提高客运段客运服务质量对策研究.doc
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毕业设计（论文）
中文题目：
学院：
远程与继续教育学院
专业：
姓名：
学号：
指导教师：
年 月 日
VI
北京交通大学
毕业设计（论文）承诺书
本人声明：
本人所提交的毕业论文《提高客运段客运服务质量对策研究》是本人在指导教师指导下独立研究、写作的成果。
论文中所引用的他人无论以何种方式发布的文字、研究成果，均在论文中明确标注；有关教师、同学及其他人员对本论文的写作、修订提出过且为本人在论文中采纳的意见、建议均已在本人致谢辞中加以说明并深致谢意。
本人完全意识到本声明的法律结果由本人承担。
本毕业论文《提高客运段客运服务质量对策研究》是本人在读期间所完成的学业的组成部分，同意学校将本论文的部分或全部内容编入有关书籍、数据库保存，并向有关学术部门和国家相关教育主管部门呈交复印件、电子文档，允许采用复制、印刷等方式将论文文本提供给读者查阅和借阅。
论文作者：
__________________（签字） _____年_____月______日
指导教师已阅：
______________（签字） _____年_____月______日
北京交通大学
毕业设计（论文）成绩评议
年级
层次
专业
姓名
题目
指
导
教
师
评
阅
意
见
成绩评定：
指导教师：
年月日
评
阅
教
师
意
见
评阅教师：
年月日
答
辩
小
组
意
见
答辩小组负责人：
年月日
北京交通大学
毕业设计（论文）任务书
本任务书下达给：
级本科交通运输专业学生
设计（论文）题目：
提高客运段客运服务质量对策研究
一、设计（论述）内容：
铁路旅客运输业要想在目前竞争日益激烈的旅客运输市场中占有一席之地并能站稳脚跟,不仅需要实现设备数量的扩充,更重要、更迫切的是要实现旅客运输质量，尤其是服务质量的提高,这已经不仅仅是铁路旅客运输企业生存与发展的战略性问题,更是在目前铁路旅客运输企业经营状况不容乐观,旅客运输市场竞争又日益激烈的情况下提高铁路客运企业社会效益和增加市场占有份额的重要途径。
本文可从以下几个方面对提高客运服务质量的问题加以论述。
（一）绪论
本部分阐述和论文有关的概念、理论等。
提出论文研究的意义，不超过3000字。
如：
服务质量基本理论和铁路客运服务质量理论等。
服务就是为了国家，为了集体，为了企业，为了某种事业和他人的利益而工作。
服务质量是指服务能够满足规定和潜在需求的特征和特性的总和，是指服务工作能够满足被服务者需求的程度。
服务质量具有变动性。
当顾客的口味改变或提高以后，自身的服务质量应随之改变或提高。
铁路客运服务，就是通过客运人员向旅客提供一定的劳务活动，即提供安全、迅速、舒适的服务，满足其在旅行中的愿望和旅行生活方面的需要。
铁路客运服务质量包括设计质量、技术质量、行为质量和感觉质量四方面的要素。
（二）概述
某站或某段或具体车队、车次的基本情况概述。
近年来在服务方面虽然采取了一些办法，突出和谐主题，侧重于人性化服务，推出一系列便民服务措施，更好地适应和谐客运的新要求。
但目前还有一些问题。
（三）分析现状的优缺点
客运服务设计质量存在的问题有：
季节性客运和峰谷客运难题，客运站设施设计不够合理。
客运服务技术质量存在问题有：
客运基础设施投入不足，与高效快捷的旅行要求存在差距，乘车环境有待改善。
客运服务行为质量存在的问题有：
思想观念滞后，服务意识淡薄等。
（四）针对现状，指出提高某站段的客运服务质量的措施。
（五）论文整体总结或结论。
二、基本要求：
1．论文中所用数据、佐证资料应是真实的、近期的。
2．论文写作不能抄袭，可以借鉴别人的观点。
3．论文中资料的运用要符合论文主题的要求，说明自己的观点。
4．论文的论点、论据、论证要通顺，具有一定的逻辑性。
三、重点研究的问题：
铁路旅客运输的“产品”，就是旅客的“位移”。
这种运输和服务与旅客对旅行和服务的消费是同时进行的。
可见，铁路旅客运输及服务正是这种能够创造特殊使用价值的劳动。
铁路客运服务质量从提供服务一方看,是要求有较高的设计、技术、行为质量,使旅客形成较好的感觉质量。
