维修服务工作手册.docx

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维修服务工作手册

维修服务部人员架构

维修服务部行为准则

一、目的

规范维修人员的服务行为，树立公司良好形象，为客户提供优质服务。

二、适用范围

适用于物业服务公司维修人员。

三、内容

1、关心公司，热爱本职工作，遵守公司各项规章制度和劳动纪律，维护公司利益和荣誉，爱护公司设备、设施。

2、认真贯彻公司“开源节流”的方针，在工作中力行节俭，不浪费公司资源。

3、从全局出发，树立良好的合作意识，团结、真诚协作，达到畅顺、高效率的工作绩效，切实服从领导的工作安排和调度，如有异议，必须做到“先服从后投诉”。

4、对工作中出现的问题不推诿，勇于承担责任，并从中吸取教训，不断提升工作水平。

5、未经公司领导授权或批准，不得以公司名义对外展开业务或在外兼任获取薪酬或间接利益之工作。

6、未获批准，不准将本公司的办公用品、公用工具、设备、设施等擅自赠与、转租、出租、出借、抵押给其他公司、单位或个人。

7、工作时间须配戴工作证，着装整洁，注意形象、仪表。

8、严禁向业主索取或收受任何礼品酬金。

9、必须将服务意识，服务态度和服务技巧贯彻落实到言行中，语言文明礼貌，对业主提出的质疑要耐心、细致地回答或解释，不得推脱。

10、对设备、设施及业主报修项目应及时认真地处理，一般情况由当班员工处理完毕。

11、对上门服务应注意业主家内卫生，必须穿鞋套，不得损坏业主物品，如移动物品，需经业主同意，收费时应公平、公正、公开、合理，并经业主签字生效，服务完毕，应将工作场所打扫干净。

