服装专卖店实习报告Word文件下载.docx
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3、定位
25~50岁的成功男士，其中很大一部分是个体生意人、老板，有较强的消费能力，不大擅长搭配打扮自己。
4、产品结构
包括衬衫、T恤衫、文化衫、休闲裤、西裤、羊毛衫、茄克、风衣、棉衣、沙滩裤、单西、西装（套）、背心、内衣、羽绒服、牛仔裤、五袋裤、鞋等。
5、价格定位
价位相对中高端，一般冬季外套一千元以上，其中棉衣一到两千元不等，羽绒服价格相对高一些，呢子大衣大多数三到五千元，皮衣价格五到八千元，裤子四到七百元，针织衫一到两千元，皮带四百元左右，鞋子一千元左右。
（二）店铺环境及营运流程
1、店铺及其周边环境分析
XX店的基本状况：
店铺较大，营业面积有300平米左右，虽然装修比较陈旧，但店堂内饰舒适大气，陈列的很有条理，店堂货品种类丰富，颜色尺码齐全，特别是如190、195等超大码亦有库存，且仓库货源充足。
处于在两个十字路口中间路段，地理位置十分便利，周围有工商银行、临平影城、银泰百货、中都广场、商业街等。
我认为临平店业绩辉煌和下面几点有关：
a、临平人比较讲究衣着和自身身份、地位的搭配，品牌意识强烈，另一方面XX是较早打入临平的男装品牌，充分把握住了当地消费者的消费心理，XX作为全国知名品牌，自然是购买者众多。
b、把握“客流”就是“钱流”的基本商业原则：
在车水马龙，人流熙攘的热闹地带开店，川流不息的人潮就是潜在的客源，只要你所销售的商品或者提供的服务能够满足消费者的需求，就一定会有良好的业绩。
由于店铺开在临平人流量相对较大的步行街，地段很好，竞争亦十分激烈，周围同类竞争者较多，有利郎、七匹狼、雅戈尔、雷迪波尔、九牧王等男装品牌。
现分析一下这些竞争品牌的优劣势。
利郎：
店面分布较为广泛，有四家专卖，平均商品价格低于XX，服务意识较为薄弱，对于一些高端客户货品品质感达不到客户需求。
平时促销活动比较多。
七匹狼：
八间门面形像比较好，广告宣传力度较大，员工服务意识较强，但陈列过于杂乱、拥挤，装修后执行不打折对于顾客接受度有所下降。
雅戈尔：
店铺面积比较大，上下两层，视角较好，店铺宣传及橱窗效果良好，临平地区发展较早，深受商务人士的亲赖，但产品结构比较单一。
雷迪波尔：
位于银泰利群3楼男装区电梯正对角，货品比较高端，注重品质感和设计感，客户维护较好。
由于商场店铺面积小，货品款式、颜色、数量有限，可挑选余地减少，且商品价格较高。
九牧王：
在银泰利群3楼男装区，品牌口碑比较好，主打产品裤子，员工服务意识较强。
由于商场店铺面积小，货品款式、颜色、数量有限，且商品过于老气、单一。
2、营运流程
（1）开门并进行卖场整理
店铺8:
00开门，第一件事情就是打扫卫生，每位导购员负责一块区域，卫生必须做到仔细、认真，然后进行货品补充，保证卖场货品的整齐有序，并按照陈列标准进行陈列。
（2）早会
8:
45之前必须全部整理好。
最后领班带领大家开一个小会，时间是15分钟，先回顾一下昨天的销售情况及存在的问题，再讲一下今天的工作计划和内容，必须得完成的销售目标，各位导购员还得定下自己今天的销售目标。
（3）销售工作
9:
00开始接待顾客。
15:
30进行早晚班交接，晚班导购员也要做好店铺卫生工作，进行货品补充，并按照陈列标准进行货品陈列，并接待顾客。
（4）关门及工作小结
22:
00开始清点卖场上的货品，然后由领班进行收尾工作，做今天的工作小结。
（5）各个岗位工作时间
导购员工作时间：
00-15:
30早班，15:
00-22:
00晚班（导购员有两组，分成早晚班）。
店长工作时间：
00-18:
00早班,12:
00晚班（店长周一到周三上早班，周四休息，周五到周日上晚班）。
（三）店铺组织架构及工作职能
店铺架构：
店铺有一个店长，10名导购员，早晚班各5名，其中每组有1名领班，收银1名，仓管1名。
各职级职责：
（1）店长负责带动店铺做好销售，会运用各类报表，掌握店铺销售情况，及时做好调整，带领全体员工完成销售目标，并正确处理店铺的顾客投诉等。
（2）导购员主要进行商品销售工作。
（3）领班除了进行自己的销售以外，还要带领店员做好销售工作，掌握收银操作。
并调动卖场氛围。
（4）收银员主要进行收银工作。
（5）仓管员主要管理仓库的货品。
（四）产品知识
商品款号由四位字母和四位数字组成：
第一个字母代表城市级别；
第二个字母代表品类；
第三个字母代表面料代码；
第四个字母代表年份；
第一个数字代表季节；
后面的三位代表商品的货号。
例如AMHI4773（11年短板茄克棉服），A代表中心城市，M代表棉衣，H代表柔光彩丝面料，I代表2011年，4代表冬季产品，773代表货号。
产品尺码齐全，其中西装有44、46…52；
衬衫有38、39…43；
裤子有28、29、30…42，其中33、34、35最多；
茄克、棉衣、呢子大衣、皮衣等外套有165、170…195；
鞋子有38、39…43；
羊毛裤有165、170…195。
商品知识：
（1）茄克
面料：
主要采用高密度、垂度好及光泽感好的面料，有点缀一些真丝和记忆丝面料。
颜色：
以中性色为主，主力色彩推出军咖、卡其、深咖、暗枣系替代以往单一的灰色系。
款式：
相比去年更简练成熟大气一些，中长版茄克可以令我们的客户更加趋于年轻化、时尚化，再结合欧版的版型，使之更符合市场需求。
（2）羊毛衫
基本以腈纶+莱赛尔纤维+羊毛的面料来体现，羊毛+真丝的也有开发几款，100%羊毛和100%羊绒的今年也有开发一些。
本季以浅咖、深湖蓝、紫色、砖红为重点色系，军色、灰色为搭配色系。
仍以有织法的条纹为主，整体和局部的间条细节变化较多，还有就是提花格子产品。
（3）丝光棉T
主要以双面布为主，具有缩水稳定、厚重、保暖的特点，新面料是双面提花加丝，具有吸湿透气功能、亲和皮肤的功能。
本季主色系是宝蓝、灰、暗紫、军绿，搭配颜色为褐色、墨绿，点缀色花灰、灰天蓝。
商务系列以基本款为主，突出流行色彩；
时尚系列以V领为主，以面料织造为主，细节点缀为辅。
（4）休闲裤
刮胶面料运用较多，其特点是不易皱、不易变形，五袋裤还采用了一些磨毛面料，水洗后有怀旧感，手感柔软，具有保暖功能。
主要以黑色为主，咖啡、军绿、卡其、墨绿等颜色也运用较多。
五袋裤、牛仔裤主要以各异的袋型、精美的细节装饰如五金、绣花、印花来体现。
休闲裤则以面料的特色为主要设计点，简洁大方，着重突出品牌内涵。
（5）套西
主推以毛涤为主，成分主要是50%羊毛+40%涤纶+10%天丝。
以黑、兰、灰三色为主。
款式设计上除常规领头两扣、三扣之外，融入部分窄领、枪驳领的双扣或单扣款式，这也是一种流行和时尚。
（6）时尚单西
以韩国进口面料为主，商务单西面料主要是粗纺精作为主。
在设计上追求简单大方的同时，并保证了产品风格的丰富性，如商务单西有雨滴纹、千鸟格、米通格以及一些线条分明的带立体感的大格子。
时尚单西则融合了茄克的部分元素，如带帽子、立领及肩章等，在口袋的设计上加入更多变化，总体给人感觉款式线条分明又不失时尚品味。
（7）西裤
除常规面料外，增加了高档毛料和抗静电纤维。
除常规颜色外还增添了灰色。
