酒店客房部岗位职责工作要点.docx

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酒店客房部岗位职责工作要点

客房部

一、客房部经理：

【层级关系】

报告上级：

分管副总经理

督导下级：

楼层主管、公卫主管、制服/布草领班

【岗位职责】

在主管副总经理的领导下，全面负责客房部的日常管理工作；与相关部门沟通协调，确保各项工作任务的完成；对员工素质、工作效率、服务水准等负有管理和培训的主要责任。

【工作要点】

1.制定客房部年度工作目标、工作计划、费用预算，经上级审批后执行，并对部门的预算完成负有直接责任。

2.负责客房部各项规章制度的贯彻执行。

3.根据客房部的工作程序与标准，督导本部门各岗位迅速准确地为宾客提供标准化的优质服务。

4.根据客房和公共区域的维护与卫生标准，督导酒店客房及公共区域维护保养与保洁工作，确保客房最大限度的出租率。

5.负责客房、公共区域客用品、易耗品的管理与控制，制订年度购置计划。

6.负责酒店布草和全体员工制服的预算、管理与控制。

7.执行本部门人员编制及员工培训计划，合理调配各岗位人员。

8.检查、考核员工的服务态度、工作质量和工作效率，依据酒店有关规定对员工进行必要的奖惩。

9.配合保安部做好本部门日常治安和消防安全工作，确保本部门所辖区域酒店和客人财产及人身安全。

10.负责对客人的投诉和遗留物品的处理。

11.负责督导、跟进VIP入住接待与服务工作。

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12.负责管理客房酒水及小商品的销售。

13.负责与其他部门之间的工作协调与配合。

14.做好本部门每周工作计划及总结，认真审阅所辖岗位的工作报表和交接班记录。

15.负责完成上级委派的其他工作任务。

二、楼层主管

【层级关系】

报告上级：

客房部经理

督导下级：

楼层领班、话务领班

【岗位职责】

在客房部经理领导下，全面负责客房楼层（含房务中心和电话总机）的日常管理工作，确保各项任务的完成，为宾客提供优质的服务。

【工作要点】

1.负责客房楼层（含房务中心和电话总机）的整体运作，督导下属各岗位迅速准确地为宾客提供标准化的优质服务。

2.根据客房及楼层公共区域的维护保养和卫生清洁标准，督导客房、楼层公共区域维护保养与保洁工作，确保各项工作达标。

3.负责客房、楼层公共区域客用品、易耗品的管理与控制，协助经理制订年度购置计划。

4.负责客房布草的管理与控制。

5.执行本部门员工培训计划，合理调配各岗位人员。

6.检查、考核员工的服务态度、工作质量和工作效率，依据酒店有关规定对员工进行必要的奖惩。

7.做好日常治安和消防安全工作，确保所辖区域酒店和客人财产及人身安全。

8.负责对客人的投诉和遗留物品的处理。

9.负责督导、跟进VIP入住接待与服务工作。

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10.负责管理客房酒水及小商品的销售。

11.做好每周工作计划及总结，认真审阅所辖岗位的工作报表和交接班记录。

12.完成上级委派的其他工作任务。

三、楼层领班

【层级关系】

报告上级：

楼层主管

督导下级：

楼层服务员

【岗位职责】

在楼层主管的领导下，全面负责班组的日常管理工作，确保各项任务的完成，为宾客提供优质的服务。

【工作要点】

1.负责楼层班组的日常整体运作，督导下属迅速准确地为宾客提供标准化的优质服务。

2.根据客房及楼层公共区域的维护保养和卫生清洁标准，督导下属对客房、楼层公共区域维护保养与保洁工作，确保各项工作达标。

3.督导和检查所辖楼层的各类物品存量及消耗量，做到配备齐全。

4.检查客房的维修保养事宜，落实楼层大清洁计划和单项清洁卫生计划。

5.负责对新员工的岗位培训，合理调配各岗位人员。

6.检查、考核员工的服务态度、工作质量和工作效率，依据酒店有关规定对员工进行必要的奖惩。

7.做好日常治安和消防安全工作，确保所辖区域酒店和客人财产及人身安全。

8.负责对客人的投诉和遗留物品的处理。

9.负责督导、跟进VIP入住接待与服务工作。

10.负责管理客房酒水及小商品的销售。

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11.做好每周工作计划及总结，认真审阅所辖岗位的工作报表和交接班记录。

