生产运作管理.docx

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生产运作管理

森林药店服务运作方案设计

摘要：

恪守“以德为本、济世救人、货真价实、以诚至成”的经营思想，在本文中森林药店介绍了自身的服务运作过程和对在服务运作过程中出现的问题提出了一系列的解决方案，包括药店的质量成本控制、库存的管理方案、药店的运作计划和现场管理。

通过对自身的服务运作的深入了解，有利于药店更好地经营。

关键词：

服务运作计划；质量成本控制；管理

一、森林药店的成立

森林药店经过一段申请程序后最终得到药品监督管理部门发的《药品经营许可证》，并于2012年10月初在佛山市三水区广海大道街开张。

营业至今，药店的经营认真贯彻执行《药品管理法》、《计量法》、《标准化法》和医药商品质量管理规范（GSP）等有关法律、法规及规范。

药店对店内的工作人员（注：

药店所有相关工作人员，包括药店经营者均已满足国家的相关规定，达到了在药店工作的资格）、设施与设备、计划与采购、商品质量管理、储存与现场管理等环节实行全面管理，搞好文明经商，保证医药商品质量和服务质量。

另外，药店内设店长一名，负责管理和监控整个药店的运作；药师2名，负责对药品质量的监督及管理和提供用药咨询与信息，指导合理用药；执业中药师3名，负责中药的调配和提供用药咨询与信息，指导合理用药；采购经理2名，负责采购部分，并且发展与供应商长期合作的伙伴关系：

营业员多名，负责接待顾客的咨询、了解顾客的需求并达成销售等。

二、药店的选址布局

之所以把药店选址在佛山市三水区广海大道街，主要是考虑到以下方面（如图1-1）：

1:

1000

图1-1

1、学生聚集地

药店附近是学生的聚集地，多为寄宿的中学生，而且校医的药量没有很好地满足中学生的需求，如一些保健品等。

更何况药店有专业的药师指导用药，对于学生还是比较放心的。

2、商业街地段

此地段是一条商业街，是三水区的区中心---西南镇比较繁华的街道之一，人流量较大。

而且附近有很多比较旺场的店铺，如三水区最大的连锁超市日日升、新世纪酒吧，还有其他的KTV等等，集群效应也一定程度上为药店带来营业额。

3、居民住宅区

药店附近已经至少有三栋大型住宅区，在加上周围的小型住宅区，附近的常住和暂住人口非常密集，潜在的市场购买力极大。

再加上离医院有3.6公里左右的路程，森林药店里配有专业的药师，可以帮广大群众解决小的问题，一方面给居民提供了极大地方便，另一方面给药店带来了极大地利润。

三、店内布局图及顾客购买流程图

门口

门口

10m

图1-2

如上图1-2本店的平面布局图，总面积80m2。

本店为多元化药店，销售类别分为保健品、医疗机械、西药和外用药，并且摆放在四个分别不同的货架。

中药则分开专区，由专业的中药师指导并配制中药。

仓库内设有一个小型冰柜，用于冷藏必须冷藏的药品。

仓库旁设休息室一个，提供给员工休息。

而以下就是顾客到达药店购买过程的流程图：

1、西药服务区流程图

图1-3

顾客进入门口，店内营业员首先接待顾客，如果顾客不需要接待，那么营业员应当引导顾客到收银台两端的信息检索台自行检索所需要的药品。

如顾客需要接待，则先获取顾客所需要的药品信息，然后指引顾客到药品所在的区域及具体位置，最后对顾客所需要药品的性能、用法、用量、禁忌和注意事项等进行详细介绍说明，顾客没有其他物品再需要购买的，顾客结账离开。

如再需要其他药品的，营业员再继续为该顾客服务。

2、中药配制区流程图

图1-4

顾客进入门口，营业员首先接待顾客，顾客需要中药配制的，营业员应引导顾客直接到中药配制区，顾客出示处方，中医师进行药材配制，配制完毕交给顾客，顾客得到配药后，到收银台进行划价，结账，离开。

