优秀服务员十项要求Word格式.docx
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当服务员没有什么自卑的事情，正所谓干一行爱一行，当你真正的做好了，会给你积累下经验，你自己可以独自的创业当老板。
服务员和顾客建立良好的关系的方法
一、关键要素
顾客就是“上帝”，顾客是“衣食父母”，顾客能够为会所带来利润。
1、姓名
记住顾客的姓名并以顾客的姓氏适当地称呼顾客，可以创造一种融洽的顾客关系。
对顾客来说，当员工能够认出他来时，他会感到自豪和荣幸。
2、词语的选择
以适当的词语与顾客搭话、交谈、服务、道别，可以使顾客感到一种有人情味的服务。
3、语调、声音、语气
语调、声音、语气是讲话的“弦外这音”，往往比说话的内容更重要。
顾客可以从这些方面判断出你说话内容背后的东西，是欢迎还是厌烦，是尊重还是无理。
4、面部表情
面部表情是服务员内心情感的流露，即使不用语言说出来，你的表情仍然会告诉顾客，你的服务是怎样的。
5、目光接触
眼睛是一个人心灵的窗口，当你的目光与顾客接触时，不要回避，也不要躲闪，更不要总盯着顾客看，要通过适当的目光接触向顾客表明你对他（她）服务的诚意。
6、站立姿势
站立姿势可以反映出对顾客是厌烦、冷漠，还是关心、欢迎等各种不同的态度。
7、聆听
听与讲是我们对顾客服务中与顾客交流沟通的一个方面。
注意聆听顾客的话可以表现出你对顾客的尊重，同时有助于我们多了解顾客所需，以便更好地为顾客服务。
8、友谊
员工是公司的主人，如果主人的表情冷冰冰，顾客做客还有什么意思呢？
所以要表现出与同事之间的友好，与顾客之间的友好。
二、建立技巧
1、善于理解顾客、体谅顾客，多以顾客的角度来考虑问题；
2、善于预见和掌握顾客光顾我们公司的动机和需要，善于体察他们的情绪及获得服务后的反映，采取针对性的服务；
3、以真诚的态度和热情的服务使顾客感觉你确实在关心他，为他着想，愿意理解他的观点，并能体谅和满足他的要求；
4、对顾客服务要言行一致，重视对顾客的承诺；
5、对顾客要一视同仁，平等对待；
6、重视给顾客的第一印象。
三、关系维持
1、优良的态度和礼仪礼貌
顾客需要得到热情、周到、细致、齐全的服务，尊重顾客需要得到优良的服务态度和规范的礼仪礼貌。
（1）微笑；
（2）初步问候：
“先生/老板，您好！
”（或欢迎光临）；
（3）时间问候：
早上好/中午好/晚上好；
（4）称呼礼：
一般称呼“先生/老板/夫人/小姐”；
（5）应答礼：
“是，知道了”；
没听清楚就应讲：
“先生，对不起。
请您再讲一遍好吗？
”或“对不起，先生，我再把您的留言重复一遍好吗？
”禁止说：
“不可以/不准/不知道/没有办法”；
（6）迎送礼：
规定行礼，迎送动作；
（7）操作：
着装、仪容、仪表符合规定，不准喧哗、开顽笑、哼小曲，工作场所安静，敲门规范（有节奏轻敲，敲一下后若没有人应答，稍停片刻再缓敲两次），送饮品规范（半蹲）；
（8）招手礼；
（9）鞠躬礼；
（10）致意礼；
（11）良好的态度（用表情、语言、神态来表达对顾客服务时的尊敬与友好）；
（12）和蔼、亲切、文明。
2、认真对待顾客的批评
顾客的批评意见，首先表示真诚的欢迎，先要认真倾听，让顾客把话说完，要保持冷静，切忌当面与顾客争辩，不得推卸责任，做好记录。
