管理制度公共秩序管理制度文档格式.docx

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20、发现保安员、车管员违反工作纪律

21、咨询办理磁卡需要何种手续

22、接待公、检、法机关办案人员

23、接到保安员报车辆被刮、撞伤

24、业主要求查见录像

25、园内如遇火灾报警

26、业主（租户）需要搬物出门

二、巡检员工作流程

1、打架斗殴的处理

2、盗窃的处理

3、抢劫的处理

4、对醉酒滋事或精神病人的处理

5、遇到不执行规定，不听劝阻的人的处置

6、尾随的处理方法

7、邻里纠纷的处置方法

8、巡视中发现业主未锁门的处理

9、遇有业主要求帮助的处理

10、发死亡的处理

11、消防报警查不出问题的处理

12、巡视中发现阳台储物过多的处理

13、新闻单位来园内进行不良采访的处理十四、业主出言不逊动手打人的处理

14、巡视中发现可疑人的处理

15、日常巡视工作规程

16、火灾应急处理程序

17、施工房间的巡视、检查

18、消防设备设施测试、检查

三、车辆管理员工作流程

1、遇到有人询问业主、住户有关情况

2、发现可疑人员破坏车辆

3、咨询车位

4、车场车辆出现擦伤、刮蹭的处理

5、地面车位已满

6、乱停乱放占车位的处理

7、车辆停放未入位的处理

8、持车辆入园小条的车辆出园时不交费的处理

9、发现停车场内停放车辆未关车门、车窗的处理

10、施工人员、垃圾清运、送装材料末按规定时间要求进园的处理

11、熟知停车场收费标准及收费办法

中控值机员工作制度

壹、使用

1、消防中心管理制度：

1）无关人员严禁入内，壹般情况下中控室应闭门、上锁。

除本部门主管和公司领导检查工作能够进入外，其余非中控室人员进出中控室必须登记。

2）值班员严禁使用明火，不准将引火器具带入中控室。

室内严禁吸烟，因设备维修用明火时，须报部门经理批准。

消防中控室严禁会客。

3）值班人员应严格做好保密工作。

严禁随意调整监视画面，有客人办理有关事项时，应注意尽量避免让其窥视。

严禁将值班中办理或查验的图象及问题向外传播。

查见录象必须经部门经理批准。

4）当值人员应密切注意消防控制屏及监控画面，发现报警信号或可疑情况时，及时按规定程序妥善处理。

5）值班人员应每天对中控室仪器和设备进行擦拭，壹旦发现设备出现故障，应及时维修且及时呈报部门主管，凡当日交接班前设备故障不能排除的应报部门经理。

6）保持室内卫生整洁，除值班人员的喝水杯子、暖瓶及办公用品外，其余物品严禁放置。

值班员下班前必须搞好室内卫生方可交班。

7）严禁上岗时睡觉、上网、玩游戏、电话聊天或进行和工作。

8）消防中控室电话属专用报警联系电话，任何人不得占用，影响消防联络。

2、监控系统管理制度：

1）控系统主屏对重点部位实施24小时监控且自动录像，严禁关闭主机。

2）监控过程中不得随意操作。

如果发现可疑情况应严格按程

序操作，且详细记录（何时、何地、发生何事或何事可疑），同时通

知巡检员前往处置。

3）注意监控各受监控点，发现探头被挪动方向应立即通知巡

检予以纠正。

4）爱护监控设备，发现故障立即上报。

人为损坏由当事人照

价赔偿。

二、保密

1、不得私自操作系统用于监控自己感兴趣的目标或刺探业主隐私。

2、不得和无关人员谈及监控到的任何事物。

3、非保安部内保人员不得出入监控室（工程人员维修设备除外）。

4、办理证件时注意不要让办证人将头探入室内进行窥探。

三、审查

