物业管理应急预案参照样本Word文档下载推荐.docx
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14、纠纷应急解决预案
15、液化气泄漏应急预案
16、高空坠物应急预案
17、噪音解决应急预案
18、中毒事件应急预案
第五章设备故障应急解决预案
1、供电突发事故应急办法
2、中央空调系统应急解决方案
3、发生水浸事故解决预案
4、电梯故障应急解决方案
第六章清洁卫生突发事件应急预案
1、客户打碎物品后应急解决
2、客户呕吐后应急解决
3、污雨水井、管道、化粪池堵塞应急解决
4、台风影响环境卫生应急解决
5、梅雨天气应急解决
6、在公共场合发现反动标语解决
7、发现可疑物品应急解决
8、酗酒闹事应急解决
第七章物业管理应急预案有关记录
第一章物业服务人员解决突发事件原则和办法
1、突发应急预案解决范畴
突发事件是指发生火灾、环境污染事故、地震、台风、暴雨、治安事件、重大刑事案件及物业防走私、反动宣传、静坐示威游行等特有突发性不可抗拒偶尔性事件。
2．突发事件解决原则
物业安全管理服务人员是公安机关重要辅助力量。
在寻常协助公安人员维护物业管理区域内治安秩序和护卫客户安全中，必要及时解决各种问题。
解决问题应遵循依法办事原刚．执行物业公司各项规章，不徇私，以理服人。
（1）遇有特殊状况和重大问题时，要沉着冷静，胆大心细，机智灵活，高度警惕，对的分析和判断状况，依照问题性质按应急方案处置。
（2）坚持以人为本，最大限度地保护人民群众生命和财产安全。
（3）汛期气象服务应急工作坚持政府统一领导、分级管理、条块结合、以块为主原则。
（4）应急工作坚持防止为主、迅速反映原则。
（5）应急工作实行行政首长负责制，统一指挥，分部门负责，各关于部门密切配合、分工协作，资源整合、信息共享，形成应急合力。
（6）遇有特殊状况和重大问题时，要沉着冷静，胆大心细，机智灵活，高度警惕，对的分析和判断状况，依照问题性质按应急方案处置。
（7）发现聚众闹事，应及时报告，并在安所有门或公安机关指挥下，迅速平息，防止事态扩大。
（8）发现纵火、行凶、抢劫财物、盗窃、集众示威、打反动标语等现行犯罪和违规活动，应当时状况竭力抓捕犯罪嫌疑人，迅速报告安全管理部门和公安机关解决，并注意保护现场。
（9）及时总结、报告。
3．突发事件解决办法
依照事件不同性质，应采用不同办法进行解决。
（1）对客户之间属于人民内部矛盾纠纷问题，可通过说服教诲办法解决，重要是分清是非，耐心劝导，礼貌待人。
（2）对一时解决不了又有扩大趋势问题，应采用“可散不可聚、可解不可结、可缓不可急、可顺不可逆解决原则，竭力把双方劝开、耐心调解，千万不要让矛盾激化，不利于问题解决。
（3）在解决上，坚持教诲与惩罚相结合原则，如违背情节明显轻微，不需要予以惩罚，可当场予以教诲或协助所在单位、家属进行教诲。
如需要给治安惩罚，交公安机关解决。
（4）对于犯罪问题，及时予以制止，把犯罪嫌疑人抓获并扭送公安机关。
第二章物业管理应急预案组织架构
为了做好物业管理工作，防止各种自然灾害、治安消防、设备设施故障、工伤事故、意外伤害发生，将物业管理风险降到最低限度，依照物业管理行业实际状况，特制定我司物业管理工作应急预案。
一、建立危机管理预警系统
1、物业公司应急预案架构图
2、管理处应急预案组织架构
3、应急预案解决流程
二、架构阐明及应急办法、装备
1、物业公司应急工作预警小组由物业公司负责人领导，以各部门主管和骨干员工为主构成。
