物业催费方案说明Word格式.docx

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4、综合部负责对外法律（司法）行为、催费过程过程

中业主投诉报修等信息汇总。

5、突发事件由工作组协调办理。

六、集中催费方案的优势与存在的困难

（一）、本次集中催费存在的问题及解决方法

1、内部要素

（1）任务重、时间紧、难以达成任务。

因为物业费在11月29、30号和12月份集中到期600

余户，加之长久遗留拒交物业费的200余户。

催费基数较大，

时间极为紧急，难以达成年度催费指标。

解决方法：

采纳责任到人全体员工参加的分包上门催收

方式，分解基数大、化解时间紧问题。

（2）员工水平有差别有待提高和规范

本次分包上门催费全体员工参加，物业服务行业员工

水平错落不齐。

此中保安、保洁占整体的65%，部分保安保

洁受教育程度较低，除了本员工作，小区整体不甚认识，对

培训汲取运用能力相对较低，是本次上门催收的单薄环节。

公司一致培训，客服部整理散发规范语言和惯例问题答疑。

（3）意识误差，员工存在反抗情绪

公司广泛存在各司其职催费工作属于楼管的事的思想

误差，对分包任务上门催费存在情绪，这类思想相同影响工作效率和催费效率。

公司一致培训、一致思想。

物业费是物业公司生计命脉，物业费收不起来，直接决定物业公司的正常营运。

物业费关系着整个物业公司和全体员工，在全国范围内绝大多半物业公司关于物业费都是公司整体的事情，而不简单的归为个别岗位或个别部门，不过细化的平时工作由个别

岗位和部门主责而已。

此外，各部门主管做好思想指引工作。

2、外面要素

（1）大多半业主对物业服务认识不清

业主对物业公司应尽的责任和义务认识不清，将小区发

生的任何问题都归罪于物业，进而感觉物业服务不到位。

大

部分业主有着“我交了物业费，物业理所应当为我解决所有

事情”的错误思想。

长此以往，在业主心中形成物业不作为

的潜意识，直接致使业主不肯意交物业费。

各区业主成立了微信群的谈论，基本都是把停水、停电、

房子问题、车辆被划监控死角、业主纠葛等等问题归罪于物

业；

物并炒作业费过高。

对内培训，让员工认清物业公司工作职责范围；

对外增强宣传、指引和解说工作。

（2）少部分业主直接拒交并广散舆论抗衡物业

少部分业主直接抗衡物业，长久拒交物业费，并挑拨纠

结其余业主参加，致使摇晃户激增。

对钉子户采纳法律手段，对摇晃户采纳上门催收，并增强宣传、指引等。

建议按期公示、采纳滞纳金等手段。

（3）部分业主长久不在小区居住

龙陵凯龙城位居县城，有许多业主在乡镇工作、在县城

外经商，长久未在小区居住，未能实时缴纳物业费。

责任人可经过采纳电话追踪。

建议开通微信支付，银行卡转账、代扣，发信函等收费手段。

（二）分包集中催费方案的长处

（1）针对性强、分解任务、精确收费、提高催费效率。

（2）可有效分解钉子户，笼络摇晃户。

（3）可有效细化追踪愿意缴纳却长久在外业主。

（4）直接与业主当面交流正确指引业主、有效宣扬物业服务，聚集业主问题针对性未业主排难解忧，提高业主满意度。

（6）提高收费率。

（7）经过集体行动不单增强凝集力，还可以历练提高员工

整体水平。

（三）本方案可行性剖析

经过以上对《分包上门催费方案》的长处和过程中存

在的问题剖析对照，并提出相应的解决方法。

同时，已在前

期对所有欠费业主采纳发书面通知、发短信、电话等方式催

缴，对28户长久严重欠费业主采纳了法律手段，在先期采

用多种方式对上门催缴物业费做了充足铺垫，宏观上考虑本

方案可行性超出98%。

七、惯例问题答疑

拖欠物业管理费的现象在目前物业管理小区中其实不鲜见，除很少量业主歹意欠费外，绝大多半都“事出有因”。

可是不论什么原由，采纳拖欠物业费的极端方式表达不满都是不行取的，既得不到法律的支持，也无助于问题的解决。

解决物业欠费纠葛需要业主与物业公司双方的互相理解。

作为业主一方，一是要理解和懂得享受服务就应当支付相应花费。

二是经过学习有关法律、法例，正确认识物业管理的内容和范围，正确理解和认识业主在享受物业服务权益的同时，也一定执行物业服务合同所明文规定的业主一定执行准时、按期缴纳物业费的义务。