1、严禁私自查阅监控系统录像，或提供给任何人查阅，确需查阅必须经部门经理同意。

2、公检法机关因工作需要查阅，必须出具介绍信且出示工作证，由当班人员将来人的工作证编号、单位、姓名登记于介绍信背后，经请示经理后方可提供相应图像且进行操作。

3、任何情况下查见监控内容，均要将查阅内容的时间、部位及简要情况进行记录，且交由部门存档备案。

四、交班

1、接班人员提前10分钟到达岗位，交班人员做好交班前的各项准备工作，详细填写交接班记录，向接班人交代待处理问题，移交物品、工具等。

2、接班人员认真查见上壹班的运行记录，且听取上壹班人员口述设备运行的情况及遗留问题。

3、接班人员检查室内设备是否完好，器材物品是否齐全，如有问题，应做好记录向上级主管汇报。

4、交班人员要于交班前将室内卫生做好。

5、接班人员如未到岗，交班人员不得离岗。

6、交接班人员不迟到、不早退，交班后迅速离开工作岗位，不得影响他人工作。

7、值班日志要保持清洁、完好，填写记录字迹要清楚，不准于上面乱写乱画，接班人员遇有此情况时可拒绝签字，且向上级主管汇报。

车辆管理员工作制度

壹、地库停车场工作规定

1、没有地库车证的车辆严禁驶入地库。

2、有证车辆进入地库要记录时间、车位号、车号，发现车辆有损伤要做好记录且及时通知车主。

3、发现车辆未按登记车位号停车要及时通知车主。

4、车辆没有小证壹律禁止出库（没有保安部批示不能私自放行）；

如车证丢失或忘带必须记录身份证号码，姓名，地址，或驾驶证号码及姓名。

5、对于早、中、晚进库车辆分别用“早上好、中午好、晚上好”对于公司领导的称呼“姓+职位+早上好、中午好、晚上好”。

二、地面停车场工作规定

1、持有车证的车辆进园时首先查见大证号码，按号码发送相应的《小证卡》，然后详细记录时间、车号、车位号、是否发证。

2、对临时证车辆进入园区，要进行出入凭证登记，记录车号、临时证号、时间，且把凭证付卷交给司机，车辆出园时收回，且按车辆滞留时间收取临时停车费。

3、出租车、邮递车可直接进园，警车进园时，要问清原因，记录进入时间、原因、访问房间且及时通知保安部。

4、对于接送人及来访的无证车辆要开临时停车证，详细记录时间、车号、房间，且告知车主车辆不能久停。

5、给物业管理处送物品的车辆按临时停车处理。

6、对于无车证、无事由、无访问对象又无理取闹者应及时方案保安部，不激化矛盾。

要说：

“您好！

先生/女士您的车辆未办理车证，按照公司规定不能进入园区。

”

7、无小证车辆和无出入凭证车辆严禁驶出园区。

如车证丢失或忘带必须记录身份证号码，姓名，地址或驾驶证号码及姓名。

8、发现车辆有损伤要详细记录且及时通知车主、保安部。

中控值机员岗位职责

壹、熟悉消防法规，掌握各种消防设备、监控设备的操作方法，熟练掌握各种紧急情况的应急处理方法，认真做好中控室消防、监控工作；

二、熟知园区的整体布局和各部位名称，全面观察和掌握各区域治安动态，发现问题正确分析,果断决定，及时方案且和有关岗位取得联系，不得贻误；

三、详细记录每次报警的时间、地点、人员姓名和处理结果及当班情况，做好交接班工作；

四、严格审查办理《动火证》及《物品出入门条》；

五、爱护各种设备和器材，做好经常性地维护保养，保证设备正常运行。

监控设备出现故障，需及时通知、上报，由专业人员修理，执机人员不得私自修理；

六、熟知火灾应急行动方案，且按规定程序做好紧急情况下的上报下传工作；

七、负责接受白天和夜间业主的投诉，且及时通知有关专业组进行处理，积极主动为业主（住户）排扰解困，业主（住户）反映的有关问题要主动及时向有关领导和部门反映，争取尽早解决；

