商业物管部营运管理工作指引.docx

商业物管部营运管理工作指引.docx

《商业物管部营运管理工作指引.docx》由会员分享，可在线阅读，更多相关《商业物管部营运管理工作指引.docx（22页珍藏版）》请在冰点文库上搜索。

商业物管部营运管理工作指引

商业物管部营运管理工作指引

第1节开业前营运管理

1文件制订

当地商管公司营运部开业前一个月编制《商户手册》、《营业员手册》，报至地产集团商管物业部审核；根据集团商管物业部下发的模版编制《营运管理手册》

1．1《商户手册》中包括：

城市综合体概况、商户须知、提供的顾客服务内容、铺管理规定、物业管理规定、安保消防管理要求、物管费构成及收费标准、物管收缴程序、应急预案等。

1．2《营业员手册》包括：

营业员应知的知识、必须的技能与服务规范等；

1．3《营运管理手册》包括：

营运管理标准目录、营运管理概要及模式、客户务策划、多种经营策划、营运管理策划、招商管理策划（包括开业前期与后期）等。

2物料的准备

当地商管公司营运部在开业前一个月进行物料的准备，包括：

2．1总服务台用品：

开业前广播设施、电脑设备、广播稿的准备；礼品包装品；服务用品；医疗应急用品；背景音乐资料；婴儿车、残疾人车等；

2．2办公用电脑、工牌、对讲机等；

2．3商户经营用物价签、价签托、销售小票、员工牌等；

2．4营销活动用花车、POP、POP支架、手提袋、促销证、隔离带、围挡布、告牌、易拉宝等；

2．5各类表单的制作与交付印刷，并于开业前两周内准备就绪。

3建立服务台服务规范

各地商管公司开业前一个月建立服务台服务规范与服务制度

3．1各地综合体项目在醒目位置设立总服务台；

3．2总服务台标识显著，具体标准参考规划院要求；

3．3配备全职服务人员，统一着装；

3．4服务台参照公司整体的VI要求进行设计施工；

3．5服务项目、服务承诺等必须公示。

4模拟演练

各地商管公司营运部必须进行开业试运转模拟演练，演练的内容包括：

4．1开闭店流程（包括晨会）模拟；

4．2根据服务台的功能逐项进行服务台模拟演练；

4．3必须制订开业前期广场营运巡查线路，并根据巡场路线图进行营运巡查；

4．4配合企划部进行内外环境布置；

4．5开业庆典流程模拟；

4．6消防及突发事件应急疏散模拟演练。

5开业前检查

当地商管公司营运部必须提前一周配合物管工程等部门进行开业前检查，内容及要点包括：

5．1步行街商铺开业的跟踪：

装修完工、设施设备进场、货物及商品进场、商品陈列、价签到位、合同备案、证照办理、服务见面洽谈会等；

5．2主力店方面：

装修进展跟踪、开业前界面协调等；

5．3多种经营前期市场调查、品牌资源储备等；

5．4室内外广告位：

市场调研、招投标、签约、收集确定样稿、制作安装到位等；

5．5收费情况跟踪：

合同尾款、广告费用、装修费用、租金、物业管理费用及相关保证金的收取等；

5．6VI导视系统设计报批、制作完成、安装到位的时间统筹；

5．7开业物料设计、购置、制作安装到位。

6营运人员和营业员培训

6．1地产集团商管物业营运部开业前一个月对当地商管公司营运部全体人员进行营运培训，培训的内容包括：

营运部职能及相关工作模块、营运手册、开业前营运准备等；

6．2当地商管公司营运部开业前一周就《商户手册》的内容和广场的应急预案对所有商户的营业员进行培训，培训结束后必须考核。

第2节营运信息管理

1营运信息界定

营运信息包括：

营运基础信息和营运状况信息；数据载体为营运信息报表。

地产团商管物业营运部负责制定数据报表及分析要求，下发各地商管公司执行，各地商管公司必须按照要求定期向地产集团商管物业营运部提报营运数据，并定期对营运数据进行分析和研究，提出改进措施和办法。

