连锁快捷酒店直营店店长管理手册上Word格式文档下载.docx
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使我们服务和产品的效益最高，
从而为我们的客户提供“干净、温馨”的经济型酒店产品；
要让我们的员工得到尊重，工作愉快，以能在“-”工作而自豪；
同时使得我们的业主能够获得稳定而有竞争力的投资回报；
由此创造我们的“-”品牌。
1.2-的经营理念和服务理念
-酒店的经营理念
为商务客人提供“干净、温馨”的住宿产品。
为员工提供良好工作环境和发展机会，以及有竞争力的报酬。
广告语：
“洁净似月，温馨-”
产品价值观
-干净经济
-方便温馨
-安全环保
-简洁现代
服务价值观
-员工是第一客户
-客人是家里的－朋友、亲戚
-人本主义：
在不违法、不昂贵的前提下，满足客人的一切要求；
真心关心员工
-对待客人最好的是微笑；
对待员工最重要的是尊重
员工发展
–有竞争力、公平的薪酬方案
–提供培训、升迁机会
–尊重员工、关心员工
用人原则
-经营管理本地化
-聘用干部，内部优先
-酒店设计理念
-以客房为主，简单餐饮或咖啡厅，满足客人最需要的服务设施
-采用绿色环保方案，投资成本低、设计个性、体现温馨
-设施配备简单安全，体现方便和舒适、易清洁、易维护
-充分利用高新技术，简化管理，如计算机系统和安保系统等。
-为商务客人提供宽带上网设施，以及简便的商务服务设施
1.3-的核心价值观
HOME
Homest,诚信
Object－Oriented,结果导向
Multi－wins多赢
Evolution创新
H---诚信
-是公司最基本的价值观
-不做违反国家法律的事
-诚实对客
-诚实对待我们的员工
-实事求是，正视问题
O---结果导向
结果导向的文化意味着公平和诚信
-衡量企业好坏主要是它的经营结果
-以结果来评价人
-讲求实效
-服务业对过程的重视，实际上是为了获得稳定的完美结果
-对企业外就是“客户导向”－“客户”是企业一切结果的开始和结束
M---多赢
-只有大家都有好处的事才会长久
-在和别人合作时，为多方着想，眼光远，气量大
-公司和自身发展相结合
-部门之间相互协作
-满意的员工，产生满意的客户，带来持续的公司盈利
-•供应商的利润，保证我们可以获得稳定质量的优质产品
•好的社区，带来好的经营环境；
好的企业，营造好的社区
•运作优良的企业，提供就业，上交税金，是强国之本
E--创新
-几乎所有国外酒店集团的成功都是创新的成功
-成功各有各的不同－创新
-学习型企业就是创新的文化
-宽容“失败”－创新中的
-创新不否定继承，因为创新的基础是继承
一个-酒店衡量标准
A.良好经营业绩
-准确定位，完成销售收入指标：
RevPAR=出租率×
平均房价
-理想的客源结构：
上门散客，中央预订，协议公司，网站和会员
-严格管理，完成经营利润指标：
GOP，GOP率
B.客户满意度高
-优质服务：
主动、热情、温馨、关注、专业、规范、灵活。
-良好设施：
干净、有效、安全、方便，体现物有所值，物超所值。
-客户忠诚度：
客户回头率高，有良好的口碑，客户满意度在90%以上。
C.员工满意度高
-持续不断的员工培训和员工发展计划
-团结协作精神，全局意识强
-营造良好的工作环境和学习环境，关注员工的生活和工作
-优胜劣汰，公平竞争
2.0组织结构和职责
2.1-公司组织结构
根据公司业务发展的需要，CEO、主管总经理所主管的部门可以调整，执行纵向扁平化横向紧密配合的管理体系，提供执行和决策效率。
2.2-公司部门主要职责
商务部职责：
负责公司连锁店的发展,包括直营店和特许经营店等
-市场信息寻找，可行性方案测算
-商务谈判
-合同签订及后续协调
市场部职责：
负责公司统一的市场和销售工作以及中央预订的管理
