销售管理手册.docx
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销售管理手册
销
售
部
管
理
制
度
（公司内部文件，严禁对外传阅）
目录
销售部管理制度
第一节概述及部门职责
一.概述----------------------------------------------------------------------3
二.部门职能----------------------------------------------------------------3
第二节岗位职责
一.销售部经理--------------------------------------------------------------3
二.置业顾问-----------------------------------------------------------------4
三.销售主管-----------------------------------------------------------------5
第三节工作程序及标准
一.销售工作原则----------------------------------------------------------6
二.销售工作流程----------------------------------------------------------7
三.销售流程----------------------------------------------------------------7
第四节管理制度
一.客户管理制度----------------------------------------------------------11
二.培训制度----------------------------------------------------------------13
三.认购单、合同及销控管理制度-------------------------------------15
第五节日常行为规范管理
一.考勤制度------------------------------------------------------------------16
二.日常行为规范-----------------------------------------------------------16
三.其他----------------------------------------------------------------------17
四.奖励制度----------------------------------------------------------------18
五.处罚条例----------------------------------------------------------------18
六.置业顾问的评估因素-------------------------------------------------19
七.汇报制度----------------------------------------------------------------20
第六节接待流程
一.接电流程---------------------------------------------------------------20
二.来访流程---------------------------------------------------------------21
销售案场管理制度
第一节、概述及组织结构
一．概述：
销售案场是房地产开发公司对外展示的窗口，是代表公司对外的形象展示！
销售案场的整体工作是在对房地产市场及时准确了解的基础上，制定切实可行的销售计划，通过一线置业顾问的工作，说服客户成交，将房地产商品转化为资金，最终实现房地产项目的操作目的。
同时，通过建立的客户档案，及时提供来自客户的情况反馈，为售后工作的开展及销售策略的调整提供有力的依据；销售工作质量的优劣与效率的高低、直接决定了企业的投资能否实现最大程度上得盈利，以最快的速度实现资金的回收，从而使企业在保证资金良性运转的同时达到预期的项目收益。
二．部门职能：
1．制定并执行销售方案，市场宣传推广，树立公司品牌。
2．说服客户成交，最大限度实现双赢，从而实现项目的操作目的。
