物业客服管理制度手册.docx

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物业客服管理制度手册

5.16.业主装修标准作业规程…………...34

6.28附件二十八《小区客服中心特殊事件报告》72

6.29.附件二十九《装修管理规定》…………………………………………………73

6.30.附件三十《装修管理协议》………………………………………………………75

6.31.附件三十一《装修施工收费单》…………………………………………………77

6.32.附件三十二《装修施工收费标准》………………………………………………78

6.33.附件三十三《装修施工现场管理及违章处罚规定》……………………………79

6.34.附件三十四《装修承诺书》………………………………………………………80

6.35.附件三十五《装修施工审批表》…………………………………………………81

6.36.附件三十六《装修施工许可证》…………………………………………………82

6.37.附件三十七《装修验收整改通知书》……………………………………………83

6.38.附件三十八《装修施工人员登记表》…………………………………………84

6.39.附件三十九《装修违规整改通知书》……………………………………………85

6.40.附件四十《动火许可证》…………………………………………………………86

A.组织架构图[略]

B.物业客服部工作范围

物业客服部承担着客服中心直接对客服务的主要工作，是体现客服中心服务档次，展示客服中心形象和企业文化，树立客服中心管理品牌的窗口，是实现优质服务,使业主满意的关键职能部门。

物业客服部的主要对客服务工作是：

业户入住、保洁服务、来访接待、答疑解困、受理服务需求、公共区域的标识管理、开展经营业务、协助费用收缴、受理投诉、走访业主等。

主要的对内管理工作有：

日常巡查、搜集信息、管理业主档案、评价服务质量及业主对客服中心服务全过程的业主意见调查等。

“对客服务、组织协调、公共信息”是物业客服部所具备的三个主要功能。

为了实现这些功能，客服中心对物业客服部的工作人员提出了在仪容风貌、品格心态、技能素质与职业道德方面，必须与客服中心的管家式服务理念、形象品牌及服务档次相适应的要求。

特别是服务人员要具备高尚的职业道德情操、真诚的为客服务意识、良好的人际交往能力、坚韧的思想意志品格、富于营造美好温馨气氛的创造性和善于洞察客户服务需求的感悟力。

小区物管处客服部采取的是“管家式服务”，建立了“有事找管家”提供一对多户的24小时服务，“管家式服务”打动人心的地方在于细节，“管家式服务”要求客服部管家在工作中做到更细致、更高效、更贴心、更人性化，但服务绝对不能以凝固的模式去克隆，而要充分尊重业主和业主的个性，以个性化服务来调适服务诉求的满足，它突出个性化的服务特色，提升服务品质，最大限度满足业主生活的各项需求。

