售后服务规范化管理体系Word文档格式.docx

售后服务规范化管理体系Word文档格式.docx

《售后服务规范化管理体系Word文档格式.docx》由会员分享，可在线阅读，更多相关《售后服务规范化管理体系Word文档格式.docx（8页珍藏版）》请在冰点文库上搜索。

技术质量部通过在多年积累的服务经验，根据服务行业实际情况特制定如下三种主要服务方式。

培训仁对目标用户进行相关软件的功能性培训；

2、对最终用户进行相关软件的功能性讲解。

电话服务我们建设了一个24小时服务电话，用户可以随时拨打公司服务电话，得到如下服务:

1-操作培训：

可以进行操作疑难问题解答。

2.常见问题解答：

技术人员随时时解答用户提出的常见问题；

采用电话、传

真、邮件的形式。

现场服务用户在使用我公司产品过程中，遇到无法通过上述方式解决的问题时，客户服务部将安排服务人员到用户所在处进行现场指导和服务。

4服务管理规范

培训我们在产品使用之前，为用户安排了产品的使用培训，主要讲解产品的功能及使用方法。

在培训中主要采用讲解和实际操作，并为用户提供详尽的使用说明书和操作手册。

培训人员要求如下:

仁五官端正、口齿伶俐、表达能力强；

2、熟练掌握产品的具体操作知识;

3.熟练掌握产品操作方法的讲解;

4.

4、佩带胸卡，穿着制服;

解答用户问题时，不得有不礼貌的行为、语言；

电话服务

用户可以拨打我们的服务电话，询问我公司产品的操作方法。

我们的电话接听人员都经过了正规的礼仪培训和严格的技术考核，完全可以解答和指导用户出现问题。

我们对电话咨询服务人员的要求是:

向用户提供24小时的咨询服务，满足用户的要求;

口齿伶俐，吐字清晰，语言谦让、礼貌;

具有良好的沟通能力和表达能力；

对于不厲于本产品的技术问题，应礼貌致歉说明;

8、

遇到当时无法解决的技术问题，记录联系人.电话，于24小时内回复用

9.电话接听人员填写的各项记录必须真实、完整；

固定工作岗位，不得擅自离岗；

13.

如果遇到无法通过电话解决的技术问题，应当记录联系人、电话，并及时安排项目部服务人员现场服务。

现场服务用户在使用我公司产品过程中，遇到无法通过电话咨询解决的问题时，我们将安排服务人员到用户所在处进行现场指导和服务。

服务的标准如下:

1、技术服务人员收到“服务报吿円后，应当及时与用户取得联系，安排时间进行

维修调试；

3、

4、

技术服务人员在现场服务之前，应当准备好维修调试所需的工具;

技术服务人员应当按时到达用户处所（不可抗力除外）；

技术服务人员应当核实电话里记录的问题，根据实际情况进行调试；

技术服务人员无法解决的问题，应当记录详细的故障现象，或将设备拿回公司，研究问题的解决方法，妥善处理后再次前去进行调试和维修；

6、技术服务人员应当协助用户填写现场服务记录；

7.技术服务人员解决问题完毕后，应当立即返回公司或继续工作，不得无故

在用户处逗留；

8、技术服务人员应当认真耐心的为用户进行维修调试，不得与用户发生争

执。

5服务规范

综述为加强服务管理，倡导“诚信、敬业、创新.超越啲企业精神，以“为用户服务，为用户解决实际困难^^为目标，以“热情服务.积极排忧、决不耽误任何一个用户的工作^^为服务原则，要求每位员工，做每一件事情，说每一句话都应符合公司的整体利益，符合我们企业的目标、宗旨和精神。

