发电企业全厂信息系统维护项目技术协议Word格式.docx

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6、应用支持工作范围。

3服务内容

****煤电办公计算机200台、打印机50台、网络交换机20台、服务器20台、网络核心设备4台，存储系统3套，应用系统13个（MIS系统、生产管理系统、检修标准化系统、隐患排查管理系统、公司网站、燃料管理系统、运行绩效管理系统、在线学习系统、技术监督管理系统、锅炉防磨防爆系统、发电安全管理系统、数据上传平台、企业门户），信息机房及相关设备设施等运维工作。

4服务流程

乙方运维内容应包含服务流程内容说明，流程标准是****煤电信息运维标准化体系中重要的组成部分。

通过流程标准的制定与固化，提升*******************整体的信息运维服务质量管理水平、业务能力。

乙方运维服务管理总流程应涵盖事件管理、问题管理、配置管理、变更管理和发布管理五个核心管理流程。

应适用于办公系统终端、各上线业务应用系统及配套的网络、服务器及基础设施的运行维护。

ITIL事件流程

5服务范围及内容

5.1IT基础服务

5.1.1客户服务

乙方将根据*******************的IT管理业务需求，搭建IT运维支持体系，成立呼叫中心，提供热线呼叫服务，负责接听客户服务需求，接听用户报修，解答部分问题，需要工程师上门服务的呼叫中心统一调配技术资源，派单处理，呼叫中心人员负责追踪工单完成情况并回访，根据*******************要求提交事件和问题报表，报表能够分析清楚事件类型和问题根源。

保证信息资产台账的准确，及时检查，随时更新。

5.1.2桌面运维

桌面电脑设备的维护服务

负责*******************桌面终端维护：

办公内网桌面电脑、互联网电脑、*******************资产范围内的笔记本电脑、打印机、电话等。

负责桌面电脑硬件设备的维护、保养、更新、升级、故障检测及排除，为硬件更换和软件更新等提供咨询和协助。

其中所发生的更换配件费用*******************需另行支付。

桌面电脑系统软件及常用应用软件维护，桌面电脑操作系统及客户端常用应用软件的安装、调试、管理、更新、升级、故障检测及排除，负责补丁测试及安装。

桌面电脑操作系统限于WindowsXp/2000Professional/vista/win7/win8等

客户端常用应用软件:

OFFICE、CAD、WPS、防病毒软件、桌面终端软件等，以上软件的由客户提供。

提供桌面电脑局域网管理信息系统专业应用软件安装服务，包括*******************现有应用软件桌面终端的安装、维护、调试和客户端数据库软件安装、维护、调试。

