最新银行零售业务发展计划范文模板Word文档格式.docx

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5、**年我行将大力发展消费信贷业务，在继续做好金成房产住房按揭项目的同时，积极营销xxx汽车城的商户，争取在汽车消费信贷业务上有所突破，以此带动中间业务和公司存款业务的进一步发展。

三、内部管理措施

认真落实内控制度，积极堵塞内控漏洞，认真按照总、分行制定的内控制度和措施要求，积极开展内控体系建设和防案工作。

1、加强内控文化建设，积极培育符合银行实际的内部控制文化。

要把内控意识贯穿到每位员工的思想中，使之形成理念、自觉行动和准则，使内部控制无处不在、无时不在。

2、加强员工思想道德教育，培养员工树立正确的人生观和价值观，防范道德风险，提高职业道德水准。

3、严格执行操作流程，不折不扣的执行各项规章制度，防范操作风险。

有章不依、违规操作是形成风险隐患、发生案件的根源，严格执行各项规章制度、确保各项业务操作的合规性，是加强内控管理、防范风险隐患的根本途径。

4、加强监督检查，严肃处理违规违章行为，完善现有的检查制度，定期或不定期对各项业务实施检查，及时发现并解决问题，对检查中发现的问题进行分析和责任认定，对于违规操作和业务差错进行严厉处罚。

5、努力提高员工的文明优质服务水平，利用班后时间，加强员工的技能水平培训，并做到月月考核并与绩效考核挂钩，以此提高xx支行的整体服务水平。

02

一、引言 

零售银行业务一词最早起源于商业领域，营销学大师菲利普?

科特勒教授将零售业务的性质定义为：

“零售包括着将商品和服务直接销售给最终消费者供其个人非商业性使用的过程中所涉及的一切活动”。

按照这种定义来说，零售银行业务是指银行通过各种服务渠道，直接向居民个人销售金融商品或服务的金融业务。

我国还没有严格意义上的零售银行，因此可准确地说，零售银行业在我国应主要指目前各银行开发的面向广大消费者的零售业务。

银行零售业务是相对于批发业务而言的，其业务对象为中小客户，尤以个人客户为主，其业务是从市场需求出发，为满足客户的某些需求，以合理安排客户的个人财务为手段，开发和销售成套金融产品，为客户取得收益和防范风险、提高自身效益的银行业务。

吴志峰（2005）认为零售银行与批发银行真正本质的区别在于零售银行服务的对象是银行产品价格的被动接收者，零售银行市场是一个大众市场（MassMarket），银行靠品牌、营销赢得客户；

而批发银行服务的对象对银行产品和定价有直接影响力，银行通过与客户谈判确定产品价格和条件，靠关系来争取和维护客户，被称为“关系型”银行业务[1]。

因此，与批发银行业务相比，零售银行业务的主要特征是客户对象主要为个人、交易零星分散、交易金额较小。

一般来说，零售银行业务主要包括五个方面的业务:

消费信贷、信用卡、个人理财和私人银行以及传统意义上的银行业务。

零售银行业在西方发达国家是20世纪80年代前后逐步兴起的,短短十几年间,该项业务在商业银行业务中的比重与日俱增,并以其稳定而丰厚的回报成为各家银行竞争的目标。

当前，零售银行业务已经成为国际先进银行的主要利润来源，而且零售银行业务也成为亚洲银行业战略转型的重要方向。

零售银行业务在我国是一种崭新的银行业务。

2005年起国内各家银行都看好零售银行业务市场，加大经营业务的转型，从传统的批发业务向零售银行业务过渡。

2006年零售银行业务更是硝烟四起，各家银行都使尽浑身解数，纷纷推出针对个人银行业务的创新服务和创新产品，争夺个人客户和零售银行业务市场，在如此激烈的市场竞争中，作为银行业中处于相对弱势地位的中小股份制商业银行如何扬长避短，充分发挥自身优势，在激烈的市场竞争中占有一席之地，并使个人金融业务得到长足发展，是一个至关重要的现实问题。

陈小宪（2006）认为，从国内中小股份制商业银行的外部环境可以看出，发展零售银行业务已经具备了一系列的有利条件，发展零售银行业务实际上也是当前国内中小股份制商业银行可持续发展的内在要求[2]。

