香水皇宫员工必备知识手册应知应会.docx
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香水皇宫员工必备知识手册应知应会
必
备
知
识
手
册
（酒店员工应知应会）
河南香水皇宫假日酒店人事行政部
第一节：
酒店简介
香水皇宫假日酒店满载着对黄河故都人的健康关怀与大爱，以百分百的专业服务姿态绚丽登场。
酒店致力于为追求健康生活的精英人士提供高品质的综合型一站式休闲服务，积极为宾朋营造一种尊崇、康健、安全、舒适、高雅的第三空间，是您健身休憩、亲朋聚会、商务沟通、品茶用餐的最佳选择。
酒店的目标定位是：
做行业温泉假日酒店的领跑者，缔造河南温泉洗浴、商务休闲新高度！
香水皇宫是嘉和国际投资（集团）有限公司投资两亿元打造的超五星温泉假日酒店。
酒店毗邻郑东新区CBD核心位置，地理位置优越，交通便利。
酒店秉承“诚信服务、永续经营”的宗旨，全力打造尊贵、典雅、高水准的五星级服务品牌，引领郑州绿色健康消费新时尚。
酒店装修面积36900㎡，精选3000米以下嵩山水系打造地中海风情假日温泉，23米中空奢华震撼挑高大堂延至顶楼皇家会所，德国蒂森克虏伯观光电梯俯瞰飒爽巍峨皇宫丽貌，金玉莲花绽放式海景大池尽融帝王香汤沐浴养生，金樽贵妃汤池映现宫廷佳丽闭月羞花姿容，中原首推皇宫岩盘浴将引领养生新概念，特色温泉汤池泳池益身尚水，“七夕满月”浪漫情侣蜜月房专享乐活，迪拜式SPA私密水景房阳光尊御，360°旋转自助餐厅珍馐美食荟萃，3000㎡超豪华空中四合院典雅独享，24小时全天候宫廷酒店管家式贴身服务……
黄河之滨、魅力嵩山，彰显王者气派、尽展名流风范、至尊第三空间，繁华都市的享乐天堂，她就在您身边——香水皇宫假日酒店！
第二节：
酒店品牌故事
中华沐浴文化源远流长。
古代帝王崇尚“香汤”沐浴养生，至宋代营业性浴室兴盛于民间，被称“香水行”，时招募大批女工，为浴客端茶送水、按摩推背，此新型服务娱乐项目很快风行大江南北。
“日浴千人”的史书记载，可以想象当时浴室的规模与盛况。
随着沐浴风尚的普及，贵宾远道而来，主人相迎也要先设香汤给客人沐浴，再摆筵席招待，名曰“接风洗尘”。
“香水行”源自民间，帝王香汤沐浴来自“皇宫”。
“香水皇宫”将二者合而为一，向世人诠释了既有享受也有自由，既有情趣也有香艳的现代洗浴文化。
“香水皇宫”既秉承宋代“香水行”文化遗风，又将宫廷洗浴的惊艳、豪华与享受之感受传递给消费者。
香水皇宫，又意香水行里的皇宫，即温泉洗浴行业的最高级。
来到香水皇宫，不仅感观五星级视觉盛宴，更尊享五星级服务典范。
来到香水皇宫，真正实现“澡身浴德”之境界！
第三节：
酒店功能区划
一层：
中央大堂吧、泳池戏水区、温泉汤池区、岩盘浴蒸房、男女宾尚水区、收银区
二层：
珍馐美食区、健身区、休憩康乐区（网吧、乒乓球、桌球）、美发厅、休息大厅、静眠厅、中医（足疗）养生区、水果吧、休闲茶艺吧
三层：
保健按摩房、中医理疗房、七夕满月房、单间、标准间
四层：
棋牌房、商务套房、豪华SPA套房
五层：
1号会所、6号会所、9号会所
第四节：
数字酒店
开业时间：
2011年11月19日
地理位置：
郑州市郑东新区商都路31号邮政编码：
450047
（商都路与黄河南路交叉口向南50米路东）
前台电话：
55007777；会所电话：
55008777；人事电话：
55008666
男更衣柜数量：
656个男宾淋浴数量：
21个男宾助浴床位数：
18个
女更衣柜数量：
154个女宾淋浴数量：
16个女宾助浴床位数：
9个
温泉汤池数量：
14个酒店客房数量：