2运营基础信息

包括：

广场商圈基本信息、广场的总面积、各个功能模块的结构与面积、主力店基本信息、步行街基本信息、步行街各商铺基本信息、商户基本信息、品牌基本信息等；

各地商管公司每半年更新《年度运营基础信息报表》，经各地商管公司总经理审核后上报集团商管物业营运部备档。

3营运状况信息

3．1营运状况信息及相关报表指各地商管公司根据所采集的主力店、步行街、车流、客流等相关数据后形成的情况及分析报表，包括：

《营运状况分析报表》和《年度营运状况分析报表》。

3．2报表的统计与上报

3．2．1开业未满一年的各地商管公司必须每日统计汇总《营运状况分析报表》，每日上午l2：

00前，由当地商管公司总经理审核后，报地产集团商管物业营运部；每日l5：

00前地产集团商管物业营运部负责对上报的报表进行汇总统计，形成每日的《营运状况分析报表》；

3．2．2各地商管公司必须每周统计汇总《营运状况分析报表》，经各地商管公司总经理审核后留档；开业未满一年的各地商管公司负责根据上周一至周日的运营数据形成每周的《营运状况分析报表》，经公司主管副总及总经理审核批准后于每周一12：

00前上报地产集团商管物业营运部；

3．2．3各地商管公司必须每月统计汇总《营运状况分析报表》，次月5日前各地商管公司须将形成的每月《营运状况分析报表》经公司总经理审核批准后报地产集团商管物业营运部；次月7日前（节假日顺延）地产集团商管物业营运部负责形成每月《营运状况分析报表》上报；

3．2．4各地商管公司每月的《营运状况分析报表》内容包括：

当月营运状况；当月与上月对比；当月与去年同期对比；

3．2．5若遇重大节假日（元旦、春节、五一、十一、店庆等）须对节假日前后一周的数据进行对比分析。

3．3各地商管公司于每年1月15日前整理并上报上一年度《年度营运状况分析报表》。

3．4报表存档

各地商管公司在营运状况报表上报后必须及时进行归档管理；所有文件以电子文件的形式上报与归档，并进行备份。

4信息档案管理

4．1营运部涉及的保密信息包括：

营运基础信息、营运经营状况信息、市场调研报告、品牌资源信息等；

4．2各地商管公司必须执行地产集团商管物业营运部制定的营运信息和调研报告查阅权限及保密规定，未经当地商管公司总经理批准，他人不得随意查阅；

4．3营运数据、调研报告和品牌资源信息为公司经营管理重要机密，不得随意外传，违者将予以严肃处理，情节严重的将按照制度予以辞退，给公司造成损害的将追究其法律责任。

5品牌资源信息管理

5．1品牌资源库的建立

各地商管公司营运部根据地产集团商管物业部统一制定的模板建立品牌资源库；以业态和区域为体系建立品牌资源库；

开业后，各地商管公司营运部必须根据前期招商部的信息建立品牌资源库，报地产集团商管物业部。

5．2品牌资源库调整

5．2．1各地商管公司营运部根据每季度进行的市场调研，及时更新品牌资源库；并将调查调整后的品牌和商户资源库及时上报地产集团商管物业部；

5．2．2地产集团商管物业部进行全国各地商户和品牌资源信息对接，并就各业态的发展进行沟通和交流，以实现品牌资源的共享。

第3节业态规划与品牌调整

1业态规划

城市综合体步行街业态规划包括步行街定位、业态面积占比、各业态在步行街分布、目标品牌等。

1．1新项目开业三个月后，各地商管公司必须根据经营状况分析和市场调研对广场的定位和业态规划进行评估，并形成报告经各地商管公司总经理批准后，报地产集团商管物业营运部审核；

1．2各地商管公司须于每年年初根据广场经营状况分析和市场调研，对广场的定位和业态进行分析，并形成报告报地产集团商管物业营运部备档；

1．3主力店出现经营困难或重大调整，对步行街经营有较大影响的，当地商管公司必须进行专项调研，并形成报告地产报集团商管物业营运部备档，

1．4业态调整规划、步行街招商政策及租金方案形成后，报地产集团商管物业部审批；

1．5对已经确定的城市综合体步行街商业规划定位、执行方案、招商政策、租金价格进行调整和改动的，需事先上报地产集团商管物业部批准；

1．6经营期应根据业态及品牌调整计划提前启动招商工作；

1．7对于商铺品牌更换，应签订后续品牌后方可与现经营品牌签订终止合作。

2商户与品牌分析

各地商管公司营运部在周报和月报的基础上对商户进行分析，分析的内容包括：

品牌的定位、品牌对广场的贡献度、商户经营能力分析（商户经营的损益分析工具具体参考营运部下发的分析模版）、商户经营发展趋势、潜在的经营风险等；对不符合广场的发展方向、经营有风险的商户，提出调整意见，进行备选品牌和商户的储备。