因此，本文将从零售银行业务的发展概况出发，以中信银行近年来的零售银行业务为例，探讨适合我国中小股份制银行的零售银行业务发展思路。

二、零售银行业务的发展概况 

近年来，随着商业银行同业竞争的日趋激烈，世界各大商业银行越来越重视发展零售银行业务。

目前，世界几大著名的商业银行中零售银行业务所创造的利润占银行利润总额的比重均超过40%[3]。

零售银行业务以其较高的利润率、较低的风险和广阔的市场前景而受到各大商业银行的青睐。

目前，我国商业银行的零售银行业务仍处于起步阶段，但发展势头强劲。

如何抓住机遇加快发展这块业务，成为当前我国商业银行比较关心的重要课题之一。

（一）发达国家零售银行业务的新变化 

据欧美等国的统计资料显示，零售银行业务在商业银行业务中的比重与日俱增，逐渐成为许多商业银行的主要赢利来源。

例如花旗银行的总收入中，消费者业务的收入占了一半。

美洲银行的私人银行业务以每年超过10%的速度增加。

加拿大皇家银行的财富管理业务的回报率达到48.3%。

对如此稳定而回报丰厚的市场，各家银行都显示了浓厚的兴趣，从而推动了零售金融业务日新月异的变化，具体体现为以下几个方面。

1.业务模式由分支机构转向以电子化为主的多渠道服务方式。

过去银行零售业务模式非常简单，除了分支机构还是分支机构，每个分支都是一个小型银行，这一现象保持了300多年，目前正在改变。

银行不再坐等顾客上门，而是通过分支机构、电话银行、ATM机、网上银行及信用卡业务等多种渠道为客户提供量体裁衣的服务。

可以明显看出，未来服务方式将向电子化转变。

2.“客户中心型”经营理念使私人业务部门纷纷成立。

这种“客户中心型”组织结构及工作方式能够减少劳动力成本，一个银行职员就能满足客户的多种业务需求，并且实现了资源共享。

鉴于此，世界上著名的商业银行如美国的美洲银行、花旗银行,英国的标准渣打银行，德国的德雷斯登银行等都纷纷成立个人银行业务部门，集中设计、开发和办理私人客户的金融服务，为私人客户提供全面、广泛的服务。

3．业务重点由资产业务转向中间业务。

零售银行业务的最初发展集中在消费信贷方面，包括住房抵押贷款、耐用消费品贷款等。

针对市场的需求，中间业务从单纯的代理收付扩大为包括结算、担保、投资管理、个人理财、咨询等在内的广泛内容。

可见，中间业务在未来仍有很大发展空间。

4．金融产品日益丰富和个性化。

银行面临的竞争不再仅限于同业之间，也受到来自证券、保险和基金的挑战，这种新的市场竞争格局使银行力求以产品的不断创新和个性化吸引客户。

即使是传统的存贷款服务，银行也开始根据客户的需求设计、包装。

可见，独具慧眼的银行已不再单纯出售传统的柜台金融产品，开始提供顾客真正需要的服务，商业银行转向名副其实的“金融百货店”。

（二）国内零售银行业的发展概况 

近年来，我国商业银行在零售银行业务方面的发展十分迅速。

截至2009年末，中国银行私人银行已完成全国15个重点地区的业务发展布局，客户增长率达到88.9%，客户资产规模超过1500亿元人民币。

而建设银行私人银行的客户数量及管理的资产量也都实现了50%的增长。

而2009年光大银行个人贷款增长了48%，储蓄存款增长了30%，存款在50万以上的优质客户数增长了44%。

国内银行对零售银行业务的重视不断加强①。

据年报显示，2009年深圳发展银行理财业务发展迅速，理财产品销售量达到289亿元，较去年增长64.3%；

理财业务手续费收入更是同比飙升812%。

截至2008年末，银行业金融机构共发行银行卡17.8亿张，同比增长21%，人均持有银行卡1.32张。

2008年，银行卡交易金额111.3万亿，同比增长27%。

此外，目前我国商业银行在开展教育贷款、个人质押贷款、信用贷款、个人股票质押贷款、不限用途贷款等零售银行业务方面的创新也不断增加。

零售银行业务正成为21世纪商业银行新的利润增长点。

在中间业务方面，我国零售银行中间业务刚刚起步，潜力较大，发展迅速，如在2009年工商银行的手续费及佣金净收入为551亿元，同比增长25.3%，对营业收入的贡献为17.82%，比2008年末提高3.63个百分点。

