8910客服维修手册V10++Word文档格式.docx
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1.1一、目的为提高华润燃气客户服务水平，规范成员公司及/或前线服务人员的行为，达到优质服务、让客户满意的目的，特制定本手册。
二、适用范围本手册适用于各成员公司涉及客户服务工作的过程。
三、权责文件由集团市场发展部组织编制小组负责制订，经分管领导审核，在集团内实行。
四、定义服务礼仪是指服务人员处在自己的工作岗位上，向服务对象提供服务时正确标准的做法。
五、参考文件5.1《客户服务管理体系文件体系管理办法》5.2其他服务行业服务礼仪规范六、作业程序与要求6.1服务礼仪6.1.1仪容仪表
（1）仪容头发：
干净、整齐，无头屑，不染夸张、艳丽的颜色，不做奇异发型。
男性不留长发，女性长发要挽起并用发夹固定在脑后。
头饰：
客服前台女性应统一颜色头饰。
头饰佩戴标准步奏：
1.1步骤准备项目示例图片选择统一蓝色头花将头花套在脑后的盘发上C.眼睛：
无眼屎，无睡意，不斜视。
不戴墨镜。
女性宜画和衣服颜色搭配的淡色眼影，忌浓重眼影，不用人造睫毛。
D.耳朵：
干净，不戴怪异耳环。
E.鼻子：
鼻孔干净，不流鼻涕，鼻毛不外露。
F.胡子：
刮干净或修整齐，不留长胡子，不留八字胡或其他怪状胡子。
G.嘴：
牙齿整齐洁白，口中无异味，会客时不嚼口香糖等。
女性不用深色或艳丽口红。
脸：
干净。
女性施粉适度，不留痕迹。
I.手：
保持手部的清洁，女性指甲不得长于2mm（男士指甲不得长于1mm），不涂有色指甲油。
不戴夸张戒指，数量以一个为宜。
体味：
要勤换内外衣物，给人清新的感觉。
香水不宜过浓，有淡淡香味即可。
其他：
不宜纹身。
6.1.2仪表（着装）
（1）着装标准华润燃气客户服务管理体系—客户服务礼仪标准手册CSMS–BZ03/VER:
1.1步骤涉及人员着装标准示例图片前线服务人员、管理人施工人员和外勤人员华润燃气工作制佩戴工作证（注：
客户服务中心营业员仅佩戴胸卡，其它岗位人员平时佩戴胸卡）工作证佩戴胸前中央
（2）前线服务人员丝巾佩戴标准步奏华润燃气客户服务管理体系—客户服务礼仪标准手册CSMS–BZ03/VER:
1.1步骤准备项目示例图片佩戴统一颜色和形状的丝巾，清洗干净，熨烫平整将三角形丝巾三角方向折叠至2/3将三角形丝巾上边再向反方向回折叠至2/3将白衬衣衣领竖起华润燃气客户服务管理体系—客户服务礼仪标准手册CSMS–BZ03/VER:
1.1将折叠好的丝巾以45度角斜佩戴于左胸前，三角部分朝下将三角丝巾的两端在领侧后打成活结佩戴好的丝巾形状（3）经常洗澡，衣服勤洗勤换，特别要注意制服衣领、袖口的清洁卫生。
（4）服装及领带要熨烫整齐，不得有污损。
（5）女士配带耳环数量不得超过一对，式样以素色耳针为主。
（6）手腕部除手表外不得带有其他装饰物，手指不能佩戴造型奇异的戒指，佩戴数量不超过一枚。
（7）穿黑色或深色皮鞋，忌光脚穿鞋、穿露脚趾或皮鞋不洁。
男士忌穿白色袜子，女士穿裙装时，宜穿肉色连裤丝袜，忌褪落或脱丝。
6.2形体仪态6.2.1
（1）基本要点：
挺直、均衡、灵活。
（2）前线服务人员站姿标准华润燃气客户服务管理体系—客户服务礼仪标准手册CSMS–BZ03/VER:
1.1步骤着装标准示例图片叉，身体不应倚靠。