162间自助餐厅卡座数：
220个
养生足疗包间：
18间（床位：
55个）休息大厅床位数：
88个
静眠厅床位数：
22张酒店停车位数量：
97+120
游泳池长宽深：
6米X20米（浅水区1.3米，深水区1.5米）
第五节：
酒店管理原则
一、管理方针：
高、严、细、实
1、高：
高起点，高标准，高效率；
2、严：
严密的制度，严格的管理，严明的纪律；
3、细：
细致的思想工作，细微的服务，细密的工作计划和检查；
4、实：
布置工作要落实，开展工作要扎实，反映情况要真实。
二、同事共处精神：
相互尊重，相互理解，相互关心，相互协作，相互监督。
三、工作行为标准：
对顾客要真诚、对企业要忠诚、对工作要认真；
对上级要服从、对同事要团结、对下级要培养。
四、管理工作要求：
事事有人管，人人都管事。
第六节：
酒店企业文化
一、企业口号：
严谨有序、务实求真、诚信共赢、追求卓越。
二、企业宗旨：
诚信服务、永续经营。
三、企业标语：
尚水、乐活、尊御。
1、尚水水，滋养万物、造福万物。
香汤沐浴养生，“外以洁身，内以净心”，香水皇宫带您亲水尚德，诠释洁身、养性之道。
2、乐活自然、健康、精致的第三空间生活方式追求养生之道与精神补给，香水皇宫给您天人合一、圆融得乐的生活空间与体验。
3、尊御人间至尊显达止于帝王皇宫。
尊贵、奢华再现王者气派，香水皇宫正是体验尊崇、感受礼遇的不二之选。
四、企业目标：
做行业温泉假日酒店的领跑者，缔造河南温泉洗浴商务休闲新高度！
五、酒店标志
酒店标志以“香水皇宫”品牌名称为主题元素，在创作中加入皇冠和五颗星元素，辅以流畅柔美的线条，似涓涓流水萦绕四围，丝丝相扣，给人以动感、美感和亲切感，既体现了酒店的档次与品位，又拉近了酒店与顾客之间的距离。
标志颜色选用金色与紫色作为搭配，金色和紫色在中西方均为皇家色系和贵族色系，代表尊重、高贵和财富，正所谓“紫气东来”、“金玉满堂”。
六、酒店店歌：
1、《香水英雄》
在我心中，曾经有一个梦，要用行动让我成就所有的梦，香水皇宫，谁是真的英雄，平凡的员工造就梦想感动。
再没有恨，也没有了痛，香水皇宫处处都有爱的影踪，用我们的心换你真心笑容，祝福你的人生从此与众不同。
把握生命里的每一分钟，全力以赴我们心中的梦，不经历风雨，怎么见彩虹，没有人能随随便便成功。
把握生命里每一次感动，和皇宫的朋友热情相拥，让真心的话和开心的泪，在你我的心里流动。
2、《好男儿》
有一段路程要磨磨咱脚掌，有一副担子要试试咱肩膀
有一句话呦记在了咱心上，爹娘讲好男儿志在四方
有一番祝福装满了咱行囊，有一汪泪水牵挂着咱成长
有一句话呦记在了咱心上，爹娘讲好男儿志在四方
好男儿闯就闯出个名堂，好男儿干就干出个模样
好男儿咱要对起爹和娘，好男儿咱要为国成栋梁
成~栋~梁
七、员工健康心态
1）我常面带微笑，因为我热爱我的工作；
2）我必仪表整洁，因为这是形象的塑造；
3）我的态度亲切，因为我喜欢我的客人；
4）我肯轻声细语，因为这是专业性需要；
5）我常关心别人，因为我懂得照顾自己；
6）我很乐于助人，因为都是我的好朋友；
7）我能原谅别人，因为没人不会犯错误；
8）我能传播快乐，因为没人会拒绝快乐。
第七节：
消防安全知识
一、消防四懂、四会、四个能力
1、四懂：
懂本岗位火灾的危险性；懂预防火灾的措施；懂扑救火灾的方法；懂逃生的方法。
2、四会：
会使用消防器材；会报警；会扑救初起火灾；会组织人员疏散。
3、四个能力：
检查消除火灾隐患能力；组织扑救初起火灾能力；组织人员疏散逃生能力；消防宣传教育能力。
二、如何拨打119？
发现火情应及时拨打119火警报警电话。