同步，在物业管理项目（或管理处、监控中心）设立24小时应急服务电话，按照应急服务进行摸拟训练，以提高应急服务管理小组迅速反映能力，强化应急服务管理意识，并检测自己拟定危机解决应变筹划与否充实、可行。
2、物业管理处下属各职能部门人员是应急服务重要人力储备，以经理为核心，涉及管理处下属秩序维护员、保洁员和维修人员，因此，管理处平时必要对客户服务部、秩序维护部、工程部、保洁绿化部所属员工做统筹安排，调配值班与准值班岗位，保证每天24小时随时有人能响应总值班室应急呼唤。
3、为了保证应急服务过程中可以尽快排除故障和险情，物业管理处必要相应急服务物料有充分储备。
惯用应急服务物料有：
灭火器、排水泵、手电筒、应急钥匙、急救药物和各种工具等。
应急服务物料必要定期检查，有时效物料必要定期更换，保证物料可用性。
应急服务物料必要存储在固定地点，以便拿取，并标有明显“应急服务物料专用”字样。
平时原则上不准动用，动用后应及时补充，以保持规定储备量。
4、应急服务告知顺序表
突发事件类型
告知顺序和联系电话
备注
火警
管理处经理、119、秩序维护部主管、工程部主管、保洁绿化部主管、有关领导、业主委员会、居民委员会
重大治安事件
管理处经理、110（或辖区派出所）、秩序维护部主管、居民委员会、业主委员会
电梯困人
管理处经理、保修单位、电梯值班室、电梯工程师、电梯工
供配电故障
管理处经理、供电局、工程部值班室、强电工程师、电工
给排水故障
管理处经理、市政或自来水公司、管道值班室、工程师、管道工
煤气泄漏
管理处经理、煤气公司、总调值班室、管道工
突发环境、卫生事件
总经理、管理处经理、防疫站、疾病防止控制中心、派出所、业主委员会、居民委员会
意外伤亡事件
总经理、管理处经理、社保部门、派出所、业主委员会、居民委员会
一、物业发生疫情防治预案
根据《中华人民共和国传染病防治法》和国务院《突发公共卫生事件应急条例》，全面贯彻“早发现、早报告、早隔离、早治疗”规定，提高迅速反映和解决能力，将防治工作纳入法制、科学、规范轨道，保证物业项目客户及工作人员生命健康和安全，切实有效地防止疫情发生及重复。
1．管理架构
（1）疫情划分为三级管理
①一级疫情管理：
为境外或外省爆发或流行防治办法。
②二级疫情管理：
为我市浮现疫情或爆发防治办法。
③三级疫情管理：
为本物业项目浮现疫情防治办法。
（2）组织人员架构
物业管理服务公司成立管理处物业指挥领导小组。
①组长：
项目执行总经理。
②副组长：
副总经理。
③构成人员：
管理处经理、工程部主管、秩序维护部主管、客户服务部主管、保洁绿化部主管、财务部经理、行政人事部经理及其她管理处骨干力量。
（3）职责分工
①物业项目执行总经理职责：
✓全面掌控物业项目疫情；
✓人员安排及重大行动决策指挥；
✓审视每日各部门呈送报告并做批示。
②副总经理职责：
协助物业项目执行总经理完毕防疫工作。
项目执行总经理因故缺席时，由副总经理行使项目执行总经理权利。
③工程部主管：
✓负责保证设备设施良好运营；
✓特殊状况下工程维修维护抢修及家政维修范畴控制；
✓生活用水、中央空调消毒工作。
④客户服务部主管：
✓负责物业项目客户及通关人员健康状况调查分析；
✓疫情防治宣传及解释工作；
✓隔离人员及区域人员安抚工作，日惯用品买送工作。
⑤保洁绿化部主管：
✓负责消毒、防护用品采买及保证，涉及测温器、口罩、防护服、警戒带、消毒器材及药物、简朴医疗器材；
✓员工体温、健康记录，上报物业项目执行总经理。
⑥行政办公室主任：
✓负责疫情采集整顿，辖区信息收集，向领导小组报告；
✓建议防止级别，做好疫情期日记及报告；
✓负责与医疗机构、开发商、总部等沟通工作，上报给物业项目执行总经理。
