电子商务环境下逆向物流存在的问题及对策研究Word下载.docx
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第一章绪论
1.1研究背景及意义
近年来，电子商务进入了一个迅猛发展的阶段，电子商务的基础环境不断成熟，物流、支付、诚信等瓶颈也得到了基本解决。
然而在快速发展的背后，逆向物流已经成为制约电子商务发展的巨大绊脚石，为电子商务环境下逆向物流存在的问题找出解决对策成为了亟待解决的问题。
目前，中国电子商务行业因退货、损坏、不合格品退回、报废等造成的损失正在以惊人的速度增长，企业是否积极正确的处理逆向物流问题，直接关系到企业能否在激烈的电子商务市场竞争中脱颖而出。
电子商务环境下逆向物流的理论核心是：
回收剩余价值或适当处置商品，达到环境保护和资源节约的目的。
有效的退货处理可以降低成本、提高客户满意度，提高企业竞争力。
并且随着可持续发展观的提出、社会环保意识的增强，电子商务企业如果对包装等废弃物进行回收，将为企业营造一个更好的社会形象，也是增强企业竞争力的一个有效途径。
因此对该课题加以研究具有一定的现实意义。
近几年，可持续发展物流引起了国内外专家的普遍关注，并对其进行了深入的研究，有些企业已经开始逐步初步实施了逆向物流管理。
然而在国内，电子商务企业并未对售后的逆向物流给予足够的关注，这将成为国内阻碍电子商务发展的一个巨大的绊脚石。
本课题将从逆向物流的概念、特征入手，对电子商务模式下的逆向物流问题及存在原因进行分析，并在此基础上提出相应的解决对策。
1.2研究的内容、方法及结构
本文着重强调本课题中的“电子商务环境下”这一关键词，时刻紧扣主题，主要研究电子商务环境下逆向物流的定义以及国内外研究成果。
将电子商务环境下逆向物流和一般情况下的逆向物流进行比较，突出在“电子商务环境下”逆向物流所独具的特征，分析国内外电子商务环境下逆向物流的发展状况以及存在的问题，目的是在对电子商务环境下逆向物流进行深入探讨，了解其特征及存在的问题，从而在此基础上探寻合理的解决方法。
本文主要通过理论分析与实证分析相结合的方法进行研究，以一个实际案例进行分析验证。
除了文字叙述之外，运用表格、流程图等来加以辅助，运用了管理学、电子商务、供应链管理等专业知识，参考前人研究方法，归纳总结提出解决方法。
本文第一章主要描述了研究的背景及意义，研究内容、方法及结构。
第二章写了电子商务环境下逆向物流的文献综述。
第三章阐述了电子商务环境下逆向物流的概念及产生的原因，通过对电子商务环境下逆向物流与传统逆向物流的比较突出了电子商务环境下逆向物流的特点，并阐述了电子商务环境下逆向物流的重要性。
第四章对电子商务环境下逆向物流现状进行分析并研究了电子商务环境下逆向物流存在的问题。
第五章对电子商务环境下逆向物流的优化策略进行了研究。
第六章以淘宝网为例，分析其存在的问题并结合前文提出解决策略。
第七章对全文进行了总结，并提出对电子商务环境下逆向物流的发展提出建议。
本文结构如下图1.1：
图
图1.1论文研究框架
第二章文献综述
随着电子商务的发展，逆向物流的重要性也逐渐凸现出来，这也引起了国内外学者的重视，并对其进行了深入的研究，希望能够找出解决方案，为更好的解决电子商务环境下逆向物流存在的问题提供了一定的理论基础。
1.电子商务环境下逆向物流的含义
美国物流管理协会将逆向物流作了如下定义：
逆向物流是为了回收资源或正确处理废弃物，在高效及适当成本下，对原材料、在制品、产成品及相关信息从消费点到产出点的流动和储存进行规划实施和控制的过程。
周红霞在《电子商务环境下的逆向物流》中提出：