3品牌与商户调整

3．1招商政策与租金方案

招商政策及租金方案包括：

各商铺租金，各业态租赁合同年限，保证金、租金交纳方式，租金年增长比率，优惠政策；招商政策及租金方案形成后，经地产集团商管物业营运部审批；商铺招商政策及租金经审批后，当地商管公司需严格执行；地产集团商管物业营运部负责监督、检查政策及方案执行情况。

3．2空铺管理

3．2．1各地商管公司应严格控制空铺率，不得超过1.5％（面积占比），对于空铺补充招商，原则上商铺空置时间不得超过30天；

3．2．2各地商管公司需按月上报空铺情况（下月5日前），并上报空铺招商进展情况。

4租金管理

各地商管公司在调研的基础上，结合商圈的发展态势和广场自身的经营状况（包括品牌影响力、市场认可度、销售额、客流等），形成本广场的租金调整方案，经各地商管公司总经理同意后按分权手册逐级上报审批后执行。

第5节营销策划管理

1营销策划需求与营销计划管理

1．1地产集团商管物业营运部制订《年度营销需求分析与营销活动方案计划建议》，并于每年l2月下发到各地商管公司，各地商管公司营运部在此方案的基础之上制订本广场的年度、季度、月度营销需求计划和活动方案，报地产集团商管物业营运部备档；

1．2各地商管公司营运部必须随时根据具体的营运状况，提出营销活动需求，各地商管公司企划部在营运需求的基础上，结合制订的年度、季度与月度营销计划，形成完整的月度营销计划和企划方案，当地商管公司营运部和企划的沟通一致后，报当地商管公司总经理批准，上报地产集团商管物业部审核、备档；

1．3各地商管公司营运部必须沟通和协调各主力店、各步行街商户的关系，提供商户的营销资源与营销信息，企划部整合各主力店和步行街商户的营销资源，制订统一的营销活动方案；

1．4各地商管公司营运部必须提前一个月就重大节假日和季节性美陈提出具体的需求，协调各部门、各商户的关系，协助企划部按时做好美陈方案的实施。

2营销企划活动的执行

2．1各地商管公司营运部在营销计划和企划方案的指导下协助企划部开展全年的营销企划活动；

2．2各地商管公司营运部必须协调和整合各主力店和步行街商户的营运资源，配合营销企划活动的执行；

2．3各地商管公司营运部须跟踪营销活动的展开，确保企划活动的一致性和安全性。

3营销企划活动的评估

3．1各地商管公司营运部每次重大营销企划活动后两周内必须进行效果评估；

3．2评估的内容主要包括：

活动前后一周内广场总体、各主力店和各步行街商户销售对比，客流量对比，车流量对比，各主力店和各步行街商户对企划活动的满意度等；

3．3评估的结果附于当月的《营运状况分析报表》一同上报地产集团商管物业营运部。

第6节经营规范管理

1巡场管理

1．1各地商管公司必须制定日常巡视管理制度，明确巡场线路及巡视要求；

1．2各地商管公司营运人员每日巡场不少于4次：

营业前、营业中（上午、下午各一次）、营业后必须巡视；

1．3每次巡场必须按规定线路、检查事项进行巡视记录，填写《日常运营巡视记录表》，由营运部存档；

1．4巡场中发现的问题须及时通知相关责任方解决，无法立即解决的问题填写《整改通知单》，须注明问题、责任人、整改要求、完成时限等项内容，送达责任人或其负责人签收。

跟踪《整改通知单》的落实情况，对在规定时限未完成的整改事项上报主管领导；

1．5各地商管公司营运副总经理（营运部经理）每周不少于一次须组织营运部人员进行集体巡场，全面检查现场营运管理情况；

1．6各地商管公司营运部每周对《日常运营巡视记录表》中记录的问题进行分析，对超出时限仍未解决的问题进行跟踪，对存在的共性问题进行分析，提出解决办法，上报公司总经理；

