如家运营题库解读.docx
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如家运营题库解读
和颐运营标准题库
如家酒店集团
HomeInns&HotelsManagementCo.
目录
礼仪篇（42题）4
前台篇（150题）8
客房篇（156题）22
餐厅篇（121题）34
安全篇（64题）45
销售篇（35题）53
人事篇（51题）56
财务篇（51题）60
英文篇（10题）69
表中“☆”表示该岗位必须掌握的知识考点
岗位名称
礼仪篇
前台篇
客房篇
餐厅篇
安全篇
销售篇
人事篇
财务篇
英文篇
运营经理
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前厅经理/副理
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客房经理
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前台服务员
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客房服务员
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礼仪篇（42题）
1.如家愿景：
使如家酒店集团成为全球酒店行业前三甲的酒店管理企业
2.如家的品牌灵魂是：
工作与旅途中可信任的“家”
3.我们的使命：
通过我们专业和激情的工作，引领大众旅行住宿方式，满足顾客的旅行住宿需求。
把我们“快乐的微笑，亲切的问候，热情的服务，真心的关爱”献给每一个顾客、同事和合作伙伴。
为股东创造持续稳定的回报，为社会承担企业公民的责任。
4.我们的核心竞争力：
来源于如家“家文化”的“微笑力”，能为周围的人，包括顾客、员工和合作伙伴带来爱与快乐，营造出“家”的氛围
5.我们的价值观：
诚信、尊重、尽责、进去、合作
6.我们的品牌承诺：
我们始终了解大众多元的旅行住宿需求和未来趋势，并藉此为我们的顾客提供随时随地的旅行中的“家”
7.我们的口号：
家由心生
8.和颐酒店产品定位：
中高端全感官人文商旅连锁酒店
9.如家精选产品定位：
中端全感官创意商旅连锁酒店
10.如家酒店产品定位：
温馨舒适的商旅型连锁酒店
11.莫泰酒店产品定位：
时尚简约的商旅型连锁酒店
12.云上四季产品定位：
地域风情的商务连锁酒店
13.全感官的5感：
分别是视觉、听觉、味觉、嗅觉和触觉
14.和颐酒店员工行为准则：
对客人—专业，热情，礼貌，宾客至上
对工作—勤奋，热忱，砖研，以此为豪
对同事—公正，信任，关爱，互助互勉
对自己—务实，坦诚，自信，平衡自然
15.十五规范：
在距离客人10步时，用目光关注客人；在距离客人5步时，向客人问候；与客人接触时，第一句话永远是你说的；与客人交流后，最后一句话永远是你讲的
16.四要：
要向每一位客人和员工致意，让他们看到和听到你的微笑。
任何时候，以客为先；
要用姓氏称呼认识的客人。
对每位离店的客人，要给予礼貌的道别和祝愿；
要在空闲时间站在能看到整个服务区域的位置上不断关注客人动静，以及时注意到客人的服务需求；
要认真回答客人的问题，设法及时满足客人的需求，必要时寻求上级管理人员的帮助，要诚心倾听客人投诉，尽力挽回和改进并及时汇报。
17.四不要：
不要向客人说“不知道”、“不清楚”；不要把客人的问题推给别人解决；不要与客人争辩；不要在酒店大声喧哗。
18.握手礼仪，握手的时机：
遇见认识人；与人道别；某人进你的办公室或离开时；被相互介绍时；安慰某人时。
19.握手方式：
先问候再握手；男女之间女方先伸手；长幼之间，年长的先伸手；上下级之间，上级先伸手；宾主之间，则由主人先伸手
20.标准的握手姿势是：
双方相向而立，距离约半米，上身微微前倾，右手四指并拢，大拇指伸出，大方地用右手手掌和手指握住对方的手掌