靠拢，膝盖打直，双手握于腹前，右手放在左手上。
1.180cm左右。
（3）站立服务时的姿态要求服务人员在站立时间较长的情况下，为缓解疲劳可以采用一些变化的站姿，但在变化中力求姿态优雅，勿给人以懒散的感觉。
具体要求，可将身体的重心向左或右腿转移，让另一条腿放松休息。
但如有客户走近，应立即恢复标准站6.2.2坐姿
（1）坐姿标准华润燃气客户服务管理体系—客户服务礼仪标准手册CSMS–BZ03/VER:
1.1步骤动作标准示例图片女士坐姿：
右手轻按住衣服前角，左手抚平后裙摆从椅子一侧进入，缓缓坐于椅子2/3（脊背挺直，不背靠椅背，大腿（膝盖、脚尖），双手轻放于膝盖上（右手上、左手，嘴微闭，面带微笑，两眼凝视说话对象）因坐立时间长而感到有所疲劳时，可以变换腿部姿势，即在标准坐姿的基础上，双腿可向右或向左自然倾斜。
离座时动作轻缓，将座椅还原。
（离座时，身旁如有客户在座，须以语言或动作向其先示意，随后方可站起身来。
再入座时，同样需先示意）华润燃气客户服务管理体系—客户服务礼仪标准手册CSMS–BZ03/VER:
1.1男士坐姿：
从椅子的一侧入座紧靠椅背，挺直端正，不要前倾或后仰双手舒展或轻握于膝盖上，双脚平行，间隔一个拳头的距离，大腿与小腿成90如坐在深而软的沙发上，应坐在沙发前端，不要仰靠沙发华润燃气客户服务管理体系—客户服务礼仪标准手册CSMS–BZ03/VER:
1.1离座时动作轻缓，将座椅还原。
再入座时，同样需先示意）
（2）禁忌A.二郎腿、脱鞋、把脚放到自己的桌椅上或架到别人桌椅上。
B.就座时，要尽量轻缓，避免座椅乱响，噪音扰人。
6.2.3行姿标准华润燃气客户服务管理体系—客户服务礼仪标准手册CSMS–BZ03/VER:
1.1步骤动作标准示例图片基本要点：
从容、平稳、直男士要抬头挺胸，收腹直腰，两眼平视前方，行走时两肩不摇晃，步态稳健，自信，不可走八字步，以显示出阳刚、英武的男子汉风度。
女士走路时应头部端正，目光平和，直视前方，行走时上身挺直收腹，两手前后摆动副度要小，步态要自如、均称、轻柔，以显示女性端庄、文静、典包，手持文件夹置于臂膀间。
变向行姿：
后退步：
与人告别时，应当后退两三步，再转身离去，退步时，脚轻擦地面，步幅要小，先转身后转头。
引导步：
尽可能走在客户左侧前方，引导时要整个身体半转向客户方向，保持两步的距离。
1.1遇到上下楼梯、拐弯、进门时，要伸出左手示意，并提示客户上楼、进门切忌东张西望，以免自身受伤，或者撞到他人。
B.切忌身体摇摆，易给人粗鲁轻佻的感觉。
切忌奔跑，特别是在公众场合。
6.2.4标准蹲姿
（1）拾取低处物件时应保持大方、端正的蹲姿。
（2）优雅蹲姿为：
双脚一前一后，两腿向下蹲，前脚全部着地，小腿基本垂直于地面。
后脚脚跟提起，脚掌着地，臀部向下。
下蹲拣物品的动作华润燃气客户服务管理体系—客户服务礼仪标准手册CSMS–BZ03/VER:
1.16.2.5交谈视线与客户交谈时，两眼视线落在对方的鼻间，偶尔也可以注视对方的双眼。
恳请对方时，注视对方的双眼。
为表示对客户的尊重和重视，切忌斜视或光顾他接待客户时的视线表情6.2.6标准握手男女之间：
女先男后（女方先伸手才可握手），如女方不伸手，没有握手的意愿，男方可点头致意或鞠躬致意。
握手时女士先伸手男女标准握手动作当年龄与性别冲突时：
一般仍遵循女先男后的次序，同性老年先伸手，年轻的应立即回握。
有身份差别：