以上组织领导人员一旦遇有疫情浮现，定期开会联系，协调工作，并做好本部门工作安排、人员健康控制。
2．物业项目一级疫情防治预案
①管理处经理从政府、媒体或医疗机构疫情发布会得知有疫情浮现，立即召集领导小构成员开会，启动防控工作，直至政府宣布解除疫情。
确立行动机制，做好记录。
②会议确立防疫宣传内容和办法，如秩序维护员出人控制级别和设备配备，工程维修保障重点等。
③秩序维护部于办公区人口处设做好防护专人，以手持式测温仪为每个员工测体温，做好员工健康监控记录。
对有疑似病例员工建议就医检查，回绝其上班。
秩序维护部密切关注周边人员，对在疫区居住或关系密切来往人员进行控制。
④领导小组共同拟定公共区域及人员所需消毒防护用品、药物使用并决定消毒防护范畴及限度。
秩序维护部于各入口设立“一前一后”两块3M2脚垫，前一块喷洒饱和10％过氧乙酸药液，后一块为干垫。
楼宇大堂设75％医用酒精、棉签及抽取式面巾纸，备访客消毒之用。
电梯间内外控制面板伏贴保护膜，每小时保洁专人用消毒药液擦拭，并及时更新消毒记录。
⑤密切建立与政府医疗、政府主管部门等信息网络，并保证畅通。
⑥秩序维护部实行出入人员、车辆控制范畴及级别，体温测量及车辆消毒工作。
⑦客户服务部定期与业主、房屋使用人联系，理解行踪及健康状况并做记录，并依照状况提出建议和警示，积极宣传防止知识。
⑧办公区域保洁人员每日早7：
00、晚7：
00以过氧乙酸喷雾消毒。
卫生间放置84消毒药液容器，员工每日3次洗手消毒。
保洁人员每日两次对办公室电话进行擦拭消毒。
⑨保洁人员组建两个消毒小组，配备消毒设备、防护用品，分别负责公共区域、办公区和出入关通道、出入人员车辆消毒工作，做好记录。
⑩工程部在疫情期间实行设备清洁消毒筹划：
✓清洁、消毒室内、公共区域空调过滤网；
✓开放所有排风机、送风机及楼道窗户；
✓对生活水箱问每日进行消毒，特别是排水沟消毒；
✓每日对室内污水坑投放消毒药液；
✓用湿毛巾封闭下水地漏并每日消毒。
以上工作每日检查记录，汇总上报项目执行总经理。
3．物业项目二级疫情防治预案
①领导成员开例会，就疫情最新状况和各部门报告内容做出工作安排。
告诫员工不要约会，减少与其她人员接触机会，协助查验单位防疫，办公时配带口罩，分散用餐。
②各部门管理人员编制分为两组，分别独立办公，不直接接触客户，部门间用电话联系工作。
分组状况备案呈送物业项目执行总经理。
③物业管理服务工作重点转入防治工作，工程部取消某些紧急维护性服务，重点保证供水、供电、通信、燃气等基本设施安全运营。
④客户服务部加强宣传、联系工作，但不能导致恐慌，建议客户取消公共活动。
⑤秩序维护部严格控制出入人员、车辆，设测温仪、车辆消毒喷雾设备，杜绝一切隐患。
⑥保洁每日两次消毒，应物业单位规定进行消毒。
公司统一准备四套防护服。
⑦客户服务部密切与医疗机构联系，请流行病专家执行检查工作，提出整治。
秩序维护部准备机动车辆。
⑧员工行动控制，分班、配带口罩、消毒，体温每日两测，家属健康报告并由专人记录管理，每日上报物业项目执行总经理。
⑨各部门依照状况，对年假、病假、事假加强管理甚至取消公休等。
⑩工程维修做好公共及办公区通风换气工作，维修前戴好口罩，使用消毒好工具，工具使用后再次喷洒2％过氧乙酸消毒。
⑩客户服务部定期向上级及有关机构沟通报告工作。
⑥秩序维护部加强宠物控制，不得随意出人。
⑩客户服务部安抚解释加大力度，密切理解业主、房屋使用人健康状况，浮现异常立即上报并跟进解决。
⑩秩序维护部准备隔离专用房间，隔离用标记。
一旦发既有疑似病例浮现，秩序维护员将配戴好必要防护设备将病人转移到隔离专用房间。