拨通119电话后，应首先询问是否火警台，得到肯定答复后，方可报警。
要向接话人讲明：
发生火灾的地点、火势，是否有人员被困、有无爆炸危险物品、放射性物质等情况。
还要讲清楚报警人的姓名、单位和电话号码，并注意倾听火警台的询问，准确、简明的给予回答。
同时应派人在主要路口等待消防车。
在消防车到达现场前应设法扑灭初起火灾，以免火势扩大蔓延。
扑救时需注意自身安全。
三、如何使用干粉灭火器？
1、使用前，先将瓶身上下颠倒几次，使筒内的干粉松动。
2、灭火时，手提或肩扛灭火器快速奔赴火场，在距燃烧处5米左右，放下灭火器。
如在室外，应选择站在上风方向喷射。
3、开启灭火器，左手握住喷嘴，将喷嘴对准火焰根部，右手拔掉保险销，压下握把，滞时l—4秒，干粉便会喷出灭火。
4、喷射时应对准火焰根部由近而远，并左右扫射，直至把火焰全部扑灭。
第八节：
酒店消费指南
一、浴资：
79元/位（皇宫亲情卡会员价：
59元/位）
二、自助晚餐：
39元/位（周一至周四特价29元/位）
三、会员卡政策：
卡品名称
储值金额
赠送
卡内总金额
皇宫将军卡
3000元
3张浴资券
3000元
皇宫男爵卡
5000元
1000元
6000元
皇宫子爵卡
10000元
2600元
12600元
皇宫伯爵卡
20000元
6000元
26000元
皇宫侯爵卡
30000元
9500元
39500元
皇宫公爵卡
50000元
17000元
67000元
皇宫王爵卡
100000元
40000元
140000元
卡品名称
储值金额
赠送
卡内总金额
优惠政策
皇宫亲情卡
20000元
2000元
22000元
浴资59元
房费五折优惠
四、过夜费：
20元（02:
00至06：
00期间离店收取，客房消费减免2人过夜费，会员免收过夜费。
）
五、皇家会所消费价格：
皇家会所
全天房价
加床费
餐饮另费
会议室
1号会所（4人间）
6999元/24小时
999元/人
精细潮州菜
燕翅鮑
限50人以下，半天2999元，全天4999元，送招待茶水、大果盘两份
6号会所（2人间）
3999元/24小时
9号会所（2人间）
2999元/24小时
六、前厅鞋吧价格表：
皮鞋护理19元/双
擦鞋（精细护理+杀菌除臭+定型）29元/双
擦膝下靴29元/双
擦膝下靴（精细护理+杀菌除臭+定型）49元/双
擦鞋（普通上油）10元/双
鞋垫49元/双
擦膝上靴79元/双
七、助浴项目价格表：
助浴49元/25分钟推盐49元/位推奶49元/位
推蜜49元/位敲背49元/15分钟手部护理49元/位
脚部护理49元/位水果护理49元/位推硫磺49元/位
推芦荟49元/位洗头49元/位美体99元/位
橄榄油99元/位玫瑰精油79元/位珍珠粉59元/位
八、客洗衣物价格表：
夹克（单）29元/件羽绒服49元/件羊毛衫39元/件
毛衣39元/件牛仔裤29元/件套裙29元/套
内衣29元/件衬衫19元/件休闲裤19元/件
毛背心19元/件秋裤19元/件秋衣19元/件
领带15元/条背心15元/件围巾15元/条
短裤10元/条袜子9元/双
九、香烟酒水饮料价格表：
红旗渠19元盛世经典39元帝豪19元玉溪49元
硬中华69元软中华99元苏烟89元
三十年汾酒999元/瓶二十年汾酒799元/瓶十年汾酒199元/瓶
洋河蓝色经典699元/瓶茅台王子599元/瓶小劲酒29元/瓶
喜力29元/瓶嘉士伯29元/瓶百威19元/瓶青岛15元/瓶
雪花15元/瓶金星15元/瓶哈尔滨500ml15元/瓶百威19元/听
嘉士伯19元/听苏打水15元/听哈尔滨330ml10元/瓶脉动12元/瓶
