件开发组织提供的程序升级包构建，测试数据也由应用管理组织按照测试案例准备。
验收测试的过程中发现问题的更改，同软件开发流程。
验收测试通过后，由业务部门在《验收报告书》上出具验收结论和下发意见，并由业务部门和信息部门（由应用管理组织代表）双方签字。
如果任务实现由合作厂商完成，则由维护方软件开发组织在内部任务验收完成后，根据业务部门的验收意见，结合软件开发组织对合作厂商的软件验收结果，在《外部任务书》上出具验收意见并签字。
4、程序下发
具体见《程序下发流程》。
系统变更任务结束后，由专门人员将整个过程中产生文档的最终版本进行统一归档管理。
㈡、系统缺陷修改子流程
对于来自业务部门的系统缺陷修改需求，系统缺陷修改子流程同功能完善维护子流程。
对于来自问题处理系统的系统缺陷修改需求，系统缺陷修改子流程见《问题变更流程》和《紧急变更流程》。
㈢、统计报表生成子流程
统计报表生成子流程基本同功能完善维护子流程，也由任务提交和接受、任务实现、任务验收和程序下发四个阶段构成。
特别之处在于：
1、任务提交和接受
统计报表生成的需求方可以为应用系统构建时提出需求的业务部门，此时维护方为负责按照需求实际构建应用系统的信息部门。
以总公司开发的业务系统为例，需求方是总公司业务管理部，维护方是总公司信息技术部。
需求方也可以为使用应用系统进行实际业务处理的业务部门，此时维护方为向需求方提供运行支持的信息部门。
仍以总公司开发的业务系统为例，需求方可以是省（地市）公司业务管理部，此时维护方是省（地市）公司信息技术部。
2、任务实现
分析：
综合考虑各方面的情况（包括报表的使用频率、程序开发的复杂性、需求的紧急程度）制定技术方案，决定是进行程序开发还是通过SQL语句实现数据的抽取，并据此
完成后继的设计和实施。
测试：
由开发人员在测试环境利用事先准备好的测试数据测试确认逻辑的正确性。
3、任务验收
软件开发组织将经过测试的程序或SQL语句交给应用管理组织运行，生成统计报表。
应用管理组织将生成的统计报表提交给需求方，由需求方判断统计报表数据是否正确，并据此确认验收是否通过。
4、程序下发
如果统计报表只限本公司使用，则不进行程序或SQL语句的下发。
如果统计报表有逐级汇总的要求，则下级公司要将生成的统计报表结果通过情况反馈的渠道上报给上级公司。
三、相关规范
与系统变更流程相关的规范有下面三类：
系统变更需求规范、源代码访问授权管理规范、生产环境访问权限管理规范。
1、系统变更需求规范
系统变更需求是业务部门提交任务的重要组成部分，也是业务部门和信息部门验收任务完成情况的主要依据。
对系统变更需求的要求如下：
l被认为是经过业务部门审批并提交给信息部门的正式需求有:
《内部任务书》
“【任务概述】”中记载的需求描述，《内部任务书》“【附加文档】”中列举的文档，《需求变更书》中记载的需求变更，《需求答疑书》中记载的信息部门提出的需求确认问题以及业务部门的回答；
l第一类需求（功能完善维护）和第三类需求（统计报表生成）应包含下列五类内容：
业务概述、需求依据（国家法规/行业规程/公司规定/分公司个性需求/特殊处理/临时方案）、业务流程（业务域→业务过程→业务活动、业务规则、相互关系、控制要求）、信息流程（单据、报表、信息域、信息属性、相互关系、输出办法）、组织流程（相关业务人员组织结构、业务人员与相关业务之间的关系、角色分配与权限控制）；
l第二类需求（系统缺陷修改）应包含下列四类内容：
操作过程描述、问题现象描述、问题原因分析、问题修改要求；
l需求变更应包含下列四类内容：
原有需求、变更需求、变更依据（原需求依据变更、原需求设计错误、原流程的优化）、影响范围；
l需求答疑应包含下列两类内容：
需求确认问题、需求确认回答；
l为保证业务需求的完整性和一致性，业务部门在提出需求变更或答复需求疑问的同时，应将变更内容或回答内容合并整理到需求中，与需求变更或疑问答复同时提交。
2、源代码访问授权管理规范
需求实现过程中，需要从以下几个方面加强源代码授权管理：
l通过系统用户的授权管理，确保只有特定开发人员才能进行系统维护工作；
l如果使用专用程序开发工具，确保只有特定开发人员才能拥有并使用程序开发工具；