（1）立即向顾客道歉，报告上级寻求解决办法；
（2）注意语气选择，运用智慧，缓解、避开分歧；
（3）“对”让给顾客，给顾客台阶下，理解“顾客永远是对的”。
3、需要感情化服务，以情感人
用真诚深厚的感情去为他人服务，理解人、关心人、体贴人、帮助人，做到“急顾客之所急，想顾客之所想，做顾客之所需，解顾客之所难”。
4、需要细致化、超常化的服务
从专车接送，送雨伞，送餐服务，主动订票，帮助找商场，老幼出入的搀扶等细处着手。
5、个性化服务
根据顾客个性，更为主动、灵活、有针对性、更强的情感投入，真正地关心顾客，体会优质服务态度。
6、帮助解决顾客的疑难
四、基本规则
要与顾客建立良好的顾客关系，就要对顾客有个正确的认识，正确理解员工与顾客的关系，掌握顾客的心理才能与顾客沟通。
1、正确认识顾客
（1）尊重顾客。
A、顾客是“人”，要把顾客当“人”来尊重，而不是当“物”来摆布。
注意服务细节，语言表达避免出现误会；
B、要充分理解、尊重和满足顾客的需求，尤其要尊重和满足顾客作为“现代人”的各种“人之常情”；
C、对顾客的“不足之处”要多加宽容、谅解，顾客也是有缺点的，因此对顾客我们不能苛求，而要抱有一种谅解、宽容的态度。
（2）顾客是服务的对象
服务人员是“服务的提供者”，顾客是“服务的对象”。
无论如何也不能去“气”自己的顾客。
道理很简单，顾客来到酒店，是来“花钱买享受”的，而不是“花钱买气受”的。
尤其要注意以下几点：
A、顾客不是评头论足的对象；
B、顾客不是比高低、争输赢的对象，因为即使你赢了，你得罪了顾客，使顾客对你和本中心不满意，实际上你还是输了；
C、顾客不是“说理”的对象；
D、顾客不是“喊叫”和“劝告”的对象。
2、理解顾客对中心产品需求的心理
高技术现代社会给人带来了许多方便，人们与那些“钢性、冷冰冰、硬邦邦”的东西打交道越来越多，而与“柔性的、活生生、有血有肉、有感情”的人打交道的机会越来越少。
生活在心理上充满竞争的“无情”时代，活得很累、很辛苦、很无奈，各行各业缺乏亲切感、自享感、新鲜感，而多了精神紧张，渴望从日常生活的精神紧张中解脱出来。
3、掌握到顾客的沟通技巧
（1）重视对顾客的功能服务和心理服务，使消费者得到一种“经历”；
（2）对顾客不仅要斯文和彬彬有礼，而且要谦恭、殷勤；
（3）对待顾客要善解人意；
（4）“反话”正“说”讲究语言艺术，特别学会说“不”的艺术，要尽可能的用“肯定”的语气去表示“否定”的意思：
比如用“您可以到那边去吸烟”代替“您不能在这里吸烟”，“请稍等，您的房间马上就收拾好”代替“对不起，您的房间还没收拾好”；
（5）否定自己，而不要否定顾客。
在与顾客沟通时，要善于首先否定自己，而不要去否定顾客。
比如，应说“如果我有什么地方没说清楚，我可以再说一遍”，而不应该说“如果您还有什么地方没听清楚，我可以再说一遍”。
五、注意事项
顾客有什么愿意表现出来的长处，要帮他去表现出来。
反之，如果顾客有什么不愿意让别人知道的短处，则要帮他遮盖或隐藏起来。
比如：
当顾客在中心“出洋相”时要尽量帮顾客遮盖或淡化之，绝不能嘲笑顾客。
规章制度
轻度过失的员工有以下几点：
1、上班时间衣冠不整；
2、上班时不穿工服进入店内或者工服不齐，不佩戴员工牌号或不佩戴在指定地方；
