“二十触点”服务标准指导手册资料下载.pdf

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“对不起，这里是封闭式园区，请您不要进入，希望您配合我们的工作。

”5）客户离开时，应敬礼，并致辞“请慢走”。

4.行为触点1）熟悉园区业主的基本情况，包括姓名、房号、相貌特征、车辆情况等。

2）对外来人员、车辆进行核查、登记、放行，禁止闲杂人员入内。

3）遇到客户参观时，须敬礼，目光随车辆移动缓缓转身，车辆全部通过后礼毕，再转体成标准站岗姿态。

4）遇到业主携带沉重物品进入时，应主动提供帮助。

111.2门岗形象标准要求实施方法1视觉触点1）岗亭、雨棚、服务台、遮阳伞完好、无破损、褪色，物品摆放整齐。

2）门岗周围地面无杂物、污迹、积水，玻璃雨棚上无明显积尘，周边花草树木长势良好，整齐美观。

3）门岗服务台应该根据项目实际档次选择相应的材质，并张贴绿城服务logo。

4）门岗服务台上出入登记等资料书写工整，不得乱涂乱画。

岗台logo绿城服务logo的张贴位置应在岗台垂直高度的三分之二位置较为适宜。

如下图：

121.2门岗形象标准要求4）岗亭玻璃或门岗办公室玻璃门上需设置腰线，腰线上必须印制绿城全国24小时客户服务热线400号码（以下简称400号码）。

5）门禁、道闸开启正常，无破损生锈、无油漆斑驳；

道闸挡车杆底部需安装防撞条，保护业主车辆。

6）交通标识齐全、干净、清晰、无破损，挡车器上需设置“限速”、“禁鸣”、“请勿跟车”等安全警示标识。

7）道闸刷卡器上需根据设备实际尺寸，设置温馨提示标识。

8）门岗出入口人行通道处需放置水牌，张贴“出入须知”和“文明执勤守则”。

建议采用图文漫画的宣传形式来倡导出入人员遵守园区秩序，如范例图片文明执勤宣传画列宁与卫兵的故事。

9）门岗夜间照明亮度适中，不刺眼，夜间秩序维护员身着反光衣，（门岗行人流量较大，参照住宅区夜间路面照明标准，门岗照明度不得低于10Lx）。

10）迎送服务：

物业服务中心安排主管级以上员工1人在每周一至周五的早晚于园区主出入口站立迎送业主并热情招呼，给业主家一般的感受（详见亲情服务手册）。

11）节庆或园区活动期间，门岗需进行节日布置，悬挂横幅、彩灯、装饰物等营造氛围；

悬挂横幅时必须要绷紧，超过时效应及时撤除，高端项目的横幅必须使用彩色喷绘材质。

12）装修高峰期间，早上装修人员进场时，门岗值班人员需增加至三人，以加强现场人员出入登记和维持秩序的管理力度，给业主以安全感。

13门岗玻璃腰线防撞挡车杆1.2门岗形象（范例图片）14挡车杆上的各种标识道闸刷卡器温馨提示标识1.2门岗形象（范例图片）151.2门岗形象（范例图片）门岗出入须知文明执勤宣传画161.2门岗形象（范例图片）早晚迎送服务园区活动横幅171.3岗亭管理标准要求1.视觉触点1）门岗物品分类放置，井然有序，并使用定位标签和行迹线。

