销售前台管理手册Word下载.docx
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但要按时完成当日的报表填写。
三、行为规范
1.严格遵守工作时间，不迟到早退。
上班时间应统一着工装，并佩带胸牌。
2.工作时间不得在工作区域内化妆、吃零食、打闹、聊天、看无关报刊。
3.随时保持前台及洽谈桌整齐和整洁，当客户离开后应立刻清理洽谈桌面并将椅子恢复原位。
下班前，请自觉清理前台及自己的办公桌，将所有文件尽数归档，并收存好自己的办公用品。
4.销售接待人员的工作岗位在销售大厅，除和客户洽谈需要外，不要在销售部办公区域随意走动。
5.工作时间严禁打私人电话，接听私人电话不得超过2分钟，特殊情况需向上级申请批准。
6.销售人员不得接受客户的赠予，不得利用职权给亲友以特殊的优惠。
不得私下交易或帮助他人交易公司的房屋，获取不正当利益。
7.在接待客户时，应热情接待，详细讲解，但不得泄露公司经营机密，不得将公司内部文件外传。
8.在介绍讲解项目时，应诚实认真，不得刻意夸大或贬损公司项目情况。
不得擅自许诺，不得随意承诺修改书面合同或协议，如因销售人员个人原因造成对公司的不良影响，销售部将作出严厉处罚并承担由此而造成的经济损失。
9.如与客户在业务上有分歧时，应保持冷静、礼让和理智的态度，先安定客户情绪，然后及时与有关部门和相关人员进行沟通，了解情况，统一对外口径，严禁与客户争执，严禁对客户使用任何不礼貌的语言，严禁对客户进行任何不礼貌的评价和议论。
10.销售人员应认真对待自己的业务，要做到随时掌握客户的动向，做好催款和按揭贷款响应工作，按时完成公司下达的任务和销售部安排的其他相应工作，勤恳工作，努力学习，提高自身业务水平。
11.销售人员应严格遵守上述各项规章制度，如有触犯，根据情节轻重，销售部将作出相应处罚。
每发现一次100元，发现3次自动辞退。
每周轮休及值班安排表
时间：
2013年月日---2014年月日
注意：
本周轮休以上表为准，如有变化，提前一天通知经理，并在安排好替班工作后方可调整轮休。
日期
早班
晚班
休息
月日（周一）
月日（周二）
月日（周三）
月日（周四）
月日（周五）
月日（周六）
月日（周日）
二、礼仪规范
1.销售人员在工作时，应精神饱满，面露笑容，抬头挺胸，仪态自然大方。
要谦虚谨慎，态度热情。
与人交谈时语音清晰，语调温和，熟练使用礼貌用语。
2.洽谈时应轻轻落座，坐在座椅的1/3到2/3之间，不靠在椅背上。
两手要平放腿上，不要插入两腿之间。
不得翘二郎腿，应将两腿并拢，自然放平。
3.衣着要整洁干净，无污渍和明显褶皱，扣好纽扣。
常洗手，勤剪指甲，勤洗澡，做好个人卫生。
4.不浓妆艳抹，不使用刺激性气味或气味过浓的香水或化妆品。
不吃带有异味的食品和饮品。
5.接听电话（三声之内接听）时，必须使用标准语言，如“您好，明德郡园”。
6.客户来访，应主动起身迎接，并致问候语，销售人员按销售接待流程为客户讲解产品后应引导客户落座，并主动为客户倒水。
7.客户离开时，应送至门口，代为开门，并使用礼貌语言向客户道别，如“谢谢您”、“再见”、“欢迎您下次再来”等。
8.对每一位看房客户，销售人员都应热情接待，详细介绍项目情况，做到有问必答，不得以貌取人，不得对不购房的客户有任何轻视态度。
9.在通道或房间等较狭窄处遇见客户，必须侧身让客户先行，不得与客户抢道行走，应谦恭礼让。
10.对寻人、问路等人员，应热情迎接，使用问候语“请问您有什么事情”，主动帮助、引导客户，不得对客户视而不见。
11.上下班要相互问候，例如：
“早上好”“明天见”等，同时要相互关爱，互相帮助，努力构建和谐团队。
12.对待前来做调研的同行，要热情接待，详细介绍，但要保持一定的尺度，严守公司机密；
三、信息管理规范
1.信息的分类
（1）每日、每周、每月来电、来访、销售、回款情况；
（2）部门间沟通信息；
（3）外部信息。
2.每日工作信息必须在早上9：
00之前由销售经理传达到本部门每位工作人员。
当日销售信息也应由销售经理公布，信息必须做共享，进行内部传阅。
3.部门间的对接由销售经理负责对接。
以电话或工作联络单的方式进行对接，必须跟踪答复并存档。
4.部门内部、部门之间的会议应留会议纪要存档，并由部门工作人员共享，进行内部传阅。
