服务技能大赛题库.docx
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服务技能大赛题库
徐运集团汽车服务业职业技能大赛题库
一：
选择题
1、汽车一般由四部分组成，这四部分分别是（D）。
A．发动机、底盘、工作装置和电气设备B．发动机、车身、工作装置和电气设备
C．底盘、车身、电气设备和工作装置D．发动机、底盘、车身和电气设备
2、下列不属于汽缸体的结构形式的是（D）。
A.一般式B.龙门式C.隧道式D.轨道式
3、一个优秀的销售顾问，销售业绩主要取决于哪两个因素？
（CD）。
A.低价格B.地理位置C.集客量D.成交率
4、活塞位于上止点时，活塞顶与气缸盖之间的空间容积，称为（D）。
A．发动机工作容积B．气缸工作容积C．气缸总容积D．燃烧室容积
5、车辆电气系统的特点是（B）。
A．高压、单线制、并联、负极搭铁B．低压、单线制、并联、负极搭铁
C．高压、单线制、串联、负极搭铁D．低压、单线制、串联、负极搭铁
6、销售顾问可以从（ACD）得到转介绍的客户。
A.老客户、亲朋好友B.刁难且对销售顾问态度冷漠的客户
C.买其他品牌且和销售顾问保持联系的客户D.偶尔相识的人
7、与汽油机相比柴油机的混合气形成在（D）。
A.进气行程B.整个压缩行程C.压缩行程末期D.进气与压缩行程
8、接听客户来电，销售顾问需要做到（BCD）
A.4声内接听话B.使用礼貌用语并报出经销商名称
C.询问客户的称呼D.主动邀约客户来店看车
9、传动系中，防止车辆传动系过载的部件是（B）。
A．变速器B．离合器C．传动轴D．驱动桥
10、车辆在匀速行驶时，其行驶阻力包括（B）。
A．滚动阻力、制动力、空气阻力、上坡阻力
B．滚动阻力、牵引阻力、空气阻力、上坡阻力
C．滚动阻力、附着力、空气阻力、上坡阻力
D．附着力、牵引阻力、空气阻力、上坡阻力
11、转向不足的特点是什么？
（BD）
A:
由于横向力不同，在前轴和后轴上产生偏航力矩。
B：
车辆因前桥失控滑出弯道。
C：
车辆出现甩尾打滑。
D：
前轮摩擦力不足以形成所需的侧向力。
12、曲轴箱通风的目的主要是（B）。
A.排出水和汽油B.排出漏入曲轴箱内的可燃混合气与废气
C.冷却润滑油D.向曲轴箱供给氧气
13、下列属于被动安全装置的是（BC）。
A.ABS+EBDB.安全气囊C.安全带D.以上都是
14、客户在电话中，对产品、价格提出质疑时，销售顾问需要（D）
A.详细解答，直到对产品无异议为止B.告诉客户最低价格，以吸引客户来店
C.请客户上网查询D.简单解释并邀请客户来店
15、电话沟通中的非语言沟通包括（ABD）
A.微笑B.点头、摇头C.摆手D.和客户情绪同步
16、下列哪个关于ABS的说法是正确的？
（BC）
A：
ABS制动时，总能缩短制动距离。
B：
ABS制动时，可以避免车轮抱死。
C：
ABS制动时，车辆保持良好的操控性。
D：
ABS制动时,所有车轮抱死。
10、打电话给潜在客户最主要目标是（A）
A.邀约客户来展厅B.比较竞品C.报价成交D.车型介绍
17、下列关于发动机排量说法正确的是（D）。
A.发动机一个气缸工作容积
B.在发动机其他条件不变情况下，发动机排量越小，动力性越强。
C.在发动机其他条件不变情况下，发动机排量越大，油耗越小。
D.发动机排量可以作为区分轿车级别的依据。
