#西软酒店管理系统预定接待系统使用手册50Word文档格式.docx

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是第一次保存客人资料时电脑自动生成的客人流水号。

“姓名”：

客人的姓名，缺省值为“NONAME”；

“别名”：

即客人的其它称呼。

当你输完客人姓名后，按回车，系统将自动生成一个别名。

若输入的姓名在特别提醒档案、当前客人档案或客史档案中出现，系统将自动在屏幕中显示提醒档案或客史档案信息，以便操作员确认。

若该客人确为档案中客人，则按回车键可将其证件、单位地址等信息自动弹出，以已达到快速入住的目的，并且在“档案号”一栏中显示对应的号码，点击该档案号可随时查询相关信息。

“2.证件”：

要求输入各类证件的代码，如身份证、护照等。

“编号”：

该证件的号码，如果输入的是正确的18或15位身份证编号，则客人的籍贯、性别、生日等项将自动显示（本模块不允许证件为空，若证件处输入C01—身份证，则编号处必须输满18位或15位数字且须符合一定的规则。

）

系统也将按输入的证件号码自动与特别提醒档案、当前客人档案或客史档案相匹配，若找到相同证件者，系统可将其证件、单位地址等信息自动弹出，以已达到快速入住的目的。

系统按身份证的前六位（地区码）查找时，若数据库中没有相应的地区代码，或身份证的日期输入有误，系统将提示＂身份证不正确＂，以便操作员确认。

客史：

一旦该客人被确认为回头客，系统会在“客史”处显示该客人的历史档案号，并可随时从信息查询中的客史中查询其历史档案。

“VIP”：

本系统可事先设置多种VIP类别，本项设定后在查询客人信息时即可通过相关的指示灯识别其为VIP客人，并可打印相应的VIP报表。

“保密”：

选择该项后，在查询客人信息时也可通过相关的指示灯识别其为保密客人。

其它可输入信息有：

国籍、籍贯、性别、生日、单位、地址等，以上信息可根据实际情况输入，这里不再逐一介绍。

注意：

客人信息输入出现下列情况之一，则该客人离店后其信息将不进历史档案统计：

●“姓名”为空值或“NONAME”；

●“编号”与“证件”同时为“？

”或空值；

●“单位”与“地址”同时为空。

【B区】：

主单主要信息栏，可输入当前主单的来源、房类、房间号、到日、离日等信息。

“5.来源”：

客人的来源代码，用于统计“客人来源表”。

“单位号”：

若当前入住客人为协议单位客人，则可在此选择其单位号。

选择正确的单位号后，屏幕将自动弹出单位名称及相应的协议号。

“6.到达”：

对预订，即为该主单的预订日期。

对登记，即为主单的入住日期，由系统自动记录和显示。

“离开”：

本主单的预期离店日期。

“特要”：

本主单的特殊要求,有别于附加信息中针对于单个客人的特要。

该主单有无设定特殊要求在客人信息查询中的标志灯中即可识别。

“7.房类”：

房间类型代码，由最多三个英文字母组成。

对预订，房类代码必须输入，房号则可入住时再输。

对登记，输入房号后系统会自动显示相应的房类。

“5.房号”：

客人入住的房间号。

点击问号得到“客房简报”窗口。

“预订方式”及”预订单号”：

针对预订客人可设置相应的预订方式及手工预订单号。

“8.定价”：

系统自动弹出所选房类的门市价。

“房价方案”：

该选择项在公关销售系统中定义,具体含义及操作方法见《公关销售系统》的相关说明。

“房价”：

两个输入框主要针对于两种不同的房价折扣方法。

A．实价优惠：

如给一客人300元／间，在第一个输入框内输入300元；

B．百分比优惠：

如为8折，在第二个输入框内输入0.2，即优惠20%，系统会自动显示8折后的房价；

若该主单为协议单位客人并已选择相应的单位号时，系统将自动显示该单位可享受相应房类的协议价。

“优惠理由”：

客人享受房价优惠的理由。

如有优惠，则此项必须输入，且不可以超过该理由的最高权限额度。

“结算”：

也即预订结算类别，一般由预订人员输入，作为一个结算参考，有别于附加信息中的付款方式。

【C区】：

显示该主单的付款、消费、余额信息，以及建立与当前修改该主单的操作员信息。

2.附加信息：

可记录客人的另名、民族、职业、事由等以及专门针对境外客人的签证日期、有效期、签证机关、入境时间、地点等公安境外管理需要的其它信息，还有主单的类别、付款方式、订房人等附加信息。