逆向物流是物质实体自最终的目的地回流处理的过程，它包括运输、储存、装卸、搬运、包装、流通加工、配送和信息处理等基本功能。
根据逆向物流启动者的不同，逆向物流又涵盖着退货逆向物流和回收逆向物流[1]。
然而电子商务环境下，由于其交易方式的特殊性，逆向物流发生的更加频繁，包装等废物也大量存在。
因此，回收剩余价值或适当处置逆向流动，将达到环境保护和资源节约的双重目的。
2.电子商务环境下逆向物流产生的原因
冯晶在《电子商务环境下的逆向物流分析》中指出电子商务环境下逆向物流产生的内在原因是：
（1）信息不对称
（2）顾客驱动（3）竞争驱动（4）商品本身原因[2]。
在电子商务这一虚拟平台上，消费者不能完全了解商品的信息，使得出现大量的退货。
商家为了提高竞争优势争先提出不满意就退货也增加了退货的数量。
此外电子商务上卖家水平参差不齐，一些商品质量与描述不符，存在大量的次品、仿品，这都增加了电子商务中的逆向物流的数量。
何娟在《电子商务环境下的逆向物流研究》中提出电子商务环境下逆向物流产生的直接原因为：
（1）顾客的退货
（2）供应商的召回行为（3）国际和法律的环境保护要求（4）消费者需求的变化[3]。
宏观政策提倡的环保要求，使得电子商务企业不得不推行一定的政策处理物流中产生的废物，以为企业建立一个良好的社会形象。
而消费者需求的多样性和变动性也是除了商品本身质量问题之外的一个退货的重要原因，而且这个原因更难控制。
3.电子商务环境下逆向物流的重要性
近年来，随着电子商务的迅猛发展，越来越多的电子商务企业已经意识到物流在其中的重要性，但是往往忽略了电子商务产品退货及产品消费后的残余部分的处理，即逆向物流问题。
随着逆向物流的经济价值逐步显现，国外许多知名企业已经将逆向物流作为提高企业经济效益新的增长点引入企业的管理决策，积极开发逆向物流系统，并在实施中与现有的正向物流系统相结合，把逆向物流战略作为强化其竞争优势，提高供应链整体绩效，保持消费者忠诚的重要手段。
高述涛在《基于电子商务的逆向物流策略研究》中指出电子商务环境下发展逆向物流的意义有：
（1）有利于提升客户价值，提高竞争优势。
（2）有利于减少成本，增加效益。
（3）有利于促进物流产业的发展。
解决逆向物流的问题，将大大有利于电子商务的发展[4]。
4.电子商务环境下的逆向物流存在的问题
目前，由于对电子商务环境下的逆向物流的认识与重视程度不够，逆向物流还存在着许多问题。
陈军飞在《电子商务环境下逆向物流策略研究》中提出电子商务环境下逆向物流存在的问题有：
（1）电子商务的逆向物流比较分散
（2）企业缺乏处理逆向物流的动力（3）电子商务环境下对逆向物流的处理多样性[5]。
电子商务环境下的逆向物流分布范围广、品种多，处理起来较为困难，且处理逆向物流电子商务企业需要花费大量的成本，多数的电子商务企业不愿意花费资金和精力在处理逆向物流上。
这些问题都阻碍了电子商务环境下逆向物流的发展，而且这些实际存在的问题往往很难消除。
陈春欢，李林芳在《电子商务环境下逆向物流改进策略》中指出电子商务环境下逆向物流存在的问题有：
（1）权责模糊
（2）处理效率低（3）缺乏管理制度[6]。
这些都是电子商务环境下逆向物流普遍存在的问题。
5.针对电子商务环境下逆向物流存在问题的解决方法
目前学者也对于电子商务环境下逆向物流存在的问题提出了众多的解决策略。
王华在《电子商务下逆向物流发展研究》中归纳总结的策略有：
（1）分层次有计划的实施逆向物流目标。
首先是产品生命周期的资源缩减计划，其次是重复利用，采取宽松的退货政策，建立集中的回收处理中心。
（2）重视逆向物流管理信息系统的设计，包括退回检验系统、恢复链信息系统和集中退货中心管理信息系统。