18、制动盘扫水系统如何工作？
（A）
A:
制动摩擦片短暂的接触制动盘。
B:
通过空气动力学方式，用制动钳上的气流清洁制动盘。
19、独立悬架中更多采用（B）作为弹性元件。
A.钢板弹簧B.螺旋弹簧C.橡胶弹簧D.空气弹簧
20、分析类型、主导类型、社交类型的客户，我们是从（）差异的角度来区分三种顾客类型。
（A）
A.顾客性格B.顾客期望C.购车关注点D.顾客支付能力
21、对于五档变速器而言，传动比最大的前进挡是（A）。
A.一档B.二档C.三档D.四档
22、关于空气密度，下列说法哪些是正确的？
（AB）
A:
较低的空气密度相对于较低的空气质量。
B:
较高的空气密度相对于较高的空气质量。
C:
较低的空气密度相对于较高的空气质量。
D:
空气密度与空气质量无关。
23、哪个说法是正确的？
（C）
为了充分燃烧1Kg燃料，内燃机需要
A:
1kg空气B:
7.4kg空气C:
14.7kg空气D:
17.4kg空气
24、轿车制动性一般通过（D）指标来评价。
A.制动效能B.制动效能的恒定性C.制动时方向的稳定性D.以上都是
25、接待顾客时如何体现热情？
（ABC）
A.主动迎接顾客B.演示音响、空调等系统的实用C.微笑D.准备销售工具
26、社交类型的客户比较关注的是（AD）
A.和销售顾问的关系与感觉B.车的性价比
C.车的性能D.购买过程是否愉悦
27、以下哪些属于被动安全性？
（BCD）
A:
电子制动力分配系统B:
安全带预紧器C:
蓄电池断开装置D:
安全气囊
28、自何时起有被动安全组件？
（C）
A:
1955年才首次在车辆上出现安全带。
B:
头枕从1959年起就与三点式安全带一同面世。
C:
1980年才有第一辆装有安全气囊的车辆。
29、安全气囊出发时的时间过程是怎样的？
（A）
A:
在安全气囊控制单元通过分析碰撞传感器信息，识别出需要触发安全气囊的碰撞后，安全气囊即被触发。
B:
当安全气囊充气后，安全带预紧器才被触发。
C：
为了在碰撞后也能获得正面安全气囊的全面保护，安全气囊继续保持完全充气状态。
30、下列不属于汽车的基本性能指标的是（D）。
A.动力性、燃油经济型B.制动性、操作稳定性
C.平顺性、通过性D.加速性、最大爬坡性
31、下列不属于汽车动力性能指标的是（D）。
A.最高车速B.加速时间C.最大爬坡度D.承载能力
32、下列不属于手动变速器优点的是（D）。
A.效率高B.使用成本低C.响应速度快D.动力输出无间断
33、为何在车两中使用蓄电池断开原件？
（AB）
A:
它们能在事故发生时，通过断开由启动机蓄电池连接至发电机和启动机的导线，来防止可能因短路而造成的车辆失火。
B:
如果车内或者行李箱内装有启动机蓄电池，则会使用蓄电池断开元件。
C：
通常在安装第二个蓄电池时需要。
34、如果无法立即接待顾客，最长顾客等候时间只能是（A）分钟。
A.1分钟B.3分钟C.5分钟D.7分钟
35、老顾客为我们转介绍时，除了联系被介绍的顾客以外，还要关注（D），不管是否与被介绍人达成协议，都要表示感谢。
A.介绍人的动机B.被介绍人的价值C.介绍人的身份D.介绍人的感受
36、若顾客表示自己想一个人在展厅随便看看，则应（A），但要告之自己就在附近，有任何问题可随时咨询。
A.请顾客随意B.尾随C.假装没有听见D.冷眼
37、碰撞传感器安装在车两中的哪个部位?