但零售银行中间业务比重低、赢利较差、业务品种少，大部分以代理服务、咨询服务为主②。

（三）中外零售银行业务的差距 

我国银行业的零售金融服务在短短几年时间即告别了短缺状态，实现了历史性的飞跃，但与发达国家比，从以下几方面看还存在不小的差距。

1．经营范围和业务品种。

随着我国经济的发展，零售银行业务呈现出巨大的发展空间，大多数商业银行都开始重视个人业务，加大建设力度。

但是，各商业银行零售业务的同质化和传统化的特点还比较突出，主要表现为传统经营模式，产品技术含量较低，缺乏复合型产品或综合性个人金融服务，难以体现个性化、差别化，创新不足。

相比之下，国外商业银行经营的零售业务种类繁多，尤其是在各国实行混业经营以来，为满足客户各种需求，商业银行的零售金融产品日新月异、层出不穷。

2．科技和服务的手段。

我国商业银行的零售业务技术手段相对落后，科技化程度低，主要表现在缺乏高效、快捷的结算、支付系统，缺乏完善的管理信息系统，通讯网络、计算机网络基础设施建设滞后，应用软件配套能力差。

虽然近几年ATM、电话银行、自助银行、网上银行有所发展，但数量相当有限，效率不高，功能也不尽完善。

相比之下，西方商业银行中间业务的服务手段科技化程度很高，软硬件设备、支付应用系统及管理信息系统先进，网络信息技术发达，家庭银行、手机银行、电话银行、自助银行、网上银行等服务应有尽有。

3．业务规模和收入水平。

目前国内零售银行的盈利性情况不容乐观。

各银行目前在零售业务发展上的重点往往都放在消费信贷与信用卡，而消费信贷中又以住房按揭贷款为主，几乎占整个消费信贷业务的80%。

但是，个人住房贷款业务由于利差薄、效率低、费用高、缺乏科学量化风险和科学定价能力等原因，并不能给商业银行带来高利润。

对比看来，在西方发达国家银行的收入结构中零售银行的业务份额和利润贡献率通常都在50%以上，零售银行业务成为现代商业银行调整结构、分散风险、稳定收入、提升竞争力的重要手段。

美国银行业的收入和利润增长主要来源于零售银行业务。

4．经营观念上的差异。

多年来，国内商业银行的管理层对于企业资产业务能够给银行带来更多的存款和更大的贷款利差的观念根深蒂固，忽视了发展潜力巨大的零售银行业务。

从某种意义上讲，我国商业银行零售业务是在外部环境的逼迫、市场需求加大、未来得及周密准备的情况下快速发展起来的，缺乏充足的理论准备与科学论证。

相反，从20世纪90年代中后期开始，国外大多数商业银行就纷纷转移目光，提出零售银行业务发展战略，国际银行业发展的一个重要的趋向是零售业务的重要性不断提高，在商业银行的收入来源中零售业务的贡献率越来越高。

（四）我国中小股份制银行零售业务的发展 

对于我国中小股份制银行而言，它们已经对零售银行业务表现出不同程度关注和投入。

但是零售银行业务基础相对薄弱，如何根据自身情况找到合适的发展模式使其快速发展，显得非常重要（见表1）。

从我国中小股份制商业银行自身现状看，发展零售银行业务是当前我国中小股份制商业银行可持续发展的内在要求。

在银行实际经营中，过去国内中小股份制商业银行在业务结构上普遍偏重公司银行业务，而现在要实现银行的可持续发展，就必须结合中小股份制商业银行内部经营的情况，实施零售银行业务战略，实现公司银行业务和零售银行业务协调发展。