--销售政策制定，对直营店销售辅导和培训
-市场推广和促销活动的发起和组织
-客户忠诚度计划制定、执行和维护
-家宾俱乐部和家宾卡会员促销和管理。
-公司和直营店VI系统的实施和管理
--自身媒体：
-通讯、网站等建设
-包括媒体在内的公共关系
-广告活动
-中央预订平台
-客户服务工作，包括投诉处理、客户调研、宾客满意度调查分析等
-市场研究，包括市场调研、竞争对手分析等
运营部职责：
负责直营店日常运营管理
-酒店开业准备
质量管理体系的执行与维护
直营店的质量管理，执行各项质量检查计划：
自查、互查和总查计划、暗访计划
特许店和连锁酒店的质量检查、评判和反馈
特许经营店的特许管理和工作协调
品牌部职责：
负责-酒店运营的品牌标准
-制定和维护-运营服务的品牌标准
-建立和维护-公司的培训体系：
包括
-大学、直营店培训、店长见习制度的实施
-围绕-品牌，设计和组织服务技能比赛：
如“微笑大使”
-编制“-季刊”（HomeInn-Quarterly）
技术部职责：
--PMS系统的安装和维护
-开发和维护-中央预订系统（CRS）
-开发和维护-酒店的管理平台
--酒店和公司的计算机、数据和语音系统的设计、采购及维护
人力资源部职责：
-人才招聘，主要是店长级和公司管理人员
-考评工作，并建立人事考评档案
-薪酬和福利制度的制订
-企业文化的建立
-直营店人事制度的辅导和监督
-员工满意度调查和分析汇总
财务部职责：
-制定-财务管理制度和规定
-日常财务工作
-日常费用控制
-法律工作，如合同的审批
-选派酒店会计和出纳人员
行政采购部职责：
-负责-集中采购物品的采购
-负责-VI应用品（客用品、印刷品）的制作
-公司日常行政工作
工程部职责：
-提供项目的工程概算和预算
-负责酒店的装修改造
-负责酒店日常运营中的设备系统的维护保养
2.3直营店组织结构
2.4店长级岗位职责
店长岗位职责：
（1）根据公司经营目标，制订年度预算和经营实施计划；
（2）随时分析研究市场变化与发展趋势，审定酒店价格体系和市场拓展方案；
（3）组织销售，全力完成公司下达的营业收入和GOP利润指标；
（4）根据指标做好成本费用控制，做好每周的销售分析和每月的经营分析；
（5）认真做好员工的培训需求和计划，并亲自组织实施、督导和跟踪；
（6）做好酒店员工的发展计划和团队建设，提高员工的满意度；
（7）做好员工的每月考评工作和工资发放，做到奖惩分明，公平公正；
（8）根据公司质量标准，负责酒店质量控制；
（9）认真处理好宾客投诉和意见，并及时予以改正；
（10）主持或组织酒店的各项会议，听取各方意见和建议，掌握酒店经营全局，协调各方关系，及时解决发现的问题；
（11）领导酒店安全管理工作，落实酒店保安和消防制度，保障客人和员工的人身安全和酒店财产安全；
（12）保持与相关政府部门和社区的良好关系，遵纪守法，树立酒店的良好形象；
（13）严格执行公司制定的各项规定，保证-连锁化、集团化管理和发展的需要；
（14）认真仔细地做好酒店的客户、销售、人事、培训、工程技术等档案工作，保持酒店经营的连续性。
副店长/店长助理岗位职责：
（1）协助店长完成酒店的计划任务和分配的具体工作；
（2）协助店长做好酒店管理，检查酒店的各项制度和标准的落实情况，及时提出改进措施；
（3）广泛收集分析与酒店有关的信息，为店长的决策提供依据；
（4）负责销售工作，开发和维护酒店的重要客户，做好联络和公关工作；
（5）关心和收集宾客意见反馈信息，并予以及时处理和调整；
（6）与公司市场部保持紧密联络，及时落实公司的整体销售方案；
（7）负责酒店销售方面的培训工作，并予以跟踪和指导；
（8）在店长出差或休假期间，根据授权代行店长职责。
2.5酒店主要岗位职责
值班经理岗位职责：