（BC）
A：
原则上在安全气囊控制单元内部只有一个碰撞传感器。
B:
为了更好识别正面碰撞，可在车辆正面安装正面安全气囊的外部碰撞传感器。
C:
为了确定侧面碰撞，在车辆侧面部位安装有额外的传感器。
38、发动机积碳的处理办法有哪些？
（ABC）
A:
清洁剂注入油箱，针对积碳较少的情况使用。
B:
清洁剂注入油管，针对中度积碳使用。
C:
清洁剂注入燃烧室，针对重度积碳使用。
39、顾客进入经销商展厅时期望（AD）。
A.热情迎接，让顾客感到备受重视和关注
B.对待进入展厅的每一位顾客进行模式化的接待
C.随便看看时，无需接待D.再次来展厅时，称呼顾客并熟知顾客的以前来访经历
40、我国习惯采用的汽油抗爆性的评定指标是（B）。
A.抗爆指数B.辛烷值C.甲烷值D.以上都不是
41、四冲程发动机行程的顺序为（A）。
A.进气、压缩、做功、排气B.进气、做功、压缩、排气
C.进气、做功、排气、压缩D.进气、压缩、排气、做功
42、悬架不包括下列（B）部分。
A.弹性元件B.半轴C.减震器D.导向机构
43、驾驶方式对车辆行驶状态有哪些影响？
（ABCD）
A：
燃油消耗率B:
废气排放率C:
运转噪音D:
发动机，制动器和轮胎的磨损率
44、牵引AT车辆有哪些注意事项？
（BD）
A:
将变速杆挂入P档位B:
牵引距离不得超过50km/h。
C:
牵引距离不得超过100KM.D:
如用救援车牵引，牵引时需将汽车前轮吊起。
45、（B）属于点火系统。
A.电动机B.点火线圈C.电热塞D.起动锅炉
46、夏季行车时，如遇冷却水沸腾时应该如何处理（A）。
A.应选择适当地点停车，发动机怠速运转数分钟，然后加入冷却液
B.停车C.应立即停车加入冷却液D.不可停车，要减速慢行
47、排气门的锥角一般为（B）。
A.30度B.45度C.60度D.50度
48、曲轴与凸轮轴之间的传动比为（A）。
A.2:
1B.1:
2C.1:
1D.4:
1
49、拨打电话时应注意（ABCD）。
A.对方是否方便接听B.简单说明来意C.自报家门D.等对方先挂机
50、带电眼的蓄电池其颜色含义？
（ABD）
A:
绿色表示蓄电池电量充足。
B:
黑色表示电压过低。
C:
黄色表示电压过低。
D:
无色表示电解液液面过低。
51、握手时的禁忌包括（ABCD）。
A.握手无力B.抓住不放C.手上不干净D.戴手套
52、曲轴正时齿轮一般是用（D）制造的。
A.夹布胶木B.铸铁C.铝合金D.钢
53、当采用双气门弹簧时，两气门的旋向（B）。
A.相同B.相反C.无所谓D.不一定
54、汽油机凸轮轴上的偏心轮是用来驱动（C）的。
A.机油泵B.分电器C.汽油泵D.A和B
55、车辆磨合期（1000KM以内）有哪些注意事项？
（AD）
A:
切勿以最大油门行驶B:
需要发动机高速运转达到充分磨合
C:
切勿超过最高车速的1/2.D:
不得牵引挂车。
56、已知某发动机缸径为90mm，活塞行程100mm，缸数为6，该发动机的排量应为（C）
A．2.0LB．3.0LC．3.8LD．4.0L
57、关于“汽车产品缺陷”定义的描述，正确的是：
（ABC）
A．危及安全或不符合汽车安全性的国家标准
B．由于设计、制造等方面的原因引起
C．在一批次、型号或类别的汽车产品中普遍存在，具有同一性
D．质量问题即汽车产品缺陷
58、凸轮轴上凸轮的轮廓的形状决定于（B）。
A.气门的行程B.气门的运动规律C.气门的密封状况D.气门的磨损规律
59、称呼对方时可以引用对方的（AB）。
A．行政职务B.技术职称C.绰号D.衣着打扮
60、新售车辆质量担保期的起始日期为?