本文可从加强铁路客运服务文化建设，提高配套服务和硬件设施，建立完善的铁路客运服务质量管理体系，注重铁路旅客服务质量的监督检查等方面加以研究。
四、主要技术指标：
1．论文题目一般不超过25个字，要简练准确，可分二行书写；
2．开题报告由学生认真书写，经指导教师签字后的开题报告有效；
3．摘要中文摘要字数应在400字左右，包括论文题目、论文搞要、关键词（3至5个），英文摘要与中文摘要内容要相对应；
4．目录按三级标题编写，要求层次清晰，且要与正文标题一致，主要包括摘要、正文主要层次标题、参考文献、附录等；
5．正文论文正文包括绪论（或前言、概述等）、论文主体、结论。
工科论文要求符合科技论文格式，正文文字应在12000字以上；
6．参考文献必须是学生本人真正阅读过的，以近五年发表的杂志类文献为主，（2/3）图书类文献不能过多，（1/3）且要与论文工作直接相关。
7．附录含外文复印件及外文译文、有关图纸、计算机源程序，如果安排有毕业实习，需提供毕业实习报告等。
五、其他要说明的问题
页面设置为：
页边距：
上：
2cm,下：
2cm；左:
3cm；右：
2cm,纸张：
A4；文档网格：
指定行和字符网格；每行38字，每页30行，字间距设置为标准，段落为单倍行距，段前段后为0行，论文最后左装订。
对字体和字号的要求如下：
题目用一号（分两行书写时用小一号）黑体字；
正文第一层次（章）题序和标题用小二号黑体字，题序和标题之间空两字，不加标点，下同；
正文第二层次（节）题序和标题用小三号黑体字；
正文第三层次（条）题序和标题用四号黑体字；
正文第四层次（款）题序和标题用宋体小四号加粗；
正文第五层次（项）以下标题和题序与第四层次同。
其余汉字均为宋体小四号，非汉字均为TimesNewRoman体。
下达任务日期：
2013年2月2日
要求完成日期：
2013年4月10日
答辩日期：
2013年月日
指导教师：
纪淑景
开题报告
题目：
报告人：
年月日
一、文献综述
铁路旅客运输业作为国民经济中重要的服务行业，要想在目前竞争日益激烈的旅客运输市场中占有一席之地并能站稳脚跟，不仅需要实现数量的扩充，更重要、更迫切的是要实现旅客运输质量，尤其是服务质量的提高。
这已经不仅仅是铁路旅客运输企业生存与发展的战略性问题，更是在目前铁路旅客运输企业经营状况不容乐观，旅客运输市场竞争又日益激烈的情况下提高铁路客运企业社会效益和增加市场占有份额的重要途径。
随着我国经济的不断发展和民航、公里运输网的不断不善及人们时间观念的不断加强，人们对外出旅行的舒适性和便捷性提出了越来越高的要求，这就使得传统的铁路运输受到民航和公里运输的竞争不断加强，铁路承接短途和长途的能力受到很到的挑战，客源日益减少，形成上述局面的原因，我认为有以下几点：
第一，从整体上看，随着高速公里网络的不断完善和高速大巴乘坐舒适性和便捷性的提高及人们的生活水平和生活质量的不断改善，短途旅客会选择比价便捷的公里运输市场，这就给铁路运输客源产生了一定的冲击。
第二，对于长途旅行来说，由于航空的服务质量和飞行速度比较快，使乘客能够在享受高服务质量的同时缩短旅行时间，而传统的铁路运输，由于列车乘坐的人员比较多、各位乘客的素质存在差异并且能够随意携带各种吃的东西和大件行李，这就导致本来比较狭小的空间被大件行李和无座位的乘客所吞噬，并且由于可以携带各种吃的水果，造成列车的气味比较怪异，并且由于列车员人数比较少，就会造成有些垃圾不能及时处理，只能在大站到来之时处理，为乘客的旅行留下不好的影响。
并且传统T字头列车（特快列车）运行最高速度也就是160左右，这就造成旅客旅行时间大大增加。
第三，从主观上来说，铁路的服务质量不能让人恭维，许多制度还没有和市场接轨，造成列车员服务意识不强。
综上所述，为了提高铁路在运输行业中的竞争力量，发挥自己在服务行业中的优势，就必须把客运服务质量提上去，这样才会获得更多的客源和较高的乘客满意度。
二、选题的目的和意义
三、研究方案：
四、进度计划：
第1~2周：
完成开题报告；
第3~4周：
完成主体资料收集工作，交论文提纲；
第5~8周：
完成主体资料收集工作和主体资料深加工工作，并完成论文初稿；
第9~13周：
继续收集补充资料和更新资料，并修改初稿，完成第二稿，之后继续修改二稿，完成所有后续工作，规范文章遣词造句，规范文章格式，规范参考文献等，完成三稿，即正式稿。