除了常规款式以外，还配以欧化的设计，非对称的后袋设计，袋口的牙边拼接，看起来更加年轻时尚化。
（五）店铺销售服务
1、服务流程图
亲切招呼→打开心门→询问推荐→减压试穿→试衣六部曲→解答疑议→收银服务→送客服务→售后服务。
试衣六部曲：
一备、二理、三问、四销、五比、六搭。
2、对店铺销售技巧的理解
（1）精神状态的准备
在销售的过程中，如果导购员有一个良好的精神状态，会给顾客营造一种积极的、有活力的、上进的氛围，这种积极上进的情绪也会影响到客户，让顾客感到自己得到一种情绪感染，使顾客在我们的门店里多停留些时间，使他挑选到一款合适的衣服。
精神状态的表现还从导购员的仪容仪表表现出来，具备一定礼仪知识的导购员，才能让顾客感觉到品牌的价值，因为在看一个品牌的时候，导购员就是直接体现该品牌形象的，所以导购员素质的提升，也是品牌提升的一个重要的标志。
精神状态好的导购员，成交的机率大很多。
（2）身体的准备
有一个好的身体才能保持旺盛的精力，才能更好的工作。
这一个月店铺的站立服务，让我感觉身体有点吃不消，使我更加体会到有一个好的身体，才能让我们更好的全力以赴的工作。
所以强健的体魄还是一个有活力有朝气的团队所必备的。
（3）专业知识的准备
在接待顾客的时候，由于我对产品的知识的不熟悉，在顾客要一双40的鞋子的时候，我不能及时把40的鞋子拿给顾客，因为我不知道40是多少码，在我手忙脚乱的时候，店长把40的鞋子拿给顾客，销售结束后，店长告诉我鞋子40是250码，41号是255码，42号是260码，这些尺码都要熟记在心的，就是这么一点小小的产品知识，体现的就是你是一个新手，你不懂顾客就不会和你购买，因为你不能把适合他的产品及时提供给他，所以产品知识在销售中是很关键的。
（4）对顾客的准备
当我们了解了相关产品知识的时候，是我们掌握销售的第一步，让自己的销售业绩提升还需要对顾客的性格、穿衣风格有所了解，对顾客了解的越多，就更能把握顾客的心理，和顾客建立一种和谐的关系，创造一种轻松休闲的购物环境，善于倾听顾客的每一句话，然后分析顾客是否有购买的意向，推荐适合他性格的和穿衣风格的服装。
在实习中导购员芳芳姐的一次销售，让我感觉到对顾客了解才是轻松销售的关键，一位顾客在试穿一件衣服后，芳芳姐为顾客把穿在身上的衣服整理平整，让顾客感觉到他很受尊重，一种亲切的感觉，让顾客对导购员产生好感，这就是先做好人，才能做好销售的的销售技巧。
然后芳芳姐对穿在顾客身上的衣服做出了一个很中肯的评价，然后将这款服装如何搭配告诉顾客，如果这样穿出来，这件衣服所体现的感觉是什么样的效果告诉顾客，然后顾客同样感觉很合适，然后给顾客一个购买的理由。
这款冬装由于是去年款打七折，因为XX是从来不打折的一个品牌，现在购买很合适，于是顾客毫不犹豫的就把这件衣服购买了。
销售看起来是如此的轻松，其实在这里运用了很多销售技巧。
3.销售技巧和应对顾客拒绝的技巧：
（1）客人很快的反应说“不”的时候：
这是一个正常的反应，不是意味着被他拒绝，而是说明他回答其实没有针对性，是一个条件反射，这正在暗示着一个机会，他有较大的空间去塑造，能被培养成忠实顾客。
（2）顾客常用的拒绝理由：
不需要，不适合，不信任，没有时间等。
1不需要：
当顾客说不需要时，正是说明他还没有购买此类商品的经验，所以要抓住机会，顾客需要提供一个购买的理由。
导购员要根据其需求，介绍时应该更为专业。
2不适合：
此时顾客需要被告之其适合的理由，首先分析其现有的需求，然后再有针对性的突出商品的特点能满足其现有需求。
3不信任：