3、工作时间用餐厅电话办理私事；
4、工作时间吃东西聊天，围成一团；
5、下班后不应在店内逗留，并且打扰其他正常上班员工；
6、在店内高声喧哗，发出怪叫或吹口哨；
7、随地吐痰，仍纸屑杂物；
8、不遵守店内安全条例；
9、违反部门常规；
10、工作时间佩戴手机（店经理除外）；
11、在自己的负责范围内储放饮料或私人物品。
较重过失的员工有以下几点：
1、工作时间睡觉；
2、擅离工作岗位，经常迟到；
3、对客人不礼貌，与客人争辩；
4、在店内、宿舍内主动参与或变相赌博活动；
5、搬弄是非，诽谤他人，影响团结和公司声誉；
6、未立即上缴客人遗留物品或拣到的物品；
7、不经店内相关领导允许带亲戚朋友到店内或者在宿舍逗留；
8、工作时间擅离工作岗位，做其他与工作不相关的事情；
严重过失的员工有以下几点
1、工作时间醉酒；
2、贪污、盗窃、受贿、行贿；
3、故意损坏公物或客人用品；
4、打架斗殴。
各项处理方法
轻度过失的处理方法：
处相关处理外批评教育方法。
较重过失的处理方法：
采取罚款，限期改正并填写过失单。
严重过失的处理方法：
扣除当月工资，并且除名，情节严重者追究法律责任。
迟到奖罚制度
1、迟到1—5分钟扣0.5元，迟到5—30分钟扣10元，迟到30—120分钟扣除半天工资，而且必须照常上班；
2、一月内迟到三次以上只发基本工资，月底奖金扣除；
3、因私事不请假、休息、早退视为旷工；
4、处罚标准：
普通员工迟到半天扣20元，一天扣40元，月底只发基本工资；
5、员工无故旷工一天扣三天工资；
无故旷工三天以上，直接开除处理。
6、干部以上级别的员工旷工直接开除处理。
成为一名合格员工的基本标准
1、业务熟练，顾客满意率较高；
2、团结同事；
3、工作主动，积极性强；
4、工作责任心强；
5、员工情绪稳定；
6、能准确快速完成上级交待的任务；
7、不违反规章制度；
8、任劳任怨，不怕苦不怕累。
五声：
迎声——答声——谢声——歉声——送声
四勤：
眼勤：
眼看六路，耳听八方，重要的是注意客人的各个神态，如：
招手、探头
嘴勤：
做到人未到声先到
手勤：
做到客人想之前、做之前
腿勤：
速度
四：
服务员敢于主动向客人介绍自己
例：
我是小李，有什么事请叫我。
五：
一个服务员要有怎样的精神面貌？
答：
做事要开朗、乐观、大方，不拘谨，不扭捏，表里如一，襟怀坦然，不存心机，热情，充满活力，要有进取上进心；
一切以企业为重，上班不带任何情绪，遇事冷静不慌，遇客人答问百问不烦，百答不厌。
注：
服务员不懂就是不懂，切忌不能故作老练
如：
客人问长城在哪里？
不能乱回答。
六：
服务员十四字礼貌用语
请、谢谢、对不起、您好、再见、没关系、欢迎光临
34条餐厅服务员礼貌用语
1.先生/
小姐，您好，欢迎光临***!
2.请问您是否有预定?
3.这边请，请跟我来。
4.先生/小姐，您好，请坐。
5.请用毛巾（小心热）。
6.请问你们喜欢喝点什么茶，我们这里有*****茶。
7.这是您点的***菜（茶），请慢用。
8.这是我们的餐前开胃小菜，请慢用。
9.请问现在可以点菜吗?
这是我们的菜谱，请过目。
10.请问您喜欢喝点什么酒水?
11.您点了**酒水，请稍等，我马上帮您拿来。
12.这是您点的**酒水，请问现在可以帮您打开吗?