21.与多人握手时，遵循先尊后卑、先长后幼、先女后男的原则
22.称呼礼仪：
称男性为先生，称未婚女性为小姐，称已婚女性为女士、夫人和太太
23.与客人之间的单据递送：
尽量使用双手，并考虑到接物人的方便；单用右手递送较轻、较小的物品时，也应借左手辅助，以示郑重；递送单据时正面朝上，文字朝向客人
24.坐姿礼仪：
只坐椅子的2/3位置，不可坐在边缘上；男士双膝靠紧则有失男子气，应间隔10——15厘米；女士应双膝放松，但不可分开
25.离座礼仪：
起座：
从座位上站起时，动作要轻，避免引起响动；
离位：
将椅子轻轻复位，一般从椅右侧离位。
26.谈吐礼仪：
与客人交谈时，首先保持着整洁，站姿端正，无任何小动作、不良举止；注意语调、语速及节奏感；不要对客人使用专用术语、流行语、方言，而应使用常用的表达方式；音量适中，以使客人能听清楚而又不干扰他人为宜
27.服务敬语：
常使用“请”、“谢谢”，“对不起”、“不用客气”、“打扰一下”、等礼貌用语
28.指引礼仪：
拇指弯曲，紧贴食指，另四指并拢伸直，指尖朝所指方向，男员工出手有力，女员工出手优雅；不可用一个手指为客人指示方向
29.在走廊的引导方法：
接待人员在客人二三步之前，配合步调，让客人走在内侧
30.在楼梯的引导方法：
当引导客人上楼时，应该让客人走在前面，接待人员走在后面，若是下楼时，应该由接待人员走在前面，客人在后面，上下楼梯时，接待人员应该注意客人的安全
31.在电梯的引导方法：
引导客人乘坐电梯时，接待人员先进入电梯，等客人进入后关闭电梯门，到达时，接待人员按“开”的钮，让客人先走出电梯。
32.自我介绍：
介绍的内容：
公司名称、职位、姓名。
给对方一个自我介绍的机会。
例“您好！
我是太原和颐酒店销售总监，我叫刘均新。
”“请问，我应该怎样称呼您呢？
33.介绍他人顺序：
把职位低者、晚辈、男士、未婚者分别介绍给职位高者、长辈、女士和已婚者
34.七声：
来有迎声、去有送声、服务宾客有称呼声、客人表扬有致谢声、客人批评打扰客人有致歉声、客人欠安有问候声、客人交办事宜有回声。
35.制服的穿着要求：
整洁、挺刮和大方。
制服必须上衣平整、裤线笔挺。
做到衣裤无油渍、污垢、异味。
领口与袖口尤其要保持干净
36.鞋袜的穿着要求：
男士穿着黑色皮鞋和深色袜子，不穿白色或太浅色的袜子。
女士穿中跟皮鞋和肉色袜子，袜口不能露在衣裙之外
37.饰品的佩戴要求：
除手表、婚戒外，不应佩戴耳环、手镯、手链、项链等饰品。
不应佩带运动型的手表款式。
餐厅员工手部不准佩戴任何饰品。
38.发型：
发型要朴实大方，头发要适当梳洗。
男士鬓发不盖过耳部，前不及眉，头发不能触及后衣领，不烫发、不染色发，保持清洁、整齐、无头屑；女士头发过肩须整洁扎起，并用黑色发网罩起。
不能有怪异发型和发色
39.面部清洁与化妆：
面部要注意清洁和适当的修饰。
男士要剃净胡须，剪短鼻毛。
女士要淡妆上岗，避免浓妆和使用香味浓烈的化妆品和香水
40.卫生行为：
上班前不能喝酒，忌吃大葱、大蒜、韭菜等有刺激性的异味食物；不留长指甲，不涂有色指甲油，餐厅员工不准涂指甲油，保持指甲清洁；不要在客人面前修指甲、剔牙齿、挖耳朵、抠眼屎、掏鼻孔、大哈欠、搔痒、脱鞋袜；咳嗽或打喷嚏时，应用手捂住口鼻，面向一旁，避免发出大声；不随地吐痰，不乱扔果皮纸屑；要勤洗手、勤沐浴，做到上岗前、后要洗手
41.礼貌用语的要求：
态度要诚恳、亲切；用语要谦逊、文雅；声音要优美、动听；表达要灵活、恰当
42.规范的站姿：
端正、自然、亲切、稳重；上身正直、平视前方、面带微笑、挺胸収腹、腰直肩平，两臂自然下垂，两腿站直.男士站立时,两腿可略分开;女士两腿合龙。
前台篇（150题）
1.前台经理的岗位职责：
协助总经理做好前厅宾客服务及经营管理工作；负责前厅人员的工作安排、培训考核、内部管理及质量控制，确保有效完成前厅部既定工作目标。