1．7每月各地商管公司营运部负责将现场管理存在的重大问题及未能解决的问题进行汇总，于次月5日前上报地产集团商管物业营运部；

1．8地产集团商管物业营运部不定期地对各地商管公司的巡场管理记录和现场管理情况进行抽查，对存在的问题提出整改要求及建议，并负责督办落实。

2营运标准与规范的管理

2．1开、闭店管理

2．1．1各地商管公司必须制定开、闭店管理规定，内容包括：

员工进场、开业前准备、迎宾、闭店前准备、送宾、闭店管理程序及要求；

2．1．2各地商管公司必须要求步行街商户做到统一开、闭店；

2．1．3遇重大节日或其它原因需变更营业时间时必须提前上报地产集团商管物业部批准后实施；

2．1．4地产集团商管物业营运部负责对各地商管公司开、闭店管理情况进行检查，并将检查情况列入对各地商管公司的年度目标考核。

2．2晨会管理

2．2．1各地商管公司必须制定晨会管理规定并报地产集团商管物业营运部备档；

2．2．2每日开业前营运部负责组织所有营业员召开晨会；

2．2．3晨会的主要内容：

2．2．4常规内容：

1）检查营业人员仪容仪表；

2）练习服务用语；

3）对存在的问题及违纪现象提出整改要求；

4）对营业员进行各类专项的培训。

2．2．5临时内容：

1）提示、督促各专卖店根据季节的变化及时补充应季商品，更换商品陈列和环境布置；

2）通报公司相关管理规定、近期工作安排、要求及相关信息。

2．3晨会要求：

2．3．1营运部对参会人员出勤、会议内容进行记录，存档；

2．3．2营运部负责每月将晨会会议涉及的重要事项及营业员考勤情况通报给商户负责人。

2．4广播管理

2．4．1各地商管公司必须制定广播管理规定及工作流程；

2．4．2指定专人播音，广播音量适中，播音内容包括：

开店广播语、天气预报、品牌推介、信息发布、整点报时、安全提示、闭店广播语等；

2．4．3每周对背景音乐进行更新调整，背景音乐与时令及现场氛围协调一致；

2．4．4严格控制审批商铺装配音响申请，检查控制商铺音响音量。

2．5吊旗管理

2．5．1每季、店庆、重大节日必须更换吊旗，一年不少于四次；

2．5．2沿通道悬挂整齐，间隔4—5米；

2．5．4吊旗悬挂、画面保持完好，出现问题及时更换，不得出现过期悬挂现象。

2．6POP管理

2．6．1各地商管公司必须制定POP管理规定及审批流程；

2．6．2POP用于产品介绍、新品到货、打折信息、促销信息、招商信息等，不得出现加盟信息、夸张不实广告语；

2．6．3POP字体统一；

2．6．4品牌连锁企业使用自有品牌标志的POP，须经商场批准后在其经营区域内使用；

2．6．5POP张贴、摆放须遵守商场管理规定，不得在外墙、通道柱面、商铺玻璃上等随意张贴POP。

2．6店招管理

2．6．1商铺店招的设立必须经商场批准后方可施工；

2．6．2未经同意不能擅自改变施工方案；

2．6．3营业期间应保证商铺店招的明亮，不能擅自关闭店招电源；

2．6．4保持店招完好，清洁。

2．7橱窗管理

2．7．1设计新颖，体现品牌风格和商品特色；

2．7．2模特服装展示应时应季；

2．7．3橱窗玻璃上禁止张贴POP；

2．7．4橱窗保持干净、整洁。

2．8物价签管理

2．8．1遵守当地物价部门的法律、法规；

2．8．2经营者出售商品，应做到明码标价、货签对位；

2．8．3物价签严禁涂改，价签破旧、价格发生变动须及时更换；

2．8．4营业员必须按照物价签标示的价格出售商品，如商品降价或打折销售的，应使用降价签。

2．9总服务台形象管理

2．9．1各城市综合体必须设立总服务台，配备服务人员，统一着装；

2．9．2总服务台标识显著；

2．9．3形象设计新颖、美观；

2．9．4三包制度、服务项目、服务承诺等必须公示。

2．10空铺管理

2．10．1出现空铺时，应及时进行遮挡，遮挡物所用材质、设计风格应与周围环境协调一致；