八、做好资料保管和保密工作，无关人员不准进入监控室，不准向无关人员谈及监控室的运作情况和值班情况；

九、完成上级领导交办的其它工作；

十、中控值机员必须持证上岗。

巡检员岗位职责

壹、掌握消防知识和专业技能，熟知园内结构、重点部位、部门、负责人及消防设施设备的情况，牢记紧急情况处理方案。

二、检查园区各项安全制度的落实情况，发现不安全隐患，及时汇报、采取措施，消除隐患，防止各类治安刑事案件的发生。

三、按照规定时间、路线进行检查巡视，不得擅自改变巡逻路线。

对发现的问题隐患（如：

闻到异味或听到可疑声响等）及时处理且详细登记。

四、加强对园区内各施工地点的巡视，制止违章，消除事故隐患，发现违反规定的施工单位及个人，依照《装修管理手册》进行处理。

五、检查消防设施设备、器材使用情况，发现故障和损坏，要及时报修、补充。

检查消防通道是否畅通，制止乱堆乱放杂物。

六、负责检查监管园区内公共通道的垃圾及物品的堆放情况。

七、于巡逻中注意观察来往人员的情况及其携带物品，发现可疑情况，应立即做好监视、采取有效措施，且及时上报部门主管。

八、督促检查安检员、保安员岗上工作，纠正违纪现象，认真填写值勤记录。

维护园区内交通秩序，制止乱停乱放，发现交通堵塞立即疏导，使车道保持畅通。

车辆管理员岗位职责

壹、熟悉园内车位分布情况，随时掌握车位空置情况。

二、遵守停车场有关制度，根据关联规定收取停车费用。

三、协助保安员处理各种车辆问题和对进园车辆及时发放计时票据。

四、不定时对园内车位进行巡视，及时清理、纠正占用车位及非车位停车的现象。

五、定期检查每辆车的车况，发现问题详细记录时间、车号、损伤部位，及时方案保安部。

六、认真做好交接班工作详细记录值班情况和车辆情况，交接班中发生的问题，以交班人为主，遇有特殊情况向部门主管汇报，且做好记录。

七、认真完成好部门交给的各项工作，努力钻研业务，积极提出合理化建议。

八、维护公司的形象和利益，遵守公司的各项规章制度。

中控值机员工作标准

壹、中控值机员均持证上岗，熟悉本岗位关联业务。

二、中控值机员实行“四班三运转”24小时值班制度，于任何情况下监控中心至少有壹名当值人员。

三、当值人员要职守尽职，无脱岗现象。

四、时刻保证消防系统运行良好，可随时起用，落实各项消防安全管理制度。

五、壹旦发现设备出现故障，应及时通知有关部门进行维修，且报部门领导。

六、熟记公司、项目有关领导姓名及联络方式。

七、接待客户应壹视同仁，使用文明用语。

八、接班提前15分钟到岗，按公司规定着装。

于岗期间严禁从事喝酒、赌博、吸烟、使用明火、嬉笑、追逐打闹、吃东西、见书报、聊天等无关事宜。

九、交班人员应主动介绍（询问）当班（前几班）情况，交待

遗留问题及处理意见。

十、爱护设施、设备，保持室内卫生。

白班中控员负责中控室物品摆放整理；

夜间中控员负责对中控室除设备之外的地方全面清整。

定期通知工程部人员对室内设备进行全面清扫、擦拭和检修。

十壹、报警电话未经批准不得外借，严禁打私人电话，接听电话应简明扼要。

接听电话要详细登记。

十二、认真执行保安部各项规章制度，严禁无关人员进入中控室，非执机人员严禁动用监控设备。

严禁利用监控设备，做和工作无关的事情。

十三、不让办证人员将头探入窗内窥探。

十四、遇有上级或其他单位参观监控室，必须经安保部主管级之上（含主管）人员批准且指派专人陪同。

十五、保安部及项目管理处规定的其它工作标准。

巡检员工作标准

壹、按规定的路线和间隔时间执行巡逻任务，且做好每次巡逻的工作记录。

二、发现可疑的人、事、物，要严密监控，及时方案，迅速查明情况，件件有结果，事事有记录。

三、夜间巡逻注意访客情况，及时关上应该关闭的门、窗、水、电、气开关。

四、做好交接班工作，交接清楚，且有记录。