下面介绍其中的几个项目：

图（1-3）散客工作窗口之附加信息

“类别”：

主要反映客人用房的性质，用于统计“住客类别表”。

可选择项为：

独占房：

一般的散客用房方式，一个房间对应于一个客房帐号；

共享房：

即拼房，也即按床卖房，每个房间可对应多个客房帐号，同一房间的不同散客或成员间帐务需要独立核算时应选择该项；

长包房：

常租房或长期包房时应选此项，系统将提供相应报表可备查询与审核，在房态表中长包房的代号为”L”；

自用占房：

宾馆内部用房可将类别设为该项，在房态表中代号为”Z”。

“结算方式”：

客人的付款方式代码，如现金、支票、各类信用卡等。

“限额”：

记帐的额度，在输入付款方式后会自动显示，也可根据实际情况进行修改。

用于定义该帐单催款的最大限额（打印催帐单时使用）。

“加床”：

若主单有加床，则必须选中该复选框，框内‘√’符号出现后，才能输入加床的价格。

3.其它信息：

散客工作窗口中还可查询客人的日志、帐务信息、协议单位签单情况等其它信息。

日志：

系统提供了完备的日志记录可供查询，以便管理员对该主单的操作过程进行跟踪。

帐务信息：

按Ctrl_T可显示该客帐的所有帐务信息，如图（1-4）所示。

协议单位签单情况：

若该客帐为协议单位住房，则系统还提供实时查询其签单情况功能。

图（1-4）客人帐务信息

（二）、散客‘王小二’预定实例

具体操作步骤：

（1）执行‘散客’→‘新建散客预订’；

（2）在如图（1-5）的‘散客工作窗口’中，输入‘客人姓名’王小二，回车，系统自动产生一个别名。

值得注意的是，如果此客人是本酒店的‘历史客人’，回车的同时系统自动调出王小二的‘历史档案主单’，如图2-6所示。

在确定当前客人就是历史客人时，双击图2-6中的蓝色部分，系统将自动把历史档案中的有关信息录入到‘散客工作窗口’，同时‘历史档案主单’自动消失。

如果王小二不是酒店的历史客人，则在A区手工输入有关信息。

图2-5散客工作窗口

双击此处

图2-6王小二的历史档案主单

（3）在‘散客工作窗口’B区输入预定的房间类型（可用F1帮助），或者直接输入房号。

（4）保存主单信息，此时系统自动生成一个主单帐号。

鼠标左键单击‘散客工作窗口’保存图标

；

或者单击‘主单’‘保存（S）’，即可。

散客预订在散客工作窗口中完成，应根据实际情况尽可能完整地输入预订信息，特别注意对来源、类别等信息也应正确输入，从而保证销售报表的准确性。

预订状态下房间号可为空。

针对预订的栏目主要有：

“预订方式”、“预订单号”、“结算”、“订房人”、“电话”等。

本系统提供了多方式，进入散客工作窗口进行散客的预订。

除了上面介绍的这种最常用的方法之外，还有以下几种方法:

方法二：

直接从房态表上进行操作，把鼠标指向某一房间，然后单击鼠标右键，在下拉菜单中选中“散客预订”功能；

方法三：

在散客工作窗口的工具栏中选择“新建预订”按钮；

方法四：

当前客人档案界面中在状态为“R”的情况下选择“新建”。

操作时可灵活选择最方便快捷的方式进行预订。

（三）、客人预订后还可能进行以下操作：

1．修改预订信息

如发现以前输入的预订单有误或预订信息需要调整，可通过如下方式修改，具体操作步骤如下：

（1）‘预定接待系统’界面----按F2，或者左键单击工具栏上的‘当前住客档案’图标，进入如图2-7界面；

（2）单击A区选择栏‘I’，出现下拉菜单，选择‘R’；

（3）如果用‘姓名’来查询，则在查询条件中，单击‘2.姓名’，系统弹出如图2-8所示的提示框，输入姓名，----=========对相应项目进行修改，注意修改完毕后一定要存盘。