维修服务部主管岗位职责

一、任职资格

1、具有《中华人民共和国特种技术操作许可证》

2、熟练掌握电工基本原理。

3、具有较强的专业知识，全面了解住宅内各种设备的基本原理。

能够对下属进行技术指导。

4、基本了解国家有关电工操作规程与技术标准。

二、工作内容

1、全面管理维修服务部事务。

2、负责小区内设备设施的维修保养、督导和管理工作。

3、负责突发性的设备故障处理与人员调度，并组织调查设备事故原因，制订预防措施。

4、负责对设备保修单位维护保养工作的联系、协调、监管及质量评定。

5、根据设备的特点制订或审核各类设备的年度、季度、月度、周预防性检修保养计划，并监督落实。

6、检查交接班情况、巡查情况，回访维修情况，并对工作中存在的问题尽快提出处理意见，负责具体的技术性检查。

7、配合其他部门开展工作，落实上级安排之临时性工作。

8、定期对本部门员工进行有关设备设施的技术性培训及安全知识培训。

9、负责有关维修技术标准，规格的审核，对维修的预算等。

10、建立设备资料档案。

维修服务部领班岗位职责

一、任职资格

1、具有《中华人民共和国特种操作许可证》

2、具有初级电工技术等级资格或相关技术等级资格。

3、掌握电工基本原理。

4、熟悉小区内设备备用配件的规格、性能、型号、名称。

二、工作内容

1、协助主管落实小区内设备、设施管理工作。

2、具体负责小区内各类设备、设施的操作、维修保养、业主的报修项

目及对员工的培训。

3、负责设备、设施的紧急抢修工作。

4、对维保所需配件进行管理，各类设备运行资料的记录与管理，维修资料的管理。

5、督导、检查维修人员的工作情况，并填写日常工作表。

维修服务部维修工岗位职责

一、任职资格

1、具有《中华人民共和国特种技术操作许可证》

2、熟练掌握电工基本原理。

3、熟练掌握辖区内的设备操作技术规程及家庭水电维修工作。

二、工作内容

1、服从主管和领班的调度与工作安排。

2、负责小区内各相关设备设施的维保工作，负责水电及其它。

3、参加设备故障的抢修工作，及时排除设备故障，确保小区内的设备保持良好运行状态。

4、根据预防性维修及保养计划，认真完成各类设备的维修、保养工作。

维修部电工岗位职责

1、严格遵守员工守则和各项规章制度；

2、努力学习技术，熟练地掌握物业电器设备的原理及实际操作与维修。

3、按时巡查监视责任区动力设备的运行状态，保证设备可靠运行。

4、接到报修任务，按工作规范提供及时优质的上门服务。

5、按时按质按量地完成领导分配的工作任务并按要求做好记录表格。

6、出现事故时应迅速返回变配电室，及时查明原因后修复，并登记在册。

7、电工要负责损坏的灯泡更换及备品清点，发现不足时要及时申请补充。

8、交接班时如发生故障，交班者必须同接班者排除故障后才能下班。

9、配合其它工种，当其它工种人员不足时，应积极配合。

10、搞好班内外清洁工作。

维修部水工岗位职责

1、严格遵守公司的员工手册、各项规章制度和操作规程，做好相关质量记录。

2、熟悉掌握小区给排水管道走向，控制阀（井）分布位置及功能、熟悉动力设备的技术性能及系统的检修技术。

3、按时巡查监视责任区动力设备的运行状态，保证设备可靠运行。

4、做好责任区设备或系统的定期检查保养和日常的维修工作，保证设备及运行环境的清洁。

5、发现设备故障及时处理，重大问题报告主管负责人修理后登记在册。

6、接到报修任务，按工作规范提供及时优质的上门服务。

7、配合其它工种，当其它工种人员不足时，应积极配合。

8、及时完成上级领导交付的其它任务。

维修服务部值班、交接班管理规定

一、目的：

规范值班与交接班管理确保值班质量。

二、适用范围

适用各服务中心维修服务部值班人员.

