旅游行业知识培训.docx

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旅游行业知识培训

目录

一、旅游行业概念

二、旅游行业由哪些行业构成三、旅游行业要素

四、旅游行业特性五、旅游业的种类六、旅游资源

七、旅游资源的划分八、旅游形式

九、专业术语十、旅行社起源

十一、旅行社操作流程十二、国内旅行社的种类

十三、开设旅行社基本的经济条件十四、比较著名的旅游网站

十五、旅游行业潜规则

十六、旅游行业对国民经济、社会文化经济的发展促进作用

一、旅游行业概念

国际上称为旅游产业，是凭借旅游资源和设施，专门或者主要从事招徕、接待游客、为其提供交通、游览、住宿、餐饮、购物、文娱等六个环节的综合性行业。

旅游业务要有三部分构成：

旅游业、交通客运业和以饭店为代表的住宿业。

他们是旅游业的三大支柱。

二、旅游行业由哪些行业构成

旅游业由直接为旅游者提供产品和服务的主体部门、间接为旅游者提供产品和服务并对前者产生影响的相关部门以及管理部门这三部分构成。

三、旅游行业要素

旅游资源、旅游设施、旅游服务是旅游业赖以生存和发展的三大要素。

旅游资源：

包括自然风光、历史古迹、革命遗址、建设成就、民族习俗等，是经营旅游业的吸引能力；

旅游设施：

包括旅游交通设施、旅游住宿设施、旅游餐饮设施、旅游游乐设施等；

旅游服务：

是包括各种劳务和管理行为相结合是经营旅游业的接待能力。

四、旅游行业特性

（1（旅游业的综合性：

旅游业是集食、住、行、游、购、娱等为一体的综合性行为。

（2（旅游业的依赖性；

（3（旅游业的脆弱性；

（4（旅游业的波动性；

（5（旅游业的季节性；

（6（旅游业的带动性：

综合性决定了旅游业的联动性，旅游业的发展，必然带动其他行业的发展。

（7（旅游业的涉外性、开放性：

旅游业是一个涉外性很强的经济产业，这就决定了旅游业的发展 必然要实行对外开放的政策。

（8（旅游业是资金密集型和劳动密集型产业：

旅游业提供的大部分产品是以服务形式表现出来的无形产品，因此以出售劳务为主的行业特征十分明显，组成旅游业的企业大多为劳动密集型企业。

五、旅游业的种类

旅游业：

旅游产业不是一个单一产业，而是一个产业群，由多种产业组成，具有

多样性和分散性，旅游业包括景点经营、旅行社和旅馆服务业、餐饮服务业、交通业、娱乐业和其他许许多多的经营行业。

（一）现代旅游的主要内容：

1、一般消遣性旅游，非强制性的或自主决定的旅游活动。

2、商务和会议旅游，往往是和一定量的消遣旅游结合在一起的。

宗教旅游，以宗教活动为目的的出行活动。

3、体育旅游，与重大体育活动联系在一起的旅游。

（二）旅游业从业务种类划分：

1、组织国内旅客在本国进行旅行游览活动。

2、组织国内旅客到国外进行旅行游览活动。

3、接待或招徕外国人到自己国家进行旅行游览活动。

六、旅游资源

旅游资源是指能够对游客产生吸引力，促使其完成旅游行为的自然的、人文的或社会的因素。

旅游资源是旅游发展的基础和条件。

一个国家和地区旅游业的发展前景在很大程度上取决于其旅游资源是否丰富和特色，取决于对旅游资源的开发和保护状况。

七、旅游资源的划分

按现代旅游产业资源观分类，我国旅游资源包括观光型旅游资源、度假型旅游资源、生态旅游资源和滑雪、登山、探险、狩猎等特种旅游资源，及美食、修学、医疗保健等专项旅游资源。