如果顾客表示不信任时，第一点就是需要耐心的与顾客讲解，并出示辅助的宣传单张，同时详细而清晰的告之顾客，商品的功效，以及质量的担保说明，消除顾客的疑虑。
4没有时间：
当顾客表示没有时间的时候，这不一定是真实的理由，但也许其确实有客观的理由。
例如没有带钱，或者只是单纯性的逛逛街，这时需要表示理解，并保持良好的服务态度，给顾客一个好的印象，并欢迎其再次的光临。
5举例法：
发挥榜样的力量，给顾客一个对比。
6转移法：
转移注意力，将问题转化到自己可以处理的层面上。
7多多聆听：
更多的去倾听顾客的需求和意见，这样才能更快的掌握顾客真实的购买心理，在聆听的同时，针对性的对顾客进行提问，引导其谈出真实的想法，同时也示出你的专业。
8赞同以及赞许：
在与顾客交谈中，应注意一些语言技巧，对于顾客一些正确观点应该及时表示赞同，同时对于顾客的衣着，或者其他的优点可以表示适度的赞许，这样能拉进与顾客之间的关系，更容易沟通。
当顾客带着孩子来购物时，也可以与小朋友亲切的招呼并给予赞许，这样能使与顾客的心情更加放松和愉悦。
9诚恳：
对待顾客要象对待自己的家人一样，只有真心的为顾客着想才能获得顾客的信赖，真心真意才会拥有更多的回头客。
10微笑：
没有任何的语言能代替微笑，一个善意的表情能受到更多的欢迎，所以面对顾客时，忘记所有的情绪，记得一点，那就是微笑。
2012.02.06~2012.03.01（领班阶段）25天
（一）店铺收银流程的掌握
1.收银准备工作
（1）核算前一天的销售单据，金额，查看交接本。
（2）整理收银台的文件、资料、数据本、卫生。
（3）是否有足够的零钱找零。
（4）购物袋是否已备足摆放就位。
2.指引收银
（1）用邀请式手势指引客人前往收银台；
（2）向收银同事作出明确交待（客人所要买的件数、种类、需否改裤长/改裤的特别要求），并向客人致谢，再讲：
“多谢，先生。
”然后离开，照顾其它客人；
（3）当店内极度旺时，店员应将货品交给顾客，并以语言和礼貌手势引顾客到收银台，同时用响亮礼貌的声音通知收银员。
（4）收银同事查对货品吊牌上显示的款号、颜色、尺寸、售价是否正确。
（5）收银同事应微笑地说：
“小姐/先生，多谢。
。
（金额）。
”当客人付款后，收银同事应在客人面前点清金额，然后说：
“先生，收您。
（金额）”，如需找零，找零时应说：
“找您。
（金额），请点一下。
”并且双手将钱/信用卡和购物小票递还给顾客。
（6）保持亲切笑容，要与客人目光接触（不要只顾看电脑），说话要有礼貌
（7）帮客人把货品折好，放进购物袋，同时向顾客说明正确的洗涤保养方法以及穿着使用中可能会出现的问题及解决方法，并应提醒客人保留小票，若需更换货品，货品上的吊牌不要撕下，然后双手将购物袋边给客人边讲：
“多谢，欢迎再次光临。
”
3.POS系统操作流程
（1）打开POS系统。
（2）输入导购员编号。
（3）刷商品条形码。
（4）询问顾客是否有会员卡。
（5）有，请顾客报手机号码，并输入手机号码；
无，请顾客办理会员卡，并向顾客说明会员卡的作用，并刷会员卡条形码，再输入会员信息。
（6）询问顾客是付现金还是刷卡。
（7）付现金。
则直接输入已收金额，若顾客要求会员积分减分，则为顾客减分，并向顾客说明合计金额、减分金额和应付金额，找零并同时将购物小票交给顾客。
（8）刷卡。
则打开收银系统，选择银行卡支付，再刷卡，请顾客签字，打印回单和购物小票交给顾客。
（二）卖场氛围的调动
1.音乐
音乐对于卖场氛围的调节来说还是很重要的，好的音乐不仅使店铺弥漫着轻松愉快的氛围，而且可以使走进店铺的顾客心情愉快，相应的促进消费。
另一方面，店铺员工在美好音乐氛围之下，心情也会很好，工作效率相应也更高。