12.完成上级委派的其他工作任务。

四、话务领班

【层级关系】

报告上级：

楼层主管

督导下级：

话务兼文员

【岗位职责】

在楼层主管的领导下，全面负责房务中心和电话总机的日常管理工作，确保各项任务的完成，为宾客提供优质的服务。

【工作要点】

1.负责客房、房务中心和电话总机的日常工作整体运作，督导下属迅速准确地为宾客提供标准化的优质服务。

2.根据房务中心及电话总机的服务标准，督导下属的对客服务工作，确保客人满意。

3.根据房务中心及电话总机的设备维护与保洁标准，督导下属对其设备维护保养与保洁工作，确保房务中心的工作效率。

4.负责对新员工的岗位培训，合理调配各岗位人员。

5.检查、考核员工的服务态度、工作质量和工作效率，依据酒店有关规定对员工进行必要的奖惩。

6.做好日常治安和消防安全工作，确保所辖区域的酒店财产及人身安全。

7.负责对客人的投诉和遗留物品的处理。

8.遵守保密制度。

9.做好每周工作计划及总结，认真审阅所辖岗位的工作报表和交接班记录。

10.完成上级委派的其他工作任务。

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五、话务兼文员

【层级关系】

报告上级：

总机领班

【岗位职责】

遵守规章制度，服从上级领导指令，完成本职工作，为宾客提供优质的服务。

【工作要点】

1.认真完成本职工作，迅速准确地为宾客提供标准化的优质服务。

2.熟悉电话服务操作系统，为宾客提供转接电话、留言服务、叫醒服务、免电话打扰服务、电话咨询服务。

3.严格遵守保密制度。

4.正确使用工作设备，保证电话通畅，发现电话及电脑系统故障，及时报告总机领班或当值领导并与工程部联系及时维修。

5.做好日常治安和消防安全工作，确保所辖区域的酒店财产及人身安全。

6.参加各级、各类培训。

7.完成上级委派的其他工作任务。

六、楼层服务员

【层级关系】

报告上级：

楼层领班

【岗位职责】

遵守规章制度，服从上级领导指令，完成本职工作，为宾客提供优质的服务。

【工作要点】

1.认真完成本职工作，迅速准确地为宾客提供标准化的优质服务。

2.按照客房服务标准和质量要求做好日常清洁及计划清洁，确保各项清洁工作达标。

3.按客房服务标准更换、配齐布草、客用品、消费品，保证齐全。

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4.负责检查自己工作责任区域内的家具、灯具、电器设备及卫生洁具等设施设备正常使用，保证完好，并对不符合正常使用的及时报告、维修。

5.负责宾客迎送服务工作，熟知住客的情况，按规定做好入住登记工作，并填写客房交接报表。

6.根据酒店对宾客服务规定，满足客人的要求。

7.负责客人离店查房，并将查房情况及时上报。

8.做好日常治安和消防安全工作，确保所辖区域的酒店财产及人身安全。

9.参加各级、各类培训。

10.完成上级委派的其他工作任务。

七、公卫主管

【层级关系】

报告上级：

客房部经理

督导下级：

公卫领班

【岗位职责】

在客房部经理领导下，全面负责酒店公共环境卫生和公共设施维护保洁的日常管理工作,确保各项任务的完成，为宾客提供优质的服务。

【工作要点】

1.负责酒店公共区域保洁工作的整体运作，督导下属各岗位迅速准确地为宾客提供标准化的优质服务。

2.根据公共区域的设施设备维护保养和卫生清洁标准，督导下属的工作，确保酒店公共区域的设施设备、公共环境及绿化达标。

3.制定公共区域大清洁计划、防疫除四害工作计划和绿化期养护计划，并组织实施落实。

4.负责公共区域的清洁设备、清洁用具及易耗品的管理与控制，协助经理制订年度购置计划。

5.负责酒店除四害消杀工作。

6.执行本部门员工培训计划，合理调配各岗位人员。

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7.检查、考核员工的服务态度、工作质量和工作效率，依据酒店有关规定对员工进行必要的奖惩。