2．10．2招商人员尽快完成招商工作。

2．10．3各地商管公司营运招商人员每周对空铺水、电、气等设施进行安全检查。

第7节经营环境管理

1装修管理

1．1制订各地城市综合体《商户装修手册》

各地商管公司营运部和物管工程部必须结合广场的实际制定《商户装修手册》，供商户在进行二次装修的过程中学习和参考；并报地产集团商管物业部备档；

1．2商户二次装修的职责划分

在商户二次装修过程中，各地商管公司营运部为总协调部门，负责协调物管、工程等部门，为商户的二次装修提供服务；

1．3各地商管公司严格要求商户按照《商户装修手册》中的要求开展商户装修服务；各地商管公司营运部、物管工程部按照《商户装修手册》的要求对商户的装修进行管理；

1．4营运招商人员在招商谈判及合同签订过程中，必须向租户详细解释进场与装修的相关制度与流程；

1．5装修过程中，营运部必须要求租户使用统一的围挡进行外部装饰，严格控制装修过程中的灰尘、气味、噪音等污染，确保良好的经营秩序与环境。

2出入货管理

各地商管公司必须在商户手册中根据方便、安全、高效的原则，明确广场的出入货标准（包括垃圾的清运）：

2．1规定送货路径与送货标准

2．1．1明确商户的送、接货地点、送货的行车路径、送货时间；

2．1．2送货货车的标准以及送货商品的包装标准。

2．2制定内场运货规范

2．2．1为避免影响正常营业，防止破环广场设施与环境，各地商管公司必须：

2．2．2规定可供选择的内场运输方式和运送工具；

2．2．3运货标准内场人员运货操作流程和操作标准。

2．3制定出货标准和出货流程

2．3．1城市综合体内所有设施、设备、物管工程相关材料的运出，必须得到各地商管公司物管工程部的审核；

2．3．2所有商品的非销售性运出，必须得到营运部的审核；

3安全管理

各地商管公司营运部涉及的安全工作主要包括：

3．1人员安全

3．1．1确保所有安全提示信息的完整；

3．1．2确保所有服务设施、设备的正常安全运行；

3．1．3在日常巡检中，发现有可能危及场内人员和财产安全的隐患，及时协助物管工程部门予以解决；

3．1．4全程监控内外场促销活动，包括前期的安全审核，过程的安全跟踪、后期的交接督察；

3．1．5节假日、重大活动必须提前做好安全预案，营运部人员各负其责，各行其职，尤其是涉及到影响安全的客流动线的关键节点，要做到专人专岗；

3．1．6根据日常的营运状况，利用、调整和控制人流动线，通过客流动线的调整，确保营运期间人员的安全。

3．2资产和商品安全

3．2．1确保商户日常营运用电、用水、用气的安全，在商户手册中明确规定商户营业员日常行为与操作流程；

3．2．2严格开、闭店管理流程，严格出入或管理规定、协助物管工程部做好夜间作业与施工安全；

3．2．3营运部在招商租赁合约签订时，必须要求商户出具并审核对在本城市综合体安全经营有效力的公众责任险和财产保险复印件；

3．2．4提醒和配合商户做好商品安全管理，发现商品方面的安全隐患，协助安防部和当地公安机关制定相应的行动方案。

3．3安全宣传与培训

3．3．1营运部在招商过程中必须提前做好安全宣传，与进场商户就安全、消防问题进行深入交流与对接；

3．3．2所有进场的营业人员必须进行岗前安全、消防培训，并予以严格考核，考核合格后方可上岗；

3．3．3营运部必须配合物管工程部做好每期消防演练；

3．3．4各地商管公司定期（原则上每季度一次）统一组织所有营运人员和营业员参加各地商管公司举办的消防、安全培训，并严格考核。

4特种行业及相关资质管理管理

4．1特种行业范围

包括：

餐饮、食品及食品加工、药品、烟酒、珠宝、化妆品等，各地商管公司营运部在进行特种行业前期招商期间，必须审核意向商户的由政府等公权机构出具的行业资质证书。

4．2资质审核

4．2．1签订合同时，商户必须提交相关行业资质证书复印件给各地商管公司营运部存档，以备地产集团商管物业营运部核查；