3．建立有关客户的档案，便于售后工作的开展。
4．及时提供来自客户的情况反馈，以便于策划调整工作。
5．就本部门工作与各部门及其它相关单位协调。
6．接受指令，贯彻实施上级领导布置的工作任务。
第二节岗位职责
一．销售经理：
销售案场的第一领导责任人
报告上级：
销售总监
督导下级：
销售主管、置业顾问
岗位职责：
1.负责对所属案场置业顾问的全权管理，对所属案场发生的问题负领导责任；
2.负责组织制订所属案场的工作计划、工作总结、并呈报上级。
3.负责对所属案场工作任务的组织、安排、贯彻落实并保证全力执行。
4.为公司策划部制订的销售方案、价格体系提供建议，方案报批后保证工作落实执行。
5.组织所属案场的置业顾问工作会议、参与甲方重要事宜的沟通洽谈；
6.第一时间解决所属案场的销售工作难题，不能解决的问题及时上报总监；
7.保持与甲方各部门的协调合作，为案场销售工作创造良好的条件；
8.适时调整案场的销售管理策略，使销售工作及时的适应市场变化；
9.随时把控房源的销控表，审核置业顾问的单据、文件及销售合同；
10.根据市场、客户、项目自身情况，制定或及时调整本部门制度，运用各种销售激励手段实现销售目标；
11.负责培训、指导、布置、监督置业顾问的工作，提高置业顾问的工作热情和工作效率；
12.保持与公司总部各部门的联络沟通工作，监督执行河北易联行的各项公司制度文件；
13.建立所属案场的项目信息档案，关于项目的重要文件全部分类存档保存；
二．置业顾问：
报告上级：
销售主管、销售经理
岗位职责：
1.主动维护项目和公司的声誉，对所属工作的楼盘进行宣传；
2.热情接待，细致讲解，耐心服务，让客户对我们提供的服务表示满意；
3.全面熟练地掌握所在楼盘的规划、设计、施工、管理情况，了解房地产法律、法规以及相关交易知识，为客户提供满意的咨询服务；
4.定期制定个人销售方案、计划，严格按照公司的销售价格及交房标准进行销售接待工作；
5.努力完成销售任务，并最大程度地协助其他同事完成销售任务，随时随地的挖掘潜在的客户；
6.每月进行市场调查，并对收集的市场变化信息进行研究；
7.注意楼盘的相关资料、客户档案及销售情况的保密工作；
8.及时向销售经理反映客户的问题及市场反馈信息，以便公司适时改变销售策略；
9.认真做好每天的电话咨询及客户接待情况，并认真填写来访来电登记表；
10.协助解决客户售后服务工作；
11.销售案场同事间要互相尊重，互相学习，以团队利益为重，严禁抢单事件的发生；
12.及时做好对来访客户的追踪和联系等维护工作；
13.每天做好个人的销售小结，每月做工作总结；
14.维护销售案场的设施完好及清洁；
15.遵守公司及部门的各项制度，尤其是客户保密制度，并及时完成领导安排的其他工作；
16.努力学习房地产相关知识，不断提高自身素质，努力实现个人的最大价值
三．销售主管：
报告上级：
销售部经理
岗位职责：
1.销售经理的领导下负责具体工作的实施、执行；
2.根据所属项目的具体经营目标，制定本组每月度的销售计划，随时掌握销售进度；
3.负责协助案场经理主持每日例会和周例会；
4.定期总结销售情况，随时与销售经理沟通、汇报案场的具体工作情况;
5.总结分析每日组内来访来电情况，确认置业顾问当日业绩；
6.根据实际销售情况，提出销售方案调整建议，并负责具体销售方案执行;
7.负责销售现场的小组日常管理工作；
8.定期对组内置业顾问的工作流程和服务标准进行考核、监督；执行现场销售管理规范；
9.定期进行销售培训，分组学习讨论新的销售方案和案场工作纪律；
10.做好项目的服务工作，沟通、处理、协调现场出现的问题和客户异议；
11.定期收集汇总报广、户外宣传，促销活动的反馈效果，上报销售经理与项目策划师；
12.案场销售经理不在现场时的日常管理和开发商的沟通工作；
13.定期组织、带领组内的置业顾问进行市场调研，并汇总分析市场信息动态形成市场调研分析报告；
14.负责置业顾问的排休，做好现场人员考勤记录，月底上交案场销售经理，考勤工作须准确，公平地反映考勤情况并保证其真实性；
15.定期核定、申领部门办公用品。
16.负责制作各种销售表格；
第三节工作程序及标准
一．销售工作原则：
（一）客户服务原则：
必须树立以客户服务意识为中心的原则，充分体现客户至上的精神，不得在任何情况下与客户发生纠纷。
（二）公司形象、利益优先原则：
在公司的工作人员特别是一线员工，要时刻保持维护企业、公司的形象，不得因个人或小集体的利益而危害公司整体利益。
（三）积极性原则：