园区设立管家后减少了服务环节，管家和业主之间建立良好的关系将有助于提高服务效率。

尤其是有高品位高文化层次的业主和客户。

C.工作质量目标

序号

服务内容

可接受标准

人员出勤率，无迟到现象

≥99%

服务礼貌，热情、周到，客户满意

≥98%

各种费用收缴率

≥90%

一般性问题处理

当日

疑难问题处理

≤1周

档案妥善管理

100%

掌握园区的设备、设施，了解客户相关资料

100%

员工培训

1次/周

对当日已解决问题的回访率

≥90%

接听电话

≤3声铃响

对重大事件做出事件报告

100%

协助办理业主/住户入住手续，业主资料，业主档案及时存档

100%

协助各部门办理二装手续，对二装进行监管

100%

协助业主办理搬家手续

100%

向业主介绍设施使用及管理制度

100%

对园区公共区域进行巡视工作

4次/日

对园区内标识及时修补及更换

98%

年度业主调查满意率

90%

绿化完好率，保洁合格率

≥95%

有效投诉处理满意率

≥90%

D.部门岗位职责

客服部经理岗位职责

报告上级：

总物业经理

督导下级：

客服管家、夜值、保洁绿化领班、前台

联系部门：

工程部、保安部、保洁公司

对总物业经理负责，认真完成交办的工作，全面负责客服部工作，协调项目保安部、工程部、确保客服部工作程序、岗位职责及工作标准的完整性并有效的实施。

负责本部门的标识管理工作，保证房屋指示标识、向顾客提供的产品标识和服务过程标识的一致性、准确性。

对服务产品的过程控制和实施，包括对：

各类服务实施、投诉处理、物业管理服务查询、信息收集等进行控制和管理。

负责本部门的安全和服务质量管理工作；检查和督促各岗位严格按照工作程序和质量要求进行工作，对管理过程中发现的不合格项及时评审并修正。

负责下属管理人员的工作绩效考核，积极倡导良好的管理气氛，不断探索管理方法，提高管理效率。

制定客服部年度预算，掌握本部门物品支出平衡。

控制物品消耗，在不降低服务质量的前提下，进行成本控制。

负责对新增设的管理与服务项目进行可行性调研工作，将客户提出的特殊要求和其它反馈信息，以书面形式上报客服中心总物业经理批示，保持信息沟通及时性。

采集行业发展、政策法规信息，及时拟定、修改本部门培训计划，并负责实施，提高员工业务质素。

定期主持本部门例会，听取汇报，督导工作进展，解决工作中的问题。

定期对VIP客户进行走访，征求客户意见，建立良好客户关系，提高公司的企业形象。

协助财务部做好管理费及其他费用的征收，催缴工作，对业户提出的各种迟交或拒交理由及时反馈相关部门，熟练掌握园区管理费制定的依据及所含内容，充分理解园区制定的各项服务内容，做好对客户解答工作。

按时参加公司/客服中心的各项培训，认真对待培训考核。

随时注意检查各种不安全隐患，处理客服中心夜间各类事务，保证夜间园区各方面工作的正常运行,遇特殊事件须上报解决。

认真填写《特殊事件报告》，培训客服人员的安全意识，防火意识。

定期拜访业户，征求业户意见，建立良好关系，提高客服中心的形象和声誉。

处理业户重大投诉，采取果断有效的措施控制事态发展，事后将处理结果及业户的反应以书面形式上报客服中心总物业经理及公司总经理。

负责客服中心对客意见征询活动的策划和组织。

对客服中心总物业经理负责，认真完成上级交办的其他工作。

客服管家岗位职责

报告上级：

客服经理

联系部门：

工程部、保安部、保洁公司

负责对所负责区域进行入户随访，让每位业主认识自己的管家，了解管家的作用，随时掌握业主信息，以利于下一步工作的开展。

及时与客服前台沟通，对所负责区域的业主报修进行跟进。

负责对业主报修进行入户跟进，保证业主户内维修的及时性。

负责对负责区域的业主报修进行回访。

针对业主反映的重要问题，及时上报客服经理。

负责每日对所负责区域进行巡视，在巡视中注意检查各种不安全隐患，发现问题认真记录，并通知客服经理和相关部门及时处理.将处理结果以书面形式报告客服经理。

协助对客户意见征询活动的开展。

负责协调上级主管，做好施工单位入户的跟进验收工作。

牢记客服中心提供的收费服务项目及收费标准，掌握无偿服务项目的内容，并根据业户需求协助上级主管和相关部门及时提供服务。

对超出服务范围的服务尽最大努力满足。

对所有投诉处理过程、服务过程进行统一监控管理，简化业主与各部门联系程序；对于业户的投诉，能解决的则迅速处理，对无法当时解决的，说明原因并上报客服经理及通知相关部门，确定处理方案后，通知业户，对无法解决及时上报主管领导，并将当值时所接待的投诉处理情况认真填入《交接班记录本》。

负责对业户日常服务工作和各项特殊服务要求的收费工作。

负责物业费收取、催款工作，完成总体收费率90%以上。

做好每日对楼内公共区域设施、设备的巡视，并认真填写《巡视记录表》，发现问题上报主管领导并通知相关部门及时整改，对整改完毕的项目及时跟进。

定期对所有公共设施进行检查，发现需维修的设备、设施做好记录，通知客服前台填写《维修单》，由客服前台通知工程部，进行维修。

定期检查维修情况。

完成上级领导交办的其它工作。

客服部前台岗位职责

报告上级：

客服部经理

联系部门：

工程部、保安部、财务部、行政人事部（公司）、保洁公司

前台工作人员应迅速、礼貌地接听电话，及时做好电话记录，准确无误的将电话内容传达给相关部门或员工。

接到业主关于报修的来电或来函，要准确地记录报修内容，业主房号，联系人，联系电话，预约时间等，清楚地写好报修单并且在3分钟内转给工程部接单人员，做好工单交接手续；如工程人员无法及时赶到，应及时回复业主，并通知管家。