（3）注重电子信息技术的应用[7]。
张荣在《电子商务下逆向物流的运作策略分析》中提出：
做好正向物流，减少退货发生[8]。
做好正向物流可以说是从源头上减少逆向物流的产生，是降低退货的最基本的方法，企业首先应保证发货的数量及种类与客户需求一致。
除此之外，使用第三方物流来管理逆向物流有着众多优势。
余寒，解琨在《电子商务环境下第三方逆向物流供应商选择研究》中提出使用第三方物流的优势有：
（1）可以降低成本、节约资金、分担风险，同时主要精力放在自身的关键流程上。
（2）利用第三方逆向物流供应商的信息资源，对退货回收产品做出实时的跟踪，同时根据反馈的统计数据改进销售和售后服务，从而可以降低在线退货率。
（3）采用第三方逆向物流供应商较好地实现了产业规模化优势，可以集中组织客户群体开展共同回收运输，形成了物流集约化、效率化[9]。
目前对于电子商务环境下逆向物流的研究还不够成熟，没有得到很好的实施但其现实意义巨大，解决逆向物流所存在的问题将有助于推动电子商务发展的又一次飞跃，对电子商务环境下逆向物流进行研究具有重要的理论意义与实践价值。
第三章电子商务环境下逆向物流的概述
3.1电子商务环境下逆向物流的概念
1.逆向物流的含义
物流管理协会（CLM）将逆向物流定义为：
逆向物流就是对由最终消费端到最初的供应源之间的在制品、库存、制成品以及相应的信息流、资金流所进行的一系列计划、执行和控制等活动及过程，目标是对产品进行适当的处理或者恢复一部分价值。
逆向物流即与正向物流的方向相反，是将产品从消费者向供应商或其它上游节点移动的过程，它和正向物流一起才能够将整个供应链完整的连接起来。
2.电子商务环境下逆向物流
电子商务环境下的逆向物流主要是指退货逆向物流，与正向物流的流程步骤完全相反，即将不符合客户订单要求的产品退还给供应厂商的一种做法[10]。
其运作流程如图3.1。
电子商务环境下逆向物流的核心内容是回收价值，处理不符合消费者需要的产品使其得以回收利用。
目的是降低成本、保护环境。
电子商务借助于互联网，低成本、高效率的从事以商品交换为中心的各种经济事务活动。
与传统的贸易相比，电子商务具有增加销量、降低成本、拓展市场范围、提高工作效率等优点。
并且可以给客户提供个性化、全天候的服务。
但电子商务交易过程中货物和配送与消费者分离，消费者不能完全掌控商品的特性以及动态，极易发生许多退货问题，包括产品质量不合格造成的退货、订单处理疏忽造成发货错误形成的退换货、产品运输配送不合理形成的退货、产品过期造成的退货、客户不满意形成的退货、客户无理由的退货等，如何将对分散于全国各地的消费者发出的退货进行合理的处置是各电子商务经营者迫切需要解决的问题，其关系到经营者能否减少库存、降低成本，最大程度的吸引更多的消费者，获得更大的利润，在激烈的竞争环境中立于不败之地。
3.2电子商务环境下逆向物流产生的原因
电子商务中逆向物流产生的原因主要有以下几个方面：
1.法律原因
为了节约资源、保护环境，同时也为了规范电子商务交易秩序约束商家并且维护消费者的利益，许多国家已经出台法律明确规定电子商务网站必须采取退货政策。
除了政府立法约束之外，很多社会组织及团体也纷纷提出了一系列有关电子商务中退货的规定。
2.信息不对称
顾客只能根据网站上提供的文字描述、图片或说明，从视觉上感知商品，不能全面了解所购买商品的特性，这就造成消费者所购买商品无论在质量、色泽上还是在尺寸大小上都极易与自己的期望有较大差距，导致大量退换货逆向物流的产生，这也是电子商务环境下逆向物流产生的最主要的原因[11]。
3.竞争驱动
有的电子商务卖家为了增强自身竞争力吸引消费者购买，争相推出如“不满意就退货”等各种优惠的退换货条件，造成大量退货物流的产生。