⑩秩序维护部一旦得知疑似或疾病浮现，穿好防护服，控制封锁现场，立即告知医疗机构，写出事件报告交物业项目执行总经理。
⑩保洁将垃圾消毒后集中解决运送。
4．物业项目三级疫情防治预案
①秩序维护部杜绝一切不必要人员及车辆出入，严格做好封锁工作。
②秩序维护部、客户服务部配合医疗及政府隔离工作，封锁疫情单元及楼盘。
③客户服务部对通关惊慌客户进行安抚，协助做好隔离及后续工作。
④工作人员工作生活将受到一定限制，严格做好自身防护，必要时采用隔离办法。
⑤特事特办，但不得自作主张，须向上级请示报告。
⑥工作人员禁止传播、散布疫情信息，镇定冷静，坚守岗位，尽最大努力维护物业项目区域内稳定，维护公司利益。
二、防台风、雨汛应急解决预案
（一）各岗位责任分工
l、秩序维护部认真做好暴风雨紧急状况时信息传递、资源调配及关于后勤保障工作。
2、工程维修部门负责给排水、供电、供空调、电梯等机电设备故障及应急解决。
3、管理处治安消防部门负责“三防”及安全保卫、义务消防等状况应急解决，同步负责抗灾救灾工作。
4、保洁绿化部门负责绿化、环境抗灾保护和灾后恢复工作。
（二）防台风防洪水及应急解决
l、管理处接到台风或暴雨警报信号告知后，应及时紧急动员，各部门处在临战状态，同步成立管理处经理任总指挥，管理处副经理及部门主管为成员三防暂时指挥部，管理处领导及有关人员应实行24小时值班制度，作好防洪防汛救灾准备工作。
2、在台风或暴雨来临前，应做好各项防风、防水浸办法，如：
紧急做好防风、防水浸工作、关闭公共门窗，检查清理排洪设备、设施、广告招牌、花盆等。
（1）检查所有门窗，特别双开玻璃门与否有足够保护及稳固。
（2）牢固所有容易松脱物件，特别是位于天台及露台等地方，对于某些较易吹倒物件发如花盆等应搬至室内或将其绑紧。
（3）检查所有去水道、沙井、雨水渠等，并清除也许引致淤塞垃圾、泥沙及杂物。
（4）保证所有紧急用品可以随时应用，如沙包、雨衣、头盔、水靴、绳索、后备照明、方木（用于固定玻璃门）等。
（5）检查排水泵系统与否正常畅通。
（6）检查发电系统及其供油装置正常与否，并按规程试开发电机组。
（7）关闭霓虹灯电源。
（8）智能化系统设备与否正常运营。
（9）检查完毕，发现问题及时解决，如有解决不了问题，应及时向领导报告。
3、在发生台风、暴雨时，值班保安员对防风、防水浸核心区域和部位加强巡视，检查门窗状况，如发出有窗户玻璃破碎，以最迅速度赶至现场，并用板材临封堵。
工程维修部维修人员集中待命，各层管理服务人员坚守岗位，如果有设备故障投诉以及发现事故隐患应采用紧急办法，及时予以解决。
4、各级工作人员协助维修技术人员做好排洪及排泄积水工作。
5、在台风、水浸等自然灾害事故时，防止犯罪案件发生。
（三）灾后解决
台风、雷暴过后，工程维修部门组织维修人中对所辖设备设施进行检查，发现损坏并及时修复。
清洁绿化部门检查损毁树木状况，并加以恢复，努力将灾患影响限度降至最低。
管理处经理及时向总经理报告受灾及损失状况。
三、意外伤亡应急预案
1、物业管理区域浮现人员意外伤亡事件，安管人员应及时赶赴现场，查明状况，向秩序维护部经理或总经理报告。
2、若伤者尚未死亡，应在保护现场同步及时组织急救，并告知医疗救护中心。
对骨折伤员一定要注意尽量不要搬动，防止使伤情加重。
3、若伤亡事故系由触电引起，安管人员应就近切断电源或用绝缘物（如干燥木杆、竹竿或塑料、橡胶将电源拨离触电者，再施进行急救。
禁止在没有切断电源状况下，用手直接去拉触电者或用金属杆去拨离电源，以防自身触电。
4、若伤亡事故系由设备故障或设施损坏引起，秩序维护部应及时告知工程部经理（或主管）到场，共同制定急救方案。