对每日报修和工程返回的维修单做好登记。

负责对业主的电话回访工作。

做到当日事当日毕，对于当日未完成的项目要认真填写到《交接班记录表》上，次日要做好跟进工作。

如遇重大事件，立即报告客服经理，并迅速通知相关部门。

对待业主的投诉要认真聆听，清楚地做好记录，准确无误地传达给相关部门，切记要跟踪到底，主动给予业主相关回复。

对于功能卡的发放以及中水的售卖要仔细核对房号，做好登记；对于电话的受理应认真无误，并且将当日办理的电话登记单传真给电信部门。

负责办理业主（新户）入住手续并且做好当日收楼情况汇总。

负责业主的特殊邮件收递工作。

热诚帮助客人，主动自觉地为业主着想，收集业主对物业的建议。

牢记客服中心所有有偿和无偿服务项目，熟记《小区部门运作手册》的全部内容。

按时保质、保量完成上级所赋予的工作任务。

培养得体的言行举止，树立良好的企业形象。

必须有高度的责任心，以防工作中出现不必要失误。

必须按时上、下班，礼貌待客，准时优质完成业主所要求完成的服务项目。

做好每天的交接班记录。

绿化保洁领班岗位职责

报告上级：

客服部经理

联系部门：

工程部、保安部、财务部、保洁公司

负责检查保洁员的仪容仪表和到岗情况，作好考核评估记录。

负责检查所辖范围各责任区的清洁卫生状况，和垃圾清运工作。

负责随时检查保洁员的工作状况，及时指导人力及器材的调配。

负责对保洁员的工作态度和工作质量做出恰当的批评、纠正、指导，并做出正确的评估。

负责对清洁工具、设备的使用维护进行指导。

负责检查设备、工具的清洁保养工作。

协助驻场负责人处理涉内外纠纷、投诉。

负责每日工作的记录。

负责检查绿化员的仪容仪表和到岗情况，作好考核评估记录。

根据当日工作任务，负责每日工作的分配和指导。

负责检查所辖范围各责任区的绿化养护状况。

负责随时检查绿化员的工作状况，及时调配人力和器材。

负责对绿化员的工作态度和工作质量作出恰当的批评、纠正、指导，并作出正确的评估。

负责对绿化工具、设备的使用维护进行指导。

协助驻场负责人处理涉内外纠纷、投诉。

与财务部进行外委项目的月结算。

负责报送当月的预算。

完成领导交办的其他任务。

客服部夜值岗位职责

直接上级：

总物业经理

督导下级：

运行部门各值班人员

负责协调及处理客服中心与其他相关单位值班期间的各项工作。

全力协助客服经理开展日常工作，贯彻落实部门工作并对质量进行管理。

负责在值班期间与小区各客户之间保持良好的沟通，及时了解客户的动态。

值班期间对各部门的工作进行监督、检查，并进行相关记录。

负责值班期间小区公共区域及各项设备设施的巡视、检查工作，并填写相关工作记录。

负责处理小区各业主在值班期间的工程报修等相关工作安排，并跟进处理相关情况。

夜间严格监管小区二装单位的施工情况，以公司规章制度为依据有序合理进行管理。

负责接听和接待小区内各客户来电及来访，处理和安排客服中心相关工作。

对客服中心其他部门员工的行为规范进行监督，发现问题及时制止或上报领导。

在遇有突发紧急事件或重大事件时，应冷静果断处理，根据客服中心紧急事件防范程序合理安排员工进行抢险，并及时向客服中心各运行部门经理汇报并向总物业经理报告，必要时可直接向项目公司总经理报告。