例如：

物品柜（矮柜），柜顶：

放置对讲机充电器、电板、电源插座；

一层：

放置探照灯、充电器、电源插座；

二层：

放置文件夹；

三层：

放置巡逻棒。

2）消防器材划定区域固定位置摆放，并设置专用物品架。

墙上：

悬挂消防扳手、消防斧等；

物品架一层：

放置头盔；

物品架二层：

消防靴、消防服、消防绳、防毒面具。

3）车辆管理系统所使用的电脑主机放于办公桌下方，显示器放于工作台的正中，键盘平行放于显示器前方，电话线需绕好，人员离开时椅子放在办公桌下方。

4）秩序维护和消防器材上需张贴标签并进行编号。

5）上墙文件应挂在醒目位置，确保整齐；

适时更新过期、发霉的文件。

6）饮水机放置位置应方便取水且不得靠近垃圾桶等污染源，加贴标识，明确责任人，定期进行清理、清洁，垃圾桶放置在办公桌下方。

7）空调外观保持干净、整洁，明确责任人，做好目视化标识（如风向带），每月正常保养，每季度检修一次。

8）秩序维护员茶杯应统一后贴上专属姓名标签并放置在办公桌上区域线内。

9）业主有物品需临时放置门岗时，应划分专门存放的区域，张贴标识、妥善保管，并做好登记工作。

10）实行停车收费的项目，必须向业主出具发票并在岗亭显眼位置设置发票回收箱和温馨提示。

11）秩序维护员熟悉公司领导与项目开发公司领导面貌、姓名以及车辆号码牌详单。

在日常管理过程中，能迅速提供服务，提升服务品质。

18门岗物品柜物品分类存放消防器材摆放整齐有序1.3岗亭管理（范例图片）19秩序维护器材标签空调风向带1.3岗亭管理（范例图片）20水杯统一摆放1.3岗亭管理（范例图片）装修人员临时出入证21停车收费索要发票提示停车费发票废票箱1.3岗亭管理（范例图片）221.4物品配置标准要求1）便民服务柜：

可设置在岗亭外（内）较为显眼的地方（应确保24小时提供该服务），里面放置便民工具箱、急救药箱、打气筒、便民雨伞、生活物品等。

2）便民药箱：

创可贴、风油精、红花油等外用药品（另：

在服务中心也需配置一个便民药箱）。

3）便民药箱和便民物品标识：

便民服务工具均有绿城logo的服务标识导入；

张贴醒目的药品取用和物品借用服务提示。

4）便民手推车：

应设置在园区出入口显眼位置，手推车需用醒目的行迹线进行定位。

5）计时器：

收费门岗服务台必须配置一个计时器，用于对外来车辆临时停车进行计时。

计时器设置位置须在监控范围内、具有良好目视效果并方便计时操作，计时器应定期较准。

6）手机保管箱：

为了确保工作不受打扰，秩序维护员在上岗前需上交手机统一保管，集中存放在监控中心内的保管箱里，钥匙由秩序维护队长或当班班长保管。

队员须给家人提供2个24小时紧急联系电话，例如：

监控中心电话和队长电话。

7）门岗墙上需设立业主意见箱（同时在服务中心亦设置一个），便于业主对我们的服务质量提出意见建议。

业主意见箱须上锁，钥匙由相应的分子公司物业管理部经理保管，分子公司物业管理部经理应每月至少查看一次意见箱，并对业主的意见建议及时处理。

231.4物品配置标准要求8）临时出入证：

对外来人员和装修人员出入时使用。

有公共门禁的项目，制作便携式门禁卡，人员进入园区时用出入证换取门禁卡，离开时换回，要求合理设置好门禁卡的权限，当天借卡须当天归还。

换班时做好门禁卡的盘点，未归还的应及时将门禁卡权限取消。

9）车辆通行证：

园区内有车位的业主需凭车辆通行证进入园区，长期通行证用绿色，临时通行证使用蓝色，包月/年通行证使用红色。

10）非机动车处理提示牌：

对未按规定地点摆放的非机动车进行处理，将其移至非机动专用停放处，并在原摆放处放置告知业主的提示牌。

11）非机动专用停放处须设置非机动车充电电源，建议采用一机多个插头的投币式充电器。

12）临时停车IC卡：

外来车辆如需在园区内临时停车需凭此卡进入（证件的样式和尺寸参照公司VI手册）。

24便民服务柜实例图便民服务柜实例图1.4物品配置（范例图片）25便民手推车1.4物品配置（范例图片）26便民物品标识便民物品提示标识1.4物品配置（范例图片）271.4物品配置（范例图片）手机保管箱281.4物品配置（范例图片）业主意见箱便民药箱29停车收费计时器（仅做参考）1.4物品配置（范例图片）非机动车转移提示牌30（非机动车充电站实例图）1.4物品配置（范例图片）非机动车充电站提示牌实例图31外来人员临时出入证1.4物品配置（范例图片）外来人员临时用的门禁卡321.4物品配置（范例图片）车辆通行证：