l通过对系统日志的审阅，监督系统维护人员在系统中的操作，确认维护工作的授权；
l通过使用专门的版本控制软件对源代码进行访问控制，设置源代码管理人员对源代码进行专门管理，限制只有源代码管理人员对源代码有访问权限，开发人员对源代码没有访问权限，由源代码管理人员根据需要获得源代码并交给开发人员进行系统维护；
l使用版本控制软件，确保每次在最新的代码基础上进行更改，同时建立版本控制制度，当多名程序员同时进行更改工作时，能够进行适当协调，保证高优先级任务相关的源代码被优先修改；
l开发人员开发完成并通过测试后将源代码和编译后的程序提交给源代码管理人员，由其进行下发管理，以防止源代码在完成测试到正式上线之间的非授权修改。
3、生产环境访问权限管理规范
需求实现过程中，需要从以下几方面加强生产环境应用程序和生产数据的访问权限管理：
l通过生产环境的访问控制，限制对生产环境的访问；
l通过物理隔离的手段，限制对生产环境的访问；
l通过逻辑隔离的手段，限制对生产环境的访问；
l对授权访问生产环境的人员进行详细记录，使用该记录对生产环境访问权限的检查，确保只有经授权人员才能访问生产环境；
l普通用户只能通过前台登录系统，不能通过后台（如使用生产环境操作系统的命令行）进行操作。
应该从技术角度进行限制，如通过在用户帐户的.profile文件中设置控制语句，在登录后强制执行应用程序，进入图形化的菜单界面，避免终端用户进入命令行模式。
同时，用户登录系统后，在系统中规定闲置时间如果超过一定时间，系统将会自动终止该用户的进程；
l信息人员不应该拥有前台应用程序的访问权限，更不应该在前台应用程序中担任实际的操作任务；
l从技术角度限制开发人员对生产环境中应用程序文件夹的访问权限，只有经过授权的人员对程序拥有读、写和执行的权限；
l禁止信息技术人员共享操作系统级别的账号，尤其是权限比较大的账号，如Root,
Informix账号等。
l从技术角度限制开发人员对生产环境中生产数据的访问权限，只有经过授权的人员对生产数据拥有读、写和修改的权限。
省公司
应用系统用户部门
地市公司信息技术部
省公司信息技术部
程序下发流程（省公司开发系统）
上线申请表
用户 安装测试报告测试记录
开发人员移交通
开始 过用户部门验收的系统升级包
应用管理人员进行程序升级包移交验收
程序下发专责人员将程序升级包入库
程序下发专责人员制作下发包
应用管理人员对下发包进行安装测试
程序下发专责人员将下发包入库
程序下发专责人员人员提交上线申请
信息部门负责人审批上线申请
程序下发专责人员发布下发包
程序下发专责人员发布下发通知
（正式公文）
专责人员对下发过程文档归档
结束
用户测试报告
下发软件库
安装测试记录
下发软件库
用户部门组织对操作人员培训
指定人员获取下发包
指定人员制定升级“回退”计划
指定人员备份当前程序和数据库
指定人员在生产机上做上线实施
升级中是否发否
现软件问题?
指定人员填写书面升级情况报告
信息部门负责人审批升级情况报告
指定人员将升级情况通过指定的途径上报
是
升级“回退”计划
问题报告单
升级情况反馈表
指定人员对下发过程文档归档
上报省公司信息部门进行处理
结束
附件一 程序下发流程（省公司开发系统）
地市公司信息技术部
省公司
应用系统用户部门
省公司信息技术部
程序下发流程（总公司开发系统）
开发人员移交通
开始 过用户部门验收的系统升级包
应用管理人员进
行程序升级包移交验收
程序下发专责人员将程序升级包入库
程序下发专责人员制作下发包
应用管理人员对下发包进行安装测试
程序下发专责人员将下发包入库
程序下发专责人员提交下发申请
信息部门负责人 程序下发专责人
审批下发申请 员发布下发包
A
专责人员对下发过程文档归档
结束
用户测试报告
下发软件库
安装测试记录
下发软件库
下发申请表
用户测试报告
安装测试记录
安装测试记录
上线申请表
用户测试报告
安装测试记录
指定人员将升级情况通过指定的途径上报
A
专责人员获取下发包
应用管理人员进行下发包安装测试
程序下发专责人员提交上线申请
信息部门负责人审批下发申请
程序
升级会员 