高先低后（身份高先伸手，身份低的应立即回握）。
（5）注意事项A.握手必须用右手，并注意力度。
B.跟上级或长辈握手时，只需伸过手去擎着，不能过于用力，身体可微欠，以示尊敬。
异性间的握手，女方伸出手后，男方应视双方的熟悉程度回握，但不可用力，一般只象征性的轻轻一握。
1.16.2.7标准鞠躬步骤场合动作标准示例图片面对客人男性双手放在身体两侧，并拢双女性双手合起放在身体前面，并拢双脚遇到客人或表示感谢或回礼遇到客人、领导时，面带微笑问候”您好！
”、行欠身礼。
男性双手放在身体两侧，女性双手合起放在身体前面。
没有微笑就是失6.2.8标准手势标准手势华润燃气客户服务管理体系—客户服务礼仪标准手册CSMS–BZ03/VER:
1.1步骤动作要求示例图片站立服务时：
女士将右手放于左手上并自然叠放在小腹前。
男士右手轻握左手的腕部，放在小腹前，或者置于身后要求将上身挺直，身体趋近于柜台，手臂自然弯曲，将腕至肘部的三分之二处搭在桌面或柜台边沿，双手自然叠放在桌面上。
1.1指示方向时的手身体略前倾，手臂要自下而上从身前自然划过，且与身体成45度角。
手臂伸直，五指自然并拢，掌心向上，以肘关节为轴指示目标方向，用目光配合手势所指示的方忌讳手势：
用一根手指指点对方（传达一个指示或命令，而不是一个邀请；
被看做是粗鲁蔑视的，是在威胁别人同客户交谈时，手势范围在腰部以上、下颚以下距身体约一尺内，五指自然并拢。
交谈时应注意手势不宜过多。
6.2.9日常通用礼仪规范助臂服务礼仪A.下台阶或过往光滑地面时，应对老者，行动不便的人和孕妇予以助臂。
B.助臂一般只是轻扶肘部。
C.递送证件和资料礼仪C.1递送时上身略向前倾。
C.2眼睛注视客户手部。
C.3以文字正向方向递交。
C.4双手递送，轻拿轻放。
C.5如需客户签名，应把笔套打开，用左手的拇指、食指和中指轻握笔杆，笔尖朝向自己，递至客户的右手中。
将笔尖朝向自己递送给客户手中D.递接物品礼仪D.1在递送物品时，以双手递物为最佳。
D.2递给客户的物品，以直接交到客户手中为好。
D.3服务人员在递物于客户时，应为客户留出便于接取物品的地方。
1.1将文字方向朝向客户递送资料物品直接交到客户手中E.递接名片礼仪E.1递送名片：
双手食指和拇指执名片的两角，以文字正向对方，一边自我介绍，一边递过名片。
E.2接收名片：
与他人认识后，应立即取出，双手捧接对方名片，如果同时递过名片，接过对方的名片，仔细看一遍，不懂之处请教；
E.3如果未带名片，要向客户表示歉意。
E.4名片交换注意事项E.4.1看到名片上的姓名如有疑问，要即时问明白。
E.4.2对方人比较多时，应从领导开始交换名片。
E.4.3收到名片不要立刻放进包里，应放在面前桌上，谈话时用得着。
E.4.4一大堆人，应有所选择散发你的名片。
F.上下楼梯礼仪F.1上下楼梯时要靠右行。
F.2脚步轻放，速度均匀。
F.3若遇来人，应主动靠右侧让，宜微笑示意客户。
上下楼梯遇来人靠右侧让G.出入房间礼仪G.1进房间前要先敲门，得到允许后再入内。
G.2敲门时，每隔五秒种敲两下。
G.3出房间时应面向客户，礼貌地倒退两步，道别后轻轻把门关上。
1.1进房间前先敲门出房间时面向客户退步轻轻把门关上6.2.10表情神态
（1）表情A.表情亲切自然而不紧张拘泥。
B.神态真诚热情而不过分亲昵。
C.眼神专注大方而不四处游动。