四、药店的质量成本控制

1、质量控制

检查点

检查项目或标准

检查结果

改进

收银台

等待时间，服务质量。

收银台过少，导致店内结账队伍较长，结账速度较慢。

影响其他购物者的选购

在门口两端都同时设立收银台，以解决单一端收银台结账带来的不便，更要对收银员定期进行专业的培训，提高收银员结账的速度与准确性。

购物篮

数量充分，无损坏。

数量充足，但购物篮没有进行定期的清洗。

营业前，值班的营业员要对购物篮进行检查，是否有损坏的、篮内是否有杂物的，都要进行处理，并且每星期都要进行购物篮的清洗。

工作

人员

工作态度

员工工作的积极性不强，偶尔出现迟到早退问题。

实行奖罚制度，例如迟到早退的不扣工资，但惩罚是要把店内的卫生搞好等等，奖励方面就实行多劳多得制度，销售量与提成成正比关系。

商品

摆放整齐准确，货物充足，无破损过期等药品

外用药货架小部分药物摆放凌乱，并且药物排放与价格标签不相符。

没有破损、过期等药品。

为保证药品的摆放整齐有序和正确，本店决定安排上班期间没有接待顾客任务、空闲的店员进行药品摆放检查。

下班前，再进行一次全面的清点。

有破损、过期或缺货的要及时进行处理。

店内外设施

设备

运作正常，无损坏

目前设备运作正常，并没有损坏

安排好员工定时对店面的设施设备（如体重称、摄像头、收款机、血压仪）进行检查，损坏的要求及时上报。

中药

药材

储存工作良好，防潮、避光

店内定期进行药品的检查，符合检查标准

要加强中药的检查力度，以防出现药品受潮等问题。

表1-1

2、成本控制

如今药品零售业的市场竞争如此激烈，成本控制是竞争的核心。

而在这两三个月中，发现营业员过多，而造成员工上班懒散，相互间推卸责任，有一种“官多兵少”的尴尬局面，严重影响了整个团队的行军速度。

所以，第一步控制成本的措施是以不影响团队稳定和业务开展为前提，适当裁员分流，出台相应的考核规则，竞争上岗，再重新明确每一位营业员的职责，分工明细。

第二步，严格控制预算环节。

在偏制药店的财务预算时，不参照高层决定的做法，而是集思广益，规范每个环节、每个细节的支出，让所有的员工都参与预算的制定。

这样有利于提高经济效益与管理水平。

第三步，要培养员工养成良好的成本控制习惯，增强员工的节约意识，减少无意间而造成的浪费，如药店的打印纸可以正反面使用或在白天光线较强的情况下，不要开照明灯或者开一半就可以了。

这些看似无关紧要的小事，但却是“泉眼无声惜细流”，浪费了很多门店资源，特别是考虑到药店的资金问题。

对此问题，门店决定每月都评选出一位节能标兵，予以现金奖励200元。

同时，对那些铺张浪费的店员进行相应的思想教育、通报批评以及经济处罚等。

这样“一奖一罚”之间，让很多店员不敢再越雷池一步，同时也调动了店员的“节约”积极性。

五、药店的库存管理

企业在面积80m2店铺进行规划的时候，仓库只是占了总面积的五分之一左右。

这是因为企业刚成立不久，企业资金短缺，再加上仓库管理费用较大，管理经验少，管理难度大。

而且本店也位于市区的繁华地段，店铺租金昂贵，铺位面积也有限。

在仓库规模有限和为减少药物的效价下降，保证药品质量的情况下，本店在采购计划中坚持“按需进货，择优采购”的原则。

且进货周期是每周一次派采购员到医药企业进行采购。

这样大大减少仓储费用，有效解决了以上的问题，虽然运输费用加大，但对于仓储的管理与维护费用，还是较为划算。

库存管理的具体操作如下：

在药店内设立一个药店库存管理系统，药品每次的出入库都必须通过电脑扫描，把信息全部录入药店库存管理系统里面。

以方便进行药品的出入库管理、出入库查询、退药查询等操作。

每个工作日结束以后，员工可以在系统里面进行库存盘点、库存清单、查看要脱销药品、积压药品、过期药品、处方药品、进行缺药登记等。

此外，本店定制了一个定期订货系统，如下：

图1-5

员工在每个工作日完成库存盘算后，将信息、数据反馈给采购经理，由采购经理制定采购计划。

如果现有的药品剩余量在还没有达到进货期的时候，剩余量又不再能满足需求，而且利润大于运输成本的时候，这是针对于那些销量好，利润好的药品而言，我们药店将会提前进货，然后就要计算进货量，再进行进货。

相反利润小于运输成本的时候，就会延迟进货，直到到达进货期。

如果在还没有达到进货期，药品剩余量又能满足需求的话，我们药店就会等到进货期达到的时候，再次检查药品剩余量，然后计算进货量，最后进货。

对于销量好的药品，会加大进货量，销量较差的药品就会适当减少其进货量，从而提高药店的营业额和利润。

六、药店的运作计划

1.员工。

员工实行两班制且每周调一次班制。

药店营业时间为早上8:

00到晚上23:

00。

8:

00到下午15:

00为第一班制，下午16:

00到晚上23:

00为第二班制。

第一班制中午11:

00到12:

00为用餐休息时间，值班员工分两批轮流休息。

第二班制下午18:

00到19:

00为用餐休息时间，值班员工分两批轮流休息。

由于晚上客流量大于白天，所以每次安排的班制的人数第二班制大于第一班制。

2．工作效率。

通过加强培训，在2个月之内保证收银员在顾客结账时商品价格的录入不大于3-4秒每件，且准确率在98%以上，从而减少顾客结账时排队等候的时间。

在收银台后面设置白班，用以记录员工的工作列表和日程安排，通过日程安排，能充分利用时间，减少工作的重复性。

3.店面。

本店现有面积80m2左右，初步计划在3年以后会把面积扩大到100m2左右，其中仓库的面积会扩大10%左右；再加大货架间的通道，这样，一方面更加能有效地预防小偷的行为，另一方面店面会更阔大，让员工、顾客有一种舒服的感觉，能容纳的顾客更多，从而提高营业额。

4.销售策略。

店内计划设置会员积分卡，凡是一次性消费满100元以上则可免费获得会员积分卡一张。

每消费一元，则累计积分一分，达到100分以上才可以进行不同分值的礼品兑换。

对于持有会员积分卡的顾客，平时可以获得9.8折的优惠。

本店还设每周周六为会员日，持会员积分卡除医疗机械外其他药品则可以享受8折优惠。

药店还设有血压测量仪器，免费给老人家量血压、提供免费健康咨询和店外提供体重秤，供大众称量体重等。

七、现场管理

1、员工管理

（1）统一着装。

店内所有的工作人员必须穿工作服上班，未能遵守者，记旷工一次，并且按规定扣除相应的奖励。

此外，工作服应保持洁净，有污迹或破烂的应当及时申请更换。

（2）礼貌用语。

培养员工在顾客进门时必须要对顾客说“你好”之类的礼貌用语，同样离开时也要说“谢谢光临”之类的礼貌用语。

对待此问题，药店无法通过奖罚制度或强制规定来得到保证。

因此，需要管理人员加强监督和定期对员工进行培训，提高员工的综合素质。

（3）专业知识。

员工应坚持学习专业知识，对于在工作中遇到的问题应及时找到解决办法。

店内也会每月进行知识考核，一方面可激励员工不断的学习，另一方面，可以帮助员工查缺补漏。

（4）工作态度。

要求员工不允许把个人情绪带到工作中来，树立“顾客至上”的观念，认真接待每一位顾客，思想集中，以自己的专业知识耐心解答顾客的每一个问题。

如一个月被顾客投诉三次以上，扣相应的奖金。

被投诉三次以下的做警告处理，累计收到三次警告以上，扣相应的奖金。

（5）店内机密。

员工必须保守店内机密，不得向外人透露炫耀当天的或当月的销售额，不得向外人透露商品的进货价以及文件资料、电脑资料等其他信息，上班时间不得会见亲友，确实有事必须请假。

2、商品管理

（1）商品的分类陈列

店内的商品的分类必须要正确，货架上的药品、医疗机械必须与价格标签相符合。

店长不定时抽查摆放情况，对于不合格的商品摆放，应马上要求相应的员工摆放整齐。

药品陈列时，要严格把药品与非药品要分开存列；需要冷藏或阴凉处储存的药品要陈放在2—10度的冰柜里。

（2）商品耗损的防止

对于有关商品污损、失窃、破损等事件。

首先药品必须严格遵守其特定的贮存条件，并在规定的期限内使用，以确保药品的效性和安全性。

因此，店内加强了药品有效期的管理，这是保证用药安全、有效的重要条件，更是降低药品损耗、提升药店业绩的重要举措。

对于失窃事件，药店打算这样预防：

清除卖场死角；加强明亮的照明设备；物品排列整齐、井然有序；装备反射镜和在安装了摄像头，并在墙壁上粘贴了警示标语。

另外，要求员工要留意观察，对于偷窃行为应该给予纠正。

损坏的商品，在仓库一角腾出一货架，专门分类摆放损坏或过期的药品，并尽快向医药企业退回货物。

（3）药品销售时注意事项

处方药必须凭执业医师或执业助理医师处方才可调配、购买和使用。

处方必须由驻店执业药师审方后方可调配发药。

非处方药不需要凭执业医师或执业助理医师处方，消费者可自行判断、购买和使用。

处方药不可开架销售。

非处方药可以开架，消费者可以自行选购。

通过药店的服务运作方案的设计，能更好地了解药店的运作。

针对在经营过程中出现的问题寻找解决方案，逐步完善药店的管理制度，从而提高药店的营业额和知名度。

参考文献：

[1]陈福军.《生产与运作管理（第三版）》.中国人民大学出版社

[2]康琦.《药店库存管理：

追求两极间的平衡》.医疗商务网.2007-1-25

[3]孙一豪.《20类最赚钱店铺的经营资本》.新疆人民出版社