长期通行证用绿色，临时通行证使用蓝色，包月/年通行证使用红色332.园区道路、广场序号触点2.1视觉感观2.2标识系统2.3服务规范342.1视觉感观标准要求1）上下班高峰期前加强主干道、广场等巡逻频次、清扫力度，确保路面无垃圾杂物、交通快捷、安全、有序。

2）路面、石材平整，无凹陷、破损、松动。

3）雨（污）水沟（井）盖无破损、堵塞、松动，车辆通过无异响。

4）路灯、地灯照明正常，无蜘蛛网，灯罩内无虫尸堆积，灯杆干净、无斑驳锈蚀。

5）雨雪天后，应及时将园区主干道上的积水或积雪清扫干净，并将业主常去的小品和休闲桌椅擦拭干净，保证业主能正常使用。

6）园区公共区域的多功能清洁车，车内保洁工具需摆放整齐，车体表面清洁，无明显积灰和污渍，车袋内的垃圾袋口需套紧密并整理平整（保洁垃圾车与保洁员距离不超过5米）。

7）采用颜色识别清洁系统，保洁用品抹布进行分色管理即用蓝色、黄色、红色及绿色抹布分别用于清洁不同的区域。

蓝色代表风险较低水平的区域，代表会所、大堂、（家政服务时代表卧室、书房等）；

黄色代表可能存生细菌交叉感染的区域，代表楼道、健身房等；

红色代表高细菌交叉感染风险的区域，代表卫生间；

绿色代表食品加工区域，代表厨房、餐厅。

352.1视觉感观（范例图片）路面井盖用轮胎皮包好防止异响362.1视觉感观（范例图片）颜色识别清洁系统372.2标识系统标准要求全面导入VI识别系统，各类道路标识、单元指示牌、温馨提示等无破损、干净、清晰，原则上采用公司传统绿色系，也可根据项目自身风格统一制作，但要求所有标识风格一致。

1）挂旗：

一般不建议在园区主干道两边的高杆灯设置挂旗；

若设置挂旗，其风格须与项目风格一致，涉及收入的，应单独立账，并及时做好公示。

2）公共照明标识：

园区公共区域和道路上的高杆灯、景观草坪灯上必须张贴绿城logo的标识并进行编号，须建立公共照明台账。

标识材质要求不易脱落、耐腐蚀，建议使用铝质。

3）车辆标识：

园区公共道路上行驶的工程、秩序维护人员巡查用的自行车、电动车等，必须设置绿城服务logo标识和编号，并建立车辆台账。

4）绿化、保洁工具：

保洁员和绿化工使用的非低值易耗物品（如清洁车、割草机等）均需张贴绿城服务logo并进行编号。

5）安全作业警示标识：

园区公共道路和绿化带如正在维修施工或绿化保洁作业时，为避免给过往的行人造成不便，需放置安全警示标识。

6）宠物管理标识及工具：

园区主干道上需设置宠物工具箱和宠物管理的相关提示标识，宠物工具箱内可放置用于清理宠物粪便的垃圾袋、镊子和清水。

7）园区消防通道出入口关闭且有提示标识，内外无堵塞。

38主干道高杆灯挂旗2.2标识系统（范例图片）39草坪灯标识实样2.2标识系统（范例图片）维修人员用自行车40安全作业警示标识2.2标识系统（范例图片）41宠物工具箱实例图2.2标识系统（范例图片）42消防出入口提示标识2.2标识系统（范例图片）432.3服务规范标准要求1）物业工作人员上下班或巡逻等多人行走时必须二人成行，三人以上成列行走，行走时必须走在道路一侧，不得在道路正中间行走。