（2）微笑在与客户沟通过程中，无论面对面还是通电话，应始终保持微笑。
和客户沟通始终保持微笑B.微笑是服务人员在工作岗位上的一种标准表情。
微笑应是发自内心的笑，应该笑得真诚、适度、合时宜。
C.微笑的主要特征是：
面含笑意，不闻其声，充分表达友善、诚信、和蔼、融洽等美好的情感。
（3）眼神A.注视客户的双眼，既可表示自己对客户全神贯注，又可表示对客户所讲的话正在洗耳恭听。
B.与客户较长时间交谈时，可以客户的整个面部为注视区域。
注视客户的面部时，最好不要聚焦于一处，而以散点柔视为宜。
C.同客户相距较远时，服务人员一般应当以客户的全身为注视之点。
在站华润燃气客户服务管理体系—客户服务礼仪标准手册CSMS–BZ03/VER:
1.1立服务时，往往有此必要。
D.在递接物品时，应注视客户的手部。
（4）倾听A.服务人员在倾听客户的要求或意见时，应当暂停其他工作，目视客户，并以眼神，笑容或点头来表示自己正在洗耳恭听。
B.在倾听过程中，可适当加入一些“嗯”、“对”保持回应。
C.肢体不得左右摇摆，手不得摸发、脸等不雅动作。
6.3服务行为6.3.1称呼客户的服务用语
（1）男士一般称先生，未婚妇女称小姐，已婚妇女称太太；
当无法确认客户是否已婚时，年轻者可称为“小姐”，年级稍长者可称为“女士”。
（2）对于无法确认是否已婚的西方妇女，不管其年龄多大，只能称小姐。
（3）知道客户的姓氏时，可称“先生/小姐。
”（4）对第三者，要称呼“那位先生/那位小姐。
”（5）各成员公司可根据当地实际情况，采用适宜当地的称呼用语，如：
老师，阿姨等6.3.礼貌用语
（1）欢迎语：
欢迎光临/见到您很高兴/欢迎来到华润燃气客户服务中心。
（2）问候语：
您好/早上好/下午好/晚上好。
（3）祝愿语：
祝您周末愉快/祝您生活愉快。
（4）送别语：
再见/慢走/走好/（5）征询语：
需要我的帮助吗？
/有什么可以帮到您？
/我可以帮忙吗？
/请问您办理什么业务？
/我的解释您满意吗？
（6）答应语：
好的/是的/马上就好/很高兴能为您服务/这是我们应该做的/不要紧/没有关系。
（7）道歉语：
对不起/很抱歉/请稍等/请您谅解/这是我们工作的疏忽。
（8）答谢语：
谢谢您的夸奖/谢谢您的建议/多谢您的合作。
（9）指路用语：
请这边走/请往左（右）边拐。
（10）多使用十字用语：
“您好，请，谢谢，对不起，再见！
”6.3.3服务忌语
（2）我就这个态度（3）不知道（4）随便（5）你懂不懂（6）你问我，我问谁（8）这是领导定的（9）这不是我的事情（10）该下班了，你快点（11）你去找领导吧/你去投诉吧（12）我们也没有办法，要不就这样吧华润燃气客户服务管理体系—客户服务礼仪标准手册CSMS–BZ03/VER:
1.1（13）没上班，等会儿再说（14）这事解决不了，我也没办法6.3.4工作中常用例句
（1）问候语（微笑）早上好/您好，燃气公司来抄表/做定期安全检查/维修燃具/安装燃具的，这是我的证件，请开门，谢谢！
营业大厅:
注意身体语言，微笑上前打招呼:
“早上好/您好，有什么可以帮您吗？
”客户服务热线：
“早上好/您好，这里是XX华润燃气公司，请问我能帮您做些什么？
”安装/维修/抄表：
“我（们）的工作已经做完了。
如有问题，请随时拨打我们的热线电话。
”营业大厅：
“谢谢!
如有什么需要,欢迎你您随时打我们的电话（提供自己或公司名片及电话号码），再见!
