浪唯市场部员工培训手册.docx
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浪唯市场部员工培训手册
浪唯市场部员工培训手册
第一章如何找到公司的潜在客户
第一节公司的潜在客户的主要类型：
A：
有一定资金的想投资项目的公司和个人
B：
有意向进入安防行业发展的公司和个人
C：
已经在从事安防产品销售的工程商
D：
从事与安防相关产品销售的公司和个人
E：
竞争对手的代理商
F：
自身不从事生产的竞争对手
第二节A、B类客户的开发方式
A、B类型的客户只能通过广告宣传的方式进行寻找，除了公司投入的广告之外，业务员还需要自主的在国内的B2B网站和一些知名论坛上发布一些信息，其中包括合作，代理，供应，工程案例，技术文章等不同的板块；
特别注意的是利用求购这个板块发布一些特别的信息会相当有效，可以不写公司的品牌，但将公司主要产品的参数或型号要求列出。
（必须使用单独的电子邮件注册）此外，电邮群发和手机短信群发也是寻找A类型客户的途径之一。
对与A类客户，网络寻找是最主要的途径，将一些中小型公司资料和几乎所有公司中高层管理人员的资料收集，将一些政府部门的人员名单收集，通过电子邮件和邮寄资料的方式将公司的项目合作意向书发给这些人。
B类客户可以说是A类客户的引申，经过了前期的项目引导，产生了兴趣的A类客户即成为B类客户，这些也是公司最重要的客户资源。
对于B类客户，首先，是要给客户保持一个非常光明的行业前景认知，请注意，这时不要再刻意描绘了，前期的引导过程中已经做的非常足够了，这时候要描绘的收益，不要告诉客户要花多少钱投资，而是要告诉客户，投资可以获得多少利益。
相当一部分的B类客户会去公司的竞争对手处考察，并向公司提出很多的支持要求，很多的支持条件近乎与苛刻，遇到这种问题的时候，适当的把握是否同意客户的要求，在不损害公司利益的前期下，基本的要求都是可以考虑的。
第三节C类客户的开发方式
C类型客户公司主要是通过投入在行业媒体上的广告来吸引客户的咨询，业务员自己可以在专业的行业媒体搜索到客户的联系方式，通常是非常方便的，客户的开发主要使用电话沟通和邮寄产品资料，当客户有兴趣的时候可以免费提供部分样品，经常保持对这类型客户的电子邮件发送也是方法之一，在电子邮件中附加一些工程方案和新产品资料会对客户的联系有很大的帮助，
和C类客户的达到合作过程可能是比较漫长的，所以定期的电话联系是非常必要，联系的要点是不要让客户感觉到你对他推销产品，而是寻找合作的机会，或是想交个业内的朋友。
行业展会和公司的新产品发布会都可以加深和此类客户的关系或进一步加强客户对你的印象，毕竟10次电话联系都比不上一次见面来的印象深刻。
第四节D类客户的开发方式
D类型的客户主要靠业务人员自行开发，网络搜索引擎和黄页是寻找此类客户的主要途径，该类型的客户同时还适合代理商在当地发展，通过大规模的派发宣传资料，业务人员上门洽谈等方法引导客户合作。
第五节E类客户的开发方式
E类客户来自日常工作时的信息收集，或当地代理商的资料提供。
也可以直接发邮件或打电话给竞争对手询问（请注意自身的保密工作）。
E类型的客户是公司因该尽量争取的客户，价格和产品种类通常是打动该类客户的不二法宝，一是介绍我们产品独特的功能作为互补销售，二是以低价抢夺通用型产品份额。
第六节F类客户的开发方式
F类客户靠网络搜索和行业媒体可以查询，产品，价格，质量，供货期等要素决定客户的选择，对待此类客户重点是邀请其参观工厂和取得客户信任。
第二章如何引导客户成交
第一节引导客户的过程
引导客户的过程就是对客户心理分析的过程，要知道客户想些什么，首先是倾听客户的述说。
特别注意的是当客户提出对公司的意见，对产品缺陷的不满的时候不要去反驳，即使客户的意见不真实，也要将客户的意见留到下一个环节去解释。
