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使我们服务和产品的效益最高,

从而为我们的客户提供“干净、温馨”的经济型酒店产品;

要让我们的员工得到尊重,工作愉快,以能在“-”工作而自豪;

同时使得我们的业主能够获得稳定而有竞争力的投资回报;

由此创造我们的“-”品牌。

1.2-的经营理念和服务理念

-酒店的经营理念

为商务客人提供“干净、温馨”的住宿产品。

为员工提供良好工作环境和发展机会,以及有竞争力的报酬。

广告语:

“洁净似月,温馨-”

产品价值观

-干净经济

-方便温馨

-安全环保

-简洁现代

服务价值观

-员工是第一客户

-客人是家里的-朋友、亲戚

-人本主义:

在不违法、不昂贵的前提下,满足客人的一切要求;

真心关心员工

-对待客人最好的是微笑;

对待员工最重要的是尊重

员工发展

–有竞争力、公平的薪酬方案

–提供培训、升迁机会

–尊重员工、关心员工

用人原则

-经营管理本地化

-聘用干部,内部优先

-酒店设计理念

-以客房为主,简单餐饮或咖啡厅,满足客人最需要的服务设施

-采用绿色环保方案,投资成本低、设计个性、体现温馨

-设施配备简单安全,体现方便和舒适、易清洁、易维护

-充分利用高新技术,简化管理,如计算机系统和安保系统等。

-为商务客人提供宽带上网设施,以及简便的商务服务设施

1.3-的核心价值观

HOME

Homest,诚信

Object-Oriented,结果导向

Multi-wins多赢

Evolution创新

H---诚信

-是公司最基本的价值观

-不做违反国家法律的事

-诚实对客

-诚实对待我们的员工

-实事求是,正视问题

O---结果导向

结果导向的文化意味着公平和诚信

-衡量企业好坏主要是它的经营结果

-以结果来评价人

-讲求实效

-服务业对过程的重视,实际上是为了获得稳定的完美结果

-对企业外就是“客户导向”-“客户”是企业一切结果的开始和结束

M---多赢

-只有大家都有好处的事才会长久

-在和别人合作时,为多方着想,眼光远,气量大

-公司和自身发展相结合

-部门之间相互协作

-满意的员工,产生满意的客户,带来持续的公司盈利

-•供应商的利润,保证我们可以获得稳定质量的优质产品

•好的社区,带来好的经营环境;

好的企业,营造好的社区

•运作优良的企业,提供就业,上交税金,是强国之本

E--创新

-几乎所有国外酒店集团的成功都是创新的成功

-成功各有各的不同-创新

-学习型企业就是创新的文化

-宽容“失败”-创新中的

-创新不否定继承,因为创新的基础是继承

一个-酒店衡量标准

A.良好经营业绩

-准确定位,完成销售收入指标:

RevPAR=出租率×

平均房价

-理想的客源结构:

上门散客,中央预订,协议公司,网站和会员

-严格管理,完成经营利润指标:

GOP,GOP率

B.客户满意度高

-优质服务:

主动、热情、温馨、关注、专业、规范、灵活。

-良好设施:

干净、有效、安全、方便,体现物有所值,物超所值。

-客户忠诚度:

客户回头率高,有良好的口碑,客户满意度在90%以上。

C.员工满意度高

-持续不断的员工培训和员工发展计划

-团结协作精神,全局意识强

-营造良好的工作环境和学习环境,关注员工的生活和工作

-优胜劣汰,公平竞争

2.0组织结构和职责

2.1-公司组织结构

根据公司业务发展的需要,CEO、主管总经理所主管的部门可以调整,执行纵向扁平化横向紧密配合的管理体系,提供执行和决策效率。

2.2-公司部门主要职责

商务部职责:

负责公司连锁店的发展,包括直营店和特许经营店等

-市场信息寻找,可行性方案测算

-商务谈判

-合同签订及后续协调

市场部职责:

负责公司统一的市场和销售工作以及中央预订的管理

--销售政策制定,对直营店销售辅导和培训

-市场推广和促销活动的发起和组织

-客户忠诚度计划制定、执行和维护

-家宾俱乐部和家宾卡会员促销和管理。

-公司和直营店VI系统的实施和管理

--自身媒体:

-通讯、网站等建设

-包括媒体在内的公共关系

-广告活动

-中央预订平台

-客户服务工作,包括投诉处理、客户调研、宾客满意度调查分析等

-市场研究,包括市场调研、竞争对手分析等

运营部职责:

负责直营店日常运营管理

-酒店开业准备

质量管理体系的执行与维护

直营店的质量管理,执行各项质量检查计划:

自查、互查和总查计划、暗访计划

特许店和连锁酒店的质量检查、评判和反馈

特许经营店的特许管理和工作协调

品牌部职责:

负责-酒店运营的品牌标准

-制定和维护-运营服务的品牌标准

-建立和维护-公司的培训体系:

包括

-大学、直营店培训、店长见习制度的实施

-围绕-品牌,设计和组织服务技能比赛:

如“微笑大使”

-编制“-季刊”(HomeInn-Quarterly)

技术部职责:

--PMS系统的安装和维护

-开发和维护-中央预订系统(CRS)

-开发和维护-酒店的管理平台

--酒店和公司的计算机、数据和语音系统的设计、采购及维护

人力资源部职责:

-人才招聘,主要是店长级和公司管理人员

-考评工作,并建立人事考评档案

-薪酬和福利制度的制订

-企业文化的建立

-直营店人事制度的辅导和监督

-员工满意度调查和分析汇总

财务部职责:

-制定-财务管理制度和规定

-日常财务工作

-日常费用控制

-法律工作,如合同的审批

-选派酒店会计和出纳人员

行政采购部职责:

-负责-集中采购物品的采购

-负责-VI应用品(客用品、印刷品)的制作

-公司日常行政工作

工程部职责:

-提供项目的工程概算和预算

-负责酒店的装修改造

-负责酒店日常运营中的设备系统的维护保养

2.3直营店组织结构

2.4店长级岗位职责

店长岗位职责:

(1)根据公司经营目标,制订年度预算和经营实施计划;

(2)随时分析研究市场变化与发展趋势,审定酒店价格体系和市场拓展方案;

(3)组织销售,全力完成公司下达的营业收入和GOP利润指标;

(4)根据指标做好成本费用控制,做好每周的销售分析和每月的经营分析;

(5)认真做好员工的培训需求和计划,并亲自组织实施、督导和跟踪;

(6)做好酒店员工的发展计划和团队建设,提高员工的满意度;

(7)做好员工的每月考评工作和工资发放,做到奖惩分明,公平公正;

(8)根据公司质量标准,负责酒店质量控制;

(9)认真处理好宾客投诉和意见,并及时予以改正;

(10)主持或组织酒店的各项会议,听取各方意见和建议,掌握酒店经营全局,协调各方关系,及时解决发现的问题;

(11)领导酒店安全管理工作,落实酒店保安和消防制度,保障客人和员工的人身安全和酒店财产安全;

(12)保持与相关政府部门和社区的良好关系,遵纪守法,树立酒店的良好形象;

(13)严格执行公司制定的各项规定,保证-连锁化、集团化管理和发展的需要;

(14)认真仔细地做好酒店的客户、销售、人事、培训、工程技术等档案工作,保持酒店经营的连续性。

副店长/店长助理岗位职责:

(1)协助店长完成酒店的计划任务和分配的具体工作;

(2)协助店长做好酒店管理,检查酒店的各项制度和标准的落实情况,及时提出改进措施;

(3)广泛收集分析与酒店有关的信息,为店长的决策提供依据;

(4)负责销售工作,开发和维护酒店的重要客户,做好联络和公关工作;

(5)关心和收集宾客意见反馈信息,并予以及时处理和调整;

(6)与公司市场部保持紧密联络,及时落实公司的整体销售方案;

(7)负责酒店销售方面的培训工作,并予以跟踪和指导;

(8)在店长出差或休假期间,根据授权代行店长职责。

2.5酒店主要岗位职责

值班经理岗位职责:

(1)与总台服务员一起按-服务标准完成前台各项工作任务。

(2)督到导前台服务员日常工作中仪表仪容和服务质量,达到酒店标准要求。

(3)根据店长的要求,计划和实施前台、客房、餐厅服务等方面的具体培训。

(4)负责处理宾客对饭店接待服务和客房设施等方面的投诉,使宾客满意而归。

超过职责权限,及时请示店长。

(5)根据宾客需求和情况变化,随时做好酒店内人员调配工作,提高服务效率和质量。

(6)餐饮管理和督导。

熟悉餐厅布置、台面设计、菜肴酒水及服务规范,负责餐厅市前、市中的质量控制,确保餐厅布置、卫生、食品质量、人力配备、服务、备料达到标准。

(7)按规定检查客房清扫质量,与客房主管负责夜间审核,对各类折扣审批权限、发票、转帐单、电话收款单等凭证进行审核,并和实际房态及电脑帐目核对,实施电脑夜审过帐。

(8)负责宾客遗留物品进行登记、保管、领取工作。

(9)熟悉监控动态,发生灾害性事故及刑事事件时,负责保护好现场,组织临时救护,立即报告店长。

(10)负责前台客用印刷品、客用物品、餐厅餐具和设备、大堂所有设施设备的管理工作。

(11)及时补充消耗品和报修损坏设施。

对工程维修人员进行管理。

每月对前台和餐厅消耗品进行盘点,制作相应报表交总经理审核。

(12)负责宾客满意度的调查,相关测评表格按时效要求上传公司。

(13)负责根据业务情况和人员配备,每月汇总和审核编排人员的排班和考勤,

(14)负责按时限要求对客史资料等表单完整地归类和装订。

(15)消防器材和设施定期检查,做好监护工作,确保消防器材可用。

(16)完成上级指派的各项工作,店级领导不在时,代行店长职务。

客房主管岗位职责:

(1)负责组织、协调客房和公共区域的清扫工作,

(2)培训和督导下属员工按标准和流程实施清扫和服务工作。

(3)每天派房和安排客房服务员的工作,主持每天的楼层服务例会。

(4)每天对每一间客房仔细检查清扫质量,巡视公共区域,督导客房服务员按标准实施卫生工作。

(5)发现客房设施设备故障,及时联系工程人员维修。

(6)妥善处理宾客投诉。

有关信息向总经理汇报。

(7)制定客房设备设施保养计划、公共区域大清洁计划及服务用品添置计划。

(8)负责客房服务用品的管理,保持仓库物品堆放整齐,领用合理,消耗控制得当,每月盘点及编制预算。

盘点明细表和预算申请表交总经理审核。

(9)负责对新客房服务员的岗位操作培训。

(10)负责楼层总钥匙收发及保管。

(11)每天负责清洁用品、用剂的发放和回收工作。

指导客房服务员正确、安全地使用和稀释清洁剂。

4.0店长级管理制度

4.1适用范围

-公司的店长、副店长、助理店长、见习店长、实习店长、特许经营店经理。

见习店长:

接受店长培训和到直营店见习和实践,一般为3个月。

实习店长:

在见习期后,在直营店行使店长职权,接受店长辅导期,一般为3个月。

见习期满,被任命后为实习店长,进入辅导期,一般为2-3个月。

特许经营店经理:

被任命为特许经营店的店长。

4.2公司管理流程

(1)招聘和入职:

主要由公司人力资源部负责计划和落实

-设定岗位标准和招聘条件

-落实招聘计划,安排初试和面试

-根据主管总经理或总经理的意见,向应聘者阐明岗位要求和薪资福利

-确认并总经理审批

-内部员工的提拔,由人力资源部提名,总经理审批

-公司人力资源部入档备案

(2)培训和见习:

主要由公司品牌部负责计划和落实,一般为3个月

-制订见习店长的培训计划和实施安排

-负责培训课程和见习项目的落实和考核评定

-报送总经理综合评定,认定实习店长或副店长职位

-配合人力资源部,完成劳动合同试用期的认定,

-根据公司发展,安排实习酒店

-向提交总经理建议,确定职位和薪资待遇

-内部员工提拔经总经理批准,可以缩短见习期,可为1个月。

(3)实习和辅导:

一般为3个月,内部员工提拔经总经理批准,可以缩短实习期,

可为1-2个月。

-制订实习店长的酒店经营指标

-重申辅导店长的监督和指导职能

-评定实习店长辅导期内的经营管理业绩

-评定辅导店长的监督和指导成果

-总经理综合评定,认定正式店长职位。

(4)认定和工资分级:

主管总经理建议,总经理最后确认

-实习店长的转正认定和工资分级。

参考入聘时的工资标准

-副店长或助理店长的提升认定和工资分级

-正式店长根据年度的平衡记分卡(B.S.C)评定工资等级

4.3店长招聘和入职

(1)招聘条件:

店长岗位:

-大专以上学历,年龄在30-50岁之间;

-三星级酒店部门经理以上职位,有前厅或客房管理经理者优先

-二星级酒店副总经理以上职位,有经济型酒店管理经验的最佳;

-接受过酒店专业培训,学习能力强,

-工作敬业、有责任心,业务熟练,善于协调关系和沟通;

-具有良好的管理和团队建设能力,

-身体健康、精力充沛、能外地出差。

店长助理岗位:

-大专以上学历,年龄在28-45岁之间;

-两年以上酒店销售和管理经验,具有较强的学习能力,

-良好的沟通能力及较强的团队合作精神;

-品貌端正,工作勤奋,善于学习与交流。

(2)内部晋升:

-直营店的店长助理或副店长一年以上,或公司本部管理人员

-经营业绩良好,有管理和协调能力

-认同-理念,熟悉-运营规范,学习能力强

(3)审批认定:

-人力资源部对应聘人员进行筛选和初试,确定复试名单,

-主管总经理和CEO面试和评定

-店长助理由主管总经理确认,预备店长由CEO最终确认。

-CEO确定预备店长的工资等级,人力资源部负责谈判

-人力资源部确定报到日期,签定劳动合同。

-公司内部管理人员由主管总经理提名,CEO审批认定

4.5店长工资标准和定级原则

(1)店长工资标准分级:

(2)预备期店长的工资标准

工资标准

考核标准

副店长

店长一级工资70%--80%

与店长同

助理店长

店长一级工资50%--70%

实习店长

定级工资的85%

与辅导店长双重考核

见习店长

定级工资的70%

培训和见习课程考核

(3)定级原则

a.一般新任店长定级在3级以下;

b.个别经验丰富的店长候选人,确实具有酒店良好从业经验,可在面试时确定较高级别;

c.每年根据前一年的平衡记分卡分数确定当年工资定级(具体对应关系另订),可上调,也可下调。

4.6考核标准(平衡记分卡)

店长的考核标准以诚信为第一原则和前提。

考核项目

分数

权重

测量方法

财务指标

GOP

100

40%

财务数据

营业收入

10%

管理指标

品牌标准执行

20%

QC综合报告

员工满意度

15%

员工调查表汇总

宾客满意度

宾客意见表汇总

 合计

500

100%

GOP的考核和奖励:

1.GOP的考核得分=完成%

2.在完成低于80%时,考核得分为O

3.在完成率高于150%,考核得分最大值为150分

营业收入的考核和奖励:

1.营业收入的考核得分=完成指标%

品牌执行的考核和奖励:

1.品牌执行考核得分=85%,得分为100分

2.考核得分85%-100%,每提高1%,得分增加1分,最高分为115分

3.考核得分85%-80%,每减少1分,得分减少20分

4.考核得分在80%以下,得分为0分

员工满意度的考核和奖励:

1.考核得分=90%,得分为100分

2.考核得分90%-100%,每提高1%,得分增加5分,最高分为150分

3.考核得分90%-85%,每减少1分,得分减少20分

4.考核得分在85%以下,得分为0分

宾客满意度的考核和奖励:

1.考核得分=85%,得分为100分

3.考核得分85%-75%,每减少1分,得分减少10分

4.考核得分在75%以下,得分为0分

评分方式:

统计报表

(1)客户问卷

(2)内部问卷

(3)委员会评估

(4)CEO评估

考核工资计算:

考核工资=加权分数*定级工资*30%/100.

