酒店餐饮服务管理手册文档格式.docx
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①负责洗涤所有餐具、菜盘、玻璃杯、酒杯、茶杯，发现缺损要及时捡出处理，经消毒后的餐酒具要分类存入餐具柜备用。
②定期将餐厅的金属类餐具用去锈渍液浸泡去渍；
定期将所有筷子用浸渍液浸洗；
定期清洗洗碗机关将洗碗机房、场地、排水明渠擦洗干净。
③开餐期间，检查接待营业场地、走廓等公共场所的地面卫生。
发现有纸屑、果皮等杂物应马上捡起，清理干净，保持接待场所的整洁卫生。
④收餐后，整理好备餐间的杂物柜、餐具柜等各种柜子，将备餐间地面和洗手池擦洗干净。
⑤完成当餐所有餐用具的洗涤工作，在工作过程中注意轻拿轻放，尽量减少损耗。
⑥每班工作结束，应将所有洗涤用具复归原位。
二、餐厅用具的清洁和保养
餐饮部门的木器家具、用餐器皿、布件等是保证餐厅服务工作正常进行的必要物质条件。
因此，对这些物件能否做到正确使用，妥善保管，科学保养，以尽可能少的消耗来完成尽可能多的接待任务，不仅直接影响器具的使用寿命，而且反映了饭店的服务质量和管理水平。
1．木器家具类
餐厅使用的木器家具，通常有各种餐桌、餐椅、餐柜、工作台、沙发椅以及茶几、花几、衣柱等等。
在使用和保养时，主要是防止其断裂、变形和表面油漆的脱落及褪色。
木制家具受潮后容易膨胀、腐烂，过分干燥则容易收缩、干裂。
因此，应将家具放置在干湿度适宜的位置，避免太阳的直接曝晒，暖气的烘烤和水渍的浸蚀。
家具表面的油漆，不仅是为了增添其表面的美观，而且具有保护木质、延长家具使用年限的作用。
因此，在擦拭家具时，不要用湿抹布，而宜用干燥或半干燥的柔软抹布揩擦。
此外，为了保护漆面，可定期在家具表面上蜡打光。
家具的摆放要平稳，不要在上面摆放过重的物品，否则会使家具断裂或变形。
搬动家具时要巧搬轻放，切勿硬拖硬拉，以防止脱榫、折断等现象出现。
2．银器餐具类
饭店的银器大部分是餐厅用具。
常用的银器餐具有餐刀、餐叉、大小银盘、各种不同种类的壶盅和勺匙等。
对于各种银器，必须细心擦洗，精心保养，妥善保管。
银器餐具是贵重餐具，一般由餐厅管事部派专人负责管理。
所有银器必须分类分档，登记造册；
正在使用的餐具银器，应天天清点。
大型宴会的餐具数量多，流量大，更要过细检点，防止丢失。
收台时要先清点和收捡台上的银餐具，防止将小件银餐具倒进杂物桶。
用过的银餐具，不仅要洗干净，而且要擦干擦亮。
尤其是接触过蛋类的银器更要加倍擦洗，应特别注意叉的凹面，要用手指向里擦。
因为蛋类与银器接触后，会生成黄色的蛋白银。
另外，银器长期不用，颜色会变黑，所以要定期彻底擦洗。
擦洗银器通常使用银粉。
方法是先将银器浸水，再用刷子或揩布沾上银粉，用力揩擦污渍，待晾干后，用干布用力擦亮，然后用开水泡洗消毒，最后用消毒洁净的揩布揩干。
不锈钢餐具也可用此法擦洗。
银器质高价贵，品种繁多，规格不一。
尤其是刀叉的刀口、叉尖锋利，容易划伤手脚，或因相互碰撞而损坏，所以一定要专橱专用，分类存放。
这种既安全整齐，又便于清点。
3．瓷器餐具类
瓷器是餐厅服务的主要用具。
诸如碗、碟、盘、杯、壶、匙等等。
虽然它们品种繁多，名称不同，使用方法各异，但其清洁保养方法基本相同。
瓷器规格型号庞杂，数量又大，因此在仓库或橱柜中存放时不要乱堆乱放，必须按照不同的种类、规格、型号分别存放。
这样既便于清点管理，又便于使用拿取，而且还可避免因乱堆乱放造成的挤碎压裂现象。
搬运瓷器餐具时，要装稳托平，防止因倾倒碰撞而失落打碎。