2）物业工作人员路上如遇业主表现亲切有礼、放慢脚步（单车巡逻岗放慢车速或停车）靠路基一侧进行让路，和业主有眼光接触时应点头微笑示意或问好。

3）在公共道路上进行作业，如遇业主经过，应停止作业，并主动示意问候，待业主走过去后再继续。

4）保洁作业后应及时将物品归位，非协作的保洁人员之间工作距离不应小于10米。

5）公司检查/督导人员在园区内进行检查/督导时，不得对私有部位进行窥视和拍照。

6）对公共娱乐设施或家具进行保洁时，如遇业主正在使用，应暂时避开，先满足业主的使用需求。

巡逻二人成行实例图7）秩序维护员工作交接班时必须实施交接班礼仪。

443.单元门（电梯）厅序号触点3.1视觉触点3.2行为触点453.1视觉触点标准要求1）单元门开启正常，关闭时无冲撞声响，把手稳固、无松动，无油漆斑驳、无锈蚀。

玻璃门上有防撞标识。

2）门禁使用正常，对讲系统声音清晰，读卡器及各类标识无破损，干净、清晰。

3）单元电梯厅如设置楼道信息栏、信报箱，公告栏内无乱张贴，过期温馨提示需及时撤除；

信报箱表面无灰尘、污迹、广告标签，信报箱门不随意敞开，报刊杂志不外漏。

4）单元信息栏内需公示楼栋管理员的姓名和联系电话，以便业主在需要时及时联系。

5）单元信息栏旁设置老花眼镜悬挂位置，方便老年业主阅读。

6）单元电梯厅内如放置茶几、沙发及装饰物品等供业主休息使用或装饰环境，保持清洁、污渍、破损。

7）单元门玻璃上需有腰线、推拉和随手关门的提示标识。

8）单元门顶上的玻璃雨棚、楼层玻璃窗完好、牢固，无明显积尘。

9）单元门口机和出门按钮处需设置标识。

10）电梯厅门口的垃圾桶、烟灰盅要及时清洁，烟灰盅放细沙的，要覆绿城服务logo印（有合同约定或甲方要求的则按要求实行）。

11）单元门厅中如放置盆栽，须定期进行浇水、修剪等维护，要求无明显枯枝叶、积尘。

463.1视觉触点（范例图片）单元门口干净整洁单元信息栏张贴有序473.1视觉触点（范例图片）单元信息栏悬挂老花眼镜实例图单元信息栏老花眼镜悬挂提示48单元门禁刷卡标识单元门厅出门按钮标识3.1视觉触点（范例图片）49烟灰盅内细沙覆印logo3.1视觉触点（范例图片）503.2行为触点标准要求参考标准1）冬季时在园区组团门、单元门把手处包裹隔凉的绒布。

2）雨雪天气，单元门口需放置防滑地毯。

3）茶几、桌椅、石材尖角面等尖锐处应做设置橡胶保护套。

4）单元厅地面保洁时，不宜用较湿的拖把擦拭，以免业主滑倒。

如正在进行保洁和电梯维修作业时，需放置“正在保洁”、“电梯维修”等字样的温馨提示标识。

5）如保洁员正在单元门厅和楼道进行保洁作业时，需在门把手上悬挂“正在保洁”的提示牌，以减少对过往业主造成的不便。

6）信报箱旁需设置废纸回收箱，并张贴标识，提高环保意识。

参照：

亲情服务手册执行。

513.2行为触点（范例图片）单元门把手绒布套单元门厅防滑地毯523.2行为触点（范例图片）尖角保护套大理石边角成品保护533.2行为触点（范例图片）保洁作业提示牌54单元门厅作业警示标识3.2行为触点（范例图片）55废纸回收箱3.2行为触点（范例图片）废纸回收箱实例图564.楼道、消防通道序号触点4.1视觉触点574.1视觉触点标准要求1）楼道地面、墙面、门窗、吊顶上无污迹、积尘、积水、蜘蛛网；