桌面电脑网络系统的故障诊断

检查由于网络设备（如网卡、网线、交换机等）或网络设置造成的局域网络通信故障。

桌面电脑安全及病毒防护

v安装、管理、维护由客户提供的桌面管理系统和病毒防护系统。

v培训用户计算机病毒的防护知识以及防病毒软件的使用，建立用户的防病毒意识。

v升级、更新、优化用户已有的病毒防治系统。

v定期提供病毒检测、告警及最新预防措施。

v提供紧急病毒故障处理服务，对突发的新计算机病毒进行及时响应。

打印机的故障处理

负责*******************打印机故障处理，负责打印机硬件设备的维护、保养、故障检测及排除，负责驱动程序安装；

解决驱动程序/软件设置/网络设置问题造成的网络打印故障；

为硬件更换和软件更新等提供咨询和协助。

其它外置设备的故障处理

解决扫描仪、手写板、摄像头、外置硬盘、刻录机等外置设备由于驱动程序/软件设置问题造成的故障；

进行移动存储介质注册、安全分区等项工作。

5.1.3硬件平台

1.网络设备维护服务

负责楼层交换机、无线网络路由器、配线架及机柜的维护；

负责链路、网络设备管理维护，负责网络安全系统部署与实施（不包括硬件和软件的采购）；

负责为设备更换等提供咨询和协助。

2.负责综合布线系统维护

负责楼层交换机下到用户端的双绞线路维护，保障线路正常使用，利用专业测试仪器提供对双绞线的布线故障检测处理。

对现有综合布线系统中存在的缺陷、问题提供合理化改造或升级方案，并可提供专业水平的工程施工，不再另收取工程费用。

3.机房运行维护服务

负责甲方新建机房的运行维护服务，包括柜间布线系统运行维护等。

4.服务器及系统维护

负责甲方服务器及应用系统的运行维护工作，包括服务器升级，操作系统安装维护，新设备服务器安装，应用程序增删改等一些日常维护工作。

5.1.4日常管理

桌面电脑及其附属设备的台帐管理

负责按照****煤电公司信息设备管理要求完成设备台帐、设备异动、设备巡视、设备定检定修等的所有工作。

负责新购置设备的设备信息完善及管理工作，协助甲方完成客户信息、设备主信息、设备详细信息、随机物品、配套设备情况信息等进行盘点备案。

根据*******************需求，提供桌面电脑安全管理，安全统计上报等服务；

提供桌面电脑安全及使用培训。

负责相关改造项目的相关改进配合和监护工作，确保改造项目按进度保质保量完成，并参与改造项目的验收工作，提出验收存在问题的建议和整改意见等。

5.2IT咨询服务

5.2.1IT运维分析服务

向客户提供周报和月报的支持服务：

Ø

每周五向*******************提交当周《信息系统维护周报》。

每月30日前向*******************提交当月《信息系统维护月报》。

每年7月30日前向*******************提供三年滚动规划和下一年度信息完善项目建议，并协助*******************完成相关技术规范书的编制和配合上报审核、完善工作。

5.2.2性能/负载测试

验证各专业系统是否满足预期的性能要求，是否能够在预期的访问量下正常工作。

5.2.3能力验证/容量规划

评估各专业系统的能力范围，使客户了解系统能否支持不断增长的用户访问。

5.2.4性能调优

判断系统的薄弱环节，向客户提供性能优化的建议。

5.3应用支持服务

主要提供MAXIMO客户化和开发的业务应用系统的技术支持。

提供电话热线、远程协助和上门等不同方式的技术支持方式。

对于运维软件系统当中功能修改和优化应由运维公司来承担，费用包含在本合同总额中，乙方不应再收取费用。

5.3.1支持的软件列表

应用系统名称

服务等级

内网门户网站

二级

内网MIS系统

内网燃料管理系统

锅炉防磨防爆

运行绩效系统

****（EAM）物资管理系统

一级

隐患排查管理系统

实时数据库

数据上传平台

SIS系统

安全管理系统（本安系统）

检修标准化管理系统

5.3.2服务等级

乙方运维服务管理应将事件进行优先级分级，事件优先级的设置是保障优先级较高事件得到更高的重视。

依据事件影响范围和紧急程度，自动计算生成事件优先级。

乙方应根据运维服务管理范围的界定，按照运行维护的具体要求将运行维护工作内容划分为三个等级，即：

一般运行维护级、重要基础级、关键保障级，分别称为第一级、第二级、第三级。

运行维护内容随等级的增加，其可靠性及稳定性要求逐渐增强，其安全性应满足企业相关安全规定。

当发生同一设备（或数据库、中间件等）属多个运行维护等级时，按照高级别进行运行维护。

并分别对一般运行维护级、重要基础级、关键保障级的基本要求做出明确说明。

服务内容

一级服务

二级服务

三级服务

7*24小时热线技术咨询

√

7*8小时热线技术咨询

5*8小时热线技术咨询

7*24小时实时现场故障诊断与排除

7*8小时现场故障诊断与排除

远程支持与在线诊断

定期现场勘查及优化建议

系统版本更新升级

个性化需求二次开发

简单个性化需求二次开发

6服务团队

乙方根据业主招标文件中技术规范书的相关要求，针对客户服务、桌面运维服务和IT运维分析服务提供以下人员配置，其中一线人员是指在客户指定运维组工作环境中的服务台和桌面终端运维人员，二线人员是指网络、应用、机房等运维人员（根据业主实际需求临时分配工作任务）、另外还有关于各种应用系统开发的三线支持人员若干。

驻场人员3人，其中项目经理1人，技术服务人员2人。

乙方根据技术规范书的相关要求，针对应用系统支持服务提供全面运维支持服务，根据客户的实际需求指派专业开发工程师或业务支持工程师提供现场服务作为三线支持，不单独派驻现场值班人员。

响应时间不得超过24小时。

人员资质要求：

项目经理：

从事5年及以上同类型项目维护的经验。

技术服务人员要求：

一线人员2名：

独立解决一般软件服务器和平台故障，熟练掌握软件平台及服务器的常见故障处理，熟练掌握相关应急事故处理方法，具有从事3年及以上同类型项目维护的经验。

其中1名兼任项目经理。

二线人员1名：

独立解决一般网络、应用、机房等设备故障，熟练掌握网络、应用、机房的常见故障处理，熟练掌握相关应急事故处理方法，具有从事3年及以上同类型项目维护的经验。

7管理制度

乙方应保障信息系统的安全、持续、可靠稳定运行，构建符合信息系统运行规律的运维体系，构建以“两级三线”为基础，“明确目标、滚动修正、持续提升、深化完善”为思路，“业务导向、资源分配”为方针的运维体系规范。