餐后收拾餐具要大小分档，叠放有序。
使用后的瓷器要及时清洗，不要残留油污、茶锈和食物。
经洗碗机洗净消毒后的碗碟，须用专用的消毒抹布擦干水渍，然后分类分档存人橱柜，防止灰尘污染。
4．玻璃器皿类
餐厅常用的玻璃器皿主要有水杯及各种酒杯。
由于玻璃器皿容易破碎，在将玻璃器皿放人洗涤容器里洗涤消毒时，一次不要放得太多，以免互相挤压碰撞而破碎。
一般水杯、酒杯用后要先用冷水浸泡，除去酒味，然后用肥皂水洗刷，清水过净，蒸汽消毒，最后用消毒揩布擦干水渍，使之透明光亮。
揩擦玻璃器皿时，动作要轻，用力要得当，防止损坏酒杯。
擦干后的玻璃杯要按品种、规格分档倒扣于盘格内。
玻璃器皿切忌重压或碰撞，以防破裂。
发现有损裂口的酒杯应及时捡出，以保证顾客安全。
5．餐厅布件类
餐厅里的布件主要是台布、餐巾、毛巾、窗帘等。
对这些布件，一定要及时清洗，勤于清点，妥善保管。
每餐换下来的台布、餐巾及潮湿布件应及时送往洗涤间，但切忌以台布当作包裹在地板上拖着运走。
晚餐后换下的台布、餐巾要刷去残羹杂物放在橱内过夜，以防被虫鼠咬破。
潮湿的布件应摊晾于通风干燥处过夜，以免腐烂和产生异味。
布件应注意轮换使用，以减轻布件的破损和避免久放发脆。
存放布件的箱橱要保持洁净。
布件存放前一定要洗净晾干或进行除尘熨烫，以达到杀虫、灭菌、防霉的目的。
熨烫时，要待热气散尽后再行收藏，否则，容易造成布件的变质损坏。
6．餐具的消毒方法
餐具消毒对保证顾客身心健康，防止病从口入，防止疾病传染具有极其重要的意义。
凡是盛装直接进口食物、饮料的杯盘碗碟及所有小件餐具都要实行消毒。
常用的餐具消毒方法有以下几种：
（1）煮沸消毒法
将已经洗净的餐具用筐装好，置于沸水中煮沸20～30分钟，然后将餐具分档分类存放在餐具柜内备用。
一般瓷器餐具使用此法比较经济、简便易行。
（2）蒸汽消毒法
将已经洗净的餐具放入蒸笼或蒸柜中，盖严后打开蒸汽，待上汽蒸15分钟即可。
此法操作简便，效果很好，适用于各种餐具、茶具、玻璃器皿的消毒。
凡装有锅炉的餐厅均可采用。
（3）高锰酸钾溶液消毒法
将高锰酸钾配成千分之一的溶液，将已经洗净的餐具放在溶液中浸泡10分钟即可。
溶液必须现配现用才能起到消毒作用。
当溶液紫红色变浅时，即需更换，重新配兑。
此法一般用于不耐热的餐具的消毒，如玻璃器皿等。
（4）漂白粉溶液消毒法
将已经洗净的餐具放入漂白粉溶液中浸泡10分钟，再用清水冲净即可。
用漂白粉精液的浓度为1％～2％，用漂白粉精片则每片（含氯O．2克）兑清水1千克。
（5）新洁尔灭消毒法
新洁尔灭的消毒原理是凝固菌体蛋白和妨碍细菌代谢。
将已经洗净的餐具放入浓度为0．2％。
O．5％的新洁尔灭溶液中浸泡15分钟，再用清水冲净。
使用此法要注意溶液浓度，浓度过低达不到消毒目的，浓度过高则易残留余毒而伤害人体。
餐厅除了使用上述方法消毒外，还可使用过氧乙酸溶液、“优安净”溶液、氯胺T溶液杀菌消毒。
无论使用哪种方法，经消毒后的餐具最好都不要再用抹布去揩抹，以免再受污染。
浓度不够的已用过的溶液，应及时再换，消毒时间一定要保证，否则会影响消毒效果。
决不可滥用洗衣粉洗擦餐具，以免残留在餐具上的洗衣粉毒害人体。
三、餐厨设备的清洁和保养
1．洗碗机的清洁和保养
首先要正确使用洗碗机。
洗涤员上岗后，先开水源开关，将水放入机内，再打开蒸汽开关与电源开关，加热水箱内的温水。
要注意掌握洗碗及清水冲洗所用的温度，一般洗碗碟时用60度，清水冲洗时用80度，在温度表达到指定的温度后，方可开机启用。