熟练掌握各项紧急事件的处理程序，及时调派相关部门人员对现场进行快速、适当、有效地处理，最大程度的保护业主的利益，减少人身财产的损失；如遇重大事件或职权范围内无法当时处理的应及时向上级领导报告并做好相应记录。

在突发情况下应根据具体情况对各部门人员进行合理的临时调配，保证小区正常运作并做好相应记录。

夜间严格按照工作安排时间段巡视检查各部门工作，保障在夜间客服中心工作的正常运行。

及时阅读公司各类文件通知，掌握公司各类规章制度。

根据值班期间实际工作运行状况，合理布置工作，协助各部门解决工作难题。

协调工程部对客户单元的内部进行维修工作。

参加项目例会，认真汇报工作进度与完成情况，提出工作建议与合理改善方案。

严格交接班制度，规范交接班程序，保证工作环节严谨有序；离开办公区要佩戴对讲机。

认真阅读总值班纪录，并仔细填写本班值班纪录。

完成客服中心总物业经理和项目公司总经理交办的其它工作。

E.部门内部规章制度

业主违章处理标准作业规程

目的

规范业主违章处理工作，维护大多数业主的利益，理顺同业主的关系，提高管理服务质量，保持园区良好的环境和秩序。

适用范围

适用于客服中心管辖范围内的业主违章事件的处理。

作业规程

物业管理公司进行公众管理的基本思路

●有理、有利、有节地进行公众管理

◆有理，含有两个内容

1）合法，进行公众管理时首先要做到“合法”，“依法管理”是对物业管理公司和从业人员的基本要求；

2）合理，找不到可依据的法规、文件时，进行公众管理要讲“合理”。

所谓“合理”，就是要合乎情理，符合人的一般行为道德准则和行为习惯.这一原则非常重要，学会“说理”是当前摆在物业管理从业人员面前的一个至关重要的话题。

万事抬不过一个“理”字，只要物业管理公司坚持讲理，善于讲理，相信绝大部分矛盾是能够顺利得到解决的。

◆有利，在既不能讲法，又难以讲理时，物业管理公司做事应当依据有利的原则行事。

“有利”含有以下两层意思

3）对物业本身和全体业主的公众利益有利；

4）对物业管理公司自身管理有利。

◆有分寸、适度，是进行公众管理时极为重要的工作方法。

在操作中有以下几种方法：

5）就事论事的方法；

6）矛盾解决完毕，及时缓和关系的方法；

7）给业主留面子，切忌伤业主的自尊心；

8）尽量使用委婉、好听的语句；

9）不要以为业主是故意的，只不过是“不小心”或“没在意”。

●利用业主“自律”进行公众管理

利用业主“自律”进行公众管理是物业管理公司手中的一张王牌，也是实践效果较好的一种公众管理方法.许多在法律上一时辨不清、物业管理经常感到无所适从的问题，如欠交物业管理费、业主违章养狗等问题，如果利用业主“自律”的方法来解决，就显得较为轻松。

《业主规约》是最常见的业主“自律”方式。

●利用社区文化进行公众管理

当前，公众管理难的一个重要原因是业主对物业管理工作理解不够，对物业管理公司的工作了解不多，因此，如何广泛宣传物业管理的基本要求、管家式服务、规则、益处，如何让业主了解物业管理公众工作的艰辛是获得业主支持、融洽双方关系非常重要的一个方面。