听完了叙述之后便是问客户问题，特别注意一定要问客户感兴趣的话题，问一些能够给客户带来好处的问题，包括客户对行业的理解，客户对公司的评价，客户对产品的分析，客户对市场前景的分析，对合作方式的看法等等，当然，如果客户已经在第一个环节述说过的就不要再问了。
最后便是自己叙述了，叙述的重点是自身要专业，总结听和问所得到的结果，针对性的向客户介绍公司，产品，行业现状，发展前景，合作方式等要素，同时解答客户在第一个环节中的负面想法。
第二节客户成交的关键因素
1-）洽谈
在切入正题以前，可谈些轻松以及对方都感兴趣的“题外话”，比如国家宏观经济政策及走势，行业发展态势，未来市场走向等，旨在创造与客户谈话的良好氛围，那么，在切入正题后，从公司的发展概况谈起，要与客户具体谈公司的产品极其特点，产品的价格政策及在市场上的优势，最后，重点谈判产品进入及其市场操作模式，从产品的选择，到产品的定价，从促销的设定，到渠道的拉动，谈的越详细客户将越感兴趣，营销人员最好还能把未来的市场蓝图充分向客户展示，让客户充满憧憬和希望，从而下定决心经销该产品。
2-）聆听。
在洽谈过程中，听与说比例应该保持在2：
1，一方面表示对对方的尊重，另一方面，也有利于了解和回答对方，并发现对方对市场操盘有无运作思路。
3-）分类
对不同类型的客户，还要采取不同的交流方式。
对老年人，要象对待父母一样表示尊重，说话语速要放慢，洽谈要象谈心一样，处处表现出你的稳重；对于中年人，要极尽赞美之能事，通过洽谈，让其感到成就感，公司产品交给他做一定能操作成功；对于青年人，要放开谈自己的思路、运做模式、营销理念，让其心驰神往，口服心服，从而乖乖就范。
4-）跟进
对于符合公司要求的目标客户要及时打电话进行沟通和跟进，跟进要实行“欲擒故纵”的方式，而千万不能急于求成，不分时间、地点地催促客户上货，否则会弄巧成拙，贻误战机，让客户感觉你是在急于寻找客户，从而给你提出一些“不平等条约”，为双方以后的合作埋下阴影。
在跟进过程中，客户可能会提出一些心头疑问，比如，货拉来不适销对路怎么办；产品出现质量问题怎么办；职能部门抽检怎么办等等细节问题，只要你对以上的问题给予了合理解答，目标客户就基本上确定下来了，然后，通过邀请其到公司参观考察等方式，进一步扫除客户心里的疑团和障碍，最后，趁热打铁，签定经销协议。
5-）坚持
新市场的开发，是一个艰苦的心智历程，它融合了一个营销人员的综合素养，体现着一个营销员良好的精神风貌及业务水准，因此，新市场的开发，需要突现自我，它需要的付出，需要汗水，然后才能会有所收获。
6-）利益
尝试站在客户的角度去分析问题，客户想要些什么，客户需要些什么，怎么做才能使客户感觉可以获得更多的利益是客户成交的关键；
为A类客户规划一个美好的前景，为B类客户建立产品品质的信心，并为其提供完善的工程应用方案。
为C类客户提供一个互助互补的平台，为D类客户提供更多的价格优惠，为E类客户提供更好的性价比和交货期。
第三节对待工作的态度
所有好的销售方法只对一种人有用，就是拥有正确工作态度的人，当究竟怎么样才算是正确的工作态度？
1-）保持在销售工作中良好的心情。
2-）时刻补充和学习市场上的新产品新知识
3-）有明确的工作目标和计划
4-）可以从一个销售事件中得到反醒，从而总结出经验，教训。
5-）能够清晰的知道客户为什么拒绝我
6-）能够明白身边成功的同事究竟强在那里
7-）不把今天能够完成的事情拖到明天
8-）明白作好一件件简单的事情就是做好销售工作最关键的因素
9-）能够和同事和上司保持良好的工作关系
第三章如何介绍公司
第一节介绍公司的资历
是全国最早从事安防产品生产的公司之一，有独立的研发机构和生产基地，特别介绍我公司的研发机构和生产基地都是可供参观的；
第二节介绍公司的规模
目前公司是全国最具规模的防盗报警器产品供应商，在全国建立有近千个经销合作网点，100多家代理合作伙伴，生产和出货量都稳居前列。
第三节介绍公司的产品
目前公司有3大系列50余种产品，高中低档齐全，包含家用、商用、工程用等众多领域。
