岗位职位和考核标准Word下载.docx

岗位职位和考核标准Word下载.docx

《岗位职位和考核标准Word下载.docx》由会员分享，可在线阅读，更多相关《岗位职位和考核标准Word下载.docx（31页珍藏版）》请在冰点文库上搜索。

3、对酒店发生的各种问题，领班及员工提出的问题要求应立即解决（本人解决不了的要立即汇报给总经理解决），如因本人原因未及时解决的，并造成客人投诉或客人流失及影响酒店声誉的扣款30分，两次以上予于免职。

4、按照规定的时限，或上级领导安排的各项工作任务和材料的报送工作，每迟报一次扣10分，少报一次扣20分。

5、经常性的对自己工作范围的事情进行检查，发现问题及时督促改正和追求，自己没有发现的问题如被质检部门查出，应负领导责任，将当事员工所扣分的80%进行追究扣分。

6、对员工在工作中的失误负有领导责任，对于酒店发生投诉问题，应按员工所扣分的80%进行追究扣分。

7、严禁在餐位没有定满的情况下，以任何借口而发生辞客现象，每发现一次扣50分，两次以上予于免职。

8、积极负责餐饮部对内、对外的工作安排与服务，做到服务工作不脱岗、来客接待不空岗，每发现一次安排不到位扣20分，遭到客人投诉加扣30分，两次以上予于免职。

9、每月终了于次月五日内写出本月餐饮部管理、经营分析报告，上总经理。

详细说明本月经营、管理中存在的问题及改进措施，进一步完善管理、服务制度,每迟报一天扣10分，少报一次扣20分。

餐饮部主管岗位职责：

1、负责对员工工作的检查和考评，根据员工表现的好差进行奖励和处罚，对餐饮部经理负责。

2、根据每天的工作情况和接待任务安排员工的工作。

3、检查员工的仪容仪表，言行举止，是否符合要求，对不符合要求的要进行批评教育督促其改正。

4、及时正确的处理工作中发生的问题和客人的投诉，将处理结果于一个工作日结束后向餐饮部经理作好汇报，提出改进意见，处理不了的问题要立即向经理报告。

5、全面了解当天宾客订餐情况，宾客的生活习惯和要求，并作好记录以备检查。

6、开餐前集合全体员工，交待订餐情况和客人要求，以及特别注意的事项。

7、检查工作人员的餐前准备工作是否完善，餐厅布局是否按照规定布置的，整齐划一，卫生方面各项物品是否备好备齐，对不符合要求的要督促员工迅速调整。

8、在工作中要对每个服务人员的服务质量，服务水平进行检查，发现问题及时进行纠正和追究，制定员工服务意见卡，努力争取宾客对服务人员的评价及对酒店的建议，并作为记录。

9、积极有效的处理工作中的各种问题，及时和餐饮部经理沟通汇报，对于解决不了的问题由餐饮部经理向总经理汇报，如果餐饮部经理即不解决又不向上汇报的，也可直接向总经理汇报。

餐饮部领班考核追究：

1、每日对员工的仪容仪表，岗位业务知识掌握情况及工作区域的餐具、桌椅摆放及环境卫生进行检查，对于不符合规定的员工，在没有改正之前不许其上岗，并对上一工作日的服务员下班后，工作区域内的卫生标准，物品用具摆放情况进行检查追究，并作为记录，每少一次扣5分。

2、要根据客人就餐情况合理安排对应人员到位，及时检查服务人员对房间餐具、桌椅卫生整理是否到位，如不到位应督促其整理，对于不合格的要进行调整，每少一次扣5分。

3、工作时间应及时了解和掌握发生的各种情况，及时高效的处理问题（包括宾客投诉问题），自己处理不了的要立即向餐饮部经理汇报，并积极配合餐饮部经理处理，一经发现客人投诉，领班负有领导责任，应按当事人所扣分的80%进行追究扣分。

4、对于本部门在工作中出现的各种问题要向餐饮部经理作好汇报，积极配合餐饮部经理解决问题，对于部门经理不解决又不处理的也可向总经理汇报，严格按程序处理工作中存在的一切问题，否则将对当事人扣20分。

