行政部管理制度和程序SOP.docx
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行政部管理制度和程序SOP
行政管理制度
ExecutiveOffice
WorkingHandbook
∙行政部组织机构图
∙行政部经理岗位职责
∙行政部秘书岗位职责
∙行政后勤专员岗位职责
∙车队驾驶员岗位职责
∙PA工作岗位职责
∙宿舍管理员岗位职责
∙餐厅管理员岗位职责
∙医生岗位职责
∙行政部经理每日工作规程
∙行政部秘书每日工作规程
∙车队驾驶员每日工作规程
∙文印工作程序
∙发文管理程序
∙收文程序
∙出车检查工作程序
∙营运工作程序
∙接待工作规定
∙收、发文规定
∙文件传阅规定
∙档案管理制度
∙办公会议制度
∙办公室保密管理规定
∙印信管理规定
∙文印管理制度
∙车队服务要求
∙车容标准
∙驾驶员组织纪律制度
∙车辆保养检查制度
∙行政用车管理制度
∙驾驶员管理规定
∙目标管理制度
∙行政部组织机构图
JobDescription岗位责任制
岗位名称行政部经理级别__________编辑人_______
直接上司行政总监管理对象__总经理秘书、车队、员工宿舍、员工食堂、医务室
岗位概述：
负责总经办和车队的日常管理,协助总经理完成酒店日常的内部沟通及部门间的工作协调，做好行政总监的参谋和助手；
岗位职责：
1、负责酒店总经办和车队的日常管理工作，并制定本部门各项管理制度，组织完成本部门各项工作任务;
2、认真贯彻执行酒店的各项决议，负责酒店日常行政性事务的处理工作；
3、负责总经理室对外公务联络，监督各种来往信件、电函的落实情况，负责接待有关领导、来宾；
5、负责有关业酒店中层管理人员社保办理；
6、传达上司的决策、指令，并监督有关部门的贯彻、落实情况；
7、负责确定酒店每周的中、高级管理人员行政总值排班表、中层管理排休表;
8、协助总经理进行酒店各部门运转手册的收集、整理、修改等工作；
9、负责本部门员工的聘用、使用、调动工作，定期对本部门的员工进行工作
考核，并做出评估报告;
10、负责制定本部门员工的培训计划,审批有关经费开支;
11、负责公关礼品的选样及管理工作；
12、负责酒店年度业务报告、工作总结、计划等重要文件的起草工作；
13、负责总经理室对内、对外行文的最后核定及外单位来文的处理意见；
14、负责对酒店内外各种信息、资料的收集和汇总，为总经理的经营决策提供依据；
15、负责行政用车的审批工作,搞好客务用车的经营管理工作，参加有关VIP接待会议，制订有关接待方案，并及时向车队布置接待任务,监督任务的完成情况；
16、对客务用车的投诉做好调解工作，加强对车队员工进行教育，保证客务用车服务的质量。
17、统筹负责后勤工作:
员工宿舍、员工餐厅、医务室
JobDescription岗位责任制
岗位名称行政部秘书级别__________编辑人________
直接上司行政部经理管理对象工作内容所涉__________
岗位职责：
1、根据总经理批示的要求,起草日常公文、函件，发文要做到文字通顺,符合公文要求；
2、负责对上报、抄报总经理的文件、资料的登记、传递，并在总经理阅后对文件、资料进行分类整理和保管；
3、严格执行保密,及时做好行政和业务资料及文件材料的归纳、整理、立卷、登记、保管工作；
4、根据总经理的要求，安排好各类会议、活动日程、访客预报、来访约见及接待等有关工作;
5、整理有关信函、电报、电话，并做好记录,及时上传或下达；
6、负责对各项工作指令完成情况的跟办;
7、完成上司交办的其它日常行政事务性工作.