乙方的运维服务规范主要针对信息系统运维体系、职责分工、服务内容、运维范围等做出具体规定，适用于甲方信息系统的运维管理。

乙方的运维服务制度应包含有：

●《网络系统运行管理制度》

●《网络端口技术规范》

●《桌面系统运维管理制度》

●《桌面系统病毒防控保障管理制度》

8服务方式及标准

8.1热线电话服务

提供7×

8小时呼叫热线服务；

协议范围内的问题，均可拨打热线电话得到支持。

通过电话能直接解决的问题立刻解决，不能立即解决的问题，安排专业工程师上门解决。

非服务期间如发生现场所辖设备问题，应积极配合甲方进行解决直至处理完成为止，解决后根据贡献大小和****煤电公司相关管理制度进行奖励，但如因乙方维护不到位所发生的问题需无条件予以解决，并接受甲方根据****煤电公司相关管理制度给与的考核。

8.2故障处理服务

24小时故障处理服务，按照设备的重要程度设定不同等级处理时间。

20分钟内响应并及时处理。

甲方专责人不能处理的故障，由专责人及时电话、书面或口头告知乙方服务台。

乙方服务台接到通知后，应做好通知记录，并及时到故障点维修。

对桌面网络及设备故障，排查、处理做到及时恢复。

严重的系统损坏、关键部件损坏故障，乙方查清故障点，写出故障分析报告及处理意见，交甲方审批后处理。

如果设备在保修期内的及时联系厂商协助设备的恢复。

对新更换的设备，乙方协助验收、安装、调试。

运行主控室、燃料集控室桌面计算机出现故障，提供现场故障处理。

8.3定期巡检服务

提供针对不同设备特性的定期巡检。

乙方工作人员定期对IT设备进行巡视，检查IT设备的工作状态，解决IT设备在使用过程中存在的各种问题、解答用户的疑难问题。

至少完成（但不限于）下列定检工作并做好记录和验收组织工作：

1.全公司机房设备设施每日巡检，包括：

空调、UPS电源巡视、网络核心设备检查、服务器巡视检查、温湿度记录、消防灭火系统检查。

2.每月对全公司各个系统进行数据存储备份，并做详细的记录。

3.每月对全公司行政通信系统、视频会议系统进行整体检查消缺一次。

4.每季度对全公司机房设备设施进行停运除尘工作。

5.每季度对全公司有线电话进行一次整体检查消缺。

6.每季度进行一次全公司内网计算机整体检查消缺一次。

7.每季度进行一次全公司外网计算机整体检查消缺一次。

8.每月进行一次全公司计算机硬件及其附属设备整体检查消缺一次。

9.每月进行一次全公司打印机墨盒、硒鼓检查消缺一次。

10.每天进行内外网绑定计算机IP地址绑定、病毒软件安装等的检查。

11.每月完成所辖系统的软、硬件状态评估报告，对下一月度相关工作提出建议及材料备件的采购计划。

9考核条款

9.1、乙方不能及时安排巡检服务或巡检不到位，未能对影响设备运行的隐患及时发现、处理，每发生一次扣款20元。

9.2、乙方未能在规定时间完成软硬件系统维护服务，应该积极为甲方提供备份恢复环境，包括硬件设备或操作系统、应用数据库环境等，对于能自行恢复的故障，如果超出规定时间影响到用户使用，每发生一次，针对桌面，扣款50元，对影响范围大，造成负面影响的应用系统或服务器、数据库故障，每次扣款200元。

9.3、对乙方不能修复的部分系统软件、硬件故障，乙方维修人员未能及时提出处理意见，配合相关部门或销售厂商进行处理，每发生一次扣款200元。

9.4、服务过程中，如果乙方违反服务标准，造成甲方严重数据库数据丢失、应用系统严重瘫痪、重大信息安全事故，视严重程度扣除合同款500-1000元。

9.5、发生其他影响服务标准执行的服务行为，视具体情况执行考核。

9.6、人员出勤情况：

要求人员配置齐整，周末及节假日必须安排至少1人进行值班。

配置人员各自出勤每月每人不少于22天。

如不符合上述出勤要求，按实际出勤人数次数对运维合同进行支付，并按缺勤天数扣除合同款200元/人。

9.7、人员资质不能满足所辖系统维护要求，乙方无条件进行更换，更换期间按照合同金额扣除每天没人的合同款。

9.8、以上扣款在支付合同服务款时扣除。

9.9、如乙方连续三个月被甲方月度评估低于60分，甲方有权解除合同。

甲方：

*******************（盖章）

法定代表人/委托代理人：

（签名）

乙方：

（盖章）