三、值班制度

1、值班人员在值班期内必须坚守岗位，不得擅自离岗、干私事、酗酒聊天等。

2、值班（夜班）人员应处理好本班报修工作，不能处理的应注明原因。

发现

设备故障应马上排除，如无法处理应及时向主管或值班总负责人反映。

3、应按规定巡查设备运行情况，并巡查其它设备、设施状况，发现设备故障应马上排除，如无法处理应及时向主管或值班总负责人汇报。

4、认真填写好各“机电设备运行日志”和《维修服务部值班交接班记录表》

及其它相关记录。

5、值班人员不得私自调班，因特殊情况要调班，必须向主管申请。

6、严禁无关人员进入值班室和机电设备房，检查各类工具和钥匙等。

四、接班制度

1、认真听取交班人员的值班和设备运行情况报告。

2、查看上一班的值班日志和运行日志及巡查记录等。

3、检查仪器、工具等物品是否齐全、完好，各机房是否干净整洁。

4、巡视各设备的运行情况，各参数是否正常。

五、交班制度

1、交接班人员必须当面交接并签名。

2、交班人员必须整理好本班的各种运行巡查记录和值班资料等。

3、交班人员必须详细介绍其值班情况、机器运行情况及存在的未处理问题。

4、所有问题记录须现场交代清楚,等接班人员确认。

6、不能交接班之情况：

①上一班运行情况未交待清楚，记录不规范，操作间不整洁。

②正在进行倒闸操作或事故处理过程中。

③交接过程中发生故障，应停止交接，由交班人员负责处理事故，接班人协助事故处理。

④交班人隐瞒问题不报，经查证确系其责任的。

维修服务部钥匙管理规定

一、目的

规范钥匙管理工作，确保各设备设施房的钥匙，使用规范和安全。

二、适用范围

适用于服务中心维修服务部。

三、内容

1、所有钥匙任何时候须有不少于一把备用，所有备用钥匙须造册登记。

2、各设备设施房的钥匙应清楚标明，并整齐有序的放置在钥匙专柜中；钥匙专柜由维修主管掌管。

3、在正常情况下，各设备设施房的钥匙不能借给外单位人员或其他各部门人员，如特殊情况下，必须经主管同意并填写《领（借）用钥匙登记表》。

4、维修人员用钥匙，须填写《领（借）用钥匙登记表》并签名确认，维修人员离开本部门，所有钥匙须缴回。

5、钥匙丢失或损坏时，当事人应填写《钥匙丢失/损坏申请表》，维修主管查实后填表补回。

6、维修人员必须妥善保管好领用钥匙，熟悉各钥匙的使用范围，并承担相应责任，每月月底统计一次，填写《钥匙月库存统计表》。

维修服务承诺

一、目的：

维修服务人员服务于物业内全体业主，快速优质完成业主的每一起报修任务，圆满地处理好每一起投诉是维修人员的职责，让业主满意是我们工作的目标。

二、服务承诺

1、维修员工一定要努力学习，不断提高自身的业务素质，以达到维修时能准确判断，处理快速。

2、讲究文明礼貌，注重言行举止，尊重业主，急业主所急。

3、工作认真细致，注意讲究卫生，节约材料，损坏东西负责赔偿。

4、尽力做到当天的维修投诉当天处理完，实在无法完成的必须向业主解释清楚,做到维修及时率达到99%以上，维修合格率达到95%以上。

5、确保业主用水用电安全正常，按时抄表，维护业主利益，做到有错必纠。

6、所有员工必须定期参加培训，持证上岗，确保大厦内所有机电设备处于良好的运行状态。

7、经常回访，征求业主意见，倾听业主声音。

维修服务部日常工作管理规定

一、目的

规范维修服务部内部管理工作，确保内部管理高效有序，为客户提供高效

优质的服务。

二、适用范围

服务中心维修服务部全体员工

三、内容：

1、按时上下班，上午11：

30分和下午17：

30分前不能提前下班或吃饭，中午上班不能迟到。

2、上班时间内无具体工作时，原则上在办公室等候，需外出巡查设备情况时须告知主管，不得办私事。

3、上班时须配戴工作证，穿着整齐，不得穿拖鞋。

4、及时处理维修申请单，不得积压。

上午11：

10和下午17：

10以前的维修单，必须及时处理完毕，有些维修如情况紧急或业主有特殊要求的，不管加班与否，都必须在当天处理完毕。

当天无法处理的都必须在“维修情况”栏内注明原因，每个维修单处理完毕后须业主与维修人员签名。

5、上门维修时须带工具袋（箱），必备工具都放在里面，以节省时间，增加工作效率，少跑路，多干活。

6、服从主管安排，每天上班后先在办公室报到，等候分配一些重点的突出的或需多人合作的工作，如无特殊情况处理，各人分头工作。

7、紧急情况时维修人员（接到通知）须立即赶到现场，等候分配工作或作应急处理，直到事故处理完毕才能离开。

8、服务态度作为上门维修服务的一部份，每个工作人员必须提高自身素质，工作时认真负责，树立良好的敬业精神，不断提高业务水平。

9、工作时务必注意人身安全和设备安全，讲科学、多商量、不蛮干，配电房、

水泵房或高空作业等须严格按照操作规程和相关注意事项工作。

10、团结务实，努力工作，遵守本部门之制度。

11、维修服务部主管，每天至少巡查各设备设施一次，检查各班值班巡查情况，每星期不定时抽查不少于1次，抽查内容见《维修服务部抽查表》。

12、主管综合考虑各种情况（含领导交待事项、机电设备是否已到检修时间等），将当天工作安排下去。