五、按规定巡视施工房间，对装修过程严格监管，对违规行为及时制止。

六、及时消除园区火灾隐患，督促各用户和本部门签订消防责任书。

七、熟知各种消防器械的使用方法和技巧。

定期检查消防器材及消防设备的完好情况。

八、处理问题要头脑冷静、有理有序、不激化矛盾、不扩大事态、不打人骂人，时刻牢记为业主服务的宗旨。

九、积极参加项目处组织的各种消防普及和演习活动。

十、定期巡视公共区域的出入口，确保消防通道的畅通。

十壹、协助保安员维护园区的公共秩序及地面车辆停放。

车辆管理员工作标准

壹、遵守园区车场管理制度，维护停车场的车辆安全，保证通道畅通。

二、值勤中严禁串岗、脱岗、睡觉、见书报，严禁做和工作无关的事情。

三、值班中做到“四勤”（眼勤、耳勤、嘴勤、腿勤），主动接送车证，做到人等车，不要车等人。

四、值勤中严格保密制度，严禁向无关人员泄露车场内的任何情况。

要坚持认证不认人。

不准将熟人、朋友带入车场。

五、车管员于巡逻时应对停放车辆、磁卡门、及公共设施、设备认真检查，发现可疑情况要立即做好记录，且及时通知保安部。

六、接班员必须按规定时间提前十分钟到达工作岗位，由交班人负责详述上班情况，交待好遗留问题，做好交接班记录。

七、车辆出入必须严格执行收发卡制度，进场发卡，出场收卡，出入卡不能丢失，如遇丢失及时上报保安部。

八、车管员有事必须提前请假。

无故不上班，壹律按旷工处理。

九、保安部或项目管理处规定的其它岗位标准。

中控值机员工作流程

壹、公检法机关因工作需要查见录像

1、查验来人工作证，收取介绍信，且于介绍信背后登记工作证有关内容（姓名、职务、警衔、警号）。

2、上报部门领导，经部门领导同意后方可协助。

3、如果来人手续不完备（无介绍信或工作证），可向管片民警请示是否协助调查，经管片民警同意后方可协助，且向部门领导汇报。

二、于图像中发现从电梯将物品搬至地库上车

首先确认是什么物品，如果搬出物品属于必须开具出门条物品范围，应立即和巡检员联系（如联系不上，立即通知地库车管员），让其立即赶到现场，劝其开具出门条。

三、有人搬大件物品未办理搬物出门手续

1、立即电话询问楼座保安员，查问搬出物品是否有出门条。

2、对无出门条的，通知巡检前往阻止，劝说其到关联部门办理出门条手续。

四、楼层无人搬物而工梯仍悬挂保护毯

1、询问保安员确定无人搬物后，通知巡检员前往摘下。

2、如于屏中发现大堂有保洁员，可通知保安员，让保洁员摘下。

五、有人搬运大件物品走客梯或走工梯未悬挂保护毯

1、如发现乘坐客梯搬运物品，中控员首先应利用电梯对讲系统礼貌进行劝阻，告知其客梯禁止搬运大件物品，如劝阻无效，可将该客梯停止运行且立即通知巡检员到现场进行劝阻。

2、如发现乘工程电梯搬运大件物品未悬挂保护毯。

中控员应马上通知楼座保安员或保洁员，将工程电梯悬挂保护毯。

3、第壹时间无法和本楼座保安员或保洁员取得联系的，应即刻通知巡检员由其负责悬挂保护毯。

六、发现图像不清晰、监视点偏移、无图像等现象

1、电话通知物业部，且于值班登记本上认真记录接电人、事项、时间。

2、可填写维修单，送工程部，须让接单人于第壹联上签收后带回备案。

3、当日下班前不能完成维修的，报部门主管、经理。

七、电梯困人

1、通过电梯对讲系统，安抚被困人员不要惊慌，说明维修人员马上赶到。

通话时声调自然、音量适中、注意礼貌。

要询问被困人员健康情况，告诉被困人员不要试图扒开梯门自救。

2、以最快速度通知电梯维保及工程部人员，立即前往故障点解救被困人员，通知巡检员协助营救被困人员。

3、利用电梯对讲系统，随时和被困人员保持联系，及时了解电梯内情况，且随时安抚被困人员。

4、对壹时营救有困难的，立即方案部门经理和项目主任。

5、故障排除后应将受困人基本情况、受困时间、故障原因、处理情况记录于交接班记录表上。