第四节介绍公司的资质
浪唯目前有3C，ISO9000，出口CE认证，产品设计专利，安防产品生产许可证，技防产品检验合格证，信息产业部电信入网许可证等众多证书资质。
第五节介绍公司的组成
公司营销中心安防事业部下有渠道部，外贸部，OEM部，直销部，售后部等诸多部门，以及独立的研发中心，制造中心，信息中心，管理中心、财务部等。
第六节介绍公司的运做
目前拥有全国著名品牌小金刚，经过7年品牌推广，具有不可比拟的优势。
对经销代理商有展销中心装修费用支持，宣传资料支持（彩页、海报、X展架等），广告费用支持，返点支持，换货支持，退货支持，培训支持，工程支持等众多利好方面。
第四章如何介绍公司产品细节
基本的方法是先用一个总纲先概括公司的产品构成，走低档路线的产品有那些，走中高档路线的产品有那些，适合小型工程使用的商用机系列，适合大型工程使用的有线系列，市场上独家供应的户外系列。
然后详细的介绍每一个不同系列产品的差别，包括外型上的差别，功能上的差别，和主要应用方向上的差别。
和介绍相配合的是产品的演示，产品功能上的介绍可以通过产品的演示来完成，掌握与客户互动性的交流，就能更好的把握住现场的气氛。
在介绍的过程中，注意客户的提问，业务人员在平时必须保持对产品的熟悉，一定要做到对答如流，面对一个对自己产品都不熟悉的业务员，客户是不可能对你的公司有信心的，客户的问题中，有一部分是要特别小心回答的，最重要的是和其他品牌产品的比较，这点是很多客户普遍关心的，如果知道这个品牌的弱点，你可以用不带攻击型的话语委婉的说出；
比如：
“每一个公司的产品都有他自己的特色，但我觉得，***公司那款主机配置的是公模的红外（门磁），在形象上很难走到高档路线，而且误报率较高，售后服务较为麻烦，特点是价格可能比较便宜，但我们公司的这一款主机，用户可自行选择配置，总体比较下来的话，价格更有优势。
”
如果是不了解的公司和产品，或则对方的产品在功能上强过我们，则应该用另一种方法避开这个话题；
比如：
“事实上真的要比较的话，就如商场里的电视那个品牌好一样，不同的人会有不同的看法，好的公司经营的不仅仅是产品本身，浪唯做的更多的是为经销商提供充分利润的产品，所以我们规划了完善的产品线，提供在高中低档各个层次的需求。
事实上，如果做的好的话，卖黑白电视和卖彩电一样的赚钱。
第五章如何介绍行业现状及发展前景
安防行业目前是中国最重要的行业之一，在全国从事安防产品生产和销售的公司超过5万家，安防行业包括监控，门禁，对讲，防盗报警，生物识别，防护装备，公共广播，信息安全，三表抄送，安全检测，智能交通，警用装备等众多分支，经过最近几年的高速发展，目前已经在中国形成一个高达800亿/年的市场。
防盗报警行业作为安防行业其中一个重要分支，约占到整个安防市场容量的15%，即有120亿/年的市场，其中有线防盗报警占70%约90亿，无线防盗占30%约30亿。
防盗报警行业目前主要有国外品牌霍尼韦尔，博世，艾礼富等国际品牌基本占据中国的高端市场，中低端市场则由广东和福建的数百家公司所占据。
浪唯目前在无线防盗领域的地位绝对处于前3位，但也只占整个无线防盗报警市场的5%左右，浪唯在今后两年的目标是至少拿下整个市场份额的25%-30%。
所以浪唯的合作伙伴，有着非常大的发展空间。
中国的安防市场最重要的特点是开放时间晚，2000年以前，是属与国家专营的行业，2002年以后，国家逐步开放这个市场，2004年的7月，公安部停止了销售许可证制度，代表着中国的安防市场被彻底放开。
所以，现在的中国安防市场，起跑点并不高，成功是非常有希望的。
中国改革开放后社会两极化分布加速，新的富有阶层迅速形成，同时两极化造成社会治安不断恶化，对防盗器材的潜在需求逐年上升，2000年后，这个现象显得特别突出。
随着中国房地场行业的发展，建设智能化小区已经成为了标准的配置，作为智能化小区系统中主要构成的防盗报警系统，发展可以用飞速来形容。