13、各当班维修人员原则上（除值班人员外）无维修单时应在值班室等候待命。

14、各当班维修人员出去维修，（含有偿服务和公共维修），应注明时间，回来交单时应注明完成时间，并且尽量让业主写上业主意见，以备查单考核，具体见《维修单》。

15、关于机电设备大型的水电系统等的更换，由主管安排填写维修单，其余参照4条办法。

16、土建人员的维修工作，主管应以抽查的办法，检查完成的工效。

17、所有的维修，主管及维修人员应根据事情的轻重，缓急来随机处理。

客户报修服务管理规定

一、目的

规范住户报修服务规程,增加客户维修满意率,完善内部维修管理。

二、适用范围

适用各服务中心客户报修处理工作。

三、内容

1、维修人员从前台接《维修单》或按口头通知接获维修内容。

2、由前台或维修人员预约大致上门维修服务时间，非特殊情况不得超过预约时间10分钟，特殊情况须与客户沟通并取得同意。

3、维修服务部主管根据报修内容，安排维修人员的工作。

维修人员安排应以本项专长和上门快捷为原则。

4、维修人员到达现场后，对报修项目进行确认，并向客户告之收费标准，客户同意后才能开始维修。

5、上门维修整个过程应注意文明礼貌,现场清洁卫生,移动室内设施须有业主同意,损坏东西要致歉并按价赔偿。

6、维修工作完成后，维修人员应清整工作现场，检查试用。

按《维修项目收费标准》，在维修单上注明各项费用金额，并请客户签名认可。

7、维修人员在《维修单》中维修情况栏内注明情况，并签上维修人名字，将第一联交客户，第二联交回维修服务部主管存档，第三联交前台转财务部作为计收服务费用的依据。

6、月底对维修内容进行统计，填写《维修服务部有偿服务登记表》，并对维修内容进行抽查回访，统计零修及时率与合格率。

公共维修

一、目的

规范公共维修程序,确保公共设施良好。

二、适用范围

各服务中心维修服务部公共维修。

三、内容

1、公共维修由前台统一派单或口头通知，口头通知维修服务在维修完毕后须补单确认。

2、维修服务部主管根据维修内容派人派工，并对维修内容进行规划设计，并作出人工、材料、工期等的预算报经理审批，日常小修可直接由维修人员在仓库领材料修理。

3、维修人员做好维修前的准备工作，（如工具、材料、安全防范措施等），做好现场清理工作。

4、维修过程须认真负责，相关人员要跟踪检查。

5、维修结束后要检查试用，恢复现场。

6、维修人员应填写好“维修单”并交回维修服务部及前台备档。

7、一定时间内复查。

机电设备设施管理规定

一、目的

规范机电设备设施维修程序，确保机电设备设施运行良好，保障人员及财产安全。

二、适用范围

服务中心维修服务部机电设备设施维修人员。

三、内容

1、机电设备设施应造册登记，并制作登记卡，登记卡内容应详细准确。

2、机电设备设施应制定完善维修保养计划并落实。

3、机电设备设施的报修由维修服务部人员根据维保计划，现场运行情况或故障填报《机电设备设施维修报批表》，维修服务部主管根据维修内容确定方案，主任（副主管）负责维修现场的组织、指挥、监管。

4、参与维修人员应严格按方案、按步骤操作，前期准备工作要细致到位，维修标志、警示、隔离物等要齐备，维修人员必须具备本项目维修之资格。

5、维修完毕后维修人员须清理现场，待主管确认后对机电设备设施进行试运行，24小时内应加大对维修现场的巡查力度。

配电房操作管理规定

一、目的

规范低压配电设备设施的操作程序，确保正确、安全的操作。

二、适用范围

适用于服务中心辖区内低压配电设备设施的操作。

三、配电房的操作

1、操作规定

①配电房的一切操作都应执行操作唱票制度。

②配电房一切操作都必须由两名正式电工来进行，一人操作另一人唱票监护。

③严格按操作票规定的操作步骤进行，不得任意简化。

④当高压电源突然停电时（非本配电房故障时）应立即拉开失电线低压配电柜总开关，启动应急发电机确保应急负荷用电，同时与上级供电部门联系，并做好相应记录。

2、停电的操作步骤

①接到停电命令后，由维修服务部主管填写《操作票》。

②明确操作内容，核对要停电的设备。

③按操作票在监控下进行停电操作。

④停电后进行验电并接好地线，装设遮栏，悬挂警示牌。

3、送电的操作步骤

①接到送电命令后，由维修服务部主管填写《操作票》。

②明确操作内容，核对要送电的设备。

③拆除临时接地线，临时遮栏及警示牌等。

④在监护下，按操作票进行合闸送电操作。

4、配电房的日常巡查与维护

①运行人员应隔2小时巡查一次配电房，并填写《配电房运行巡查记录》表。

②变压器运行声音、温度是否正常、低压柜主进及各支路负荷仪表，指示灯是否正常，电流运行是否平稳。

③电容补偿柜运行和交流接触器及配件、补偿值是否正常，三相负荷是否平衡，三相电压是否相等。

④各低压柜内螺丝、接头是否松动。

⑤巡查内容应详细记录在《配电设备运行记录》表中。

5、配电房事故或故障处理

①运行中的低压配电柜发生事故或故障（如跳闸、停电）运行人员应迅速正确地进行判断和处理，分清事故情况，事故或故障不明时，不应自行处理，以免事故扩大，处理程序见《停电应急处理规程》及《停电应急处理人员安排表》。