与此同时，物业公司也要正确指引，精益求精自己工作，增强服务意识，努力提高物业服务质量，严格执行物业服务合同内容，力所能及地为业主供给便利和增值服务，争取获得业主的理解和支持。

常有问题答疑拜见附件2。

附件1：

语言规范及方法

一、语言规范

1、正确的语言使用准则为：

得体、大方、赞叹、一致。

1.1得体：

正确称号顾客，不直呼其名；

多用"

请您"

、"

麻烦您"

等敬语。

1.2大方：

全力赐予顾客方便，为顾客解难。

防止向顾客说"

没有"

、"

我们不论"

您自己去问"

等字眼。

1.3谦虚：

不要自认为是，顾客还没说完就插话、总结；

不在顾客眼前滔滔不绝地夸耀自己，向顾客邀功；

顾客的错误，应委宛、有礼貌地指出，不要直截

了当，在大庭广众下指正；

不揭穿或谈论顾客的隐私或私事。

1.4赞叹：

真挚的赞叹能消融隔膜的坚冰，带来共同的话题；

赞叹要实在、详细，不要说"

你真美丽"

你真厉

害"

等夸诞的语句；

赞叹的内容因人而异，不要像公式相同照搬；

赞叹需符合时宜。

在顾客精神欠佳的时候，说上

体谅关心的话比赞叹更有效。

1.5一致：

擅长挖掘与顾客的共同点，让顾客惹起共识；

身临其境为顾客着想，站在顾客的角度想老是，

让顾客感觉你是诚心为他解难；

公司大小事宜口径基本一致。

2语气：

语气比内容更重要（常常听听自己说话的语气，精益求精）

2.1适合的语气是：

必定的音调

平调或降调的语气表达自信和必定；

升调的语气表达胆怯和紧张。

2.2轻柔的音量

轻柔的音量会让顾客产生动人的力量，倍感和蔼；

2.3清楚的音效

表达清楚而快乐，顾客会乐于与你交流和交流；

2.4适合的节奏

适合控制语言节奏的快慢和语句的断续停留。

3礼貌用语--示范语言：

3.1问候语：

"

您好，李先生。

"

上午好，张小姐。

3.2欢迎语：

欢迎莅临！

欢迎您入住。

3.3庆祝语：

恭贺"

祝您节日快乐"

祝您新年快乐"

；

3.4辞别语：

再会"

晚安"

欢迎您下次再来"

3.5致歉语：

对不起，我未能听清楚您的话，请您再重复一遍好吗？

对不起，是我们未能向您解说清楚，让您误解了，请您多谅解。

对不起，让您久等了"

3.6致谢语：

感谢您的建议。

您过奖了，我们会持续努力。

感谢您的提示"