客房部岗位职责及考核追究：

客房部经理岗位职责：

1、负责本部门人员的考勤、考核情况并作好记录，备查。

2、全权负责客房部的管理工作，向总经理负责接受总经理的督导，协调本部门与其他部门工作协调配给及设备的维修。

3、负责客房部各项工作的计划，组织和指挥工作，带领客房部全体员工完成总经理下达的各项工作指标。

4、检查客房部的设施和管理，抽查本部工作质量及工作效率。

5、巡查本部所属区域并做好记录，发现问题及时解决，不断完善各项操作规程。

6、定期约见与酒店有关长住关系的重要客人，虚心听取客人的意见，不断改进和完善工作。

7、对客房部的清洁卫生，设备折旧，维修保养，成本控制，安全等负有管理责任。

8、负责本部门员工的日常考勤，工作检查，考核追究，根据本部门工作需要合理安排本部门员工的请假，休假并根据当天客人入住情况，合理安排员工的工作岗位。

9、全权处理本部门所发生的一切内部、外部事务，及客人的投诉工作，本人能处理的要立即处理，处理不了的要立即向总经理汇报。

10、经常与前厅保持联系，及时检查审核前厅工作，了解客人对客房工作的各项意见和建议。

11、负责对本部门员工进行定期或不定期的业务操作培训，不断提高业务素质，服务水平和操作技能。

12、每月终了于次月五日内写出本部门经营分析报告，详细说明本月经营、管理中存在的问题及改进措施，上报总经理。

餐饮部员工岗位职责：

1、服从领导，做好餐前准备工作；

2、严格执行操作程序、服务程序和卫生要求，努力提高服务质量和工作质量。

3、按主动、耐心、热情的要求，不断完善服务工作。

4、团结协作，礼貌周到地完成任务。

5、要手勤、脚勤、眼勤、口勤，及时为顾客提供服务。

6、上班时要控制情绪，保持良好的心态，严禁将生活中的情绪带到工作中。

7、上班时要精神集中，严禁与他人闲谈，嬉笑打闹，接打通讯工具，严禁做与工作无关的事情。

8、遇到客人投诉要立即报告上级领导，积极稳妥的配合领导解决问题，尽量满足客人的合理要求。

9、客人是饭店赖以生存的基础和衣食父母，服务人员应牢固树立宾客至上，服务第一，客人就是上帝，客人永远是正确的服务理念。

牢固树立饭店服务无小事，100-1=0的服务理念，切实做到顾客就是上帝的服务意识，通过周到、细致，一切为宾客着想的人性化服务，体现出最高的服务水平。

让宾客来时高兴，离开时更满意。

10、牢固树立以店为家，店家一理，店兴我荣，店辱我耻的崇高岗位意识和责任感。

餐饮部员工考核追究：

1、开餐前应严格按照标准操作程序进行检查物料是否足够，餐具、桌椅摆放是否符合标准，环境卫生是否达到要求，设施设备运行是否良好，否则每造成一次失误，依据操作程序与制度每项扣5分。

2、在工作中要言谈得体，举止优雅，不准大声讲话，不准有不雅之举，如用手触摸头脸或置于口袋之中等，每发现一项扣5分。

3、员工上班时要保持良好的精神面貌，男员工头发前不低眉，后不遮衣领为宜，不留小胡子，女员工不准披头散发、染发、烫发、梳理怪异发型及浓妆艳抹，不配带手镯，手链及夸张性手饰，应保持淡妆素雅，上班时不吃异味食品和含酒精的饮料，每发现一项扣2分。

4、搞好工作场所的清洁，但避免在客人面前做清洁工作，每发现一次扣2分。

5、要及时了解客人的需求，如及时给客人点烟，倒酒，倒水，给客人及时更换烟缸（以烟灰缸不超过3个烟头为准），及时更换面前的小盘碟，以防汤水菜渣留到台布上（更换标准以菜渣占到小碟三分之一为准）每发现一次服务不及时扣款2分，遭到客人投诉扣10分。