另一方面，商家为了提升企业的社会形象，也在积极的回收废弃产品[12]。
4.商品质量原因
由于批量的生产，商品本身就难以避免会出现一定的缺陷或瑕疵。
另外电子商务平台门槛较低商家众多，存在很多提供以次充好，出售假冒伪劣产品的商家，消费者难免上当，就会产生很多的退货。
5.正向物流系统不完善引起的逆向物流
由于正向物流系统的不完善存在着很多野蛮装卸的行为，导致商品在运输过程中及装卸搬运作业过程中受损。
或者在配送的过程中会出现商品配送错误、商品保存不善造成变质、商品过期等情况。
3.3电子商务环境下逆向物流与传统逆向物流的联系与区别
1.联系
电子商务环境下逆向物流与传统逆向物流所具有逆向物流所固有的共性，主要包括：
（1）流动方向相同，都是从需求方像供应方流动。
（2）都由运输、储存、装卸、包装、搬运、流通加工、配送和信息处理等基本功能组成。
（3）都是对价值的回收利用。
2.区别
电子商务的出现创造了一种全新的交易模式，突破了地域的阻碍，实现了商流、物流、信息流的有效统一。
然而由于电子商务交易的特殊性，电子商务环境下逆向物流与传统逆向物流也有很多的不同点，如表3.1：
表3.1电子商务环境下逆向物流与传统逆向物流的区别
传统营销模式下的逆向物流
电子商务环境下的逆向物流
对象不同
包装容器的回收：
可以回收利用的包装纸、包装盒、啤酒瓶、集装箱等
金属、塑料、旧电池的回收
除传统模式下的回收对象外，主要是退货、返修、不合格物品
执行主体
主要是企业内部自行提供
主要依赖于第三方物流开展逆向物流
驱动者不同
主要是企业主动回收剩余价值，还包括法律对环保的要求
主要以消费者为驱动主体，也包括法律对商家的约束
数量规模不同
数量较小
由于电子商务购物的不确定性，退货数量很大
分布状态不同
相对集中
过于分散
1.逆向物流的对象不同
传统的逆向物流主要包括包装容器的回收以及对包装容器的重复利用：
如包装纸、包装盒、啤酒瓶、集装箱等。
包括废旧物品的回收，如：
金属、塑料等有价值物品的回收，还包括污染物品的回收，如：
旧电池、农药瓶等。
而电子商务环境下的逆向物流的对象除了传统模式下的回收对象外，主要是退货、返修、不合格物品的逆向物流，其主要是由于消费者退货所引起的。
有效的回收利用在获得剩余价值的同时也能达到资源节约、环境保护的效果，所以逆向物流得到了国家的提倡与大力支持。
2.逆向物流的执行主体不同
传统的逆向物流由于数量较小，主要是企业自行组织开展逆向物流。
而电子商务环境下的逆向物流主要的执行者是第三方物流公司，由于电子商务商家没有先进的物流技术，大多数电子商务商家没有能力将分布于世界各地的零散的退货收集起来，所以基本由第三方物流公司将退回品从消费者运送到商家手里，商家只对其进行简单的检测、分拣等后续操作[13]。
3.驱动主体不同
传统的逆向物流主要是企业作为驱动主体，主动回收剩余价值。
外部驱动也包括法律对环保的要求，使得商家不得不开展逆向物流，回收对环境有害的废弃物。
而电子商务环境下逆向物流的驱动主体主要是消费者，当商品因质量或尺寸等原因不能满足消费者需求时，消费者不得不要求退货。
当然也包括法律对电子商务商家的法律约束，让卖家不得不履行退货责任[14]。
4.数量规模不同
传统逆向物流的数量较少，规模较小。
而电子商务环境下逆向物流，由于消费者不同直接接触商品，仅凭文字和图片描述做出购买决定，所以会出现大量的退货，因此逆向物流数量很大。
5.分布状态不同
传统逆向物流分布相对集中，收集起来较为容易。
而电子商务环境下逆向物流，由于互联网的特征，客户遍布各地，产生的逆向物流随之分布于全国甚至世界各地，收集起来有很大的难度。