旅游景区质量等级的划分与评定为五级，从高到低依次为

AAAAA、AAAA、AAA、AA、A级，目前我国有66家景区被批准为国家5A

级旅游景区。

八、旅游形式

旅游的形式：

跟团游、自助游、半自助游、自驾游、驴友等。

但目前人们选择最多的还是团队旅游。

“无景点旅游”：

一种类似于自助游、自驾游和农家游的新型旅游方式，近来开始在人群中悄然兴起。

所谓“无景点旅游”，就是不再跟随旅行团走马观花，到知名景点一游了之，而是驻扎到某地，随意安排行程，或者在城市大街小巷闲逛，或者到乡郊野外体验民风民俗。

这部分“团友”转为“驴友”的人数，在长线或出境游客中，已占到15%的比例。

九、专业术语

（一）旅行社

依法设立并具有法人资格，主要从事招徕、接待旅游者，组织旅游活动，实行独立核算的企业。

分类：

目前国内各地的旅行社从业务上又分为：

组团社、办事处（也可以称为：

批发商、分销商、代理商、同行）、地接社；

（二）旅游

旅游是人们以满足某种精神和物质需要为目的，离开常住地到异地短期停留但不要求定居和就业所引起的一切现象和关系的总和。

它既是一种文化生活，又是一种综合性的社会经济活动。

（三）旅游资源

旅游资源是指能够对游客产生吸引力，促使其完成旅游行为的自然的、人文的或社会的因素。

旅游资源是旅游发展的基础和条件。

一个国家和地区旅游业的发展前景在很大程度上取决于其旅游资源是否丰富和特色，取决于对旅游资源的开发和保护状况。

（四）旅游业

旅游业是联系旅游者和旅游资源的桥梁，是旅游主体和旅游客体的纽带。

它是以旅游者为对象，为旅游活动创造有利条件，并为旅游者提供所需商品和服务的综合性产业。

旅游业的本质属性是文化型的经济产业。

（五）泛旅游产业

泛旅游产业，是指超出观光、休闲、度假等传统旅游概念的更加泛化的旅游产业概念，是为人们提供具备趣味性、艺术性、知识性、刺激性等特性的体验消费的一系列产业的总称，其内容包括会展、运动、康体、娱乐等等，产业链连接到餐饮、运输、酒店、商业、农业等等。