5、若伤亡事故系由溺水引起，安管人员或其她员工应及时急救，若落水者喝水较多，应让伤者头朝下倒立，按压腹部，使其吐出喝入之水，必要时施行人工呼吸。
6、若伤亡事故系由高层坠落、物品砸伤引起，在急救伤员同步，应保护好现场，摄下照片或录像，留下目击者，同步向警方报警。
7、若伤亡事故系由交通肇事引起，应在保护好现场、急救伤员同步，记录肇事车辆，留下驾驶员和目击者，如有监控录象，保存有关录象，报请警方解决。
若交通事故引起社区内交通堵塞，应开辟旁行通道，积极疏导交通，并设立警戒线，防止破坏现场。
8、伤者被送往医院急救时，应记录下救护车号码、送往医院以及伤者状况。
9、详细记录意外伤亡通过。
对由于设备故障或设施损坏引起伤亡事故，以及由于管理公司因素引起触电事故，有关部门在事发4小时内写出书面报告给公司总经理，以便公司总经理视状况向关于方面报告并查找因素，贯彻责任。
四、紧急救护预案
1．概述
紧急救护本意并不是要使你成为合格救护员，而是指引你应做什么及不应做什么，并协助你理解在紧急状况时紧急救护程序。
2．重点
在事故发生后浮现混乱、惊慌，因素就在于不懂得应先做什么，以及下一步要发生或做什么。
（1）应当去做事情
当遇到伤员时，保持镇定，判断伤情，倾听伤员自我感觉描述，然后及时组织急救，如有必要告知医院。
在等待救护全过程中要安慰伤员，使其感到温暖。
（2）不应当做事情
不要随便挪动伤员，特别是在伤势严重状况下，当一种人神志不清或受到严重撞击时，不要让她一种人去报案，要有人护送。
3．状况判断
判断伤情应考虑到如下要点：
①不要挪动伤员，除非的确有必要这样做，由于不必要挪动有也许使伤情恶化甚至会导致死亡。
如事故涉及电路等，那么在急救受害者之前应先断电。
②如有出血现象应及时压住止血。
③如伤员停止呼吸应立即做人工呼吸。
④在等待医生时要使伤员安静。
⑤找人迅速与医生获得联系，并让其她人员继续工作。
⑥如伤员神志不清，不要强行将她唤醒，也不要给她喝水，要保证周边空气流通。
⑦如伤员苏醒，就询问她哪里痛，并仔细听伤员讲些什么，然后试着找到伤痛确切位置。
请记住：
急救一方镇定与力量将比任何话都能使人产生信心，任何状况下这一点都是最重要。
4．急救办法’
急救就是在未能实行医疗救济此前提供协助，这也可以说是一种核心阶段，你如何做，有时对伤员来说事关生死。
（1）出血
①用手抓住伤口两侧，压迫止血。
②如有包扎物品应直接放置伤口上并压紧，较深伤口应加厚包扎。
③如继续出血，不要将本来止血物品取下来，应再加厚并包扎紧。
④将伤员放平，使之安静然后解开颈部、胸部及腰部衣服。
⑤使伤员放心并做必要解释以减轻身体和精神上承担。
⑥防止受冻，用衣服或毛毯将伤员盖好。
（2）头部伤
①将伤员放置好避免昏倒。
②不要用织针等检查伤口。
③用大包扎布将伤口盖起来并压紧，再用绷带固定。
④告诉伤员不要揉鼻子，如果也许话要避免咳嗽。
（3）鼻伤
①让伤员坐好，头部稍向前倾。
②捏住鼻子软某些约1分钟。
③让伤员用嘴呼吸。
（4）手掌伤
①紧紧地抓住手腕。
②用一块大小适当止血带放在手指上，将手指弯曲至手掌上，然后再用绷带包扎紧。
③将手臂举起并用三角形吊带支撑住。
（5）腿和背伤
特别是下肢，最危险就是大动脉或静脉破裂而大量出血。
出血如不能立即止住，后果也许异常严重甚至致命。
①在找到适当包扎物前，用手紧紧地压住出血部位。
②同步让伤员躺下并将腿举起。
③取下吊袜带、皮带或其她紧身衣物。
④当找到恰当包扎布后，将伤口盖上并用绷带绑住。
四、交通事故紧急解决预案
本预案制定是为了妥善解决在物业项目区域内发生交通事故时，能尽快缓和因交通事故引起不良影响。