将餐具放入洗碗机前必须将剩饭菜倒入垃圾桶，用清水冲净后再放人机内。
开机操作时，发现机体有异音或异常现象，应立即停机检查处理。
每次工作后，应将机器传动开关关闭，并关掉电源、水源、蒸汽源开关；
清除机内的垃圾及脏物；
将机内的配件、帘布、隔热器、水箱隔网、喷臂、机外臂及不锈钢台、柜擦洗干净；
将所用工具擦洗干净，归类放好。
每隔三天用酸性除污水将机内喷臂擦洗一遍。
2．吸尘器的使用与保养
吸尘器的用途很广，可作地毯、沙发、呢绒、墙壁等处的清洁除尘工作。
吸尘器的最大优点是能直接把尘土吸入积尘袋中，不致造成灰尘搬家。
吸尘器用于地毯除尘时。
吸头要顺着地毯毛搓吸，这样操作既轻快又省力，吸尘后的地毯平顺美观。
操作期间，如吸尘器出现声响沉闷，吸力不强的现象，应立即停机处理。
如果是吸管堵塞，可将其放下，装在机器的排风口上，启动机器，同时抖动吸管，堵塞物即可排除。
如果是积尘袋内的垃圾已满，可打开机盖，消除垃圾，并用小木棍轻轻敲打积尘袋上的尘土，以保持吸尘器的正常吸力。
吸尘器连续使用两小时后应停机，待其冷却后再使用。
如果电动机的转速，声音不正常或冒火花、冒烟等，应马上停机请电工检修，不要自行拆卸，以免发生危险。
第二节对餐饮服务质量的管理
餐饮服务的优劣，直接影响着销售的结果。
这里所说的优质服务，就是指服务质量的好坏。
服务质量直接影响着销售结果，因此，它必将对餐厅和饭店的声誉、客源和经济效益产生重大影响。
可以说服务质量的好坏决定了饭店的前途与命运，也直接关系到我国的政治声誉和旅游事业的前途。
对饭店所有员工不断地进行培训，特别是进行全员岗位职务培训，从服务知识、服务态度、服务技巧、职业习惯等方面来提高员工素质，是提高服务质量，提供优质服务，为顾客提供舒适的旅游环境的最佳途径。
一、何谓餐饮服务质量
一个在经营上获得成功的餐厅，除了管理水平高、地理位置好、就餐环境优美、经营规模适度、经营策略灵活、食品饮料适销对路等因素外，更重要的是该餐厅的服务质量好。
服务质量好的标志是为顾客提供使人心情舒畅的服务态度，高于他人的服务技巧和规范而优雅的服务方式。
服务质量就是指服务能满足服务需求的特性的总和。
这里所说的服务是包含由餐厅为顾客所提供的有形产品和无形产品。
而服务需求是指被服务者即顾客的需求。
餐厅顾客的需求既有物质方面的，也有精神方面的，具体反映在顾客对食品饮料的价格、质量、卫生和服务是否及时、周到、热情、礼貌等要求上。
我们的服务工作能否满足顾客的需求，很大程度上取决于进行服务工作的人的水平和能力的发挥。
即是由服务工作质量所决定的。
服务需求质量反映了顾客的要求。
服务工作质量反映了为保证和提高需求质量而进行各方面工作的水平或能力。
前者与后者的紧密结合构成了服务质量的完整概念。
二、提高服务质量的意义
提高餐饮服务质量，把精湛的烹饪技术与完美的服务艺术有机的结合，是餐厅赢得信誉的根本所在。
在餐饮管理工作中确保制作质量和服务质量具有十分重要的意义。
1．服务质量是饭店的生命线
所谓服务标准包括：
设备设施水准、服务水准、管理水准。
而这三个水准的高低与服务质量的优劣有着相同的内涵。
事实上，国内外许多饭店的良好声誉与经营成功，无一不是靠饭店自身的服务质量所创造出来的。
服务质量关系到国家和企业的声誉，关系到客源，关系到企业经济效益和经营的成功。
这是当今旅游业特别重视服务质量的重要原因j
2．提高服务质量是竞争的需要
随着旅游业的发展，我国饭店也如雨后春笋般地建立起来。
大家都处于同一个旅游市场，因此进行着激烈的竞争，所有饭店竞争的惟一目的是吸引宾客，增加经济收益。