感谢您，请多提可贵建议。

感谢

能支持我们的工作，使这件事能顺利展开。

3.7应答语：

好的，我们立刻派人上去看一看。

我帮您查问一着落实的状况。

请放心，我会将您的建议转达给我们的领导。

请不要客气，这是我应当做的。

3.8基本礼貌用语十字：

您好、请、感谢、对不起、再

见。

二、方式方法

1．上门收费工作第一要有自信心，包含双方面：

一是

我们收费人员自已要有自信心，深信必定能把钱回收来，让

自己的士气能占上风。

二是团队的自信，当一名成员收费受

阻时，其余收费成员和同事要赐予鼓舞，帮助献计献策。

2．制造收费氛围。

让员工在工作岗位上与收物业费联

系起来，比方：

次序保护员、保洁员和维修员遇到比较熟习

的未交费业主，就能够提示业主该交物业费了，让业主不时

感觉到服务中心收费的氛围，跟着时间的推移，让不交费的

业主感觉很难为情。

3．增强上门收费培训工作。

工作小组准时为收费成员开总结会，碰到的疑难问题拿到桌面上谈论，大家集思广益研究应付举措。

4．成立“直通车”、“无阻碍通道”，关于收费工作受阻的问题，物业职责以内力所能及，在第一时间给业主解决，速度要快、效率要高。

5．根绝拖拉思想。

包含双方面：

一是不要让业主拖拉，比如：

有些业主以过几日就交物业费为由来推拖，此时必定

紧追业主不放，甚至一天打两三个电话，并与业主商定交费时间，在此时期，要不停地与业主交流，让业主没有退步的空间。

不要轻易相信业主会按期来交物业费，收费人员必定要有主动意识。

二是物业解决问题不要拖拉。

比如：

有些业主承诺解决某某问题就交费，此时服务中心就要立刻追踪解决，若迟延时间，过一天或一夜，业主都有可能会变卦，再倡始第二次攻击就难好多。

6．对无原由拒交费、对物业态度特好的业主，不要轻易受骗。

如业主向你抱怨，我们也要向业主抱怨，必定要坚定收费的立场。

若有需要，能够多派几个人一同上门软磨硬泡与之交流，直至交费。

7．关于联系不上的业主，要想方想法获得业主的联系

方式。

比方，看本小区有无该业主的同事、朋友、关系好

的街坊，想方想法从他们手中获得该业主的联系方式，若有

需要，能够找到他单位“登门拜见”。

8．明确分工，因材施教。

关于收费过程中的问题，要

分类对待，专业分工；

收费时间紧急，解决问题要量化，到

底多长时间能够解决问题。

收费核心成员对这些问题有必需

一户一户的核查。

9．对遗留问题要敢于面对和解决，有问题裸露是好事，

积压时间越长，越不好解决。

自己解决不了的不要积压，一

定要第一时间向直接上司反应，争取赶快解决。

10．注意与重点客户的交流，有些欠费业主在业主中影

响较大，能够采纳“劝导”方式交流，与部分业主心目中的

“核心人物”保持优秀交流，对其余一部分业主会起到踊跃

的影响。

11．做好宣传指引工作。

一些业主会经过网络或其余方

式不停制造对物业负面影响的言论；

此时，则我方要采纳主

动，经过宣传栏、网络等门路指引业主理解支持物业工作，

踊跃交费。

12．收费工作要“心到、做到、嘴到”，收费成员保持

踊跃主动的态度和方式去收取物业费.

附件2：

惯例问题答疑

1、物业究竟在服务些什么？

答：

物业的职责及管理服务事项包含：

（1）物业管理

地区内共用部位、共用设备设备保护保养；

（2）物业共用

部位和有关场所的洁净卫生，生活垃圾的采集、清运；

（3）

公共绿化的保养管理；

（4）物业管理地区的公共次序的维

护与服务，安全防备等事项的辅助管理；

（5）装饰装饰管

理服务；

（6）物业档案资料管理；

（7）组织配合展开社区

文化活动。

2、因工程遗留问题，如房子内外墙开裂或有裂纹，屋顶、

天花或许外墙渗漏水，门窗变形，玻璃起雾等等问题拒交物业费。

用《物业管理条例》和《物业服务合同》等与业主交流、解说，一是固然现在很多物业服务公司和开发商隶属同一个公司公司，但从法律角度上属于不一样的独立法人单位。

二是物业服务公司与业主之是物业服务合同关系；

而开发商与业主之间是商品房买卖合同关系。

房子质量等问题属于业主与开发商之间的商品房买卖合同的范围。

所以业主不可以以房子质量问题拒交物业费。

在现实的物业管理服务中，很多业主混杂了物业管理服务质量与房子工程质量问题的实质差别，把本不属于物业服务范围的工程质量问题误认为是物业服务质量问题。

三是特别要让业主理解工程遗留问题不是物业公司造成的，物业公司收取的物业费中其实不包含工程遗留维修花费。

四是让业主理解他已享受了物业服务的权

利---物业服务，就一定执行其义务---准时足额缴纳物业服务费。

五是物业踊跃协调解敦促开发商实时高效地对遗留工

程问题进行修复，现在年协调开发商整顿公发联系函

639次，

波及整顿细项1000余单。

3、业主因家中财物被盗或车辆被盗、损毁而拒交的情况之应付方法和举措：

业主家因财物被盗或车辆摧毁而拒交物业费划分俩种情况拒交物业费。

（1）、业主与物业服务公司在物业服务合同中没有财富保险、保存专项商定的。

第一要明确的是物业服务公司所供给的安全防备工作是有服务范围的，即负责对物业地区规划红线以内，业主户门之外的公共地区次序保护和公共设备的看守及消防管理工作。

一般而言，物业服务合同之安全防备围和内容主假如针对公共地区供给的服务，而业主家在私有部分的财富保存则不在安保范围之列。

目前很多物业服务公司与业主签署《物业服务合同》或《先期物业服务协议》时，大多不波及业主的个人财富保险和个人车辆保存内容，所以，一旦业主家发生失窃事件，经过核查现场状况，

