仓库管理办法MicrosoftWord文档.docx

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前厅工作管理制度

为了保持前厅工作的高效、准确性及高星级服务水准，特制定本文，前厅员工必须严格要求自己，减少工作失误。

一、基本工作纪律

1、前厅是客人到酒店的第一印象，员工必须修整好自己的仪容仪表方可进入岗位，如仪容仪表不合格，第一次警告并给十五分钟调整，第二次开始20元/次。

2、前厅执行上班提前15分钟到岗接班制度，到岗位员工必须先指纹打卡再签到，后继续其他工作；下班必须签退，方可离开；如有漏签，第一次警告，第二次开始20元/次。

3、前厅执行每班班前班后会制度，每班员工接班前、上一班次下班前必须集体参加班前班后会；所有班次员工不得以任何原因缺席班前班后会；如有缺席，第一次警告，第二次开始20元/次。

4、为保证前厅服务质量及财务安全，前厅员工（除管理人员外）一律不得携带钱包、手机及其它私人物品进入，私人物品一律放到柜子里保管，下班后取回；如有违纪，第一次警告，第二次开始20元/次。

5、由于门童站立很辛苦，所以执行休息制度，员工要求休息必须向当班领班或主管报告，允许后方可休息；原则上，一次休息时间不得超过十分钟，一个班次不得超过四次。

6、如有违纪，第一次警告，第二次开始20元/次。

7、员工必须坚守自己的岗位，保证高质量的服务要求，不得擅自离岗、串岗、聊天、看杂志；如有发现，第一次警告，第二次开始20元/次。

8、前厅员工任何时间都必须用普通话，严禁在工作区域使用家乡话，如有发现，第一次警告，第二次20元/次。

9、各班组员工必须保持好前厅各区域卫生，必须每隔四小时打扫一次；由公卫同事打扫的区域，必须做好监督工作，有需要打扫的必须礼貌告知公卫同事；如发现有客人投诉脏，则对该班组员工集体处罚，第一次即可按20元/次。

10、在工作区域拾到的物品必须第一时间交给大堂整理登记，不得擅自处理，如有违纪，视具体情况处理。

11、在当班时不准吃零食；夜班不准睡觉；如有违纪，第一次警告，第二次20元/次，

12、上一班次下班前必须在交接本上填写清楚重要接待任务，客房预定情况、叫醒服务和其它特殊事宜等；客人委托代办事项应交清；上级下达事项应交清；卫生工作应交清。

如有忘交接清或遗漏的，造成客人投诉的视具体情况处理。

二、业务纪律

1、前厅需要宾客或责任人签字的表单，必须保证有完整签名，如有缺失，20元/次。

2、为客服务时，必须使用客人姓氏称呼；如有违纪，第一次警告，第二次开始20元/次。

3、宾客相关信息的电脑录入必须及时准确，并复查一次，保证无误；如发现错误，未造成损失，第一次可警告，如造成客人投诉或其他损失，着按具体情况进行处罚。

4、各岗位必须保持工作环境干净有序，保留好各类单据，不论是否作废，不得丢失任何单据，如有违纪，第一次警告，第二次开始20元/次。

5、特别强调，制作房卡时，必须即时做好房卡，如中途放弃的，必须回收掉，事后要再制卡时，在调出重新制作，以免造成同事制卡错误；有如发现操作失误，第一次警告，第二次开20元/次，如因房门卡打不开造成客人投诉，则视具体情况处理。

6、接待、收银岗位必须密切配合，有同事忙的时候，其他同事必须及时补位或协助完成工作，如大堂工作繁忙，有同事不配合，第一次警告，第二次开始20元/次。

7、各岗位必须牢记自己的岗位职责，每天准确完成岗位工作，准时交接班，如发现工作不能及时完成者警告，造成客人投诉视情况处理。

8、员工必须清楚知道酒店所能提供的各类服务，尤其要分清楚收费或免费，如不清楚的不得擅自向客人承诺，必须向其他同事或当班管理人员了解清楚；如因此造成酒店损失或客人投诉，视具体情况处理。

前台收银员岗位职责

1、负责接收和受理客人在店消费凭证、单据，准确地将客人的各种消费输入电脑。

2、负责客人消费的入账工作，准确、快捷地打印收费账单，及时完成客人的消费结算。

3、按规定妥善受理现金、支票、信用卡及转账，并与报表、账单保持一致。

4、完成当班营业日帐单，并按规定上交。

5、保管好账单、发票，并按规定使用、登记。

6、认真解答客人提出的有关结账方面的问题，如是自己不清楚的问题，应及时向上级主管报告处理。

7、掌握客人消费情况，发现欠费时应及时通知有关人员。

8、做好收银设备清洁保养工作和收银处的卫生工作。

9、每天工作结束后，应将当班报表、账单、现金、支票上报财务

前台接待岗位职责

完全熟悉酒店有关客房销售的各项政策，充分了解并掌握酒店客房的价格、规格（布置、朝向）等，有的放矢地向客人推销客房和其它设施、设备，在满足客人要求的前提下，努力争取最好的经济效益。