楼梯底部和井道内无杂物堆放，井道门、配电房门、配电箱须锁闭。

2）楼道内的生活垃圾桶需每日倾倒，表面清洁、无异味、无垃圾散落。

3）楼层标识牌、顶楼安全警示标识清晰，无缺漏、脱落。

4）楼道灯、消防栓、手动报警装置完好无损，安全出口指示灯保持常亮，并设置消防安全疏散图，以便遇到突发紧急情况时提示业主安全撤离。

5）消防通道门上需设置“保持关闭”的提醒标识。

6）楼道消火栓门上需设置灭火器使用说明图示。

7）楼道手动报警按钮上需设置提示标识。

8）管道井和消防通道需设置“请勿堆放杂物”标识。

9）园区消防通道或入口须保持无占用、堵塞，消防车道入口大门应锁闭并设置提示标识；

消防登高面须保持无占用，上空应避免设置影响登高作业的架空电力、通讯等管线。

584.1视觉触点（范例图片）顶楼平台安全警示标识59消防安全疏散示意图4.1视觉触点（范例图片）楼层标识牌60消防通道防火门常闭提示标识4.1视觉触点（范例图片）安装位置实例图61手动报警按钮提示标识4.1视觉触点（范例图片）手动报警按钮提示实例图62消火栓灭火器使用方法示意图（图例内容据实际情况更改）4.1视觉触点（范例图片）63请勿堆放杂物标识4.1视觉触点（范例图片）645.电梯轿厢序号触点5.1视觉触点5.2管理要求655.1视觉触点标准要求1）电梯轿厢内光线充足，通风良好，无异味，电梯按钮面板完好，无污迹。

3）电梯轿厢地面无杂物、无灰尘、无污迹，石材地面定期抛光，电梯门轨槽内无积尘。

3）轿厢壁、镜面、镜框、扶手、吊顶等光亮，无明显划痕、灰尘、污迹、蜘蛛网、小广告。

4）轿厢内张贴乘梯安全的温馨提示、安全检验合格或电梯使用标志（须在有效期内）。

根据国家质检总局要求，从2013年5月1日起，全国所有电梯内张贴的安全检验合格标志将统一开始更换为新的电梯使用标志，原安全检验合格标志同时停止使用，到2014年5月1日前更换完毕）、禁烟、禁扒门、禁倚靠、等标识，张贴位置应目视效果较好。

5）装修期间需做好电梯轿厢的成品保护，保护材料要求用铝塑板或亚克力等硬度较强的材质。

665.1视觉触点（范例图片）电梯门轨槽内无积尘乘梯须知和禁烟标识675.1视觉触点（范例图片）电梯轿厢门上提示标识电梯轿厢门上提示标识685.1视觉触点（范例图片）电梯安全检验合格证（旧）电梯使用标志（新）695.2管理要求标准要求实施方法1）电梯内循环播放悠扬的背景轻音乐，有效缓解业主乘坐电梯的紧张感和压抑感。

2）按钮面板定期进行消毒，消毒完毕后需张贴温馨提示标识，并对消毒进行记录。

3）电梯定期进行维护保养，业主乘坐电梯时运行平稳，无异常震动，无夹人、困人等现象。

4）轿厢内三方通话正常，并在轿厢内印有紧急联系电话，以便在紧急情况下联系专业维修人员。

消毒标识：

消毒标识必须设置在电梯按钮面板的上方。

705.2管理要求标准要求实施方法电梯按钮面板消毒标识模板电梯按钮面板消毒标识实例参考716.地下车库序号触点6.1视觉触点6.2行为触点726.1视觉触点标准要求1）地下车库各类交通标识齐全，无破损、干净、清晰；