13.打扰一下，帮您斟倒酒水。
14.茶杯帮您收掉，餐后重新冲杯热茶。
15.打扰一下，我帮您上茶水，谢谢。
16.这是**茶，请各位慢用。
17.打扰一下，帮您上一下汤，这是**汤，请慢用，小心热。
18.打扰一下，我帮您换一下骨碟。
19.这个菜帮您分一下，空碟收走好吗?
20.把这道菜给您换个小碟好吗?
21.打扰一下，帮您换个烟盅。
22.给您点一下烟。
23.打扰一下，给您加点酒水。
24.请问有什么可以帮到您的?
25.洗手间在那边，我带您过去。
26.这是**，吃**用的。
27.您的菜已经上齐，请问还需要加点其他的吗?
主食可以上吗?
28.这是您们点的点心，请慢用。
29.请问这些菜还需要吗?
如果不需要，帮您收走
30.这是重新帮您冲的热茶，请慢用，小心热。
31.这是我们酒店为您准备的水果，请慢用。
32.请问您是否现在买单?
一共**钱谢谢，请问是否需要开发票?
一共收您**钱，请稍等。
33.先生/小姐，这是找您的零钱和发票，请收好。
34.谢谢，慢走，请带好您的随身物品，欢迎您再次光临，再见!
一：
三大目标
1、在马记烧麦创造一个公平公正的工作坏境；
2、致力于双手改变命运价值观，在马记烧麦变成现实；
3、把马记烧麦开向全国。
二：
服务宗旨
1、细心、耐心、周到、热情
2、客人的每件小事要当成大事去做
三：
马记烧麦员工四不准
1、不准给脸色给客人看，不准与客人争吵；
2、不准因客人的打扮而轻视客人、议论客人；
3、不准因与客人认识知道客人的过去而议论客人；
4、客人掉在餐厅的物品不能容纳为己有，因主动上交吧台。
宿舍要求
1、宿舍内员工自己选举宿舍长，一旦认可必须服从；
2、进入宿舍必须穿拖鞋（其他鞋子放在宿舍外鞋柜）；
3、床上只能放床单、枕头、被子，床底下不准放如：
脸盆、鞋、袜子；
4、宿舍员工自己的袜子必须每天清洗，如有违反清理宿舍内所有员工袜子，以免影响他人健康；
5、宿舍内不准抽烟；
6、早上起床必须碟好床上用品，整理干净，必须统一。
考勤制度
1、薪酬制度
⑴服务员的基本工资2500元；
每月评选优秀员工，优秀员工2600元。
⑵工龄工资：
员工满一年后加100元。
两年150元。
三年200元。
⑶公司每月给新员工一月4天带薪公休，休息时间需提前告知楼面经理进行统一排休。
⑷新进员工进店标准：
14天之内没有公休，14天之后开始有公休，公休时间由楼面经理酌情排休。
⑸如员工辞职必须提前1个月提交申请，如自动离职公司不给与结算工资；
公司会押员工20天工资作为公司保证金，如公司许可正常辞职，将退还保证金，否则不退。
马记企业文化
马记烧麦创建于1984年初，以经营清真特色烧麦闻名，历史可追溯到解放前期，一直以“诚实守信”为经营理念，发展至今。
企业文化理念：
让良心微笑。
（良心为根，名誉至上，诚实守信。
）
企业其它理念：
基本责任：
企业发展、员工成长，领航食尚。
团队精神：
高效严谨、和谐合作、创新创优。
服务理念：
端出良心、送上微笑、创造感动。
管理理念：
以人为本、制度规范，典型示范。
行动理念：
重在执行、贵在协作、赢在细节。
品牌理念：
以最真诚的心服务顾客。
营销理念：
牵领商机，引导消费，创造市场。
优秀餐厅服务员素质和行为规范
具有良好的文化素养和广博的社会知识，不仅是做好服务工作的需要，而且有助于服务人员形成高雅的气质、广泛的兴趣和坚韧不拔的意志