2.前台副理的岗位职责：
协助前厅经理对宾客服务、质量控制、培训考核、日常经营、内部管理等方面实施管理和服务工作。
同时包含前台人员的全部服务工作内容。
前台服务员的岗位职责：
为客人提供接待、预定、问讯、结账等服务，严格执行酒店各项服务标准；热情耐心，提供主动高效的服务。
3.前台服务员的工作内容包括准确掌握和了解客房状态、价格等信息，积极有效地销售客房及服务项目;负责散客、团队、会务客人入住登记、结账手续的办理;为酒店客人提供客房、配套及周边景点等相关咨询服务;向客人介绍如家集团及和颐品牌会员制度，办理会员卡及相关手续;完成客人意见和资料要求等收集整理和汇总;熟悉酒店安全规范，做好可疑客人的监控，发现问题及时报告;负责客人入住期间的各类服务项目提供，包括续住、行李服务、叫醒服务等；为客人提供访客查询，办理访客登记手续；不得把住店客人资料泄露给他人；负责处理前厅紧急突发事件，协助处理客人投诉；负责前台内的卫生保洁工作及设备设施的日常使用维护；负责酒店小商品的销售服务工作，并做好交接盘点；做好客人损坏酒店物品进行赔偿的处理工作，并报告前厅主管；负责客用钥匙的保管，做好酒店内部钥匙收发记录工作和寄存工作；做好与房务、销售、餐饮等相关部门的工作协调；做好交接班工作
4.前厅副理每日工作内容：
指导和检查员工日常工作中的服务质量，确保仪表仪容达到酒店标准要求，确保待客殷勤有礼、热情耐心；负责前台账务审核，包括各类折扣审批权限、发票、转账单等凭证，与实际房态及电脑账目核对；主动征询和收集客人意见和建议，并规范记录和跟进。
超过职责权限，及时请示上级；控制房态，达到收益最大化，并协助前厅经理处理需要特殊安排的订房事宜；按规范做好交接班工作，并及时落实交接工作；协助前台人员实施各项对客服务工作；负责按照酒店各项应急方案，及时处理应急事件；加强财产管理和客用品管理，最大限度地减少物品损耗；前厅经理不在酒店时，根据授权负责酒店前厅运行管理工作；完成上级指派的各项工作
5.前台服务员应做好安全防范工作，按标准及时准确地将入住宾客信息输入电脑，执行中外宾信息传送；熟悉酒店安全有关规范，做好可疑客人的监控，发现问题及时报告；保存好住店客人的资料，访客进行登记，做好住店客人资料信息的安全保密工作；在为客人提供开门、存取物品、转接电话等服务时，需按操作标准进行身份核实。
6.特殊情况房间的跟踪和处理：
1）21:
00前，致电DND，防止客人发生意外；
2）22：
00时，联系余额不足的无行李或少行李房间的客人，必要时作欠款离店处理。
7.前台夜间安全工作包括：
1）备用金安全存放；
2）现金抽屉上锁,钥匙随身携带。
8.前台为客人转接电话的操作要求：
1）确认来电者报出的房号/分机号，查询和核对住店客人姓名和房号。
2）在晚间10时至次日6时前，对所有要求转接到房间的来电，必须征询住店客人是否愿意接听。
9.电话转接无人应答的处理：
1）告诉来电者，电话暂时无人接听；
2）询问客人是否需要留言。
10.酒店不能将住店客人的信息随意告诉任何人。
11.对住店客人不愿意接听的来电，前台要婉转地告诉来电者或留言转告。
12.问询答复完毕后，前台礼貌地与客人道别：
“X先生/小姐，谢谢您的来电，再见”或“X先生/小姐，如需帮助，请与我们联系，再见”。
13.散客预订流程中的规范用语：
1）问候电话预定客人：
“您好，和颐酒店”；
2）问候上门预定客人：
“您好！
先生”或“您好！
小姐”；
3）预定完毕后，前台礼貌的向客人道别：
“X先生/小姐，感谢您的预定，再见”。
14.散客预定流程中，前台在查询客房流量前，须向客人了解到店日期和入住天数、房型和间数。
15.处理预定时，若没有客人所需房型，前台应向客人推荐其他房型或同城其它和颐酒店（其它同级别酒店）。
16.若客人在预定时支付预付款，前台在PMS中输入客人的预订信息，并将预付款金额录入系统，最后打印《预收款收据》。