五、指导教师意见：
指导教师：
年月日
中期报告
题目：
报告人：
一、总体设计
二、框架（框图）
三、进展情况
四、指导教师意见
结题验收
一、完成日期
二、完成质量
三、存在问题
四、结论
指导教师：
年月日
中文摘要
铁路旅客运输业作为国民经济中重要的服务行业，要想在目前竞争日益激烈的旅客运输市场中占有一席之地并能站稳脚跟，不仅需要实现数量的扩充，更重要、更迫切的是要实现旅客运输质量，尤其是服务质量的提高。
这已经不仅仅是铁路旅客运输企业生存与发展的战略性问题，更是在目前铁路旅客运输企业经营状况不容乐观，旅客运输市场竞争又日益激烈的情况下提高铁路客运企业社会效益和增加市场占有份额的重要途径。
随着我国经济的不断发展和民航、公里运输网的不断不善及人们时间观念的不断加强，人们对外出旅行的舒适性和便捷性提出了越来越高的要求，这就使得传统的铁路运输受到民航和公里运输的竞争不断加强，铁路承接短途和长途的能力受到很到的挑战，客源日益减少，为了提高铁路在运输行业中的竞争力量，发挥自己在服务行业中的优势，就必须把客运服务质量提上去，这样才会获得更多的客源和较高的乘客满意度。
关键字：
客运，服务人员，旅客
ABSTRACT
Railwaypassengertransportindustryasanimportantserviceindustryinnationaleconomy,tobeinthecurrentincreasinglycompetitivemarketoccupiesaplaceinthecarriageofpassengersandcanholdtheirown,notonlyneedtoimplementquantityexpansion,moreimportant,moreurgentistorealizethequalityofpassengertransport,especiallytheimprovementofservicequality.Thishasnotonlytherailwaypassengertransportenterprisesurvivalanddevelopmentofstrategicissues,especiallyinthecurrentrailwaypassengertransportenterprisemanagementsituationisnotoptimistic,passengertransportandincreasinglycompetitivemarketconditionstoimprovetherailway
passengertransportenterprisesocialefficiencyandtheimportantwaytoincreasemarketshare.
Withthecontinuousdevelopmentofourcountry'seconomyandcivilaviation,kmnetworkofpoorandpeopleoftheconceptoftimestrengthencontinuously,comfortandconvenienceoftravelputforwardhigherrequest,thismakesthetraditionalrailwaytransportation,civilaviationandkmcompetitioncontinuouslystrengthentransportation,railroadcarriesonshortandlongdistanceistochallengetheabilityofcustomersincreasinglyreduce,inordertoimprovetherailwaytransportationindustryinthecompetitivepower,giveplaytoitsadvantagesintheserviceindustry,wemustbringuppassengerservicequality,suchabilitycanhavemorecustomersandhigherpassengersatisfaction.