单一特性的消费内容已无法满足人们的消费需求，因此，泛旅游产业的各产业之间有很强的融合趋势，融合之后的产业结构将形成很高的附加值和溢出效应。

（六）旅游产品

旅游产品不是指旅游者在旅游过程中所购买的一般商品，它是一个总体概念，是由多种要素组合起来的一种特殊产品。

是旅游者花钱花时间和精力所购买的从居住地到旅游目的地，再从旅游目的地回到居住地的一次完整的旅游活

动或旅游经历。

旅游产品主要由旅游吸引物（即旅游资源）、旅游设施、旅游服务和可进入性等构成，其中旅游服务是旅游产品的核心。

（七）旅游商品

旅游商品即旅游购物品，指的是旅游活动过程中购买的具有物质形态的商品，如旅游纪念品、工艺美术品、文物及仿制品、装饰品、土特产。

（八）组团社

是指在出发地并与客人签订旅游合同，制定和下达接待计划，并可提供全程陪同导游服务的旅行社；

（九）地接社

是指接受组团社的委托，按照接待计划委派地方陪同导游人员，负责组织安排旅游团（者）在当地参观游览等活动的旅行社。

（十）办事处（门市）

是指地接社设在出发地城市的办事机构或者代理，此类办事机构并没有经营权；

（十一）旅游定点商店

经旅游行政主管部门批准，并颁发定点标志，推荐接待海外来华旅游者购

物的商店。

（十二）导游

持有中华人民共和国导游资格证书和导游证，受旅行社委派，按照接待计

划，从事陪同旅游团（者）参观、游览等事务的工作人员。

导游人员分为全陪、地陪和景点导游。

（十三）地陪

地方陪同导游人员，受接待旅行社委派，代表接待社，实施接待计划，为旅游团（者）提供当地旅游活动安排、讲解、翻译等服务的导游人员。

（十四）全陪

受组团旅行社委派，作为组团社的代表，在领队和地方陪同导游人员的配合下实施接待计划，为旅游团（者）提供全旅程陪同服务的导游人员。

（十五）海外领队

受海外旅行社委派，全权代表该旅行社带领旅游团从事旅游活动的工作人员。

（十六）旅游团队餐

旅游定点餐馆按照事先与旅行社商定的餐饮价格、餐饮质量和数量等要求，为旅游团队提供的普通正餐，一般不包括团队风味餐。

（十七）旅游定点餐馆

经旅游行政主管部门批准，并颁发定点标志，推荐作为接待海内外旅游团队的就餐场所。

（十八）全包价

包价旅游可分为团体包价和散客包价。

团体包价通常指的是由10人以上组成的旅游团，旅游款项一次性预付给旅行社，各种相关服务全部委托一家旅行社来办理。

散客包价是指10人以下的旅游团体，付款方式及委托服务同上。

包价旅游主要包括综合服务费、房费、城市间交通费及专项附加费四个部分。

（十九）半包价

即在全包价基础上，扣除午、晚餐费用的包价形式，其目的在于降低产品的直观价格，提高产品的竞争能力，同时也可更好地满足游客在用餐方面的要求。

（二十）小包价

又称选择性旅游。

游客预付的部分仅包括饭店房费、早餐、接送服务、国内城市间交通及手续费。

其余部分在当地现付。

小包价游客可根据自己的时间、兴趣和经济情况自由选择导游、风味餐，节目欣赏和参观游览等。

因其经济实惠，机动灵活受到游客的欢迎。

（二十一）拼团、散拼

就是把零散的散客拼成一个团队。

统一不同客人的行程。

（二十二）综合服务费

其构成含餐费、基本汽车费、杂费、翻译导游费、领队减免费、全程陪同费、接团手续费和宣传费。

（二十三）城市间交通费

即飞机、火车、轮船、内河及古运河船和汽车客票价格。

交通费折扣价格标准，由中国民航局、铁道部、交通部会同国家旅游局规定。

（二十四）专项附加费

即汽车超公里费、游江游湖费、特殊游览门票费、风味餐费、专业活动费、责任保险费、不可预见费等。

（二十五）单项委托

是旅行社根据游客的具体要求而提供的各种有偿服务。

旅行社提供的单项服务主要有：

导游服务、接送服务、订房服务、订车服务、代订参观游览服务、代订签证服务、代客回电服务等。

（二十六）散拼旅游

介于团体旅游和散客旅游之间，旅游者分别从不同的地方来到旅游目的地，然后由当地事先确定的旅行社组织活动。

（二十七）上团

导游接了旅行社的团。

（二十八）人头

某些地方只要导游“上团”，旅行社不但不支付导游费，而且根据人数，导游要向社里交钱。

“人头”多少不等，广东及东南亚的游客较高，每人30元。

在另一种条件下，“人头”是指导游把游客领进一些旅游定点商店，进店购物停留了1小时左右，店里会根据客人的人数按每人10元到35元给旅行社和导游付钱，无论游客是否购物都要支付。