“感谢您的来电，祝您生活愉快！
再见！
”6.3.5服务语言规范声音运用和语音选择
（1）声调：
应进入高音区，显得有朝气，且便于控制音量和语气。
（2）音量：
正常情况下，应视客户音量而定。
（3）语气：
轻柔、和缓但非嗲声嗲气，能够让客户正确理解语意的同时，感受到被尊重、重视。
（4）语速：
适中，吐字清晰，不能说话太快，以免客户听不清楚。
（5）一般情况下使用普通话，但可根据客户的要求使用方言；
若是外宾，应使用简单的英语。
6.3.6特定情况下的行为规范铃响三声内接听电话，简短问候并报清单位名称，如：
“您好，华润燃气/部门”。
对方讲话未听清时：
“对不起，请您再说一遍，谢谢”、“对不起，听不清您的声音，麻烦您声音大一点，好吗？
”。
当对方提出的问题难以答复须请示领导或询问其他部门时：
“对不起，请您留下联系电话，我们尽快给您答复”。
E.在接听电话过程中，应根据实际情况，随时说“是”、“对”等，以示在专心聆听。
若是重要的事，应做好记录，清楚记录通话者单位、姓名、通话时间，通话要点、是否要求回电话、回电话的时间等几项内容，记录时要重复对方的话，以检验是否有误，然后等对方自己来结束通话。
拨打电话华润燃气客户服务管理体系—客户服务礼仪标准手册CSMS–BZ03/VER:
1.1A.做好事前准备，在打电话之前，将要谈的内容记录下来，就是简便易行的好方法。
如果再将有关此事的资料也准备好并放在手边备查，就完美无缺了，这么一来，即使被对方反问，也能很快有条有理地回答。
B.电话接通时，应必须主动自报清单位、姓名，如“您好，我是华润燃气（3）接待来访A.见到来访者应主动问候，问清到访原因。
B.如是自己业务范围应请对方坐下，进行交谈，如非自己业务范围，应正确向到访者指示所对口的人员或部门。
C.交谈结束，微笑并起身送走来访者。
（4）接待参观A.见到来访者起立，点头示意，微笑问好。
B.如正在接听电话，可只向来访者微笑示意。
C.参观结束应目送到访者离开。
6.4服务守则6.4.1职业素养及技能要求
（1）遵守国家法律、法规，诚实守信、恪守承诺。
爱岗敬业，乐于奉献，廉洁自律，秉公办事；
（2）真心实意为客户着想，尽量满足客户的合理要求，对客户的咨询、投诉等不推诿，不拒绝，不搪塞，及时、耐心、准确地给予解答；
（3）遵守国家及企业的保密原则，尊重客户的保密要求，不对外泄露客户的保密资料；
（4）熟知本岗位的业务知识和相关技能，岗位操作规范、熟练，具有合格的专业技术水平。
6.4.2燃气服务“六不准”
（1）不准乱收费：
即不准在公司规定的各种收费标准外，擅自向客户收取其他费用，非收费人员和部门不得收费；
（2）不准以气谋私：
即不准向客户暗示或提出不合理要求，利用工作之便谋取私利，索取或非法收受客户财物；
（3）不准私接私装燃气设施：
即不准无施工单施工，不准擅自发展客户及更改燃气设施和超过职权审批设计安装；
（4）不准要求客户代工代劳：
即不准要求客户提供劳力、运输工具及其他方（5）不准对客户不礼貌：
A.不准对客户的询问不理不睬、闹情绪、耍态度，要讲究工作方法，善于化解矛盾。
B.当遇到客户指责时，不得用粗暴的语言对待客户，而是耐心听取客户的意见，虚心接受客户的批评，诚恳感谢客户提出的建议，做到有则改之，无则加勉，任何时候都不得以辱骂殴打等暴力方式对待客户。
C.如工作中遇到客户谩骂、威胁、污辱等，仍要保持服务语言，若不能解华润燃气客户服务管理体系—客户服务礼仪标准手册CSMS–BZ03/VER:
1.1决，请交单位领导处理。
（6）不准要挟、刁难客户：
即不准利用职务之便，为达到非正常目的违反有关规定，提出不合理条件或在职权范围内应该解决的问题，故意不办理或找借口拖延，给客户制造麻烦。
6.4.3客服人员日常工作准则