（B）
A．领证日期B．购车发票日期C．首保日期D．修理日期
61、90号汽油表明其__________为90。
（C）
A．沸点B．凝点C．辛烷值D．着火点
62、下列那些描述可以导致积碳的产生原因：
（ABCD）
A、添加了劣质的汽油添加剂
B．经常短距离行驶，如果距离太短，车还没有热就停车了
C．行车中换档点总提前，尤其是在冬季冷车状态下，
D．发动机经常低转速（２０００r/m）行驶
63、销售流程中的报价成交环节，包括（ABD）。
A.交易谈判B.提供贷款购车服务C.车辆交付D.顾客跟进与成交
64、客户在接收信息的时候期望的感受是（ABCD）
A.快速B.准确C.便捷D.热情
65、获取意向最大的客户渠道是（D）。
A.来电和来店B.网上关注留信息C.老客户介绍D.以上都对
66、接听客户电话的主要任务是（ABD）。
A.解答客户疑问B.邀请来店C.介绍车型D.留下联系方式
67、自动变速箱车辆起步时不会出现熄火，是因为：
（B）
A、变速箱内有多片湿式离合器B、有液力变扭器
C、变速箱内有行星轮系D、CANbus的作用
68、顾客期望包含（D）。
A.被重视B.感觉不到压力C.销售顾问真诚可信D.以上都对
69、在安装活塞环（两道气环和一道组合油环）时，以下说法正确的是（C）
A、安装时各环开口不允许错开角度B、活塞环开口相互之间必须错开90度角
C、活塞环开口相互之间必须错开120度角D、以上说法均不正确
70、在行车过程中，ASR警报灯闪亮，下列说法正确的是（A）
A、ASR系统正在工作B、ASR系统有故障
C、ABS系统有故障D、EBD系统有故障
71、汽车车身在汽车制造厂生产车间的顺序是（B）
A、焊装、冲压、涂装B、冲压、焊装、涂装
C、焊装、涂装、冲压D、冲压、涂装、焊装
72、涂装（油漆）车间对车身制造时采用哪些制造工艺（ABD）
A、车身涂胶密封B、空腔注蜡
C、道路实验D、喷漆
73、给客户第一印象形成的要素（ABC）
A.仪容仪表B.语言表达C.肢体语言D.背景
74、现在车身为提高车身刚性而又要相对减轻车身自重办法有（ABCD）
A、车身部分采用铝制件减轻车身自重B车身越来越多采用高强度钢提高车身刚性
C、车身部分采用塑料制件减轻车身自重D、车身部分采用钢板型材件提高车身刚性
75、车身喷漆对车身好处有（AB）
A.使车身更美观漂亮B、为车身防止腐蚀和上锈
C.使车身有更强刚性D、为车身防止磕碰
76、汽车钣金对汽车可以做那些汽车维修工作（BCD）
A、汽车喷漆维修工作B、汽车钢板件修复维修工作
C、汽车车身校正D、汽车门锁及玻璃拆装和维修工作
77、顾问在交车时，以下哪些工作是其中需要做的项目：
（ABCD）
A、展示旧件B、解释维修内容与过程C、说明附加服务D、解释结算单
78、下列内容中，哪些是必须在接车时就要在任务委托上标明，并让客户签字确认的：
（ABC）
A、行驶里程B、旧件保留方式C、燃油量D、主修人
79、主要的客户类型有（D）。
A.情感关系导向型B.性价比导向型C.关注车辆性能导向型D.以上都对
80、下列哪项不属于接待环节的要求？
（C）
A、进行环车检查B、提供寄存服务C、进行常规检查D、服务顾问立即起身迎接
81、关于发动机产生胶质及积碳的原因，以下描述正确的是：
（ABC）
A.使用劣质汽油B:
经常低温、短距离行驶
C:
使用劣质机油D.车辆经常高速行驶
82、需求分析的方法有（ABCD）。
A.观察B.倾听C.询问D.核查