音乐声要欢快灵动、轻快，声音不应过大，也不应过小。
2.陈列
男装相对于女装来说，本身款式和色彩上相应就比较单一，因此在陈列上就要更加讲究，否则就会比较沉闷。
可以分区进行陈列，各个区域分别陈列不同种类的服装，在颜色和款式上可以有些许变化，给人视觉上有一些跳跃，但整体上保持统一的风格，不可过于杂乱。
店铺陈列布置上充满活力，各个区域有不同的感受但是又要有统一的风格，且不要过于复杂。
3.整洁
卖场的卫生整洁对于一家店铺的氛围来说，非常重要，保持卖场的干净整洁，需要店铺每一位员工从细节做起，时刻关注店铺的形象，这些小细节更能彰显店铺的良好氛围。
4.着装
员工的规范着装，和他们的积极专业的表现，会让店铺的氛围也显得非常专业，让每一位走进店铺的顾客感受到专业的氛围。
5.学习
通过空场时间，带领员工学习商品知识，相互分享销售技巧，联系搭配技巧，能让大家在顾客比较少的情况下也能保持热情，充分利用这个机会充实自己，而且让走进店铺的顾客也能感受到卖场良好的氛围。
6.互动小游戏
在店铺顾客比较少的情况下，组织员工做互动小游戏，能调节大家的心情，带动卖场的氛围，使大家在顾客比较少的情况下也能保持良好的心态，更好的接待顾客。
（三）带领店员做好销售
1.以身作则，严格要求自己，履行领班的职责，各方面做好榜样。
首先作为领班，要严格要求自己，在各个方面都做好榜样，才能更好的带领自己的团队完成业绩指标。
2.分配好销售指标，并及时跟进。
每天班会时分配好销售指标，让每一个人都明确自己今天的任务，并且每隔一段时间，应该及时检查员工完成情况，并适时提醒，及时跟进。
3.及时发现销售中存在的问题并解决问题。
通过及时跟进每一位员工完成的情况，发现他们在销售中存在的问题，及时沟通，并解决问题，使他们在接下来的工作中能有效避免，更好的完成指标。
4.鼓励店员相互沟通和分享，共同进步，完成指标。
通过班会，鼓励员工相互分享各自的经验和心得，使大家能相互借鉴好的经验，避免犯同样的错误，一起进步成长，并且能促进感情，共同完成指标。
（四）店长的工作项及工作职责
1.售前
（1）人：
a.店员管理。
店长的团队领导力，对店员的指导和育成，控制人员流失。
采取班会，管理应公平、公正，最主要是以身作则，努力进取以此来激励团队员工，对工作安排要分工明确，有条理。
b.将业绩指标分解到每天每人，合理下达业绩指标给每一位店员。
（2）财：
a.对店内所有账目进行核实、审查、管理。
b.查看前一天业绩完成情况。
（3）务：
a.店员的报到。
每天应提前15分钟到店，做店员的签到和考勤，查看交接记录及营业状况，待人员到齐召开店员会议。
b.晨会。
1早会由店长主持，所有店员必须参加。
2检查仪容仪表。
3总结前一天的销售状况和工作。
4介绍今天的销售计划，提出当日的销售目标。
5提出当日的工作要求、服务要求、纪律要求、卫生标准、顾客的反馈意见。
6注意每位店员的情绪，调节好他们的工作状态。
7针对新员工进行工作的安排。
8传达上级的工作要求。
9鼓励表扬优秀店员。
10指导清理店内的卫生，分区进行。
11货品补充、上货。
12根据销量、库存调整陈列，制定主推款，让陈列更吸引消费者。
13指导收银员准备工作。
14店长带领店员喊企业口号，迎宾气氛一定要活跃，表情自然亲切。
2.售中
协助店员销售，不能不允许店员犯错，如果有犯错误了，我们要做的不是一味的责怪，而是及时指导。
b.顾客关系管理。
维护老顾客，开发新顾客，适时推荐合适的商品；
处理各种顾客售后（退、换、维修等）。
a.负责收银。