Keywords:
passengertransport,servicepersonnelandtravelers
目录
中文摘要 X
ABSTRACT XI
提高铁路列车客运服务人员 1
运输服务质量的研究 1
第一章铁路列车客运服务人员运输服务质量概念及内涵 2
1.1列车客运服务人员运输服务的设计质量 2
1.2列车客运服务人员运输服务的技术质量 3
1.3列车客运服务人员运输服务的行为质量 3
1.4列车客运服务人员运输服务的感觉质量 3
第二章铁路列车客运服务人员运输服务中存在的困难和问题 4
2.1列车客运服务人员运输服务质量难以准确有效控制 4
2.2列车客运服务人员运输服务管理存在差距 5
2.2.1客运服务人员运输服务质量管理机制不健全 5
2.2.2客运服务人员运输服务意识不强 5
2.2.3客运服务人员运输服务质量不高 6
第三章有效提高铁路列车客运服务人员运输服务质量的一些建议 7
3.1塑造服务品牌，树立人性化客运服务理念 8
3.1.1树立“顾客至上”的理念。
8
3.1.2树立“顾客价值最大化”的理念 9
3.2创新服务理念，构建特色铁路旅客运输服务体系 10
3.2.1客运服务人员运输服务方式要多元化 10
3.2.2客运服务人员运输服务内容要温馨化 11
3.2.3客运服务人员运输服务过程亲情化 11
3.2.4客运服务人员应急运输服务人性化 12
3.2.5客运人员必须提高自身服务技能 12
3.2.6客运人员必须学会处理与旅客的关系。
12
3.2.7客运人员必须提高自身素质。
13
3.3提高职工素质，注重铁路旅客运输服务质量的监督检查 14
3.3.1改善职工素质结构 14
3.3.2提升职工业务能力 14
3.3.4完善服务质量考核 16
3.3.5加大激励手段 17
总结 18
【参考文献】 19
致谢 21
XIII
提高客运段客运服务质量对策研究
铁路旅客运输业作为国民经济中重要的服务行业，要想在目前竞争日益激烈的旅客运输市场中占有一席之地并能站稳脚跟，不仅需要实现数量的扩充，更重要、更迫切的是要实现旅客运输质量，尤其是服务质量的提高。
这已经不仅仅是铁路旅客运输企业生存与发展的战略性问题，更是在目前铁路旅客运输企业经营状况不容乐观，旅客运输市场竞争又日益激烈的情况下提高铁路客运企业社会效益和增加市场占有份额的重要途径。
随着我国经济的不断发展和民航、公里运输网的不断不善及人们时间观念的不断加强，人们对外出旅行的舒适性和便捷性提出了越来越高的要求，这就使得传统的铁路运输受到民航和公里运输的竞争不断加强，铁路承接短途和长途的能力受到很到的挑战，客源日益减少，形成上述局面的原因，我认为有以下几点：
第一，从整体上看，随着高速公里网络的不断完善和高速大巴乘坐舒适性和便捷性的提高及人们的生活水平和生活质量的不断改善，短途旅客会选择比价便捷的公里运输市场，这就给铁路运输客源产生了一定的冲击。
第二，对于长途旅行来说，由于航空的服务质量和飞行速度比较快，使乘客能够在享受高服务质量的同时缩短旅行时间，而传统的铁路运输，由于列车乘坐的人员比较多、各位乘客的素质存在差异并且能够随意携带各种吃的东西和大件行李，这就导致本来比较狭小的空间被大件行李和无座位的乘客所吞噬，并且由于可以携带各种吃的水果，造成列车的气味比较怪异，并且由于列车员人数比较少，就会造成有些垃圾不能及时处理，只能在大站到来之时处理，为乘客的旅行留下不好的影响。
并且传统T字头列车（特快列车）运行最高速度也就是160左右，这就造成旅客旅行时间大大增加。
第三，从主观上来说，铁路的服务质量不能让人恭维，许多制度还没有和市场接轨，造成列车员服务意识不强。
综上所述，为了提高铁路在运输行业中的竞争力量，发挥自己在服务行业中的优势，就必须把客运服务质量提上去，这样才会获得更多的客源和较高的乘客满意度。
第一章铁路列车客运服务人员运输服务质量概念及内涵
目前,国内外对于什么是旅客运输服务质量尚无公认的定义。
一般认为:
旅客运输服务质量是指客运服务对规定的程序和要求的满足程度,或者指旅客所付出的货币、时间和获得利益的统一程度。
这些定义都比较抽象,难以用来控制和保证客运服务质量。
因此,有必要研究其确切的涵义。
旅客运输服务质量包括设计质量、技术质量、行为质量和感觉质量四方面的内容。
1.1列车客运服务人员运输服务的设计质量
铁路列车运输服务质量设计主要是指铁道部（现在被撤销）相关单位如何对铁路行业从事服务的人员进行怎么的规定，规定他们如何向顾客提供服务及提供何种服务。