6、客人进入餐厅就餐时，以微笑迎接客人，在服务时，避免靠近客人身上或客人喊叫现象，每出现一次扣5分，遭到客人投诉扣10分。

7、如一直服务时，尽量避免与客人谈话，（客人提出，回答客人的问题除外）如果不得不谈话，则将脸转移，避免正对食物，发现一次扣2分。

8、在最后一位客人用完餐后，不要马上清理杯盘，除非是客人要求方可进行处理，严禁在客人没有走完之后清理杯盘，在客人末有要求或同意下，主动送上账单，发现一次扣款10分，为此遭到客人投诉扣30分。

9、对掉在地上的餐具必需给客人更换，但必须先送上干净的餐具，然后再拿走弄脏的餐具，每发现一次处理不到位扣5分。

10、在客人入座时，应主动上前协助客人拉开椅子，接挂衣物；

未做到扣2分；

严禁在餐厅中与同事说笑打闹，擅自离开所服务的工作区域，每发现一次扣款10分。

11、在客人点菜时，要先将菜单先给客人过目，仔细聆听客人的询问，记好菜单，回答客人提出的问题，点错、记错菜，不复读菜单等现象；

损失自负外，每出现一次扣5分。

12、对待客人要服务热情，言行得体，举目优雅，口袋中随时携带开瓶器，打火机及笔，客人自己点烟、开酒、斟酒一次扣5分；

每次开酒前不争的客人同意，后果自负另处罚5分；

记住常客的习惯与喜好的菜式，及客人的意见并做好记录，进行汇报，每少一项扣5分。

13、在服务工作中，给客人倒水时，要做到以满酒半茶，茶水以茶杯的三分之二为准，（并及时为客人续水，标准为客人水杯内低于二分之一为准），酒水以酒杯的四分之三为准，（或根据客人的要求倒酒）每出现一次失误或服务不到位扣5分。

14、严禁在工作区域内抽烟、嚼口香糖、照镜子或梳头、化妆等，每发现一次扣10分。

15、工作时，不得双手交叉抱胸或抓痒，不得在客人面前打哈欠，如果忍不住打喷嚏或咳嗽时要使用手帕或面纸并事后马上洗手，不得在客人面前看手表，每发现一次扣5分。

16、不得与客人争吵，不得批评客人或强行推销，对待客人所带小孩必须有耐心，不得抱怨或不理睬，如果小孩影响到别桌的客人，应请其父母劝导，对于自己处理不了的问题立即向上级领导汇报请求解决，若因此遭到客人投诉扣30分。

17、上级安排的工作不服从，扣30分；

带情绪工作扣20分。

18、不在客人结账单上签字扣5分；

客人离店不送客到大堂扣5分。

19、在客人走后在餐厅偷吃“下山虎”扣30分；

私藏客人的酒水物品，扣100分，两次以上的予于辞退。

20、员工下班后，应做到餐具、桌椅摆放整齐，卫生打扫良好，并关闭灯光、电视、空调、门窗，而后方可离开，每发现一次没有做好扣10分。

21、以上未尽事宜，均按餐饮部标准操作程序与制度和员工手册进行检查追究与扣款。

客房部经理考核追究：

1、根据当天工作情况合理安排员工班次及工作岗位，保证客房正常经营，人员在岗、不脱岗，由于经理工作安排失误影响客房正常经营或发生其他不良影响的一次扣20分。

2、上班后要对员工的仪容、仪表、工作区域是否按规定的标准进行准备和整理并做好记录，每少一次扣10分。

3、负责本部门人员的考勤、考核情况并作好记录，每月终了于次月三日内汇总一式两份报总经理进行审批，作为考核本部门人员的追究依据，人事部一份存档，财务部一份作为追究依据，每迟报一天扣10分，每少一次扣20分。

4、全面处理客房部日常工作，对员工及主管提出的问题要立即给予解决，本人解决不了的要立即向总经理汇报给予解决，由于个人原因解决不了的不汇报的一次扣20分，给酒店经营造成影响的加扣30分。