1．管理职责
①管理处经理是物业项目区域内发生交通事故管理负责人。
②秩序维护部主管和秩序维护员对发生交通事故有疏导、保护现场、维持现场秩序、指挥别的车辆绕行义务。
2．现场解决
①秩序维护员发现物业项目区域内发生交通事故后，在第一时间迅速通过对讲机报告视频监控室，视频监控室值班人员接到报告后立即报告秩序维护部当班主管。
②秩序维护部当班主管接到事故报告后，应及时组织关于人员对现场进行保护，急救伤者和财物，疏导道路交通及围观人群，避免导致大范畴交通堵塞，并向物业管理处做口头报告。
③在征得事故双方当事人批准后，可以代为报警，报警电话为122。
④等待交警到来前，参加解决事故人员要稳定事故双方当事人情绪，避免发生冲突。
交警赶到后要积极配合民警同志工作，将事故现场状况证明等移送民警同志解决。
⑤无人受伤交通意外：
维持秩序，使现场交通恢复畅通；
记录事件；
如有需要，拍照以做记录；
如因意外也许危及其她人，应将范畴封锁；
如有需要，告知物业维修人员到场采用行动，张贴警告标志；
秩序维护员应将事件记录于秩序维护员工作日记内，安管主管应将事件详情记录于《突发事件解决登记表》中，上报秩序维护部经理。
⑥交通意外导致有人受伤：
指挥交通，予以尾随车辆警告；
拨打报警电话122等待增援，在恰当状况下将伤者移离危险位置，必要时打120祈求急救。
3．善后解决
积极配合当事人解决善后事宜，如提供证明材料向保险公司索赔等。
向物业公司和客户单位领导做出详细书面报告。
第四章安全突发事件应急解决预案
一、火灾事故紧急解决预案
无论何时，一旦发既有火灾苗头，如烟、油、味、色等异常状态，每一位员工都必要及时向消防监控室报警（注意当现场异味为液化气等易燃气体时，禁止在现场用手机、对讲机、电话报警，应当脱离现场到安全区域后再报警，以防电火花引爆易燃气体），请其派人查明真相，并做好应急准备。
1.目击报警
1.1辖区任何区域一旦着火，发现火情人员应保持镇定，切勿惊慌。
1.2如火势初期较小，目击者应及时就近用灭火器将其扑灭，先灭火后报警。
1.3如火势较大，自己难以扑灭，应采用最快方式用对讲机、电话或打碎附近手动报警器向消防监控室报警。
1.4关闭火情现场附近之门窗以制止火势蔓延，并及时关闭附近电闸及煤气。
1.5引导火警现场附近人员用湿毛巾捂住口鼻，迅速从安全通道撤离，同步告诉疏散人员不要使用电梯逃生，以防停电被困。
1.6切勿在火警现场附近高喊：
“着火了”，以免导致不必要混乱。
1.7在扑救人员未到达火警现场前，报警者应采用相应办法，使用火警现场附近消防设施进行扑救。
1.8带电物品着火时，应及时设法切断电源，在电源切断此前，禁止用水扑救，以防引起触电事故。
2.消防监控室报警
2.1消防监控室值班人员一旦发现消控设备报警或接到火警报告后，应及时告知保安人员赶赴现场确认，并告知消防专管员。
2.2火情确认后及时通报保安部经理或当班领班，由其迅速召集人员前去现场灭火、警戒、维持秩序和组织疏散。
2.3及时将火情通报物业总经理或值班领导以及工程物料部经理。
2.4值班人员坚守岗位，密切观测火警附近区域状况，如有再次报警，应及时再次派人前去查看确认。
如有业主打电话询问，注意不要慌张，告诉业主：
“火情正在调查中，请保持冷静，如果需要采用其他办法，咱们将会用紧急广播告知您”，同步提请业主关好门窗。
2.5接到现场灭火指挥部下达向“119”报警指令时，及时按规定报警，并派人前去路口接应消防车。
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