JobDescription岗位责任制
岗位名称行政后勤专员级别编辑人_________
直接上司行政部经理管理对象员工食堂、员工餐厅、保洁
岗位职责：
1、制定后勤各项工作计划并负责组织实施
2、负责员工宿舍、员工餐厅及员工浴室的管理工作
3、负责组织酒店后勤区域的保健工作
4、负责酒店员工的医疗保健工作
5、组织落实酒店各项行规章制度与工作计划的执行
6、组织酒店行政接待、电话接听、转接工作
7、根据领导安排,组织编制酒店文书行进上传下达
8、负责部门办公物品的保管、发放和登记工作
9、负责酒店车辆证照的年检、保险的购买和办理工作
10、管理酒店各种证照,并负责证照年检工作
11、督促行政PA做好总办区域内卫生
12、完成领导交派的其他后勤工作
JobDescription岗位责任制
岗位名称驾驶员级别__________编辑人__________
直接上司行政部经理管理对象工作内容所涉_________________
岗位职责：
1、严格执行酒店车务管理的各项规章制度，完成行政用车或客务用车任务；
2、接到车单后，应比预订时间提前十分钟到达指定地点，并及时通知用车人员（酒店各部门具体用车人或租车客人）,绝不能鸣笛催人；
3、与宾客见面时，面带笑容，热情问好，以礼相待,并视具体情况使用各种礼貌用语（详见酒店礼貌服务用语）;
4、客人下车时，要先主动下车，为客人打开车门，同时用手挡住车门上框,（具体动作严格按照酒店服务规程进行）避免碰伤客人的头（泰国人除外）；
5、客人若携带行李，应主动帮助提拿，搬装；
6、驾驶车辆时要平稳，如遇凹凸不平的路面，应提醒乘客坐好、扶稳；
7、载客时，如遇塞车，应事先征得客人同意方可绕道行驶;
8、载客时，如遇客人要求停车的禁停路段,驾驶员应委婉地向客人耐心解释,以求得客人的谅解；
9、宾客要求驾驶员停车等候时，应耐心等候，不得私自离车，更不能私自翻动客人遗留在车内的物品；
10、客人包租时,应严格执行酒店的有关规定,不准以任何借口向客人索要额外费用；
11、驾驶员载客到达终点后，应礼貌地请客人在出车单上签字，并主动下车为客人拉门，用手挡住车门上框，微笑地请客人下车;
12、客人离开车前，应主动提醒客人带齐随身物品，并对客人乘坐本酒店的车辆表示感谢，欢迎客人再次乘坐；
13、客人下车后应迅速检查车内有无遗留物品,如发现应设法及时归还客人,如找不到失主，应及时向酒店总服务台汇报，以求妥善处理；
14、服用麻醉、兴奋作用的药物后，在药力未过的情况下不准驾驶车辆；
15、严禁酒后开车；
16、使用过期的驾驶代理证，未办理车辆驾照的年审或遗失了驾照尚在办理中不得驾车营运；
17、出车前必须按照《香泉温泉度假村车辆管理办法》,对车辆进行认真的安全检查，发现安全隐患应及时排除，严禁病车驾驶。
JobDescription岗位责任制
岗位名称PA级别__________编辑人__________
直接上司行政后勤专员管理对象_________________
岗位职责：
1、负责行政部所属区域内卫生的清洁工作；
2、及时报修所属卫生区域内设备设施的保养、维护、报修工作；
3、随时巡视行政部所属区域内的卫生状况，发现问题及时清理;
4、严格控制易耗保洁用品的使用量，节约成本;
5、做好员工淋浴间的供水设备的检修，发现故障及时报修。
JobDescription岗位责任制
岗位名称宿舍管理员级别__________编辑人__________
直接上司行政后勤专员管理对象_________________
岗位职责:
1、协助行政后勤专员制定酒店员工宿舍作息、卫生等各项管理制度
2、制度住宿员工执行员工宿舍管理制度
3、分配和协调员工房间
4、清理离职员工宿舍卫生
5、负责员工宿舍用水、用电管理，督促员工节约用电、用水
6、负责员工宿舍区域内设备设施的保养、维护、报修工作
7、做好员工宿舍公共区域内卫生工作
8、负责员工宿舍安全保卫工作，严谨外来人口进出度假村员工宿舍
JobDescription岗位责任制
岗位名称医生级别__________编辑人__________