5.收到公司其他内部文件后，应按收文级别做传阅并存档。
需张贴的文件，应及时在公告栏张贴。
6.应由专人负责收悉公司外部文件（传真等），并及时交予收文人。
7.根据文件类别，注意保密和定期整理、销毁。
8.电脑系统管理：
销售部在电脑上应建立项目情况相关文件夹，内容包括：
（1）业务管理手册和项目手册；
（2）客户资料；
（3）销售部内部其他文件；
（4）公司文件；
（5）项目销控表和价格表；
（6）电子销售帐目，各项报表；
9.销控表必须每天更新，应在当天工作结束后，由销售经理制出最新销控表，以免影响次日销售工作的进行；
项目价格如有变动，也应及时更新，并将原价格表存档备查。
10.上级主管部门或其他单位发来的文件，应妥善保管，存档备查。
如有需要销售部执行或公示的，应及时实施，不得延误。
四、会议管理规范
1.每日总结会
a.时间：
每日下午5：
10-5:
40。
b.参加人员：
销售部经理、销售部全体职员；
c.内容：
本日成交、回款、来电、来访中的问题及解决方法；
次日促销信息和工作安排；
销控表核对；
价格、控盘调整；
本日回款确认；
批评、表扬；
d.特别备注：
严格控制时间（15-30分钟），销售经理主持除上述议题外，其他问题（如个别案例）会下针对性解决
2.每周例会：
a.时间：
每周日晚上进行，时间同每日例会，可根据情况适当延长；
b.地点：
销售大厅；
c.参加人员：
主管销售领导，销售部经理、销售部全体职员
d.内容：
一周工作总结：
来电、来访、成交、回款中的问题、与计划的差距及策略；
客户分析、新（竞争）楼盘动向的介绍；
销售策略调整方向――控盘、价格、推广的介绍；
销售人员工作体会――每人发言，经理点评；
销售相关培训；
总结；
3.主管周例会
每周一下午5:
00，半小时
b.地点：
会议室
总裁、销售部经理、策划部经理，工程部经理等
沟通部门与部门间的衔接工作，总结上周工作总结及本周工作计划分析客户动向和楼盘动向
e.以会议纪要形式抄送总经理级和部门经理级。
4.业务专题会
a.参加人员：
销售部相关人员和其他部门相关人员
b.必须提前一天准备好讨论议题，并且及时通知相关人员。
c.特点：
每个专题将与工作内容紧密结合，解决一个工作中的问题，并将定期检查执行情况。
附：
专题会会议议题的格式
关于召开***专题会的通知
会议时间：
会议地点：
与会人员：
会议主持：
会议议题：
注意事项：
1、会议组织者必须提前1-2天通知与会相关人员。
2、会议组织者必须提前准备好会议议题。
3、会议组织者必须根据会议性质控制会议时间。
销售场所、工具管理规范
销售场所:
主要指销售接待大厅和销售部办公室。
销售工具:
主要是指示范单位、沙盘、看房车、销售现场的办公设备及张贴文件（画）、看房通道及通道上的导示系统等。
1、销售人员必须在每日8：
30前按照每日检查登记表对销售工具进行检查,并填写登记表。
2、如发现问题，应立即通知销售部经理和相关部门，并约定时间进行修复或完善，同时将报修记录和结果填入登记表。
3、次日的销售人员必须对前日检查发现的问题的解决情况进行跟踪。
4、销售人员应保管好自己的办公用品（如计算器等），如有损坏，必须及时通知修复或更换；
如遗失，销售人员必须自行承担责任。
销售部工作服装：
是为体现公司和项目的整体对外形象，给客户以良好的印象，保障销售工作的顺利进行而统一穿着的服装。
1.工作服装由公司为销售人员按照季节统一购买（定制）；
2.若销售人员离职，在办理离职手续后，工作服需交还公司。
文山天成房地产开发有限公司销售部
2013年3月
五、计划管理规范
1、工作计划可按时间分为周计划、月计划、半年计划和全年计划。
由销售经理制定
2.、所有计划必须根据公司经营目标而制定，内容中应含完成计划的相应策略。
3、所有计划应落实到相应的部门和人员。
4、每月最后一天必须完成月度销售的统计工作，包括部门的客户来访量、有效客户量、销售套数、面积、合同金额、成交率及退房情况的统计。
必须完成对业务员的考核。
5、每月第一天必须完成本月的销售工作计划（包括退房安排）及业务代表的任务分解。
附：
工作计划的制定格式
月销售计划表
（20年月份）
销售套数
销售面积
合同金额
多层住宅
高层住宅
商业门面
写字楼
车库
总计
退房月计划表
（20年月份）
序号
姓名
合同号
签约日期