5、每天对前厅和房务中心进行检查，检查客房入住情况与前厅登记手续与输机情况是否一致，符合规定，前厅与房务中心登记是否一致并做好记录，对于不按规定操作要坚决予以追究扣款，每少一次扣30分。

6、处理本部门发生的一切投诉事件，要做到积极、稳妥、快捷，部门经理对员工负有领导责任，对于发生客人投诉事件，将按规定当事人所扣分的80%予以追究扣分。

7、对于日常工作中存在的问题经理监管不力，被质检部门查到或他人举报的，将按当事人所扣分的80%予以追究扣分。

8、积极负责客房部对内、对外的工作安排与服务，做到服务工作不脱岗、来客接待不空岗，每发现一次安排不到位扣20分，遭到客人投诉加扣30分，两次以上予于免职。

9、每月终了于次月五日内写出本月客房部管理、经营分析报告，上报总经理。

客房部领班岗位职责：

1、接受客房部经理的领导，直接对客房部经理负责，配合并监督客房销售控制工作，保障客房最高的入住率和经济收入。

2、监督指导协调客房部全部房务工作，为住客提供规范化、程序化、制度化的优质服务。

3、定期核算各种物品的消耗量，严格控制日常用品的消耗，减少浪费。

4、巡视楼层及公共区域，检查员工的工作态度，日常工作表现，并进行公正的评估，奖优罚劣，确保优质的服务和设备的良好。

5、督导所属服务人员的工作态度，日常工作表现，协助客房部经理搞好对员工的考核考评，奖优罚劣。

6、与工程部门联络时对客房各项维修提出意见，制定客房定期维修方案和能源节约方案。

7、检查贵宾房间的布置、卫生情况，对管辖区域内所有安全使用及卫生，服务质量和完成效率负全责。

8、了解掌握客情，核准房间状态，负责报告客人遗失和损失等事项，与前厅紧密配合，核准有疑问的房间。

9、检查台班对客情的掌握，发现非法留宿或住宿有异常的要立即报告经理和保安部门。

10、负责处理工作范围内的事宜，能处理的立即处理，处理不了的要立即报告部门上级主管经理。

客房部领班考核追究：

1、协助经理工作，接受客房部经理的安排与领导，积极协助经理处理本部门事务，遇事逐级汇报（经理不予解决的可越级申诉）按规定办理，每违犯一次扣20分。

2、每天检查员工的在岗情况，工作情况及环境卫生情况是否按规定整理，和经理一道做员工的追究考核落实情况并做好记录，每少一次扣10分。

3、每天检查核算各种物品的消耗量，和一次性用品的回收率，物品的消耗，减少浪费，并作好记录，每少一次扣20分。

4、对部门员工所提出的问题对外积极协调解决问题，不得推诿扯皮，每发现一次扣30分。

5、带领员工积极协助经理处理客人投诉事件，领班对于员工负有领导责任，一但发生投诉事件，将按规定当事人所扣分的80%予以追究扣分。

6、对在岗期间的员工仪容、仪表、工作标准、环境卫生、物品摆放是否符合规定进行检查，对不符合规定的要督促其改正，本人没有发现，被质检部门查出，或他人举报的，领班负有领导责任，将按追究将按当事人所扣分的80%予以追究扣分。