b.收银员在的情况下，协助收银，向顾客说明正确的洗涤保养方法，以及穿着使用过程中可能会出现的问题。
c.电费、电话费、快递费、饮用水费等的缴纳。
d.将前一天的营业额现金存入银行。
a.巡视卖场，检查清洁工作，带领员工向顾客打招呼，并检查补货。
b.注意整个卖场的气氛。
c.店员的业绩跟进。
每隔一定的时间到收银处察看营业状况，对照以往进行分析，并及时提醒鼓励店员。
d.注意店员的休息，工作状态，切勿同进同出或同时休息或频繁休息。
e.空闲时间可请店员介绍商品价格特点材料等基础知识。
f.指导店员及时的整理货物、清洁卫生。
g.与公司的业务对接，相关信息的传达跟反馈。
h.销售比较好的商品，及时向公司补货。
i.与其他直营店的相互调货等。
3.售后
a.员工方面，总结当天的业绩达成情况，指出做的比较好的地方和不足之处，鼓励员工相互分享心得体会。
b.顾客关系方面，可以采用电话回访，询问衣服穿着效果如何，显得我们很重视他；
再次教他洗涤方法，显得我们的专业；
介绍有新品上柜，有时间可以过来看看（主要优点就是可以让他感觉到我们很重视他，而且我们很专业，下次再次需要选购服装时，第一个想到的就是我们这里，因为我们拉住了一个顾客，抓住的就是他的整个生活圈里的人）。
a.当天业绩汇总，资金归集。
b.对店内所有账目进行核实、审查、管理。
a.当天的销售状况总结，核对是否完成今天的目标。
b.分析并解决相关的问题，提出相应的策略。
c.完成各种报表。
d.货物的清点和补充。
e.清洁货场和安全检查。
2012.03.07~2012.03.31（店长阶段）25天
（一）独立当班，带动店铺做好销售，在店前做好带动作用
1.店长职责：
店长是一个门店的主要负责人，本着公司的经营方针、经营理念，在公司的协助下负责门店经营管理，包括：
人员管理、指导培训管理、销售管理、商品管理、客户资料管理、售后服务管理、市场信息收集、促销活动及推广、帐目管理、文件管理、设施维护、生产安全等，带领下属员工，为顾客提供更优质的服务，预计销售目标，对公司的利益有所贡献。
2.店长须具备的条件：
（1）能否带给部属“信赖感”，“信赖感”来自于部属对店长能力的肯定及对工作的热诚、努力、责任感、人格及感情等。
（2）能否激发部属的工作欲望：
命令下达得当与否直接影响到部属的工作欲望。
（3）是否具备领导、统御能力。
“说服力”是领导、统御的最佳武器。
3.店长基本的工作技能：
首先，店长必须对公司的经营风格有深刻了解，对发展战略有清晰认识，这就要求店长对店铺内的各个经营环节了如指掌：
（1）开店的准备工作；
（2）清洁工作的实施；
（3）陈列方式的更新；
（4）顾客的接待；
（5）盘点的工作；
（6）POP广告的运用
（7）卖场的布置
（8）店内巡视工作；
（9）货品的销售及管理；
（10）各种统筹管理的责任和权限。
同时店长还具有相应的知识储备：
（1）具有能观察消费者变化的知识；
（2）具有关于业界变化及今后演变的知识；
（3）具有计算及理解店内所统计的数值的知识；
（4）具有关于零售业的一些工商、法律基础知识。
4.店长应如何激发员工的工作意愿：
（1）店长以身作则，为员工作出榜样；
（2）通过店长的人格魅力，来获得人心；
（3）店长应形成自己独特的管理风格，引导员工；
（4）店长应培养店内特有的文化；
（5）给予员工工作权力与责任；
（6）配合个人能力分配工作
（7）让员工有选择的自由；
（8）通过工作，提升工作能力；
（9）引导员工对工作产生兴趣。
5.怎样建
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