综合评定:

(1)得分在120-150分之间的,为杰出;

(2)得分在100-119分之间的,为优良;

(3)得分在81-99分之间的,为合格;

(4)得80分,为及格;

(5)80分以下为不及格;

4.7考核与奖惩方法

(1)考核方法

1店长每月领取定级工资的70%;

2年底根据平衡记分卡考核结果,按比例发放其余的30%考核工资;

3开业前(实习期)店长拿定级工资的70%。

4新开店在开始营业后3个月为宽容期,给指导指标,不考核;

发放定级工资的85%。

5 宽容期后由主管总经理根据3个月内的综合经营情况确定奖励与否;

6第四个月起确定经营指标,纳入店长平衡记分卡考核;

7兼任两家以上直营店的店长,每增加一个店,增加定级工资的30%,同时承担所有管理酒店的平衡记分卡的考核评定。

8经营不满一年的酒店,对市场的预测会存在较大的偏差,在年末,公司有权调整该年度的经营指标,作为本年度的考核指标。

9对于重大影响市场的客观因素,公司有权调整相应的经营指标。

10店长的培训结果与店长评级晋升挂钩,具体方案待定。

(2)奖惩方法

1年底根据财务数据,GOP指标超额部分的10%奖励店长;

2每年公司将评选20%的优秀店长和最佳店长1名,并予以奖励;

3公司奖励的方式可以是奖金、纪念礼品、出国考察、公司期权、晋级等。

4没有完成考核指标的店长,一般做降级或调整工作岗位处理;

情况严重的辞退。

 

5所有考核评定和奖惩结果,存入店长的工作档案。

4.8最佳店长评选规定

(1)评选依据

a.严格执行公司的核心价值观;

诚信、结果、多赢、创新。

b.完成公司下达的各项财务指标。

(包括营业收入、GOP等)

c.完成各项管理指标。

(包括宾客满意度、QA质量检查、员工满意度、员工培训等)。

(2)评选方式

a.由公司人力资源部组织,召集公司总部全体员工及直营店总经理进行员工评选活动。

评选权重为60%。

b.由公司管理层进行评选。

评选权重为40%。

c.评选对象为担任直营店总经理职务三个月以上的人员。

d.公司将“最佳店长”的荣誉记入本人的“考核档案”,作为晋升依据。

(3)表彰、奖励方式

e.总经理亲自颁发荣誉证书和奖杯。

f.在公司宣传栏张挂照片并在公司内部刊物进行通报表彰。

g.致“最佳店长”家属的感谢函。

4.8外派管理人员补贴规定

(1)补贴范围:

(1)公司外派工作的店长、副店长、店长助理、见习店长。

(2)招聘时已是外地员工的店长、副店长、店长助理、见习店长在招聘地工作的不

再享受补贴。

(3)公司外派人员返回原工作地时,不再享受外派补贴。

(4)其他员工因特殊情况临时外派工作,补贴办法单议。

(2)补贴标准:

1)店长:

1000元/月;

2)副店长:

800元/月;

3)店长助理:

500元/月;

4)见习店长在外地见习培训,不作补贴。

(3)外派人员补贴随当月工资一起发放。

4.10见习店长培训期制度

执行对象:

1.新招聘的预备店长

2.内部提拔的管理人员作为预备店长

执行目的:

1.理解和认同-的理念和核心价值观

2.了解-酒店的产品特点和公司运行模式

3.掌握-直营店的运营规范和质量标准

培训课程安排:

1.-公司发展和理念

2.-公司的市场和销售政策

3.-公司的销售平台和CRS系统

4.前台PMS系统的报表分析

5.-公司财务制度

6.-人事制度和法规

7.质量管理体系和标准

8.培训体系和直营店的培训要求

9.酒店经营预算和实施方案

10.直营店的经营指标和管理指标(平衡记分卡)

实践课程安排:

1.前台PMS系统的操作

2.前台运行流程和质量标准控制

3.客房运行流程和质量标准控制

4.餐饮服务流程和质量标准控制

5.厨房管理和成本核算

6.酒店库存管理和成本控制

7.酒店硬件维护和保养

8.酒店安全设施和制度

9.参与公司质量检查工作

10.参与酒店的培训实践

培训期管理制度

1.培训期一般为2-3个月,以公司专题培训和酒店见习相结合。

2.公司品牌部负责见习店长的培训课程的计划安排,根据实际,可以纳入公司店长的课程培训和新开酒店的系统培训。

3.见习店长在培训期结束时,必须完成见习综合报告(5000字以上)

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