1、勤快。
在餐厅经理的领导下工作，做好包桌、零点的接待服务及卫生清扫工作。
保持餐厅的卫生，做到无蚊蝇、无灰尘、无杂物，无异味，使餐具炊具清洁完好。
2、认真。
做好开餐前的准备工作，检查餐厅设备、餐具是否完好使用，按照规范要求配备用具，布置台型、美化环境。
3、有涵养。
文明礼貌，热情待客。
做到来有迎声、去有送声，微笑服务，耐心解答就餐者提出的问题。
4、外表端庄大方。
注重个人仪表仪容，保持服装整洁，疏妆好自己的发型、站立端正，面带微笑。
5、严于律己。
严格执行服务规范和操作程序，掌握好上菜时机。
根据菜肴种类按顺序上菜。
要准确清楚的报上菜名，主动介绍饭菜特点，掌握上菜速度。
6、主动工作，心细。
客人就餐完毕视情及时开具“饭单”并收取就餐费用，记帐单位应主动请有关人员签字，避免错收或“跑单”。
7、负责。
客人离开后及时清点餐具物品，刷洗干净，保洁放置。
发现客人遗留物品应交餐厅主任（经理）或服务台，尽快转交客人。
8、谦虚。
在服务工作中不断总结提高，对就餐客人提出的问题和意见，不断改进服务工作。
行为规范：
1、
站姿：
在指定岗位站立时，两脚与肩同宽，脚后跟离墙脚不少于10cm，严禁靠墙。
右手握拳，左手握住右手腕，头正颈直，两肩后张，两眼平视前方，眼神温和，面带微笑。
2、
走姿：
通道上应靠右行走，身体保持正直，昂首挺胸，两眼平视前方，双手握空拳，双臂自然摆动，行走节奏紧凑，严禁散步。
遇见客人须避让；
3、
蹲姿：
两脚须呈一前一后状蹲下，两腿间距离不大于15
cm，上体保持正直，双目平视前方，面带笑容。
进入包间必须使用蹲姿。
4、
鞠躬：
在标准站姿的基础上呈15度欠身，头微微抬起，面带笑容，眼神跟随客人，并目送客人，突出由迎到送的过程，并配以礼貌用语。
5、
指引手势：
在标准站姿的基础上，手臂自然挥出。
五指并拢，用力、姆指向下压住食指第一根关节线，手掌与胸同高，与身体在同一平面上。
肘部夹角90度，腋部夹角45度。
面带微笑，眼神提示，并配以礼貌用语；
6、
遇客避让：
在通道或大厅与客人正面相遇时必须采取遇客避让。
当正面距客人5-6m时，右脚斜跨出一小步，与左脚呈垂直，左脚随即跟进，呈标准站姿，配以鞠躬礼，礼貌用语。
7、
引领客人：
引领人位于客人左前方1m处，跟随客人节奏，侧身前行，以标准手势，引领客人前往目的地，配以礼貌用语和交谈。
8、
进出包间：
进包间须先敲门（玻璃部分）三下，停顿两秒左右进入（三下两秒）。
眼神看着客人，随手关门，以标准站姿站立于距门口两步处，行鞠躬礼并致问候语，然后进行服务，离开包间时，眼神注视客人面带微笑，侧身退出，右手拉门，退出、在关门、直至门关上的一瞬间，禁止给客人留下背影。
9、
送杯：
进入包间后，站立于离门口约两步处，鞠躬15度并致问候语：
“抱歉，打扰了，为您送杯具，”然后行至距桌子约一步处，蹲下，将托盘的三分之一边缘放置于桌面上，右手随即扶住托盘，再抽出左手顺势推入。
待托盘完全放置于桌上时，左手背于自己身后，右手按标准持杯法将杯具平送至客人面前。
杯子距桌沿一掌左右，横竖成直线。
10、
斟酒：
斟酒时主要采用蹲姿，如有特殊情况或地方太小，可弯腰为客人斟酒，并配以手势，请客人慢用，空闲的手一定要背手后。