已付房款
退房原因
备注
1
2
3
4
回款月计划表
（20年月份）单位：
万元
项目
遗留问题
销售回款
小计
首期或部分房款
按揭款
本月收款
本月退款
收款总计
七、销售员业绩考核规范
（试行）
1、总则
为促进销售、加快回款，有效激励销售业务员，根据天成房地产开发有限公司实际情况，计划在公司销售部实行积分考核制度。
积分考核制度分月度考核、季度考核与年度考核。
业务员年度积分将作为业务员工资定级与奖金分配的主要依据。
销售员考核
考核内容
考核指标
考核结果
业绩考核
（65%）
（30%）
成交套数
30%
实际销售额
既成交额减退房合同金额
回款金额
35%
回款任务完成情况
任务完成率B
B<
70%
-15
70%=<
85%
10
85%=<
100%
20
B>
=100%
35
业务能力
（20%）
成交率
8%
成交数/有效客户数
第一名
8
第二名
7
第三名
6
第四名
5
第五名
第六名
成交周期
5%
成交客户的平均周期
客户量
7%
有效客户量（客户档案有效）
工作态度
（15%）
（70%）
合理化建议
由销售员提出并被采纳的合理化建议
所有被采纳建议的销售员均可得5分
合作精神
10%
由销售员提名，销售经理认定的给与别人帮助的销售员
客户投诉
被客户投诉两次以上
每两次扣5
手册考核
20%
违反销售手册规定及对任务部署执行情况
每次扣4分
严重违规
40%
如提供虚假资料、抢客户、损害公司利益等事件
每次扣20分
第二部分
业务管理规范
一、房地产销售工作流程
现场接待流程
2.电话接听、记录流程
1）售楼热线专为接听客户咨询电话所设，为减少占线，不得打私人电话，业务员与客户联络请用内线电话。
2）前台接听电话标准语：
“您好，天成地产。
”或“您好，明德郡园销售部。
”
3）必须知晓当日广告的发布媒体、版面、主要推广内容及相应的说辞。
4）当日广告咨询电话较多时，回答客户咨询尽量长话短说，控制在3分钟内，引导客户来现场参观。
接听同时，做好客户来电内容登记工作，并于每日下班前向业务主管汇报信息。
5）如有同事不在办公室，须耐心询问事由，记录后及时转告。
6）如同事正在接听其他电话，须记录下来电人姓名和回电方式，并告知会立即转告并答复。
7）牢记同事的电话联络方式，以便工作联络方便。
电话接听记录表
明德郡园电话接听记录表
1、客户姓名：
性别：
□男□女
2、认知途径：
□广播□房展会□老业主介绍□以前听说□老业主□网络
□曾经来过□电视
3、关注产品：
□高层住宅
□联排住宅
□商铺
□商住联排
4、客户关注点：
产品：
□位置□价格□面积□户型□车位□交房标准□交房期□楼层数□按揭□建筑质量□折扣□产权
配套：
□暖气□热水□煤气□卫视
□教育配套□生活配套□娱乐配套
物业：
□管理费□班车□环境绿化□入住率
业务代表：
日期：
月日
3.客户接待记录规范
1）必须备齐计算器、计算纸、销售资料等必要的销售工具
2）必须知晓近期推广楼盘信息，知晓销控的原则和统一说辞。
3）对每位客户都应热情洋溢，坚持不卑不亢的接待原则。
4）讲解示范单位、沙盘及口头承诺等必须严格遵守部门制定的统一说辞。
沙盘讲解要点：
现所处位置、占地面积、规划建筑总面积、分期开发计划、
规划设计特点和小区配套设施。
5）客户离开销售部，应将销售资料（楼书、预定书、合同及补充协议的复印件等）交予客户，但不得将公司内部文件外传。
6）立即填写客户来访登记表，记录来访的内容（来访途径、意向产品、来访次数、客户提出的问题等），不得漏项。
并按时向专业经理汇报信息及共同解决问题。
7）对于未成交的客户，应每周作出分析判断，并及时向业务主管汇报。
8）楼盘成交时，应确认楼盘的预留和未售状态。
客户来访登记表
明德郡园客户来访登记表
日期
客户姓名
电话
认知途径
意向户型
销售员
01
02
03
04
05
06
07
08
09
4、成交客户的资料申报、保管规范
1）认购书一式三份，1份留销售部，1份存财务；
乙方1份。
2）立即将认购书、收款单、客户成交档案、客户身份证复印件统一交予档案管理人员。
档案管理人员应立即登录信息并存档。
3）客户签署完毕买卖契约，应立即交予档案管理人员，不得留存私人处。
4）客户资料应严格保密，如需取阅，应征得档案管理人员的同意。
阅后应及时归还。