第六章如何对产品进行报价及应对客户的讨价还价
价格一直是影响客户成交的最重要因素，但价格对一个业务员来说，又是一个最不应该用来影响客户的资本，因为谁都会卖低价的东西，当然，把一个玻璃杯当成水晶杯来卖那叫骗，正规的公司在制定产品价格的时候已经充分考虑到了市场因数和赢利空间，而业务人员本身的职责就是为公司创造更大的利润。
谈到价格本身，必先了解产品，这个产品为什么是销售这个价格，品牌因数，功能因素，质量因素，设计因素等等，如果一个业务人员自己都不能解释为什么？
那如何去说服客户接受这个价格，结果要不就是客户落地还价，或一口报价后听天由命了。
所以，对产品报价的过程就是引导客户的过程，产品标准格式的报价单是从事引导的工具，而最终的引导结果，还必须通过业务人员和客户的沟通。
浪唯实行的是全国统一标准代理价格机制，不论区域大小，拿货多少，只要是浪唯的合作伙伴，价格基数全部相同。
注意不要一口拒绝客户的还价，最好的方法是对客户称公司采取的是全国统一价格结构，对所有的经销商都是一个价格，营造一种类似高级专卖场所不二价的氛围。
其次是推脱要向公司申请，然后很委婉的告诉客户这个价格已经是非常优惠的价格了，再就是转移客户对价格的视线，以别的优惠条件保证对客户的吸引力，如返点，广告支持等。
通常可以作出价格让步的客户分以下几个类型，大批量采购的工程商，去过竞争对手那里对价格有较大意见的客户，非常斤斤计较的客户。
第七章如何商谈合作细节
合作的细节包括代理区域，代理权限，进货标准，公司支持等方面，要尽量的引导客户进入细节的商讨中来，通常能够进入到细节谈判中来的客户已经离成交非常的近了，在把握合作的细节中，要争取让客户自己提要求，然后满足客户，而不是把所有优惠条件全盘脱出。
公司的市场销售政策中已经对各种合作的细节给出了明确的底线，举个很简单的例子，客户希望有市场保护期，公司政策上没有，但根据客户的首批进货除以月任务，业务员可以自己给出市场保护期。
事实上，商务谈判并没有大家想象的那样困难，在有了各项基本框架的基础上，要学的会进退，当自己能力不及的时候，就需要及时和上级经理沟通要求协助解决。
第八章公司的内部系列政策
营销中心安防事业部内部政策
1-）销售政策
公司目前全国市场分为5大片区，每个片区由一个片区经理，两个客户经理加上一个商务助理组成。
片区经理（负责公司A类潜在大客户的跟进处理直到成交，并负责片区内工作计划的指定与任务安排）
客户经理（负责成交后的老客户跟踪与回访，并处理公司B类以下潜在客户的跟进成交工作）
商务助理（负责客户订货、返修品或换货产品的开单，跟进处理）
公司采用地市独家总代理制度，合作伙伴只有代理商一种。
公司将根据全部各区域的富裕程度，市场实际情况，做出针对性的代理商要求（如：
合作首批提货量要求，代理商月任务额度要求等）。
公司的主力是扶植代理商，让公司的3步骤8方法更好的开拓好县市级市场。
2-）产品价格体系
公司现有的安防产品价格体系分为六级
第一级：
市场价；
第二级：
批发商（工程商）价；
第三级：
独家经销商价；
第四级：
地区代理商价；
第五级：
区域总代理价；
第六级：
分公司（办事处、省总代、OEM商）价；
公司实行全国统一价格体系，价格有变化全国统一调整。
公司原有的老客户进货比现在基准价低的，应该维持原价出货避免客户流失，但必须需要在工作活动中申请，批准人：
市场部经理，批准后不扣销售额。
3-）业务冲突的解决政策
同一时间，同一区域独家代理同时有两家竟争，公司将优先选择先打款的公司合作。
在有代理商的区域内有新客户想合作成为代理，则将新旧客户资料交市场部经理进行评估，由市场部经理给出解决方案。
4-）广告支持政策
客户试营期前三个月的广告宣传费用，将由浪唯公司100%返还，广告形式不限制，但必须真实，能够通过浪唯的审核。
返还的方式为：