在此还可单击日志按钮查看该客人的操作日志：

若操作员执行＂修改＂功能对该主单的重要信息作过某些修改，系统将自动作必要的日志记录工作，以备今后跟踪该客人的操作过程，明确操作员的责任。

A区选择栏

查询条件

图2-7当前住客档案

2．删除预订信息

宾馆可能因客人要求、客房紧张、或者操作失误等情况，需要删除客人的预订单，本系统提供以下几个功能：

（1）批量删除预订单：

做＂散客＂中的＂删除超时预订＂功能。

它可以批量地删除所有满足条件的预订单，即把客人的有效预订状态改为＂Ｎ＂（未到客人）。

系统不删除预订状态为＂Ｃ＂或者已交订金的预订客人。

该功能必须在每天晚上六点之后才可以操作，一般在房间比较紧张时才需使用。

（2）单个删除预订客人：

通过散客信息查询查找到需删除的预订单并进行散客工作窗口后，执行工具栏中的删除功能即可。

也可执行主菜单中的”删除宾客帐号”功能来完成。

该功能也同样只能删除平衡数为零（没有交过预订金）的预订客人。

若客人已交过预订金，则应到收银处退还订金并结帐。

（3）在夜间稽核时，系统自动把所有到达日期小于或等于今天的预订客人变为“未到客人”（改状态为“Ｎ”）。

3．预订确认

如一个客人已预交了订金，或饭店内部人员对该客人进行担保，就必须把该预订客人的状态改为确认状态“C”，以免因客房紧张、或者操作失误等原因，被饭店批量删除。

具体方法是找到该预订主单后，选择”状态”下的“确认”功能来进行预订确认。

预订经确认后，若无任何帐务信息，则用单个删除预订客人方法照样能取消。

4．预订客人转馆

如果一客人已经预订，但由于客人要求或者饭店方面没有空余的房间来分配，而介绍他去另一饭店，则可选择”状态”下的“转馆”功能来处理，即把客人的有效预订状态改为“Ｌ”。

您最好先在“备注”处记录下他新去的饭店名称。

这样，如果他人要查询该客人的信息，饭店就可告知他的新地址。

饭店方以后在有房间的情况下也可把他接回。

如果该客人已交预订金，则须先到收银处退还订金后才能转馆。

5．预订恢复

系统可以把已取消、已转馆的无效预订主单恢复为正常预订状态R，以达到避免重复输预订单的目的。

方法是找到无效预订主单后，选择”状态”下的“恢复”功能并确认即可。

二．散客登记

实际操作过程中，散客的入住方式多种多样，有直接登记、先预订后登记、回头客入住等。

下面对其进行归类并逐一介绍：

（一）、散客直接登记

与预订一样，系统也有多个切入口可以进入散客工作窗口进行散客直接登记。

其中主要有以下几种方法:

（1）执行‘散客’→‘散客直接登记’，或直接单击工具栏中的散客登记按钮；

（2）直接从房态表上进行操作，把鼠标指向某一房间，然后单击鼠标右键，在下拉菜单中选中“散客登记”功能；

（3）在散客工作窗口的第二行工具栏中选择“新建登记”按钮；

（4）当前客人档案界面中在状态为“I”的情况下选择“新建”。

操作时可灵活选择最方便快捷的方式进行登记。

选择散客登记后系统将进入散客工作窗口界面（如图2-1），应根据实际情况尽可能完整地输入客人及主单信息。

当然在实际操作中也可先只输入房号即可存盘（Ctrl+S），以达到快速入住的目的，事后再及时将客人信息补充完整。

若该主单有多位客人入住，则可通过工具栏中的“增加新客人”、“删除客人”、“另存为一新客人”等按钮进行编辑。

（二）、已预订客人的入住登记

用后面提到的散客信息查询方法找到该预订散客并进入散客工作窗口后，执行菜单”状态”下的“入住”或直接按快捷键Ctrl_R即可。

如客人先于预订日期提前到达（如他已经预分房而该房间现刚好正有人住或已被他人预订，登记将失败。

此时可修改他的房号后再重新登记）。

若预订时没有分房，系统将先给客人分房。

若分房成功，此时主单状态将从R状态转变为I状态。

若分房不成功（中途撤消操作），系统仍然保留原来的预订状态。

（三）、一批客人的快速入住登记

同时有几个房间的客人要入住登记，按原登记顺序按部就班地登记可能会让客人久等。

你可以在填完一张主单，对一些信息做必要修改（如房号、房价等），经存盘后，执行“另存（主单）”功能来达到快速登记的目的。

你可重复以上步骤来对多个客人进行快速登记。

最后在空余时间，再按房号查询依次找到刚才的登记单，把客人的详细信息再补充进去。

（四）、当日或以前日结帐退房客人的入住登记

因飞机、火车等其它原因而重新返回饭店的客人，首先找到原登记单，对信息做必要的修改，如入住时间、房号等，再执行菜单”状态”下的“入住”或直接按快捷键Ctrl_R即可。