2）园区及地下车库应设置醒目的非机动车停放引导标识，非机动车停放区需设置提示标识，并在地面用醒目的黄色油漆划定停放区域。

3）地下室台阶和凸出设备（阀门、风机管道等）有防撞措施和安全警示标识。

4）地下车库车位上需悬挂车位号标志牌，以便于识别车辆，禁止停车的区域需设置提示牌，避免车辆违规停放现象。

5）为了方便有车业主的出行，有车辆限行城市的项目必须在地下车库或园区出入口设置限行牌号温馨提示。

6）地下车库过道醒目位置需设置温馨提示标识，提醒业主锁好车门，关好车窗，不要将贵重物品遗留在车内。

7）地下车库坡道口设置防汛物资（必须要有专用沙袋），整齐堆放并张贴标识及温馨提示。

8）地下车库挡车杆无破损、污迹、油漆斑驳。

9）地下车库地面平整、干净，无杂物、积水、无凹陷、破损、起砂及明显积尘，墙面无污迹、破损，雨棚玻璃无破损。

10）排水沟篦子无破损、堵塞、松动。

11）减速装置牢固固定，螺栓无突出、无破损、斑驳。

12）地下车库消防疏散指示灯明亮、醒目。

736.1视觉触点标准要求13）地下车库消防栓箱无破损、锈蚀，定期检查，确保正常使用。

14）设备房和设备箱须上锁并设置提示标识。

15）消防卷帘门下方须设置“不得站人、堆物”的提示标识，地面设置“请勿停留”提示标识，手动按钮须设置提示。

16）人防门远离轴的一端须采取有效支撑措施。

17）做好业主车辆停放的引导，车辆停放要保持统一车头朝外。

746.1视觉触点（范例图片）地下车库交通标识地下车库非机动车停放处75地下车库车位挂牌实例图地下车库车位牌（插入式）6.1视觉触点（范例图片）76地下车库防撞提示标识地下车库小心台阶标识6.1视觉触点（范例图片）77地下车库停车标识地下车库限行牌号温馨提示6.1视觉触点（范例图片）78地下车库停车温馨提示6.1视觉触点（范例图片）79消防卷帘门地面“请勿停留”警示标识6.1视觉触点（范例图片）消防卷帘门下方须设置“不得站人、堆物”的提示标识80防火卷帘手动按钮提示实例图6.1视觉触点（范例图片）手动按钮须设置提示81地下车库防汛沙袋6.1视觉触点（范例图片）82车头朝外提示卡6.2行为触点（范例图片）车头朝外温馨提示836.2行为触点标准要求实施方法1）配置专门的车辆管理员，交通指挥动作规范。

在地下车库设置车管员专用的岗台，并将车管员的照片和联系电话公示，如发生占车位现象可及时联系车管员。

2）车辆管理员须引导非机动车停至限定区域，对于未按地点停放的非机动车，将其移至非机动车库，并在原摆放处放置告知业主的提示牌。

3）地下车库灯光照明度必须符合国家规范要求，其中车道照明度不得低于30Lx，车位照明度不得低于20Lx。

国家地下停车场照明规范标准执行地下车库照明度规范84地下车库车管员岗台提示牌6.2行为触点（范例图片）85地下车库车管员岗台提示牌实例图6.2行为触点（范例图片）867.垃圾桶（堆放点）序号触点7.1视觉触点877.1视觉触点标准要求1）垃圾桶实行统一定点放置，并设置行迹线。

2）垃圾桶完好，外表无污迹、无脱漆破损、无垃圾溢出。

3）垃圾桶周围无散落或袋装垃圾，无异味、污迹、蚊蝇滋生、污水横流。

4）园区内各类垃圾实行集中定点、定时堆放和定时清运，无乱堆放现象，并设置标识；

地面建筑垃圾临时堆放点须围合、隔断，并设置标识，地下建筑垃圾临时堆放点还须覆盖。

5）垃圾桶上根据本项目服务合