八、可视电话损坏，有访客、业主回家

1、中控员接到保安员方案后，请保安员转告访客，让其稍候，我们负责马上联系住户。

2、将来客姓名用电话方案给住户，征求是否同意接待的意见。

3、住户如不同意，让保安员转告来客：

该住户家中无人，请其以后再来访。

如业主同意接待，请速让巡检前往开门。

4、中控员接到保安员方案后，如无该住户的联系电话，立即将情况通报给巡检员，由巡检员处理。

5、可视电话损坏，应于楼岗处配备磁卡，且及时通报物业部维修。

九、施工单位开动火证

1、查验施工人员的资质（有无电焊工证）。

将资质证书号填写于动火证上，且督促施工单位务必于施工房间内配备足额的灭火器。

2、通知巡检到现场检查用火、用电安全。

3、于施工准许时间内开具动火证。

待施工结束后将动火情况详细记录于案。

十、业主方案家中物品被窃

1、安抚业主不要着急，仔细记录业主方案内容（业主房间、发现时间、丢失物品等重要内容）。

2、立即方案部门领导，按部门领导指示协助业主报警。

3、通知巡检员保护作案现场，公安机关未来人之前，不许任何人触摸现场痕迹和移动现场物品。

4、保留重点部位录像，以备公安机关查巡。

十壹、进行烟感、温感、手报测试时对每壹次报警均要查见，发现报警地点不于测试区域立即通知巡检前往检查。

十二、有人询问他人情况（该室电话、是何单位、有无车位等）。

遇他人询问业主的情况，中控员应回复询问人，该询问内容属业主私密，物业公司有为业主保密的义务。

对不起，您询问的内容恕我不能奉告，如有问题请和物业部联系。

十三、发现可疑人员破坏车辆

1、立即方案巡检员及部门领导。

利用监控设施仔细对可疑人员行踪进行监视。

2、按部门领导指示通知保安队人员，协助巡检员将可疑人员带回部门。

3、按部门领导指示报警。

4、协助公安机关调查取证。

十四、遇全园停电（包括外部线路频闪）

1、立即通知物业总值班。

2、通知工程部电工班。

3、方案巡检、部门主管。

4、来电后，立即重新启动电脑，且详细做好记录。

十五、送水（餐）人员未带证件

1、通知楼座保安员给该住户打可视电话，核实是否申请了该项服务。

2、经核实无误后，告知送水（餐）人员下次来园区送水（餐）需到保安部办理临时出入门证。

3、可视电话损坏，按上述第八条处理。

十六、咨询办理暂住证需要何种手续

1、公司员工办理暂住证：

方法壹：

员工持本公司开据的居住证明原件、本房屋房产证明复印件、租赁合同复印件（租赁关系确实存于时）、员工本人身份证原件、壹寸免冠照片3张直接到辖区派出所办理即可。

方法二：

1）员工持本公司开据的居住证明原件、身份证原件，到保安部开据《办理暂住证证明》。

2）持居住证明原件和《办理暂住证证明》、壹寸免冠照片3张、身份证原件，到辖区派出所办理即可。

2、业主办理暂住证：

业主本人持房产证明复印件、身份证复印件、壹寸免冠照片3张直接到辖区派出所办理即可。

1）先到物业部开据《居住证明》。

2）业主持物业部开据的居住证明、身份证原件，到保安部开据《办理暂住证证明》。

3）持保安部出据的《办理暂住证证明》、壹寸免冠照片3张身份证复印件，到辖区派出所办理即可。

十七、接到保安员方案有人员入楼，劝阻无效

1、立即通知巡检员或值班主管前往处理。

2、固定监视画面，掌握动态，随时将有关情况报部门领导。

十八、接到火灾报警，和巡检联系不上

1、（白天）应迅速将报警类型、地点、告知部门领导，由部门领导携带消防应急包（未配备应急包的需携带插孔电话）赶往报警地点查见。

2、（夜间）应迅速方案部门值班领导，由部门领导携带消防应急包（未配备应急包的需携带插孔电话）赶往报警地点查见，或通知夜间总值班，由夜间总值班派人前往查见。

3、执行消防紧急预案。

十九、接到服务质量投诉