置业顾问的积极性对销售作用很大，置业顾问要时刻保持最好的精神状态；案场管理在安排工作时，公司领导和有关人员一定要激励、保护置业顾问的工作积极性。
（四）专业性原则：
置业顾问是客户的购房置业导向，所以，渊博、卓识的房地产专业知识是必备基础，房地产从业人员必须时刻保持积极的学习心态！
二．销售部工作内容：
1．市场调研：
针对项目所在区域的周边项目，针对价格、项目卖点、地理位置···作深入比较、根据市场趋势变化，提出完善销售策略方案的建议。
2．与公司策划部、开发公司等部门配合，针对本项目特点提供关于销售价格、销售策略方案的建议，待公司决策后正式开始执行实施。
3．在项目的营销推广过程中，配合销售活动进行阶段性的宣传工作。
4．努力完成销售任务，通过销售工作实现企业资金回收。
5．办理客户前期的购房手续，以及后期有关手续并移交物业公司。
三．销售流程：
（一）广义流程
客户寻找
↓
确认客户；鉴定客户
↓
销售展示
↓
客户跟踪和谈判说服
↓
处理异议
↓
终结成交
↓
签署合约
↓
建立客户档案并移交相交部门
（二）接听电话要求：
1、销售热线只供给电话打入，回访电话只可以使用指定的打出电话对外与客户联系；
2、严禁使用电话进行与业务无关的聊天、严禁拨打收费电话，一经发现，除按照实际发生的金额扣除相应费用外，并处以双倍罚款；
3、接听电话言谈标准：
声音柔和，吐字清晰（避免口音），语言准确，禁用口头语；
4、接听热线电话必须二声起三声之内拿起话筒，规范用语是“您好，XXXX（案名）”之后详细解答客户所询问的问题或了解客户需求。
5、为保证热线电话的畅通，接听热线电话内容简明扼要，可讲：
“对不起，先生（小姐），这部是热线电话，咨询量较多，若占用太久，怕影响其他客户，方便的话能否留下您的电话，我立即给您回复。
”尽量争取留下客户联络方式。
6、热线电话内了解客户需求状况不宜谈太久，应约请客户至售楼现场，须讲“欢迎您到售楼现场来参观，我叫××，您来之前，打电话给我，我会为您准备详细的资料，再给您作详细的介绍”。
并于客户挂断电话后挂断手中的电话。
7、不可只根据电话内容做简单的判断，态度恶劣或敷衍了事；无论何种内容的来电咨询均应耐心答复并认真对待；严禁对任何来电表现出不礼貌言谈，如有违反者，一经发现，视情节轻重，予以处罚。
8、置业顾问接听电话的顺序应按照案场经理指定的顺序方法进行，在有客户电话打进时，其他人应保持安静以免电话对方感觉杂乱。
9、接听客户电话应及时作好登记工作，用以置业顾问之间客户发生冲突时的依据，并详细询问客户来源，为策划部提供准确的信息反馈。
10、接听到同事的电话而他（她）不在场时，应说“对不起，他今天（现在）暂时不在，我可以帮您吗，我是他的同事，”严禁拿着电话大声呼叫他人，也不可回答简单，态度恶劣而造成不好的影响，以至流失客户。
（三）来访接待要求：
1、置业顾问接待客户的顺序应按照案场经理指定的顺序方法进行。
2、在客户走进销售现场门口的范围时，置业顾问应该立刻起身（开门）相迎并微笑表示“您好、欢迎光临，请问您之前来过我们项目吗？
与我们其他同事电话联系过吗？
”以避免撞单现象发生。
在与客人对话时面带微笑，举止得体、落落大方，态度和蔼、不卑不亢、吐字清晰、措词文雅，声音平和、语速适中。
3、详细、专业地介绍项目沙盘情况及楼盘状况，语言严谨。
4、引领客户至样板间应先为客户开门，闪身至门侧并示意客户先行，然后为客户介绍户型情况及卖点。
5、引领客户至洽谈区请客户落座，及时为客户倒水，根据客户需求推荐户型，计算价格。
6、如客户需要去工地现场，置业顾问须亲自带领，并为客户做好进入现场的准备（电瓶车、安全帽）。
7、在客户离开时应表示“如有问题，请及时与我联系”。
并送至门口，表示“您慢走”。
8、在接待自己的客户时，若有其他客户在场，也应向其他客户问候“您好”。
9、与客户交换名片时应双手递上或双手接纳，注意递交名片的正反，并讲“谢谢”。
10、接待客户后应及时到前台填写客户登记表，并填写好现场规定填写的业务表格。
11、接待客户不得以貌取人，严禁对客户有任何不礼貌的言谈举止，应做到耐心讲解，有问必答，语言准确。
12、在洽谈中尽量避免其他事务或电话打扰，若有紧急客户电话或解答时，应向客户表示“对不起，请您稍等一下”。
13、现场所有置业顾问之间的任何内部谈话、绝对禁止有客户在场的情况下进行，以避免为客户谈判带来不必要的麻烦或疑问。
14、接待客户时需备齐销售道具，如：
楼书、价单、计算器、名片等，不得在谈判中反复离开中断谈判。
（四）客户跟进：