。

（五）、回头客的入住登记

在登记输入姓名或证件时，系统将自动将其信息与历史档案中的有关信息相匹配，若有相同的历史信息，则将自动弹出其历史档案，确认是否为同一客人后该客人的信息会自动显示。

（六）．自用房及长包房的登记

宾馆内部的用房，以及以写字间方式长期出租的客房登记，即本模块的自用房和长包房，它的登记其它过程与普通散客一致，只是在主单“类别”栏中填入相应的代码加以标识。

（七）．有特殊要求的客人登记

如有些客人要求保密以防其它人查询，可以在客人登记主单时，在‘特要码’一栏内填入相应的代码。

则在查询该客人信息时，客人信息的标志一栏中对应的标志灯会变亮。

（八）．散客自动续住

为了使房类清单和可用房表的所有数据准确，就必须做好电脑续住工作。

对不是续住一天的散客，可通过修改散客信息中的“离日”而续住。

也可在实时排房表中按右键选“续住”功能来实现。

对续住一天的散客，可用＂散客＂中的＂到期散客续住＂功能批量地得到续住。

为了保证操作员有充足的时间要客人补交押金以及其他辅助工作，该功能一般最好在晚上八点之后才做。

它把所有预离日期小于等于今天的在住散客的离开日期改为明天（对长包房自动续住一个月）。

如果某个客人的房间在今天或者明天已被预订，他的自动续住将失效。

此时操作员须逐个地给该客人或该房间的预订客人换房后才能再续住。

（九）．怎样实现散客拼房

拼房也称共享房，就是指一个房间有多个客人，但他们的帐分开处理（各付各的帐），也可称按床卖房（或不包房）。

关键在于输登记单时，其类别需选择共享房，这样就可以再为该房间登记另一张主单，即实现拼房。

（十）．换房

换房就是修改他的房间号码，在本系统中有两种方法进行换房操作：

A．按F2键或通过排房表进入客入信息查询窗口，找到客人主单信息后，修改他的房号。

B．在排房表中选择该房号按右键，选择“换房”功能直接操作。

换房以后，还需输入换房的理由码（有帮助窗口），原房间的状态相应地改为赃房。

用查看主单日志功能可反映出该换房过程。

（十一）．删除登记客人

主菜单中的‘散客’→‘删除宾客帐号’功能支持对2小时内入住且尚未有任何帐务信息的主单的删除操作。

三、散客信息查询

系统同样提供了多个界面进行散客查询操作。

其中主要有“当前宾客信息列表”与“帐号查询”两种。

（一）、前宾客信息列表：

执行‘散客’→‘当前宾客档案’，或直接单击工具栏中的“散客与成员”按钮，或直接按“F2”键，即可进入“当前宾客信息列表”界面，如图（2-8）。

图（2-8）当前宾客信息列表

上图中列出了满足条件客人的帐号、房类、房号、姓名、到日、离日、房价、结算以及各指示灯等情况。

其中标志一栏有6盏标志灯，它们分别表示不同的含义。

把鼠标指向某一标志灯，它会自动显示相应的含义。

如单击留言、联房、去向则可执行相应的操作。

各指示灯的含义可参照下图（1-7）中的指示灯说明。

在上图界面中主要可有以下几种查询方法：

（1）选择屏幕第三行中的某一项，可查询到某一类散客；

（2）右上角的下拉式菜单中可分别选择预订、入住、结帐等状态的散客；

（3）通过屏幕右列的单个条件选择查询。

（4）点击屏幕右下角“Z.组合”按钮，可进入如图（2-9）通用条件生成器进行组合查询。

组合查询方法提供了一种强有力的查询手段。

首先，输入逻辑关系（选定查询的列号，逻辑关系条件可由与[*]、或[+]、非[-]及括号组成），确认后选择“0.逻辑关系确认”，再输入数学关系及比较值。

数学关系可用==（准确等于），=，>

=,<

=,>

<

>

（不等于），Like等。

比较值中的大部分字符信息可以通过按[F1]键来输入。

确认后按“0.数学关系确认”来开始寻找您指定条件的客人了。

也可按“R.重输逻辑关系”来修改原来的条件，按“H.列名切换”在中英文列名之间转换。

图（2-9）通用条件生成器

说明：

●单击表头的某一项，档案会自动按该项的升序或降序排列。

●在房号一栏中，如房号为红色显示，则表示该客人为回头客。

●上图界面下按“F9”，可实时打印选中的档案列表。

（二）、帐号查询

在散客工作窗口的工具栏中选择“打开另一主单”按钮后，屏幕将弹出如图（2-10）帐号查询窗口：

图（2-10）帐号查询

这种查询方法在本系统的各个模块中多次得到应用。