物业服务公司的确严格依据《物业服务合同》商定条款执行，门岗严格出入人员的盘问和登记，巡逻人员严格依据规定的

时间进行巡更，且在物业公共地区内也已经执行了职责，服务公司就不肩负责任。

在此需要特别说明的是保安义务只好对社会治安起到必定的辅助作用，是经过合同的商定产生

的，不行能防备任何非法行为的发生。

业主不可以因为缴纳物业费，财富被盗就要求物业公司补偿。

相同也不可以因为财富被盗就拒绝缴纳物业费。

物业公司的保安义务也有一个合理的范围。

同一道理，目前还没有因为偷窃案件的发生，而要求公安机关补偿的现象发生。

简单举个例子：

能否是世界上只需存在警察，就不会有犯法行为发生？

反之，因为未按合同商定供给服务，出现管理杂乱现象，最后致使业主家中失窃事件的出现，业主拒交也就事出有因了，物业公司就应肩负有关责任。

（2）假如业主与物业服务公司在物业服务合同中还有专项商定，签署了个人财富和车辆的保险和保存合同，并依合同缴纳了有关保险、保存花费的，物业服务公司未能执行物业服务合同的商定，致使业主人身，财富安全遇到伤害的，应当肩负相应的法律责任。

4、我没有入住没有享受凭什么交物业费？

空置房子物业费详细操作依据《物业服务收费管理

方法》----发改委【2003】1864号规定执行。

【司法解说】

物业服务公司已经依据合同商定以及有关规定供给服务，业主不可以因自己原由未居住，以房子空置、未享受或许无需接受有关物业服务为由，要求减免物业费或拒交物业费的，法院一般不予支持。

同时物业服务公司有权视状况决定能否赐予减免物业费。

在实质状况下，物业合同不大可能与每一个单个业主签署，但合同的效劳仍旧对单个业主有效。

即使业主一段时间不在小区居住，房子安闲，但物业服务使小区建筑物及其隶属设备正常运转，仍旧间接地为业主供给了服务。

5、我就是不交物业费，你能拿我怎么样？

国家《物业管理条例》第四十二条作了明确规定。

业主享受了物业服务的权益，就应当依据物业服务合同的商定，执行准时足额缴纳物业服务花费的义务。

业主与物业使用人商定由物业使用人缴纳物业服务花费的，从其商定，业主负连带缴纳责任。

不然，物业服务公司有权向人民法院提起诉讼，保护自己权益。

6、凯龙城常常停水停电影响我正常生活拒交物业费。

停水停电属于自来水公司电力公司，枯水期到来水小也正常，此外小主供水管道已在改造；

关于高层水小，物业组织集中对高层抽查，水压到入户门处完整正常。

7、物业工作人员服务态不好、服务意识不到位拒交。

我物业公司依据合同商定，正常在执行物业职责，欢迎各位业主监察。

依据商定缴纳物业管理费是业主应肩负的一项基本合同义务，业主应按合同规定缴纳物业管理费，并肩负缓期交费的违约责任；

作为业主，发现问题时应尽量找物业公司磋商解决，不可以任意拿不交物业费作“挡箭牌”，不然可能造成恶性循环。

拒缴物业费不但不利于业主维权，相反在入侵当事人

利益的同时，也入侵了其余准时足额缴纳了物业费的业主的

利益。

即使物业服务公司在供给物业服务过程中存在一些暇

疵，双方也应本着真挚、相谅、相信的原则，经过友善磋商

来解决问题，假如业主一味地要求物业费降落或许拒缴物业

费，作为经营公司，物业公司往常都会选择降低隐形开销，

如人员编制减小，有的服务内容没法严格按服务合同的约来

执行，致使服务质量低下，势必直接影响业主的生活质量。