直接上司行政经理管理对象_________________
岗位职责：
1、负责药品的管理，合理定制医疗器械、药品的购置计划
2、负责医务室进购药品、器械的验收、登记及领用工作
3、负责药品的每月盘点工作
4、负责酒店医疗保健、预防宣传、普及保健、防病及紧急救护知识
5、组织酒店员工定期体检工作
6、为酒店患一般疾病的员工提供及时的医疗服务
7、为住店客人提供力所能及的医疗服务
JobDescription岗位责任制
岗位名称员工餐厅管理员级别__________编辑人__________
直接上司行政后勤专员管理对象_________________
岗位职责：
1、协助行政后勤专员拟定并落实员工餐厅管理制度
2、按照食品卫生安全办法保证员工餐厅食品质量和安全
3、负责员工餐厅的成本核算、合理控制就餐成本
4、负责员工餐厅的卫生清洁工作、确保就餐安全
5、负责每日就餐员工数量的统计
6、及时提交员工餐厅采购计划，保证餐厅食品供应准时
7、负责员工餐厅设备设施的维护、保养、采购计划并报行政后勤专员审核
8、负责员工餐厅原料的采购计划，报行政后勤专员审核
9、PoliciesStandardsProcedures
政策标准程序
题目行政部经理每日规程部门行政部
程序：
1、阅读每天的营业日报、参加每日晨会并做记录,了解酒店经营和管理的情况；
2、阅读上级部门或其他政府管理部门下发之文件,并根据酒店实际工作情况提出意见后转给总经理或驻店总经理批阅；
3、审核、修改以酒店名义发出的所有报告、文件，并转报总经理或驻店总经理处签发；
4、安排酒店行政总值工作;
5、负责总经理室召集的中层以上干部会议或其它活动的组织与安排；
6、审查、修改各部（室）给总经理的报告，提出处理意见后，转送总经理或驻店总经理处;
7、参加每周的工作指令会议，传达、贯彻和落实会议的精神；
8、起草有关重要文件；
9、组织本部门人员定期进行业务学习;
10、读重点宾客报告，审查大堂日报，掌握公关客人在店的活动情况;
11、访问所有办公室接待之住店客人,并根据需要安排总经理与客人见面的时间；
12、接待总经理的来访者并向总经理转达来访者的要求；
13、审查接待客人通知单和接待计划，确定接待档次、饮食及住店标准，经总经理审批后执行。
PoliciesStandardsProcedures
政策标准程序
题目行政部秘书每日规程部门行政部
1、每天早晨应将当天有关活动内容及主要工作等通知总经理；
2、将当天需处理的文件、资料分类送交总经理审阅;
3、将当天的报纸杂志及有关剪报分类放好，并准备好总经理的日常办公用品；
4、按照预先安排的时间通知总经理参加有关活动；
5、整理、处理及口复信件（私人及机密文件由总经理亲自拆阅）;
6、接听当日电话,做好电话记录；
7、协助准备各种有关营业报表;
8、起草各种有关文件、通知；
9、记录总经理口述的工作指示或资料；
10、处理由行政部寄出的函件、包裹等；
11、把文件进行分类归档以便查阅;
12、将总经理所要求或感兴趣的内容进行剪辑；
13、处理有关投诉，与有关部门联系解决，重大问题即向总经理报告以便及时进行解决;
14、替总经理安排当日约见时间，做好访客登记、电话记录。
PoliciesStandardsProcedures
政策标准程序
题目发文管理程序部门行政部
适用职务总经办秘书、各部门文员
保证文件的正确传达、保密、留存。
程序：
1、各部门应将其以酒店名义外发的公文、信函文稿连同“文件签发单”送至
行政部；
2、经总经理审批签发；
3、获准后由总经办高级文员进行登记（填写发文登记表）；
4、发文部门凭批件对文稿进行打印并核对；
5、打印后的文稿由行政部秘书加盖公章、封贴；
6、由部门内勤对正式公文进行邮寄、发送，并办理相应的签收手续;
7、原文稿、“文件签发单"及正式文本由行政部秘书进行整理存档。
PoliciesStandardsProcedures
政策标准程序
题目收文程序部门行政部
适用职务总经办秘书、各部门文员
标准：
确保文件的准确传达、保密及存档.