1、及时跟进客户，策略打探客户情况，消除客户疑虑。
2、第一次联系应在客户上门后三天之内，以后根据客户情况继续跟进并在客户档案中做详细记录。
3、如一周未与客户取得联系，则取消置业顾问对该客户的跟进服务资格，并交销售经理另行处理。
（五）成交：
1、领取认购书，协助客户详细填写相关内容。
（要求用黑色签字笔填写）
2、认购协议（一式两份）填写完整后，客户签字，按手印；由销售经理复核并签字确认。
3、引领客户至财务室交纳认购金，并盖公章。
认购书原件客户保留一份，开发公司保留一份。
4、同时将认购协议的复印件交现场销售主管核实并存档。
5、督促客户按时交款、签约，并协助客户签署合同中的相关内容。
6、当日签约后，置业顾问必须提醒客户准备办理贷款时所需资料及证明。
7、积极的协助客户办理后续手续。
（六）合同填写流程：
（注：
一般由开发公司客服部完成此项）
1．签署合同前，置业顾问通知客服部门准备购房合同。
2．购房合同现在大多为房管局统一制式机打合同，如不是用黑色墨水钢笔；签字笔以正楷认真填写。
3．签署合同当日，事先通知客户备好各项所需证件，包括：
身份证，户口本（外地人需暂住证），婚姻证明，个人名章，企业法人需单位公章，剩余房款等等。
4．带领客户到财务处交付房款，并将购房款、首期款发票复印一份。
5．签署合同的同时，将委托书、个人购房登记表、外地人购房委托书（仅限外地人购房）交由客户签字盖章，并将身份证、户口本、暂住证（外地人购房）婚姻证明等资料复印一式两份。
6．合同签署完毕后，由开发公司的客服人员保管，如是外地人购房，须将外地人购房委托书；客户身份证；暂住证原件一并交至销售经理，并留做客户存档。
7．如需签补充协议，协议内容必须先经销售部经理与总经理书面认可。
8．补充协议与合同同时签署，一式两份。
9．合同如有涂改，须双方签字并加盖印章认可。
10．合同签订后，备齐资料交至领导审核、签字。
11．合同存档
第四节管理制度
一．客户管理制度：
（一）客户接待制度：
1）轮到接待客户的同事须先备好资料站位等候客户，客户进门应主动上前问好，如发现站在门外的客户应主动出迎并引领进来，让客户有宾至如归的感觉，送上良好的第一印象；送客户到门外为该次接待完毕。
2）当值下一位同事必须准备好资料站到接待台外边，做好接待客户的准备；临时需上洗手间的可请别的同事暂时替一下；没站到接待台外者视为放弃接待客户而跳过，下一位同事跟上接；因接待态度问题而被客户投诉者一经查实将停接一天客户，专做后勤配合工作。
3）中途离场：
i.轮到接客时，不能以任何理由离去（否则停客一天），主动迎客，当次接待的同事应主动提醒下次的同事；
ii.同行找开发商、管理处等业务性的访客转介给前一次接待完毕的同事作义务接待，忙时转介给项目销售经理，防止发展商投诉，要求礼貌周到
iii.轮到接客户的同事不及时站位罚款30元，并停接一轮客户
iv.有事短时离开的应知会其他在场同事，否则作跳过处理
4）休息时如果有自己客户过来，可指定同事接待，当事人协商分单或是帮带。
5）客户要看样板房的，必须主动带去，避免客户因感受不到尊重而产生不快，甚至投诉。
如有被投诉者当天停接客户。
6）客户要看现场的，除规定不允许带客户去现场及忙不过来或特殊原因外，应积极引领客户去参观现楼实景。
7）不是自己的客户不应随意搭讪，避免言多有失；不允许递名片给别人的客户；业务员认可的除外。
8）与客户恶意争吵者，无论任何理由，即日起每日到公司总部打卡上班并接受公司处理。
9）老客户回访不算接待名额，如接待期间被轮过，不予补接。
10）老业主带新客户的情况：
若原业务员在现场则仍属该业务员接待；若该业务员不在现场但事前有电话联系而来的，则当值业务员应先通知该业务员，若其能来则帮带；若来不了，可由原业务员指定同事接待，可协商分不分单；若无事先联系或来时不提出找谁的，则按顺序轮接；但若明知却不知会原同事的算帮忙，成交算原业务员客户。
11）其他同事的老客户回访，当值同事应主动知会该客户原跟进的同事，原同事在现场时应主动还给该同事，不在现场时应电话知会对方并协商好跟进客户的方式，未履行上述工作者开单仍算原同事成交。
12）老客户与新客户同时来访时，当事人选择接待新客户，老客户在另一位同事手上成交可享受分单，反之选择老客户，新客户不享受分单。
13）来访客户以第一次登记为准，有效关系为直系亲属；帮亲戚朋友看楼的应在客户登记本上留下预购房者的姓名或电话，并留下来访客人的电话，该客户来找作登记的同事则算该同事的客户，若不找，则按顺序轮接。
14）未登记客户上门指名找售楼员如当事人在岗必须知会当事人，否则成交视为义务接待。