竞争包含着不同的方面和不同的内容。
它可以在地理位置、外观装饰、宣传广告方面进行，也可以在服务项目、商品推销、价格优惠等方面进行。
但无论如何，饭店的竞争以质量竞争为首。
谁能够为宾客提供全面的最佳服务，谁就能取得优势地位，谁就能招来更多的宾客。
旅游饭店的餐饮部门除了为住店宾客提供膳食和服务外，更多的服务对象是入店顾客，即本地区的非住店宾客。
这些宾客虽然消费层次不同，但都是宴会和零餐的最大顾主，他们为餐厅经营带来了相当数量的收入。
人店顾客在年龄、职业、经济收入、教育水平、民族、宗教信仰、生活习惯上差异很大。
分析顾客的消费心理，影响他们的选择，从而有效地进行销售活动，都有赖于服务质量的好坏。
谁能够吸引住人店顾客，谁就能在竞争中稳操胜券，取得成功。
因此，不断提高服务质量，不仅是竞争的需要，而且是在激烈的竞争中取胜所必备的重要条件。
3．服务质量的优劣是判断管理水平的重要标志
饭店管理的目标是利用本单位的人力资源、物资资源和信息资源为宾客提供第一流的服务，为国家赚取利润和外汇，并训练和培养一批高水准的从业人员和管理人才。
饭店的人力资源是最重要的资源。
这是因为经营管理是一项复杂细致的工作，而服务员的劳动对象是人不是物，商品仅仅是饭店顾客之间的中介物。
我们说的：
饭店生产的商品最终是人对人的工作，这就是服务。
有良好的服务才能招来并留住顾客，而顾客是企业生存和发展的基础和条件。
被誉为“饭店之父”的斯塔特勒就：
“饭店出售的商品只有一个，那就是服务。
”因此，饭店管理者总是在开发人力资源上花大力气、下大功夫做好工作。
饭店工作以提高服务质量为中心。
要提高服务质量，必须使管理的各种职能充分发挥作用并互相配合才能达到目的。
服务质量的提高有赖于计划、业务、设备、物资、人事、财务等方面工作的配合，所以说服务质量是饭店管理的综合反映，从服务质量的优劣上，可以判断饭店管理水平的高低。
三、餐饮服务质量的内容
我们知道，酒店出售的商品有别于一般市场上的商品。
它是通过固定的有形设施和服务员热情周到的无形服务相结合来体现其价值的。
在有形设施上，要为顾客提供优美、舒适的就餐环境，质价相符的精美膳食；
在无形的服务上，则在“情”字上下功夫，作到热情、友好、好客、相助。
有形设施和精美食品虽然是为顾客提供的基本物质基础，然而要提供一流水平的服务，则只有通过服务员的精心工作、热情服务和熟练的服务技术技巧去体现和完成。
1．餐饮服务质量的特点
服务是无形的，无法象有形产品那样定出一系列数量化的标准。
但我们可以根据顾客对酒店服务的共同的、普遍的要求对服务质量的特点进行分析，进而有针对性地采取相应措施，加强管理，实现优质服务。
一般认为，服务质量有下述四个显著特性。
（1）综合性
餐饮服务是一个精细复杂的过程，而服务质量则是餐饮管理水平的综合反映。
它的实现有赖于餐饮计划、餐饮业务控制、设备、物资、劳动组合、餐饮服务人员的素质、财务等多方面的保证。
（2）短暂性
餐饮产品现生产、现销售，生产与消费几乎同时进行。
短暂的时间限制对餐饮管理及餐饮工作人员的素质是一个考验。
能否在短暂的时限内很好地完成一系列工作任务，也是对服务质量的一种检验。
（3）关联性（也称协调性）
从饮食产品生产的后台服务到为宾客提供餐饮产品的前台服务有众多环节，而每个环节的好坏都关系到服务质量的优劣。
这众多的工序与人员只有通力合作、协调配合，发挥集体的才智与力量，才能够保证实现优质服务。
（4）一致性
这里说的一致性是指餐饮服务与餐饮产品的一致性。