（正常合作中的代理商，从合作的第四个月起，其前三个月花费的广告费用浪唯分12个月返还，因合同违约取消合作的代理商也将同时取消广告返还）
5-）返修品运费政策（客户的退货，换货，返修）
对于在3个月内订货的经销代理商，公司承担返修品所有货运运费，（需公司承担往返运费必须通过货运发送形式）。
对于超过3个月订货的产品，公司原则上不给于支付返修产品运费。
客户退换货的运费由客户自己负责，（如果客户选择到付，公司将直接在货款里扣除）
6-）宣传品配送政策
宣传品配送必须由业务员下单，否则生产部不予配送。
经销型新客户（合作3个月内）：
（工程型的新客户不配置彩页）
1-10套内不超过500张，10-50套内不超过1000张，50-100套内不超过2000张。
100套以上不超过3000张。
老客户：
每套产品最多配送20张彩页
一次性订货3万元以上的公司代理商：
彩页5000张、喷绘10张、海报20张、展板3块、易拉宝1个
客户购买：
彩页：
5分/张；海报：
1元/张；封套：
2元/个；布横幅：
70元/张；展架：
90元/个
7-）客户拖欠货款的处理政策
公司目前实行现款销售方式，如有客户要求其他方式，可由业务员向公司提出书面申请，先行提供产品给客户，3个月后客户未付款或未归还产品，该客户将转由专人处理，公司财务将做坏帐处理，无论公司以后能否收回该笔货款，业务员都将承担坏帐部分的5%
8-）有线红外探头试用政策
工程商可凭工程施工资质证书，向浪唯免费申请一个有线探头试用。
业务员到市场部经理处做出登记，相同证书只能使用一次。
9-）客户接待政策：
（超过接待标准的费用，由接待人员自行负责）。
客户经理：
接待标准最高100元/1个客户；150元/2个客户；200元/3个客户。
片区经理：
接待标准最高150元/1个客户；200元/2个客户；250元/3个客户。
市场经理：
接待标准最高200元/1个客户；300元/2个客户；400元/3个客户。
10-）退换货政策（安防产品）
公司从2005年11月起不接受退换货，有和公司签订合约的老客户退换货交由市场经理解决。
11-）市场部末位淘汰政策
公司每年的6月和12月进行末位淘汰评比，对象为不能全部完成月基本任务的业务人员，评比标准：
总销售额最低的业务人员自动离职。
第九章客户疑问的解答
问题1：
成为浪唯合作伙伴的具体条件是什么？
公司目前的销售合作伙伴分成以下两种类型：
1-）独家代理经销商（分公司、办事处）：
根据地区的不同，需要一定的首批进货，和完成一定的月任务要求，独家授权经营，要按照公司的要求完成开拓经销网点任务。
2-）工程商：
没有区域限制，相同型号产品最低100套起，不能进入零售市场。
3-）批发商：
区域内销售，签订代理后转到代理商出货处理。
问题2：
在成为合作伙伴之前，浪唯是否可以先行提供某地的代理和经销点的情况？
任何个人和公司在没有成为公司实际合作伙伴之前，为避免公司竞争对手的刺探可能，我公司只能提供当地是否有代理的信息，经销点的信息则不能提供。
只有成为我公司的代理商完成首批进货，我公司会提供代理区域经销点详细资料并将这些经销点交与代理商管理。
问题3：
浪唯科技有没有产品价格单可以提供给客户和代理商
浪唯科技有全国统一的产品报价单（市场价），需要的话您可以随时向业务人员索取。
浪唯不对外提供代理商报价单，如果你有兴趣成为浪唯的合作伙伴，您可以选择来到深圳洽谈合作事宜，如果你实在很忙没有空过深圳来考察，我们的片区经理在出差的时候也可以安排到当地洽谈。
问题4：
浪唯公司是否提供合同协议书。
浪唯有标准的经销合作协议书，该协议书只在面谈的时候提供给客户，该协议书不可以修改，在未签定协议之前，协议书不可以带出公司。
问题5：
浪唯公司是否可以在网站上公布代理商的联系方式
目前浪唯只在网站上公布升级为浪唯分公司或办事处的公司资料。
问题6：
浪唯公司的合作伙伴需要办理那些手续才可以销售产品