7、对于员工提出的问题要给予积极的协调解决，本人解决不了的，要立即汇报经理，不得推诿扯皮，每发现一次扣20分，给酒店经营造成影响的加扣30分。

8、每天带领员工及房务中心人员及时对客人入住情况，手续完善情况及输机情况进行检查，定时与前厅核对并作记录，每少一次扣10分。

客房中心岗岗位职责：

1、准确掌握房态，及时将入住客人信息输入电脑并做好详细记录，并与前台保持密切联系，掌握每个客房入住情况作好详细记录备查。

2、严格执行对讲机，客房万能钥匙的管理制度，监督收发工作。

3、准确无误的接听电话，并做好详细的记录。

4、及时通知经理或领班，即将抵店或离店的贵宾等。

5、每日做好24小时的维修统计工作，及时更改和填写维修房情况和客房加床的显示记录。

6、将前厅部的换房通知单转交经理，落实具体工作，并将贵宾通知单转交领班，落实各项接待工作。

7、认真登记遗留物品，并妥善分类保管。

8、结帐房号应立即通知当班服务员以便当班服务员立即清查清扫房间。

9、负责楼层服务员布草发放和收回，负责有关楼层急修项目与工程联系，送交客房维修单。

10、及时向经理和领班汇报客人投诉并做好记录。

11、负责房务中心的卫生和安全填写服务员工作报告表，楼层酒水控制表。

12、填写每日值班清单，详细记录当天客房入住情况，及时与前台对帐。

房务中心岗考核追究：

1、每天掌握每个客房入住情况，及时将信息录入电脑，做好详细记录，做到电脑信息与手工登记准确无误，每少一次或失误一次扣20分。

2、积极与前厅和服务人员的联系，做好客人的入住或退房工作，不得出现癖漏，如因房务中心人员的责任，给酒店造成损失的将由在岗人员照价赔偿，并扣20分。

3、要保证24小时准确无误的接听电话，并做好详细记录，每发现一次不在岗或记录不全的扣10分。

4、认真登记客人遗留物品，并妥善分类保管，由于工作失误造成损失的将照价赔偿，并扣20分。

5、每日及时填写值班清单，详细记录客房入住情况，及时与前台对帐无误后经理审核签字，每少一次扣10分，晚记一次扣20分。

6、严格执行客房万能钥匙和对讲机的使用管理制度和手续交接，监督收发工作，不按规定办理损失的由本人照价赔偿，并扣10分。

楼层服务员岗位职责：

1、服从经理及领班的安排，清扫客房，填写服务员工作报告中的各项内容。

2、领取楼层万能钥匙，准确填写钥匙领用单。

3、及时清理宾客的房间及卫生间，及楼层所有的区域。

4、按照消毒程序，对客人使用的洁具进行及时有效的消毒。

5、确保房间内各项设施和物品的完好，如有损坏立即向主管报告。

6、检查房间内小酒吧饮品的消耗情况，准确清点，开帐并及时补充，如发现客人有遗留物，应立即报告主管并将客人遗留物交房务中心登记。

7、报告住店客人的患病情况及特殊情况，如遇紧急事件，也可越级向有关部门报告。

8、客人离店后，及时查看房间设备物品是否齐全和有无损坏，发现问题及时向领班和前台报告房间状况。

9、保持工作间、工作车及各类用品的整齐，清洁，正确使用各种清洁设备和用具，做到床铺平整无皱，设备用品齐全，物品摆放整齐美观，无卫生死角，无灰尘，蛛网纸屑，烟头等。

10、对所辖区域内的设备，设施应及时准确地，并陪同工程维修人员进房维修，检查修复质量。

11、及时给客人补充客用品，并合理使用，保管设备和清洁用具。

12、及时核准房态，迅速清理客人已离开的房间，检查房内物品设备完好后报房务中心登记。

13、对携带少量行李的住客，与前厅密切联系防止逃帐。

14、密切注意入住客人的情况，防止房内打架及其他不良事情的发生，如有问题立即向值班经理或主管报告。

楼层服务员考核追究：

1、服从经理或领班的安排，迅速进入岗位开展工作，对于不服从工作安排，消极怠工的每发现一次扣30分，两次予于辞退。

2、严格按照仪容仪表要求，环境卫生标准，物品摆放制计划处理工作，每一项不到位扣5分。

3、仔细检查房间内各组物品，设施的完好性和使用性，如有损毁或不能正常使用的要立即报告主管进行维修和更换，由于检查不仔细，未能发现的一经查出扣5分，遭到客人投诉的扣20分。