质量标准是通过制定服务规程这个形式来表现的，因此服务标准和服务质量是一致的。
即产品质量、规格标准、产品价格与服务态度均保持一致。
2．餐饮服务质量的内容
餐饮服务质量包含两方面的内容，即餐厅的设施条件和服务水平。
这里着重讨论服务质量的无形内容。
根据宾客需要配齐和增添新的设备，改善就餐条件，美化就餐环境和就餐气氛是提供餐饮服务和提高餐饮服务质量的物质基础。
而服务水平则是检验服务质量的重要内容。
餐饮服务水平主要包括：
礼节礼貌，服务态度，清洁卫生，服务技能技巧，服务效率等方面。
（1）礼节礼貌
礼节礼貌在整个服务工作中是很重要的。
礼貌是人与人之间在接触交往中，相互表示敬重和友好的行为规范，它体现了时代的风格与道德品质。
礼节是人们在日常生活和交际场合中，相互问候、致意、祝愿、慰问以及给予必要的协助与照料的惯用形式。
礼节是礼貌的具体表现。
饭店中的礼节礼貌，则是通过服务人员的语言、行动或仪式来表示对宾客的尊重、欢迎、感谢和表达谦逊、和气、崇敬的态度和意愿。
一个优秀的餐厅服务员要注重仪容仪表，服装发型，使用敬语，讲究形体动作、举止合乎规范。
要时时、事事、处处表现出彬彬有礼，和霭可亲，友谊好客的态度，给宾客一种如归之感。
（2）服务态度
整个餐饮销售过程，从迎宾到就餐，直到送走宾客，自始至终一直伴随着服务员的服务性劳动。
作为服务员，不仅要担任出售食品的技术性劳动，还要把服务性劳动作为本身主要的职责。
服务员为顾客服务的过程，首先是从接待开始的。
通常顾客对服务员的印象先来自服务
员的外表，再来自服务员的语言、手势、举止等。
服务员要用良好的服务态度去取得顾客的信任与好感，从双方开始接触就能建立起友善的关系。
因此，我们说良好的服务态度是进一步作好服务工作的基础，是贯彻“宾客第一”和员工有无“服务意识”的具体表现。
在饭店管理中特别注重处处体现出“服务意识”，并且不断地灌输给所有员工，使之形成一种思想，一种下意识，并融人职业习惯，作为工作中的指南。
要遵循顾客的心理规律，采取相应的服务措施，从而保证服务质量的不断提高。
在餐厅工作中，要体现良好的服务态度应做到以下几点：
①微笑，问好，最好能重复宾客的名字。
②主动接近宾客，但要保持适当距离。
③含蓄、冷静，在任何情况下都不急躁。
④遇到宾客投诉时，让他发泄。
最好是请其填写宾客意见书。
如果事实证明是我们错了，应立即向宾客道歉并改正。
⑤遇有宾客提出无理要求或宾客错了，只需向宾客解释明白，不要要求宾客认错，坚持体现“宾客总是对的”。
⑥了解各国各阶层人士的不同心理特征，提供针对性服务。
⑦在时间上、方式上处处方便宾客，并在细节上下功夫，让宾客感到服务周到。
希尔顿酒店联号的创始人希尔顿先生的治业三训——勤奋、自信、微笑中，对服务态度是十分重视的。
而驰名世界的麦克唐纳快餐联号的总裁克拉克先生，把“微笑、热情、干净”看作是“达到企业旺盛的诀窃”。
这些成功者的经验，应该给我们以深刻的启迪。
（3）清洁卫生
餐饮部门的清洁卫生工作要求高，体现着经营管理水平，是服务质量的重要内容，必须认真对待。
首先要制定严格的清洁卫生标准，这些卫生标准包括：
①在厨房生产布局方面，应有保证所有工艺流程符合法定要求的卫生标准；
②餐厅及整个就餐环境的卫生标准；
③各工作岗位的卫生标准；
④餐饮工作人员个人卫生标准。
其次，要制定明确的清洁卫生规程和检查保证制度。
清洁卫生规程要具体地规定设施、用品、服务人员、膳食饮料等在整个生产、服务操作程序中各个环节上为达到清洁卫生标准而在方法、时间上的具体要求。