83、下列属于国家汽车3C产品的备件是（ABD）
A、轮胎B、玻璃C、保险杠D、安全带
84、可以用于低于零下30度地区车辆上的机油有（A）
A、0W30B、5W30C、10W30D、15W40
85、提问题的方式有（BD）。
A.简单式问题B.开放式问题C.深入式问题D.封闭式问题
86、承担产品瑕疵损害赔偿的形式有那些？
（ABCD）
A.修理
B.更换
C.退货
D.赔偿：
是指除产品之外的损失，如为修、退、换瑕疵产品而支出的各种合理费用，包括电话费、邮寄费、误工费、鉴定费等
87、无论是产品瑕疵引起的销售合同违约责任还是产品缺陷引起的产品责任,相关法律和法规都将谁作为责任主体？
（A）
A、销售者B、生产者C、协作配套厂D、运输商
88、“我们要为您的车子换机油、进行轮胎换位和更换刮水片。
”这个句子属于以下哪一类？
（D）
A．显性开放性的问题B．隐性潜在的问题
C．确认陈述的内容D．总结陈述的内容
89、某顾客只跟你进行必要的交谈，行事一贯迅速，而且总在事先进行电话预约。
你认为该顾客属于哪种类型？
（C）
A．情感关系导向类型B.性价比导向类型
C.时间效率导向类型D.非上述类型
90、召回活动中，对车辆回站的理解正确的是（A）
A.在最短时间内尽快回站 B.在保养时时一起回站
C.在车辆有其它故障需维修时一起回站 D.没有故障则不需回站
91、做为一名销售顾问，积极倾听是必须具备的素质。
倾听的技巧包含（ABCD）。
A.积极的回应B.不急于打断客户C.边听边记D.适度的提问与复述
92、夏季行车时，发动机冷却系统是否仍须添加防冻液？
（A）
A是B否
93、在关闭点火开关，发动机停转的情况下，散热器风扇能否自行启动？
（A）
A能B否
94、在风窗清洗液中，为了提高清洗效果，是否可以添加冷却液防冻剂？
（B）
A是B否
95、下列各项中，不属于尾气排放机外净化装置的是（A）。
A、EGR系统B、二次空气系统C、三元催化转化器
96、 服务顾问的职责包括（ABDE）
A、向顾客提供专业的技术咨询B、出售服务、配件和附件
C、01表内容的实施D、车辆修理后的完工检查
E、解释发票的内容并妥善地把车辆交还给顾客
97、 下列哪些零件属于易损件（ABCEG）
A、火花塞 B、 雨刮器片 C、离合器片
D、启动马达 E、制动片 F、制动盘 G、保险丝
98、 在修理过程中，发现有需要增加的修理项目，用户不愿意修理，也不愿在委托书上签名确认，那你只能（ A ）。
A、自己在委托书上书面说明情况 B、任由顾客离去
C、不让顾客离开，一定让顾客签名 D、自行修理并收费
99、销售流程第一步是（C）。
A.展厅接待B.产品展示C.客户获取D.客户回访
100、 对于在修理过程中有变更的修理项目，需（ C ）。
A、口头告知用户B、等到结算后在结算单中增加相关内容请用户签字
C、修理过程中在委托书中增加相关内容并请用户确认D、以上都不对
101、一个合格的服务顾问需要 条件。
（ABCDEF）
A．诚实，有职业道德 B.良好的沟通能力 C.专业技术知识
D．计算机系统的熟练操控 E.主动的服务意识 F.处理突发事件的能力
102、委托书上的故障描述栏，可以根据（ A ）填写。
A、用户自己描述B、修理工描述
C、结算清单上更换的零件D、服务顾问判断
103、名片的准备，我们应该将名片放在（D）。
A.上衣口袋内B.钱包内C.裤子口袋内D.名片夹内
104、推行预约服务可以 （ABCE）
A.缩短用户等待接待的时间 B.合理分流业务量，错开维修高峰时间