冰糖雪梨10元/瓶依云矿泉水29元/瓶
雪碧10元可口可乐10元王老吉10元营养快线10元
红茶10元绿茶10元果粒橙10元矿泉水8元
椰汁10元红牛19元雪碧29元/大瓶可乐29元/大瓶
橙汁19元/杯59元/扎菠萝汁19元/杯59元/扎
苹果汁19元/杯59元/扎西瓜汁19元/杯59元/扎
哈密瓜汁29元/杯79元/扎生梨汁29元/杯79元/扎
小果盘39元/份中果盘59元/份大果盘99元/份
咖啡19元/杯奶茶19元/杯冰激凌19元/杯
十、包装食品商品类价格：
开心果19元/份腰果19元/份牛肉干19元/份杏仁19元/份
话梅15元/份鱿鱼丝15元/份烤鱼片15元/份薯片19元/桶
爆米花15元/份桶面10元/份火腿肠5元/根扑克10元/副
凤爪19元/袋少林素饼39元/盒花生米6元/袋
十一、外卖睡衣浴服内衣、游泳商品价格：
澡巾6元（澡巾搓背免收澡巾费用）袜子19元29元39元59元
泳裤59元泳镜79元109元泳帽9元29元游泳圈59元
内衣：
129——339元不等泳衣（女）：
109——799不等
美标睡衣500——1000元不等达尔丽睡衣500——1000元不等
金利来睡衣600——1000元不等汝斯芬睡衣300——600元不等
时尚睡衣100——300元不等简易浴服20元39元50元
十二、养生保健项目价格：
1、中医理疗
项目名称
时间
价格
项目名称
时间
价格
修脚
次
39元
足疗
45分钟
79元
捏脚
次
39元
贵妃足疗
70分钟
169元
刮脚
次
39元
局部按摩
30分钟
79元
刮痧、拔罐、走罐
次
49元
中式按摩
60分钟
169元
修手
次
49元
采耳
20分钟
49元
洗眼
次
49元
花式采耳
50分钟
139元
局部
30分钟
79元
脊柱护理
40分钟
169元
姜疗
次
59元
治脚病
个
199元
刮、拔、走组合
次
99元
宫廷保健
60分钟
199元
头疗
30分钟
129元
皇室养生
80分钟
299元
腹疗
30分钟
129元
经络养生（男）
80分钟
398元
2、SPA保健
男士SPA
女士SPA
宫廷乐活：
399元/60分钟
全身舒压SPA：
399元/70分钟
皇室尊御：
699元/80分钟
魔奇卵巢保养：
699元/90分钟
香水SPA：
899元/90分钟
SPA寄情水：
999元/100分钟
十三、茶艺价格表
明前碧螺春18元/杯58元/壶贡品碧螺春28元/杯98元/壶
极品碧螺春38元/杯128元/壶明前信阳毛尖18元/杯58元/壶
龙潭信阳毛尖28元/杯98元/壶极品信阳毛尖38元/杯98元/壶
极品信阳茶王168元/杯58元/壶珍品狮峰龙井28元/杯98元/壶
极品白茶58元/杯168元/壶峨眉竹叶青18元/杯68元/壶
极品西湖龙井38元/杯138元/壶贡品太平猴魁28元/杯98元/壶
金寨六安瓜片18元/杯68元/壶养生八宝茶10元/杯38元/壶
海南苦丁18元/杯58元/壶清心菊花绿茶18元/杯58元/壶
青山绿水18元/杯58元/壶
A级观音王99元/杯B级观音王69元/杯
粒粒香铁观音18元/杯58元/壶参赛观音王38元/杯128元/壶
贡品观音王38元/杯138元/壶极品观音王58元/杯168元/壶
极品信阳红58元/杯168元/壶极品金骏眉58元/杯168元/壶
武夷山大红袍38元/杯138元/壶台湾人参乌龙38元/杯128元/壶
云南滇红18元/杯58元/壶茉莉龙珠18元/杯58元/壶
陈年普洱28元/杯98元/壶宫廷普洱38元/杯138元/壶
顶级昆仑雪菊28元/杯98元/壶高丽水果茶10元/杯38元/壶