（二十九）社里人头

按照每个客人多少钱由导游出钱交给旅行社的费用。

不同地方不同质量游客，费用不同。

（三十） 店里人头

按照你所带客人的国籍和组团地，由商店支付给旅行社的每个人多少钱的协议费用。

（三十一）流水

就是进店购物的回扣。

回扣分几种，玉器是40%，水晶、景泰蓝是30%，个别的会到50%，像字画等等。

但人头和流水导游大多只能选一种，有点像赌博，要凭导游的经验，购买力强的选流水，可是风险大，反之选人头，风险小，旱涝保收。

（三十二）水单

记载流水的凭证，定点商店凭水单返佣，部分导游拿水单向社里交账。

（三十三）车停

旅行车停在购物店门口会有停车费，客人买不买东西停车费都会有，但不同的团队停车费也会不同，一般是一二百元。

（三十四）大饼团

根据旅游团购物能力的差别，旅行社和导游基本上有个划分，最好的团用大饼来形容。

甜饼：

指广东、港澳的游客，因为比较容易“冒大泡”，也就是高额购物。

咸饼：

指湖北、东北的游客，因为这种团有特别好的也有特别差的。

苦饼：

指安徽、河南的游客，因为消费能力普遍不高。

（三十五）冒泡：

产生购物。

（三十六）扎店：

到有回扣的旅游定点商店购物。

（三十七）加点：

旅行途中临时增加收费的旅游项目。

（三十八）踩几脚：

是指扎了几个店。

（三十九）咨

到一些定点医疗机构进行医疗咨询，然后收取游客买药的回扣，有句行话“三脚不如一咨”。

（四十） 签字

导游当着游客在景点买票，再找个机会一个人到售票处，由售票处出具买票总额的条子，找负责人签字后，到财务处领回扣。

（四十一）切票：

吃内宾和外宾票、成人和儿童票之间的票价差。

（四十二）导服：

导游服务费，就是小费。

（四十三）垫团款

指导游在接到团队以后需要自己掏钱垫付客人门票，餐费等费用，待客人走后再回社里报销。

（四十四）压团款

指导游在垫团款前提，客人回去以后，旅行社以各种理由暂时不给导游报账。

压欠团款。

（四十五）领队抽水：

指从购物商店支付导游司机的佣金里支付给领队，全陪的钱。

（四十六）票提：

指自费项目收取客人的门票费用和相关费用支付给景点等费用后的多余部分。

（四十七）AB团：

指两车游客来自同一个地方，同一行程不同导游带团。

通常加点需两车人统一。

（四十八）系列团：

指ABCDE……团，很多游客来自同一个地方，专列……（四十九）洗脚：

请客人洗脚，走中医咨询，推销中药。

（五十） 签单

指旅行社与购物店签订的佣金协议，导游填写此单据交回旅行社，旅行社以此签单与商店结帐。

（五十一）联单：

不同种类的购物商店，但结账方式相同。

（五十二）零负团费

首先要了解目前旅行社的操作模式，三级代理批发制。

第一级是基础社，就是小旅行社，或挂靠，或自办，他们有自己固定的集团客源，营销模式，或广告渠道。

他们负责接收发往全国的散客。

通俗的讲：

就是零售商。

第二级是代理社或办事处，此类社一般都是在国字号办公，一个办事处每年交6000元就可以以国字号的名义对外办公，发团往世界各地。

一级基础社收的散客都直接转手卖给了代理社或办事处。

通俗的讲：

就是一级代理商，总代理商。

第三级最高级别，就是大型专业地接社。

他们一般在全国各大城市派驻的有办事处，或者在全国各地有代理商。

通俗的讲：

就是生产商。

看到这个你就明白，作为散客，你最多可以被卖3次，基础社之间拼，然后倒手卖给代理社，代理社再次拼凑后卖给地接社，地接社再次拼凑后按照人头收费卖给地接导游，剩下的就看地接导游的本事了，要么赔，要么狠赚，地接导游赚钱的渠道就是：

购物、景点回扣（这项经常被旅行社克扣）、观看表演。

由于中国没有给导游小费的习惯，所以导游每一次接团都在豪赌。

没有购买能力的团被地接导游称之为“垃圾团”。

导游不喜欢接的团，如：

教师团、保险公司团.............

零负团费是旅游商“发明”的一种经营方式，但在近年来却快速在我国旅游市场蔓延。

1988年，我国首批开放公民自费前往新马泰港澳旅游；而在1995年左右，泰国游便开始出现零负团费，并很快波及到了新马两国；为杜绝“零团费”这一不正常的旅游市场现象，2000年中国、马来西亚、新加坡、泰国在昆明举行了四国联合的治理地区旅游市场部长级会议，就维护我国旅游

者的合法权益达成了相关协议。

2004年9月，欧洲游向我国开放，首发团就有旅行社采取了零负团费的做法，例如导游“自费”50% 个人往返欧洲机票的费用作为“买团”的人头费。

海南大量出现零负团费始于2003年下半年；到2004年底，云南游已发展到1700元可以“北京-昆明大理丽江6日双飞”的程度；2005年，华东五市游、九寨沟成都游也频繁出现了这一模式。

所谓零负团费接团，就是旅行社在接外地组团社的游客团队时，分文不赚只收成本价，甚至低于成本价收客。

“零负团费”的本质是欺诈游客,非法牟利。

在“零团费”运行模式下，客源地组团社不付给目的地地接社任何资金，只输送客源。

在这种模式中，游客的基本旅游消费，以及地接社的折旧费、利润、税金、导游服务费等都来自于导游所交的“高人头费”和旅游服务供应商的“签单”；地接社的运营费用以购物和自费活动佣金为主，导游人头费为辅；地接社和导游的“回扣”项目多。