C.事先做好维修准备工作缩短维修时间 D.减少维修成本
E.提高工位利用率
105、当汽车轮胎胎面厚度磨损至（C）或更少时，磨损标志就会出现，提醒您应该更换轮胎。
A、1mmB、2mmC、1.6mmD、1.2mm
106、日常维护的中心内容是（A）
A安全检视、B检验调整、C换三滤、D轮胎换位
107、汽车高速行驶时，最大的行驶阻力是（B）
A加速阻力、B空气阻力、C滚动阻力、D坡道阻力
108、为了保证安全舒适驾驶，必须进行行车前检查，属于每周一次检查的项目有（BC）
A、检查轮胎气压B、制动液、玻璃洗涤C、机油、冷却液
109、当四冲程发动机完成一个完整的工作循环时，曲轴旋转_________度C
A:
360B:
180C:
720D:
90
110、下列属于盘式制动器的优点的是（BCD）
A、制动力大B:
、制动灵敏C:
、散热性能好D、涉水后制动效能恢复快
二、是非题：
1. 顾客抱怨是一种满意程度低的最常见的表现形式，因此，没有顾客抱怨就表
明顾客很满意。
（×）
2、凸轮轴的转速比曲轴的转速快1倍。
（×）
3、制动液的的更换周期为2年或5万公里。
（√）
4、气门间隙越大，发动机在热态下可能发生漏气，导致发动机功率下降。
（×）
5、气门间隙过大时，会使得发动机进气不足，排气不彻底。
（√）
6、 忠诚顾客和一般顾客在接待时可以区别对待，以实现服务的（×）
7、曲轴正时齿轮是由凸轮轴正时齿轮驱动的。
（×）
8、 我们站里有专职人员对用户进行电话回访，所以服务顾问没有必要自己再亲自对用户进行回访。
（ × ）
9、对于多缸发动机来说，各缸同名气门的结构和尺寸完全相同的，所以可以互换使用。
（×）
10、 因为顾客不需要预约服务，所以我们根据顾客的需求，不需要开展服务预约工作 （×）
11、为了安装方便，凸轮轴各主轴径的直径都做成一致的。
（×）
12、委托书上的车辆行驶里程数，应该根据车辆里程表实际里程填写。
（√）
13、摇臂实际上是一个两臂不等长的双臂杠杆，其中短臂的一端是推动气门的。
（×）
14、 一个技术好的修理工，一定可以成为一个好的服务顾问。
（×）
15、汽车通常由发动机、底盘、车身、电气设备四个部分组成。
（√）
16、 服务顾问接待的用户越多，说明服务顾问的工作能力越强。
（ ×）
17、当发动机机体温度超过90度时，冷却水全部进行大循环。
（√）
18、销售流程中递交新车环节包括车辆交付信息和车辆说明两个部分。
（√）
19、车辆在购车后（质量担保期内）发生质量问题，而更换上的零件（原装零件），其质量担保期为随整车质量担保期结束而结束。
（√）
20、销售业绩=集客量X成交率。
（√）
21、车辆的ABS、EBD和安全气囊都属于主动安全配置。
（×）
22、汽车召回就是把客户的车辆进行更换。
（×）
23、汽车销售行业中，销售业绩与你找到的客户数量应成反比。
（×）
24、 顾客的车辆从修理开始，到最终完成这个过程，应全部由车间人员负责；服务顾问可以不参与。
（×）
25、积极倾听的技巧中包含始终不要忘记自己的观点。
（×）
26、为了节省时间，需要进行某些小修理时可以先修再通知顾客。
（× ）
27、 所有汽车品牌维修站都有义务执行代理品牌车辆质量担保工作，无论用户车辆是在哪里购的。
（√）
28、手动变速箱油是无需保养更换的。
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