8.做好日常治安和消防安全工作，确保所管辖区域酒店和客人财产及人身安全。

9.负责对客人的投诉和遗留物品的处理。

10.做好每周工作计划及总结，认真审阅所辖岗位的工作报表和交接班记录。

11.完成上级委派的其他工作任务。

八、公卫领班

【层级关系】

报告上级：

公卫主管

督导下级：

保洁员

【岗位职责】

在公卫主管的领导下，负责班组的日常管理工作，并确保各项任务的完成，为宾客提供优质的服务。

【工作要点】

1.负责班组的日常整体运作，督导下属迅速准确地为宾客提供标准化的优质服务。

2.根据公共区域的设施设备维护保养和卫生清洁标准，督导下属的工作，确保酒店公共区域的设施设备、公共环境及绿化达标。

3.带领下属按时、按质完成公共区域大清洁工作、防疫除四害工作和绿化期养护工作，并达到标准要求。

4.协助主管对公共区域的清洁设备、清洁用具及易耗品的管理与控制。

5.执行本部门员工培训计划，合理调配各岗位人员。

6.检查、考核员工的服务态度、工作质量和工作效率，依据酒店有关规定对员工进行必要的奖惩。

7.做好日常治安和消防安全工作，确保所管辖区域的客人财产及人身安全。

-7-

8.认真审阅所辖岗位的工作报表和交接班记录。

9.完成上级委派的其他工作任务。

九、保洁员

【层级关系】

报告上级：

公卫领班

【岗位职责】

遵守规章制度，服从上级领导指令，完成本职工作，为宾客提供优质的服务。

【工作要点】

1.认真完成本职工作，迅速准确地为宾客提供标准化的优质服务。

2.按照公共区域的设施设备维护保养和卫生清洁标准完成工作，确保酒店公共区域的设施设备、公共环境及绿化达标。

3.按时、按质完成公共区域大清洁工作、防疫除四害工作和绿化养护工作，并达到标准要求。

4.做好日常治安和消防安全工作，确保所管辖区域的客人财产及人身安全。

5.参加各级、各类培训。

6.完成上级委派的其他工作任务。

十、制服/布草领班

【层级关系】

报告上级：

客房部经理

督导下级：

工服员管理员、布草员管理员

【岗位职责】

在客房部经理领导下，全面负责工服布草房的工作,做好后勤保障，确保各项任务的完成，为宾客提供优质的服务。

【工作要点】

1.负责制服及布草管理的整体运作，督导下属各岗位迅速准确地为宾客及员工提供标准化的优质服务。

-8-

2.根据制服及布草管理标准，督导下属的工作，确保服务规范化。

3.负责制服、布草及洗涤的管理与控制，协助经理制订年度购置计划和洗涤费用计划。

4.执行本部门员工培训计划，合理调配各岗位人员。

5.检查、考核员工的服务态度、工作质量和工作效率，依据酒店有关规定对员工进行必要的奖惩。

6.做好日常治安和消防安全工作，确保所管辖区域酒店和客人财产及人身安全。

7.负责投诉和遗留物品的处理。

8.做好每周工作计划及总结，认真审阅所辖岗位的工作报表和交接班记录。

9.完成上级委派的其他工作任务。

十一、制服管理员

【层级关系】

报告上级：

制服/布草领班

【岗位职责】

遵守规章制度，服从上级领导指令，完成本职工作，提供优质服务。

【工作要点】

1.认真完成本职工作，迅速准确地为宾客、员工提供标准化的优质服务。

2.按照制服、洗涤管理标准完成工作，确保无差错。

3.负责对制服缝、补、修、改工作。

4.负责对缝补机器、设备进行保养，保证正常使用。

5.做好日常治安和消防安全工作，确保所管辖区域的客人财产及人身安全。

6.参加各级、各类培训。

7.完成上级委派的其他工作任务。

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十二、布草管理员

【层级关系】

报告上级：

制服/布草领班

【岗位职责】

遵守规章制度，服从上级领导指令，完成本职工作，提供优质服务。

【工作要点】

1.认真完成本职工作，迅速准确地为布草使用部门提供标准化的优质服务。

2.按照布草、洗涤管理标准完成工作，确保无差错。

3.负责对布草缝、补、修、改工作。

4.负责对缝补机器、设备进行保养，保证正常使用。

5.做好日常治安和消防安全工作，确保所管辖区域的客人财产及人身安全。

6.参加各级、各类培训。

7.完成上级委派的其他工作任务。

十三、客房部库管员

【层级关系】

报告上级：

客房部经理

【岗位职责】

在客房部经理领导下，全面负责库房管理工作,做好部门后勤保障，确保各项任务的完成，提供优质的服务。

【工作要点】

1.认真完成本职工作，迅速准确地为使用部门提供标准化的优质服务。

2.按照库房管理标准完成工作，确保无差错。

3.负责库房物品发放品的管理与控制，协助经理制订年度购置计划。

4.做好日常治安和消防安全工作，确保所管辖区域的客人财产及人身安全。

5.参加各级、各类培训。

6.完成上级委派的其他工作任务。

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