在“负团费”运行模式下，目的地地接社不仅不向组团社收取任何接待费用，反而向组团社“买团”。

地接社的运营费用以导游人头费为主，购物和自费活动佣金为辅；游客必须花费一定数额的指定消费项目费用。

风味餐馆、偏僻宾馆、观光缆车、上岛游船、出租车司机、低劣景点、购物商店、特种演艺厅等自费场所的旅游服务。

供应商为了保证客源，只得将大部分营业收入都“返还”给地接社和导游，陷入了低价经营循环中，而游客则陷入高价陷阱。

如海南的地接社导游在带团前要先交6000元的押金给旅行社，地方导游真正成了“鱼鹰”、“刀

手”，陷入了高压力带团的境地，服务意识全无，整个人的心灵和行为都被扭曲。

（五十三）赌团

一般地接社在接“零团费”和“负团费”的团队时，赌的就是购物返佣。

参团的游客购买能力强，地接社拿到回扣就多，不会赔钱甚至利润很大，反之则赔得一塌糊涂。

（五十四）旅行社最新购物能力TOP10

1.广团（广东等地区，是传统大饼）

2.大饼团（最早广团，现在指云贵川等团质较好的团）

3.江浙团（最好是暴发户）

4.老少边穷（陕甘宁，难得进回城，都憋着劲儿呢）

5.老表团（江西，绝对是后起之秀）

6.福建团（首选有鱼腥味儿的那种）

7.川团（四川，一高兴什么都干得出来）

8.东北团（除非是公款，否则……）

9.阿拉团（上海团，赚钱就别想了，注意心情）

10.荷兰团（河南团，小心……）

十、 旅行社起源

1841年7月5日，托马斯·库克包租了一列火车，运送了570人从莱斯特前往洛赫巴勒参加禁酒大会，往返行程22英里，团体收费每人一先令，免费提供带火腿肉的午餐及小吃，还有一个唱赞美诗的乐队跟随，这次短途旅游活动标志着近代旅游及旅游业的开端。

十一、旅行社操作流程

出纳人员操作流程

核对交接本（如换班，核对昨日账目清点现金及票据）开保险柜，核对所投入的现金及票据

收款：

来源—计调的计划单和各门店票据

对象—各门店接待人员，组团人员，导游人员，驾驶员

统计日报表

（一）旅游款：

1、一日游

2、多日游订房款

租车款购物款

机票及其他款

（二）营业额及毛利

各门店业绩个人业绩

（三）应收款，应付款

将应收款登记在册，保留原始票据。

将应付款统计好，转交财务登记。

催计调上交当日和多日已出游计划单，和计调核对收款项目，导游报账费用。

留出导游报账费用，及日常开销费，结存，每日下午4:

00-5:

00存入银行。

等待导游和司机回来报账。

统计当日的现金，付款和收款，清点余留现金，记录交接本。

一日游（多日游）计调操作流程

编写团号，安排明日的车、导游、司机。

多日游计调，每月底发布下月旅游线路及价格，做好所有的更新。

长期合作的宾馆、酒店、景点、同行，报总计调或总经理审批

安排接团时间、地点、导游、车号，通知门市接待人员等待各门店、宾馆、及所有接待人员报客

记录每位游客的完整信息，收款情况、经办人员、及传真件等原始票据。

合理安排游客的接站时间，通知导游和司机出团。

准备导游任务单和游客反馈表。

复印计划单、传真件及原始票据转交出纳收款

保留计划单，每天核对员工业绩、应收、应付款，做好登记，每月底与同行对账后交出纳结算。

接待人员操作流程

整理办公室，准备线路、票据、笔和纸。

化淡妆、穿好工作服，微笑服务，准备迎接客人。

热情服务，详细介绍线路，讲解线路。

签合同，开票据，收钱，询问是否购买意外保险。

登记计划，并报计调安排接站时间。

导游和车等。

交账

登记游客信息，次日做好跟踪服务和售后服务。

导游人员操作流程

计调派团后，接计划单，领任务单、游客意见反馈表，安排游客接待先后顺序，并短信和电话通知游客。

联系司机，记录司机姓名、车号、车型。

接客人时微笑服务，核对客人姓名及费用，避免接错或漏接情况，对先上车的游客做好安抚工作。

接待下一站前联系好游客，避免耽误其他游客时间。

全部接好客人后，做好自我介绍，告知：

司机姓名、车号、车型、导游手机号、今天的行程安排、时间安排，不遵守时间的游客自行打的到下一站汇合。

行程餐费自理，告知游客旅游时间紧，统一安排定点餐厅吃饭，收中餐费每人20-25元。

介绍武汉，历史文化、风土人情、交通、购物、景点等。

收餐费，订餐（不满10人者建议各自点餐）游览景点，介绍景点

填写意见反馈单

游览结束后可建议客人留在江滩逛街，需要送回的游客做好统计，按顺序送回客人。

返回公司和出纳报账。

（保留每一张原始票据）

驾驶员操作流程

打扫车子，保持车内车外干净整洁，检查车水、油、车胎、车有无划痕等

跟计调联系，微笑接待游客。

1、客人上车前先为客人开车门

2、客人下车时让客人先等待，先停好车再为客人开车门，保证客人上下车的安全。

3、客人有行李时，立即帮忙拿。

4、有老人时，搀扶游客。

记录每一位客人的需求，游客有变动或其他要求时，热情耐心处理并及时通知计调和接待

人员，做好工作安排。

按规定安全行驶，禁止抢道，超速，闯红灯等定点加油，加好后及时把小票和加油卡交给出纳。

做好每日日记，行驶公里数，加油，保养及修车登记。

下班前，打扫车子卫生，晚上把车停公司指定地点，锁好车窗和车门。

财务人员操作流程

核对出纳人员账目

将收款和付款票据分类，统计。

收款：

宾馆、旅游、票务、导游、POSS机等

付款：

房租、工资、水电、车费油费等应收款：

同行、景点、宾馆

应付款：

同行、景点、宾馆

出每周和每月报表月底结算追回应收款项

核对票据，检查员工票据，更新制度，避免财务漏洞

接客操作流程：

如：

游客Y—旅游门市甲、乙、丙、丁—专线A、B、C—地接1、2、3—导游X

我们来简单看一下“旅游”的各个环节。

游客Y在旅行社门市甲、乙、丙、丁报名参团后，该门市一般会选择把游客交给和自己有合作关系的专线社A、B、C来操作。

（门市只收客不发团，该专线社不一定是自己同一个社，此在旅游合同中“转并团项”体现。

）具体行程及合同细节由双方协商签定。

（因信息不对称，游客出行前应多比较参考，尽量细分责任。

）专线社从各个门市收客组成团后，将该团交由目的地--地接社1、2、3运行。

如该地接社无法单独完成行程，则将该团按行程分包给其它各地接社。

具体的车，餐，宿，门票，导游等由负责接待的地接社安排并下达计划。

导游X按照此计划，带领游客完成行程后，“旅游”结束。

十二、 国内旅行社的种类

根据1996年公布的《旅行社管理条例》，分为国际旅行社和国内旅行社两类，出境旅游为部分国际旅行社特许经营业务。

业务的划分：

1、入境业务：

旅行社在获得批准后即可经营入境和国内旅游业务；

2、出境业务：

上海具有出境资格的旅行社有53家；如锦江旅游、上海国旅、上海中旅、中青旅、上航国旅、春秋国旅、新康辉、新上海国旅、东方中旅等。

3、国内业务：

目前有国内旅游经营许可证的上海旅行社有1000多家。

规模较大的有上航假期、上旅、上海一日（集散中心）、大通、大世界等。

国外旅行社分为批发商和零售商二类，其中批发商以批发为主，他们做产品，不直接向消费者销售，而零售商不做产品，就代理销售批发商的产品。

代表：

美国运通、日本的交通公社等。

旅行社分类

（一）海外旅行社的分类：

依照不同标准可以划分为不同类型的旅行社。

一般有下面几种划分方式：

1、国际旅行社和国内旅行社

2、旅游批发商和旅游零售商

3、组团旅行社和接待旅行社

（二）我国旅行社的分类：

第一种划分源于1985年公布的《旅行社管理暂行条例》，分为一、二、三类，一、二类为国际旅行社，三类为国内旅行社。

一类旅行社-经营招揽或接待外国旅游者华侨、香港、澳门、台胞来中国的旅游业务。

二类旅行社-经营接待外国旅游者及华侨、港澳来中国的旅游业