3.4电子商务环境下逆向物流的特点
1.逆向物流的不确定性
由于电子商务交易的特殊性，消费者不能详细的了解商品的质量、性能、尺寸等特性，仅根据图片信息和文字信息来做出购买决策，就会出现大量的退货，导致逆向物流的种类、数量、产生时间以及分布都具有一定程度的不确定性，很难进行常规预测与计算。
其物流在转移过程中存在无序性和发散性，不具备批量，也具有很大的不确定性，较难掌控[15]。
2.高成本性
退货主要是消费者要求退货当商品因质量或尺寸等原因不能满足消费者需求时，消费者不得不要求退货，而商家并没有主动组织退货的意愿，因为退货意味着成本的增加、利润的减少，所以电子商务的商家只是因法律约束被动的组织退货，他们没有意识到合理的逆向物流能够增加消费者的再次购买，也没有意愿制定合理的逆向物流。
因为没有较为成熟的技术和方法，废旧物资的处理往往成本呢远大于收益。
3.缓慢性
从网上订购商品到收货、发现商品不符合需求、再进行退货退款这是一个复杂的过程，将历经很长的时间，所以消费者对退货退款的时效性要求相对较高而目前国内退货退款时效性普遍较低。
由于电子商务逆向物流分布的广泛性，逆向物流的收集与整理是一个十分复杂且缓慢的过程。
此外回收的废旧物资需要经过产品再加工或产品改制等环节，这一回收利用的过程也需要较长的时间，并不能立即满足人们对它重复使用的要求。
3.5电子商务环境下发展逆向物流的重要性
1.提高客户满意度
在电子商务中，消费者是靠历史交易记录以及客户评价来衡量商家的商品质量及服务水平的，谁有更高的客户满意度谁就有更大的竞争优势。
如果商家能够设立更好的售后服务系统，使得客户的要求能够得到及时的解决，会大大增加客户的忠诚度，也会提高企业的信誉和竞争优势。
在虚拟交易中商家靠信誉来支撑消费者的购买，负面的评价将会是致命的打击，所以必须重视逆向物流的管理。
逆向物流是商家提供退货服务的保证，它需要确保及时处理退货，使顾客在消费时能够无后顾之忧，同时满意的客户也将反馈对于商家更好的评价，可以继续吸引后面潜在客户的购买，这是一个良性循环的过程[16]。
2.有利于降低成本增加效益
由于电子商务交易每天都面临着大批量分散于全国各地的退货，如果能采用更先进的技术，系统的逆向物流网络就可以降低退货的处理成本，降低库存。
逆向物流的核心内容是回收价值，将回收性能良好只存在部分瑕疵商品进行适当的加工、包装、处理后再次出售，可以有效的利用资源最大程度的回收剩余价值。
再者，可以根据产品因质量问题直接有效的将生产信息反馈给企业。
企业可以根据客户的需求改善产品的质量，避免了信息从消费终端到中间商再到制造企业过程中的放大扭曲，而产生的“牛鞭效应”。
3.提高企业自身及产品的品牌形象
合理的回收利用逆向物流中的废旧产品可为企业树立良好的社会形象。
如耐克公司通过回收旧跑鞋来修建公众篮球场和田径场，作为其支持公益事业的行动，虽然在运作上付出了一些成本，但是他们的行为为其塑造了良好的社会形象，赢得了消费者的认可。
4.有利于推动物流产业的发展
电子商务是一把双刃剑，它在开拓市场、方便消费的同时也产生了大量的退货，这就使得电子商务与物流两大行业不得不联手解决逆向物流存在的问题，建立有效的逆向物流系统，同时也将推动逆向物流行业的发展。
随着我国的网络消费的迅猛增长，退货率也随之增加，逆向物流已经成为制约电子商务发展的瓶颈，优化电子商务企业逆向物流、提高客户满意度迫在眉睫。
逆向物流也是物流产业的重要组成部分，大力发展逆向物流必将为物流产业注入
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