17.预订到店前短信确认到店时间内容为：
尊敬的XX先生/小姐，您与我们预订的房间保留时间为XX，因您的电话无法接通，请收到短信后迅速与电话XXX联系，以便为您确认保留。
期待您的莅临，XX和颐酒店。
18.散客预订中预订复述在接受预订的过程中完成复述确认，目的是提高员工操作效率，节约宾客通话时间；
19.客人延时保留的判断标准为：
根据当日出租率、预订客人的客史及客人所乘交通工具的交通信息等予以接受或说明；
20.客户预订单签字及形式要求：
该订单须同时有协议公司订房人和酒店销售经理的签字，预订单形式“预订传真、《散客预订单》、订房邮件”任选一种即可。
订房邮件须由指定邮箱发送；
21.判断是否能为客人变更预定信息需确认如下内容：
22.线下渠道预定：
1）收到预定传真后，查看客房流量；
2）确认可否接受，及时回复传真；
3）将预定传真按日期保存。
23.带领客人参观房间的操作标准：
1）查询酒店参观房的情况，领取房卡，告知参观房正在使用，将房态更改为VD。
2）按照参观路线引领客人参观，注意行为规范，并随时介绍服务设施和周边环境。
3）须询问客人入住意向，记录信息或办理入住/预订手续；
4）礼貌向客人道别；
5）前台及时通知客房检查，更改房态。
24.外宾登记单按公司统一标准登记，如当地政府对于版本、填写等方面有相关要求，则按当地要求执行。
25.入住接待流程中的规范用语：
1）问候客人：
“您好！
先生”或“您好！
小姐”。
2）询问客人是否有预定：
“先生，请问您有预定吗？
”或“小姐，请问您有预定吗？
”。
3）询问客人是否有和颐会员卡：
“请问您是和颐会员吗？
”。
4）前台将住店资料递交给客人：
“X先生/小姐，这是您的证件和房卡，请拿好”。
5）前台向客人道别：
“电梯在您的X手边，再见”。
26.入住接待流程的步骤：
微笑与问候→确认客人预订→收取客人证件→询问/推荐会员卡→PMS系统分配房间→制作房卡钥匙→预收款→推荐早餐→递交住店资料→向客人道别→整理入住登记信息。
27.前台与客人确认挂账费用：
“X先生/小姐，您是XX房间，您的挂账金额是XX元，请签名。
”
28.收取预收金额的参考标准：
房价（向上百元取整）×入住天数＋300元。
29.为客人进行信用卡预授时，预授权记录在PMS系统中，只做记录不作为入账。
30.用电子门锁系统制作房卡钥匙，填写《和颐酒店房卡（套）》房号、客人姓氏/尊称、入住日期和离店日期。
31.挂账服务的操作步骤：
确认客人身份→确认挂账额度→挂账服务→《杂项收入转账单》存档。
32.挂账时，前台应核对《杂项收入转账单》上的签名是否与住宿登记时的签名一致。
33.遇客人购买小商品，前台可在PMS系统入账界面的“备注”框内输入商品名称和数量，以备查询。
34.如果入账项目涉及到其他部门的赔偿事宜，前台应为其他部门提供复印件。
35.客人遗失房卡：
验明客人房号和身份是否与登记相符合；在制卡系统上，将原有的宾客的房号进行退房处理；制作新房卡，将房门重刷一次，即可覆盖旧房卡使用功能；办理房卡遗失赔偿手续；将情况记录在交接班本上备案。
36.物品赔偿的步骤：
事件调查→查阅价格→赔偿处理→善后处理
37.对客人执意不赔偿，根据权限范围处理，尽量在5分钟内解决。
38.前台将赔偿费用输入PMS系统入账，打印《杂项收入转账单》，请客人签字，感谢客人的理解和配合。
39.中午13：
00查询和核对《在店客人余额表
（二）》，记录余额不足的房号和客人姓名，在14：
00后联系客人确认续住。
40.延时退房处理中，对于续住客人前台应提醒客人支付预付款。
若客人不在房内，要及时跟进并礼貌告诉客人延时退房所需支付的房费，避免和客人产生争议。
41.前台致电某房间询问是否续住：
“X先生/小姐，您好！
我是前台，请问您今天还续住吗？
”
42.前台为客人办理续住：
1）确认续住天数；
2）查询流量；
3）加收预付款，输入PMS系统入账，打印《预收款收据》；