②处理事故或故障时，应设法保证配电房自用电源及重要设备的电源，并将处理过程及故障详细记录在《配电房故障记录》中。

四、配电房管理规定

1、保持配电房干净、整洁、通风、无杂物。

专用工具及备件摆放齐整，并有清册记录。

2、配电房设立专门岗位责任人。

3、进入配电房操作人员须经专业培训，并有上岗证，严禁无关人员进入配电房。

4、保持配电房内照明充足正常，备用电源及灯具满足要求。

5、配电房应张挂配电系统图，值班人员应明了配电负荷分配情况，及时调控。

6、配电房内应有相应保护措施和相关警示说明或标志，应配备安全保护用具。

7、配电房之操作严格按操作规程进行。

应急发电机组操作管理规定

一、目的

规范柴油发电机的操作程序，确保正确、安全地操作。

二、适用范围

适用服务中心柴油发电机的操作。

三、应急发电机的操作

1、操作规程

①在市电停电时，应及时启动发电机。

②启动前须检查机油、柴油、电池、电压是否正常。

水箱内水位是否足够。

③检查风叶及传动皮带等是否正常，检查机身各处是否有漏油及其它连接松动现象。

④一次启动时间不得超过5秒，连续两次启动不成功，应间隔2分钟再启动，如重复三次不能启动，则应查明原因。

⑤发电机正常供电运行后，应注意观察各仪表运行是否正常，如发现异常情况应立即停机检查。

⑥运行时保持机组负荷不超过客定值80%。

⑦市电恢复供电后，按启动程序逆操作转换市电。

停机前应保持空载运行5分钟以上。

⑧运行期间，注意打开补风机。

⑨应急发电机启动后，应间隔2小时左右，记录电压、电流、油压、水温等。

⑩在运行中，确保发电机组正常安全运行，必须用看、听、嗅、摸四结合方法对机组进行检查。

2、应急发电机日常巡查、维护内容

①检查油箱油量及水箱内的水是否足够，不足时应添足。

②检查机油平面，不足时应添足。

③检查各附件安装的稳固程度，地脚螺丝及各机械连接的牢靠性。

④检查机器是否有漏油、漏水等现象。

⑤检查各仪表是否正常，蓄电池电池水是否添足，检查蓄电池电压是否正常。

⑥清洁机器及附件设备外表。

⑦发电机平时置于自动待发状态，蓄电池置于充电状态。

3、管理规定

①保持应急发电机机房干净整洁。

②发电机组与储油间隔离，储油间应有单独通风设施，并有防爆灯。

③发电机房内严禁烟火，标示明确，普通灭火设施齐全，CO2灭火系统处在正常监控状态。

④发电机非使用时应定期试运行，时间每次不少于15分钟，每次运行应有详细记录。

⑤有明确岗位责任人，有详细的维修保养计划和记录，以及故障处理记录。

电梯操作管理规定

一、目的

规范电梯维保工作，确保电梯各项性能完好、安全运行。

二、适用范围

适用于物业公司服务中心辖区内的电梯操作。

三、电梯的操作

1、操作规程

①具有电梯操作上岗证者操作电梯,检查电梯轿厢相，控制箱、电梯井及井底情况，一切情况正常后可开启电梯。

②检查机房内滑油，曳引机等是否正常。

③检查机房内电源，观察正常后，用专用钥匙开启电梯。

④检查电梯内各辅助开关是否处在正常位置，辅助设备是否正常运行等。

2、日常巡查与维护

①电动机油位，不低于油镜中线，不漏油，通风良好。

②检查轿厢是否平稳，是否有不正常声音，警铃、对讲电话、风扇等是否正常。

③限速器转动部分加润滑油，转动灵活，无异常声响。

④检查接触器，继电器是否正常，无异声，接点无打火积炭、熔焊、烧蚀等现象。

⑤自动门传动机构，安全触板传动机构动作是否正常，开关门动作是否灵活可靠，轿厢门限位开关、减速开关、门锁接点等有无损坏。

⑥检查轿厢和对重导靴油盒中的油量，缺油时应及时加油。

⑦检查各指示灯、按钮有无损坏。

⑧检查各平层感应器是否有移位，平层准确是否在正常范围内。

3、管理规定

①保持电梯机房内干净通风，温度不超过400C，不得堆放易燃物品和腐蚀性物品，消防器材齐备完好，紧急救援工具齐全，其它标示明确。