斟酒标准首次可按洋酒、红酒倒三分满，啤酒二分满进行，以后以红酒、洋酒五分满，啤酒八分满之标准进行。
11、
托盘物品摆放：
尽可能用重的或高的物品稳住托盘重心，周围放轻的或矮的物品为宜。
除冰桶、大扎壶、骰盅、纸巾或整箱酒水外，其余物品无论品种数量均必须使用托盘，同类型物品必须摆出适当的形状。
12、托盘行走：
端物品时，以左手五个手指为主的六个支撑点，牢牢托住托盘底部。
手腕平直，手肘成直角，肘部距腰部一拳距离，托盘外沿与手肘在同一平面上，以垂直背影看不见托盘为宜。
双眼平视前方，标准行走。
13、持托盘法：
当需拿5个以下数量空托盘时，将托盘正面朝外，左手握住托盘边沿，夹于腑下，标准行走。
5个以上数量空托盘，可双手抱住行走。
14、托盘放置：
在包间内清空托盘后，将托盘里朝外垂直放置于茶几底部，间内尽量不要留空托盘。
15、巡包标准：
烟缸无垃圾、洁净；
桌面无垃圾、水迹、洁净；
地面无垃圾、水迹、洁净；
包间内无空酒水瓶子和包装，桌上剩余酒水必须摆成合适的形状，严禁散乱。
并为客人开启酒水或兑酒，进行二次推销，严禁出现断酒现象。
同时在此过程中检查设施、设备是否完好。
厨师长每日成本控制流程及办法
一、早上上班前
检查项目：
检查厨房收检、水电等
重点事项：
1、检查前一天收检；
2、检查前一天水、电、安全检查。
员工餐。
成本控制方法：
1、检查冰箱、菜品储藏间、调味用品等收捡与卫生情况，是否按标准执行，此举志在促进员工良好的收捡与菜品管理意识的养成；
2、对水、电、气的检查，是厨师长每天工作的必须环节，也是提升员工节能与安全意识最简单的方法；
3、检查员工餐有无按计划的菜单做、有无乱用、乱加配料的情况，同时关注份量、质量与时间。
小贴士：
例行检查时，要同时关注菜品储存量、新鲜度等，会对自己一天的工作有很大的帮助为形成一种良好的习惯，建议将上述检查项目制成专用表单，以清哳了解该工作的在一段时间内的状态，并便于查询与考评；
上述检查结果，一定要跟进与处理，否则就是查而无果；
二、领用
物品调料领用监督
余料抽检；
2、签字把关；
3、领用规范
1、余料抽检环节，此环节不需全部检查，但对每个部门必须能记住几个品种；
2、厨房调料实行每日领用制，避免占用空间及不必要的损耗；
厨师长在行使签字职权时，用抽问的形式来检测下单人对当天用量与余货地的清哳，以必要盲目下单现象的发生；
3、在进行物品审批时要清哳几点：
1）物品购买原因；
2）如属损坏需查明原物品购入日期、是否属正常；
3）查询与验证损坏物资等；
4、严格执行以旧换新制，并努力将各部门使用物品控制在计划内数字，并实施计划完成与绩效挂钩的方式；
5、领用规范要求填定与时间规范，以便于管理，有效工作的高效开展；
为便于查询余料与摆放，可对各部门进行规划，并工作用物品调料进行五常法规划，以做到清哳明了。
三、当天菜品到货
菜品验收及收检
1、监督购进菜品质量；
2、监督购进菜品数量；
3、同类原料的分用量；
4、当天到货的储存、加工、使用。
1、监督购进菜品质量是现场管理者的必须工作，其直接影响到质量与成本问题；
管理者在实行对购进菜质量进行抽查可根据情况进行抽样、局部、全面复检；
该环节无论企业处于何种状态下，均为
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