4）修改房卡钥匙离店日期；
5）填写新房卡（套）；
6）双手递交房卡和《预收款收据》，并礼貌道别。
43.前台在18:
00前再次联系《在店客人余额表
（二）》中余额不足的客人，询问是否续住，并提醒客人支付预付金，避免遗漏。
在22：
00后对余额不足、无行李且未联系到客人的房间，当班经理可作欠款离店处理。
44.离店结帐流程的基本步骤：
问候与招呼——核对房号——电话通知客房——核对客人的帐目——收取钱款——递交发票和零钱——感谢和道别——整理客史资料
45.非免查房客房检查退房时间应控制在3分钟内，超过时间前台默认查房结束。
46.快捷、莫泰会员可以在和颐酒店享受免查房服务。
47.免查房退房前台的操作：
前台为客人办理离店结账时，须查看PMS备注2是否标记“免查房“，若标记，前台报退房的用语为“客房服务员，（203）ok，（203）ok，谢谢”，并直接为客人结账。
48.享受免查房的客人包含：
如家酒店集团银会员、金会员、铂金会员本人入住。
49.无等待退房的服务对象包含：
入住一间夜有无等待需求的银会员、金会员、铂金会员本人；所有商务日房宾客。
50.无等待客人的换房操作是：
房价相同的换房可直接完成换房操作；房价变更的换房，须先撤销无等待退房，完成换房操作后，在办理“无等待”。
51.无等待客人需要购买早餐、小商品或其他消费的挂账方式是：
收入输入在“现金账”中，同事备注写明房号、物品名称数量，以便核对补开发票；如客人坚持要挂房账，则先做“撤销无等待退房”操作，再正常入账、补收押金。
52.无等待退房操作中因客人原因丢失房卡，由前厅经理/副理核对后填写《酒店“授权”使用登记单》按免赔流程处理（每天汇总一张免赔单即可，注明房号），盘点时可查阅PMS系统对应日期的《无等待退房明细报表》核对。
53.“无等待退房”续住的操作办法：
1）续住无需“无等待”：
先操作撤销无等待退房，当天产生的房金会自动冲账，再按原续住流程操作入账等；
2）续住仍需“无等待”：
先将该房间做离店处理，再选择“无等待”重新办理入住（无须宾客再次出示身份证件）；
54.“无等待退房”提前离店的操作办法：
先操作撤销无等待退房，对于房价结算酒店根据实际情况灵活处理。
55.客房服务员回复免查房退房的用语：
收到前台“客房服务员，（203）ok，（203）ok，谢谢”的退房通知后，客房服务员的回复用语为“（203）ok，收到”。
56.离店结账流程中的规范用语：
1）问候客人：
“先生，您好”或“小姐，您好”。
2）前台询问客人付款方式：
“X先生/小姐，请问您用现金还是信用卡？
”。
3）询问客人为其开具发票“X先生/小姐，请问您需要发票吗？
”
4）前台将单据和零钱双手递呈给客人：
“X先生/小姐，这是您的发票和找零，请拿好！
”。
5）前台与客人礼貌道别：
“X先生/小姐，欢迎您再次光临，再见”。
57.若客人遗失《预收款收据》，前台需确认客人身份后，再开具《遗失证明》请客人签字，并留下客人身份证件的复印件。
58.退房时与PMS电脑系统核对客人房号和姓名，如对房号有异议，则通过房卡系统核对房号，并与PMS系统内信息进行核对，并查看客人是否使用保险箱或租借物品。
59.前台须根据PMS系统显示数据，向客人报告总消费金额。
如果客人在检查账单时对账目产生异议，前台应仔细核查并礼貌向客人说明。
60.如客人退房时出示有效会员卡，酒店应给予会员价，将折扣部分作冲帐处理。
61.若客人刷卡消费，前台必须请客人在信用卡签购单上签字,并尽可能使用预授权过的信用卡。
62.若客人使用支票支付，须请财务人员收取和验证。
63.若客人使用多重结账方式：
可使用分开A/B帐的方式为宾客办理。
64.若客人在入住前出示优惠券，前台须将优惠券号码录入在PMS系统的备注中，退房后附在客帐单后。
65.前台作废发票时必须三联齐全，完整存放，并注明作废标记。
66.开具发票应遵守的财务制度：