（1）与总台服务员一起按-服务标准完成前台各项工作任务。
（2）督到导前台服务员日常工作中仪表仪容和服务质量，达到酒店标准要求。
（3）根据店长的要求，计划和实施前台、客房、餐厅服务等方面的具体培训。
（4）负责处理宾客对饭店接待服务和客房设施等方面的投诉，使宾客满意而归。
超过职责权限，及时请示店长。
（5）根据宾客需求和情况变化，随时做好酒店内人员调配工作，提高服务效率和质量。
（6）餐饮管理和督导。
熟悉餐厅布置、台面设计、菜肴酒水及服务规范，负责餐厅市前、市中的质量控制，确保餐厅布置、卫生、食品质量、人力配备、服务、备料达到标准。
（7）按规定检查客房清扫质量，与客房主管负责夜间审核，对各类折扣审批权限、发票、转帐单、电话收款单等凭证进行审核，并和实际房态及电脑帐目核对，实施电脑夜审过帐。
（8）负责宾客遗留物品进行登记、保管、领取工作。
（9）熟悉监控动态，发生灾害性事故及刑事事件时，负责保护好现场，组织临时救护，立即报告店长。
（10）负责前台客用印刷品、客用物品、餐厅餐具和设备、大堂所有设施设备的管理工作。
（11）及时补充消耗品和报修损坏设施。
对工程维修人员进行管理。
每月对前台和餐厅消耗品进行盘点，制作相应报表交总经理审核。
（12）负责宾客满意度的调查，相关测评表格按时效要求上传公司。
（13）负责根据业务情况和人员配备，每月汇总和审核编排人员的排班和考勤，
（14）负责按时限要求对客史资料等表单完整地归类和装订。
（15）消防器材和设施定期检查，做好监护工作，确保消防器材可用。
（16）完成上级指派的各项工作，店级领导不在时，代行店长职务。
客房主管岗位职责：
（1）负责组织、协调客房和公共区域的清扫工作，
（2）培训和督导下属员工按标准和流程实施清扫和服务工作。
（3）每天派房和安排客房服务员的工作，主持每天的楼层服务例会。
（4）每天对每一间客房仔细检查清扫质量，巡视公共区域，督导客房服务员按标准实施卫生工作。
（5）发现客房设施设备故障，及时联系工程人员维修。
（6）妥善处理宾客投诉。
有关信息向总经理汇报。
（7）制定客房设备设施保养计划、公共区域大清洁计划及服务用品添置计划。
（8）负责客房服务用品的管理，保持仓库物品堆放整齐，领用合理，消耗控制得当，每月盘点及编制预算。
盘点明细表和预算申请表交总经理审核。
（9）负责对新客房服务员的岗位操作培训。
（10）负责楼层总钥匙收发及保管。
（11）每天负责清洁用品、用剂的发放和回收工作。
指导客房服务员正确、安全地使用和稀释清洁剂。
4.0店长级管理制度
4.1适用范围
-公司的店长、副店长、助理店长、见习店长、实习店长、特许经营店经理。
见习店长：
接受店长培训和到直营店见习和实践，一般为3个月。
实习店长：
在见习期后，在直营店行使店长职权，接受店长辅导期，一般为3个月。
见习期满，被任命后为实习店长，进入辅导期，一般为2-3个月。
特许经营店经理：
被任命为特许经营店的店长。
4.2公司管理流程
（1）招聘和入职：
主要由公司人力资源部负责计划和落实
-设定岗位标准和招聘条件
-落实招聘计划，安排初试和面试
-根据主管总经理或总经理的意见，向应聘者阐明岗位要求和薪资福利
-确认并总经理审批
-内部员工的提拔，由人力资源部提名，总经理审批
-公司人力资源部入档备案
（2）培训和见习：
主要由公司品牌部负责计划和落实，一般为3个月
-制订见习店长的培训计划和实施安排
-负责培训课程和见习项目的落实和考核评定
-报送总经理综合评定，认定实习店长或副店长职位
-配合人力资源部，完成劳动合同试用期的认定，
-根据公司发展，安排实习酒店
-向提交总经理建议，确定职位和薪资待遇
-内部员工提拔经总经理批准，可以缩短见习期，可为1个月。
（3）实习和辅导：
一般为3个月，内部员工提拔经总经理批准，可以缩短实习期，