服务宗旨：

“热情.周到、诚信.及时律

1-培训

2.电话服务3・现场服务

三.同事之间应当作到团结友爱、互相尊重。

规范总则第一条服务人员要求

（-）培训人员要求

1.机电类相关专业专科或专科以上学历

2.从事相关行业2年以上3、熟练掌握产品调试、使用知识4、具有良好的沟通能力

（-）电话服务人员要求仁机电类相关专业专科或专科以上学历

2、身体健康.口齿伶俐、发音标准

3.熟练掌握产品调试.使用知识4、熟练掌握公司相关制度

（三）现场服务人员要求仁机电类相关专业专科或专科以上学历

2、有良好的动手和沟通能力3、熟练掌握产品调试、使用知识4、熟练掌握公司相关制度

第二条培训要求

1、培训人员必须熟练掌握公司产品的功能和性能

2.培训人员必须熟练掌握相关业务知识3、准备或者配合用户准备培训场所、用户提供实际操作的环境4、提供详细的培训计划、培训教材和培训大纲

第三条电话服务要求仁提供全天候电话服务

2、接听用户来电时要主动热情的回答用户

3.严禁对用户问题置之不理，更不能推委用户

4对于不厲于本职范围的问题，应及时转到相关部门第四条现场服务要求仁电话无法解决的问题应在24小时内做出响应，现场排除故障不超过一个工作曰（边远地区除外）

2.在上门服务的过程中，避免向用户评论专用产品的优劣，杜绝损害产品形象

的现象发生，并对用户信息保密

3.避免进行与产品无关的操作4、不允许使用用户电话拨打与本次维修无关的电话，若因维修问题与本单位

联系，应得到用户的允许

5、严格遵守用户有关管理制度

工作规范

531工作纪律

劳动纪律

k工作时间内必须坚守岗位，不得擅自离岗。

2、绝对服从部门领导.组长、临时负责人的安排。

3、决不允许以任何名义，任何方式收取用户给付的佣金，包括出租车费，餐费

等。

4、必须遵守公司各项规章制度。

5、爱护公司财物，节约公司资源。

-S综合规范k员工外出及现场服务时要统一着装，保持衣冠整洁，佩带胸卡。

（如暂无统

一服装德员工，须衣着干净整齐，并佩带胸卡）

2.积极、快速、准确的为用户解决问题，严格遵守“决不让任何一个用户耽误

工作轲的原则。

3、工作态度谦和，做到微笑服务，决不允许与用户发生任何争执。

4、发现解决不了的问题，及时与公司专业技术人员联系，寻求解决办法，尽可

能做到一站式服务。

5、讲课时要声音洪亮，语速适中，语调平和，坐姿端正。

6、课程内容讲解清楚.明晰，不漏讲讲义内容。

7、认真回答用户提出的每一个问题，如遇无法解答或者不应当解答的内容，应

当婉转回答，不得回答“不知道^^的生硬语句，且不得与用户发生争执。

8、现场服务时需携带《服务报吿》，规范填写服务单上的各项内容，并由用户

签字。

9、对于顾客的投诉，公司设立投诉电话，由技术质量部记录填写《纠正和预防

措施表》，采取纠正及预防措施，如果厲于服务请求，由技术质量部记录并传达相关部门，最后验证相关部门的实施质量。

532工作记录

k售后服务人员进行服务时必须完整填写《服务报吿》°

2、项目部售后服务专员每日更新《售后服务台账》3、售后服务专员每月做一次工作汇报（书面形式）。

礼仪规范

541礼貌用语

1.拿起电话应当说：

“您好円2.在接听过程中始终使用“您^^3、对方说“谢谢：

我们说“不客气"

4、遇到解决不了的问题，首先说“对不起円或“请原谅円

6、

5、挂断电话前说“再见円

勿用难以理解的话语或新词汇（例如：

巨.N、哇嚏等等）

仁现场用户先说“您好円

7.话说的不要太多，简单明了，该说到的要说，不该说的不要多说8、不要跟用户抢话，先听用户说清楚，再做解答9、尽量不使用专业术语，把术语变换成能够让纳税人明白的通俗语言表达出来

10.到达用户现场，主动自我介绍：

“您好，我是国家变流中心机电事业部技术

服务工程师XXX”。

11s配合用户复现故障现象。

12.如果厲于非本公司设备造成问题，向用户说明原因，请用户自行解决。

13.服务完毕，请用户当面验机，确保系统运行正常。

14、请用户在《服务报吿》上签宇。

542姿态仪表规范

仁统一着装，仪表干净、整洁.大方：

女同志可以化一些淡妆，不能浓妆艳抹；

男同志不能蓄长发，或染发（黑色除外）.烫发

2、坐姿端正，保持良好的精神状态

3.做到微笑服务，让用户感觉亲切4、现场服务者不能在服务现场吃东西5、不要在服务现场内来回溜达6、表情应当自然、亲切，不要用很严肃的表情，但也不能够嘻皮笑脸543遇到用户刁难如何处理

仁始终保持平和的心态

2、如果用户不断喧嚷，先请用户平静下来，再仔细向用户解释3、如果用户很着魚，可以使用安慰的话语，让用户感到放心4、做到魚用户所魚、想用户所想