15）客户登记以（10天）为有效，如追踪回客户来现场，可做二次有效登记，若仅是以前客户简单的电话转抄者为无效登记；来电客户不能做为有效登记，但可追踪或留自己电话给对方，若将电话客户做来访客户在地盘客户登记本上记录者，一经发现每次罚款100元，由此成交的佣金做地盘公费，业绩将作为地盘优秀工作者的奖励（优秀工作者由全体表决方式选定）。
16）离开本项目同事的客户，现项目的同事可跟进，若跟回来且找该同事的则属该同事客户；若返回但不找该同事的则按轮接顺序接待；客户未来现场均不能作为有效登记，若将这类客户作来访客户在地盘客户登记本上记录者，一经发现每次罚款100元，由此成交的佣金作地盘公费，业绩将作为地盘优秀工作者的奖励（优秀工作者由全体表态方式选定）。
17）认购单位以先交钱为准，不交钱者不作保留；销控单位须先知会项目销售经理，如有收取少额定金须签《临时协议书》。
未经许可不可自打白条，否则责任自负并罚款300元。
（二）客户登记制度：
每一个到访的客户均需在第一时间登记，对于客户的了解项目信息渠道；客户需求、特征、地城分布，客户对项目各方面情况的反映；客户签约情况等信息定期进行统计，报有关部门，以便及时准确地进行项目策划调整。
（三）客户档案制度：
业务代表应对自己接待的客户建立客户档案，详细记录其基本情况；成交（未成交）原因分析等。
1．销售经理每日及时收取前日来访客户登记表妥善保管，同时负责对成交客户建立档案；同时建立电脑明源系统，随时更新客户的回款情况！
便于日后工作开展。
2．对客户资料要严格执行保密制度，客户档案及来访客户登记表不得随意复印。
二、培训制度：
培训内容包括：
公司介绍、项目情况、礼仪着装要求、基本素质、专业知识、同类物业比较；相关法律及财务知识等内容。
（一）公司介绍：
主要是针对新员工，使他们了解公司，对公司有认同感，内容包括：
1．公司的组织结构及主要负责人。
2．公司背景；成长历程；主要业务；发展方向。
3．公司经营理念；企业文化。
4．公司（部门）各种制度要求。
（二）项目情况培训：
1．准确全面地掌握项目的销售“统一说辞”。
2．项目知识培训：
透彻地了解项目的实际情况，如规划、设计、工程进度计划、投资商背景；法律手续等。
3．项目的优劣势，如何突出优势，淡化缺陷。
4．认真熟悉项目现场，对每一户型的结构；各功能区的面积、设施、装修、各户型的价格做到了如指掌。
5．销售政策。
（三）房地产专业知识培训：
主要针对新入司的员工，主要内容：
1．项目开发的基本流程及几个主要阶段。
2．项目成本的基本构成。
3．在房地产开发、销售中会遇到的相关名词术语解释。
如：
使用率、容积率、“五证”及《住宅使用说明书》、《住宅质量保证书》等。
4．项目工程方面简要常识。
5．主要设施及装修标准性能、档次、价格上的差异。
6．本地房地产市场尤其是同类物业市场介绍。
7．客观的判断介绍一个房地项目（客户关心的重点问题）。
（四）同类物业比较：
1．全面准确地掌握同类楼盘物业的信息。
2．随时关注竞争楼盘，尤其是竞争强劲物业各方面的进展变化。
3．在透彻了解同类物业的基础上把握此类物业整体发展趋势。
4．剖析同类竞争物业的优劣势，和自己的项目对比，并找出应对的方法。
（五）相关法律、知识培训：
1．商品房买卖管理办法。
2．商品房销售契约。
3．普通住宅小区、甲级住宅物业管理收费标准。
4．国家规定的商品房建筑面积与使用面积分摊办法。
5．产权和使用权的区分及产权的取得。
6．国家就银行按揭，住房公积金贷款等政策的现行规定。
7．国家就购买小产权房的有关规定。
8．集团、个人购买商品房应付相关税费。
9．定金、违约金的概念。
10．发票、支票等的使用。
三．认购单、合同及销控管理制度：
（一）销售主管对签署的认购单进行登记，并对原件、复印件分类保管以备查询。
（二）客服人员对照认购单进行核实后，进行合同登记签订，签署完毕后及时收回，并及时填写有关预售登记所需表格后，并将有关资料复印存档。
（三）销售主管每周根据房屋销售情况，把项目各销售单元的销售情况与销控表核对，协助销售经理管理销控表。
（四）案场销售经理做好销控的保密工作，置业顾问不得复印销控。
四.早会、晚会制度
销售案场必须每天召开早会、晚会
早会时间：
8：
00——8：
20
内容：
全天工作安排、传达上级领导指示、解决晚会遗留问题
晚会时间：
5：
30——6：
00
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