可为1-2个月。
-制订实习店长的酒店经营指标
-重申辅导店长的监督和指导职能
-评定实习店长辅导期内的经营管理业绩
-评定辅导店长的监督和指导成果
-总经理综合评定，认定正式店长职位。
（4）认定和工资分级：
主管总经理建议，总经理最后确认
-实习店长的转正认定和工资分级。
参考入聘时的工资标准
-副店长或助理店长的提升认定和工资分级
-正式店长根据年度的平衡记分卡（B.S.C）评定工资等级
4.3店长招聘和入职
（1）招聘条件：
店长岗位：
-大专以上学历，年龄在30-50岁之间；
-三星级酒店部门经理以上职位，有前厅或客房管理经理者优先
-二星级酒店副总经理以上职位，有经济型酒店管理经验的最佳；
-接受过酒店专业培训，学习能力强，
-工作敬业、有责任心，业务熟练，善于协调关系和沟通；
-具有良好的管理和团队建设能力，
-身体健康、精力充沛、能外地出差。
店长助理岗位：
-大专以上学历，年龄在28-45岁之间；
-两年以上酒店销售和管理经验，具有较强的学习能力，
-良好的沟通能力及较强的团队合作精神；
-品貌端正，工作勤奋，善于学习与交流。
（2）内部晋升：
-直营店的店长助理或副店长一年以上，或公司本部管理人员
-经营业绩良好，有管理和协调能力
-认同-理念，熟悉-运营规范，学习能力强
（3）审批认定：
-人力资源部对应聘人员进行筛选和初试，确定复试名单，
-主管总经理和CEO面试和评定
-店长助理由主管总经理确认，预备店长由CEO最终确认。
-CEO确定预备店长的工资等级，人力资源部负责谈判
-人力资源部确定报到日期，签定劳动合同。
-公司内部管理人员由主管总经理提名，CEO审批认定
4.5店长工资标准和定级原则
（1）店长工资标准分级：
（2）预备期店长的工资标准
工资标准
考核标准
副店长
店长一级工资70%--80%
与店长同
助理店长
店长一级工资50%--70%
实习店长
定级工资的85%
与辅导店长双重考核
见习店长
定级工资的70%
培训和见习课程考核
（3）定级原则
a.一般新任店长定级在3级以下；
b.个别经验丰富的店长候选人，确实具有酒店良好从业经验，可在面试时确定较高级别；
c.每年根据前一年的平衡记分卡分数确定当年工资定级（具体对应关系另订），可上调，也可下调。
4.6考核标准（平衡记分卡）
店长的考核标准以诚信为第一原则和前提。
考核项目
分数
权重
测量方法
财务指标
GOP
100
40%
财务数据
营业收入
10%
管理指标
品牌标准执行
20%
QC综合报告
员工满意度
15%
员工调查表汇总
宾客满意度
宾客意见表汇总
合计
500
100%
GOP的考核和奖励：
1.GOP的考核得分=完成%
2.在完成低于80%时，考核得分为O
3.在完成率高于150%，考核得分最大值为150分
营业收入的考核和奖励：
1.营业收入的考核得分=完成指标%
品牌执行的考核和奖励：
1.品牌执行考核得分=85%，得分为100分
2.考核得分85%-100%，每提高1%，得分增加1分，最高分为115分
3.考核得分85%-80%，每减少1分，得分减少20分
4.考核得分在80%以下，得分为0分
员工满意度的考核和奖励：
1.考核得分=90%，得分为100分
2.考核得分90%-100%，每提高1%，得分增加5分，最高分为150分
3.考核得分90%-85%，每减少1分，得分减少20分
4.考核得分在85%以下，得分为0分
宾客满意度的考核和奖励：
1.考核得分=85%，得分为100分
3.考核得分85%-75%，每减少1分，得分减少10分
4.考核得分在75%以下，得分为0分
评分方式:
统计报表
（1）客户问卷
（2）内部问卷
（3）委员会评估
（4）CEO评估
考核工资计算：
考核工资=加权分数*定级工资*30%／100.