1）电话费属于代收代付，不能用此项目名称开发票，可将电话费开在房费内；
2）补开发票须查询核对；不重复开发票。
67.洗衣服务流程操作步骤：
接受信息→收取客衣→检查并清点→计算费用、入账→核对→送还宾客衣物。
68.前台接到客人需要洗衣服务的要求，应及时记录房号并通知客房。
收取客衣时请客人阅读洗衣单上的相关说明并填写《洗衣单》，记录联系电话；清点客衣件数，并与《洗衣单》上的件数核对；询问客人有无特殊要求，记录在洗衣单上；提示洗衣送回时间。
69.遗留物品处理程序的操作步骤：
发现物品→联系前台→递交物品→记录物品→入库保存→认领/发放遗留物品→物品处理。
70.遗留物品的保留日期：
1）一般物品90天；
2）贵重物品1年；
3）食品3天。
71.客人认领遗留物品：
1）前台必须核准客人身份、入住日期、遗失地点、物品特征等；
2）确认无误后，将遗留物品递交给客人；
3）请客人在《遗留物品登记标签》上签字确认。
72.代领物品处理：
1）酒店必须收到失物人电话委托代领人来酒店领取物品的信息；
2）复印代领人身份证件；
3）贵重物品代领时必须有失物人的委托书。
73.叫醒服务中“接受和记录”的操作标准：
问候客人；核对客人姓名与房号；完整填写《叫醒记录本》复述并确认房间号、姓名、时间和天数。
74.电话叫醒时的注意事项：
1）须注意让电话多响几声，给客人充分的时间接电话；
2）如遇特殊气候，可提醒客人天气情况和气温；
3）客人未应答时,可在3分钟后再次打电话；
4）电话叫醒无人接听时，指派服务员前往房间叫醒客人。
75.前台致电某房间，提供8:
00的叫醒服务：
“X先生/小姐，您好！
我是前台。
现在是8:
00，您的叫醒时间到了。
谢谢！
”若遇特殊的气候，可提醒客人天气情况和气温。
76.叫醒服务的操作步骤：
接受和记录→输入叫醒记录→检查叫醒情况→提供人工电话叫醒→记录叫醒情况。
77.租借物品若被客人遗失或损坏前台应遵循《物品赔偿处理》操作。
78.有客人需要租借物品时，应先询问其房号，使用房卡或身份证核对身份，查询PMS系统，确认客人为住店客人。
客人租借物品时，前台须完整填写《物品租借单》，请客人签字后放入客账袋。
借出物品后，前台须填写《借物登记本》，并在PMS系统的“备注2”中做好记录。
借出物品之前，前台应先检验物品是否完好，前台将借物递送给客人，并提示客人阅看安全使用须知；或根据客人的需要帮助客人送至房间，最后礼貌道别。
79.供租借的雨伞锁在伞架上，伞架雨天放置在大堂正门入口处，钥匙放在前台，其他钥匙插在伞架上供客人寄放雨伞。
下雨时，伞架侧面挂放伞套袋供客人使用。
下雨结束后，伞架放回后台区域。
在雨雪天将伞架置于大堂正门口，伞架上只须放2-3把借用雨伞，其他借用雨伞存放在前台区域供客人借用。
酒店须配备充足数量的长柄伞套袋和折伞套袋。
80.借物交接工作，必须实物与《借物登记本》进行核对；前厅经理/主管随时了解借物数量，以便及时补充。
81.客人归还借物时，前台应先检查借物的完好情况，并礼貌道别。
如客人所借物品为收费项目，则前台应按规定收取费用，打印《杂项收入转账单》，挂账请客人签字。
82.接受客人寄存行李时，前台应正确填写《行李寄存牌》，上联详细填写，客人姓名、行李件数、寄存日期、联系电话、经办人、客人签字确认。
行李寄存时应轻存轻放，确保行李完好。
将寄存的行李放置在适当的位置，并正确悬挂《行李寄存牌》：
前台区域——行李牌背面朝外悬挂；后台区域——行李牌正面朝外悬挂。
如客人要寄存多件行李应用行李绳串系在一起。
归还行李时，前台应先向客人索取《行李寄存牌》下联，核对编号、填写领取日期，归还行李。
83.客人要更改行李寄存件数时，前台应重新为客人填写《行李寄存牌》。
84.处理代领行李时，应认真核对客人身份，并致电询问寄存客人/或察看
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