程序：
1、部门秘书（或文员）每日分两次（上、下午各一次）到总经办文件交换柜
进行来文签收，并做好收文登记；
2、部门文员将收文转至部门经理处;
3、部门经理根据来文的指示着手进行办理;
4、按规定日期将办理意见或结果反馈至发文部门；
5、部门文员将文件及办理结果按类别分别存放.
PoliciesStandardsProcedures
政策标准程序
题目办公会议制度部门行政部
适用职务行政部经理
程序:
办公会议是酒店总经理对酒店进行管理，推行其有效经营管理的手段之一，也是管理层相沟通信息，研究、布置、检查和落实管理工作的一种重要形式。
1、每周召开一次周例会，由总经理主持，就酒店的重大问题进行研究、决策;
2、每周召开一次总经理主持的周工作指令会，各部门经理参加检查上周工作落实情况，布置安排一周的工作任务，协调各部门之间的工作；
3、每天上午8:
30召开总经理主持的晨会，各部门经理参加，进行信息沟通分析运转中出现的问题，并提出处理办法；
4、每季度召开一次培训交流研讨会，总经理主持,各部门经理参加;
5、根据实际工作需要,总经理可临时召集专题会议；
6、每两周一次销售会议，由总经理主持,由营销中心负责汇报，要求各营业部门经理、总监参加；财务及有关后勤部门负责人到席，讨论营营销工作及各部门配合情况,宣传推广计划等事项；
7、每月初一次财务分析会议，由总经理主持,由财务中心负责汇报上月财务状况，有关部门经理参加；
8、每月一次人力资源分析会，由总经理主持,人力资源部经理负责汇报上月人力资源异动状况。
上述各类办公会议,由汇报部门负责通知、准备，行政部负责记录、整理，必要时形成工作指令或会议纪要发文至各部门，使会议精神能及时下达，工作能得以贯彻落实，以便对工作的完成情况进行督促与检查；有关会议文件必要时可报送上级主管部门。
PoliciesStandardsProcedures
政策标准程序
题目收、发文规定部门行政部
适用职务秘书
程序：
1、公文是传达、贯彻上级单位的方针、决策，发布酒店法规、请示和答复问题、指示和商洽工作、报告情况、交流经验的一种重要工具，各部门必须要迅速而准确地处理公文，使公文及时到上传下达的作用;
2、公文办理一般包括登记、分办、批办、承办、拟办、核稿、签发、印刷、油印、传送、归档、公布，销毁等程序；
3、公文处理必须做到及时、准确、安全;凡是上级发来之文件，都要交行政部统一签收登记，并附文件传阅单，交至行政部经理处批意见,然后呈送有关人员分级阅处；
4、酒店各部门上需要以酒店名义发文时，须经行政部经理签发；重要的涉及面广的文件,应由总经理签发，其发文部门必须严格执行审批签字制度，经统一编号、登记、打印后,由拟稿部门将印发文一份、原稿连同文件签发单等一并移交总经办存档；
5、酒店部门间行文,可由部门经理签发,严格执行收、发文手续，如有需要送行政部一份存档；
6、酒店各部门发文应以统一的格式（详见“香泉温泉度假村行文说明”）,各种表格如文件传阅单，收发文登记单、文件签收单、文件签发单等，定期到行政部领用；
7、各部门或个人对承办的公文，必须认真负责,按规定期限迅速办理，不得拖延、积压；
8、各部门均应实行公文催办制度；负责办理公文的人员，对自已经手处理的公文，应件件有落实，事事有下文，转办要及时,催办要有结果,防止因积压而误事；
9、公文办完后,应根据文书立卷、归档的有关规定，及时将公文原稿，打印稿和有关材料整理立卷，当年的文件应于第二年第二季度移交完毕；
10、各级人员调动时,应将保密记录本清理移交；
11、凡参加会议带回的文件，应及时送交总经办资料员处进行登记、保管.