中国公安部已经在2004年的7月份开放了防盗报警产品经营审核，现在凭浪唯公司3C认证便可以在市场上自由销售产品。
另外，从事大规模的有线防盗产品工程施工需要有安防工程资质，分为一级，二级，三级和未定级，可以到当地安防办公室去申请。
问题7：
浪唯公司可否派业务人员到代理商处洽谈合作
浪唯对目前聘请的人员没有出差要求，但浪唯有设销售工程师职位专门到客户所在区域解决问题，只是所需的回应时间会比较缓慢。
问题8：
浪唯公司的产品是否有宣传彩页赠送
浪唯对与新合作的经销和代理合作伙伴的首批进货，每套产品会附送100张彩页作为宣传推广使用，在以后的合作中，宣传资料的费用由浪唯公司按6：
4的比例和合作伙伴分摊。
问题9：
浪唯公司区域独家代理，是否可以有一个前期不限制销售额的市场开拓时间。
浪唯对代理商只有一个要求，即月任务，每一个不同的地区月任务都不同，而代理商的首批进货，实际上就是月任务的综合体现，首批进货高的客户，自然就可以获得比较长的市场保护期。
所以浪唯对市场保护期的定义就是：
首批进货除以月任务。
问题10：
浪唯合作伙伴是否可以用办事处的名义代理产品，公司办事处待遇及技术、市场
营销，售后服务等相关服务支持具体是什么；
浪唯合作超过三年的代理商才能升级为办事处。
同时公司办事处属于独立核算单位，在法
律上和公司无关，办事处的所有政策条件和代理商相同，所获得的额外支持是：
1-）成为公司办事处的代理商，可以获得公司销售工程师每年一个月的现场支持。
2-）成为公司办事处的代理商，可获得公司每年一次出资100%的当地展会支持。
3-）成为公司办事处的代理商，其公司资料可链接在浪唯的主网站上。
问题11：
浪唯合作伙伴销售不佳的产品是否能够调换成其他型号的产品。
浪唯公司为了最大限度的保证经销商利益，在合作后的第3个月到第4个月中，经销商有一次全额对等的换货机会。
（运费经销商自行负责）
调换货标准：
1-）换货的价格按客户当时提货价格为基准。
2-）产品有外观损坏和曾经维修过不能进入换货流程。
3-）已经停产的产品在停产通知发布日期3个月后不接受换货。
问题12：
浪唯公司如何处理代理商和工程商之间的关系
代理市场和工程市场的冲突起源与工程商的地域不确定性，从中国目前的市场情况来看，做工程主要还是依靠关系，所以有一些大的工程必须是在厂家的配合下才能完成。
公司目前使用两种方法来协调代理商和工程商之间的冲突：
1-）代理商负责区域内的工程商在该区域内的工程由代理商直接供货，厂家负责沟通协调；
如果工程价格低过代理商价格，公司将补差价给代理商。
2-）代理商负责区域外的工程商在代理区域内的工程由厂家直接供货，代理商做为厂家的
代表负责工程的跟进和部分售后工作，厂家会将工程销售额的5%返给代理商做为其运营费用，但销售额不计入代理商销售任务中。
问题13：
浪唯公司的产品是否可以接受退货
浪唯科技最大限度的保证合作伙伴的利益，对于初次介入防领域发展的公司和个人，公司有接受样品退货的制度。
但浪唯的退货仅限与样品，样机在一个月内100%全款回购（总数不超过3台）
问题14：
浪唯产品的发货可否由经销商指定的货运公司发货，货运费用如何处理？
浪唯科技销售产品的交货方式为深圳市内交货，除深圳市以外其他地区的交货需要由用户自行负责运输费用。
发货可以选择客户指定的货运公司，但发货日期会推迟2天，同时如果是客户自行选择的货运公司发生货物丢失等意外事故，浪唯不负责赔偿。
浪唯目前负责三个月返修产品的单向运费，如果经销商和客户选择到付的发货形式，浪唯返回的货品也会选择到付的发货形式。
问题15：
经销商在当地参加展会，公司有没有特别支持。
代理商只需要连续6个月完成销售任务，就可以获得浪唯公司本年度的展会支持。
问题16：
浪唯公司在广告宣传上有那些对经销商的支持。
目前除了宣传彩页支持以外
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