上图中可以选择相应的主单类别与主单状态，也可在白色栏中输入房号、帐号、姓名、单位等信息。

该界面还支持模糊匹配功能。

模糊查询提供了一个强有力的查询方法。

如输入姓名，则只要姓名（包括另名）中包含输入的字符即算满足条件。

如输入条件“王兵”，则包含“王兵”两字的（王兵、王小兵、李王二兵等）所有客人均能找到。

如上图状态下直接按回车，则系统将列出所有在住的房间帐，如图（2-11）房间帐主单及客人一览表：

图（2-11）房间帐主单及客人一览表

上图的主体部分显示了满足查询条件的主单及客人的主要信息。

屏幕下方则对各指示灯的含义进行说明。

最底栏还可对应表头的相应项目输入单个或组合条件。

找到相应散客并双击后即进入散客工作窗口，可查询或修改该客人的更详细的信息。

四．散客的其它操作

针对客人及其主单，系统还提供了留言、联房、登记单与房卡的打印等功能。

（一）、宾客留言

具体包括留言、记事、备注、去向等四类内容。

留言一般用于记录给客人的留言。

记事一般用于输入饭店为客人服务的记事，如几点接机、几点送餐等。

备注用于记录饭店对该客人的备注信息，一般情况下该信息不让客人知晓。

去向用于记录该客人的去向，便于他的亲朋好友寻找。

这些内容一但输入，就可在客人查询屏幕上以标记等的形式来体现。

由于这些内容的操作方法基本类似，以下将以留言为例作简单的介绍。

通过点击主屏幕工具栏的宾客留言或散客工作窗口中的工具栏中的留言，也可以直接在实时房态表_2中选择相应房间，再通过选中右键弹出的宾客留言，进入客人留言备注记事服务界面，如图（2-12）：

图（2-12）客人留言备注记事服务

若该主单有多位客人，则需指定其中的某一客人；

如果已经把该留言转告给客人，请在留言上按“T.传达”键。

这样留言的内容就不能再修改了，同时对传达的时间进行记录。

一旦留言成功，在查询客人信息栏中，标志中的留言灯会点亮，直接双击留言灯可查看相应的留言内容。

且在散客工作窗口中其头像与姓名会变红色。

若某一客人有留言，则在前台收银系统进入结帐帐务时将自动弹出备查。

（二）、联房设置

联房设置主要针对几个房间为同一批客人，其帐务信息有一定联系的情况。

一旦设置就可以让我们了解更多的信息，方便收银员在最后结帐时的一起结帐，以及方便查找客人。

通过点击主屏幕工具栏或散客工作窗口中的工具栏中的联房设置，也可以直接在实时房态表_2中选择相应房间，再通过选中右键弹出的设置联房，进入联房设置界面，如图（2-13）：

图（2-13）联房设置

系统支持多个房间的联房设置。

一旦联房成功，在查询客人信息时，其联房灯会变亮，直接双击联房灯可以查看联房情况。

（三）、设置允许记帐费用

允许记帐决定了客人在住期间可否在其它收银点签单，但它不能控制电话费的记帐。

如图（2-14）的界面中可实现对全部或者部分营业点是否允许客人记帐的设置。

若禁止记帐，则标志灯为红灯；

若允许部分营业点记帐，则标志灯会转成黄灯；

若所有营业点均允许记帐，则标志灯为绿灯。

图（2-14）设置允许记帐费用

（四）、打印登记单或房卡

高星级酒店在实际应用中还可能需要打印宾客登记单或房卡。

特别是回头客或有档案客人的入住，可从系统中调出其档案并以登记单形式打印出来，客人只需签名即可完成入住。

登记单或房卡格式可根据酒店实际需要进行设置。

具体的操作方法为选择散客工作窗口的工具栏中的相关按钮即可。

（五）、其它相关接口的操作

系统还提供了一系列接口，可与程控交换机、门锁、VOD等酒店设备进行连接，实现在登记界面中完成如电话等级开关、门卡设置、VOD开关等功能，以提高入住速度。

其前提是购买了相应的接口模块且各设备厂家能提供相应的接口参数。

具体的操作方法也是选择散客工作窗口的工具栏中的相关按钮即可。

第二节　团队操作

团队操作是预订接待系统中除散客操作外的另一大功能，其设计宗旨是尽可能方便、快捷、完整地记录团队及其成员的各种信息。

‘团体’子菜单的情况，如图2-15所示。

图2-15‘团体’的子菜单

一个完整的团队信息包含了两类帐：

团体主单帐与各成员主单帐。

团体主单记录了整个团队的总体信息，而成员主单则对应于各成员的具体信息。

成员主单界面与散客界面基本一致，散客中的各种操作在成员主单中也可完成。

但因同一团队的各成员间又有很多共性，为了更快捷地操作，系统为成员信息设计了批量信息输入等界面。

一、新建团体