②保持轿厢内通风明亮，轿厢顶、底坑等干净无杂物。

③电梯的操作和维修必须由具有上岗资格者完成，电梯必须有明确维保责任人，电弱须有明确的紧急困人解救小组和解救方案。

④电梯专用钥匙、专用工具由专人保管，造册登记，使用人须经专业培训并取得相应资格证书。

⑤电梯维保时须设立防护措施，悬挂标示牌和护栏。

⑥电梯须有完整的维修保养记录和其它相关记录。

电梯困人救援作业规程

一、目的

规范电梯困人救援工作程序，确保乘客与电梯安全。

二、适用范围

适用物业公司服务中心辖区内电梯困人的求援工作。

三、释放被困于电梯内乘客的规则和步骤

1、切断机房电梯总电源，并挂上“正在维修”示意牌。

2、检查电梯机房内情况是否正常。

3、机房须有足够的照明，查看钢丝绳或钢带上的楼层标记确定停放位置。

4、移动轿厢前，保证轿厢门处于安全关闭及厅门关闭。

5、使用抱闸扳手时，先确保电梯电源开关已切断。

6、使用抱闸扳手，必须一人控制松闸而另一人转动手轮。

7、将放在制动器上的抱闸扳手向下拉，使制动器慢慢松开，另一人转动手轮向左向右，以较易扳动方向为准。

操作时应断续动作（一撬一放）使轿厢内逐步移动。

8、当所有乘客离开电梯后，必须把厅门关好并锁紧。

9、如轿厢停于最上层或最下层，不可只撬开制动器令，轿厢自由移动，而应在撬开制动器的同时把紧手轮并用人力盘绞，使轿厢向正方向移动。

消防联动系统操作规程

一、目的

规范消防联动系统的操作

二、适用范围

适用于物业公司服务中心维修服务部

三、消防联动系统的操作

1、操作规程

①火灾自动报警时，首先看其显示屏报警部位为几层几区，并到指定位置查看。

②当确定有火灾时，启动联动系统，切断非消防电源，切入应急电源启动发电机，把电梯全部迫降到一楼，消防梯供抢险人员使用。

③启动消防水泵，使消防栓内水压充足，供灭火使用。

④启动消防排烟风机，排除着火层烟雾，启动送风机给灭火和疏散提供方便。

⑤发出疏散命令，打开楼层广播，通知业主疏散。

⑥如没有火灾发生，是误报火警，按“复位”按钮，将恢复正常运行状态。

2、消防联动系统的日常巡查、维护内容

①检查显示屏上各种显示是否正常。

②检查火灾自动报警柜内各接口是否松动，线路是否有损伤。

③擦拭设备，保持地面、墙壁、设备无积尘、水渍、油渍等。

④检查柜上各显示灯是否烧坏，各按钮开关是否在正确的位置上，指示准确无误。

⑤检查各消防报警设备，消防反馈设备的正常功能，发现故障立即检查维修。

3、管理规程

①消防联动监控中心须有专人24小时不间断值班，并严格作好各种记录。

②消防联动系统维保责任人须有消防上岗证，按维保计划定期维保，确保整个系统发挥正常功能。

③消防联动设施为消防专用，严禁挪作它用，专用工具、专用设备应保管理良好。

④发现消防联动系统的报警须立即弄清原因，按操作规程处理，发现故障须立即排除，所有系统的报警或动作都须作详细处理记录。

⑤消防监控中心须保持干净整洁，严禁无关人员进入监控室内

水泵操作管理规定

一、目的

规范给水设备设施操作程序，确保正确安全地操作给水设备设施。

二、适用范围

物业公司服务中心辖区内给水设备设施的操作。

三、水泵的操作

1、操作规程

①启动水泵前应检查水泵进出水闸阀是否打开。

水池内是否还有足够存水。

②检查电压表，信号灯指示情况。

③手盘动水泵转轴，应灵活无阻滞。

④启动水泵，注意观察启动电流，运行3分钟至5分钟，听有无异常杂音，观察各管路是否有漏水现象等。

⑤查看压力表是否达到规定压力值。

⑥水泵运行中应观察各运行参数是否正常，触摸马达温度。

2、水泵房的日常巡查、维护内容

①检查各部的螺母、泵体与管路、截止阀、闸阀、轴承、地脚螺栓等机械部分连接是否松动及完好。

②水池水位的高低