1、中控员接到服务质量投诉，应耐心、细致的了解业主的基本情况（房间号、姓名），认真倾听业主的投诉内容且对投诉内容进行详细的记录。

2、态度诚恳且承诺，将情况立即方案领导进行处理，且给业主壹个满意的答复。

3、将业主投诉的内容上报部门领导。

二十、发现保安员、车管员违反工作纪律（和人聊天、超出工作区域、吸烟等）。

中控员于值班时，发现保安员、车管员违反工作纪律，应迅速通知巡检员进行制止，且记录违纪人员姓名，向部门主管汇报，由部门主管对违纪人员进行处理。

二十壹、咨询办理磁卡需要何种手续？

1、如果是租户，应持有和上述房间业主签定的租房合同、本人身份证明且经业主同意，到保安部办理，且做好相应记录。

2、业主办理应持本人身份证明，且做好相应记录。

二十二、接待公、检、法机关办案人员

1、首先应查验办案人员工作证，要求来人出具介绍信。

2、如果调查手续不完备，可向管片民警请示，是否要协助调查，

如何办理。

3、根据来人要求，协调有关部门配合。

4、工作完成后将有关情况记录于案。

（查何人、何事、何房号、查哪些内容及结果）。

5、及时向有关领导汇报。

二十三、接到保安员报车辆被刮、撞伤

1、中控员应及时通知巡检员到现场进行查见，根据巡检员现场反馈信息，及时对有关情况进行记录。

2、及时向有关领导汇报。

二十四、业主要求查见录像

1、了解业主查见录像的目的，告知业主监控录像属于业主私密，只有公、检、法机关办案人员才能够查阅。

2、如果业主物品遗失或被盗，应积极协助业主报案，经公安机关介入后，由公安人员带领业主能够查阅。

3、特殊情况下，必须经保安部经理同意后，方可查阅。

二十五、园内如遇火灾报警

中控员接到消防设备或电话报火警后，应立即检查报警信号的真伪，经核查信号属实后严格按照“遇报警，联巡检，如确定，按断定，呼保安，找水电，启设备，开广播，报经理，全过程，详记录”程序操作。

1、“遇报警，联巡检”。

遇到火灾报警，应立即将报警地点、接报方式方案给巡检员，要求前往报警地点查见。

2、“如确定，按断定”。

接到巡检员确定火情后，迅速按下“火灾断定”键（切断着火地点电源）。

3、“呼保安，找水电”。

打电话通知保安队灭火，且告知着火地点（楼座、区域、房间等）；

通知工程部水工、电工携带有关工具前往着火地点灭火；

通知物业总值班。

4、“启设备，开广播”。

根据着火地点，启动消防联动设备（消火栓泵、喷淋泵、加压风机、新风机、电梯归首层、空调、排烟风机、卷帘门）。

开启消防广播，疏散受火灾威胁人员。

5、“报经理，全过程，详记录”。

方案经理（保安部经理、项目主任、副总经理、工程部经理、物业部经理），且按照领导指示做好

有关工作。

详细记录有关事项。

6、联动设备启动失败的处理：

1）、迅速致电工程部，告之火灾报警地点、联动设备无法正常启动等情况；

通知工程部水电工携带水电大通等有关工具尽快赶往着火地点，视火情大小，准备手动启动消防泵、正压风机等消防设备。

2）、通知电梯维保工携带电梯钥匙迅速赶往火灾地点，准备手动将电梯归置首层。

3）、通知巡检员三分钟内赶赴火灾现场。

4）、通知客服部楼长及项目管理处关联领导。

二十六、业主（租户）需要搬物出门

凡是将物品搬运出小区时必须凭有效证明、证件到保安部门办理《搬物出门条》。

1、业主搬物出门

1）业主持本人有效证件（身份证、驾驶证、护照、户口薄）到保安部办理出门条，中控室值班人员于确认证件有效后，将申请人有效证件和业主资料进行核对无误，开据出门凭证。

2）请业主于《搬物出门条》上签字。

3）中控值班人员将搬出物品的房间号方案给外巡。

4）出门条第二联存档备案。

2、租户搬物出门

1）租户搬家

①查见业主档案或值班记录见是否有业主同意租户放行条件的备案。

②中控值班人员立即和客服部联系，让客服部派人到该房间查