PoliciesStandardsProcedures
政策标准程序
题目文件传阅规定部门行政部
适用职务
程序：
1、所有传阅之文件由秘书填写文件传阅单,交行政部签置拟办意见,分发有关部阅处;
2、各部门需送总经理审阅之文件，由部门经理签批后送行政部转呈总经理审阅；
3、经总经理批阅文件,由总经理秘书根据批示精神下达有关部门；部门应及时阅处，传阅结束后，将文件连同文件传阅单返回行政部归档；
4、复印下发至部门的文件，由部门经理阅办后，交由部门秘书或文员归档保存；
5、文件应及时呈传签阅,阅毕及时归还、存档；
6、文件传阅由文员直接传递，一律在工作场所进行，严禁个人、部门之间进行横传，不得任意扩大传阅范围.
PoliciesStandardsProcedures
政策标准程序
题目档案管理制度部门行政部
适用职务
程序：
1、行政部负责酒店各种文件、资料的存档工作，部门需将有关文件、资料及时抄送存档;
2、查阅、借阅文件需填写申请单,视文件密级，经总经理或行政部经理批准（秘密级以上的档案文件须总经理批准）方可借出；
3、未经许可，不得查阅、复印、借阅存档的文件或资料；
4、需要短期借阅文件、资料时，填写“文件资料借阅申请单”，均需经办人与审批人签字后，方可为其办理借阅；
5、凡借阅之文件或资料,必须遵照保密要求,不得外借、外传,并妥善保管，及时退还，不得遗失；
6、酒店各部门要指定一名兼职档案员（一般为部门秘书或文员）,负责本部门的文件处理工作,在业务上受行政部经理的指导、检查与监督;档案员工作调动时要在行政部经理的主持下办理好文档移交手续；
7、各部门的兼职档案员应妥善保管部门各种文件资料,并定期备份抄总经办存档，没有存档价值的文件经过总经办鉴别和行政部经理批准后，可以集中销毁;
8、案卷不能借出,只供在行政部阅读；未立卷的文件及资料，经批准可借出；
9、借阅档案、文件的人员必须爱护档案，保证档案的安全与保密，不得擅自涂改、勾画、剪裁、抽取、折散、摘抄、翻印、复印、转借或损坏；
10、借阅酒店资料期限不得超过两星期,到期必须归还，如需再借，应办理续借手续；
11、借阅的资料归还时必须当面点交清楚,如发现遗失或损坏，应立即报告领导
12、外单位借阅档案，应持有单位介绍信,并经总经理批准后方能借阅,但不能带离行政部；
13、外单位摘抄卷内档案，应经总经理同意；对摘抄的材料要进行审查、签章。
PoliciesStandardsProcedures
政策标准程序
题目办公室保密管理规定部门行政部
适用职务各部门文员
程序:
1、认真贯彻《中华人民共和国档案法》及上级关于档案工作的方针、制度,做好酒店档案工作；
2、凡酒店建店以来的各项工作和活动中形成的、已办理完毕、有保存价值的档案材料，都是酒店工作的起初记录，是今后工作考查的重要根据,当由行政部统一管理，任何人不得据为已有；
3、凡涉及国家利益、酒店利益，尚未公开或不准公开的内容，均须保密；
4、凡接触档案文件者应做到“保守机密，慎之又慎"；
5、公文自理中均须打上保密等级，严格执行《保密法》,按照《国家机关公文自理办法》办理公文；
6、部门档案机要人员在领送文件时,须持专用文件袋,并且不得在路途中逗留；
7、传达、传阅文件须严格按照文件规定的范围执行；各种文件不得带出办公室文件阅后须及时退还；
8、销毁文件要进行登记并由总经办派专人监督执行;
9、在接待工作中，应严格遵守酒店的保密制度，不得擅自外传酒店经营运转资料。
PoliciesStandardsProcedures
政策标准程序
题目车队服务要求部门行政部