（1）无论是接听电话还是接待客户，均实行微笑服务、真诚服务、耐心服务。
（2）严格执行首问负责制（3）做到“四个一样”，即：
领导群众一样尊重，生人熟人一样热情，忙时闲时一样耐心，大事小事一样对待。
（4）上岗宜说普通话，声音要清晰、平和、语速适中。
（5）上岗前应提前做好班前准备，调整个人心态，按照公司规定的上班时间准时上岗，以热情自信的状态投入工作。
（6）保持仪容整洁，统一着装。
（7）随身佩戴工作证。
（8）工作期间严禁上网、玩游戏、看、听VCD、化妆、吃零食（包括口香糖）、聊与工作无关的话题、看与工作无关的书报等。
（9）保持工作区工作秩序，需要对业务进行讨论时，应注意说话音量，禁止大声喧哗、以免影响其他工作人员正常业务办理质量。
（10）在穿着工作服工作时或在公司及为客户服务的环节不得吸烟。
（11）言行要谨慎、克制，切记身为客户服务从业人员，凡事应以客户为上，树立专业形象。
（12）保持工作区域环境卫生的整洁,办公用品摆放有序。
（13）应按预约时间稍提前到访客户，不得迟到。
（14）严格遵守各项安全守则，切记安全第一。
（15）坚持优质服务，严守服务承诺。
（16）工作中相关单据应保持清洁，内容填写要清楚详尽。
（17）如需驾驶车辆，应保持清洁，并配备常用工具及配件等；
此外应安全驾驶，免生意外。
（18）在临下班时，如有客户仍应保持服务热情，继续完成客户接待和业务办理工作，不能让客户感到急着下班。
6.4.4上门服务工作准则
（1）上门服务12345规范A.一证件：
华润燃气工作证B.二公开：
公开收费标准、公开工作单据C.三个一：
一对鞋套、一张垫布、一块抹布D.四不准：
不喝客户的水、不抽客户的烟、不吃客户的饭、不要客户的礼E.五到位：
问候到位、工作到位、清理到位、提示到位、道别到位
（2）上门服务12345规范的详细说明A.一证件：
上门服务时出示“华润燃气工作证”B.二公开：
1.1B.1公开收费标准：
公开出示华润燃气“统一收费标准”并按标准收费B.2公开工作单：
公开上门服务工作单，服务完毕后请用户签署意见C.三个一：
C.1一对鞋套：
使用一副鞋套保持客户地板清洁C.2一张垫布：
使用一张垫布堆放工具包和工具C.3一块抹布：
使用一块抹布工作完毕后清理现场（备注：
鞋套、垫布建议蓝色尼龙材料，可防水且耐用，抹布建议采用蓝色抹布，比较耐脏）D.四不准：
D.1不喝客户的水：
不得接受客户茶水、饮料D.2不抽客户的烟：
不得接受客户的香烟D.3不吃客户的饭：
不得接受客户的水果、食品D.4不要客户的礼品：
不得接受客户的烟酒等各种招待物品E.五到位：
E.1问候到位：
出示证件，道明来意E.2工作到位：
工作认真，服务到位E.3清理到位：
服务完毕，清理现场E.4提示到位：
用气安全提示、百尊燃气具宣传到位E.5道别到位：
表达谢意，礼貌道别（3）上门服务一般程序A.态度及形象A.1亲切笑容，待客要保持礼貌、友善，庄重及热诚态度，待人接物态度言行要谨慎、克制。
A.2要紧记身为客户服务工作人员，凡事应以客户为上，并树立专业形象。
按时到访，道明来意B.1预先致电客户，确定到访时间，最好于预约时间前10分钟到访客户。
B.2前线服务人员到达工作任务单上的地址并经确认无误后，先稳定一下情绪，整理好衣装，轻轻敲门或按门铃。
敲门以一次3-4下为宜，每次相隔B.3客户开门后，先应表明自己的身份和来意，出示工作证：
“您好，我XX燃气公司的服务人员，上门为您�6�7�6�7”，得到用户充许后方能进用B.4穿鞋套进门，建议统一采用蓝色尼龙鞋套。
B.5进门后应径直到服务现场，不得东张西望。
B.6如客户家中只有小孩在家而又不知具体情况时，则不宜入户，
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