4．2．2营业期间，必须对特种行业的年检报告进行核查，对于不合格者，必须限期整改。

4．3日常管理

4．3．1对从事食品、药品类经营的商户，将食品卫生、食品安全、食品质保期、操作间和经营场所卫生作为日常巡场检查的重点内容；

4．3．2其它特殊行业，对可能影响消费者利益的关键点形成稽核常效机制，各地商管公司根据需要予以检查。

第8节客户服务与关系管理

1消费者关系管理

1．1客服人员在日常巡场中应主动与消费者进行沟通，听取、记录意见和建议。

1．2在总服务台设立总经理信箱，接受消费者的意见及建议。

1．3总服务台人员须详细记录消费者提出的投诉及意见。

1．4各地商管公司每半年须进行一次《消费者满意度调查》，编制《调查报告》，作为改进经营管理和服务的依据，并上报地产集团商管物业营运部备案。

1．5对消费者服务，包括以下服务但不局限于以下服务；

1．5．1接受消费者监督，受理消费者的投诉；

3．5．2建立消费者资料库，传递商品信息和活动信息；

1．5．3定期开展商品知识、化妆、形象设计等讲座、演示及文化活动；

1．5．4在公共区域设置休闲椅；设置ATM机、裁改处等增值服务；

1．5．5提供广播寻人、礼品包装、婴儿车、轮椅借用等人性化服务项目。

2客户投诉管理

2．1归口管理与投诉通道

2．1．1投资方、主力店投诉的受理、协调处理及跟踪反馈归属物管部；步行街商户、消费者投诉的受理、协调处理及跟踪反馈归营运部门；地产集团商管物业部监督各地商管公司处理相应的投诉工作。

2．1．2当地商管公司须通过服务总台、服务热线电话、来访接待等方式确保客户投诉渠道畅通，并在客户坚持越级投诉时，确保客户能获知地产集团商管物业部与投诉内容相关的部门的联系方法。

2．2投诉受理及处理要求

原则：

礼貌接待、耐心聆听、冷静分析、平等对待；投诉受理时同步记录；对投诉事件进行清晰的责任界定；对投诉处理过程全程跟踪反馈并对处理结果进行回访。

3客户满意度调查

3．1对步行街商户（多种经营商户）的满意度调查

3．1．1地产集团商管物业营运部编制《步行街商户满意度调查表》模板发放给各地商管公司。

3．1．2各地商管公司营运部每季度第三个月对商户实施满意度调查，并于次月10日前，将经总经理批准后的调查信息统计分析报告连同调查表原件邮寄至地产集团商管物业营运部。

3．1．3各地商管公司根据调查结果确定需整改项目，制定项目整改计划，并将计划信息及问题改善方式反馈相关商户，整改完毕后对商户进行回访。

3．2消费者满意度调查

3．2．1各地商管公司每季度至少组织一次在城市综合体随机邀请不同类型消费者互动沟通，了解消费者对城市综合体经营和管理意见和建议。

3．2．2各地商管公司每年（一般为6月份前后）至少组织一次消费者满意度调查。

并对调查结果进行统计分析形成报告，经总经理审批后报地产集团商管物业营运部备案。

3．2．3地产集团商管物业营运部编制统一《消费者满意度调查表》模板发放给各地商管公司。

3．2．4各地商管公司根据调查结果确定需整改项目，制定项目整改计划，报地产集团商管物业部。

3．3由地产集团商管物业部统一委托第三方实施客户满意度调查

第9节人员管理

地产集团商管物业营运部制定营运人员的行为规范、作业标准和年度培训发展计划；各地商管公司营运部严格执行相关规定和标准。

1营运人员的管理

1．1营运人员的仪容仪表规定；

1．2营运人员日常行为规范

1．2．1严禁在公共区域或其它商管公司禁止的场所吸烟；

1．2．2严禁在公共区域闲聊或从事其它与工作无关的事项；

1．2．3严禁在公共区域吃零食、用餐；

1．2．4特殊紧急情况外，不得在营业区域内奔跑，大声喧哗；

1．2．5礼待顾客和同事，态度和善，文明用语，多使用“您好!

”、“谢谢!

”、“欢迎光临”等语言；

1．2．6与客人谈话时应站姿端正，讲究礼貌，用心聆听，语气温和文雅，听到意见，批评能冷静对待；

1．2．7与