物业管理公司大力开展社区文化，通过广泛深入细致的宣传和潜移默化的影响来逐步感化业主，争取业主是公众管理的重要的手段。

违章处理的原则

●以劝导、教育为主的原则。

●慎用处罚的原则。

●合法的原则。

●就事论事的原则。

●实施处罚赢得在多数业主认可的原则。

●批评规劝从重，处罚从轻的原则。

●处理尽量不伤和气，事后主张缓和关系的原则。

常见业主的违章现象

●违反装修管理规定的现象

◆擅自改变房屋建筑及其设施设备的结构、外观（含外墙、外门窗、阳台等部位设施的颜色、形状和规格）、设计用途、功能和布局；

◆对房屋的内外承重墙、柱、梁、板进行违章凿、拆、搭建；

◆擅自拆除、改造供电、供水、供气、通讯、排水、排污、消防等公用设施；

◆擅自在门窗安装网、罩、牌破坏房屋整体外观；

◆擅自拆除地漏盖和向地漏倾倒杂物；

◆其他违反装修管理规定的行为。

●违反消防管理规定的现象

◆堵塞消防通道；

◆损坏消防设备和器材，动用、损坏楼梯、走道和出口的各类消防标识、报警装置、灭火设施；

◆超负荷使用电器、乱拉乱接电线造成火灾隐患；

◆在公共场地烧香火、纸张、织物、纤维、塑料制品、木制品及其他废弃物；

◆其他违反消防管理规定的行为。

●违反公共道德、环境卫生管理规定的现象

◆乱丢垃圾、果皮、纸屑、烟头等杂物，随地吐痰和大小便；

◆破坏卫生设施设备；

◆在公用场地私自堆放、吊挂杂物，乱搭、乱建、乱张贴涂写；

◆高空抛物、倒污水；

◆播放高音喇叭制造超量噪音；

◆践踏草坪、攀摘花、树及占用绿化地，损坏、涂画园林建筑小品；

◆随意放养宠物；

◆其他违反环境卫生及美化的行为。

●违反治安管理规定的现象

◆违章停车；

◆违反规定存放、排放易燃、易爆、剧毒、放射性等物品；

◆聚众赌博、打架斗殴；

◆其他违反治安管理的行为。

●无特殊原因，拒交有关管理服务费用的行为。

●采取可能损害其他业主利益或影响园区安全的行为。

●违反以上管理规定，但未造成园区业主利益及客服中心经济受损，对园区公共安全造成威胁的视为一般违章，其他违规均为重大违章。

违章的处理方法

●违章处理的一般方式和使用顺序

◆即时劝导、教育，适于一般违章事件；

◆限期整改，适用于违反本规程4.3条有关款项，尚未给园区造成经济损失的违章事件；

◆赔偿经济损失，适用于违反本规程4.3条有关款项，给园区公共利益造成较大经济损失的违章事件；

◆通报批评，适用于不接受违章处理意见的业主；

◆提起诉讼，适用于给园区造成较大经济损失而拒不赔偿或严重拖欠或拒交有关管理服务费用，经业主委员会调解无效的违章事件。

●对拒交有关管理服务费用的违章行为处理方式

◆劝说、督促、沟通；

◆发催缴函；

◆加收滞纳金；

◆发律师函；

◆通过业主委员会公告；

◆停止服务；

◆申请仲裁或提起诉讼。

●对违章装修的处理方式按《装修手册》执行

违章处理程序

客服中心各区域工作人员如发现业主有违章行为时应立即采取规劝、教育的方式进行处理，劝导业主停止违章行为。

当事人如置之不理，应及时将情况反馈到客服部经理。

客服管家接到业主违章信息后，在《业主违章处理记录表》上登记然后按以下规定进行处理

●属重大违规事件的报客服部经理处理。

●属一般违规事件的报客服部管家处理，由客服部经理亲自或指定管家到现场予以劝导、教育。

总物业经理接到重大违章事件信息后，根据情况及住户违章给园区造成的经济损失大小，报公司总经理决定经予“赔偿经济损失”的处理意见，并将处理决定填入《业主违章处理记录表》中。

必要时由公司做出决定对违章业主提起仲裁或司法诉讼。

对于“赔偿经济损失”、“通报批评”及“提起仲裁、诉讼”的处理措施一定要特别慎重，处理完毕后，客服部管家应主动与当事人沟通及缓和双方关系。

违章处理意见经公司总经理签署后生效，由客服部执行。

涉及向住户收取有关费用的，由客服部每月月底将《业主违章处理记录表》复印一份保存，原件报财务部统一扣款。

对违规业主的处罚工作，只能由物业公司总经理、客服部经理依据本规程处理；其他员工只能进行劝导、教育，严禁进行越权处罚。

资料保存

《业主违章处理记录表》由客服部统一归档，一般违章事件资料保存期为1年；重大违章事件的资料保存期为5年。