养颜玫瑰红茶10元/杯38元/壶龙须绞股蓝10元/杯38元/壶
十四、酒店客房客房价格表：
房型
钟点房
全日房
超时费
会员专享
商务间（单）
159元/3小时
299元/24小时
超时30元/小时
房
价
五
折
标准间（单）
159元/3小时
299元/24小时
超时30元/小时
普通间（单）
99元/3小时
199元/24小时
超时20元/小时
标准间（双）
159元/3小时
299元/24小时
超时30元/小时
棋牌间（单）
219元/6小时
399元/24小时
超时50元/小时
VIP单人间
199元/3小时
399元/24小时
超时50元/小时
VIP双人间
199元/6小时
399元/24小时
超时50元/小时
商务套房
259元/3小时
699元/24小时
超时50元/小时
七夕满月情侣套房
199元/3小时
399元/24小时
超时50元/小时
七夕满月情侣单房
159元/3小时
299元/24小时
超时30元/小时
SPA套房
399元/3小时
999元/24小时
超时100元/小时
十五、服务费：
送餐加收15%服务费。
自带茶叶收取服务费50元。
自带酒水饮料请寄存在酒店前台。
第九节：
酒店内线电话
前厅收银台：
8801、8802（男宾口）；8803（女宾口）
男鞋吧：
8806女鞋吧：
8807
男宾二更：
8811温泉区：
8819女宾二更：
8815
休闲部服务台：
8820二楼水果吧台：
8822
足疗技师房：
8827、8829
自助餐厅：
8826酒店后厨：
8827（热菜）、8828（燕翅鲍）
客房部服务台：
8888、8830（三楼）；8850（四楼）
保健技师房：
8510（五楼）五楼会所：
8511
技术部办公室：
8833（三楼，中医部）、8855（四楼，SPA部）
一楼营运办公室：
8600行政办：
8500
火警监控中心：
8666工程部：
3333网管：
6666
酒店客房电话：
8+房间号（数字）
SPA客房电话：
89+房间号（数字）
第十节：
奖惩条例
一、奖励
酒店对于表现杰出、成绩显著的员工将分别酌情给予公告表扬、奖金、书面嘉奖，并以“嘉奖令”形式在公告栏公告。
奖励等级：
1、奖金：
奖励5—50元；
2、书面嘉奖：
奖励100元并公告，记入该员工个人档案。
3、记功：
奖励200元并公告，记入该员工个人档案。
（一）奖励性质：
1、奖金：
（1）拾金不昧者；
（2）热心服务并有具体事实者；
（3）提出有益于公司发展规律的意见和建议的员工；
（4）有显著的善行佳话，为公司争创荣誉者；
2、书面嘉奖：
（1）一个月内赢得客人三次及以上表扬者；
（2）季度优秀员工（包括销售冠军、礼仪形象大使、服务标兵）
（3）品德端正、工作努力，能适时完成重大或特殊交办任务者；
（4）对提高公司管理和服务质量有重大贡献者。
（5）节约公司各项资源，卓有成效者；
（6）遇有灾难，勇于负责，处理得当者；
（7）检举违规或损害公司利益者
（8）对于公司临时组织的非本职工作范围内的工作，能按时并出色完成任务者；
（9）检举严重违纪现象，经确认情况属实（公司给予保密）；
3、记功
（1）拾金不昧且金额超于2000元以上者；
（2）技术、业务考核成绩特别优异；
（3）维护公司重大利益，避免重大损失者；
（4）在增收节支方面做出成绩者；
（5）遇有意外或灾害，能妥善处理，能有效的避免人身伤害或减少损害者；
（6）为保护公司财产和顾客生命安全，见义勇为者。
（7）发现事故苗头，及时采取措施，防止重大事故发生者。
（8）从事技术革新、创新产品、改革设备有成效者。