适用职务驾驶员
程序：
1、因为车队是为酒店及客人提供服务的部门,因此，无论是对待客人，还是对待申请出车的部门都应该一视同仁，严格按照服务规程工作，决不能厚此薄彼；
2、对待客人要面带微笑，使和礼貌敬语;
3、微笑服务，给客人以亲切、愉快、轻松和安全的感觉;
4、急客人之所急，热情为宾客排忧解难,提供优质服务；
5、树立良好的驾驶作用，不争先，不抢道，不开斗气车，坚持文明驾驶；
6、树立良好的职业道德，注意对客人要采取忍让克制的态度,决不允许与乘车客人发生争吵;
7、在客人用车与酒店内部用车发生冲突时,原则上应以客人为主。
PoliciesStandardsProcedures
政策标准程序
题目车容标准部门行政部
适用职务驾驶员
程序：
1、全车外壳完整无损，车身漆皮光亮，无浮尘、无油污，前后挡风玻璃无破损裂痕，下班明亮，电镀光亮完整，轮胎及装饰框清洁完整；
2、车箱内无尘杂物，脚垫齐全无脚印，头垫椅套平整清洁,不缺不破，每三日需更换一次；
3、车内不准摆放其它无用之杂物，不得张贴任何宣传广告品（禁止吸烟标志及酒店宣传广告品除外）；
4、引擎无浮尘、无油污，行李箱内整齐，无杂物,驾驶人员自用之清洁物品按照标准放置。
PoliciesStandardsProcedures
政策标准程序
题目驾驶员组织纪律制度部门行政部
适用职务驾驶员
程序：
1、驾驶员要严格遵守酒店制定之各种制度,遵纪守法，不允许在工作时间打扑克玩麻将，更不允许赌博,一经发现，按员工手册有关规定处理;
2、服从领导分配，有任务及时出车；不准借出车机会中途办私事,对未经请示批准而私自出车者，按员工手册有关规定处理；出私车肇事者一切后果自负并追究个人责任；
3、认真学习保密守则和酒店有关保密规定，严守企业机密，不得泄漏密；
4、养成讲究卫生、爱清洁的习惯，轮流打扫车库、办公室和休息室，车队主管要经常督促检查车队休息室的卫生；
5、文明行车，杜绝酒后驾车，严禁病车驾驶；
6、坚持每天实事求是地填写当天的行车里程记录；
7、严格遵守有关车辆管理制度，按照规定标准进行操作；
8、遵守工作时间，按时提车，按时入库，如果发现没有按规定将车送回车库，酒店将根据《员工手册》中有关规定处理;如果因此而造成车辆的意外损坏，则除了要按照《员工手册》进行处罚外,还要负责赔偿酒店的经济损失。
PoliciesStandardsProcedures
政策标准程序
题目车辆保养检查制度部门行政部
适用职务驾驶员
程序：
1、驾驶员必须认真保养车辆，合理使用，杜绝车辆带病工作,使车辆经常保持良好的技术状态，保证行车安全，保持车容车貌的整洁；
2、树立良好的驾驶作风，爱护车辆，经常擦洗车辆，保持车容车貌的整洁；
3、按时进行车辆的例行保养；
4、严格执行“三检”制度，认真遵守安全行车文明公约,对不合格的车辆有权拒绝出车；
5、按季节气候的变化，随时做好车辆安全防范工作，由车队主管负责经常对车辆的安全状况进行检查和抽查，对不安全因素及时进行处理；
6、车辆需进行修理时,驾驶人员应向车队主管汇报,经批准后方可进行检修,对未经批准即外修或购买配件者,所发生的一切费用酒店不予报销（车辆出长途时例外,但必须将所换配件的旧件拿回，方可报销）.
PoliciesStandardsProcedures
政策标准程序
题目目标管理制度部门行政部
适用职务各部门经理
程序：
1、酒店实行目标管理制，酒店根据试业期间之营情况结合本地市场实际情况由财务部制定年
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