一、热情欢迎以各种方式前来订房的客人，积极、主动地提供服务。

二、严格按照工作程序处理一切订房业务，尽可能熟悉贵宾、常客的有关情况，与各业务单位保持良好关系，以便做好接待的推销工作。

三、详细了解协议并掌握所有的条款，以便在接待工作中有针对性。

四、保证宾客抵店前的一切准备工作的准确、及时和各项报表的正确、无误。

五、注意保持与各班组及有关部门的良好关系。

六、服从上级的工作安排，完成所交的份内的工作及额外任务。

七、遵守酒店的各项规章制度，努力钻研业务，不断为加强经营管理提出改善建议。

八、按时上班，着装符合要求。

在进入工作场所前，自我检查，确保自己的服饰、发型整洁、淡妆等方面全部符合规定的要求。

九、查看交接本，了解上一班的移交事项。

十、熟练掌握酒店各营业场所的位置、营业时间、服务项目及收费标准，了解本市的交通、旅游景点等信息，提供准确的问讯服务。

十一、接受部门开展的各项培训。

十二、工作讲求效率，富有责任心，熟练前台各项专业业务和技能，搞好对客服务。

十三、对客人细心观察、发现客人信息并记录及时向客房输送服务信息，做好接待工作。

话务员岗位职责

一、按照工作程序迅速、准确地接每一个通过总台的电话。

二、礼貌地回答客人提出的问题。

对客人的问题要热情、有礼、迅速地应答。

三、了解并牢记“VIP”的头衔、姓名及住房。

四、为客人提供叫醒服务，并做好客人的保密工作。

五、认真填写交接班本，做好交接班工作，向下一班人员交代清楚。

六、保持话机的卫生清洁。

七、熟悉酒店各部门的分机号码及酒店领导的联系方式。

八、工作中不闲扯、不谈笑、不看书报、杂志等做与工作无关的事。

九、话务员必须在总机铃响三声之内应答电话。

十、话务员与客人通话时，声音必须清晰、亲切、自然、甜美、音调适中，语速正常（如音调偏高或偏低，语速偏快或偏慢,则应通过培训加以调整）。

十一、话务员应能够辨别主要管理人员的声音，接到他们的来话时，话务员须给予恰当的尊称。

十二、按规定做好长话开关登记记录，发现问题应及时作出整改措施。

十三、不得转错电话与叫醒方面出错（听错、抄错、转错）及因此方面受到客人的投诉和不满。

前厅各岗位管理制度

一、房间钥匙的管理制度

1、客人办理入住登记手续后，接待员负责把客人将要入住的房间钥匙亲手交给行李员带领客人到房间，在没有行李员带客的情况下，接待员须亲手交给客人并指引客人自行到房间。

2、客人若外出将房间钥匙存在前台处，接待员应亲手接过钥匙与客人确认提醒客人返回时来取。

3、客人若来到前台要求取回房间钥匙时，接待应该礼貌地问清客人的资料与入住登记单进行核对无误后才把钥匙交给客人。

4、前台收银员负责把已退房的房间钥匙交至接待处时，接待员则要及时将钥匙卡在电脑里做退卡。

5、客人在办理退房手续时，如果报称房间钥匙丢失，前台收银经查证后应告之客人需赔偿五十元，如果客人有异议则通知大堂主管处理，如果退房客人仅是该房间钥匙留在房间内，前台收银处负责通知客房中心收回该钥匙，而客房中心将房间钥匙交至接待处。

6、接待员有责任保证存在接待处的每一房间钥匙都完好无损地交给客人，若房钥匙有所损坏，应立即通知大堂主管更换房间钥匙。

二、临时存放行李管理制度

（1）本部门的行李保管房，对贵重物品、金钱、易燃、易爆、易损、易泄漏、有腐蚀性、放射性的物品、植物、动物等一律不予保管。

（例如瓷器、玻璃器皿）

（2）对客人讲明易碎物品、如玻璃器皿、陶瓷、瓶装酒水等寄存物品的损坏，本酒店不承担任何赔偿责任。

（3）对非住店客人的行李，原则上不收存。

确要寄存需收费，但不能超过当天24：

00时。

（4）已离店团体客人寄存行李，需填写寄存卡。

如有特殊原因需通过前厅主管同意。

（5）住店客人寄存行李的保管期限为三个月，超过一个月后仍不提取的，如有损坏和损失，本店不承担任何责任。

三、总机服务管理制度

1、话务员必须了解机器的结构、性能及操作方法，熟悉酒店业务及各种服务项目、业务范围等情况，以便随时为客人提供咨询服务。

2、保持与服务联系，掌握住店客人情况，尤其是VIP客人人数、所住房号、逗留时间、活动安排等，以提供特别报务。

3、转接电话必须使用礼貌用语，声调柔和，回答简明清晰，转接要求反应迅速。

4、话务员严禁偷听客人的电话，如因操作关系，偶尔听到一些内容，要为客人保守机密。

5、遇到VIP客人挂长途电话或有重要事情挂长途电话，应在短时间内接通。

6、电话咨询服务掌握最新最快的资料及本酒店的特色、设备等提供给客人。

四、话务台保养制度

1、爱护机器，经常打扫，保持机室内一定温度、湿度。

2、微机外部设备如稳压电源，不间断电源出现异常情况，有报警声，亮红灯等现象应报告工程部或前厅领导。

3、严禁非本室人员操作微机，以免造成损失。

4、掌握开关知识，严格按照操作程序上机。