（二）奖励评选
1、公司每月给员工做一次考核，条件合格者，可参加季度优秀员工的评比；
2、公司按季度，年度评选优秀员工，标准按部门人员编制情况而定；
评选程序：
优秀员工由部门推荐，员工投票选举，酒店管理人员监督；其他形式的奖励由员工所在部门经理提名，并写出主要事迹和具体意见，报人事部核实后，由人事部推荐并报总经理批准。
二、处罚及细则（酒店以文件形式着重要求的，以酒店文件为准）
违纪情况
违纪行为
一般违纪
严重违纪
处罚标准
C级处罚
B级处罚
A级处罚
解聘除名
10-20元
30-50元
100元以上
扣过失金
1
造
成
客
人
投诉或
不
满
1.01
同客人吵架或当着客人的面争吵
第一次
1.02
在客人面前做下流动作或其他流氓行为
第一次
1.03
当班时行为不检，嬉皮笑脸、大声喧哗、追逐打闹、勾肩搭背、吹口哨等不雅行为
第一次
第二次
第三次
1.04
对客人粗鲁或顶撞客人
第一次
第二次
1.05
向客人索要或暗示希望得到小费
第一次
第二次
1.06
为个人目的向客人多收或少收费或更改帐单收据或利用职务之便侵吞客人财物
第一次
1.07
在服务中漫不经心，不关注客人
第一次
第二次
第三次
1.08
未经许可翻动或拆看客人物品
第一次
1.09
欺骗或骚扰客人，如骚扰客人私生活，偷看或窥视等
第一次
1.10
收到客人投诉，不及时上报置客人不管，造成客人强烈不满或造成投诉进一步升级
第一次
第二次
2
工作
马虎
大意
2.01
玩忽职守，工作被动导致服务工作受影响，低效率或令人不满的工作表现
第一次
第二次
第三次
2.02
上班时做与工作无关的事，如下棋、打牌、看电视、收听广播或音乐、看无关书刊
第一次
第二次
第三次
2.03
非工作需要酒后上班，受酒精或其它麻醉性药物的影响下进入营业区域（未造成损失）
第一次
第二次
2.04
未经许可工作时打盹或睡觉
第一次
第二次
第三次
3
客用设施
温馨提示：
酒店客用设施及客用物品为酒店提供宾客使用，XX不得私自使用，违者依律处罚
3.01
未经许可使用客用设施或客用物品等
第一次
第二次
3.02
未经许可为私人目的使用酒店用品
第一次
第二次
温馨提示：
酒店固定资产及日常消耗品XX不得占为己用或转移他处，违者视情况而定相应处罚
4
兼职或潜伏
4.01
未经酒店许可受雇其它酒店或从事其它工作
第一次
4.02
为非法组织/劳工组织/团体游说宣传等
第一次
4.03
蓄意挑起事端，扰乱秩序，煽动他人怠工/罢工
第一次
5
仪容
及
制服
5.01
个人的仪容仪表没有达到酒店要求
第一次
第二次
第三次
5.02
在食堂或宿舍穿着不雅，身体过分暴露
第一次
第二次
第三次
5.03
不遵守酒店的着装规定，如工作时不佩带工号牌，未着工作服进入营业区等
第一次
第二次
第三次
5.04
未经许可携带或穿着工服离开酒店
第一次
第二次
第三次
第四次
5.05
故意损坏工服（损坏严重者按价赔偿）
第一次
第二次
第三次
6
迟到
旷工
6.01
上下班不按规定进行指纹打卡或私自旷工
处罚标准按考勤管理规定为准
6.02
工作时在工作地点以外地区游逛，聊天或未经许可离岗、窜岗、脱岗、漏岗等
第一次
第二次
第三次
第四次
6.03
未经许可更改工作班次，休息时间或休息日
第一次
第二次
第三次
6.04
违反考勤制度，伪造病假或事故证明等
第一次
第二次
6.05
培训课无故旷课及不参加酒店培训、会
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