这些服务不仅仅是比较具体的比如列车上商品的价格，而且还包裹一些比较抽象的，比如铁路整体的服务理念及比较宽泛的服务规章制度等等，这些规章制度和规范只有正确的和健全的设计才能保证铁路运输业健康持续的发展。
铁路就像一台机器，只有将各个零部件的设计和安装都精确到一定的方位、安装到位才能保证这台机器能够正常的高效运转。
假如这个设备没有设计图纸、各个零件随意组合，那这个设备就很难正常工作，会正天处于维修状态。
这就像铁路服务设计一样，假如没有好的服务设计，相关服务人员做的工作就很难产生价值，即使他们在努力工作也很难提高服务质量，因为他们服务指导方针有问题，大方向错误，就会导致迷失方向。
服务相关程序的设计是一个无形的东西，最多只能通过规章制度来体现，这种设计投资比较少，但是回报却是非常大的。
但是，在现阶段，有些客运段管理人员值注重一线员工工作技能和工作态度的提升，而忽视了对工作流程和服务表达方式的研究及对旅客服务需求的调查情况，不注重乘客对服务需求的管理，这就造成我国铁路现阶段服务质量不是很高，大多数服务人员都在努力的工作，但是旅客的反应却不是很好。
这些很大一部分就是服务设计质量不到位造成的。
假如我们的客运服务能够在了解旅客服务需求后，因地制宜制定服务质量设计，那就会让更多的旅客对我们的服务感到满意。
1.2列车客运服务人员运输服务的技术质量
诞生于上个世界八十年代的服务技术质量，随着我们第三产业的不断发展，服务技术质量已经深入人心。
虽然，作为列车员会经常和乘客打交道，其提供的大多数服务是抽象的、无法用具体实物来表述的，只能通过乘客的主观感受来评价，但是有些服务是可以通过乘客主观感受实现客观评价，比如乘客感受到的列车空调、照明和广播等等服务设备的服务质量，这些都可以通过空调温度是否很是、照明是否舒服、广播声音是否合理等等一些抽象的概念进行评价，对这些的评价后面就是体现着列车员对相关设备的管理工作是否到位、服务技术水平是否达标等等，类似于这些有实体操作的就需要相关服务人员掌握其操作技术，这样才能提高其服务质量。
并且随着现在铁路自动化和现代化水平的提高，服务人员更需要掌握相关服务设备的技术标准和操作水准，这样才能让乘客的满意度提高。
1.3列车客运服务人员运输服务的行为质量
作为直接被乘客接受的、实时展现在乘客面前的列车员的服务行为，其质量的好坏直接影响着乘客对铁路运输相关服务的认知和其乘坐的舒适度。
我们所得服务人员行为不仅仅指相关服务人员的语言、手势及动作等等，还包括展现在乘客面前的服务人员的衣着是否整洁、搭配是否得当和对工作是否热情等等。
良好的工作行为对乘客来说非常重要，他可以弥补列车设备上和操作技术上的缺陷，让乘客从心里感受到服务的真诚和旅行的快乐。
1.4列车客运服务人员运输服务的感觉质量
目前有一些学者认为,铁路客运最终追求的质量应该放在旅客对客运服务的感觉质量上面。
何为感觉质量？
旅客所期望的服务水平和其实际接受到的服务决定了感觉质量。
多种因素影响着期望服务，其中主要的因素有时间性因素、企业的形象以及价格水平等；而影响着旅客享受服务的主要因素是技术、设计以及行为质量,而且这三者又是形成企业形象的主要因素。
因此，为了提高旅客的感觉质量，铁路客运就必须提高其自身的技术、行为和设计质量，使旅客实际受到的服务与他们所预期的服务相匹配。
当旅客感觉自己所享受到的服务与自己所付出的成本项一致时，才能使他们产生良好的感觉质量，并且感觉质量越好,重返率越高。
综上所述,我们可以得出结论，从提供服务的铁路客运这一方来看，是需要其有较高的技术、设技以及质量,这样才能使旅客产生良好的感觉质量；从需求者这一方来看,则是要使旅客出行需求得到满足，即在旅客出行的经济性、安全性、舒适性、方便性、快捷性等方面要达到一定的水平，即表现为服务质量的程度。
第二章铁路列车客运服务人员运输服务中存在的困难和问题
2.1列车客运服务人员运输服务质量难以准确有效控制
相对于货运列车而言，客运列车对行车调度、运行安全可靠和速度的正确性等方面要求非常严格。
但是由于客运服务人员很多，有许多优秀的、责任心强的优秀员工。
但是，由于管理中的疏漏也不乏有些员工缺乏责任心，工作不认真，对待旅客不友好、不礼貌，缺乏耐心。
这些员工在工作中的表现使许多乘客认为我们客运服务人员对待工作没有耐心，使旅客对铁路的服务感到不满，影响了我们铁路的形象。
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