因为零售银行业务涉及居民的生活、消费、投资等方方面面，与证券、保险、基金等多个金融市场有着非常强的交叉性和互补性，业务创新的空间很广阔。

此外，由于零售银行业务的客户众多，在宏观经济发生变化时，业务的收益与经济波动关联度较低，收益比较稳定。

从负债结构看，长期以来国内大多数中小股份制商业银行存在着对公存款比重偏高，对私存款比重偏低的问题，需要投入相当多的人力物力进行维护。

为了有效支撑银行的长期稳定发展，需要及时调整负债结构，改变过度依赖对公存款的状况。

从资产结构看，零售银行的资产业务扩张迅速，全国个人购房贷款的数量快速增长，零售资产业务的重要性日益凸显，成为银行业利润的重要来源。

从风险管理的角度看，公司银行贷款质量容易受宏观经济周期影响，不良贷款容易集中暴露，往往给银行的经营带来明显的波动。

而零售银行业务具有服务对象分散、单笔业务金额有限、业务规模庞大的特点。

大力拓展零售银行业务，有助于降低银行的整体不良贷款率，促进银行业务质量、效益和规模的协调发展。

三、中信银行零售银行业务分析 

下面以近年来在零售银行业务发展较为成功的中信银行为例，分析该业务的具体发展情况。

（一）经营战略 

中信银行从2005年开始实施零售银行战略，提出零售银行业务“三年三步走”的发展目标，主要包括以下四个方面。

1．“三维四动”。

在具体的市场策略上，中信银行贯彻和执行“三维四动”的经营方针，即围绕客户、产品和核心竞争力三个维度，加强全员推动、公私联动、产品拉动、专业促动。

“三维”是指从三个维度看零售银行业务。

一是从业务结构上看，可分为负债类、资产类和中间类业务；

二是从品牌构成上看，可分成中端、低端和高端；

三是从核心竞争力上看，可分成系统、产品和队伍。

“四动”具体是指“公司联动、产品拉动、专业促动、全员推动”，这比较符合中信银行当前的实际情况。

提出公司联动，是因为中信银行在公司业务上积累的能量较多，将这种能量引导、释放出来，就是对零售银行业务的直接促动。

产品拉动是通过好的产品，带来对客户的吸引力。

“三维四动”策略实施以来，已经逐渐产生成效。

2004年，中信银行的储蓄增长在股份制银行中排名第五，今年上半年排名上升至第三。

从增量上看，2004年中信银行在全国排名第六，今年上半年排名上升至第二。

2．“三个环节”。

遵循“三个环节”的发展路径，即同步发展客户积累、客户经营和客户增值三个环节，以差异化的产品和服务满足不同层次的客户需求。

客户积累是银行战略成功实施的前提。

零售银行业务存在明显的规模经济效应，要为数量众多的零售业务客户服务,并尽可能满足客户在空间上和时间上的需求,就必须首先搭建较为完善的零售银行服务平台。

客户经营是银行战略成功实施的中心。

银行进行了有效的客户积累,就需要以经营客户的理念,满足客户多方位的金融服务需要,同时获取利息收入和中间收入。

客户经营要针对客户个性化、综合化的需求，通过对产品的交叉销售并辅以优质的服务,向客户提供良好的个人金融服务体验,加深与客户的业务联系，培养客户忠诚度。

客户增值是零售银行战略成功实施的重点。

在零售银行业务中,通常是20%的客户创造出80%的利润，甚至是比例更低的中高端客户人群创造更高比例的利润,这部分客户主要是富裕人群和中产阶层。

与一般零售银行业务不同,向这类客户提供产品和服务的核心在于以量身定做的服务模式为客户创造价值。

3．构建具有中信银行特色的零售银行服务体系。

即提高科技替代率、突出高集中客户经营度、为高中端客户打造产品和服务体系。

一是建立高科技支撑的零售银行业务体系。

在服务渠道、金融交易、产品服务、后台账务、客户关系管理等诸多方面强化信息技术运用,以高科技手段降低零售银行运行成本、满足客户多层次的需求、提升零售银行风险管理能力。

二是集中经营客户。

实施零售银行业务集中经营的经营管理平台、预算管理机制和营销服务机制,提升专业化服务水平。

三是完善的高端服务体系。

健全贵宾理财服务体系，打造高素质的客户经理队伍，统一服务质标准，充实贵宾服务的增值功能。

启动私人银行服务体系的建设工作，学习和借鉴国外私人银行成功经验,探索适合国情和客户需求的私人银行服务体系。

另外，重点发展消费信贷、财富管理、信用卡三个赢利点，提升零售银行业务盈利能力。

（二）产品种类 

中信银行零售银行产品主要有以下几大类：

一是中信理财宝。

即中信银行面向社会发行的，融存取款、转账、消费、投资理财于一体的多功能借记卡，有理财宝及理财宝金卡，自1999年正式面市，以其科学理财获得近千万客户的认同和青睐。