在执行清洁卫生制度方面，要坚持经常和突击相结合的原则，做到清洁卫生工作制度化，标准化，经常化。
（4）服务技能技巧与服务效率
服务员的服务技能和服务技巧是服务水平的基本保证和重要标志。
如果服务人员没有过硬的基本功，服务技能技巧不高，那么，既使你的服务态度再好，微笑得再甜美，宾客也只会热情而有礼貌地拒绝。
因为，顾客对这种没有服务质量和实际内容的空洞服务是不需要的。
服务效率是服务工作的时间概念，是提供某种服务的时限。
它不但反映了服务水平，而且反映了管理的水平和服务员的素质。
它是服务技能的体现与必然结果。
消费心理表明，就餐顾客对等候是最感到头痛的事情。
等候会抵消我们在其它服务方面
所作出的努力，稍长时间的等候，甚至会使我们前功尽弃。
、
为此，在服务中一定要讲究效率，尽量缩短就餐宾客的等候时间。
缩短候餐时间，是客我两便的事情，顾客高兴而来，满意而去，餐厅的餐位利用率提高，营业收入增加。
餐饮部门有必要对菜食烹制时间、翻台作业时间、顾客候餐时间作出明确的要求和规定，并将其纳入服务规程之中。
在服务人员达到一定的时限标准后，再制定新的、先进合理的时限要求来确定效率标准。
餐厅应该把尽量减少甚至消灭等候现象作为服务质量的一个目标来实现。
四、餐厅主管的管理职能
在饭店中介于部门经理和领班之间的主管有多种称呼，有的饭店叫管理员，有的饭店叫总领班。
有的饭店又把主管叫做餐厅主任或餐厅经理。
餐厅主管的任务是在餐饮部经理领导之下，负责餐厅的日常工作。
根据饭店的等级和规模，餐饮部一般设置一名或多名主管。
设置主管的原则是：
凡已形成一定经营规模，服务人员多于一个班组，而又要独立工作的地方如餐厅、咖啡厅、宴会厅、自助餐厅、夜总会、厨房等部门，都可以设置主管。
主管在组织系统中是一个承上启下，连结管理与服务的重要角色，其管理职能有以下几个方面。
1．督导
督导、指导员工按规程完成接待任务。
督导的面很广，从接待服务规格到员工的仪表仪容，从清洁卫生到工作纪律都在其管辖范围之内。
优秀的主管是在不间断的巡视之中实现这一管理职能的。
2．沟通
主管是饭店的基层干部，在顾客面前他们代表饭店，在员工面前他们代表上级主管，在上级主管面前他们则代表着员工。
主管是饭店管理体系中一个非常重要的角色。
因此，主管必须具有善处人际关系，处事应变的能力和解决日常业务中突发事件的能力。
3．协调
餐厅的工作与其它部门密切相关。
餐厅为了促进销售和业务发展，需要得到如厨房、前厅、客房、工程维修等部门的配合与支持。
因此，餐厅主管必须具有较好的横向联系能力和协调能力。
4．计划与实施
餐厅主管配合餐饮部经理拟定各项计划，并负责具体的组织实施。
主管要合理调度和安排员TI作，组织并领导餐厅接待服务，为贯彻饭店和高层主管的经营决策，为执行饭店的各项规章制度与员工一起工作在第一线，对所有工作都应作出具体的安排。
5．控制
餐厅主管的控制职能主要表现在：
掌握餐厅各项业务工作，并使之按程序、按规格正常地开展和进行；
对开餐前后各环节的人力资源、物资和经营信息进行支配、节制和调节；
对违犯服务规程和店规店纪的人与事进行纠正和处理，确保为顾客提供优质服务。
6．培训
饭店的培训工作，宏观上由培训部负责，但对服务员的培训更多地是由部门自己进行。
主管就是培训员工的教师，他应该懂得培训的方法，对服务知识，服务态度，服务技巧，职业习惯应有深刻的理解
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