4、严格遵守交接班制度，办理交接班手续，不按规定办理交接的一次扣10分，对于在岗期间发生的设备损毁或损失一切由在岗人员负责或赔偿。

5、负责客房、卫生间及工作区域的所有卫生清洁，做到无烟头、纸屑、水渍、油渍、灰尘、蛛网，每发现一项扣5分。

6、按照规定给客人整理房间，做到床铺平整无皱折，物品摆放整齐美观，一次性用品补充到位并合理使用，每违犯一项扣5分。

7、发现客人遗留物品要立即报告领班或经理，并立即送交房务中心登记保管，严禁私自藏匿，一经发现按偷窃论处，将处于物品价值1-5倍的罚款，并予以辞退。

8、及时与房务中心和前厅联系，做好客人入住和退房的准备与检查工作，检查客房使用前与使用后设备物品的完好性，配合房务中心与前厅，做好客房物品设施损毁，客人的赔付工作，并做好记录，否则损毁物品将由个人承担，并扣10分。

9、密切关注客人入住情况与前厅保持密切联系，对于异常客人入住的要立即报告领班或经理，防止客人在客房内打架、赌博、逃帐及其他不良行为，否则所造成的损失由当班人员负责赔偿，并扣20分。

10、以一流的服务接待客人，对于因服务质量遭到客人投诉的一次扣30分，一个月内出现两次以上的予以辞退。

前厅收银岗位职责：

1、各楼层保持密切的联系，根据客人离店时间安排好明细表，等待客人前来结帐。

2、前厅收银员根据接待处转来的“住宿登记表”按计划住宿天数向宾客收取押金，对持有信用卡的宾客，需检查信用卡是否有效后，进行输卡，打印“住宿押金单”（填写房号、房价、结账方式等）一式二联，上联加盖戳记的住宿登记押金单交客人，下联冲账后交财务部作交款附件。

3、客人需要延长住宿时间，由楼层服务人员通知客人到收款台补交住宿押金（收款手续同上），收银员要每日查核是否有延期逗留客人，并及时将查核情况提供给各楼层服务台。

4、散客结帐时，前厅收银员要主动、热情、迅速地为客人提供服务。

（1）散客结帐时，先由接待通知房务中心查房，房务中心反馈信息后，由收银办理退房手续。

（2）收回“预收住宿押金收据”，然后从帐单夹内取出交易单，经核对预收押金后，输入计算机进行结帐，开具住宿发票，一式二联，一联留存备查，二联与住宿登记单装订在一起结算凭证专用袋内。

（3）客人结帐完毕，要向客人道谢，并请其再度惠顾本酒店。

5、客人离店后，收银员要将客人帐户按时间顺序分类进行保存备查，根据每日客人离店情况，所收款数与当日营业额进行核算，两者必须相符。

6、制作每班收入报表，将当班所收款项与现金核对，汇总上交，要将结帐交易所存单存档，以备有问题时作为查证根据。

7、收银员遇到特殊客人，在收费前要请示部门经理，按领导的批示根据规定办理，予以优惠，同时要在帐户上说明，并详细记载优惠金额，请领导签字确认，进行存档以备日后查核。

9、收银员交接班和汇总程序

（1）早、晚班收银员交班时需办理当班及上班营业票、款、印章和其他用品的交接，双方交接确认无误后在交接班记录本上登记交接事宜，并签字确认。

（2）收银员当班结帐账款、报表下班扎帐，账款封存好投入保险箱。

前厅收银岗位追究：

严格按照收银员岗位职责进行考核追究，每违犯一扣50分，并承担相应给酒店所造成的损失，两次以上的予以辞退。

前厅接待岗位职责：

1、热情的向来店客人问好，为客人办理住宿登记手续，首先确定客人有无预订，对没有预订的客人，向客人详细介绍酒店情况，如客满应向客人致歉，婑婉解释。

2、安排客人房间，按规定的手续，填写住宿登记表，一式两联或三联，一联交留酒店前台收银处，一联备查，一联交楼层服务台进行电脑记账，客人登记后必须立即输入电脑系统，并将客人入住信息通知房务中心，客人入住的楼层和房间，以便房务中心与前台进行对帐。

3、确定客人付款方式。

4、制作客人帐单，在印制好的帐单上打印客人姓名、日期、结帐日期、房号、房间类型及房费等，然后将帐单（一式两联）连同一份住宿登记表交前台收银员保存。

5、严格按照规定的标准给客人发放早餐券，对于不符合使用早餐券的客人坚决不予发放