综合评定：
（1）得分在120-150分之间的,为杰出;
（2）得分在100-119分之间的,为优良;
（3）得分在81-99分之间的,为合格;
（4）得80分,为及格;
（5）80分以下为不及格；
4.7考核与奖惩方法
（1）考核方法
1店长每月领取定级工资的70%；
2年底根据平衡记分卡考核结果，按比例发放其余的30%考核工资；
3开业前（实习期）店长拿定级工资的70%。
4新开店在开始营业后3个月为宽容期，给指导指标，不考核；
发放定级工资的85%。
5 宽容期后由主管总经理根据3个月内的综合经营情况确定奖励与否；
6第四个月起确定经营指标，纳入店长平衡记分卡考核；
7兼任两家以上直营店的店长，每增加一个店，增加定级工资的30%，同时承担所有管理酒店的平衡记分卡的考核评定。
8经营不满一年的酒店，对市场的预测会存在较大的偏差，在年末，公司有权调整该年度的经营指标，作为本年度的考核指标。
9对于重大影响市场的客观因素，公司有权调整相应的经营指标。
10店长的培训结果与店长评级晋升挂钩，具体方案待定。
（2）奖惩方法
1年底根据财务数据，GOP指标超额部分的10%奖励店长；
2每年公司将评选20%的优秀店长和最佳店长1名，并予以奖励；
3公司奖励的方式可以是奖金、纪念礼品、出国考察、公司期权、晋级等。
4没有完成考核指标的店长，一般做降级或调整工作岗位处理；
情况严重的辞退。
5所有考核评定和奖惩结果，存入店长的工作档案。
4.8最佳店长评选规定
（1）评选依据
a.严格执行公司的核心价值观；
诚信、结果、多赢、创新。
b.完成公司下达的各项财务指标。
（包括营业收入、GOP等）
c.完成各项管理指标。
（包括宾客满意度、QA质量检查、员工满意度、员工培训等）。
（2）评选方式
a.由公司人力资源部组织，召集公司总部全体员工及直营店总经理进行员工评选活动。
评选权重为60%。
b.由公司管理层进行评选。
评选权重为40%。
c.评选对象为担任直营店总经理职务三个月以上的人员。
d.公司将“最佳店长”的荣誉记入本人的“考核档案”，作为晋升依据。
（3）表彰、奖励方式
e.总经理亲自颁发荣誉证书和奖杯。
f.在公司宣传栏张挂照片并在公司内部刊物进行通报表彰。
g.致“最佳店长”家属的感谢函。
4.8外派管理人员补贴规定
（1）补贴范围：
（1）公司外派工作的店长、副店长、店长助理、见习店长。
（2）招聘时已是外地员工的店长、副店长、店长助理、见习店长在招聘地工作的不
再享受补贴。
（3）公司外派人员返回原工作地时，不再享受外派补贴。
（4）其他员工因特殊情况临时外派工作，补贴办法单议。
（2）补贴标准：
1）店长：
1000元/月；
2）副店长：
800元/月；
3）店长助理：
500元/月；
4）见习店长在外地见习培训，不作补贴。
（3）外派人员补贴随当月工资一起发放。
4.10见习店长培训期制度
执行对象：
1.新招聘的预备店长
2.内部提拔的管理人员作为预备店长
执行目的：
1.理解和认同-的理念和核心价值观
2.了解-酒店的产品特点和公司运行模式
3.掌握-直营店的运营规范和质量标准
培训课程安排：
1.-公司发展和理念
2.-公司的市场和销售政策
3.-公司的销售平台和CRS系统
4.前台PMS系统的报表分析
5.-公司财务制度
6.-人事制度和法规
7.质量管理体系和标准
8.培训体系和直营店的培训要求
9.酒店经营预算和实施方案
10.直营店的经营指标和管理指标（平衡记分卡）
实践课程安排：
1.前台PMS系统的操作
2.前台运行流程和质量标准控制
3.客房运行流程和质量标准控制
4.餐饮服务流程和质量标准控制
5.厨房管理和成本核算
6.酒店库存管理和成本控制
7.酒店硬件维护和保养
8.酒店安全设施和制度
9.参与公司质量检查工作
10.参与酒店的培训实践
培训期管理制度
1.培训期一般为2-3个月,以公司专题培训和酒店见习相结合。
2.公司品牌部负责见习店长的培训课程的计划安排，根据实际，可以纳入公司店长的课程培训和新开酒店的系统培训。
3.见习店长在培训期结束时，必须完成见习综合报告（5000字以上）
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