5）成交客户的资料修改，必须立即做好修改通知单，在报专案经理后，知会财务等相关部门，同时将修改通知单交予档案管理人员存档。
成交客户档案表
日期：
一、购房档案
1．姓名：
性别：
年龄：
2．选购房号：
户型：
折扣：
单价：
面积：
付款方式：
总价：
2．第一次到访时间：
签约时间：
到访次数：
成交周期：
3．购房用途：
□常住□投资□暂住□商住□为父母（或子女）购房
4．认知途径：
□老业主介绍□朋友推荐□广告□老业主二次购买
□早就知道天成地产□其他：
二、个人档案
1．工作单位：
职务：
企业性质：
□外企（外商独资、中外合资、中外合作、驻京办事处）
□自由职业（律师、演艺界、体育界、艺术界）
□私营企业
□国有企事业单位
□民营企业
□其他：
2．现工作地点：
3．现居住地点：
4、现住房性质：
□商品房□别墅□宅基地自建□租房
□其他：
4．此次购房之前，曾经的置业次数：
□无□一次□两次□三次以上
5．家庭居住人口为人，家庭构成：
□单身□夫妇□三口之家□三代同堂□其他：
6．文化程度：
三、成交体会
5、客户预留楼盘规范
1）原则
a.预留未售房的时间为2天，针对那些即将成交的客户，销售员需把握好尺度，尽量不要为客户保留，若需保留必须向销售经理申请。
。
b.业务代表应尽量引导客户选择放盘，并明确选择意向，应避免购一套房却留多套房的现象。
c.业务代表预留楼盘，应登记客户的姓名、选定楼号、预留日期。
d.预留楼盘到期，业务代表应主动报告是否续留，如续留再做登记、如不续留则予以注销。
e.如发生２个以上业务代表同时想预留同一套房的情况，则遵循时间优先原则，谁先登记谁作预留，其它业务代表作等待记录。
但如预留的业务代表到期，则记录的其它业务代表优先续留。
业务代表之间可做协商，但优先照顾等待的业务代表，除非原业务代表先交款。
有效客户登记表
月份：
来访日期
联系方式
意向产品
是否会员
9
11
12
13
14
15
16
17
18
19
6、折扣管理规范
1）制定原则：
a.为促进销售，增强老业主再购、再介绍客户购房的信心。
b.使公司的价格体系更具备竞争力。
c.加快资金的回笼，真正完成销售。
2）说明：
a.老业主（指天成地产的其他物业）再购折扣可多两个百分点。
b.若办会员卡，天成俱乐部会员（必须凭会员证）、老业主介绍购房（必须出具业主介绍函）可多一个百分点的折扣。
c.如客户没有以上情况，业务代表应严格执行公司有关折扣的规章制度。
7、客户购房特殊要求管理规范
1）客户付款方式等特殊要求的审批流程
2）客户补充协议的审批流程
3）客户其他特殊要求（与其他部门相关）的审批流程
附件：
客户特殊要求审批表（补充协议及特殊要求）
文山天成房地产开发有限公司
房屋买卖合同补充协议审批表
编号：
房号
签约日
合同总价
已付款
联系电话
客户要求：
客户签字：
部门意见：
业务代表意见：
相关部门意见：
签字：
法律室意见：
签字：
审批注明：
客户特殊要求审批表
拟购房号
付款情况
业务代表意见：
业务代表意见：
部门经理意见：
签字：
主管总裁意见：
8、催款的管理规范
1）催款的管理规定
a.客户在签署预定书时，必须交足2万定金，如不足2万定金，必须在三天内补齐。
b.客户必须按照预定书约定，交纳首期款（全部房款）。
c.申请按揭的客户必须在规定时间内办理按揭手续。
d.业务员应在客户应付房款日之前提前三天通知客户付款。
e.如客户逾期一个月不付款，必须发出书面催款函。
如客户逾期2个月不还款，必须发出律师方书面催款函。
逾期三个月不还款，按照合同约定执行。
f.对于按揭还款的客户，必须按照按揭协议书的规定执行催款流程。
2）催款流程
催款流程图
业务员在客户应付款日之前提前三天通知客户付款
1.催款函
（一）
2.催款函
（二）（按揭手续）
3.催款函（三）（按揭月还款）
催款通知单
尊敬的先生/女士：
您好！
感谢您将置业的地点选在XX小区，并感谢您及全家对我公司的大力支持与协助。
您以付款方式购买了XX小区楼单元号房，根据年月日您与我公司签订的《认购协议书》/《房屋买卖合同》（合同号为）之有关规定：
您应于年月日之前将房款人民币元（大写：
佰拾万仟佰拾元）交到我公司，但至今我公
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