二是信用卡。

有银联卡、中信蓝卡、VisaCard、MasterCard、名仕白金卡、中信高尔夫白金信用卡、中信美国运通信用卡、联名卡、公务卡、女士卡、DIY卡、中信地产金融卡、中信出国留学生卡、世界杯卡以及I卡（大学生卡）等16个信用卡品种。

三是中信贵宾理财。

为中高端客户提供的、彰显贵宾客户卓而不凡身份的系列个人银行贵宾服务。

如白金卡服务，需要在中信银行有50万以上管理资产的用户才能拥有白金卡持卡资格。

四是中信出国全程通。

由中信银行首家推出，针对出国人员和来华外籍人士等提供的一整套安全、快捷、便利的多样化金融服务。

针对上述人员的不同需求，提供出国留学、商务出国、旅游探亲、移民海外和外籍人士五大系列服务。

五是中信家家乐。

“中信家家乐”个人贷款包括中信安家、中信快车、中信置业、中信助学四个系列，从多个角度满足客户的融资需求，该品牌自2003年9月15日推出后，获得了市场的广泛认同。

六是电子银行。

包括网上银行、电话银行及客户服务中心、中信金融短信通和自助银行。

七是投资服务。

包括股票、外汇、基金、信托、保险等九类产品。

八是私人银行。

2007年8月8日，中信银行宣布正式推出私人银行服务，并在北京成立了第一家私人银行分中心。

中信银行将其私人银行客户定位于可投资资产在800万元人民币以上的高净值资产个人及其控股或持股企业。

（三）销售渠道 

中信银行零售银行业务的销售渠道主要为营业网点、电话银行、网上银行、专职销售团队和网上银行进行的被动销售，而在2005年以后专职销售、私人银行经理等主动销售模式的兴起使零售银行业务得到快速发展。

同时，借助中信集团整合资源优势，与中信集团下辖其他金融子公司开展业务和产品合作，是中信银行发展零售银行战略当中一道独特而亮眼的风景线。

（四）经营业绩 

截至2008年末，中信银行拥有1461万零售银行客户，比上年增长21.65%，贵宾客户数量为87637人，比上年增长31.58%。

2008年，在剧烈波动的市场形势下，中信银行零售银行业务还保持着稳定增长，零售管理资产为2372.52亿元，增长26.55%；

个人存款余额1721.36亿元，增长16.94%；

营业收入增长40.69%；

非利息净收入为12.93亿元，增长2.78%①。

1.个人理财、消费信贷、信用卡三个盈利点稳步增长。

理财产品销售1479.20亿元，增长42.52%，理财产品非利息净收入3.28亿元，占零售非利息净收入的25.37%。

个人贷款余额877.63亿元，增长15.34%，占全部贷款比重13.20%，其中住房按揭贷款余额672.30亿元，增长10.52%，占个人贷款总额76.60%。

信用卡累计发卡逾755.14万张，比上年增长78.94%，其中2008年当年发卡333.27万张，增长71.77%，交易量达590.31亿元，增长161.86%，实现税前利润9114.72万元，增长486.91%（见表2、3）②。

2.电子渠道建设快速发展。

个人网银高级客户数、个人网银交易量分别增长142.51%、216.20%，电子交易和自动设备的业务替代率提升至66.92%。

3.私人银行创造业界多项第一。

私人银行率先提出了六大私人银行业务，包括商业银行服务、财富管理服务、国际资产传承规划服务、综合授信服务、投资银行服务以及家庭增值服务。

4．客户基础不断扩大。

本行借计卡和贷?

卡活跃客户830万人，月均代发工资客户300万人，个人网银证书客户108万人，5万元以上金卡客户78万人，50万元以上贵宾客户8.8万人，均超过本行零售战略发起前10倍以上③。

（五）主要优势 

从中信银行零售银行业务的战略、产品、销售渠道到最终的经营业绩，可以总结出中信银行零售银行业务的主要优势为以下几个方面。

1.定位中高端客户，贵宾